工商企业管理-京东商城网络口碑营销问题和对策研究

PAGEPAGEIV京东商城网络口碑营销问题和对策研究摘要随着电子购物平台的兴起，网络口碑营销对企业品牌实力提升的作用逐步增强。iResearch调查统计表明，目前国内的79万家独立网站八成以上拥有独立的社区。60％用户通过社区寻找解决问题答案，33.5％用户的消费行为受社区论坛经验的影响。网络分享、交流、互动的场所成为了口碑营销最佳载体。尤其向京东商城这样的电子商务网站的繁荣发展，使网络口碑营销的商业价值日趋凸显。社区跨境电商，即结合了分享社区功能与跨境电商购物产业链的电子商务平台。本文结合京东产品结构和消费者行为模式方面的内容，对于京东口碑营销方面的内容展开研究，分析京东口碑营销存在的优越性和弊端，并且在此基础之上提出京东口碑营销的改善策略，以此实现进一步的发展。关键词：口碑营销；跨境电商；京东商城

Studyonproblemsandcountermeasuresofonlineword-of-mouthmarketingofjingdongmallAbstractInrecentyears,basedonthebackgroundofthegradualexpansionofe-commerceindustryandthegreatadvantagesofcross-bordertrade,theemergenceanddevelopmentofcross-bordere-commercehavefollowed,becominganemerginghotspot.Atthesametime,e-commerceenterprisesareaimingatthecurrentInternetaudiencethatfocusesoncommunitycommunicationandseetheirownnewwaystomakeprofits.Communitycross-bordere-commerceisane-commerceplatformthatcombinesthefunctionofsharingcommunitywiththeshoppingindustrychainofcross-bordere-commerce.Willjingdongmall,forexample,thispapercombinedwiththestructureandthelittleredbookproductsandsomeoftheconsumerbehaviormodel,discussesthelittleredbookofwordofmouthmarketingandanalysis,criticalsummarycommunitycross-borderelectricityineffectonthedecision-makingbehaviorofconsumersshopping,wordofmouthmarketingandbasedonthedetailedanalysisoftheprosandconsofthelittleredbookwordofmouthmarketing,inordertothroughcommunication,socialpsychologyandmarketingmanagementandothermulti-disciplinarycomprehensiveresearch,thecurrentelectricitydealermarketforacademicexploration,highconversionrateforitsimplementationflowtoliquidateandusersprovidecertainreference.Keywords:word-of-mouthmarketing;Cross-bordere-commerce;Thelittleredbook

