物业管理工作手册

精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档物业管理工作手册2016年2月

目录1组织架构 42物业管理工作流程 53物业管理服务细则 64岗位职责 84.1总监 84.2物业主管 94.3管理人员 104.4工程主管 114.5工程人员（水电工） 124.6工程人员（万能工） 134.7保安队长 144.8保安 154.9保洁班长 164.10保洁 175物业接管验收 185.1物业验收程序 185.2接管验收检索提交资料目录 205.3物业档案移交目录 215.4物业接收工程项目验收依据 236业主入住管理 246.1业主入住管理流程图 246.2业主入住管理制度 256.3业主入住接待规范 277业主装修管理 287.1业主装修管理流程图 287.2装修管理制度 297.3装修进场人员管理规定 328业主管理服务 338.1业主服务管理工作示意图 338.2业主服务管理制度 348.3业主报修管理制度 358.4业主求助服务管理标准 368.5接待来信来访来电投诉制度 378.6管理部走（回）访制度 388.7管理部收费工作说明 409绩效考核管理 419.1物业主管 419.2物业管理人员（客户服务岗） 429.3物业管理人员（内勤岗） 439.4物业管理人员（企划招商岗） 449.5物业管理人员（安保事务岗） 459.6工程人员（水电工、高配电工） 469.7安保人员（保安队长） 479.8安保人员（监控室保安员） 489.9安保人员（巡逻保安员、岗亭保安员、机动组保安员） 4910.附件 5010.1各类制度附表 5010.2各类台账 51

宁波杰迈商业管理有限公司1组织架构备注：本手册中未涉及经营和招商内容，主要以物业管理、工程管理为主

2物业管理工作流程

3物业管理服务细则

根据各岗位职责和各项职责的工作要求，管理部的工作细则如下：

3.1每天工作：巡视所管理的地段（片、幢）一遍，巡视内容为：检查是否有违章行为（有无乱搭、乱建、违章装修，墙壁有无乱涂、乱画、张贴广告、占道摊贩）。检查是否有不安全隐患（建筑是否出现严重破损，消防通道是否被堵，室内输电是否完好，有无乱拉乱搭，有无可疑人员活动）。检查环境与卫生是否符合标准（树木花草有无损坏，房前屋后、公共场所有无乱倒垃圾，垃圾桶是否倒清，有无乱停放车辆、乱晾晒衣物，有无影响项目正常经营的噪声源）。基础设施是否完整，道路有无损坏，室外上下水道是否渗漏，路口护栏栓、路障是否完好，娱乐设施有无损坏。以上内容巡视完毕要做好巡视记录，发现问题，能处理的应立即处理，重大问题和不能处理的问题应及时向物业主管汇报。收缴水、电费、管理费和各项规定费用。接待业主、经营户的来信、来访和处理有关物业管理的投诉并做好记录。解答业主、经营户提出的有关物业管理业务咨询。安排建筑以及公共区域保养、维修任务，验收修缮质量。做好工作日记，即记录每天完成的工作、发现和处理问题，上级领导的指示，等待解决的事务，住户投诉等。整理内务，包括打扫办公室、整理文件、资料、图书报刊；清洁整理办公桌、椅及其他办公用具等。3.2一周工作：走访业主或经营户：与业主、经营户交换项目物业方面的管理意见，了解经营户在经营、工作、生活方面的困难和需要；掌握建筑产权归属和变更或租户的变更、租金的变化，住房的户型、结构、质量、保养和维修状况。初审业主或经营户的装修申请并逐级报批。检查项目内的公共设施是否完好，包括电梯运行是否正常；楼道、过道、梯间是否堆放杂物或有碍通行的物品和危险品、有毒物品；公共照明是否完好；配电箱、水表设备是否有破损；信报箱是否有破损等，发现问题应及时报物业主管和工程主管，并协助处理。检查垃圾桶是否喷洒药物，公共部位是否清洁。检查房屋使用情况，有无长期空房户、擅自转租户，了解房产信息。3.3一月工作：编制本月保养维修报表，制订下月保养维修计划。编制租金、管理费和各项规费收缴报表。

对月维修项目进行一次回访，听取业主或经营户意见。整理房屋管理资料、档案，对发生异动的，包括房屋产权变动、承租户变动、租金变动、管理费变动做出修改。密切与有关单位进行联系，适时交换情况，包括居委会、派出所、工商行、房屋产权单位等，如有重要情况须书面报告和反映。办公室大扫除一次，包括窗户玻璃、屋面、地面、墙面和各种办公用具的清洁整理。3.4一季度工作：对本管理地段（片、幢）内的业主或经营户全部走访一遍。组织检查建筑楼宇的消防设施，包括消防栓、水源、灭火器、消防桶、高层楼宇的消防报警设备、消防安全门等是否完好无缺，能否正常使用，发现问题及时报告物业主管和工程主管共同处理。检查各粪池、井盖，检查化粪池、下水道有无淤塞，发现问题及时组织有关人员处理。清理房租、管理费和各项规费，并编制季度报表；清查是否有漏收、错收；采取措施对拖欠房租和管理费的住户进行追收。

编制季度维修保养计划和报表。3.5一年工作：制定下年工作计划。

组织清理一次化粪池。编制年度房租、管理费和各项规费收缴报告。编制下年度维修保养计划。整理物业管理档案资料，写出资料异动报告，对发生异动的资料进行修改，保持档案资料与实际一致。组织一次本管理区的业主或经营户代表会，听取其对物业管理的意见和建议，提高业主或经营户参与管理的积极性。总结年度工作，写出书面报告。

4岗位职责4.1总监制度建设执行严格执行公司的规章制度和工作程序；组织本项目有关管理规章制度的拟订、修改及监督实施；企业文化建设负责杰迈核心价值观、理念的宣传，结合项目实际情况，做好企业文化建设；日常管理认真抓好日常管理工作，加强服务和创新意识，加强与经营户的沟通，了解其经营情况，做到每个月不少于三人的访谈，并形成台帐记录访谈内容，提炼信息形成有效的改进措施并将之赴诸于管理当中；负责租赁工作的组织、把握租赁进度，对租赁数据进行统计和分析；负责组织租赁合同的签订、管理、收款以及客户档案管理等工作。负责对项目内二次装修的施工现场进行巡视和监督；负责组织项目物业、设备及设施的日常维护、保管和维修，做好维修记录的备案；就项目日常运作和管理工作向上级领导提出合理化建议；团队建设根据员工素质教育和岗位技能培训的需求，负责本项目内员工的培养、培训、发展规划和考评；安全管理负责市场安全管理工作，组织消防、电梯等设备的定期巡视和检测，消除安全隐患，一旦发现及时处理；做好经营户的消防等安全宣传工作；组织本项目员工进行消防安全培训和演习；公共关系负责与业务相关部门、与政府相关部门的公共关系维护工作，创造良好的市场外部经营环境；成本核算加强成本核算意识，开流节支，做到有效创收，合理节支；市场推广协助企划部做好企划调研和执行，提出项目企划需求，评估企划方案的有效性及效果；市场调研负责研究与本项目相关的行业趋势，做好项目定位、招商方向、租赁价格调整、经营业态、布局、消费构成和习惯等方面的调研，每年至少提交一到两份市场分析报告；在大批量租期到期一个月前的一季度内，组织租赁价格的调研工作并形成报告；其他事项物业管理公司总经理交办的其他事项。

