小区物业服务管理过程中各种突发事件应急处置预案

小区物业服务管理过程中各种突发事件应急处置预案目录第一章物业服务人员处理突发事件的原则和方法第二章物业服务应急预案架构图第三章日常管理服务突发事件处理预案物业发生疫情的防治预案防雨汛应急处理预案意外伤亡应急预案紧急救护预案交通事故紧急处理预案第四章安全突发事件应急处理预案及处置措施第一节:打架斗殴事件处置预案第二节:紧急疏散预案第三节:水浸事故应急处置预案第四节:停电应急处置预案第五节:防汛防台风处置预案第六节:高温天气应急预案第七节:寒流冰冻天气应急预案第八节:火灾事故应急处置预案第九节:人员伤害类应急处置预案第十节:触电事故应急处置预案第十一节:扫雪预案第十二节:物业索赔处置预案第十三节:危险品泄漏处置预案第十四节:天然气、煤气泄漏处置预案第十五节:公共卫生突发事件处置预案第十六节:锅炉及油库爆炸应急预案第十七节:中央空调突发事件应急处置预案第十八节:玻璃幕墙爆裂坠落应急处置预案第十九节:高压配电房火灾应急预案第二十节:高空坠落事故应急预案第二十一节:电梯突发事故处置预案第二十二节:交通意外应急处置预案第二十三节:应急预案演练规程一、指导思想为进一步规范和强化各类突发事件及异常情况应急处置工作，确保发生突发事件或异常时，能迅速、果断地进行处理，切实保护企业员工、小区居民等公众生命和国家、企业及公民的财产安全，保护住户和业主的人身及其生命财产安全，结合本公司实际，特制订本预案。二、使用范围本预案适用于应急处置区域范围内各类突发事件，包括突发性水溢、电梯故障等各类突发事件及其长情况。根据企业的特点，重点范围包括：公司本部、公司管辖的直管公房、物业小区及建筑工地等。三、工作原则在上级部门和公司突发事件领导小组的统一协调下，按照突发公共事件信息报告制度和处置指挥网络，根据不同事件特点妥善、高效地开展应急处置工作，确保万无一失。四、组织领导与应急处置指挥1、突发事件应急领导小组组长：副组长：成员：联络员：2、应急处置指挥：⑴、组长发出应急预案处置指令，指挥各职能人员执行指令；⑵、副组长指挥协调督查指令执行的符合性、效率性；⑶、负责抢险、组织和缩小事态的发展；⑷、负责事故伤员救治；⑸、负责善后与接待家属及现场职工群众的稳定工作；⑹、负责人力资源的供应调度，其他员工应听从领导小组的调遣，积极参与救护或抢险；⑺、当值和值班人员应严守岗位；⑻、联络员负责向上级部门及时汇报信息情况第一章物业服务人员处理突发事件的原则和方法1、突发应急预案处理范围突发事件是指发生火灾、地震、台风、暴雨、治安事件、重大刑事案件及物业防偷渡、防走私、反动宣传等特有的突发性不可抗拒的偶然性事件。2．突发事件处理原则物业安全服务人员是公安机关的重要辅助力量。在日常协助公安人员维护物业服务区域内治安秩序和护卫客户的安全中，必须及时处理各种问题。处理问题应遵循依法办事的原刚．执行物业服务公司各项规章，不徇私，以理服人。（1）遇有特殊情况和重大问题时，要沉着冷静，胆大心细，机智灵活，高度警惕，正确分析和判断情况，根据问题性质按应急方案处置。（2）坚持以人为本，最大限度地保护人民群众的生命和财产安全。（3）汛期气象服务应急工作坚持政府统一领导、分级管理、条块结合、以块为主的原则。（4）应急工作坚持预防为主、快速反应的原则。（5）应急工作实行首问负责制，统一指挥，分部门负责，各有关部门密切配合、分工协作，资源整合、信息共享，形成应急合力。（6）发现聚众闹事，应立即报告，并在安全部门或公安机关的指挥下，迅速平息，防止事态扩大。（7）发现纵火、行凶、抢劫财物、盗窃、集众示威、打反动标语等现行犯罪和违规活动，应当视情况尽力抓捕犯罪嫌疑人，迅速报告安全管理部门和公安机关处理，并注意保护现场。（8）及时总结、汇报。3．突发事件处理方法根据事件的不同性质，应采取不同的方法进行处理。（1）对客户之间的属于人民内部矛盾的纠纷问题，可通过说服教育方法解决，主要是分清是非，耐心劝导，礼貌待人。（2）对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆的处理原则，尽力把双方劝开、耐心调解，千万不要让矛盾激化，不利于问题解决。（3）在处理上，坚持教育与处罚相结合的原则，如违反情节明显轻微，不需要给予处罚的，可当场予以教育或协助所在单位、家属进行教育。如需要给治安处罚的，交公安机关处理。（4）对于犯罪问题，及时予以制止，把犯罪嫌疑人抓获并扭送公安机关。第二章物业服务应急预案组织架构为了做好物业服务工作，预防各种自然灾害、治安消防、设备设施故障、工伤事故、意外伤害的发生，将物业服务的风险降到最低限度，根据物业服务行业的实际情况，特制定本公司物业服务工作应急预案。建立危机管理预警系统1、物业服务公司应急预案组织架构安全管理预警小组安全管理预警小组（由物业经理、各部门主管、班长组成）物业经理其他人员机电设备保障组应急救援疏散组现场秩序维护组事后清洁处理组机动调遣组向业主代表和总公司汇报事后总结、查找原因、写报告材料，完善管理处应急防范体系，防止类似事件的发生发生突发事件交通等事故盗窃抢劫、偷渡发生突发事件交通等事故盗窃抢劫、偷渡打架斗殴、闹事火灾事故水浸自然灾害通知就近岗位和部门主管、领导，相关单位，或报案特殊岗位除外，其余人员应迅速赶往现场处理做好书面记录配合相关部门处理二、架构说明及应急措施、装备1、物业公司应急工作预警小组由物业公司负责人领导，以各部门主管和骨干员工为主组成。同时，在物业办公室（或秩序部、服务中心、监控室）设立24小时应急服务电话，按照应急服务进行摸拟训练，以提高应急服务管理小组的快速反应能力，强化应急服务管理意识，并检测拟定的危机处理应变计划是否充实、可行。2、物业服务公司的各职能部门人员是应急服务的主要人力储备，以经理为核心，包括物业服务公司下属的秩序员、保洁员和工程维修人员，所以，物业服务公司平时必须对服务中心、秩序部、工程部、环境部所属员工做统筹安排，调配值班与准值班岗位，保证每天24小时随时有人能响应监控室的应急呼唤。3、为了保证应急服务过程中能够尽快排除故障和险情，物业服务公司必须对应急服务的物料有充分的储备。常用的应急服务物料有：灭火器、排水泵、手电筒、应急钥匙、急救药品和各种工具等。应急服务物料必须定期检查，有时效的物料必须定期更换，确保物料的可用性。应急服务物料必须存放在固定的地点，方便拿取，并标有明显的“应急服务物料专用”字样。平时原则上不准动用，动用后应及时补充，以保持规定的储备量。应急服务通知顺序表突发事件类型通知顺序和联络电话备注火警物业经理、119、秩序部主管、工程部主管、环境部主管、相关领导重大治安事件物业经理、110（或辖区派出所）、秩序部主管、电梯困人物业经理、工程部、保修单位、电梯工供配电故障物业经理、供电局、工程部、工程部维修员给排水故障物业经理、工程部、水电工、市政或自来水公司天然气泄漏物业经理、工程部、天然气公司突发卫生事件总经理、物业经理、防疫站、疾病预防控制中心、派出所意外伤亡事件总经理、物业经理、派出所第三章日常管理服务突发事件处理预案一、物业发生疫情的防治预案依据《中华人民共和国传染病防治法》和国务院《突发公共卫生事件应急条例》，全面落实“早发现、早报告、早隔离、早治疗”的要求，提高快速反应和处理能力，将防治工作纳入法制、科学、规范的轨道，保证业主、物业使用人及工作人员的生命健康和安全，切实有效地防止疫情的发生及反复。1．管理架构(1)疫情划分为三级管理①一级疫情管理：为境外或外埠爆发或流行防治措施。②二级疫情管理：为本市出现疫情或爆发防治措施。③三级疫情管理：为本物业项目出现疫情防治措施。(2)组织人员架构物业服务公司成立物业指挥领导小组。①组长：物业经理。②副组长：秩序部主管、工程部主管、服务中心主管、环境部主管。③组成人员：工程部员工、秩序部班长、队员、客户服务部前台接待及助理、环境部员工、(3)职责分明。