领队业务与法律法规知识(领队资格考试)

领队业务与政策法规知识云南师范大学符继红(博士、副教授)Tel：5024385〔H〕〔M〕2021年9月25日讲授提纲第一局部领队工作概述第二局部我国出境旅游的政策与制度第三局部领队工作的程序与标准1有领队的好处？到一个陌生的地方旅游，很多时候需要熟悉该地方的人的指点，到另一个国度的出境游更是会碰到很多麻烦,甚至意想不到的困难。而且，大局部中国的出境游客都不懂或者只懂一点点英语，如果没有一个“引路人〞，就更加给在外国的舒畅游玩带来很多障碍。——一游客语2第一局部领队工作概述一、关于领队的几种概念美洲国家〔美国、加拿大〕：“TourEscort〞：为了礼仪的缘故陪同某人的人员和人们。特点：西方人对陪同、领队的作用更强调其礼节性，他们称海外领队为一个国家的脸面。“脸面〞理当重视礼节。欧洲：“TourLeader〞，即领导旅游的人员。特点：强调领队的领导作用。欧洲人认为“没有领队的旅游是没有灵魂的旅游〞。日本：称海外领队为“海外添乘员〞：旅途中负责游客的公务人员，直译为旅游领队。特点：强调责任和官方性质，日本一些大的旅行社称领队为：“旅行社的支柱〞。台湾地区：“ＴourManager〞〔控制旅游事务的人〕。特点：亚洲人和我国台湾强调领队的“控制能力和管理能力〞。国际上，也有称海外领队为“ＴourGuide〞，〔向其他人引路的人，特别是旅行和参观中，受雇动脑筋而指出有趣景物的人。〕因此世界旅游界有一种说法：“领队是领着游客寻求美、探索美的人。〞3我国根据?出境旅游领队人员管理方法?规定：出境旅游领队人员，简称“领队人员〞，是指依照?出境旅游领队人员管理方法?的规定取得出境旅游领队证〔简称领队证〕，接受具有出境旅游业务经营权的国际旅行社〔简称组团社〕的委派，从事出境旅游领队业务的人员。我国领队概念的特点：1、强调资格准入；2、须接受组团社委派；3、具有职业特征。4二、领队人员的职责根据?出境旅游领队人员管理方法?规定1、遵守?中国公民出国旅游管理方法?中的有关规定，维护旅游者的合法权益；2、协同接待社实施旅游行程方案，协助处理旅游行程中的突发事件、纠纷及其它问题；3、为旅游者提供旅游行程效劳；4、自觉维护国家利益和民族尊严，并提醒旅游者抵抗任何有损国家利益和民族尊严的言行。5三、领队工作的特点１、工作量大。领队工作要求做好“八大员〞：旅游指挥员、参观管理员、游览导游员、语言翻译员、生活效劳员、平安保卫员、对外联络员、公司推销员。２、独立性强。领队人员身在异地他乡，上无领导，下无同行，有事也无人商量，一切由自己来处理，必须有独立工作的能力。３、细致度高。美国的海外领队人员中经常流行这样的话：“小事办不好，麻烦可不少。〞４、处理事难。５、易受污染。6四、领队的条件根据?出境旅游领队人员管理方法?规定，申请领队证的人员，应当符合以下条件：1、有完全民事行为能力的中国公民；2、热爱祖国，遵纪守法；3、可切实负起领队责任的旅行社人员；4、掌握旅游目的地国家和地区的有关情况。7领队人员的内在具备素质要求1、必须是热情的爱国者2、必须有奉献精神和忍耐功夫托马斯.库克“旅游业是让参加者获得最大社会情趣，举办人尽最大社会责任的事业。〞3、必须具有善于与人打交道的性格，学会随时扮演各种不同的角色做到：〔1〕个人精力旺盛，待人热情诚恳；〔2〕能同各种性格、各种阶层、各种职业、各种年龄的人打交道；〔3〕有能力解决矛盾；〔4〕性情温和，善解人意，有幽默感，会微笑。4、必须有独立工作的能力〔1〕执行政策的能力；〔2〕组织、协调、领导、安排的能力；〔3〕公共关系能力；〔4〕宣传、推销、座谈、演讲能力；〔5〕高超的语言能力；〔6〕处理突发事件的能力；85、必须身心健康，仪表端庄只有健康的领队，才能领导出健康的旅游。领队人员应做到：仪表要端庄，女领队要给人以“既热情大方，又神圣不可侵犯〞之态；男领队要给人以“大方潇洒、麻利〞之感。6、必须有丰富的旅游专业知识〔1〕海关知识：〔2〕交通知识：〔3〕讲解知识；〔4〕起居知识：海外旅游要带好三大件：毛巾、拖鞋和加热器。住在海外饭店，要注意三件事：一是切勿大声喧哗；二是切勿把房间弄乱；三是喝剩的茶叶切勿乱倒。保管好四大件：护照、签证、机票、外汇。〔5〕特殊知识：新加坡禁毒规定十分严格，携带毒品者要被处重刑。97、必须遵守纪律要树立两种观念：“内外有别〞，“身在异乡〞。“内外有别〞，指在与外国人接触时应遵守外事纪律，该说便说，不该说便不说。“身在异乡〞，要注意中国和外国的不同，要保持中国人的本色，又要注意“入乡随俗〞，不要触犯国外的法律、法规。8、礼貌待客，对领队工作的效劳性要有明确的认识对待客人一定要做到礼貌、言语明接待，热情，举止庄重，衣着整洁，仪表文雅。了解一些国际惯例和习俗。9、精通业务，具有丰富的带团经验首先要精通海外旅游业务，如过海关、发电传、预订客房、兑换外币、购置交通票据、安排饮食起居、办理签证和旅行证、申报延长居留等。其次，要安排好参观、游览、购物、座谈等活动，要了解中国人到国外最喜欢参观的节目是什么。另外，还应明确自己工作的程序和标准。10〔一〕问题的缘起——来自于某些现象的反思1、中国公民出国旅游“十大不文明行为〞〔2006年9月20日，中央文明办、国家旅游局〕〔1〕随处抛丢垃圾、废弃物，随地吐痰、擤鼻涕、吐口香糖，上厕所不冲水，不讲卫生留脏迹；

