第一章 企业与管理概述

精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档第一章企业与管理概述企业是市场中的经营主体，它是由各生产要素的投入者集合而成。要素投入者为什么要组合成企业，即企业产生的原因是什么，看法不一，但有代表性的应该是科斯（R.H.Coase）的交易费用理论。科斯用交易费用理论较好地解释了企业产生和扩张的原因。本章首先阐述了企业的概念、企业的一般特征和企业类型，然后用科斯理论讨论企业产生的原因，最后简要介绍企业管理的基本理论。第一节企业及其一般特性一、企业的概念所谓企业，是指从事商品生产、商品流通或服务性经济活动，实行独立核算，以营利为目的，依法成立的经济组织。企业并不是人类社会存在以来就有的，它是社会生产力发展到一定水平时产生的，是商品经济的产物。最早出现的是工业企业。工业企业的早期发展经历了三个阶段，即资本主义手工业作坊、手工业工场和工厂企业。手工业作坊是一种简单协作劳动的组织形式,是工厂企业的萌芽。手工业工场是以专业化分工为基础形成的,具有比手工业作坊规模更大的社会化大生产组织形式,它是企业的初期形态，马克思曾指出：“以分工为基础的协作,在工场手工业上取得了自己的典型形态。这种协作,作为资本主义生产过程的特殊形式,在真正的工场手工业时期占统治地位。这个时期大约从16世纪中叶到18世纪末叶。”（马克思：《资本论》第1卷,第827页。）18世纪60年代开始的资本主义“产业革命”产生了以机器为基本生产手段的工厂。1769年水力纺织机发明并使用以后,世界上出现了第一个棉纺厂,随后资本主义手工业工场普遍向工厂这种生产组织形式过渡。这种工厂就是工业企业的近代形式。在大量工厂的涌现,并与社会各个方面建立了广泛的联系后,企业也就从早期的工业领域迅速扩展到商业、建筑、金融、采掘、运输、邮电等各个领域如是。（马克思：《资本论》第1卷,第827页。）二、企业的一般特征不同类型的企业，都有反映它们各自特殊性的某些特征。但凡企业，也都具有反映其共性的一般特征。1.经济性企业是经济组织，它在社会中所从事的是经济活动，以谋求利润为目的。企业是市场中的经营主体，它以自己生产的产品或提供的劳务，通过交换来满足社会需要，并从中获得利润。企业如果没有盈利，就不能发展，就会在市场竞争中失败。而且，如果没有盈利，就没有企业财产所有者和经营者的利益，他们也就没有搞好企业生产经营的积极性，企业就会消亡。企业的经济性是它区别于从事非经济活动的政府机关、政治组织、事业单位、群众组织和学术团体等非经济组织的最本质的特征。2.社会性企业是一个社会组织。从商品生产角度看，企业所从事的生产经营活动是社会化大生产的一个组成部分，企业是社会经济系统中的一个子系统，它与其它子系统发生着广泛的经济联系；从企业与社会其他各部门、各单位的非经济关系看，它既依赖于社会的进步和国家的富强，也依赖于党和政府对社会的管理，它从属于一定的政治和社会体系，还要承担一定的社会责任。因此，它具有社会性。3.独立自主性。企业是独立自主从事生产经营活动的经济组织，在国爱法律、政策允许的范围内，企业的生产经营活动不受其它主体的干预。法人企业的独立自主性在法律上表现为财产独立、核算独立、经营自主，并以自己独立的财产享有民事权利和承担民事责任。4.能动性企业是一个能动的有机体。企业的能动性表现在对外部环境的适应能力、自我改造能力、自我约束能力和自我发展能力。从系统论的角度讲，企业是一个耗散结构系统，它通过不断地与外界进行能量、物质和信息的交换，调整自己的内部结构，以适应市场环境的变化，并发展和壮大自己。5.竞争性企业是市场中的经营主体，同时也是竞争主体。竞争是市场经济的基本规律。企业要生存，要发展，就必须参与市场竞争，并在竞争中取胜。企业的竞争性表现在它所生产的产品和提供的服务要有竞争力，要在市场上接受用户的评判和挑选，要得到社会的承认。市场竞争的结果是优胜劣汰。企业通过自己有竞争力的产品或服务在市场经济中求生存，求发展。第二节企业类型从不同的角度，按照不同的标准可将企业划分成不同的类型。一、按企业资产的所有制性质分类这是我国过去常用的一种分类方法。按照企业资产的所有制性质可将企业分成如下几种类型：1．国有企业也称全民所有制企业。它的全部生产资料和劳动成果归全体劳动者所有，或归代表全体劳动者利益的国家所有。在计划经济体制下，我国的国有企业全部由国家直接经营。由国家直接经营的国有企业称国营企业。2．集体所有制企业简称集体企业。在集体企业里，企业的全部生产资料和劳动成果归一定范围内的劳动者共同所有。3．私营企业这是指企业的全部资产属私人所有的企业。我国《营企业暂行条例》规定：“私营企业是指企业资产属于私人所有，雇工8人以上的营利性经济组织。”4．混合所有制企业这是指具有两种或两种以上所有制经济成分的企业，如中外合资经营企业、中外合作经营企业、国内具有多种经济成分的股份制企业等。中外合资经营企业是由外国企业、个人或其它经济组织与我国企业共同投资开办、共同管理、共担风险、共负盈亏的企业。它在法律上表现为股权式企业，即合资各方的各种投资或提供的合作条件必须以货币形式进行估价，按股本多少分配企业收益和承担责任。它必须是中国法人。中外合作经营企业是由外国企业、个人或其它经济组织与我国企业或其它经济组织共同投资或提供合作条件在中国境内共同举办，以合同形式规定双方权利和义务关系的企业。它可以具备中国法人资格，也可不具备。合作各方依照合同的约定进行收益或产品的分配，承担风险和亏损，并可依合同规定收回投资。二、根据企业制度的形态构成分类这是国际上对企业进行分类的一种常用方法。