①物业经理职责：1、1全面掌控物业项目疫情；1、2人员安排及重大行动决策指挥；1、3审阅每日各部门呈送的报告并做批示。②工程部主管：2、1负责保证设备设施的良好运行；2、2特殊情况下的工程维修维护抢修及家政维修的范围控制；2、3生活用水、通风系统的消毒工作。③客户服务部主管：3、1负责业主、物业使用人、员工等人员健康状况调查分析；3、2疫情防治的宣传及解释工作；3、3隔离人员及区域人员的安抚工作，日常用品的买送工作。④环境部主管：4、1负责消毒、防护用品的采买及保证，包括测温器、口罩、防护服、警戒带、消毒器材及药品、简单医疗器材；4、2员工的体温、健康统计，上报物业经理。⑤秩序部主管：5、1负责疫情的采集整理，辖区信息收集，向领导小组汇报；5、2建议预防级别，做好疫情期的日志及报告；5、3负责与医疗机构、开发商、总部等沟通工作，上报给物业经理。以上组织领导人员一旦遇有疫情出现，定时开会联系，协调工作，并做好本部门的工作安排、人员健康控制。2．物业项目一级疫情防治预案①物业经理从政府、媒体或医疗机构疫情发布会得知有疫情出现，马上召集领导小组成员开会，启动防控工作，直至政府宣布解除疫情。确立行动机制，做好记录。②会议确立防疫宣传的内容和办法，如控制级别和设备的配备，工程维修保障重点等。③秩序部于办公区入口处设好防护的专人，以手持式测温仪为每个员工测体温，做好员工健康的监控记录。对有疑似病例的员工建议就医检查，拒绝其上班。秩序部密切关注周围人员，对在疫区居住或关系密切来往人员进行控制。④领导小组共同确定公共区域及人员所需消毒防护用品、药物的使用并决定消毒防护范围及程度。秩序部于各入口设置“一前一后”两块3M2脚垫，前一块喷洒饱和10％过氧乙酸药液，后一块为干垫。楼宇大堂设75％医用酒精、棉签及抽取式面巾纸，备访客消毒之用。电梯间内外的控制面板伏贴保护膜，每小时保洁专人用84消毒药液擦拭，并及时更新消毒记录。⑤密切建立与政府医疗、政府主管部门等的信息网络，并保证通畅。⑥秩序部实施出入人员、车辆控制范围及级别，体温测量及车辆消毒工作。⑦客户服务部定时与业主、房屋使用人联系，了解行踪及健康状况并做记录，并根据情况提出建议和警示，积极宣传预防知识。⑧办公区域保洁人员每日定时以过氧乙酸喷雾消毒。卫生间放置84消毒药液容器，员工每日3次洗手消毒。保洁人员每日两次对办公室电话进行擦拭消毒。⑨保洁人员组建两个消毒小组，配备消毒设备、防护用品，分别负责公共区域、办公区和出入口通道、出入人员车辆的消毒工作，做好记录。⑩工程部在疫情期间实施设备清洁消毒计划：10、1清洁、消毒室内、公共区域空调过滤网；10、2开放所有排风机、送风机及楼道窗户；10、3对排水沟每日进行消毒；10、4每日对小区内污水坑投放消毒药液；10、5用湿毛巾封闭下水地漏并每日消毒。以上工作每日检查记录，汇总上报物业经理。3．物业项目二级疫情防治预案3、1领导成员开例会，就疫情最新情况和各部门报告内容做出工作安排。告诫员工不要聚会，减少与其他人员接触的机会，协助查验单位防疫，办公时配带口罩，分散用餐。3、2各部门管理人员编制分为两组，分别独立办公，不直接接触客户，部门间用电话联系工作。分组情况备案呈送物业经理。3、3物业服务公司工作重点转入防治工作，工程部取消一些紧急维护性服务，重点保证供水、供电、通信、燃气等基础设施的安全运行。3、4客户服务部加强宣传、联络工作，但不能造成恐慌，建议业主及物业使用人取消公共活动。3、5秩序部严格控制出入人员、车辆，设测温仪、车辆消毒喷雾设备，杜绝一切隐患。3、6环境部每日两次消毒，应物业办公室要求进行消毒。3、7客户服务部密切与医疗机构联系，请流行病专家执行检查工作，提出整改。3、8员工行动控制，分班、配带口罩、消毒，体温每日两测，家属健康汇报并由专人统计管理，每日上报物业经理。3、9各部门根据情况，对年假、病假、事假加强管理甚至取消公休等。3、10工程维修做好公共及办公区的通风换气工作，维修前戴好口罩，使用消毒好的工具，工具使用后再次喷洒2％过氧乙酸消毒。客户服务部定期向上级及相关机构沟通汇报工作。3、11秩序部加强宠物控制，不得随意出入。3、12客户服务部安抚解释加大力度，密切了解业主、物业使用人健康状况，出现异常马上上报并跟进处理。3、13秩序部准备隔离专用房间，隔离用标识。一旦发现有疑似病例出现，安保员将配戴好必要的防护设备将病人转移到隔离专用房间。3、14秩序部一旦得知疑似或疾病出现，穿好防护服，控制封锁现场，马上通知医疗机构，写出事件报告交物业经理。3、15保洁将垃圾消毒后集中处理运输。4．物业项目三级疫情防治预案①秩序部杜绝一切不必要人员及车辆的出入，严格做好封锁工作。②秩序部、客户服务部配合医疗及政府隔离工作，封锁疫情单元及楼盘。③客户服务部对惊慌业主及物业使用人进行安抚，协助做好隔离及后续工作。④工作人员的工作生活将受到一定限制，严格做好自身防护，必要时采取隔离措施。⑤特事特办，但不得自作主张，须向上级请示报告。⑥工作人员严禁传播、散布疫情信息，镇定冷静，坚守岗位，尽最大努力维护物业项目区域内的稳定，维护公司的利益。二、防雨汛应急处理预案（一）各岗位责任分工l、安保部认真做好暴风雨紧急情况时的信息传递、资源调配及有关后勤保障工作。2、工程维修部门负责给排水、供电、电梯等机电设备的故障及应急处理。3、物业服务公司秩序部负责“三防”及安全保卫、义务消防等情况应急处理，同时负责抗灾救灾工作。4、环境部门负责绿化、环境的抗灾保护和灾后恢复工作。（二）防洪水及应急处理l、物业服务公司接到暴雨警报信号通知后，应立即紧急动员，各部门处于临战状态，同时成立指挥小组经理任总指挥，各部门主管为成员的三防临时指挥部，相关人员应实行24小时值班制度，作好防洪防汛救灾准备工作。2、在暴雨来临前，应做好各项防风、防水浸措施，如：紧急做好防风、防水浸工作、关闭公共门窗，检查清理排洪设备、设施、广告招牌、花盆等。(1)检查所有门窗，特别双开玻璃门是否有足够保护及稳固。(2)牢固所有容易松脱物件，尤其是位于天台及露台等地方，对于一些较易吹倒的物件如花盆等应搬至室内或将其绑紧。(3)检查所有下水道、沙井、雨水渠等，并清除可能引致淤塞的垃圾、泥沙及杂物。(4)确保所有紧急用具可以随时应用，如沙包、雨衣、头盔、水靴、绳索、后备照明等。(5)检查排水泵系统是否正常通畅。(6)检查发电系统及其供油装置正常与否，并按规程试开发电机组。(7)关闭霓虹灯电源。(8)智能化系统设备是否正常运行。(9)检查完毕，发现问题及时解决，如有处理不了的问题，应立即向领导报告。3、在发生暴风雨时，值班安保员对防风、防水浸关键区域和部位加强巡视，检查门窗状况，如发出有窗户玻璃破碎，以最快速度赶至现场，并用板材临时封堵。工程部维修人员集中待命，各层管理服务人员坚守岗位，如果有设备故障投诉以及发现事故隐患应采取紧急措施，及时予以解决。4、各级工作人员协助维修技术人员做好排洪及排泄积水工作。5、在暴风雨、水浸等自然灾害事故时，防止犯罪案件的发生。(三)灾后处理暴风雨、雷暴过后，工程部组织维修人中对所辖设备设施进行检查，发现损坏并及时修复。环境部检查损毁的树木情况，并加以恢复，努力将灾患影响程度降至最低。物业经理及时向公司总经理汇报受灾及损失情况。三、意外伤亡应急预案1、物业项目区域内出现人员意外伤亡事件，安保人员应立即赶赴现场，查明情况，向秩序主管或经理汇报。

2、若伤者尚未死亡，应在保护现场的同时立即组织抢救，并通知医疗救护中心。对骨折伤员一定要注意尽量不要搬动，防止使伤情加重。