4.2物业主管制度执行严格执行公司以及本项目规定的规章制度和工作程序。物业租赁负责组织物业管理人员进行有关租赁合同、管理合同的签订以及租金、管理费、各项规费的收取工作。就项目日常运作和管理工作向上级领导提出合理化建议。客户服务做好与经营户沟通工作，分析经营户的经营情况，做到每个月不少于三人的访谈，并形成台帐记录访谈内容，提炼信息形成有效的改进措施并将之赴诸于管理当中；对经营户反映的问题认真对待，及时解决。针对管理人员提交的访谈记录进行信息提炼，定期总结访谈情况，提出改进意见。安排管理人员受理经营户、业主等提出的特约服务，并跟踪服务结果。跟踪各类投诉处理反馈情况。物业管理组织项目的安全、保洁等工作的落实，使市场保持良好的经营秩序。组织建立经营户沟通及经营信息、投诉及处理、设备维修维护、安全事故处理、卫生情况、安保情况等台帐并作好记录。组织做好项目内二次装修施工的巡视和监督，对于管理人员上报的经营户存在违规现场进行制止、劝阻、整改等。安全管理协助项目营运总监做好市场安全管理工作，做好经营户的消防、治安等安全宣传工作。市场推广协助企划部做好企划调研和执行，提出项目企划需求，评估企划方案的有效性及效果。市场调研参与市场调研，包括与本项目相关的行业趋势研究，租赁价格合理性研究，项目经营业态、消费构成等方面的调研；每年至少与项目其他成员共同完成一份以上的市场分析报告。其他事项项目营运总监交办的其他事项。

4.3管理人员制度执行严格执行公司以及本项目规定的规章制度和工作程序。物业租赁负责物业租赁合同、管理合同的签订，合同管理。负责租金、管理费、水电费等应收款项的收款工作。就项目日常运作和管理工作向上级领导提出合理化建议。客户服务建立客户档案，做好与经营户沟通工作，分析经营户的经营情况，做到每个月不少于三人的访谈，并形成台帐记录访谈内容，提炼信息形成有效的改进措施并将之赴诸于管理当中；对经营户反映的问题认真对待，及时解决；负责接待客户投诉，并进行处理。协助经营户办理工商执照等与经营相关的证件。物业管理负责管理区域内的安全防范工作和清洁卫生工作。负责管理区域内设施设备的日常维护、保管和维修，做好维修记录的备档。维护管理区域内的市场秩序，如通道无杂物堆放，制止争吵事件等。协助营运总监做好项目内二次装修施工现场的巡视和监督，发现有违反《装修手册》、《市场装修管理规定》的现象，应立即制止；建立经营户二次装修台帐，收集其提交的装修方案等备案资料并归档。建立经营户沟通及经营信息、投诉及处理、设备维修维护、安全事故处理、卫生情况、安保情况等台帐并作好记录。安全管理协助项目营运总监做好市场安全管理工作，做好经营户的消防、治安等安全宣传工作。市场推广协助企划部做好企划调研和执行，提出项目企划需求，评估企划方案的有效性及效果。市场调研参与市场调研，包括与本项目相关的行业趋势研究，租赁价格合理性研究，项目经营业态、消费构成等方面的调研；每年至少与项目其他成员共同完成一份以上的市场分析报告。其他事项项目营运总监、物业主管交办的其他事项。

4.4工程主管制度执行严格执行公司以及本项目规定的规章制度和工作程序。设备设施维护建立本项目的设备设施档案，定期巡查设备设施运行状况，对于巡查过程中发现的问题，需及时予以解决，无法现场解决的应向总监以及公司综合管理部汇报，评估后组织实施。负责专业设备系统运行管理，制订最佳运行方案、系统的应急处理方案及运行管理制度，根据权责逐级审批后组织实施。做好建筑、设施设备的维修维护台帐。协助总监做好主要能源的可操作性节能措施，并对执行情况进行跟踪，建立能耗台帐，定期评估节能效果，对于有效的节能方案，形成书面报告向公司其他项目进行推广。协助总监做好设备设施更新改造工程工作计划，以及工程的监理和竣工后的工程验收、交接管理等。安全管理给予各工程人员进行专业指导；检查、监督工程技术人员对设备设施使用过程中的安全问题，杜绝一切违规操作。随时关注安全问题，及时发现事故苗头，消除安全隐患。其他事项项目营运总监交办的其他事项。

4.5工程人员（水电工）制度执行严格执行公司以及本项目规定的规章制度和工作程序。遵守电工操作安全制度，禁止违章作业，防止线路和人身安全事故的发生，及时维护好供电、供水设备，保障正常供水供电。设备检查维护及时维护好项目内的电、水、灯具、水暖用具等水电系统设备，保障用电用水正常；建立水电相关设备的维修维护台帐，对于日常零星维修和安装，作好记录，写明更换或维修原因及维修后设备情况。负责项目配电房设备检查、维修与保养，记录维修维护情况。根据项目设施设备的配置，负责电梯、空调、机械车库等特种设备的年检、维护维修、管理和安全使用，负责给安保人员培训、讲解该特种设备的使用方法、突发事件处理流程等。涉及无法自行解决维修的设备，负责向营运总监提交维修报告和个人建议，与营运中心物管部或第三方专业技术单位进行共同研究，拟定方案后落实执行。安全管理日常工作中随时关注安全问题，及时发现事故苗头，消除安全隐患。其他事项抄写水、电表交管理部，以便管理部可以安排相关费用的收取。记录每个月水、电的使用情况，以检查当月水、电使用的合理性。对水电使用的合理性提出建议，做到有创造性的工作。根据项目实际情况及服务内容，为项目内经营户提供电话安装、电路维修等服务。项目营运总监、工程主管交办的其他事项。

4.6工程人员（万能工）制度执行严格执行公司以及本项目规定的规章制度和工作程序。物业维修负责经营户门锁、仓库卷帘门等物业设备的更换和维修。负责物业屋面、棚顶等漏水处的修补，下水道疏通，各类支架、广告牌的加固维修。建立物业零星维护维修台帐。配合营运总监、管理人员对项目内二次装修施工现场进行监督，发现有违反《装修手册》、《市场装修管理规定》的现象，要当场纠正，同时予以记录并上报项目管理部。安全管理日常工作中随时关注安全问题，及时发现事故苗头，消除安全隐患。其他事项项目营运总监、工程主管交办的其他事项。

4.7保安队长制度执行严格执行公司以及本项目规定的规章制度和工作程序。团队建设做好安保方面的制度建设；定期组织有关业务知识学习并进行考核，例如每年至少组织两次以上消防培训或演习；处理安保人员工作情绪方面的调动和安抚。日常管理监督、指导、组织日常安保工作；处理好与经营户之间的关系，对项目内所有经营者提出的问题都应细心的进行记录和答复，掌握经营户日常动态和经营信息，定期向管理部提交经营户动态报告。检查安保人员是否按规定对项目进行定期安全巡查，如接到消防/治安隐患的汇报，一定要第一时间会同管理部其他人员到现场进行查看和处理，不得就事项进行拖延和推诿。严格执行巡更系统要求，进行定点巡查。安全管理组织消防设备的定期巡视和检测，关注消防器材和消防系统的完整性，如发现不合格或是有损坏和缺少的情况，需要立即向管理部汇报，做好补充和修复，确保消防系统、设备可以正常运行和使用；时时向经营户传达防火意识，例如告知不要在商场内用明火、抽烟、乱扔烟蒂等。注重安全管理，对于安全隐患要及时发现、及时消除。监控管理定期检查项目内监控系统的运用情况，定期组织工作间的设备保养检查以及维护工作，保证各类监控设备始终处于正常运转状态。车辆管理遇到重大节日或庆典活动时，拟定车辆疏导方案并落实安排，做好各类突发事件的处理预案。装修管理对项目内二次装修施工现场进行巡视，发现有违反《装修手册》、《市场装修管理规定》的现象，要当场纠正，予以记录并上报项目管理部。交接班做好交接班手续，对上级布置的工作重点和当班期间发现的问题或客户提交的投诉，要尽量在工作时间内处理完成，无法完成的也应将情况进行详细记录并交接清楚。其他事项项目营运总监、物业主管交办的其他事项。