按此方法可将企业分成业主制企业、合伙制企业和公司制企业。企业制度是法律高速的结果，所以这种分类方法划分而成的企业类型也称法律形式。1．业主制企业它是由一个人出资设立的企业，又称个人企业。出资者就是企业主，企业主对企业的财务、业务、人事等重大问题有决定性的控制权。他独享企业的利润，独自承担企业风险，对企业债务负无限责任。从法律上看，业主制企业不是法人，是一个自然人。2．合伙企业它是由两人或数人约定，共同出资或以技艺共集一处设立的企业。合伙企业的合伙人之间是一种契约关系,不具备法人的基本条件，不是法人。但也有些国家的法典中，明确允许合伙企业采取法人的形式。根据合伙人在合伙企业中享有的权利和承担的责任不同，可将其分为普通合伙人和有限合伙人。普通合伙人拥有参与管理和控制合伙企业的全部权利，对企业债务负无限连带责任，其收益是不固定的。有限合伙人无参与企业管理和控制合伙企业的权利，对企业债务和民事行为仅以出资额为限负有限责任，根据合伙契约中的规定分享企业收益。由普通合伙人组成的合伙企业为普通合伙企业，由普通合伙人与有限合伙人共同组成的企业为有限合伙企业。业主制企业和合伙制企业统称为古典企业。3．公司制企业公司是指依公司法设立，具有资本联合属性的企业。国际上有关公司的概念，一般认为：“公司是依法定程序设立，以营利为目的的社团法人。”因此，公司具有反映其特殊性的两个基本特征：公司具有法人资格，公司资本具有联合属性。这是公司区别于其它非公司企业的本质特征。根据我国《公司法》规定，我国将存在国有独资公司，这是一种特殊的公司形式。对公司企业可进一步按照其股东的责任范围进行分类，将公司分为：（1）无限公司是由两个以上的股东出资设立，股东对公司债务负无限连带责任的公司。（2）有限责任公司是由一定数量(我国公司法规定为2～50个)的股东出资设立，各股东仅以出资额为限对公司债务负清偿责任的公司。有限责任公司不能对外发行股票，股东只有一份表示股份份额的股权证书，股份的转让受严格限制。（3）两合公司是由一名以上的无限责任股东和一名以上的有限责任股东共同出资设立，无限责任股东对公司债务负无限连带责任，而有限责任股东仅以出资额为限承担有限责任的公司。（4）股份有限公司是由一定数量(我国公司法规定为5个)以上的股东出资设立，全部资本分为均等股份，股东以其所持股份为限对公司债务承担责任的公司。股份有限公司的财务公开，股份在法律和公司章程规定的范围内可以自由转让。三、按企业生产经营业务的性质分类这种分类方法也是我国常用的企业分类方法。而且，我国企业的上级主管部门也是按这一分类来设置管理机构的。按这种分类方法分成的主要企业类型有：1．工业企业它是从事工业品生产的企业，为社会提供工业产品和工业性服务。2．农业企业它是从事农、林、牧、副、渔业生产的企业，为社会提供农副产品。3．商业企业它是从事生活资料流通和流通服务的企业。4．物资企业它是从事工业品生产资料流通或流通服务的企业。5．交通运输企业它是为社会提供交通运输服务的企业。6．金融企业它是专门经营货币或信用业务的企业。除上述主要类型外，还有邮电、旅游企业等。上述企业中的商业企业和物资企业统称为商品流通企业，简称流通企业。将生活资料和生产资料分开是我国计划经济体制的产物。生活资料和生产资料在生产和消费方面虽有各自的特点，因而组织流通的活动也会有所不同，但从市场经济的角度看，它们都是商品，没有本质的区别。第三节企业产生与交易费用理论一、马克思关于企业形成观点根据马克思的理论，协作是古典企业产生的原因。马克思认为，同一资本雇佣较多的工人协作劳动“这在历史上和逻辑上是资本主义产生的起点”马克思：《资本论》第1卷358页。。协作较之与个体生产的优越性，概括起来就是：“和同样数量的单个的个人工作日的总和比较起来，结合工作日可以产生更多的使用价值，因而可以减少生产一定效用所必要的劳动时间。”马克思：《资本论？第1卷365页。。马克思：《资本论》第1卷358页。马克思：《资本论？第1卷365页。二、科斯的交易费用理论交易费用理论代表人物之一的科斯（R.H.Coase），他在1937年发表的《企业的性质》一文中提出了“交易费用”的概念，并依赖交易费用说明了企业存在的原因。所谓交易费用，是指通过市场机制组织交易所支付的成本，包括收集交易信息，谈判、签约和履行合约的监督费用。根据科斯的观点，市场和企业是招待相同职能因而可以相互替代的两种机制；无论运用市场机制还是运用企业行政协调，都是有成本的；当一笔交易的企业行政协调的成本低于市场机制的成本时，这笔交易将趋向采用企业行政协调进行，即企业对市场的替代。科斯的这一思想为产权理论奠定了坚实的基础。但科斯的思想在很长时间内一直被理论界所忽视，直到60年代才引起经济学家的广泛重视。第二节管理的概念与特性一、管理的概念什么是管理，目前尚无统一的定义，但人们对管理本质的认识还是一致的。广义地讲，管理是人们为了实现既定目标而有效利用资源的过程。根据这一认识，管理的内容是广泛的，一个人有效地利用时间是管理，合理地安排自己的工资收入也是管理。但我们这里讨论的管理是对一个社会组织而言的。组织具有综合效应。综合效应是组织中各要素之间有效协调的结果，它使组织的目标得以实现的同时也满足了组织中的成员实现个人目标的愿望。显然，组织综合效应的发挥，需要一种协调机制和实现这种机制的人为活动，这就是管理。因此，一般管理的定义应该是：管理是人们为了实现组织的目标而有效利用人力、物力、财力等资源的过程。企业协作劳动的场所，是一个经济组织，企业管理是为实现企业的经营目标而有效利用资源的过程。