五、出国礼仪与文明——海外领队的应知和应会11〔2〕无视禁烟标志想吸就吸，污染公共空间，危害他人健康；12〔3〕乘坐公共交通工具时争抢拥挤，购物、参观时插队加塞，排队等候时跨越黄线；13〔4〕在车船、飞机、餐厅、宾馆、景点等公共场所高声接打、呼朋唤友、猜拳行令、扎堆吵闹；14〔5〕在教堂、寺庙等宗教场所嬉戏、玩笑，不尊重当地居民风俗；15〔6〕大庭广众之下脱去鞋袜、赤膊袒胸，把裤腿卷到膝盖以上、翘“二郎腿〞，酒足饭饱后毫不掩饰地剔牙，卧室以外穿睡衣或衣冠不整，有碍观瞻。16〔7〕说话脏字连篇，举止粗鲁专横，遇到纠纷或不顺心的事大发脾气，恶语相向，缺乏根本社交修养；17〔8〕在不打折扣的店铺讨价还价，强行拉外国人拍照、合影；189.涉足色情场所、参加赌博活动；

19〔10〕不消费却长时间占据消费区域，吃自助餐时多拿浪费，离开宾馆饭店时带走非赠品，享受效劳后不付小费，贪占小廉价。202、国外对中国旅游的评价21中国游客海外旅游不文明行为令世界震惊！

“中国人，便后请冲水〞，“请安静〞，“请不要随地吐痰〞……这种仅以简体中文标出的警示牌，正在中国人出境游的主要目的地国——法国、德国、日本、泰国、新加坡等地频现。当大批游客成为中国的最新出口品时，“中国人〞却成了不文明、粗鲁的代名词。“有钱并不代表素质〞2005年8月11日，?参考消息?以“台湾人担忧大陆游客不拘小节〞为标题，转载“台北中央社〞的报道：“香港迪士尼乐园9月中旬热闹开园，第二天登上媒体的不只是欢欣的画面，还有大陆游客插队、蹲踞路边，小孩随处便溺等负面消息〞，“连这次来台的‘大陆赴台旅游考察团’官员，也出现在饭店禁烟区抽烟的情况，能出境的多数是13亿人口中的中高收入者，但有钱并不代表素质。〞22“缺乏公共空间的根本礼貌〞

对于国人在境外旅游中的不文明行为，除了加塞、随地吐痰等常见“病症〞，尤为深刻的是国人的“扎堆〞和“大嗓门〞。

“中国人出去喜欢集体行动。几十个人浩浩荡荡地走在一起，有说有笑，休息的时候连躺带卧，占一溜长椅。〞

“一般的国外餐馆，即使宾客满座也非常安静。人们交谈的音量控制在对方可以听见的范围内。再看国内，很高档、门外停了很多车的饭店，里面也吵得不得了。〞

对中国人的大嗓门，台湾学者柏杨在?丑陋的中国人?一书中讲过一件事：两个广东人在美国街边说话，美国人认为他们就要打架，急拨报案。警察来了，问两人在干什么，他们说：“我们正在耳语。〞