4.8保安制度执行严格执行公司以及本项目规定的规章制度和工作程序。日常巡查根据规定对项目进行定期安全巡查，维护市场治安及秩序。发现消防/治安隐患，要及时向管理部汇报，不得扣压情况，擅自处理。严格执行巡更系统要求，进行定点巡查。安全管理对消防设备进行定期巡视和检测，关注消防器材和消防系统的完整性，如发现不合格或是有损坏和缺少的情况，需要立即向保安主管和管理部进行汇报，做好补充和修复，确保消防系统、设备可以正常运行和使用；时时向经营户传达防火意识，例如告知不要在商场内用明火、抽烟、乱扔烟蒂等。监控管理负责监视及记录本项目各个区域内所发生的一切事情，如发现事故苗头需要及时向其他人员发出信号并详细告知区域位置、基本情况判断和所需赶至现场的人员等。定期对工作间的设备进行保养检查以及维护，保证各类监控设备始终处于正常运转状态。车辆管理疏导车辆，对责任区域的停车位、停车场进行管理。有车库的项目，需要做好车库内车辆的引导，保证车库内车道畅通，机械车库还需对机械运作的安全进行管理。负责本项目所有交通标识的巡视和维护，发现有缺损的现象，应及时向管理部汇报以便立即更换和修复。装修管理对项目内二次装修施工现场进行巡视，发现有违反《装修手册》、《市场装修管理规定》的现象，要当场纠正，予以记录并上报项目管理部。交接班做好交接班手续，对上级布置的工作重点和当班期间发现的问题或客户提交的投诉，要尽量在工作时间内处理完成，无法完成的也应将情况进行详细记录并交接清楚。其他事项根据当班情况，负责项目当天市场开关门，负责钥匙的保管和使用，建立钥匙领用登记。协助项目管理部关注水表、电表等能源消耗类的使用情况，定期查看是否有漏水现象等。协助项目管理部做好认养绿化带的清理工作以及报纸、刊物等发送事项。项目营运总监、物业主管、保安主管或队长交办的其他事项。

4.9保洁班长制度执行严格执行公司以及本项目规定的规章制度和工作程序团队建设做好保洁方面的制度建设；定期组织保洁人员有关业务知识学习并进行考核；处理保洁人员工作情绪方面的调动和安抚。日常管理监督、指导、组织日常保洁工作；处理好与经营户之间的关系，对项目内所有经营者提出的卫生问题都应细心的进行记录，能及时处理的就应当场进行解决，无法当场解决的应及时报到管理部，与管理部共同提出解决方案并落实执行。检查保洁人员是否按规定对划定区域进行卫生打扫，对各处卫生情况做好记录和评比，并提出改进要求；协助项目管理部做好政府等相关部门检查时的卫生清洁工作。注重节水节电管理，关注用水用电安全和合理，对于损坏的地方需要及时向管理部进行汇报，跟进维修情况。消防管理协助管理部、安保人员进行消防安全防范，如有杂物堆积在消防设备前，应及时进行清理，如属于经营户的物品，应主动劝解经营户进行挪移，如经营户拒绝的，应及时向管理部反应，由管理部出面与经营户进行沟通。交接班做好交接班手续，对上级布置的工作重点和当班期间发现的问题或客户提交的投诉，要尽量在工作时间内处理完成，无法完成的也应将情况进行详细记录并交接清楚。其他事项及时清除本项目未经同意非法乱粘贴的广告。项目营运总监交办的其他事项。

4.10保洁制度执行严格执行公司以及本项目规定的规章制度和工作程序日常清洁根据规定对项目进行定时定点保洁，做到厕所无异味，通道无垃圾，地面无水渍。注重节水节电管理，关注用水用电安全和合理，对于损坏的地方需要及时向管理部进行汇报。定期消毒公共场所定期消毒，特别是厕所等细菌容易滋生的地方；注意秋季“四害”防范和整治。消防防范关注消防设施和消防隐患；当天项目营结束时，应做好垃圾筒和通道的清理工作，确保垃圾筒内和通道没有未灭烟蒂。时时向经营户传达防火意识，例如告知不要在商场内用明火、抽烟、乱扔烟蒂等。交接班做好交接班手续，对上级布置的工作重点和当班期间发现的问题或客户提交的投诉，要尽量在工作时间内处理完成，无法完成的也应将情况进行详细记录并交接清楚。其他事项项目营运总监、物业主管交办的其他事项

5物业接管验收5.1物业验收程序目的规范公司物业验收程序,确保物业验收工作得到有效控制,以便对物业进行全面接管,保证物业入住工作顺利进行。适用范围适用于公司所承接的物业的验收,与房地产开发单位的交接。职责公司接到房地产开发单位验收的通知后,总监负责组织各相关负责人及专业的技术人员组成验收小组。验收小组负责对物业原设计图纸、设计变更、竣工图和设备出厂合格证书及设备试运行记录等技术检验资料的验收。验收小组按移交设备清单的要求对清单上的设备,按规格型号、容量及设计要求进行验收，设备的安装数量、安装位置及竣工图验收。验收小组对物业按运行系统验收,主要验收供电系统、给排水系统、土建工程装饰工程、给排风系统、消防系统、防盗对讲系统及电梯系统。由总监指定负责主管人员跟房地产开发单位办理接管手续。工作程序1.验收的准备验收小组根据房地产开发单位提供的竣工图纸资料,按设计及施工要求编制验收计划和验收标准。2.验收的实施验收小组依据验收计划、标准，按专业分工进行预验收。在预验收过程中,检查出未达到验收标准的楼宇、设施、设备，提出书面整改报告返回开发商，由开发商督促施工单位进行整改。对在验收中未达到验收要求的楼宇、设施、设备，整改实施后，验收小组进行检查、验证，整改合格后进行正式验收。楼宇的实物验收,应注意对每套单元房的水、电、土建、门窗、电器设备进行全面检查，并将检查结果记录在楼宇接管验收清单中。设备的实物验收,要做到符合以下几点：①图纸设计与设备的规格、型号、数量符合。②主要设备、设施的安装位置与安装质量符合。③设备与连接整个系统的技术性能,应与设计要求符合,检查结果对应不同类设备记录在设施、设备接管验收清单中。f.对物业的其它配套系统、设施进行验收，验收结果记录在设施、设备接管验收清单相应的表格内。g.移交档案、资料验收：根据验收计收提交档案、资料进行对照检查，并将检查结果填写在楼宇资料交接清单中。h.对原有物业的接管验收应按上述标准执行，对发现的问题根据实际情况明确责任和解决处理办法，交接双方同意签字后，可办理接管手续。

5.2接管验收检索提交资料目录产权资料项目批准文件。用地批准文件。建筑执照。拆迁安置资料。技术资料竣工图，包括总平面、建筑、结构、设备、附属工程及隐蔽管线的全套图纸。地质勘察报告。工程合同及开、竣工报告。工程预、决算。图纸会审记录。工程设计变更通知及技术核定单（包括质量事故处理记录）。隐蔽工程验收签证。沉降观察记录。竣工验收证明书。钢材、水泥等主要材料的质量保证书。新材料、构配件的鉴定合格证书。水、电、采暖、卫生器具、电梯等设备的检验合格证书。砂浆、混凝土试块、试压报告。供水、供暖的试压报告。