管理工作不同于作业工作，它虽然与作业工作同处于一个组织之中，但它是独立进行的，是为作业工作提供服务的活动。作业工作直接把生产要素转换成产品或服务，直接为企业创造价值，管理工作则是通过计划、组织、领导、协调、控制等管理职能使作业工作更加有效。二、管理科学的特性1.管理的二重性。管理具有二重性，即管理的自然属性和社会属性。管理的自然属性，指管理是与生产力相联系的，是由生产力的发展引起和决定的，是社会化大生产的需要；管理的社会属性，指管理是与生产关系相联系的，是一定生产关系的体现，管理必须维护资产所有者的利益，实现所有者的意志。管理的二重性是马克思在分析资本主义企业管理时揭示出来的。他指出：“凡是直接生产过程具有社会结合过程的形态，而不是表现为独立生产者的孤立劳动的地方，都必然会产生监督劳动和指挥劳动。不过它具有二重性。”马克思：《资本论》第3卷，第431页。马克思关于管理的二重性告诉我们，任何社会制度中的企业为了提高劳动生产率，为了维护所有者的利益，都需要管理。反映自然属性的管理理论和管理方法在不同社会制度下可以共用，这些管理理论和管理方法是为提高劳动生产率服务的；但在不同的社会制度下，反映社会属性的管理理论和管理方法是不能共用的，因为这些理论和方法是要实现所有者的意志，为维护它所存在的社会制度服务的。2.综合性。管理科学是自然科学与社会科学的交叉，具有综合性。管理的客体是人、财、物等基本要素，管理就是通过有效利用这些要素以实现组织的目标。作为管理行为主体的管理者，他不仅要熟悉管理的对象及其运动规律，还必须掌握管理理论、方法和手段，并运用这些去进行管理的实践活动。管理首先是对人的管理，要选好人、用好人、培养好人，这就有赖于社会学、心理学、教育学、法学的理论和方法；其次是对钱和物的管理，这就少不了要应用经济学和数学。管理是通过信息的传递来实现的，计算机是信息处理的现代化手段，因而信息学、计算机科学在管理科学中发挥着重要的作用，等等。管理科学实际就是在上述学科的基础上综合发展而成的。不仅如此，为了使管理有效，对一些专业化的管理，管理者还必须熟悉相应的专业技术知识，如产品知识、生产工艺、经营策略等，通过计划、组织、指挥、协调和控制使各种要素和各项专业技术更好地发挥作用，提高工作效率和经济效益。3.艺术性。管理是一门科学，因为它与其它科学一样，具有客观性、实践性、理论系统性和真理性。但是管理科学又与其它科学不同，它具有很强的艺术性。管理的许多内容不能以逻辑思维的一般形式表达出来，更不能用定量的数学模型来表示，只能以形象思维的形式来实现，这就是艺术的基本特征。人们从事管理活动需要熟练地运用知识并通过巧妙的技能来达到某种效果，这种技能包括经验、才识、思维力和创造力，这些就是艺术。管理的重心在于“人”，而人是靠思想、感情支配的，因此管理工作必然带有浓厚的艺术色彩。现代管理艺术主要表现在以下四个方面：一是统筹艺术，即善于从全局考虑问题，能综合运用主客观条件和各种内外部的关系去实现总体目标；二是决断艺术，即善辨是非曲直、权衡利弊得失、区别轻重缓急，且能果断决策；三是用人艺术，即要知人善任、用人唯贤、讲究为人正道，做到得其心而致其力；四是应变艺术。即处变不惊、因势利导，能积极主动地处理问题，变不利为有利。三、企业管理的任务根据一般管理的定义，企业管理是人们为了实现企业的目标而有效地利用人力、物力、财力等资源的过程。显然，企业管理的目的就是为了实现企业的目标。企业的目标是多方面的。不同类型的企业在不同的时期、不同的环境条件下都会有各种不同的具体目标，如生产任务目标、产品质量目标、社会服务目标、经营利润目标、企业发展目标等。但是，企业最根本的目标只有两个，一是企业自身的经济效益目标，二是社会效益目标。企业是一个经济组织，它的首要目标是实现利润最大化，即实现经济效益目标；企业又是一个社会组织，它要承担一定的社会责任，包括以产品或服务满足社会需求、为社会提供就业机会等，即实现社会效益目标。企业的其它各种具体目标，实际上都是这两个目标分解而成的分目标。企业管理的目的既然是要实现企业的目标，当然也就包括了根本目标和保证根本目标实现的各种分目标。企业的经济效益目标与社会效益目标有时是互相矛盾的，协调这种矛盾，处理好企业与国家、社会和个人之间的关系，也是企业管理的内容和目的之一。为了实现企业的目标，企业管理应该完成如下几项工作任务：第一，合理地组织生产经营活动。生产经营活动是企业活动的中心，管理是为生产经营服务的。为保证生产经营活动的顺利进行，企业必须建立高效的组织机构，制定科学的管理制度，使上下级之间、各部门之间、各环节之间职责分明、责权一致、信息畅通、协调配合。第二，有效地利用人力、物力、财力等各种资源。人、财、物是企业构成的基本要素，也是企业管理的基本对象，只有有效地利用这些资源，才能降低成本，节约费用，提高企业的经济效益。经济效益提高了，才能为社会提供价廉物美的产品和服务，才能更好地满足社会需求。第三，促进技术进步，不断提高企业竞争实力。“科学技术是第一生产力”。企业管理应不断地促进企业技术进步，尽快地把科学技术发展的新成果转换成企业的直接生产力，开发新产品，发展新市场，不断提高企业的竞争实力。第四，加强职工教育，开发人力资源。企业管理的核心是对人的管理。人的力量是无穷的，人力资源是企业财富的源泉。加强职工教育，不断地提高职工的科技知识和业务技术水平，不仅是开发企业人力资源的有效途径，而且是企业发展的根本战略。第五，协调内外关系，增强企业的环境适应性。企业是社会经济系统的一个子系统，企业外部的政治、经济、社会、科学技术等环境因素都会对企业的生存和发展产生极大的影响。