第十七讲客服售后处理技巧

电子商务基础（课程）项目五网店客户服务技巧客服售后处理技巧第十七讲一、复习次课内容1.客服专员岗位及职责有哪些？2.什么是智能客服训练师？智能客服训练师的职责与素养有哪些？3.什么是客服主管？客服主管有哪些职责？4.在线接待流程有哪些？5.客服服务相关后台设置与准备的内容有哪些？6.客服沟通技巧有哪些？7.商品推荐原则有哪些？商品推荐策略有哪些？关联销售策略有哪些？8.订单催付原则有哪些？订单催付原因有哪些？订单催付策略有哪些？小测验1.关于订单催付，以下说法不正确的是（）。A.通常对客单价高的客户可使用电话进行催付B.客服工具的优点是干扰性低、沟通效果好C.对于已经催付过的用户，如果还未付款，需要再次发送催付消息D.顾客咨询后未下单而需要催付的心理活动通常可分为两大类，一是存在疑虑，二是价格因素2.以下属于替代关联的是（）。A.伞裙和百褶裙B.衬衫和半身裙

C.T恤和短裤D.泳衣和毛巾3.提高付款转换率最有效的方法就是催付，客服人员在进行订单催付时要遵循以下（）原则。A.注意频率，不要重复催付B.不要强行催付，不要用生硬的语言催付C.有已付款订单的客户不要催D.一个客户在店铺同时拍下了两个宝贝，其中一个已经付款，另外一个没付款，需要及时催付4.合理的催付可以有效提高客户体验，更可以挽回订单，下列订单催付属于主观原因的是（）。A.对价格有异议B.忘记密码C.对商品存在疑虑D.对店铺服务有意见5.客服观察客户是为了更好的做销售，所以一定要促成交易。（）A.正确B.错误小测验答案1.关于订单催付，以下说法不正确的是（C）。A.通常对客单价高的客户可使用电话进行催付B.客服工具的优点是干扰性低、沟通效果好C.对于已经催付过的用户，如果还未付款，需要再次发送催付消息D.顾客咨询后未下单而需要催付的心理活动通常可分为两大类，一是存在疑虑，二是价格因素2.以下属于替代关联的是（A）。A.伞裙和百褶裙B.衬衫和半身裙

C.T恤和短裤D.泳衣和毛巾3.提高付款转换率最有效的方法就是催付，客服人员在进行订单催付时要遵循以下（ABC）原则。A.注意频率，不要重复催付B.不要强行催付，不要用生硬的语言催付C.有已付款订单的客户不要催D.一个客户在店铺同时拍下了两个宝贝，其中一个已经付款，另外一个没付款，需要及时催付4.合理的催付可以有效提高客户体验，更可以挽回订单，下列订单催付属于主观原因的是（ACD）。A.对价格有异议B.忘记密码C.对商品存在疑虑D.对店铺服务有意见5.客服观察客户是为了更好的做销售，所以一定要促成交易。（B）A.正确B.错误二、本次课内容1售前问题类型有哪些？售前问题处理技巧有哪些？2.售后问题类型有哪些？售后问题处理技巧有哪些？3.投诉主要因素有哪些？4.退换货及处理技巧有哪些？5.退款及处理技巧有哪些？6.应对投诉及处理技巧有哪些？7.升级投诉处理有哪些？管理评价的方法与技巧有哪些？8.国内平台支付问题处理策略有哪些？订单催付原因有哪些？订单催付策略有哪些？9.物流问题的风险界定和国内平台物流问题处理技巧有哪些？商品问题处理售前商品问题处理售后商品问题处理0102目录CONTENTS售前商品问题处理1售前问题类型12与产品有关的问题质量适配度功能等与活动有关的问题产品的价格物流优惠售前问题类型-产品相关问题类型包含内容质量的问题质量的好坏、是否正品、耐用性如何等适配度的问题对于详情页面中介绍的不理解的地方，如产品的尺寸、材料、码数等功能的问题产品的功能是否能达到心理预期，例如灭蚊器的灭蚊效果、产品的功能指标有无虚假标注等的问题。售前问题类型-活动相关价格问题：客户希望在促销活动中等得到最优惠的价格物流问题：能否准时收到商品，也是客户关心的问题之一优惠券问题：优惠券领取失败，如何搭配优惠券使用、预售款能否使用活动优惠券等都是比较常见的问题活动相关售前问题处理技巧告诉客户自己店铺里的高价商品背后有着优于竞争对手的完善的服务体系，以及能够提供的更完善的增值服务，这也是竞争的重要因素之一。强调完善的服务证明商品的定价是合理的。正所谓“一分钱分货”，证明的方法就是应用说服技巧，透彻地分析并讲解商品在设计、质量、功能等方面的各种优点。强调价格的合理用事实说服客户，同时以真实优惠的特价商品作为引导客户立即购买的催化剂取得客户的信任采用数据，证书等直观的方式，从店铺的状况以及商品的定位、包装、质量等方面向客户突出自己商品的优势。分析商品的优势售后商品问题处理2售后问题类型12咨询相关的问题投诉相关的问题售后问题类型-咨询相关问题类型包含内容与商品有关商品的使用方法也会提出相应的疑问，所购商品在保修期内应该为其提供售后服务问题等。与平台有关退货退款流程的发起；换货如何操作，是否需要补差价等。售后问题类型-投诉相关严重退款纠纷未收到货物纠纷货不对板纠纷如客服没有对商品全面、客观地描述，造成了客户的误解。比如，对于商品颜色、尺码、型号的描述含糊不清，或者对商品做出了非专业的承诺，都有可能造成客户的误解，造成这种纠纷的原因主要是客服对商品的属性不够了解，应该在岗位培训中予以加强。售后问题处理技巧从买家的角度不断地完善产品使用说明书，尽量简洁明了。由于小视频的不断普及，不少商家开始录制电子手册或者使用说明视频，让客户可以更加直观的掌握产品使用技巧，提高客户体验感。咨询类问题处理技巧坚持“及时安抚、语言得当、避免升级、合理调解”的原则进行。重视客户的投诉并及时道歉，缓和沟通氛围；掌握倾听的艺术，耐心分析纠纷的原因；确认问题后协商解决方案，如退换货、退款、维修等，并积极跟进、执行。投诉类问题处理技巧四售后问题处理技巧普通投诉的原因分析（1）质量因素（2）物流因素（3）货源因素