5.3物业档案移交目录在实施物业管理之前，房地产开发单位应向管理公司移交关于物业的各类资料：综合资料项目土地使用合同、红线图、立项文件、工程申报批建文件及计划批准文件（永久）。建设许可证、工程建筑报建表（永久）。工程招、投、定标书（永久）。

上级机关的决议、决定、批示等工程重要会议纪要和指导性文件（永久）。征地批文、协议书（合同书）、红线图（永久）。初步设计方案、设计鉴定审批文件（永久）。施工合同，施工许可证，开工报告，施工量放线表记录（永久）。单项工程质检监督委托书、成果报告、单项工程竣工验收证书（永久）。工程勘测资料：地质勘察报告、地形、地貌控制点，永久性水准点的坐标位置图、水文、气象、地震等设计基础材料（永久）。竣工验收会议文件及质量评审材料、竣工报告、竣工验收证书（永久）。工程决算书、三算表（永久）。消防设施验收合格证（永久）。土建资料主体隐蔽工程验收记录（永久）。

图纸会审和设计修改变更及联系单（永久）。事故处理记录（永久）。

建筑物、构筑物及重要设备安装测量定位及各种观测记录（长期）。

原材料产品及重要构件出厂证明、试验报告、材料换审批单、试件试验报告（长期）。给排水、消防资料开、竣工报告及中间交工验收证明书（永久）。

图纸会审及设计修改变更通知（永久）。事故处理及探伤记录（永久）。

隐蔽工程验收记录（永久）。材料构件出厂证明及材料代换审批单（永久）。管线标高、位置、坡度、测量记录（永久）。试水、闭水试压试验记录（永久）。设备调试记录（永久）。管线清洗、通水、消毒记录（短期）。电气资料开、竣工报告及中间交工验收证明书（永久）。图纸会审及设计变更通知（永久）。

事故处理及探伤记录（永久）。

隐蔽工程验收记录（永久）。防雷电阴接地实测记录（永久）。

引下线焊接记录（永久）。材料构件出厂证明及材料代替换审批单（长期）。绝缘电阻测试、试验记录、试运转记录（长期）。空调资料、动力、通讯、有线电视资料。施工图总平面布置图（包括综合系统图）（永久）。建筑施（竣）工图（永久）。结构施（竣）工图（永久）。给排水、消防施（竣）工图（永久）。

电气施（竣）工图（永久）。空调施（竣）工图（永久）。智能化系统施（竣）工图（永久）。

通讯施（竣）工图（永久）。

液化（煤）气施（竣）工图（永久）。声像资料建筑前后的现状、侧、立面照片（永久）。内外景观照片（永久）。

建筑小品。工程奠基，开竣工典礼，重要领导或名人士视察、剪彩等照片、录音、录像（永久）。工程主要部位隐蔽和处理大事故原状及处理后的照片、录像。其它。

5.4物业接收工程项目验收依据所有的已经发布的各专业的验收规范和质量标准（包括国家、行业和地方的，较为完备的规范、标准）。前期施工全同（协议）制定的标准，要求。所有的各专业施工所用的施工图、竣工图纸，设计变更单。所有设备、材料的技术说明书、安装说明书和设备、设备制品和主要材料等的清单、合格证等。隐蔽工程验收记录和中间试验记录。工程质量事故处理记录。前期施工阶段竣工验收报表（包括政府部门和监理公司出具的）；分项、分部、单位工程质量检验评定记录。设备试压、试运行合格报告等。

6业主入住管理6.1业主入住管理流程图

6.2业主入住管理制度

6.2.1入住准备工作管理部指定专人负责，明确职责要求；管理部准备好接待业主办理入住手续所需要得各类文件、资料、表格；制定业主入住手续，明确入住流程及需业主准备的证明材料、需业主填写的表格；布置办理入住手续的接待现场，张贴入住公告和各类业主办理入住手续时的指示和引导。

6.2.2入住审查登记管理部应建立入住登记表，对业主提交的《入住通知书》进行查验，确认无误后收取《入住通知书》，在入住登记册中注明，并向入住申请人发放资料，应包括：《入住说明》《住户手册》《住户公约》《管理协议》《预交费用标准》《装饰装修管理规定》《装修进场人员管理规定》《装修审批表》《验收交接表》上述发放的资料应在《入住登记册》中由业主签收，或由管理人员注明。在提供给业主《入住说明》中应明确由业主填写并提交的资料，包括：身份证原件及复印件。其他有效证件复印件。《业主登记表》。

已签署的《住户公约》、《管理协议》等。管理处对业主的资料进行审核验证，验证内容包括：表格填写是否完整、正确和清晰。公约和管理协议是否已签署。身份证明文件与《业主登记表》是否一致。审查通过后，入住管理员《业主登记表》、《住户公约》1份、《管理协议》1份，在《入住通知书》注明签收。6.2.3预交费用和发放钥匙公司财务部应根据国家和政府的法规及房地产开发单位或业主委员会的规定，确定业主入住所需预交的所有费用。管理处负责审查并向业主收取各项费用后开具相应票据给业主。费用项目包括：预交管理费、装修保证金及垃圾清运费等。公司财务部建立入住预交费登记表，对费用交纳完毕的业主，在登记表中注明。上述手续完成后，管理部查验入住登记表及已签署的《管理协议》及各项收费票据后向业主发放钥匙，并在《钥匙发放登记表》上登记，同时应和业主协定验收房屋的时间和方式。管理部与业主一起验收其名下的物业，登记水、电、气表底数，双方在验收交接表上签确认。验收过程中双方确认需维修的事项由管理处通知相关部门处理。

6.3业主入住接待规范6.3.1目的通过与业主初次交往过程中周到热情、体贴、细致的服务，使物业管理公司在刚接管物业即能建立良好信誉开端，塑造极具亲和力的形象，从而为物业管理工作的顺利开展铺平道路，也可为今后赢得广大业主的充分信任和长久支持打下坚实基础。6.3.2对象入住前后，前来看房或办理相关手续的业主。6.3.3接待人员配备与要求接待人员配备视物业辖区面积、规模及入住期间业主人流量而定。但在办理入住期间内应有专职入住接待管理员数名，在业主较多时，管理部其他员工应作为机动预备人员分担接待工作。对入住接待管理员应要求熟知本物业的建筑结构方面专业知识、多种不同业态构成、户型和辖区周边配套及未来规划、物业的绿化方案等。熟知与业主利益有关的多种情况，擅长沟通、热情大方、耐心细致。接待管理员统一准备《业主入住接待记录本》。6.3.4接待工作内容管理部内应设物业概况的挂图或说明，及本物业管理部员工姓名及职务介绍。

具体程序向业主询问需要的服务，其物业的具体情况，装修、进场的计划等。就业主提供的情况和所需要的服务做进一步交流，提出建议，确认为业主需要。介绍适时地介绍管理公司构思与规划，并请业主参与意见；提醒与房地产开发单位交易应注意的问题，提醒装修应注意的问题；必要时引领业主参观整个物业。引导业主参与构想物业管理方方面面的工作方案、落实措施，诚恳地请业主为项目发展大胆建议。