3、若伤亡事故系由触电引起，安保人员应就近切断电源或用绝缘物（如干燥的木杆、竹竿或塑料、橡胶）将电源拨离触电者，再进行抢救。严禁在没有切断电源的情况下，用手直接去拉触电者或用金属杆去拨离电源，以防自身触电。4、若伤亡事故系由设备故障或设施损坏引起，秩序部应立即通知工程部主管到场，共同制订抢救方案。5、若伤亡事故系由溺水引起，安保人员或其他员工应立即抢救，若落水者喝水较多，应让伤者头朝下倒立，按压腹部，使其吐出喝入之水，必要时施行人工呼吸。6、若伤亡事故系由高层坠落、物品砸伤引起，在抢救伤员的同时，应保护好现场，摄下照片或录像，留下目击者，同时向警方报警。7、若伤亡事故系由交通肇事引起，应在保护好现场、抢救伤员的同时，记录肇事车辆，留下驾驶员和目击者，如有监控录象，保存相关录象，报请警方处理。若交通事故引起小区内交通堵塞，应开辟旁行通道，积极疏导交通，并设立警戒线，防止破坏现场。8、伤者被送往医院抢救时，应记录下救护车号码、送往医院以及伤者情况。9、详细记录意外伤亡经过。对由于设备故障或设施损坏引起的伤亡事故，以及由于物业服务公司原因引起的触电事故，相关部门在事发4小时内写出书面报告给公司总经理，以便公司总经理视情况向有关方面汇报并查找原因，落实责任。四、紧急救护预案1．概述紧急救护本意并不是要使你成为合格的救护员，而是指导你应做什么及不应做什么，并帮助你了解在紧急情况时的紧急救护程序。2．重点在事故发生后出现混乱、惊慌，原因就在于不知道应先做什么，以及下一步要发生或做什么。(1)应该去做的事情当遇到伤员时，保持镇静，判断伤情，倾听伤员的自我感觉描述，然后立即组织急救，如有必要通知医院。在等待救护的全过程中要安慰伤员，使其感到温暖。(2)不应该做的事情不要随便挪动伤员，尤其是在伤势严重的情况下，当一个人神志不清或受到严重撞击时，不要让他一个人去报案，要有人护送。3．情况判断判断伤情应考虑到以下要点：①不要挪动伤员，除非确实有必要这样做，因为不必要的挪动有可能使伤情恶化甚至会导致死亡。如事故涉及电路等，那么在抢救受害者之前应先断电。②如有出血现象应立即压住止血。③如伤员停止呼吸应马上做人工呼吸。④在等待医生时要使伤员安静。⑤找人迅速与医生取得联系，并让其他人员继续工作。⑥如伤员神志不清，不要强行将他唤醒，也不要给他喝水，要确保周围空气流通。⑦如伤员清醒，就询问他哪里痛，并仔细听伤员讲些什么，然后试着找到伤痛确切的位置。请记住：抢救一方的镇静与力量将比任何话都能使人产生信心，任何情况下这一点都是最重要的。4．急救方法’急救就是在未能实施医疗救助以前提供帮助，这也可以说是一个关键的阶段，你如何做，有时对伤员来说事关生死。(1)出血①用手抓住伤口两侧，压迫止血。②如有包扎物品应直接放置伤口上并压紧，较深的伤口应加厚包扎。③如继续出血，不要将原来的止血物品取下来，应再加厚并包扎紧。④将伤员放平，使之安静，然后解开颈部、胸部及腰部的衣服。⑤使伤员放心并做必要的解释以减轻身体和精神上的负担。⑥防止受冻，用衣服或毛毯将伤员盖好。(2)头部伤①将伤员放置好避免昏倒。②不要用织针等检查伤口。③用大的包扎布将伤口盖起来并压紧，再用绷带固定。④告诉伤员不要揉鼻子，如果可能的话要避免咳嗽。(3)鼻伤①让伤员坐好，头部稍向前倾。②捏住鼻子软的部分约1分钟。③让伤员用嘴呼吸。(4)手掌伤①紧紧地抓住手腕。②用一块大小合适的止血带放在手指上，将手指弯曲至手掌上，然后再用绷带包扎紧。③将手臂举起并用三角形吊带支撑住。(5)腿和背伤尤其是下肢，最危险的就是大动脉或静脉破裂而大量出血。出血如不能马上止住，后果可能异常严重甚至致命。①在找到合适的包扎物前，用手紧紧地压住出血部位。②同时让伤员躺下并将腿举起。③取下吊袜带、皮带或其他的紧身衣物。④当找到适当的包扎布后，将伤口盖上并用绷带绑住。四、交通事故紧急处理预案本预案的制定是为了妥善处理在物业项目区域内发生交通事故时，能尽快缓解因交通事故引发的不良影响。1．管理职责①物业经理是物业项目区域内发生交通事故的管理责任人。②秩序部主管和安保员对发生的交通事故有疏导、保护现场、维持现场秩序、指挥其余车辆绕行的义务。2．现场处理①秩序部发现物业项目区域内发生交通事故后，在第一时间迅速通过对讲机报告监控室，监控室值班人员接到报告后马上报告秩序部当班班长。②秩序部当班班长接到事故报告后，应立即组织有关人员对现场进行保护，抢救伤者和财物，疏导道路交通及围观人群，避免造成大范围的交通堵塞，并向上级领导或物业经理做口头汇报。③在征得事故双方当事人同意后，可以代为报警，报警电话为122。④等待交警到来前，参与处理事故人员要稳定事故双方当事人情绪，避免发生冲突。交警赶到后要积极配合民警同志工作，将事故现场情况证明等移交民警同志处理。⑤无人受伤的交通意外： 维持秩序，使现场交通恢复畅通； 记录事件； 如有需要，拍照以做记录； 如因意外可能危及其他人，应将范围封锁； 如有需要，通知物业维修人员到场采取行动，张贴警告标志；安保员应将事件记录于秩序部交接班记录表上，秩序部主管应将事件详情记录于《突发事件处理登记表》中，上报物业经理。⑥交通意外导致有人受伤： 指挥交通，给予尾随车辆警告； 拨打报警电话122等候支援，在适当的情况下将伤者移离危险位置，必要时打120请求急救。3．善后处理积极配合当事人处理善后事宜，如提供证明材料向保险公司索赔等。向物业公司做出详细的书面汇报。第四章安全突发事件应急处理预案及处置措施第一节打架斗殴突发事件处置预案1.目的提高本公司处置打架斗殴突发事件和抗风险的能力，最大限度地预防和减少打架斗殴突发事件发生及造成的损害，保障管理区域内业户生命财产安全。2.适用范围适用于本公司在服务项目上对打架斗殴突发事件发生时的应急处置工作。3.工作程序3.1遇到不执行规定、不听劝阻的处置3.1.1查清其姓名和单位，如实记录并逐级汇报或处理。3.1.2一旦发生纠纷，应当保持冷静，注意掌握策略，若遇到个别客户蛮横无理，打骂保安人员，可由保安主管及管理处负责人协同与客户共同协商处理，必要时报请公司相关部门协助处理。若情节严重，或社会上的人员故意滋事扰乱，应及时报告公安机关依法处理。3.2遇到犯罪分子盗窃、抢劫的处置3.2.1巡逻保安发现有盗窃或抢劫行为时，要保持镇静，一边喝止罪犯，一边立即发出信号，召集附近的保安或群众支援。同时通知大门值班保安控制人员外出，防止罪犯逃跑，并及时拨打“110”报警。3.2.2若罪犯逃跑追不上时，尽量看清人数、衣着、面貌、身体特征，所用的交通工具及特征等，并及时报告保安主管和公安机关。3.2.3保护作案现场，禁止无关人员触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品。3.2.4事主或在场群众如有受伤的要立即协助送医院医治抢救。3.2.5在处置过程中，应注意自身安全保护。3.3遇到醉酒滋事或精神病人闯入管理区域的处置3.3.1进行劝阻或阻拦，让其离开管理区域。3.3.2在采取控制和监护措施的同时及时通知酒醉者、精神病人的家属或工作单位，让他们派人领回。3.3.3若酒醉者或精神病人有危害他人人身安全或危害社会安全的行为，及时拨打“110”报警交公安部门处理。3.3.4在处置过程中，应注意自身安全保护。3.4发现可疑分子时的处置3.4.1立即报告当班保安领班或保安队长，并向其他岗位执勤的保安员发出信号，特殊情况还需向公安部门报告。3.4.2对可疑分子严密跟踪观察，暗中监视，防止其进行破坏或犯罪活动。3.4.3若发现与通辑、协查的人员体貌特征相似者，或者经盘询漏洞百出者，及时拨打“110”报警交公安部门处理。3.5发现园区内有斗殴的处置3.5.1积极劝阻斗殴双方离开现场，缓解矛盾。若有必要，应及时报告公安机关。3.5.2提高警惕，防止坏人利用混乱之机，进行破坏活动或偷窃财物。3.5.3说服、劝阻围观群众离开，确保管理区域内的正常打架斗殴秩序。3.5.4协助公安人员现场处理工作，提供必要的现场证据，辨认肇事者、为首分子。3.5.5在处置过程中，应注意自身安全保护。3.6客户失窃报案的处理3.6.1做好报失笔录，记录失窃时间、地址、失窃物品及可疑情况。3.6.2及时向管理处负责人汇报，如有必要建议客户向公安部门报案，同时向公司安全管理部报告。3.6.3有录像监控条件的，保安主管应组织人员及时查看录像、辨认疑点，并将失窃时间段的录像资料备份。