233、总体评价

中央文明办和国家旅游局公布的从网上征集的10类

“中国公民出国(境)旅游常见不文明行为〞的比例

选项比例1、随地大小便13.33%2、随地吐痰11.95%3、随团时缺乏时间观念10.29%4、污言秽语打架斗殴9.01%5、在文物上乱写乱画8.46%6、随地扔垃圾8.09%7、大声喧哗或讲电话7.72%8、践踏草坪乱采花草5.61%9、用酒店毛巾擦鞋4.69%10、不守秩序胡乱插队3.4%24〔二〕原因剖析

中国公民在出境旅游时的一些不文明行为可以归结为：1、对旅游目的国社会互动规那么的不了解；2、礼仪的缺失。

1、社会互动规那么〔1〕规那么是关于人的行为的指令及其行动的指导方针〔2〕不同的文化具有不同的互动规那么25〔3〕违反规那么及其后果规那么能预见后果！违反显明性规那么〔通常以法律形式规定〕：后果如在新加坡便后不冲厕所会被罚款。法国禁烟法自08年1月2日起生效，该禁烟法规定严禁在公共场所以及酒吧、咖啡馆和餐馆内吸烟，违者将被处以高达450欧元的罚款；而店主如允许客人在自己店铺内吸烟，将被处以750欧元的罚款；街道或露天咖啡座不被包括在禁烟范围之内。此外禁止在公共场所吸烟的还有德国、挪威、马耳他、瑞典、英国、西班牙、希腊、爱尔兰、芬兰、丹麦、拉脱维亚、爱沙尼亚、冰岛等国。违反隐含性的规那么〔存在于人的道德意识中〕：后果：导致人际关系的破坏与恶化。262、礼仪的缺失

〔1〕有些中国人为何“无礼〞？历史原因：唐宋以前，中华文化是优雅的代名词，中国是礼仪输出国。史载中国商人到东南亚去，被看作来自礼仪之邦的人上人，甚至免费食宿。日本和朝鲜对中华文化的模仿亦步亦趋。日本和韩国仍保存了许多优秀的中华文化，其国民也多给人以有礼貌的良好印象。明中叶以后，随着人口增多，游民越来越多，社会问题无法在家族内部解决，游民们组成秘密教门、会党、行帮、商帮等“江湖组织〞，社会生活日益粗俗化、江湖化。社会原因传统生活方式与现代社会的冲突。如农村人不适应城市交通规那么、随地吐痰大声说话、赤膊一样。在田野上长大的人如同自然之子，自由自在，与物相融。但在城市，高度集中的陌生人群就不得不被各种复杂的规那么所限制。人口学原因“人口过剩导致社会粗俗化〞有连带关系的另一观点认为，不文明行为是由资源匮乏导致的恐慌造成的。特殊政治原因如“文革〞影响。“文革〞之前很斯文的中学生，参加过几次武斗和抄家，再上山下乡一圈，随地吐痰和国骂就都学会了。经历过“文革〞的人，不太会说‘对不起’。社会公共礼仪缺失，与长期的“阶级斗争教育〞也密切相关。把所有人视为假想敌，把所有的日常生活事件都视为阶级斗争的一局部。对于敌人，人们是无须讲礼貌的，“革命不是请客吃饭〞。这种革命伦理学现今并未消失，而是转型成了资源匮缺下社会竞争的残酷逻辑。27〔2〕无礼的重要表现：缺乏“公共空间〞的根本礼貌

例如：在一般的国外餐馆，即使宾客满座也非常安静。人们交谈的音量控制在对方可以听见的范围内。但在国内，有些中国人缺乏公共空间的根本礼貌，肆无忌惮地大声喧哗是其中一种表现。此外还有碰撞别人后毫无感觉，也不致歉；在车上哄抢座位，拒绝向老人和孕妇让座；随地吐痰和小便，吃饭时大声咀嚼。历史学原因：“缺乏公共空间的根本礼貌〞的原因是人们对婴儿排泄习惯的训练太过随便。在传统时代，一般让孩子穿“开裆裤〞，可以随时随地大小便。受这种教育长大的人，当众擤鼻涕、挖鼻屎、搓身上的老泥，在人群中放屁，吃饭时将骨头吐在桌子上，把公共场所当作随便可以丢垃圾的地方，不守时间，不守规那么，对身体的动作不去控制等，就都不奇怪了。“将‘粪便’任意地倒入客观世界的倾向还包括：在公共场所，动辄毫无节制地将怒气和敌意发泄在陌生人身上，以及一种克制不住的侮辱别人的冲动。〞社会学原因：中国社会脱胎于农耕社会，缺乏机器化大生产的协同，规那么意识相对淡薄，缺乏对他人〔人权〕的尊重。28〔三〕对策：学习规那么和礼仪1、“提升中国公民旅游文明素质行动方案〞〔中央文明办、国家旅游局，2006年8月8日〕指导思想及工作目标坚持以人为本、教育先行、注重养成，通过教育引导、制度标准和有效管理，集中纠正我国公民旅游中的不文明行为，着力提升我国公民的文明素质和全社会的文明程度。行动从2006年8月启动，到2021年底前取得阶段性成果。行动内容及实施步骤特别提出：组织专家学者和实际工作者对征集结果进行研究论证，拟订?中国公民出境旅游行为指南?和?中国公民国内旅游行为公约?29“提升中国公民旅游文明素质行动方案〞主题标识