7业主装修管理7.1业主装修管理流程图

7.2装修管理制度目的为了规范项目内商铺装修行为，遵守政府法律法规、维护所有业主、承租人的共同利益，实施规范、安全、品质保障的商铺装修行为。适用范围物业管理部门对项目内商铺首次装修及二次装修的管理工作。管理职责1.物业管理部为本项目业主或承租人装修事宜的管理部门，其具体职责包括：接收业主或承租人的装修申请，审核申请材料的完整性；协调工程及其他相关人员对业主或承租人提出的装修申请进行审核，评估装修设计图和室内装修说明书是否符合本项目的装修管理规定；在业主或承租人进行装修的过程中进行定期巡查，检查装修过程是否符合装修管理规定，如出现一般违规装修现象需当场进行制止和处理，如发现重大违规现象的除及时进行制止外，还应及时向上级提报，并协助上级进行处理；组织工程及其他相关人员与业主或承租人共同对装修进行最终验收；为业主或承租人在装修过程中遇到的物业有关问题提供服务。2.物业工程人员负责对本项目业主或承租人提交的装修设计图和室内装修说明书进行审核，评估装修方案是否符合本项目的装修管理规定，并协助物业管理部对业主或承租人装修期间的巡查，发现违规现象的应及时指出。物业管理部负责人负责装修申请的审批，并就重大违规现象进行处理。物业安保人员负责装修期间施工人员出入的管理以及项目范围内的安全巡查工作。物业保洁人员负责装修期间的垃圾清运管理，如产生大量建筑垃圾的，则由物业管理部直接负责。7.2.4装修申请与审批1.装修的申请程序业主或承租人需于装修施工三个工作日前向物业管理部提出装修申请。如实填写《装修申请表》各项内容，并提供以下资料：房屋的产权证明或商品房买卖合，产权所有者身份证明复印件（如营业执照、身份证），非业主需出具业主授权书；聘请的装饰装修施工队资质证明、项目负责人身份证、营业执照等复印件；如属简单装饰装修，必须由业主出具装饰装修担保书后，可不提供资质证明等资料；施工方案、施工平面图、各立面图、水电施工图等设计资料；如为承租人的，还需提供租赁合同复印件和承租人的身份证明复印件。商铺面积或业态按消防需要审批的，需提供消防部门的审批文件。2.装修申请的审核与审批物业管理部受理装修申请，检查资料完整性并对装修设计进行初审，在《装修申请表》内填写受理及初审意见并交物业工程人员。物业工程人员接收资料后，依据《装修管理规定》的条款给予审核，包括检查装修设计是否对房屋结构、外墙立面、公共设施设备造成改动、破坏；检查装修设计是否有严重的消防隐患；是否有其他违规情况。确认装修设计符合规范且不会对建筑安全、公共设施设备正常使用及房屋外观造成不良影响的，在一个工作日内给出答复，在《装修申请表》上进行签批，审核同意的报物业管理部负责人批准。物业管理部负责人就物业工程人员审核同意的装修申请进行审批。3.物业管理部负责人就物业工程人员审核同意的装修申请进行审批。装修申请获得批准后，物业管理部通知业主或承租人领取《装修许可通知》，并与其签订有关装修管理文件及消防、安全协议等文件，收取装修保证金、一次性垃圾清运费和施工人员出入证件的押金。施工人员在办理《出入证》时需提交2张一寸近期彩照，1张用于证件，另1张用于施工人员登记表存于保安处，便于安保人员对施工人员出入的管理。4.审核装修方案，巡查施工现场时，应注意以下要点：精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档基本培训手册目录页码投诉处理培训2微笑服务培训3物业管理保险制度4安全保卫培训7日常工作中处理实际情况的技巧11仪容仪表培训15优质服务培训18员工管理培训21对讲机使用及管理规定24英语会话培训26服务文明用语五十句27服务忌语五十句28投诉处理培训 通过对员工进行不同种类的投诉处理和回复培训，使员工掌握处理投诉的技巧，怎样回复才是客人或投诉者（外部门、本部门员工等）最满意的。同时，应该知道的是，怎样在处理投诉的结果中得到启发，要善于发现问题，解决问题，改正问题。处理投诉的基本原则员工应正确认识投诉，客户对本广场投诉是正常现象，也是客户对本广场信任的再现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而员工在处理客户投诉时，应注意遵守下列三项基本原则。真心诚意地帮助客户解决问题客户投诉，说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞，说明客户铁某些需求尚未被重视。员工应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正要求，满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。决不与客人争辩当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉。其次应该让客人把话讲完，然后对客户的遭遇表示歉意，还应感谢客户对管理公司的关心。当客户情绪激动时，接受投诉者更应注意礼貌，绝不能与客户争辩。如果不给客人一个投诉的机会，与客人争强好胜，表面上看来似乎得胜了，但实际上却输了。因此，员工应设法平息客户的怒气，请当班管理人员前来接待客户，解决问题。3722中国最大的资料库下载决不损害公司的利益员工对客户的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，一方面希望公司的过失能得到客户的谅解，另一方面却在指责公司的某个部门，实际会使员工处于一个相互矛盾的地位，有损公司的利益。怎样处理客户的投诉首先要快速，正确处理客户的投诉。决不能轻率地对待客人投诉，应为客人设想、慎重处理。认真倾听了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度。从速解决权限范围以内的事件，超出权限的，逐级上报处理。避免客人在营业场所大声喧哗，导致不良影响，选择适当的场所。如：办公室，引导客人妥善解决问题。注意作好记录以示重视。如果需要他人或其他部门协助，要随时掌握事态的进展情况。尽量使客人心平气和地离开。微笑服务培训通过微笑服务的培训，目的在于提高服务质量。微笑只是瞬间，且不付出任何代价，便使客户和同事产生愉悦。微笑是服务人员所必备的基本素质，我们需把微笑带给客户和同事的员工。员工要经常保持笑容，要微笑服务。没有微笑的服务，实际上是丑化了企业的形象，它给人的印象是没有教养、没有文化、没有礼貌的表现，足以使宾至如归变成一句空话。微笑是自信的象征。一个人充分尊重自己、重视自己，有理想、有抱负、充分看到自身存在的价值，必须重视强化自我形象，笑脸常开。微笑是礼仪修养的充分展现。一个有知识、重礼仪、懂礼貌的人必然十分尊重别人，即使是陌路相逢，也不吝啬把微笑当作礼物，慷慨地奉献给别人。微笑是和睦相处的反映。