3.6.4录像备份资料可供公安部门查阅，若失主要求查阅，须经公司安全管理部同意。3.6.5做好后续的破案配合工作。3.7打架斗殴事件后续处理3.7.1按照公司《应急准备与响应控制程序》和安全管理部《事件报告工作规程》进行后续处理。3.7.2相关现场应拍照留存,必要时申报保险理赔。4.相关文件4.1《应急准备与响应控制程序》第二节紧急疏散预案为加强小区住宅楼火灾火险应急管理，保护业主生命财产的安全，将损失减少到最小程度。在发生火灾事故时，本小区物业管理人员应按照下例应急程序，迅速有效地组织自救、疏散、控制和扑灭之初始火情，维保现场秩序等工作，并结合小区实际情况，制定本方案。一、制立预节依据1、《中华人民共和国消防法》第十四条规定；2、《某某市消防条例》第九条规定；3、《机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定》第七节规定二、小区楼房相关情况1、小区五栋高层电梯楼组成，栋层楼住宅是3至层每层10户，共有600户，建面平方1、2栋1、2层临街为商铺小区内为物业或街道用房，3栋16层为跃层式住宅每层户4、5栋17层为跃层式住宅它建于2021年，2021年10月经消防验收后交付使用，小区地处路口，小区楼耐火等级为一级；各楼层通道及电梯厅均设有自动烟雾报警器；全小区设有消防监控系统，24小时人员值守。2、小区住宅楼消防设施分布情况：1、2栋楼住宅区3层至32楼每层设有5套消防栓箱，和2个送风口3、4、5栋每层楼设消火栓，每层设有3套消防栓箱（每套均按规范备有水枪、接头、水袋），小区喷淋系统水箱位于1栋顶层小区1、2栋1、2层和车库设有喷淋灭火系统，车库处配电室内有消防水泵2套，水泵杨程米，配套电机型2台，水泵接合器个。三、小区引发火灾可能性分析1、业主厨房用火不填；2、室用电器引发；3、其它原因：高层丢烟头、小孩放火、停电点蜡烛等；四、本小区住宅楼的火灾特点：1、所有楼下都连有地下车库、商业门面等，若失火可能火势迅猛，蔓延途径多；2、人员疏散困难、伤亡可能增大；3、由于小区楼栋多道路不一，不利于消防车直接到达楼前，扑救较为困难；4、各栋楼均为独立存在，有一定防火间距，相互蔓延可能性不大。5、小区车库面积较大若有失火火势可能迅猛、烟雾弥漫较快，蔓延途经较多。五、应急指挥组1、应急指挥组及专业小区职责；（1）、认真组织本小组学习贯彻执行《消防法》的各项条款和高层建筑防火管理规定。（2）、组织防火和消防设施检查，督促落实隐患整改，及进处理涉及消防安全的重大问题。（3）、制定和完善疏散标志及疏散路线，熟悉楼内的安全出口和通道，配备通信器材和照明设施以及手提话筒。（4）、定期检查楼内疏散通道、安全出口是否畅道。（5）、结合实际修定本单位的灭火和应急疏散预案，每半年演练一次，并做好演练记录。（6）、日常的防火及安全知识宣传。（7）、保证本小组所有成员通讯畅通。2、应急指挥组及各专业小组应急工作（见图示）；监查巡防小组：负责日常消防及共设施的巡查，监督、报修、预防工作，火情发生的切电、呼救、协助等工作；（组长：组员：）应急指挥部人员疏散小组：负责失火楼栋每户的呼救通知，组织引导业主疏散，指挥长：帮扶行为困难者行动；指挥：（组长：组员：）所有物管人员初始扑救小组：负责在消防队到达前利用现有设施进行扑救，接到消防车及人员，配合专业扑救火灾；（组长：组员：）秩序维护小组：负责现场的秩序维护，负责救助、送医、警号、巡保工作，协助火灾调查取证工作；（组长：组员：）第三节水浸、水管爆裂事故应急处置预案1.目的提高本公司在发生水浸事故时，处置事件和抗风险的能力，最大限度地预防和减少突发事件造成的损害。2.适用范围适用于本公司在服务项目上对水浸事故发生时的应急处置工作。3.工作程序3.1办公时间水浸、水管爆裂的应急处置3.2非办公时间水浸、水管爆裂的应急处置非办公时间(夜间、双休日、节假日等)发生水浸、水管爆裂事件，基本处置流程同“3.1办公时间水浸、水管爆裂的应急处置”，需做如下调整:3.2.1员工接到客户或他人水浸、水管爆裂的报告，应立即通知保安领班和维修值班人员;并视情况报告保安主管、维修主管、管理处负责人。3.2.2需进客户单元进行检查、应急抢修的，应设法通知业户紧急联络人，征得同意立即破门而入或等待其前来开门。3.3注意事项3.3.1对电梯有影响时，电梯提升至顶层，同时要用沙袋挡住电梯门，而后工程人员可后续跟进前往顶层将电梯关机，否则将造成电梯长时间报警，易引发故障或引起客户恐慌，接替门岗的保安人员应协助前台接待人员告知客户因突发事件电梯暂停使用，并维持大堂秩序。3.3.2沙包挡水位置的选择应首要考虑电梯、配电间、档案室、客户房门等重要部位，其他应设置在一些较狭窄的通道/过道/门等关键部位，这样最为迅速和有效。3.3.3水流疏导的基本原则是将大量的水引往卫生间、楼梯间、排水孔等处，从而减缓蔓延，减少损失，疏导方法有很多种，包括封堵引导、接驳水带引导、吸水等。3.3.4最先到场的保安及工程人员应及时将已受损或可能受损的电气设备切断电源，必要时切断局部区域或楼层电源，防止短路、漏电、触电等事故。3.3.5关闭进水阀、打开排水阀是应急处理措施中的重要步骤，消防、生活、空调三类水源均有大楼总阀和楼层分阀，操作原则是“先总后分”或“总分同步”，关闭消防水进水总阀时则须先行关闭消防水泵阀门。3.3.6监控室保安应严密关注监视图象，留意消防泵是否启动，并与现场排险抢修人员保持紧密的信息沟通，同时协助做好通讯、人员调度和工作安排。3.3.7确系严重漏水时，管理处主任获悉后还应在第一时间致电告知大楼业户相关负责人。3.3.8业户单元内漏水事故一般为消防水系统和空调水系统，且消防水系统水管爆裂的可能性更大，无法立即进入时可先行关闭消防水进水阀、打开排水阀，如水流无明显变化，再考虑空调水系统水浸的可能性。3.3.9保安和工程人员在日常巡检中对跑、冒、滴、漏等现象均应充分关注，一旦发现问题就应立即报告，并迅速采取应急措施。3.4电梯底坑进水或湿水处理按《电梯突发事故处置预案》处置3.5后续处理3.5.1按照公司《应急准备与响应控制程序》和安全管理部《事件报告工作规程》进行后续处理。3.5.2相关现场应拍照留存,必要时申报保险理赔。4.相关文件4.1《电梯突发事故处置预案》第四节停电处置预案1.目的提高本公司在发生停电事故时，处置事故和抗风险的能力，最大限度地预防和减少突发事故造成的损失。2.适用范围适用于本公司在服务项目上对停电事故发生时的应急处置工作。3.工作流程管理区域内发生非正常停电故障时，拟按照以下流程妥善处置:4停电应急处置注意事项4.1停电发生时，保安员必须核实电梯内无乘客受困，必要时按《电梯突发事故处置预案》予以解救。4.2维修人员应检查电话、弱电、消防等系统，确保处于正常工作状态。4.3大楼紧急电源提供的电力不能满足正常营运需要，无紧急电源提供的场所如地下车库照明可能不足，保安员应密切注意车道交通情况，必要时放置照明物，方便行人。4.4及时张贴停电通告，及时对人员进出路线进行合理调整。4.5大楼停电时，可能因空调停止、室内外温差大而引起大理石地面“返潮结露”现象，影响客户的行走安全。故在上述情况发生时，在主要通道内应放置“小心滑倒”等警示牌，并安排清洁人员及时拖干地面。4.6维修恢复送电时，应按操作程序逐级送电。5后续处理5.1按照公司《事件报告工作规程》进行报告、处理。5.2相关现场应拍照留存,必要时申报保险理赔。第五节防台风防汛应急处置预案1.目的提高本公司在汛期和台风多发时处置事件和抗风险的能力，最大限度地预防和减少突发事件造成的损害。2.适用范围适用于本公司在服务项目上对防汛防台风的预防和应急处置工作。3.工作程序3.1组织工作和物资储备3.1.1管理处应根据市场营运部的要求，组织建立管理处防汛防台风工作小组，并建立防汛防台风网络,由各管理处安全员、保安主管、维修主管、环保监管等人员组成。