〔中央文明办、国家旅游局，2007年1月31日〕“龙、长城、汉字‘文’〞为根本元素的设计方案“文〞字象征中华民族灿烂的文化，表达了提高公民文明素质的涵义；龙象征中国悠久的历史，有亲切感，易于传播，动态的龙说明发动全民参与，积极投身到行动方案中；长城造型代表中国丰富的旅游资源，表达“提升中国公民旅游文明素质行动方案〞——表达保护旅游资源，提高公民文明意识的意愿；从外形和内涵等方面，能够充分表达活动的主题，具有比较鲜明的特征。30中国公民出境旅游文明行为指南

中国公民，出境旅游，注重礼仪，保持尊严。讲究卫生，保护环境；衣着得体，请勿喧哗。尊老爱幼，助人为乐；女士优先，礼貌谦让。出行办事，遵守时间；排队有序，不越黄线。文明住宿，不损用品；安静用餐，请勿浪费。健康娱乐，有益身心；赌博色情，坚决拒绝。参观游览，遵守规定；习俗禁忌，切勿冒犯。遇有疑难，咨询领馆；文明出行，一路平安。312、旅游礼仪常识2007年4月，美国政府向本国游客发布?世界公民行为准那么?手册。该手册就如何提升美国人的国际形象提供了16条与礼仪有关的忠告。手册提出的口号是：“在你代表公司旅行时帮助你的国家〞。手册提供了一系列“简易可行的建议〞，其中包括：〔1〕无论你心里怎么想，你的言谈举止都应该谦虚谨慎。在许多国家，任何形式的炫耀都会被视为粗鲁无礼；谈论财富、权力或地位———无论是公司的还是个人的———都会引起对方的不满。〔2〕说话的同时也要注意倾听对方说话。务必谈谈美国和你在美国的生活，但也要问问与你交谈的当地人的生活状况以及他们的生活方式。〔3〕想演讲就只对你的孩子演讲。无论谈论什么话题，都应该让谈话成为谈话而不是演讲。无论正确与否，美国都被视为一个将自己的意愿强加给他人的国家。〔4〕试着谈论当地流行的话题。试着找一些当地流行文化中的重要话题。〔5〕放慢速度。我们说话快，用餐快，行动快，生活节奏快，而许多国家的人们并不如此。〔6〕说话声音要低、语速要慢。大声说话往往被认为是夸夸其谈。说话太快会被视为咄咄逼人和具有威胁性。〔7〕你信奉什么宗教是你个人的事情，不需要别人也跟你一样。宗教通常被认为是个人的私事，不适于公开讨论。〔8〕如果要谈政治，那就只是谈谈而已，不要争论。避开与美国政治有关的争论。即使有人攻击美国政治家或美国政策，你只要表示同意或不同意就行。32第二局部我国出境旅游的宏观政策与制度一、我国出境旅游开展情况〔一〕开展沿革1、香港游是内地最早开办的出境旅游业务。2、边境旅游作为我国公民出境旅游的一种形式，是在边境地区初级的易货贸易根底上开展起来的。3、在内地居民港澳游根底上，1990年国家同意开办我国公民出国探亲旅游，1991年第一个出国探亲旅游团队成行。4、我国公民出境探亲旅游的目的地最初限于新加坡、马来西亚、泰国三国，以后又增开了菲律宾，所需费用由公民自理，采取由海外亲友交费的方法。335、?中国公民自费出国旅游管理暂行方法?于1997年7月1日正式发布施行，标志着国家正式开办了我国公民自费出境旅游，也使出境旅游的管理有了正式的法规依据。至此，我国旅行社经营业务由入境旅游、国内旅游和出境旅游三局部组成的格局根本确立。6、2001年我国参加WTO，以及党的十六大“全面建设小康社会〞目标的提出，意味着出境旅游市场将会有空前的开展。据世界旅游组织〔WTO〕预测，“到2021年，中国将成为世界第一旅游大国和第四旅游输出国〔客源国〕。〞34〔二〕出境旅游市场的根本特征1、业务开展快，边境旅游人数增长迅速2、在经营资格上，从相对垄断到根本放开3、在客源的空间分布上，从相对集中到广泛分布4、在出境旅游的业务操作上，通过市场机制正在形成批发零售经营体系5、出境目的地从过去的单一集中到现在已经愈加广泛6、旅游者的消费物为日趋成熟，虽然观光旅游仍然是市场的主流产品，但休闲度假旅游也越来越受到旅游者的欢送7、政府加强市场监管和整顿，出境旅游市场明显标准35二、出境旅游行业管理的根本制度〔一〕国家开办公民出境旅游的指导方针有方案、有组织、有控制的开展。“有方案〞是指国家根据全国入境旅游的情况，包括创汇额和接待外国旅游者人数，并考虑国内市场的需求，制定出境旅游的年度方案，确定每年出境旅游的总量规模，以保证旅游业的外汇收入的增长大于支出。“有组织〞是指在现阶段，从国际国内的实际情况出发，公民出境旅游仍主要以团队形式进行，团队要求整团出入国境。“有控制〞是指对特许经营出境旅游业务的旅行社进行审批和数量控制。虽然出境旅游组团社数量大幅增加，但在中国10000多家旅行社的总体规模中，所占比例并不高。36〔二〕出国游组团社的审批1、出国游组团社的条件?旅行社条例?第六条申请设立旅行社，经营国内旅游业务和入境旅游业务的，应当具备以下条件：