只要我们脸上充满微笑，乐以忘忧，就会使你周边的人们都感到愉快、安祥、融洽、平和。微笑是心理健康的标志。一个心理健康的人，定能将美好姝情绪、愉快的心境、温暖的诚意、善良的心地，水乳交融，交成微笑。微笑还是一种资本。能够创造经济价值和社会效益，和善可亲的笑脸是不下本钱便能获利的法宝。但微笑也要适宜，笑也要掌握分寸，如果在不该笑原时候发笑或者在只应微笑时而大笑，有时会使对方感到疑虑，甚至以为你是在取笑他。这显然也是失礼的，所以不可不慎。所以微笑服务，是一种职业要求，又标志着管理服务水平的高低.，同时也是员工本身素质文明程度的外在表现。物业管理保险制度物业管理与保险的关系保险的概念保险是为了应付特定的自然灾害或意外事故，通过订立合同实现补偿或给付的一种经济形式。在物业管理过程中，所管物业难免会受到自然灾害的影响或意外事故的破坏。因此，应充分利用保险，减少损失，在意外事故发生后能尽快恢复正常运作。保险在物业管理中的作用保证物业财产安全。保险公司因业务需要掌握了大量的资料，有防范事故发生的经验，可以指导被保险人消除不安全因素，提高财产的安全系数，保证物业的安全。风险分担，减少物业的经济损失。物业是贵重的财产，通过保险公司的终结，将风险分散，从而减少物业的经济损失。有利于推动物业管理工作的持续进行。物业管理公司负责管理巨大的财产，一旦蒙受灾难，物业管理公司根本无力赔偿。投保后，保险公司协助管理，意外事故发生会减少；同时，偶有意外也可及时补救，有利于物业管理工作的持续进行。物业管理中常见的灾害和事故自然灾害自然灾害如：水灾、风灾、火灾、雹灾、虫灾等，自然灾害可以造成物业损坏，也可造成人员伤亡。设备事故物业中有许多各类设备，在使用、维修和保养过程中都有发生意外的可能。如：漏电、漏税、漏气等。这些意外都会造成不同程度的财产损失和人员伤害。管理人员工作中的意外事故物业管理人员在日常工作中也有发生各种意外事故的可能。物业管理中的保险服务物业管理要做到全方位服务，只要是用户需要，物业管理公司有可能提供的服务都要提供。物业管理公司替用户到保险公司投保，既方便用户也可以收少量的服务费。物业管理常保的险种与物业管理公司相关的保险险种，大致有以下几种类型：财产保险大厦报险物业管理中无论是住宅还是商业楼都需要这个险种。物业管理公司应对公有部位和公用设施投保，还可以替产权人为其拥有的大厦投保。普通财产保险物业管理公司自有财产保险。用户财产保险。用户财产保险是指用户在本身单位内的财产。用户可自行投保，物业管理公司可为使用人代办。物业管理的保险责任在保险有效期内，保险财产在保险单注明，由于自然灾害及任何突然和不可预料事故，保险公司均应负责赔偿。具体是：火灾、爆炸暴雨、洪水空中运行物体坠落被保险人自有的供电、供水、供气设备因天然灾害遭受损害，引起停电、停水、停气以致造成保险财产的直接损失财产保险的主要除外责任由下列原因造成的财产损失，保险公司不负赔偿责任：自然磨损清洁、保养、维护修理或修复工作过程中，因操作错误引起的损失电器或机械事故引起的电器设备或机器本身的损失人身保险人身保险是以人的生命和身体为标的保险。其中与物业管理有关的是人身意外伤害保险及公共责任。人身意外伤害保险保险公司为了定性准确，一般采用‘列举办法’把意外伤害事件的种类统定为：爆炸、倒塌、烫伤、碰撞、雷击、触电、窒息、扭伤及操作机械时发生的工商事故等。物业管理公司应为自己的职工或用户输此类保险。公共责任险公共责任险，也叫‘公众责任险’。在保险单上‘业务性质’栏真写保险项目。在保险期内发生意外事故引起的，被保险人在法律上应承担的赔偿金额，保险公司负责赔偿。物业管理公司一般要求其承包商购买此类公共责任险。物管部应在大厦竣工时，有整套大厦设备的记录，包括供应商、设备编号、成本价、保用卡及有关资料，以方便为日后保险公司用以估价和日后任何保险赔偿时使用。安全保卫培训通过培训使员工知道，安全保卫工作不仅仅是保安部门的责任，作为管理公司员工，我们应该积极配合保安部门做好大厦的安全保卫工作，使员工做到：不该打听的不打听；不该议论的不议论；不该传播的不传播。一旦发生火警，应该怎样报警，并积极投入到扑灭救火行动。时刻牢记：客户的生命安全，则产安全和管理公司的则产安全，永远是第一位的。为什么要学习掌握保安基础知识高层楼宇安全保卫的重要性、复杂性、突发性。物业管理人员所处的工作位置是事发的第一当时人，具有客观性。高层楼宇的清洁与保安同处物业领导的统一性及整体性。解决几种错误思想：不搭界多一事不如少一事怕得罪人，怕报复吃亏多做多错必须掌握的消防工作基本内容三懂：懂得高层楼宇发生火灾的危险性；懂得消防措施；懂得灭火方法。三会：会报警；会处理事故苗子；会使用消防器材。三熟悉：熟悉大厦内消防设施，环境及各务通道；熟悉避难场所；熟悉疏散方向。三不准：不准私自储存危险物品；不准电热设备附近堆放易燃物品；不准擅自运用、损坏消防器材和设备设施以及堵塞消防通道。灭火的基本方法冷却灭火法隔离灭火法窒息灭火法抑制灭火法熟悉几种消防器材设备消火栓烟感、喷淋二氧化碳灭火机、1211灭火机、干粉灭火机灭火要案主要内容灭火指挥报警、抢救、扑救力量、职责疏散路线配合/现场保护突发事件的处置怎样报警；拖、磨、粘等待支援；先声夺人，威势取胜；时间、速度、技巧、力量的较量；仔细搜查；劣势与优势的转换，地形地物的利用；犯罪嫌疑人的心态；人与设施的有机配合：动态突发事件的处置、偷窃、火警、停电、意外伤害；静态突发事件的处置，可疑物品、张贴传单、反动标语。日常工作的配合保持通道畅通。地面及设施的完整、完好性及正常动作。劝阻推销、市场调查、吸烟、携带宠物、衣冠不整、行乞、无理取闹、酗酒、惹事生非、精神病迹象。保护、收集证据。安全常识安全管理是物业管理一个重要组成部分。不伤害自己、他人及被他人伤害。事故的三因素：人、物、人与物的关系（人与物关系来调整好）。防止能量意外溢散：机械能、热能、电能、化学能。触电急救：解脱电源、迅速诊断、现场抢救。预防坠落事故：登高2米以上，包括2米都属登高。登高三条措施：组织措施设备措施保护措施抢救要防止几种错误方法：高忱无忧：舌根堵气道，造成缺氧齐心协力：坠落后摇动拍打、翻动雪中送炭：乱吃药、乱涂药锦上添花：骨折睡海棉垫对待事故三不放过原则事故原因没查清不放过；员工没受到教育不放过；防范措施未落实不放过。做好保密工作接触办公室人员。坚持内外有别。不该说的不说、不该看的不看、不该问的不问、不该记的不记。日常工作中处理实际情况的技巧当遇急事前往某处，在行走中需要超越客户时应先对客户说‘对不起，先生（小姐），请问能否让一下’，然后超越。遇有两位客户同行时，切勿从客户中间穿过。超越后，应回头向客户点头以示谢意。在公共场合，遇到客户迎面走来时要主动侧身，让路或放慢步伐，不只顾行走，视而不见，毫无示意。在工作中需与客户使用同部客梯时手扶电梯门，示意客户进入；如果客梯内拥挤时，应退后等候下部客梯，不可与客户抢搭同一部电梯。出客梯时应按着客梯开关，示意客户先走出客梯。