而且，企业是一个开放的动态系统，它与外部环境之间进行着广泛的物质、能量和信息的交换。在这些影响和交换中，必然会产生各种各样的矛盾，这就需要通过企业的管理活动进行内外关系的协调，并不断调整内部结构，使企业适应外部环境的变化。第五节企业管理者与企业家一、管理人员的类别与技能要求组织中从事管理工作的人称为管理者或管理人员。从本质上讲，管理人员是通过他人并同他人一道实现组织目标。一般情况下，管理人员不直接从事具体工作，他主要是对作业人员的工作进行计划安排、组织落实、指导激励和检查控制等活动，促成作业人员努力工作，并对他们的工作好坏负最终责任。管理人员按其在组织中所处的层次可分为高层管理人员、中层管理人员和基层管理人员。高层管理人员处于组织的最上层，他们的主要任务是制定组织的总体目标和发展战略，把握组织的大政方针，对整个组织的管理负有全面责任。中层管理人员处在组织中间层次上。他们的职责是贯彻高层管理人员作出的决策，监督和协调基层管理人员的管理工作。基层管理人员也称一线管理人员，他们处于组织中的最低层。基层管理人员的主要职责是直接指挥作业人员的现场作业活动。管理人员应具备的管理技能，总的来说，包括概念技能、人际技能和技术技能，但对不同层次的管理人员，由于他们的职责不同，对他们的技能要求也就不一样。1．概念技能。概念技能是指善于综合分析外部环境和内部条件，综观全局，发现机会和威胁。这对高层管理人员来说是最为重要的。2．人际技能。指处理人际关系的技能，即理解人，激励人，善于在人际之间进行沟通的能力。人际能对高层、中层和基层管理人员都十分重要。3．技术技能。是指用某与专业领域内的技术知识和方法完成组织任务的能力。对于管理者来说，虽然他们不直接从事具体的作业工作，当然没有必要精通某一领域的专业技术知识。但他们要对作业人员进行指导和协调，要与他们进行沟通，如果管理人员对所管辖领域的有关技能完全不了解，他将无法从事该领域里的管理工作。所以，管理人员应具备一定的技术技能。特别是基层管理人员，由于他们是在一线直接指挥生产经营活动，所以他们需要更多的技术技能。二、有效的管理者与成功的管理者略。三、企业家关于企业家的概念，目前还没有统一的说法。科斯认为，企业家是在企业内部配置资源的主体。钱德勒从企业发展史的角度来考查企业家，认为由个人拥有和经营的传统的企业的业主，属于传统的企业家，而在以多层次、多单位为特征的现代工商企业中以经营管理能力取得控制权的支薪的“中、高层经理乃形成一个完全新的企业家阶层”。北京大学厉以宁教授认为，实际上企业家是个经济学的概念，他说明一种素质，而不是一种职务。企业家应符合三个条件：一是有眼光，能发现别人不容易发现的赚钱机会；二是有胆量，敢于拍板，不敢冒险不行；三是有组织能力，把各种生产要素组织在一起产生高效率的综合能力。厉以宁教授还强调，对我们社会主义国家的企业家还应加一条，就是有社会责任感。第六节企业管理理论的起源与发展一、早期的管理思想。管理科学是随着社会生产力的发展而逐渐发展起来的。奴隶社会的生产力水平低，管理也就相应的落后。封建社会中的基本生产单位是家庭，也不需多少管理活动。资本主义社会初期，生产的组织形式是手工作坊，是一种简单协作劳动，需要一些管理，但仍比较简单，而且不需要专门从事管理的人员。我国古代社会中的管理思想主要体现在政治、军事、教育和大的土建工程方面。例如，诞生于2200多年前战国时期的《周礼》一书，是一部论述国家政权职能的专著；杰出的军事家孙武所著《孙子兵法》精辟地阐述了战略战术中的预测决策思想；驰名中外的都江堰水利工程和万里长城是我国古代系统思想应用的结晶。早期管理思想有比较大的发展还是资本主义的产业革命以后十八世纪六十年代开始的资产阶级产业革命产生了以机器为基本生产手段的工厂代替了手工业工场，生产规模扩大、专业化程度高、产品和生产技术复杂，因而要求有高水平的管理和专门从事管理事务的人员。于是，以现代工业生产为背景的管理思想和管理理论相继出现。资本主义社会中早期管理思想的代表人物是英国的经济学家亚当·斯密(AdamSmith,1723-1970年)和数学查尔斯·巴贝奇(CharlesBabbage,1792-1871年)。亚当·斯密在他1776年发表的经济学著作《国富论》中，以制针业为例说明了劳动分工理论，分析了劳动分工能提高劳动生产率的原因有三个方面：⑴劳动分工可以使工人重复完成单项操作，从而提高劳动熟练程度，因而提高劳动生产率；⑵劳动分工可以减少由于转换工作而损失的时间；⑶劳动分工可使劳动者的注意力集中在一种特定的对象上，有利于创造新工具和改进设备。亚当·斯密的劳动分工理论成了以后企业管理理论中的一条重要原理。查尔斯·巴贝奇在亚当·斯密劳动分工理论的基础上对专业化分工问题作了进一步深入的研究，在他1832年发表的《论机器和制造业的经济》一书中，更深入、更细致地分析了劳动分工提高工作效率的问题。二、古典管理理论古典管理理论形成于二十世纪初到该世纪中叶。时间虽然不长，但理论发展较快，而且形成了一定的理论体系和流派。这一阶段管理理论发展较快的原因有三个方面：一是社会方面，资本主义社会中劳资矛盾激化,急需通过管理来缓解劳资对立，协调劳资关系；二是经济方面，市场竞争激烈，生产规模和市场迅速扩大，需要一套系统的管理理论和科学的管理方法与之相适应；三是生产技术方面，生产技术进步，生产过程和经营活动变得复杂，需要进行科学的管理以提高生产效率和合理利用资源。古典管理理论的主要内容包括科学管理理论、组织管理理论和人际关系理论。1.科学管理理论。科学管理理论的创始人是美国的弗雷德里克·泰罗(FrederickWinslowTaylor,1856-1915年)。