〔一〕有固定的经营场所；

〔二〕有必要的营业设施；〔三〕有不少于30万元的注册资本。

?旅行社条例?第八条旅行社取得经营许可满两年，且未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处分的，可以申请经营出境旅游业务。2、审批组团社的程序?旅行社条例?第九条申请经营出境旅游业务的，应当向国务院旅游行政主管部门或者其委托的省一级旅游行政管理部门提出申请。予以许可的，向申请人换发旅行社业务经营许可证，旅行社应当持换发的旅行社业务经营许可证到工商行政管理部门办理变更登记。

37〔三〕对出境旅游人数实行总量控制的规定1、出境旅游人数总量国家旅游局根据在每年的2月底以前确定本年度组织出国旅游的人数安排总量，并下达省、自治区、直辖市旅游局。省、自治区、自辖市旅游局，在每年的3月底以前核定各团社本年度组织出国旅游的人数安排总量，并下达省、自治区、直辖市旅游局。省、自治区、直辖市旅游局，在每年的3月底以前核定各组团社本年度组织出国旅游的人数安排。2、监督实施由国家旅游局通过?中国公民出国旅游团队名单表?〔即?名单表?〕实施监督管理。38〔四〕出境旅游目的地国家逐步开放的原那么1、出境旅游目的地国家出境旅游目的地是指我国政府批准的、允许旅行社组织中国公民前往旅游的国家。2、出境旅游目的的国家的开放程序由国家旅游局会同国务院有关部门提出，报国务院批准，并由国家旅游局公布。393、出境旅游目的地的开放条件一是对方是我们的客源国，有利于双方旅游合作与交流；二是政治上对我友好，开展国民外交符合我国对外政策目标；三是旅游资源有吸引力，具备适合我国旅游者的接待效劳设施；四是对我国旅游者的法律、行政等方面没歧视性、限制性、报复性政策，我旅游者有平安保障；五是具有良好的可进入性。40三、出境旅游市场监管制度〔一〕出境旅游团队的管理1、出境旅游主要以团队形式进行为了保障参游人员的人身平安及合法权益，便于旅游效劳质量的监督管理，防止非法滞留、涉足“三禁〞〔黄、赌、毒〕。2、要求整团出入境团队应当从国家开放口岸整团出入中国国境。413、如何处理分团情况

出境前已确定分团入境的，组团社应当事先向出入境边防检查总站或者省级公安边防部门备案。旅游团队出境后因不可抗力或者其他特殊原因确需分团入境的，领队应当及时通知组团社，组团社应当立即向有关出入境边防检查总站或者省级公安边防部门备案。4、对参游人员的管理组团社应当在团队出境前对旅游者进行行前教育，旅游者在国外应当遵守所在国家的法律，尊重所在国家的风俗习惯，服从领队的统一管理，不得擅自离团活动。