3.1.2按市场营运部要求做好防汛防台风物资准备(潜水泵、黄沙袋、雨布、蛇皮袋、接线板等)。3.2应急检查管理处安全员配合管理处防汛防台风工作小组组长及时做好防汛防台风各项防范工作的布置、检查和落实。检查结果及时报告安全管理部。3.2.1检查建筑物屋顶,保证屋顶无垃圾杂物,排水管畅通。3.2.2检查道路及建筑物旁下水道，保证排水畅通无积水。3.2.3检查屋顶及墙面广告牌、架，必要时立即采取加固措施，保证不造成意外事故。3.2.4检查配电间、高压变电站。在防汛防台风期间，根据险情随时切断电源，防止意外事故。3.2.5遇到突发情况，除采取必要的措施外，立即通知公司防汛防台风值班人员。3.3突发处置3.3.1发现险情，相关人员立即赶赴现场，查清险情原因后及时采取抢险措施。措施包括但不仅限于:排除险情、抢救物资、切断电源(视情况)、划定警戒区域等。3.3.2抢险排险，抢险队的工作任务统一由公司防汛防台风领导小组授权的人员指挥。3.4后续处理3.4.1按照公司《事件报告工作规程》进行后续处理。3.4.2相关现场应拍照留存,必要时申报保险理赔。4相关文件4.1《应急准备与响应控制程序》第六节高温天气应急处置预案1.目的提高本管理处在高温天气时处置突发事件和抗风险的能力，最大限度地预防和减少高温可能引发的意外事件造成的损害。2.适用范围适用于本公司在服务项目上在高温天气时的预防和应急处置工作。高温天气是指当天最高气温达35ºC及35ºC以上的天气。3.高温天气户外作业时间规定3.1保安户外立岗时间调整为上午7:00~11:00，下午14:00~18:00。3.2高温天气保安户外作业轮岗时间由每半小时调整为每15分钟。3.3保洁、保绿户外作业时间拟安排在气温相对较低的早、晚两段(如属外包作业，则向分包商提出建议)。3.4维修人员除紧急抢修外，户外作业时间拟安排在气温相对较低的早、晚两段;如必须进行户外作业，维修主管必须做好人员调配安排和防暑措施。4高温天气工作场所设施及相关物品4.1保安立岗处遮阳棚(伞)必须完好。4.2暂无条件安装空调的保安警卫室、休息室，必须配备电风扇。4.3在工作间应配备备用防暑药品，如清凉油、仁丹、十滴水等。4.4确保工作场所或周边有安全、完好的茶水供应设施。4.5员工工作场所必须干净、整洁，配套设施完好。5.中暑患者的应急救助中暑是由于长时间工作在高温或高湿度的环境中人体产生的热量不能及时散发，体温失调而引起的症状。主要表现为体温升高、面色苍白、脉搏快而细弱、血压降低，严重时甚至昏迷。一旦发现有中暑症状者，应视不同情况及时采取相应的措施:5.1迅速将患者移到阴凉通风处仰卧休息，解开患者的衣扣腰带。5.2患者能喝水时马上给其喝些凉开水、淡盐水或糖水、清凉饮料。5.3患者体温升高，可冷敷、冷水擦身或不断给其煽风吹凉，以助散热。5.4患者如呼吸困难、昏迷不醒、高热症状时要迅速送往医院治疗。6.后续处理按照公司《事件报告工作规程》进行后续处理。7.相关文件7.1《应急准备与响应控制程序》第七节寒流、冰冻、大雪天气时处置预案1.目的提高本管理处在寒流、冰冻、大雪天气时处置突发事件和抗风险的能力，最大限度地预防和减少因寒流、冰冻、大雪可能引发的意外事件造成的损害。2.适用范围适用于本公司在服务项目上管理处在寒流、冰冻、大雪天气时的预防和应急处置工作。3.工作程序3.1组织工作和物资储备3.1.1管理处负责人要密切关注天气预报，及时掌握寒流、冰冻、大雪天气的动态。3.1.2维修主管要根据季节变化，提早安排设施、设备的防冻、保暖养护工作。3.1.3根据实际需要储备必要的防寒、防冻物资，如黄沙(沙袋)、铁锹、工业盐等。3.2应急检查3.2.1检查大楼、园区内水泵房、蓄水池工作状态，检查地面、墙面、建筑物屋顶水箱和供水管道、消防栓、消防水管、中央空调水管以及配套阀门等易冻裂设备是否裸露。如有裸露或原保暖防冻层有损坏，须及时采取保暖防冻措施或修复。3.2.2检查地下管道、阀门、水表等是否有渗漏水现象。如有渗漏水，须及时修复，排除冰冻隐患。3.2.3检查地下、露天各部位的阀门是否开启完好。如有故障须及时修复，保证能采取应急措施。3.2.4检查道路及建筑物旁下水道是否畅通、完好。如有阻塞或损坏，须及时疏通或修复，保证排水畅通无积水。3.2.5检查园区内自行车棚顶棚、塑料雨棚等设施是否牢固、破损。如有松垮、破损现象，须及时加固或补修，以防积雪过厚而坍塌。3.3突发处置3.3.1发现自来水管、消火栓、消防水管冻裂，在第一时间内关闭相关阀门切断水源，然后进行修复;3.3.2发现空调水管冻裂，首先关闭设备、切断水源，然后及时进行修复，再开启设备;3.3.3发现地下水管冻裂，在采取措施切断水源的同时，划定抢修区域，设好安全路障，保证人员行走和车辆绕道安全行驶;3.3.4大雪天气，及时组织人员清扫路面积雪，清理断树残枝，保证上下班人员行走和车辆安全行驶。3.3.5对已形成的冰冻路面，组织相关人员在主要路口疏导人员，能够铲除的及时铲除，不能及时铲除的采用黄沙、工业盐进行防滑处理或在冰面上敷设地毯。3.4后续处理3.4.1按照公司《事件报告工作规程》进行后续处理。3.4.2相关现场应拍照留存,必要时申报保险理赔。4.相关文件4.1《应急准备与响应控制程序》第八节火灾事故应急处置预案1.目的最大限度地减少突发事件造成的损害，提高项目处置火灾事故的能力。2.适用范围适用于本公司在服务项目上对火灾事故的应急处置工作。3.工作程序3.1控制火情3.1.1消防监控设备报警后，消防监控、值班中心应立即派人到现场了解情况，做出判断，如是误报及时消除并查找原因。3.1.2员工发现火情现象，要将信息迅速传到消防监控、值班中心。消防监控、值班中心接报后应立即派人到现场了解情况。3.1.3火情现场人员经确认为初起微小火势则使用灭火器等设施扑灭，并报告消防监控、值班中心。3.1.4如火势蔓延无法控制，立即拨打119报火灾。报警时要讲清详细地址(含交叉路口)、起火楼层、起火部位、着火物质、火势大小、报警人姓名，并派人到路口迎候消防车。3.2火情通报3.2.1通报命令由在场最高管理者决定并下达。a)视火情程度决定通报区域。b)通报顺序为:着火层、着火层以上各层，有可能蔓延的着火层以下的楼层。3.2.2通报方式a)语言通报:可利用消防应急广播、闭路电视，室内音响、室内广播等设备，说明情况，疏散路线并稳定人员情绪。b)警铃通报(宜先语言、后警铃)。c)如无上述通报设备的，则逐房敲门通报。3.3协助灭火3.3.1根据火势，派出电工控制失火部位的电源，该切断的要及时切断，并设法解决灭火抢险现场必需的照明，同时保证消防用电不间断。3.3.2关闭空调装置和煤气总阀。3.3.3用对讲机指派人员在消防泵房内，按命令启动、关闭消防泵，并确保消防泵正常运转，消防用水不间断。3.3.4检查、关闭相邻防火分区的防火门、防烟门。3.3.5将客用电梯全部降至底层，停好电梯并禁止使用;消防电梯切换为手动控制交公安消防使用。3.4疏散和救护3.4.1划定安全区。根据建筑特点和周围情况，事先划定供疏散人员集聚的安全区域。a)疏散工作责任到人(最好2人一组)。b)最高指挥者确定疏散工作负责人。c)由疏散工作人员引导和护送客户向安全区疏散。d)在疏散路线上分段安排人员为客户指明方向。e)对行动不便的人员要从消防电梯疏散。f)查清是否还有人留在着火或应疏散区域内。g)由专人负责接待，安置到达安全区的客户，并安抚客户情绪。3.4.2疏散顺序a)着火房间。b)着火房间的相邻房间。c)着火层及以上各层。d)着火层以下各层。3.4.3现场救护组织有关人员在安全区及时对伤员进行先期处理，或拨打120电话送医院救治。3.5安全警戒3.5.1警戒建筑外围任务是:消防路障，指导无关车辆离开现场，劝导过路人撤离现场，维持好建筑外围秩序，为公安消防队到场展开灭火创造有利条件。