售后服务管理及考核办法

售后服务管理及考核方法1.目的对服务过程进行有效控制，确保为顾客提供及时，周到，满意的服务；2.合用范畴合用于营销部内部销售服务管理工作；3.内容3.1服务工作方针：信息精确、反映敏捷、解决有效、顾客满意；3.2服务目的：3.2.1服务及时率≥90%;顾客满意程度≥85%;顾客埋怨率（确属服务责任的）＜3%.3.2.2客户设备出现故障，服务半径在100KM以内的，应在24小时内达成现场解决，服务半径超出100KM，应在12小时内予以客户回复具体服务时间；3.2.3发出的设备出现故障，客户或业务人员直接向我公司营销部反映，售后服务部应在12小时内以文字形式联系解决，联系成果应存档并及时向客户反馈；3.3售后服务人员行为规范：3.3.1售后服务人员应严格恪守国家的政策法规和公司的规章制度，执行本公司的产品质量三包规定，树立到处为顾客着想、视顾客为上帝、全心全意为顾客服务的宗旨，服务态度要热情、耐心、周到；3.3.2售后服务人员达成现场后具体理解设备使用状况、故障状况，认真检查、分析故障因素，并按规定修复解决，同时将解决状况如实填写在服务报告上。服务结束后，应请客户签字（盖章）承认。不允许在服务前规定客户签字（盖章），不允许涂改、伪造客户的签字（盖章）或建议，否则，一经发现，就地辞退。3.3.3售后服务人员在实施技术服务中，不能只满足于解决客户提出的问题，还应主动向顾客传授设备使用保养知识，指导顾客对的使用、维护、保养设备。3.3.4售后服务人员不准以任何理由或借口向客户收取多个费用（有偿服务需经领导同意，回公司后如数上缴，抵冲服务费用），杜绝吃、卡、拿、要等有损公司形象行为，否则同经发现，就地辞退。3.3.5售后服务人员在服务过程中应使用文明用语，自觉维护公司形象，对不理解的问题和与技术、服务无关的事不准乱下结论，同时应注意保护与我司配套厂商的形象。3.4售后服务人员服务工作程序：3.4.1接受任务和指令A.领取外在工作指令或业务人员填写的《售后服务跟踪单》并办理有关手续。a.熟悉任务内容（具体查阅资料、设备型号、编号、客户具体地址、电话号码和联系人等）。b.准备好服务报告、顾客满意度调查表等资料。B.做好出发前的准备工作（二人以上外出，应指定一人临时负责）。a.借款b.主动与客户联系，询问具体故障，携带可能碰到或必须使用的零部件，拟定客户所在的位置、交通状况，以提高工作效率。3.4.2达成后解决问题A.见到客户后，首先自我介绍阐明来意，并请顾客介绍设备故障具体状况。B.“听”：具体听取客户反映设备的运行时间、使用状况、出现故障的前后状况，对故障必须做好统计。C.“看”：核对该设备与否属于“三包”范畴，检查存在问题部位与否被拆过，统计运行时间，以进一步证明客户提供的状况。D.“查”：针对故障部位进行检查，拟定故障的真正因素。E.作出解决a.实事求是对问题进行解决，分析故障因素、责任，尽量与客户达成共识。b.具体填写服务报告（服务报告填写精确、字体工整）最后由客户签名（盖章），如有换件或赔偿，必须写清因素、零件名称和数量。c.较大问题必须及时向公司领导报告，应首先提出自己的解决意见和客户规定，便于公司领导决策参考。d.换下的旧件须妥善包装及时带回。F.解决结束离开前简要向单位报告解决成果，并请示有否其它任务和安排。3.4.3返回单位后工作：A.返回单位后及时上班（如要休息需经领导同意）。B.向单位领导报告解决的具体状况。C.将售后服务报告交领导审批后存档。D.填写多个报销表格、凭证，交领导审核后报销。3.5来电来函解决程序：3.5.1售后服务人员按来电来函的时间次序填写来电、来函解决统计；3.5.2明确回复和及时解决顾客的来电、来函，并统计；3.5.3来电、来函状况不明的应理解清晰具体状况后再及时解决；3.5.4复电、复函应及时存档。3.6三包件使用程序3.6.1售后服务人员根据实际状况提出解决意见，并开出备用件领料单，领导同意后领取备用件。3.6.2为客户更换备用件后，售后服务人员填写服务报告，经客户签字及领导同意后，连同旧件作为备用件销帐根据。3.6.3邮寄发运的三包件的邮费、运费由经手人和领导签字后销帐（旧件尽量收回）。3.7备用件管理程序：3.7.1仓库内备用件做到规格清、数量清、质量清，并摆放整洁、帐物一致。3.7.2仓库在接受备用件时，填写备用件接受单（一式二份）入库登帐。3.7.3领来的备用件，根据票据入库，报销后换回的新材料登帐入库。3.7.4备用件库根据备用件领料单发放备用件，并根据服务报告和末用件（旧件）销帐。3.7.5每月及时解决更换后的旧件。3