严禁旅游者在境外滞留不归。42〔二〕标准经营与市场监管1、禁止低于本钱的不正当经营2、加强对旅行社所销售的旅游工程的监管3、强化领队的职业道德4、指定境外接待旅行社43〔三〕出境旅游市场整顿1、出境旅游市场整顿的目的2、出境旅游市场整顿的内容〔1〕坚决打击非法经营、无照经营和超范围经营出境旅游业务，整顿出境旅游市场秩序。〔2〕标准旅行社的经营行为，加强对出境旅游效劳质量的监督和管理。〔3〕标准购物点的选择和限定购物频率。〔4〕加强对领队的管理。〔5〕与指定的境外接待社进行业务合作。〔6〕加强对出境旅游广告的监督管理443、国家旅游局提出的出境游“六不准〞不准超范围经营；不准制作、发布虚假的超范围的旅游广告；不准与未经目的地国家主管部门指定的旅行社开展出境游业务；不准强制、诱导旅游者购物或参加自费工程；不准低于本钱销售；不准组织或诱导旅游者涉足色情场所。一旦发现有违规的，即按照国家旅游局的规定实行“一次性死亡法〞，取消其出境旅游经营资格。4、加强对旅游者的教育45四、出境旅游根本业务规定〔一〕出境游报名1、参团报名影响旅游者出游的主要因素是旅游路线和报价，对于众多没有出境旅游经历的初游者，旅游线路的价格往往成为重要的决定因素。领取“中国公民出境入境申请审批表〞。旅游者在约定的时间将审批表交回旅行社的同时，足额交齐旅游费用，旅行社向旅游者出具发标。旅游者须妥善保存发票，以备核查和申办护照时用。462、申办护照旅游者申办护照须提交的资料：①?中国公民因私出国〔境〕申请审批表?。②旅行社出具的正式发票。③个人身份证、户口卡。④照片数张。47〔二〕出境旅游合同1、旅游合同根据国家旅游局的规定，旅游者在报名参游时，旅行社应该与旅游者签定旅游合。〔1〕旅游线路〔2〕费用及包含工程A、费用总额B、包含工程普通旅游团队费用一般包括：签证费、餐费、酒店住宿费、国际交通费、游览用车费、行程方案中参观景点的门票、导游效劳费、旅游意外保险费、机场税、国际预防接种证书费用等。48C、不包含工程普通旅游团队的旅行费用不包括：个人消费、境外小费、行李物品的保管费用及超重费、行程方案外增加的景点费用，以及因交通延阻、罢工、自然条件恶化等不可抗力原因和旅游者个人原因引发的额外费用。〔3〕对旅游效劳质量标准的约定住酒店的星级标准、餐饮标准和接待车辆的标准等。49〔4〕退团及损失旅游者因某种原因，取消行程的，旅行社将视费用的具体发生情况，收取相关费用。因旅行社原因不能旅行的，旅行社负责将全部团款退还旅游者〔5〕其他相关责任提示502、组团社与境外接待社的合同〔三〕申办签证签证〔Visa〕是一个国家的外交部或授权其驻外使领馆，在外国护照上证明其护照有效，并核准该护照持有人可以进入其领土以及允许停留的时间，或通过其领土前往其他国家的标识。签证制度：①是国家主权的象征；②是国家对于外国人的入境实施有效控制和管理的具体表现，并以此到达维护国家平安及国内社会秩序的目的。前往的目的地国家的旅游签证通常由旅行社统一向该国驻华使领馆申办。51〔四〕旅行社责任保险1、旅行社责任保险的概念及性质旅行社责任保险，是指旅行社根据保险合同的约定，向保险公司支付保险费，保险公司对旅行社在从事旅游业务经营活动中，致使旅游者人身、财产遭受损害应由旅行社承担的责任，承担赔偿保险金责任的行为。根据?旅行社投保旅行社责任保险规定?，被保险人和受益人为旅行社，一旦发生事故，那么由保险公司代表旅行社赔付旅游者。522、旅行社责任保险的投保范围旅行社应当对旅游者依法承担的以下责任投保旅行社责任保险：1)旅游者人身伤亡赔偿责任；2)旅游者因治疗支出的交通、医药费赔偿责任；3)旅游者死亡处理和遗体遣返费用赔偿责任；4)对旅游者必要的施救费用，包括必要时近亲属探望需支出的合理的交通、食宿费用，随行未成年人的送返费用，旅行社人员和医护人员前往处理的交通、食宿费用，行程延迟需支出的合理费用等赔偿责任；