3.5.2建筑物首层出入口的警戒任务是:不准无关人员进入建筑，指导疏散人员离开建筑，看管好从着火层疏散下来的物件，保证消防电梯为消防人员专用，指引公安消防人员进入着火层及消防控制室(灭火救灾指挥部所在地)，为灭火行动维持好秩序。3.6通讯联络3.6.1建立通讯网络，建立本管理处的《义务消防队员名单》和《应急通讯录》。使各级有关人员能迅速正确地接受火灾信息，按火灾应急预案中指定的部位就位和履行职责。3.6.2保证建筑物内外、着火层与消防控制室、消防控制室与内部供水、供电等部门的电话，无线通讯联络畅通。3.6.3建筑物内的电话要最大限度地保持畅通，有关层面的工作电话要设专人接听，及时传话。3.6.4通讯联络工具因火灾受影响的，必须指定专人，专门负责口语通讯联络。3.7设施保障3.7.1保证消防用水、用电供应不间断。3.7.2保证灭火器材的供给和完好。3.7.3保证伤员救护或疏散物资、运输消防器材的车辆调度。3.7.4保障大楼消防控制室的正常功能。3.8后续处理3.8.1按照公司《事件报告工作规程》进行后续处理。3.8.2相关现场应拍照留存,必要时申报保险理赔。4.相关文件4.1《应急准备与响应控制程序》第九节人员伤害类应急处置预案1.目的提高本管理处在发生人员伤害时，处置此类事件和抗风险的能力，最大限度地减少突发事件造成的损害。2.适用范围适用于本公司在服务项目上管理处对管理区域内人员伤害类事件的应急处置工作。3.工作程序3.1意外及伤害处理方案3.1.1处理流程:3.1.2意外及伤害处理注意事项a)管理人员可为受伤人员提供简单的止血、创面处理等救治物品。唯有受过专业急救训练者，方可实施急救措施，否则只可安抚病人使之情绪稳定。b)伤者因坠落伤及头、脊椎时，不可作任何移动，以免造成更严重的损害。c)伤病者需送交医院救治的，需同时报告分公司市场营运部并跟进善后事宜。其中，若为本公司员工意外伤害者，需报告分公司人事行政部。3.2人员自杀应急处理方案3.2.1当接获有人员自杀或企图自杀报告时，应立即拨打“110”报警电话及“120”医疗救护中心求援，报公司营运管理部，并采取以下措施:a)各岗位控制闲杂人员进出事发相关区域，维持管理区域内正常的营运秩序，减少对其他人员的滋扰。b)对自杀现场进行现场保护，除警方及公司相关人员外，其他人员禁止其入内。c)管理处所有员工未经允许不得透露关于发生自杀或企图自杀的消息，避免引起管理区域内秩序紊乱。3.2.2自杀应急处理注意事项a)在应对人员自杀时，应根据其自杀方式(如煤气泄漏、坠楼、枪击、爆炸、自焚等)，采取相应的其他防护措施(如及时关闭煤气开关和对现场进行必要预防保护)，减少对周边房屋设施的损失和影响。b)在事发现场进行保护时，必须禁止任何人触摸现场的物品，包括自杀者所用的利器、药品等，亦避免开关室内电器，以免破坏证据，或引致危险。3.3后续处理3.3.1非本公司员工意外伤害事件，按照公司《应急准备与响应控制程序》和安全管理部《事件报告工作规程》进行后续报告、处理。3.3.2公司员工的意外伤害事件，一般伤害情况(预计医疗费用合计5000元以内的)，管理处需在事发后24小时内填写好〖员工意外伤害报告及处理单〗报安全管理部;重大伤害情况(预计医疗费用合计5000元以上的，或损失虽属一般伤害但情节严重、影响较大的)，管理处需在事发后4小时内(夜间发生的可在次日9:30前)填写好〖意外伤害报告及处理单〗报安全管理部。3.3.3相关现场应拍照留存,必要时申报保险理赔。第十节触电事故应急处置预案1.目的本预案规定了触电事故发生时应急响应的途径，以保证当触电事件发生，采取积极的措施保护伤员生命，最大限度地减轻所带来的伤害。2.范围本预案适用于本公司在服务项目上管理处对触电发生时采取的应急准备与响应的控制措施。3.工作原则触电急救必须分秒必争,立即就地迅速用心肺复苏法进行急救,并不断地坚持进行,同时及早地与当地医疗部门联系,争取医务人员迅速急时赶往发生地,接替救治工作,在医务人员未接替救治前,现场救治人员不应放弃现场抢救,更不能只根据没有呼吸或脉搏擅自判断伤员死亡,放弃抢救。4.工作程序5.注意事项5.1未切断电源前，可用干木棒、木板、木椅等绝缘物为工具使触电者脱离电源，切不可直接与触电者的身体接触;5.2安置伤员时，需将伤员放置平坦的地方,现场有救护经验的人员立即对伤员实施紧急救护。6.后续处理6.1按照公司《《事件报告工作规程》进行后续处理。6.2相关现场应拍照留存,必要时申报保险理赔。第十一节扫雪预案1、如夜间开始下雪，保卫部领班会及时通知各部门经理，请各部门经理自行安排各部门员工，于次日早7:00左右开始按各部门的责任区进行扫雪。(见:附表)2、如夜间雪大，由保安部派专人对车道进行洒盐，以便早晨开展清扫工作。3、逢雨加雪天气，保安部将在大厦出、入口坡道上铺设防滑垫。4、扫雪工具存放在。(注:领用时请与保安部联系)部门人数清扫区域保安部工程部客服部商业部保洁部各部门经理联系电话:部门姓名手机号码宅电总经办工程部客服部保安部第十二节物业索赔类应急处置预案1.目的提高本物业管理处在发生物业索赔时，处置事件和抗风险的能力，最大限度地预防和减少公司可能遭受的损失。2.范围本预案适用于本公司在服务项目上物业管理处对物业索赔发生时应采取的应对措施。3.工作程序3.1第一时间索赔措施3.1.1管理处必须采取所有的必要措施防止损坏蔓延。3.1.2当值保安员或相关员工报告管理处负责人，并立即通报分公司市场营运部，以便得到人力支援和应急措施指引。3.1.3在突发事件受控制后，管理处负责人必须组织对事发现场、发生故障部位、受损细节等情况拍照记录。拍摄时注意以下事项:a)照相机时间、日期以发生之时为准;b)用白纸黑字注明地点;c)箭头标明重要部位或使用长尺等标识物作受损情况比照;d)由管理处书面通告保险公司或保险顾问公司有关的损失，如属人为事故，要求肇事者结具赔偿责任书，管理处保留向有责任的第三方的寻求赔偿权利(假如属运送之物品在运送时或运送后才发现损坏，应先通告承运人);e)在经保险公司同意后，方可对事故现场进行清理及维修。如需紧急维修并有直接损失影响的，必须要求保险公司当即确定。3.2意外发生几小时内之索赔措施3.2.1管理处将事故情况书面通告(通过传真或电传)保险公司及保险顾问。3.2.2报告要求提供:a)事发地点、时间和日期;b)事发经过的简单叙述;c)涉及的各方;d)受伤人员的姓名，如果有第三者在场则包括第三者的姓名和伤员的雇主，买卖的损坏或损伤;e)房屋受损金额;f)配合由公司组成的事故善后处理小组，粗略估计房屋损失金额，并提供一个保守数目交保险公司。3.3保险公司回复后索赔事宜3.3.1应即刻致电或传真保险公司要求派员检验房屋损失情况。3.3.2要求保险公司(或保险顾问)以传真提供或确认其委派之理赔师名字。如果楼宇保险单内已包括理赔师的姓名，如楼宇损失极可能超出免赔额的情况下，可直接召理赔师至大楼事故现场。3.3.3必须同时设立该突发事件独立档案，专人保存有关索赔的事宜之所有公文来往，包括:传真、信、电传、报告、图片等。3.4现场协助保险公司理赔师工作3.4.1必须协助理赔师进行现场核查工作，主要包括:a)检验楼宇因突发事件之损失情况。b)协助搜集发生意外时周围环境的有关资料和部门采取避免损失蔓延的所有措施及程序。c)提供理赔师需参考所有的文件如每日工作报表、报告、检验的摘要等。d)提供受损材料成本的资料、机器租用价、修缮工资等。3.4.2必须与理赔师商讨修缮措施，并要求其以书面(信或传真)方式确认同意的修缮方案。坚持该修缮方案能达到原有标准，并维持楼宇形象、利益及运作长远性。3.4.3提供给理赔师的资料要求精确，并禁止任何人士提供任何假设的事实，以免索赔失效。3.4.4提交保险公司之检验报告，同样要求精确及真实，并应谨记以上所述。3.5建立索赔档案3.5.1应为事故索赔开设一个特别户口登记所有直接和间接费用支出，和任何可能有的收入(如将剩余物资变卖)。