他的代表作是1911年出版的《科学管理原理》一书。由于泰罗在科学管理理论和实践方面的成就，被美国人称之为“科学管理之父”。泰罗管理理论的基本观点是：（1）科学管理的根本目的是谋求最高工作效率；（2）达到最高工作效率的重要手段，是用科学的管理方法代替旧的经验管理；（3）实现科学管理，要求管理人员和工人双方在精神上和思想上进行友好合作。他认为，管理人员和工人都应把注意力从盈利分配转移到增加盈利总量上来，从而使工人增加工资，业主增大利润。依据上述观点，泰罗提出了如下的管理制度（称泰罗制）：（1）对工人制定科学的操作方法和工作定额，实行工具和机器标准化。通过动作和时间研究，选用标准工具和机器，制定出科学的操作方法和工作定额。（2）实行差别计件工资制，鼓励工人完成或超额完成工作定额。这是基于人是“经济人”的认识而提出来的。差别计件工资制对未完成定额的工人按低于正常单价的工资率计算工资，对超额完成定额的按高于正常单价的工资率计算工资（包括定额内的部分）。（3）对工人进行选择、培训，根据能力分配工作岗位。（4）制定科学的工艺规程。（5）实行计划职能与操作职能相分离。泰罗科学管理理论的局限性主要表现在：第一，认为人是纯粹的“经济人”，工人最关心的是自己的金钱收入；第二，偏重管理技术因素，忽视人的社会因素；第三，只注重工作现场作业效率的提高，未能从企业整体上考虑如何解决好经营管理问题。2.一般管理理论。组织管理理论以法国的亨利·法约尔(HenryFayol,1841-1925年)为代表。组织管理理论是从企业整体上研究管理职能和一般管理原则的。法约尔的代表作是1925年出版的《工业管理与一般管理》一书。组织管理理论包括三个方面的内容：一是将企业的全部活动概括为六大类别，管理是其中的一类；二是把管理的要素看成是管理的职能，即计划、组织、指挥、协调与控制；三是提出了管理工作的十四原则。法约尔认为，企业无论大小，其全部活动可概括为六种类型：⑴技术工作设计、制造；⑵商业工作采购、销售；⑶财务工作资金的筹集和使用；⑷会计工作记帐、算帐、统计；⑸安全工作商品、设备及人身安全；⑹管理工作计划、组织、指挥、协调和控制。法约尔认为，管理是由计划、组织、指挥、协调和控制五大要素构成，称其为五大职能，并体现在领导和整个组织成员的管理活动之中。法约尔在《工业管理与一般管理》一书中根据自己的经验提了一般管理十四条原则，人们称法约尔法则。⑴劳动分工。各项管理和技术工作必须实行专业化分工。⑵权力与责任。职权与职责应对应。⑶纪律。遵守协议，以达到服从、专心、尽力。⑷统一命令。雇员只接受一个上级的命令。⑸统一管理。一个项目应只有一计划，一个领导。⑹个人利益服从集体利益。⑺合理报酬。报酬公平、合理。⑻集中。权力集中是一种趋势。⑼等级系链。从高到低有合理的主管人员系列。⑽秩序。人或事各有其位。⑾平等。上级对下属一视同仁。⑿人员稳定。保持人员稳定。⒀首创精神。⒁集体精神原则。职工之间和谐与团结。法约尔由于较长时间担任企业中的上层领导职务，所以他是站在企业全局的高度来研究管理问题的。他的管理思想的系统性和理论性比较强。他对管理的五大要素的分析为管理科学提供了一套科学的理论框架，提出的管理原则具有普遍的意义。3.霍桑试验与人群关系论。泰罗的科学管理理论和法约尔的组织管理理论主要是从金钱刺激和严格的控制来讨论管理问题的。人群关系论则是研究组织中人的行为因素以达到调动人的积极性的一种管理理论。人群关系论是澳大利亚人埃尔顿.梅奥(EltonMayo,1880-1949年)等人在著名的霍桑试验的基础上总结建立起来的管理理论。人群关系论为后来建立行为科学理论奠定了基础。霍桑试验是从1924年到1932年在美国芝加哥西方电气公司的霍桑工厂中进行的。梅奥从1927年起参加这一试验。试验分四个阶段进行。第一阶段：进行照明试验，研究环境对生产效率的影响。第二阶段：进行继电器装配工人小组工作条件试验，包括增加工间休息、供应午餐和茶点、缩短工作时间等；第三阶段：进行大规模访问交谈试验，与工人进行广泛的自由交谈；第四阶段：对接线板接线进行观察试验。梅奥等人在分析了上述试验结果之后提出人际关系理论如下：⑴人是“社会人”。影响人的工作积极性的因素，除物质方面的外，还有社会和心理方面的。⑵企业中存在非正式组织。非正式组织是影响人们生产积极性的重要因素。非正式组织形成的原因有地理位置、兴趣爱好、亲戚朋友、工作关系等。正式组织以效率逻辑为其行动标准，非正式组织则以感情逻辑为其行动标准。一般来说管理人员以效率逻辑考虑问题，工人则以感情逻辑考虑问题。⑶满足工人的欲望，提高工人的士气，是提高生产率的关键。人群关系论的最大贡献是开创了对组织中人的因素的研究，为现代行为科学理论的建立奠定了基础。三、现代管理理论二次世界大战后，世界上许多国家都致力于发展本国经济，科学技术迅速发展，生产社会化程度日益提高，生产力发展加快。随着生产力的快速发展，对管理提出了更高的要求。因此，第二次世界大战以后，特别是二十世纪五十年代至七十年代，管理科学有了飞速的发展，各种管理理论不断涌现，并形成不同的派别。1．管理程序学派。管理程序学派是在法约尔管理思想的基础上发展起来的，它的代表人物是美国的哈罗德·孔茨(HaroldKoontz)和西里尔·奥唐奈(CycilODonnell)，其代表作是他们二人合著的《管理学》。该学派的基本观点是将管理视为一套程序，并由许多职能要素构成，其中公认的是计划、组织、指挥、控制、协调职能；根据这些职能可归纳出若干指导原则，按照这些原则进行指导，可以提高组织效力，达到组织目标。2．行为科学学派。