535)旅游者行李物品的丧失、损坏或被盗所引起的赔偿责任；6)由于旅行社责任争议引起的诉讼费用；7)旅行社与保险公司约定的其他赔偿责任。543、保险期限和保险金额旅行社责任保险的保险期限为一年。旅行社办理旅行社责任保险的保险金额不得低于以下标准：1)国内旅游每人责任赔偿限额人民币8万元，入境旅游、出境旅游每人责任赔偿限额人民币16万元；2)国内旅行社每次事故和每年累计责任赔偿限额人民币200万元，国际旅行社每次事故和每年累计责任赔偿限额人民币400万元。旅行社组织高风险旅游工程可另行与保险公司协商投保附加保险事宜。55(4)投保和索赔规定旅行社投保旅行社责任保险，必须在境内经营责任保险的保险公司投保，并按照?中华人民共和国保险法?规定的保险合同内容，与承保保险公司签订书面合同；旅游者参加旅行社组织的团队旅游时，可以根据实际需要，从有保险代理人资格的旅行社或直接从保险公司自愿购置旅游者个人保险；旅行社在与旅游者订立旅游合同时，应当推荐旅游者购置相关的旅游者个人保险。56

旅行社投保旅行社责任保险采取按年度投保的方式，按照保险金额的有关规定，向保险公司办理本年度的投保手续。旅行社投保旅行社责任保险的保险费，不得在销售价格中单独列项。旅行社对保险公司请求赔偿或者给付保险金的权利，自其知道保险事故发生之日起二年不行使而消灭。在保险期限内发生保险责任范围内的事故时，旅行社应及时取得事故发生地公安、医疗、承保保险公司或其分、支公司等单位的有效凭证，向承保保险公司办理的理赔事宜。

57〔五〕港澳游与边境游业务1、港澳游业务香港游是内地最早开办的出境旅游业务。1983年11月，作为试点，广东省率先开放本省居民赴香港旅游探亲。1984年，国务院批准开放内地居民赴港澳地区的探亲旅游。随着港澳地区与内地关系的日益密切，内地居民赴港澳地区旅游也得到很大开展，赴港澳地区旅游的内地居民也不断增多，内地旅游者已成为港澳地区最主要的客源。港澳游的开展为我国公民自费出境旅游奠定了根底。582、边境游业务边境旅游是我国公民出境旅游的一种特殊形式，它是在边境地区初级的易货贸易根底上开展起来的，由经批准和指定的旅游部门组织和接待我国及毗邻国家的公民在双方政府商定的边境地区进行的旅游活动。边境旅游极大地促进了边境地区的经济开展。其特点是：〔1〕由特定部门组织；〔2〕接待对象主要是两个邻近国家的公民；〔3〕通常有双边协议，并在规定区域内进行；〔4〕时间较短，不需要亲友提供的担保。59五、?中国公民出国旅游管理方法?简介

?中国公民出国旅游管理方法?于2001年12月12日经国务院第50次常务会议通过,2001年5月27日经国务院总理朱镕基签署第354号国务院令予以公布,自2002年7月1日起正式施行。〔一〕?中国公民出国旅游管理方法?出台的主要背景

1.我国参加WTO后旅游业面临一些新形势。2.我国出国旅游市场快速开展。3.出国游效劳质量出现了一些不容无视的问题。4.需要与现有旅游法规衔接。60〔二〕?中国公民出国旅游管理方法?的主要内容

?方法?共33条,不分章节。主要包括六个方面的内容:

1.制定本方法的目的。?方法?第一条规定,制定本方法是为标准旅行社组织中国公民出国旅游活动,保障出国旅游者和出国旅游经营者的合法权益。

612.出国旅游目的地的审批。?方法?第二条明确,出国旅游目的地国家由国务院旅游行政部门会同国务院有关部门提出,报国务院批准后,由国务院旅游行政部门公布。

3.经营出国旅游业务的组团社资质和义务。旅行社经营出国旅游业务应当具备两个条件:〔1〕旅行社取得经营许可满两年〔2〕未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处分62组团社的主要责任和义务有七:(1)如实填写?中国公民出国旅游团队名单表?;(2)为出国旅游团队安排专职领队;(3)为旅游者办理出国手续;(4)提供真实可靠的出国旅游效劳信息,不作低于本钱的报价;(5)与旅游者订立书面合同;(6)按合同约定提供效劳;(7)保障旅游者人身、财产平安。

634.领队的职责。?方法?规定领队的职责和义务主要有四：(1)向旅游者介绍有关本卷须知,尊重旅游者人格;(2)保障旅游者平安,遇到特殊困难和平安问题及时向有关部门报告;(3)监督境外接待社合法并按照约定安排旅游活动;(4)不得与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费,不得向境外接待社、导游及其他经营者索要回扣、提成或收受其财物。645.出国旅游者的权利和义务。?方法?关于组团社的义务和领队的职责的规定,即是从另一个方面对旅游者的权利保障。此外,第十二条规定,组团社应当维护旅游者的合法权益;第二十三条赋予旅游者投诉权,规定:旅游者对组团社或者旅游团领队违反本法规定的行为,有权向旅游行政部门投诉;第二十四条明确了组团社的赔偿责任,规定:因组团社或者其委托的境外接待社违约,使旅游者合法权益受到损害的,组团社应当依法对旅游者承担赔偿责任。