a)计算相关开支时必须计入其他的附属费用，如:车船运费、飞机运费、燃料费、检验员的费用、项目组的督导和管理费。b)所有为索赔支出的事项，无论是直接有关与否,应引用一个最高的限额。保险公司将会对开支项目作出整理，并剔除无关开支。3.5.2必须设置独立索赔文件档案，保存所有有关的公文，如:由意外产生的日期算起至维修或测试完成期间的报告、图片、关于所有善后方法、善后完成工作情况、所消耗的消费品、人力和监工的证明文件等等。3.5.3所有索赔档案的公文应根据保险公司需要，在得到公司营运质量部的审核同意后由管理处通报给保险公司或保险公司的代表。保险公司的代表按个别案例而有所不同，可能情况如下:a)保险公司或保险顾问办事处的索赔部门负责人;b)保险公司方面的专家，并曾检验过各类损失的情况。3.5.4在理赔师作出报告后，及根据理赔报告和楼宇保单条款内容，经公司同意后，决定应向保险公司做出那一种解决索赔的方案。楼宇发生突发事件及进行索赔申请时，应和楼宇保险顾问事先充分磋商，而且第一时间提供详细和全面的文件给保险公司，索赔的过程就更快。3.6索赔处理注意事项3.6.1在处理保险索赔时，必须在公司有关职能部门的指导下进行，并随时跟进及汇报理赔情况。3.6.2向保险公司提供的第一次损失估算十分重要，所提出的应是保守的估计。保险公司一般接受一个比第一次估计额为小的最后索赔额，而并非更高的索赔额。3.6.3在公司和本管理处发出书面通知后并不代表保险公司已授权予本管理处可以进行恰当的维修或现场清理工作，善后维修事应在得到保险公司明确的准许后才可进行，以免索赔失效。3.6.4管理处各级人员在协助理赔师工作过程中千万不要轻易代表公司、管理处、或任何方承认有任何的责任，理赔师应以自己之专业依据和理赔程序作出相应决定。3.6.5楼宇索赔档案中，有关意外经过的文件报告，除按保险公司要求的内容提供外，管理处必须能整理出一个更完整的报告，报公司做事件调查和整改的依据。第十三节危险品泄露应急处置预案1.目的及时、高效、妥善地处置危险品泄漏事件，积极做好应急救援和相关的防灾减灾工作，采取有效措施，力争将事件处置在始发状态并控制在尽可能小的范围内，竭尽全力做好应急救援工作，保障管理区域内业户生命财产安全，保证管理处工作的正常进行。2.范围本预案适用于本公司在服务项目上管理处对危险品泄漏发生时应采取的应对措施。3.工作程序3.1定义本预案所指危险品为各管理处工程维修过程中所使用的油漆、涂料、其他有机溶剂等。3.2危险品的存放3.2.1管理区域内，要设立专门的场所放置危险品，并有明显标识;3.2.2危险品存放场所严禁烟火;并配备相应的消防器材。3.3应急措施3.3.1员工一旦发现危险品泄露，立即通知值班中心。3.3.2值班中心派员到现场查看，对存放场所进行通风、稀释、清洁处理;同时要注意防范可能引起的火灾事故。3.3.3一旦泄露引起火灾事故，按《火灾事故应急处置预案》处理。3.4后续处理3.4.1按照公司《事件报告工作规程》进行后续处理。3.4.2相关现场应拍照留存,必要时申报保险理赔。4相关文件4.1《应急准备与响应控制程序》4.2《火灾事故应急处置预案》第十四节天然气/煤气泄漏事件处置预案1.目的及时、高效、妥善地处置天然气/煤气泄漏事件，积极做好应急救援和相关的防灾减灾工作，采取有效措施，力争将事件处置在始发状态并控制在尽可能小的范围内，竭尽全力做好应急救援工作，保障管理区域内业户生命财产安全。2.范围适用于本公司在服务项目上物业管理处对天然气/煤气泄漏发生时应采取的应对措施。3.工作程序4.注意事项4.1到达现场时，切勿按门铃或触动任何电器开关，以免发生爆炸;4.2在现场切勿使用对讲机、手机等任何电器，以免发生爆炸;4.3进入现场后不能开灯，并熄灭邻近室号、楼层所有明火，防止引起火灾。5.相关文件5.1《应急准备与响应控制程序》第十五节公共卫生突发事件处置预案1.目的通过实施本预案并及时准备和响应可能发生的公共卫生突发事件，保证在突发事件产生时采取积极有效的措施，最大限度地降低公司承担的风险以及客户和员工可能收到的伤害。2.适用范围本预案适用于突然发生，造成或者可能造成社会公众身心健康严重损害的重大传染病、群体性不明原因疾病、重大食物和职业中毒以及因自然灾害、事故灾难或社会安全等事件引起的严重影响公众身心健康的公共卫生事件的应急处理工作。3.工作程序3.1突发事件监测3.1.1信息的收集。收集本地及周围地区的公共卫生事件的情报，密切关注其动态变化，以便做好预防工作。3.1.2考勤监测制度。在本地及周围地区公共卫生事件发生期间，对因健康原因缺勤的员工，由管理处进行登记并跟踪情况发展。3.2突发事件的应急反应3.2.1传染性疾病a)启动报告和零报告制度，管理处实行24小时值班制度。b)做好进入应急状态的准备，落实各项防治措施。c)管辖区域内如尚无疫情发生，可保持正常的工作秩序，但对集体活动进行控制。d)传染性疾病流行时加强对发热、呕吐等症状的病人的追踪管理。呼吸道传染性疾病流行期间，各楼宇内必须加强通风换气，并采取必要的消毒措施;肠道传染性疾病流行期间，对厕所、粪便、食堂及饮用水应加强消毒，并加强除“四害”工作。e)严格执行人员出入管理制度。f)每日向分公司营运部报告疫情防控工作的情况，并定期在园区内公布。3.2.2食物中毒一旦发生管理区域内有食物中毒或可疑食物中毒时:a)在第一时间报告分公司市场营运部;b)立即将发病员工送往医院;c)保留造成食物中毒或者可能导致食物中毒的食品，待确认后交予相关部门处理;d)积极配合卫生、公安部门进行调查，并按其要求如实提供有关材料和样品;e)落实公司和卫生部门要求采取的其他措施，并妥善处理善后事宜，维持正常的工作秩序;f)配合卫生部门分析引起食物中毒的原因，总结经验教训，提出整改意见，杜绝类似事件再次发生。3.3正常情况下的每日一报流程(示意图):3.4后续处理按照公司《事件报告工作规程》进行后续处理。4相关文件4.1《应急准备与响应控制程序》5适用记录〖突发事件报告单〗第十六节锅炉及油库爆炸事件发生时处置预案1目的提高物业管理处在锅炉及油库爆炸时，最大限度地预防和减少因锅炉及油库爆炸等事件造成的损害，并提高处置事件和抗风险的能力。2适用范围适用于本公司在服务项目上物业管辖区域内有锅炉及油库的突发事件预防和应急处置工作。3组织机构物业管理处安全(消防)工作小组即管理处锅炉及油库爆炸抢救工作小组。并建立抢救工作网络，由管理处主任﹑保安主管、客户主管、保安领班、维修领班等人员组成。4.工作程序4.1报警4.1.1油库锅炉发生爆炸时，第一发现人立即找就近的电话，拨打119并向消防值班人员说明事故地点、事故类型等事故概况。4.1.2通过电话向物业管理处主任汇报，再由管理处主任向公司领导汇报事故情况。4.1.3事故如发生在夜间或节假日，报警人员向行政值班人员报警，由行政值班人员向物业管理处主任报告事故情况。4.2灾情控制4.2.1、物业管理处主任接到报警电话后，立即通知应急指挥领导小组所有成员到达事故现场。4.2.2应急领导小组各位成员接到通知后，立即组织起本组的工作人员及抢险装备，然后赶往事故现场，向现场总指挥报到，接受任务，了解现场灾害情况，实施统一的救援工作。4.3设立临时指挥部及急救医疗点4.3.1各救援队伍进入事故现场后，选择有利地形设立现场指挥部及医疗急救站。4.3.2各救援队伍尽可能靠近现场指挥部，随时保持与指挥部的联系。4.3.3指挥部、各救援组、医疗组均应设置醒目的标志,方便救援人员和伤员识别。4.4着火源控制管理处工作小组配合专业消防人员进行相关灭火工作。消防人员穿着消防服进行火灾扑救，如果火势过大，就将着火点分割，分片进行扑救。4.5现场警戒警戒疏散组根据划定的危害区域做好现场警戒，在通往事故现场的主要干道上实行交通管制。在警戒区的边界设置警示标识，禁止其他人员及车辆靠近。4.6现场医疗急救4.6.1医疗救护组在事故初起阶段、与有关医院联系，说明事故情况及人员伤亡情况，做好紧急救护的准备。