行为科学学派是在人群关系论的基础上发展起来的，其代表人物是美国的马斯洛(AbrahamH·Maslow)和赫兹伯格(FrederickHerzberg),马的代表作是《激励与个人》，赫的代表作是《工作的推动力》。他们认为，管理中最重要的是对人的管理。要研究人、尊重人、关心人。人是有需要的，需要是多方面的，需要引起动机，动机产生行为，满足人的需要可以激励人的行为。3．决策理论学派。决策理论学派是从社会系统学派发展起来的。它的代表人物是美国卡内基梅隆大学教授伯特·西蒙(H·A·Simon)，其代表作是《管理决策新科学》。他认为，管理的关键是决策。他把决策分为程序化决策和非程序化决策。程序化决策是对反复出现的简单的管理问题事先制订有一套例行程序，人们依照执行。非程序化决策是对一次性出现或其性质或结构尚不确定的比较复杂的问题，无例行程序可循，需要决策者根据具体情况具体分析。4．系统管理学派。系统管理学派是将自然科学中的系统理论和控制论引入管理科学中来。代表人物是卡斯特(F·E·Kast)等人，其代表作是《系统理论和管理》。系统管理学派把组织看成是一个系统，系统由相互联系、相互作用的子系统构成。5．权变理论学派。权变理论是一种较新的管理思想，代表人物是英国的伍德沃德(JownWoodkward)等人。该理论认为，组织和组织成员的行为是复杂的，而环境也是复杂的,没有一种管理理论和管理方法适于所有情况。因此，管理方式或方法应随情况而变。根据不同情况建立不同的管理模式。建立模式时应考虑以下因素：组织的规模和结构；工艺技术的复杂性；管理者的位置与权力；人员的素质；环境的不确定性。6．管理科学学派。又称数理学派，是泰罗科学管理理论的继续和发展。代表人物是美国的伯法(E·S·Boffa)，他的代表作是《现代生产管理》。该学派的基本观点是：采用数学模型进行科学决策，减少决策的个人艺术成份，以经济效果作为评价可行方案的依据，广泛使用电子计算机。7．经验主义学派。代表人物是戴尔(ErnestDale)和杜拉克(PeterDrucker)，戴的代表作是《伟大的组织者》、《管理：理论和实践》；杜拉克的代表作是《有效的管理者》。他们重点分析许多组织管理人员的经验，然后加以概括，找出其中具有共性的东西，进行系统化理论化，并向管理人员提供。四、管理科学的特性1.管理的二重性。管理具有二重性，即管理的自然属性和社会属性。管理的自然属性，指管理是与生产力相联系的，是由生产力的发展引起和决定的，是社会化大生产的需要；管理的社会属性，指管理是与生产关系相联系的，是一定生产关系的体现，管理必须维护资产所有者的利益，实现所有者的意志。管理的二重性是马克思在分析资本主义企业管理时揭示出来的。他指出：“凡是直接生产过程具有社会结合过程的形态，而不是表现为独立生产者的孤立劳动的地方，都必然会产生监督劳动和指挥劳动。不过它具有二重性。”马克思：《资本论》第3卷，第431页。马克思关于管理的二重性告诉我们，任何社会制度中的企业为了提高劳动生产率，为了维护所有者的利益，都需要管理。反映自然属性的管理理论和管理方法在不同社会制度下可以共用，这些管理理论和管理方法是为提高劳动生产率服务的；但在不同的社会制度下，反映社会属性的管理理论和管理方法是不能共用的，因为这些理论和方法是要实现所有者的意志，为维护它所存在的社会制度服务的。2.综合性。管理科学是自然科学与社会科学的交叉，具有综合性。管理的客体是人、财、物等基本要素，管理就是通过有效利用这些要素以实现组织的目标。作为管理行为主体的管理者，他不仅要熟悉管理的对象及其运动规律，还必须掌握管理理论、方法和手段，并运用这些去进行管理的实践活动。管理首先是对人的管理，要选好人、用好人、培养好人，这就有赖于社会学、心理学、教育学、法学的理论和方法；其次是对钱和物的管理，这就少不了要应用经济学和数学。管理是通过信息的传递来实现的，计算机是信息处理的现代化手段，因而信息学、计算机科学在管理科学中发挥着重要的作用，等等。管理科学实际就是在上述学科的基础上综合发展而成的。不仅如此，为了使管理有效，对一些专业化的管理，管理者还必须熟悉相应的专业技术知识，如产品知识、生产工艺、经营策略等，通过计划、组织、指挥、协调和控制使各种要素和各项专业技术更好地发挥作用，提高工作效率和经济效益。3.艺术性。管理是一门科学，因为它与其它科学一样，具有客观性、实践性、理论系统性和真理性。但是管理科学又与其它科学不同，它具有很强的艺术性。管理的许多内容不能以逻辑思维的一般形式表达出来，更不能用定量的数学模型来表示，只能以形象思维的形式来实现，这就是艺术的基本特征。人们从事管理活动需要熟练地运用知识并通过巧妙的技能来达到某种效果，这种技能包括经验、才识、思维力和创造力，这些就是艺术。管理的重心在于“人”，而人是靠思想、感情支配的，因此管理工作必然带有浓厚的艺术色彩。现代管理艺术主要表现在以下四个方面：一是统筹艺术，即善于从全局考虑问题，能综合运用主客观条件和各种内外部的关系去实现总体目标；二是决断艺术，即善辨是非曲直、权衡利弊得失、区别轻重缓急，且能果断决策；三是用人艺术，即要知人善任、用人唯贤、讲究为人正道，做到得其心而致其力；四是应变艺术。即处变不惊、因势利导，能积极主动地处理问题，变不利为有利。精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档培训计划书第五节课时（3小时）时间内容培训技巧要求学员活动90分钟 促销Ⅰ讲座、提问 听课促销组合POP的种类、和功能公司内广宣物品的使用区域广告申报流程60分钟 培训技巧讲座、提问听课1、成人学习原则30分钟结论总结以上所学内容讲座听课提出考核要求 促销组合促销组合的项目企业促销，可能是告知信息、说服客户、提醒客户采取购买行动等。