656.罚那么。?方法?规定有以下六种情形之一的旅行社将被暂停或取消出国旅游业务经营资格:(1)入境旅游业绩下降的;(2)因自身原因,在1年内未能正常开展出国旅游业务的;(3)因出国旅游效劳质量问题被投诉并经查实的;(4)有逃汇、非法套汇行为的;(5)以旅游名义弄虚作假,骗取护照、签证等出入境证件或者送他人出境的;(6)国务院旅游行政部门认定的影响中国公民出国旅游秩序的其他行为。

66第三局部领队工作程序和标准一、充分做好准备1、身体准备外国人认为身体因素包含：健康、外观、态度和言谈。2、精神准备一是必须不断提高自己的业务水平。二是游客发现你工作中的缺乏，可能提出批评或产生不满情绪，对此应持正确态度。三是不能用接待过另一个团的方法接待这个团。3、情绪准备要善于观察观察旅行团的情绪，并根据其反响调整自己的讲解和导游技巧。67二、出境前说明会准备工作有以下几点：〔一〕时间选定。最好定在出境的前一两天。〔二〕地点选定。选在大局部游客入住的饭店。〔三〕熟记名单。领队最好能背熟客人名字、年龄、职务，并事先看他们申请表上的照片，争取会上认出来就更好了。〔四〕衣着整洁。领队首次同客人见面，最好穿工作服，衣着要整洁大方。女领队千万别带过多的饰物，化装要淡雅一些，给客人一种清新、爽朗、潇洒、精明的感觉。〔五〕备好材料。旅游合同〔行程表〕；行程的地图；旅馆住房表；班机时刻表；各国入出境所填表格样本；自己收集成册的各国风俗及根本状况；调查表。在讲话时：注意条理清晰，有条不紊，必须把事项交待清楚。见了客人要致欢送辞，包括：1、表示欢送。2、自我介绍。3、说明态度。4、争取合作。68三、出发与出境1、为了确保出发顺利，出发前应当检查一下工作。主要检查工作进展情况。其工程主要有：①签证；②说明会；③护照。2、出发当天，领队必须带好全团的出境名单、护照、签证和机票，切勿遗失和遗忘。3、乘游览车前往出境地点前，领队要认真清点人数、行李。4、到达出境地点，首先要办海关手续，办海关手续之前，要认真，如实地填写“中华人民共和国海关申报单〞。明确我国海关对出境物品监管的三种类型：①禁止出境物品，②限制出境物品，③限量出境物品。5、海关过后，领着游客再进行平安检查和卫生检疫检查。69四、机上效劳和海外入境在飞机上的效劳：1、经常巡视。2、教会使用机上设备。3、发放资料。4、解决晕机。5、协助填表。6、必要时，请乘务员协助。入境效劳：1、分发入境表格和海关申报单；2、介绍特别本卷须知。70五、抵达及谈日程、节目抵达时的答辞，一般有四个要素：表示快乐、感谢迎接、介绍人员、表达愿望。从过关入境到离开机场赴饭店的过程中，应当特别注意以下几件事：1、注意清点人数。2、查询行李件数。3、到游览车上，领队应该在离当地导游和司机较近的位置，以便商议各项事宜。4、注意培养全团集体活动的习惯。71领队与当地导游落实旅游工程及具体行程应遵循的原那么〔1〕严格按双方达成的协议办事；〔2〕组团社向客人出售的旅游工程，生活条件、餐饮条件、交通条件一定要能保证实现；〔3〕团内强烈要求的合理工程，方案内如没有，一定努力争取，予以满足；〔4〕对客人强烈要求的工程，一时难以实现的，要做耐心的解释工作；〔5〕对超过方案、当地导游增加的工程，尤其是不太健康的工程，原那么上应婉拒。72六、同海外导游的配合与合作领队应当告试客人注意防止两种倾向：一是防止以“上帝〞自居，摆“洋谱〞。二是防止“低三下四〞。应当从下面四个方面同海外的导游人员合作：1、多和导游通气2、协助导游照顾客人3、做补救工作。4、配合安排餐饮。如果同海外导游产生矛盾，发生分歧时，应该：1、坚持按合同办事。2、坚持按日程办事。3、自愿接受“选择节目〞。73七、日常游览、参观中的领队工作1、应当做好以下事项：〔1