客户正在交谈，此时有急事需询问应礼貌地等候在客户一旁，切忌冒然打断客户谈话。等客户意识到或在恰当的时候，先向其他客户表示歉意，然后言简意赅地说明事由，最后礼貌地离开。遇到穿着奇异，举止特殊的客户要尊重客户的风俗习惯。对服装奇异，举止特殊的客户应一视同仁，不可围观、嘲笑、模仿和评头论足。节日期间如何与客户打招呼在节日期间见到客户时，应以祝贺节日的敬语来问候客户。如何规范圆满地回答客户的咨询客户询问是,要双目注视对方，并集中精神耐心倾听，以示恭敬有礼。对于客户的问题，应详细回答，对于不清楚的细节，可告知客户到有关部门询问。在工作时间，遇有客户有意缠着要与你聊天不可生硬地叫客户走开，应婉转地说明自己要处理其他事情。请客户原谅，然后做自己的事或移动岗位。客户对你言行举止不逊时首先做到不和客户发生口角冲突，切记不以与客户争执。根据事实情况及客户的情况采取相应措施。客户无理取闹，请上级主管或保安出面解决。客户受到不礼貌的待遇，要向客户道歉。尽量做到客户离开时不再有怨气。客户以赠送小礼品来表达谢意时感谢客户的好意，说明我们只是做了应该做的事，请客户不必送礼物。客户坚持要送礼物时，可以收下。再次感谢客户的好意。将礼物上交。当面对客户，忍不住要打哈欠或喷嚏时切忌在客户面前无所顾忌，直接打哈欠或喷嚏。应用手、手帕或餐巾纸遮住嘴，侧过脸。最后应向客户表示抱歉。客户对你大发脾气、大声叫嚷时不可与客户对吵或置之不理。设法使客户平静，再作说明。答应客户的合理要求。引导客户离开公共场所至较僻静的地方予以劝说或解释。在工作中若心情不舒畅时在工作时，不能因为个人的情绪影响工作。应以饱满的热情来对待每一个客户。在公共场所需与相距较远的同事进行沟通共场所呼咸甚至伴以大幅度的手势，影响大厦的气氛。在公共场所，看见与自己相距较远的同事需沟通时，应先走近后再轻声交谈。当客户主动给你小费时应婉言谢绝，并向客户说明只是做了应该做的事。如果客户坚持要付给小费的话，可先收下。上交给部门。当客户用外语或方言对你讲话，你听不懂时客户用外语讲话，你听不懂时，可请客户稍等，然后寻找懂外语的同事帮助解决。当客户用方言听讲话你听不懂时，可先请客户说普通话，如果客户仍不能明白，必要情况下可通过书写来进行彼此间的沟通。当个别客户对你污辱或作出无理举动时于个别客户的污辱或无理举动，应采取克制忍耐的态度，切勿和客户发生争执，可语气平静地向客户说明，请其自重。必要时可请上级主管和保安部出面制止客户的粗鲁行为。客户行动不便，需你帮助时主动上前，有时准备提供服务。在清扫保洁区域时，发现留有客户遗留物品应立即通知部门主管，并做好记录。设法寻找失主，并归还拾获物品。在工作中应该如何规范接听电话必须在电话铃响三次之内接听电话，并说‘你好，报出自己所在的部门’尽量使用对方的名字，未知姓名时，要称呼先生或小姐。说话的语气礼貌、愉快、热情、肯定。如接受留言时，应重复一遍，以供对方确认。要等对方挂断电话后，方可挂电话。当客户所提的要求并不在你职责范围内仔细聆听客户的要求，并记录下有关事项。告诉客户请其稍等，将他的要求告知相关部门，并取得配合。如何处理客户与属下之间的争执向客户道歉并了解事情真相。对属下进行教育。如果客户的要求是合理的，应尽快采取补救措施。如果客户的投诉是无理的，地耐心说服、解释，请客户谅解。仪容仪表培训通过仪表礼仪、交流礼仪、服饰礼仪、生活礼仪的培训使每位员工达到员工手册规定的标准，提高自身修养，培养高雅气质，让员工体会到没有好的精神面貌，就不能进入好的工作状态。仪表仪容服饰按规定穿着统一服装，佩戴工号牌。保持衣冠整洁，衣裤领带烫匀平整，工作鞋干净光亮，不卷袖口裤脚、不缺扣、不解扣。发式男不留长发、胡须（发脚不得盖过耳部及后衣领）。女不披头散发（长发需束拢，不遮脸）。饰物男、女员工除结婚戒外均不得佩戴其他任何饰物。化妆淡妆素雅，不得浓妆艳抹。举止谈吐谈吐：轻声轻气、面带笑容，‘请’字当头，‘谢’字不离口。举止：轻手轻脚、轻松敏捷、高雅大方。态度：和颜悦色、彬彬有礼、给客户以亲切和温馨之感。交谈：与客户交谈时两眼正视对方，仔细倾听要求、意见，回答时简要清楚，不迟延客户时间。礼仪遇到客户或职员应主动招呼‘早上好、您好、再见’。当客户对我们工作表示满意和谢意时，应谦虚诚恳地表示‘不用谢；我们做得还不够’等。不必主动与客户握手，如对方先伸手，可以礼相待，面带笑容，但握手不能过紧，时间不宜过长。对女客户要特别轻握，不能交错握手。无工作需要不必主动与客户聊天、交谈、开玩笑、谈与工作无关的事。不可随便向客户打听对方年龄、工资、家庭等私人情况。因工作需要进入办公室前必须先轻轻间断敲门，说明来意，征得同意后方可进入室内进行工作。室内工作时勿听客户谈话，更不允许侧目注视客户谈话。工作完毕后退出房间时向客户说明服务工作结束，征求对方满意与否，在无其他要求后及时退出房间，不得无故逗留、休息。婉言谢绝客户的小费、礼品、敬烟、敬茶，在客户一片盛情难却的情况下，落落大方收下一片心意，留下一番诚意。并自觉上交，统一处理。不可擅自翻动、挪用或私拿客户办公室内任何物品、样品等。在任何场合遇到客户提出问题和要求后及时热情回答，及时解决做到有问必答；有求必应（如情况不明无法答复，请客户稍候及时转告有关部门，尽快给予答复）。对客户的任何批评意见不得当面辩解、拒绝、甚至争吵。不得对穿着奇异、生理残缺的客户背后议论，指手划脚，怠慢歧视。公共区域行为标准除员工更衣室外、工具间外，大楼的任何区域均为公共区域。无工作需要不得进入大楼任何公共区域。进入公共区域内工作面带笑容、精神饱满。进入公共区域内工作言行举止要得体，讲话音量要降低，不得影响他人，保持环境绝对安静。任何公共区域内不得无故逗留，聚首交谈、勾肩搭背、交头接耳、谈笑风生、旁若无人。不得在公共区域内讨论内部问题，更不可在公开场合发生内部争吵。任何工具摆放以不影响他人行走为标准，尽可能放在暗处，放到墙角边。公共场合下不可做抓头、挖耳、剔牙、挖鼻等不得体动作。上岗前不得喝酒、吃有味蔬菜（如：大蒜、洋葱等）。本部员工进入大楼任何区域见到地上纸屑、烟头、垃圾杂物等应须手拾起，以保持地面环境整洁。工作态度认真：尽职尽责，任何工作务求做到完好圆满。务实：脚踏实地、不图虚名。高效：雷厉风行、及时有效、不拖延推诿。忠实：忠诚老实、有事必报、有错必改，不阳奉阴违、敷衍搪塞。协作：部门之间应相互密切配合，精诚团结，同心协力。优质服务培训正如我们所知一个物业的成功与否，不只是依靠物业的设备和地理位置，而是靠在那里的员工，靠员工提供给客户的优质服务。社会的发展和物业管理行业的不断增加，使客户会不断要求更高标准的服务，所以对员工进行优质服务的培训，是我们培训计划中一个很重要的课题。优质服务就是服务的提供者，按照某种标准提供的服务活动并得到接受者承认而且感到满意的服务。服务提供者就是我们员工，服务接受者就是来我们大厦就诊的客户。