必须采取各种促销工具，运用“促销组合”，以达到目的。促销的定义，有“广义的促销”与“狭义的促销”。广义的促销即是“促销组合”指为达到特定目的而弹性运用若干促销工具、促销方法。它包括“人员推销”、“商业广告”、“公关宣传”、“促销”。有关“促销组合”的项目，其特性如下：1、广告广告的范围颇广，包括多种不同的媒体如杂志和报纸；收音机和电视；户外展示；直接邮寄；新奇物；汽车广告；货品目录；购物指南及参考手册；节目表及菜单；商品传单等。广告可获取不同目的，它可长期致力于公司信誉（机构广告），可长期致力于建立这一品牌形象，可用来发表销售、服务或特定事件的消息，或发布特价廉售的消息等等。2、人员销售人员销售也有好几种形式，如由地区代表所进行的现场推销活动、由零售推销员进行的推销活动，或是由一位总经理款待另一位总经理打高尔夫球所进行曲的推销活动等，均为“人员推销”。人员销售也可区分不同之目的，如促使顾客认知、激发顾客兴趣、增进对产品的偏好、协议价格及付款条件、完成买卖行为、加强售后服务等。3、公开宣传公司（或产品）或以不付费的方式，有技巧地将企业或产品信息，利用事件行销方式，或公开报道手法，加以有利宣传，称为“公开宣传”。能经由本身之新闻价值，赢得大众之注意，此时不需付于媒体任何代价，这种自由的新闻报道往往成效卓著。由于好的公开宣传深具销售潜力，公司均不遗余力地慎重运用此公开宣传或称“免费广告”，亦即编辑一则有关公司或产品的新闻性故事体裁，以吸引新闻界采用之作为新闻报道。企业界已深切体认，不论是编制一则公开宣传报道，或是想引起新闻界的注意，都须要运用特殊技巧，因此各公司纷纷将此重任委以专门性的公共关系人员。加上了这些人的薪水和费用，“公开宣传”反而不再是完全免费的广告了。4、促销所谓“促销”包括一切未正式归属于广告、人员销售、公开宣传等分类中的其他促销工具。这些促销工具，我们还可将之细分为“消费者促销”（包括：样品、优待券、退款优待、减价、奖品、竞赛、赠品点券、示范会等）、经销商促销（包括：购货折让、免费货品、商品津贴、合作广告、扩展金、中间商销售竞赛等）、“公司业务人员的促销”（包括：红利、竞赛、促销奖金等）。二、促销组合的功能“促销组合”之目的在于将公司的产品（或服务）告知客户、说服客户，并催促客户购买。促销组合的所有决策，都是顾客导向式，必须把顾客的满足视为最主要的考虑点。广告与公开报道等大多传播，可引起认知与兴趣，却无法促成特定的购买行动。在激起这种购买行动时，人员推销与促销更显得强而有力。公共关系与企业广告可营造出全面有利的情况，使得促销工具更可作有效的运用。促销工具彼此之间，多少具有互换性，并非每一个促销组合都用得到所有的促销工具。一种促销工具也不可能在任何情况下，都优于其他的促销工具，同时也很少有厂商都综合运用各种促销工具，并撷取整合各个促销工具的长处，来弥补原有的缺点。消费者在购买一项产品（或服务）之前，会经过一连串的消费分析过程：认知à兴趣à评价à试用à采用。若“产品”采用后，体会出效益不错，可能成为品牌忠诚度高的“老客户”。“促销组合”内的各个工具，在“消费者分析过程”里，分别有着不同的影响力，例如“公关宣传”在“认知”、“兴趣”段里有强烈的影响力，可形成客户对企业（或产品）的好感；但在产品的立即“采用”阶段，影响力较微弱。而“人员推销”由于面对面的口头诉求，在“评价”、“试用”、“催促”、“采用”阶段，就有重大影响力。“促销活动”由于具备着设计复杂、动员人力多等因素，在“认知”、“兴趣”、“评价”、“试用”、“采用”各阶段均有较大的影响力。“广告”是用商业宣传手段来塑造良好的销售环境，困此在前面阶段的“认知”、“兴趣”层面有影响力，在“评价”阶段影响力减弱。至少是否“采用”，影响力就更微弱了，必须靠“产品”本身的优点与店头销售人员的贩卖了。“广告”在建立知名度及形象方面的效果就比其综合推广活动来得强。困广告主要功能在加强消费者的认知，加上广告使用大众媒体，在知名度方面自然能做有效的提升。“公关”和广告一样可利用媒体推展知名度；且其信息也属于非商业性质，不像广告般夸大，较令人信赖，所以在形象建立方面，较容易为受众所接受，但它的效果是“渐进”的。短期内不容易看到效果。“人员销售”则因人员的说服力强，加上消费者会将与业务员之间的熟识程度或信赖关系连接到产品上，所以个人销售在重复购买与忠诚方面，就显得较为有利，不过因为它属于“一对一”的销售方式，对提升知名度而言，很难在短期内达成迅速的推展。就“促销”的效果而言，由于促销的短期效果与实质利益诉求相关，相对的，自难建立忠诚度与品牌形象。另一方面，促销所办的“试用”活动，在促使消费乾“试用”新产品方面可发挥很大的功效。由于促销期间有限，当促销的额外好处吸引力够强时，不但能提醒产品的既有顾客重复购买，也很容易促使消费者尝试“品牌转换”、甚至囤积，亦即增加购买量的行为。促销组合在消费过程之助力认知兴趣评价试用采用公关宣传AABBD广告AACDD人员推销EEAAA促销活动BBBAA说明：A：成效极佳B：令人满意C：成效普通D：成效不佳E：单独使用时成本太高“促销活动”在促销功能之比较推广活动行销目的知名度试用重复购买忠诚度品牌转换增加购买量建立形象广告△×△公关△×△个人销售×△△促销△△×△△×说明：“△”表示影响力强“×”表示影响力弱。 