1.普通投诉处理四退换货及处理技巧21）买家退换货常见类型（1）未确认收货前的退换货流程售后问题处理技巧四退换货及处理技巧21）买家退换货常见类型（2）卖家已发货，还没有收到，退换货流程售后问题处理技巧四退换货及处理技巧21）买家退换货常见类型（3）买家已收到货，退款并退货，退换货流程售后问题处理技巧四退换货及处理技巧21）买家退换货常见类型（4）买家已收到货，不退货只退部分货款，退换货流程售后问题处理技巧四退换货及处理技巧22）常见退换货处理方法（1）未确认收货前的退换货。（2）买家已经确认收货并进行评价后的退换货。（3）由于物流原因造成的退换货。3）退换货中运费的处理

退换货原因具体表现运费承担方卖家原因包括卖家错发商品、商品存在质量问题等卖家承担买家原因买家选购错误或者收货后对商品进行了使用或影响了完整性买家承担物流原因在物流运输过程中出现商品污损、损坏或丢失等情况由卖家承担，再有卖家和物流公司协商索赔售后问题处理技巧四退换货及处理技巧24）退换货处理的技巧（1）热情接待，真诚服务。（2）积极沟通，获取原因。（3）熟知规则，专业处理。（4）总结经验，汲取教训。售后问题处理技巧四退款及处理技巧31）退款的原因2）退款处理的方式（1）直接退款。（2）快递返回后退款。（3）补偿性退款。（4）退货后退款。.售后问题处理技巧四退款及处理技巧33）退款处理的技巧（1）与客户进行客观沟通（2）与客户进行情感交流（3）与客户进行协商谈判售后问题处理技巧应对投诉及处理技巧41）投诉的主要原因产品或服务本身的原因消费承诺未兑现配送有误服务不到位买家误会错误投诉四售后问题处理技巧应对投诉及处理技巧42）处理客户投诉的步骤（1）针对问题，晓之以理，动之以情。（2）给出解决该问题的方案。比如货品缺货了，可以以成本价让客户换货。（3）提出相应的补偿措施。比如未按约定时间发货，那么你是否应该给予客户等待的补偿。（4）用心和客户交流。客服要换位思考，站在客户的角度思考问题更容易、更利于投诉的处理，进而使投诉客户转化为忠实客户。（5）收尾。这一步至关重要，所有问题都解决了，在最后一步一定要完美收官，否则之前所为将毫无意义。四售后问题处理技巧应对投诉及处理技巧43）处理客户投诉的技巧换位思考：

态度友好：不推卸责任：

及时表达歉意：询问客户意愿：

提出完善解决方案：理智谈判：

信守承诺：跟踪结果：四售后问题处理技巧升级投诉处理5升级投诉具体是指商品存在的争议较大，双方的争议点依然集中在发货、到货、换货、退款、退差价、转账到账等问题上。

投诉的分类（1）恶意骚扰：（2）可疑交易：（3）未按约定时间发货（4）泄露他人信息（5）违背承诺（6）恶意骚扰投诉处理四售后问题处理技巧管理评价的方法与技巧61）努力提升店铺好评率。（1）获得好评原因分析。（2）解决方案设计。2）正确处理中差评。（1）认真进行中差评原因分析。

（2）用心制订中差评应对对策。（3）掌握应对中差评的技巧。

①真诚地表达歉意。

②

与客户一起分析出现中差评的原因。

③

与客户共同商定解决问题。

④

以温馨的道别进行收尾。

⑤

及时记录中差评等情况。

⑥

善用评价解释。四售后问题处理技巧支付与物流问题处理支付问题处理物流问题处理0102目录CONTENTS支付问题处理1国内平台支付问题处理策略支付手段因素当遇到大额付款的时候，超出限额，现有支付系统无法支持。对于大额的交易，一般采取“定金”+“线下交易”的方式。客户因素手机信号不稳定、支付宝未成功开通等等都有可能支付失败，客服必须采用规范的话术，快速安抚客户，引导客户尝试换一个场景区域并再次支付。平台因素由于爆发性的流量导致平台支付系统崩溃，无法支付，为了挽留订单，客服应该尽量安抚客户情绪，以免纠纷升级。物流问题处理2物流问题的风险界定之后之前签收货物风险卖家承担货物风险收货人承担以淘宝争议处理规范为例，该规范明确说明：卖家按照约定发货后，收货人有收货的义务，收货人可以本人签收商品或委托他人代为签收商品，被委托人的签收视为收货人本人签收。也就是说，货物