服务当然想要令‘服务满意’，但客户满意或不满意却是因人在而有所差别的，这也是实现优质服务所面临的难度问题。优质服务是提供者的行为和接受者方面的条件相互作用而形成的。由于提供者和接受者的不同，对服务的评价亦不同。要实现优质服务，是有许多难度。正因为如此，优质服务就是在不断解决这些‘难度’的过程中实现和提高的。这也是实现和提出高优质服务的意义，如何提高优质服务，必须做到以下几点：如何看待客户客户是‘上帝’来大厦的客户是不是‘上帝’？从某种意义上讲，应该说是的。因为我们主要是保障大厦管理服务正常、良好运作，在节支的基础上，使得大厦的设施设备保值、增值，从而让管理服务与大厦的先进设施相批配，带来良好的社会形象。我们需将客户确认为是‘上帝’，显示了对客户的重视。但这还只是在认识方面，还必须在实践中去实现这种认识。这就要求所提供的服务必须是优质的，令客户满意的，这提高服务意识的根本。客户永远是对的客户是不是永远是对的？当然不是，客户也有错的时候，这只是公司在处理与客户关系的时候，将对留给客人，错自己承担起来，目的就是要不得罪客人。这类事情说来容易做起来难。因客人有自尊心，员工也有自尊心。在对与错的问题上常常是公说公有理，婆说婆有理，从而争执得面红耳赤。但对于具有服务意识的员工来讲，与客人争谁是谁非，你错我对是不允许的。正确的做法是将对让给客人，客人的投诉和意见都是有感而发的，哪怕是意见尖锐、言词激烈。客人是最好的老师，他们的意见、他们的投诉，从不同方面、不同角度教会我们怎样做,怎样改进工作。正确地接受、理解和运用客户的投诉和所提意见也是服务意识的重要表现。如何认识服务服务是人对人提供的一种方便服务有间接服务和直接服务。无论是间接服务还是直接服务，都是给人方便，若无人提供服务就不会有人的方便。服务者与被服务者是相互转换的在此处是服务者，到另处就变成被服务者。没有永久的只提供服务而不被服务的服务者，也不可能有只享受别人提供的服务而自己永不为他人服务的享受者。因此，服务与被服务是相互转换，相互依存的。人们在这种服务与被服务中得到方便，得到生存与发展。克服心理障碍，提供优质服务在中国传统观念里，认为服务是伺候人的工作，从事服务工作者的职业是低人一等的。因此有的人看不起服务人员，但这类看法和认识是守旧的、落后的。其实任何职业都是服务于社会、服务于大众的。如何做好服务工作权力和服务意识每个物业管理岗位都有自己的工作权力。这种工作权力可以用来为客人提供方便，也可以不给客人提供方便，甚至卡人。这是两种不同立场、不同观念、不同境界、不同修养的表现。我们提倡的是站在客户的角度来体会、享受所提供服务的意识而提供的服务。只有这种服务才是亲切的、富有人情味的。理解客户服务是给人提供方便，是在人与人之间形成的。服务不仅与提供者有关，而且与接受者也有关系。客户的地位、身份、修养和心情如何？怎样做好服务？关键是正确判断客户，要有一颗理解客户的心。只有具备了这种意识，才是做好服务工作的起点。注意服务细节，提供优质服务物业管理工作人员都做着重复的、甚至简单的服务工作。但要重视、要留神、要认真、要严谨、要注意细微之处。对提供服务的服务者来说，服务是经常的，甚至是繁杂而琐碎的。但这对客户来说，可能是第一次感受，甚至是唯一的一次感受。因此，物业管理工作人员要认真细致地做好每项服务工作，使客户感到这种服务是一种美好的经历和享受。总而言之，员工有什么样的服务意识，就有什么样的服务。有好的服务意识，当然提供的就是优质服务，而差的服务意识，当然提供的就是劣质的服务。因此，服务意识关系着服务水准、服务质量。优质服务就从这产生。员工管理培训通过对管理者的培训，使其掌握一定的管理基本知识和领导技能，学会怎样从不同的角度去观察员工；怎样从不同的方面去培训员工；怎样应付各种紧急情况；怎样关心员工、帮助员工；危难当头，怎样首当其中；怎样为员工树立好榜样；最重要的求的是作为一个管理者，应该怎样成为部门经理的好帮手，共同协力搞好部门工作。基本观念的建立为自己树立高标准员工喜欢以身作则的管理者，所以在执行每一项工作时，在正确性及效率上必须追求比员工水准高的自我要求。从管理者的角度思考问题在日常工作中，必须提醒自己常思考“为什么“，如何可以再改进并且寻找答案。要有信心不是自满的信心，信心于自己有能力再学习。在实际管理工作中，不要害怕发问，掩饰无知的人是永远无知的，没有人是全能或是不犯错误的，而关键点是在于知不知道自己的不足，有及能不能在错误中吸取经验。技能经过反复的练习是会熟练的，而观念的学习则需要能抛开成见，寻求更新的管理理念。建立基本的人际关系不论是工作伙伴或是客户，如何在交往中维持一个和谐的气氛，并且与同事建立互信互重的团队关系，并做到微笑，记住对方的名字，主动打招呼要礼貌用语、目光注视，去主动交谈，会使你的工作更容易进行。设身处地为员工着想当你在执行管理工作中，别忘了对方也是在走你曾经走过的路，在那个时候你所曾有的期望与担心，是你现在属下员工也可能有的心情，所以做一名你心中所期望遇到的管理者是十分重要的。基本沟通技巧真诚的问候，主动的交谈大多数的人希望是团队中的一份子，而不仅仅只是一名工作适时适度的员工，与他们谈谈工作之外的事以表达出你的关心来缩短你们的距离。尊重的态度常说‘请；谢谢；对不起’‘请’：在指派他人做事的时候，要避免用强硬命令的口气，这会使对方更乐意去做你要求他做的事。‘谢谢’：对他人的协助或完成的工作，不该视为当然，应该心存感谢，这会令对方觉得付出劳动是有价值的。‘对不起’：当令对方不方便、不舒适或是自己的行为判断出错误时，要真诚勇敢的说对不起，说‘对不起’并不会使一般人认为你是没能力，反而更容易建立对你勇于负责的信任感。体会对方的感受体会属下员工的感受，有助于我们运用这种经验去建立一个合作互信的服务团队。注：与属下员工下达工作指令时必须做到：用简单的语言，不要在同一时间交付太多的事情。不要说得太快，使得对方听清楚每一部分。适当的音量。不要用弦外之音，避免使对方主生猜测。当发出指令时，要注意对方的反应，是否困惑。在指出错误时要避免伤害到个人的自尊心。建立良好的人际关系，保持尊重对方的态度。督导技巧以身作则作为一个管理者，必须清楚一件事，就是在你工作的时候总是在进行教导。你的外表怎样，行为如何，以及你怎样对待顾客和你的员工，都是在告诉员工，什么是对的、好的，什么是不对的、不好的。这意味着管理者必须做仪表、行为和服务工作的模范。让员工得到承认有效管理的一个重要部分是鼓励承认员工，将员工做得好的事情指出来，可以使得良好的表现被保持，并且要提供员工能偶尔出出风头的机会。因为：

◆新进员工需要正面的鼓励，加强对工作的信心。有经验的员工也需要知道你注意到并常识他们的努力。如何告知改进工作用正面的说法肯定员工在工作中好的方面。指出看到需改进工作的具体情况。询问员工是否知道该项工作的程序或准则。告知员工正确的方法，并取得一致的意见。结束时采用表示信心的话语（如：我相信你是做得到的）。当班管理技巧良好的当班管理技巧是衡量