POP广告应具备的机能令顾客容易产生购买意愿的商店，具有如下条件：容易到达（商店地点）容易进入（商店结构）容易走动（卖场配置）容易选择（商品陈列）检讨此五因素，前三项表示商品本身的内容及配置，为固定不变的因素。后二项则为，“如何陈列店中的商品，才能让顾客容易看到、利于选择”的问题。商品陈列对“容易购物”之重要自不待言，因为令顾客“容易看到”和“容易选择”的商品，是商品陈列的主角。至于衬托商品陈列的机能，以提高顾客购买率的功臣，则是取决于店员的“服务态度”和“POP”。首先，“POP广告”的重要性与执行，在本章有充分的说明，甚至“店员的服务态度”，POP也扮演一个重要角色！在一个卖场里，有关“店员服务”，可分为店员服务，半自动服务，自助服务等三种方式。“店员服务”多是销售高价商品时所采取的方法。店员向顾客个别说明、推荐商品，以促进购买行为，此时，POP广告，乃是在帮功店员做推销的辅助角色。而“自助服务”为销售日用品商店所采用的销售方法，即是让顾客将所要买的东西放进篮子里，自己拿到柜台付款的方式。店员可说几乎没有，或只做全盘性的管理业务。因此，自助服务的商店，则是由现场的POP广告担任向顾客提供资讯的主角。至于“半自助服务”，乃是店员服务和自助服务的中间型，POP的任务，不可谓不小。由此可见，随着各种销售方法的不同，POP广告扮演的角色和重要性，也大有差异。总之，制作良好的POP广告，不但要能对顾客提供商品信息，而且必须造成店内的有利效果，以便诱使顾客购物。POP广告的机能有以下两项：在商店内演出效果的机能提供情报传递效果的机能需要具有演出效果的POP需要具有演出效果的POP显现商店的风格需要具有情报传递效果的POP需要具有情报传递效果的POP传递信息吸引客户上门为了促进商品销售,必须增加顾客入店的次数.因此,店内必须拥有能使店门前客户对店内发生兴趣,并引发他进入店内的意思.为了使客人对该店发生兴趣,必须让他有“这家好像与其他店不同”,”店内好像有什么活动”,“好像很有趣”,“进去看看吧”的意念;因此,必须让客人能一目了然商店的主张(商店的观点),即商店提供什么商品给客人,以及满足何种程度的需要。当商店的主张和顾客的需求及关心一致时，顾客自然就会进入店内。其次，若店内有刺激顾客需求的活动，顾客入店的意愿则更为强烈。欲将商店的促销活动的主题，向过路者宣传，POP与招牌、店内陈列店内的各种POP，如站在街道即可看见，诱客的效果将更大。（二）显示出商店的风格所谓的商店形象，是顾客在购物之前，所要求之“店格”的水准，亦即“商店的风格”基于观念的不同，因此若要满足顾客，商店内容必须达到某种水准以上，具体地说，就是商店设备、商品的品质和价格、店员服务等。不但顾客对商店有此要求，商店本身亦然，以新尝试来改变顾客的既定观念。事实上这就是商店对自己形象的主张，将成为该店的个性、该店的政策，而形成与竞争店的差异处，造成“商店风格”，这些主张及主题，必须统一才容易为人接受，惟持续才得以发挥效用。此外还必须使客人对店内一目了然，即销售什么商品，入店后能获得何种程度的满足，店格及商品感觉的水准如何等。因此，对于自店的宣传，必须有一个统一的目标，才能期待出现强有力的宣传效果。同时，商店也必须表现下面两项特征：视觉的统一性、必理的统一性。一般都是先有视觉的统一性，才有心理的统一性，这两者的成败，对商店形象之形成，影响甚大。为了使商店的视觉统一化，不但要实施有规划的商品陈列，且POP广告也必须从商店整体的视觉相关因素中，选择设计、色彩及大小等。由此可见，POP广告不但要将信息传达给客户，同时也必须发挥塑造商店形象之重大作用。（三）店内引导客户在店内若找不到所要的商品，会显得烦躁不安、减低购物的兴趣。因此对于入店顾客，告诉他“什么东西在哪里”的服务，这种信息的传达，对提高购买意愿影响颇大。为了迅速将顾客引导至商品处，则必须在各重点设置标示牌及POP广告，而且位置要适中，容易看到。在室内的POP广告有：卖场引导；卖场、专柜的表示；商品分类的表示。客人可立刻发觉所要的商品在哪里，对商品而言，可提高顾客之流动；对顾客而言，可以节省时间。（四）传达信息POP广告为“卖场广告”，最主要功能就是在贩卖现场的传递信息。例如：说明商品将有关商品价格、品质、使用方法等信息，传达给顾客的POP，其目的在说明商品内容及推荐商品等。宣传主题：提供对顾客的资讯（即关于提高生活水准的建议，关于更舒适而合理的消费行动的建议等），在店内宣传，以激发顾客购买的POP。大减价、大拍卖：将预定大减价或大拍卖的日期、内容，传达给顾客的POP。在大减价期间，是掀起销售高潮、宣传特色的好时机，并可促进购买。故在大减价期间做好POP宣传，可引诱顾客上门购买。接受使用信用卡及代客送礼的服务：POP广告乃是顾客传达，贵店对顾客能提供的种种服务，最终目的就是促使客户产生购物行为，尤其是在高价耐久商品方面，信用卡或分期付款等服务，是重要的促销手段。（五）对“销售通路”成员的影响由上所述，可知POP广告的机能，不胜枚举，其最主要的机能，是向顾客传达信息，达成销售目的。如果同时利用大众媒体做宣传，则在制作POP时，可使POP内容与大众媒体文案相配合，必能发挥促销上的相乘效果。若以“销售通路”各成员而言，POP对他们所产生的影响为下列:对消费者的影响告知新商品上市、传达商品内容。使店头的顾客认知并记住品牌、特性。告知商品特性及使用方法。使消费者在大从传播媒体影响下的潜意识，因POP广告而有更明确的商品印象，及加强其购买动机。促销消费者下决定购买。传达消费者在购买后，能对自己生活增加助益的信息。帮助消费者自由选择商品.提醒消费非买不可的商品。引出逛街购物的乐趣。较易做商品的比较检讨。2、对零售店的影响