4.6.2医疗救护组必须在第一时间对伤员在现场进行处理急救，急救时按先重后轻的原则治疗。4.6.3经现场处理后，迅速护送至医院救治。4.6.4送医院时作好伤员的交接，防止危重病人的多次转院。4.7疏散撤离4.7.1事先设立安全区域。4.7.2警戒疏散组组织和指挥引导污染区人员撤离事故现场。第十七节中央空调突发故障应急处置预案1.目的提高本管理部(处)在中央空调突发故障或临时停电无法工作时，处置事件和抗风险的能力，最大限度地预防和减少突发事件造成的损失。2.适用范围适用于本公司在办公园区服务项目上在中央空调突发故障或临时停电无法工作时的应急处置工作。3.工作程序3.1管理区域内发生中央空调系统故障无法工作时，拟按照以下流程妥善处置。3.2临时停电导致中央空调无法工作。3.2.1按《停电应急处置预案》流程操作。3.2.2如发生因空调停止、室内外温差大而引起大理石地面“返潮结露”现象，影响客户的行走安全，需在主要通道内应放置“小心滑倒”等警示牌，并安排清洁人员及时拖干地面。3.2.3维修恢复送电时，应按操作程序逐级送电。4.后续处理按照公司《事件报告工作规程》进行报告、处理。第十八节:玻璃幕墙爆裂坠落应急处置预案1.目的有效预防、控制辖区内因玻璃幕墙爆裂、破碎、坠落等安全事故而引发的人员伤害及财产损失。适用范围此预案适用于本公司在服务项目上发生玻璃幕墙爆裂、破碎、坠落等突发事件的预防和控制。3.应急组织及职责分工3.1、应急小组成员:组长:项目单位负责人职责:负责事发现场总协调副组长:安保部经理、工程部经理、客务部经理或相应负责人职责:对事发现场按职责分工协调本部门员工进行处理。组员:各部门员工职责:按照要求对事发现场情况进行处置。4.突发事件应急处置程序4.1、现场处置玻璃幕墙发生爆裂、破碎、坠落事故后，巡视或发现人员应立即报告项目单位负责人，项目负责人要立即启动应急预案并上报公司主管领导，同时指挥应急小组成员进行现场处置。所有现场处置人员应配戴安全帽，并随时观察情况，防止破碎玻璃、支撑构件等坠落伤人。4.1.1、安保部现场处置及警戒:安保部人员要立即赶赴现场设置警戒线封闭现场，随时观察玻璃破碎程度、构件有无坠落可能，疏导周围行人，劝阻无关人员进入。4.1.2、工程部现场处置及玻璃幕墙维修更换:4.1.2.1、工程部应根据玻璃幕墙爆裂、破碎、坠落的位置和程度及时向组长汇报现场情况;4.1.2.2、通知相关保险公司人员到场鉴定、处理，并由保险公司指定厂家进行更换安装，工程部做好相关协助工作;4.1.2.3、若经保险公司鉴定不属于保险赔偿范围内的，应及时联系具有相关资质的厂家予以更换，同时按照安全操作流程上报物业公司审批;4.1.2.4、在更换作业前，工程部应负责选用临时材料将窗口暂时封闭，但必须达到安装牢固、防水、防风的安全要求。4.1.3、客服部入户处置及清理现场:客服部当值人员带领工程部及玻璃幕墙安装人员进入租户区域处理时，为确保现场人员安全，在安全隐患未排除前，保洁人员可暂时不用清理室内的玻璃碎片;若室内的玻璃碎片已坠落影响到租户正常的工作必须清理时，保洁人员在现场工程人员处置完毕后，迅速完成现场清理工作，与此同时客服部人员做好租户的安抚工作。5、节假日及其他工作时间处置5.1、节假日及其他办公时间发生玻璃幕墙爆裂、破碎、坠落时，项目单位当值负责人应第一时间电话通知项目负责人及各部门经理。5.2、当值负责人带领安保部和工程部值班人员按各自职责的要求，立即赶赴现场进行处置。5.3、节假日及其他办公时间发生玻璃幕墙爆裂、破碎、坠落时，当值负责人应第一时间通知租户单位负责人，说明事情具体情况，待争得租户负责人同意后，按应急程序处理并做好相关记录。6现场救护处置6.1、安保部应立即通知本项目单位负责人及各部门经理赶赴现场，同时立即设置警戒线封锁现场，严禁无关人员进入，做好现场保护工作，服从项目单位负责人下达的相关指令，严禁私自对外宣传和报警;6.2、客服部接到人员伤害通知后，由客服部负责人带领客服人员赶赴现场安抚受伤人员情绪，如伤者能够自行行走时，由客服部人员带领伤者到就近医院救治;如伤者伤势较重，客服部负责拨打120、999医疗急救电话，客服人员陪同伤者前往就近医院救治，同时立即通知伤者家属并安抚家属情绪;6.3、工程部接到设备设施损坏通知后，工程人员迅速赶赴现场并对现场损坏情况进行拍照留存，拍照时应注重受损设备的核心细节部位及连带多场地的全景照片的拍摄;6.4、项目单位负责人负责将事件相关情况上报公司主管领导，在主管领导的统一指挥下做好相关善后理赔工作。第六条媒体接待处置事发现场警戒人员、处置人员如发现有新闻媒体人员现场拍照和采访时，应上前进行劝阻。未经许可项目单位任何人员不得私自接受任何新闻媒体的采访、拍照以及对外透露相关信息。7.善后工作处置事件处置完毕后，各部门做好相关记录存档备查;由工程部负责拟写事件报告上报项目单位负责人审批，并做好相关玻璃幕墙爆裂、破碎和坠落数量统计工作及定损工作存档备查，同时由项目单位负责将事件相关处置情况书面上报公司主管领导。8、玻璃幕墙自爆突发事件应急处理流程图第十九节高压配电间火灾事故应急处置预案1.目的使高压配电房工作人员及管理处人员熟练掌握高压配电房火灾发生时的应急处置程序，准确、合理、及时按照处置流程操作，提高有效控制和扑灭火灾的能力，减少突发事件造成的损失。2.适用范围适用于办公大楼高压配电房火灾应急响应处置。3.工作程序3.1火灾确认3.1.1监控中心接到火灾报警后，立即通过电台等方式联系保安、高压配电房管理人员和维修主管到现场确认情况。3.1.2保安、高压配电房管理人员和维修主管接警后以最快速度赶赴现场确认是否发生火灾，配电柜是否起火冒烟。3.2火灾通报3.2.1第一到场人员确认火灾后立即通过电台等通讯设备反馈监控室发生火灾。3.2.2监控室人员接报后，立即启动《火灾事故应急处置预案》，拨打“119”报警电话，通知其他保安、工程及管理处领导、分公司领导等赶赴现场组织火灾扑救。3.2.3分公司领导接报后及时向公司领导和安全管理部报告。3.3火灾处置3.3.1高压配电房管理人员和维修主管判断着火部位后切断电源。3.3.1.1如果着火部位是在低压配电柜，应先切断低压配电柜的供电开关，然后提取灭火器材进行扑救。3.3.1.2如果着火部位是在高压配电柜，应先切断高压配电柜的供电开关，然后提取灭火器材进行扑救。3.3.1.3如果高压设备部位电源无法切断，应迅速通知供电部门切断高压电源。3.3.2发生火灾时电源开关操作流程3.3.2.1高压供电设备线路标识配电源柜编号甲厂房、乙厂房1甲厂房(1号进线)2乙厂房(2号进线)3.3.2.2设备无法关闭电源时操作流程断开1号400V进线总开关断开1号变压器10KV进线开关断开2号400V进线总开关断开2号变压器10KV进线开关3.4疏散工作3.4.1维修主管通知监控室迫降电梯，保安人员负责组织从安全通道疏散人群。3.4.2监控室及时通知大楼客户从消防楼梯进行疏散，防止人员从电梯疏散。3.4.3事故现场人员就近寻找湿毛巾蒙住口鼻匍匐前进，以避免有毒气体对人身造成危害。3.4.4火灾扑救人员加强自身防护，尽量穿戴好防护用品，尤其不能忘记带防毒面具，防止再发生中毒事故。3.5注意事项3.5.1进入配电房，必须听从高压配电房管理人员和维修主管的指挥，非配电房人员在没有管理人员和维修主管指挥下，不得擅自进入扑救，以免造成其他安全事故;3.5.2高压配电房管理人员和维修主管应牢记控制高、低压配电的控制开关具体位置和操作方法，牢记高压供电进线编号。3.5.3扑救配电房电气设备火灾，不得使用水进行扑救，防止造成人员触电及设备损坏。3.5.4扑救火灾前，必须先切断供电设备电源，然后使用干粉灭火器等进行扑救。3.5.5如果火灾无法扑灭，现场火势和烟雾危及扑救人员时，应果断命令撤离，确保人员安全。3.5.6撤离时应迅速查看现场有无人员滞留，清点人员，