目录摘要 IAbstract II1绪论 11.1研究背景 11.3研究目的及意义 11.3研究现状 12口碑营销相关概述 22.1口碑营销 22.2口碑营销的作用 32.2.1网络口碑传播速度快，覆盖范围广 32.2.2营销渠道多元，大幅度降低营销成本 32.2.3用户体验信息的互动能加速产品优化 33京东商城口碑营销现状 33.1京东商城简介 33.2京东商城口碑营销现状 43.2.1京东商城整体营销理念 43.2.2京东商城其他营销策略 53.2.3京东商城营销效果 64京东口碑营销存在的问题 74.1恶意口碑 74.1.1行业内竞争者的竞争 74.1.2潜在的竞争者 84.2虚假口碑 84.2.1低质客户的片面言论 84.2.2营销过度导致信息失真 84.3负面口碑的不正当处理 94.3.1口碑营销产出难以量化 94.3.2负面情绪处理 95京东口碑营销的策略 105.1口碑平台建设 105.1.1技术层面的完善 105.1.2评价制度的完善 105.2选品标准完善 115.2.1提升供应链质量 115.2.2优化产品质量和服务 115.3加强会员管理 125.3.1重视网络意见领袖 125.3.2针对年轻用户提出针对性营销策略 125.4丰富口碑传播方式和渠道 135.4.1社交化平台口碑管理 135.4.2引导消费者发布口碑信息 136结论 14参考文献 15PAGE151绪论1.1研究背景传统的口碑营销，体现了企业在中国经济体制转型开始，逐步开始重视客户的满意度，以及消费群体的周边潜在消费人群。当前随着行业之间的竞争日益白热化，要想在激烈的市场竞争之中占据一席之地，就必须适当引导消费者对于广告宣传方面内容的解读，结合当前电商环境发展的时代大背景，各种新型的通讯工具层出不穷，口碑营销也得到了一定的发展，引起了众多消费者情感上的共鸣，这使得口碑营销的重要性越发凸现出来。企业也更加体会到口碑营销的重要性。1.3研究目的及意义结合京东的实际情况来看，主要是将线下的一些店铺积累起来的客户转成线上的忠诚客户群体，借助于其良好的口碑形象为后期带来稳定的客户源，京东的口碑营销并不单纯停留在这一层面，结合京东口碑营销的相关内容来看，对于其他电商平台的运营和发展也是具有一定的促进效果和现实意义。笔者也将在研究中尝试探讨口碑营销在新媒体传播时代的发展情况，以其对口碑传播的理论发展给出一定应用价值。1.3研究现状国内外学者部分用IWOM（InternetWordofMouth）来表示现京东商城这一类新兴的口碑营销模式。相关的论述主要有：Asch是现代意义上对口碑进行研究的第一人，Asch（1956）和BrooksJr.（1957）发表了较早的关于口碑的学术论文。Stauss（1997，2000）提出了由于消费者通过互联网互动从而带出的贸易机遇与挑战，这是最早关于网络口碑的研究内容。Smith（2002）在发表文献中探讨了虚拟社区的普通消费者，并且研究了消费者通过推荐信息，对消费行为进行决策的影响机制。Komiak（2003）研究了消费者对网络媒体主动推荐信息的特性认知对其使用意愿和购买决策的影响机制。DavidGodes和DinaMayzlin（2004）通过数千个不同主题的网络新闻组，来研究口碑沟通的测量方式。Goldsmith（2006）提出随着网络普及以及技术的发展，消费者使用线上虚拟平台进行互动的行为越来越普吉。人们之间的虚拟交互也正在迅速扩散。NeveenF.AwadArikRagowsky（2008）提出了性别对于网络口碑和电子商务信任的相互关系影响。此外，美国市场研究公司eMarketer与口碑营销协会（WordofMouthMarketingAssociation）在报告“口碑营销”（WordofMouthMarketing）中，揭示了网络口碑营销的巨大威力。著名学者杨学成，钱明辉（2006）对于网络口碑影响所产生的积极影响以及相关的产生形态方面的内容进行了分析，并且对于网口口碑营销对于消费者最后购买行为实现方面的影响展开了重点探讨。庄贺钧（2007）提出网络虚拟性造就的信息掌握程度和信息传播的匿名性带来的信用度评估应是口碑研究重点。陈蓓蕾（2008）探讨了作为普通消费者通过网络平台传递信息的动因、影响因素以及网络口碑分享对消费者购买决策的影响。2口碑营销相关概述2.1口碑营销口碑营销是社会化媒体营销中重要的组成部分。菲利普▪科特勒认为口碑是一种强有力的营销工具。口碑是最有效的销售驱动力之一，不仅可以提高品牌知名度，也可以最终促进购买行为。口碑营销又称病毒式营销，核心内容就是用户通过使用后的产品、服务自发的传播到其他群体。这种自发性除了是用户发起的，也有可能是企业利用这种自发性加大宣传规模，最终影响营销传播的效果。2.2口碑营销的作用2.2.1网络口碑传播速度快，覆盖范围广相比传统广告，口碑传播的即时交流，评论互动，传统广告基本上只能一对一传播，但是口碑营销他的方便性，以及一对多的特性。大大的加快了传播速度，并且覆盖范围大大提高。消费者之间的联系更为方便。2.2.2营销渠道多元，大幅度降低营销成本随着网络时代发展，网络用户从PC端走向移动智能终端，也就说明了口碑通过网络呈现得渠道更多元化，种类更为繁多。当前不仅可以运用文字、图片等方式进行传播，时下流行的小视频等对于信息的传播推广也是具有关键性作用，抖音、快手等小视频就是其中的代表。2.2.3用户体验信息的互动能加速产品优化在过去的传统经济时代，口碑营销的传播平台单一，传播速度也较慢，都是在真实社交圈进行传播，基本只能达到一对一的传播效率。微博包括现在的各类视频APP，为了留住用户以及增加用户对社交媒体软件的兴趣，会将用户进行分类，从而对兴趣内容进行推送。换句话说，现在的网络时代，互动性更强，圈子感更强，传播力度以及传播效应也就越大。一旦口碑传播者发布内容，在这些社交媒体软件上进行精准兴趣推送，引起得共鸣也就越深。3京东商城口碑营销现状3.1京东商城简介京东（JD.com）集团成立于1998年6月，刘强东担任京东集团董事局主席兼CEO，目前是中国最大的自营式电商平台（B2C）。京东集团业务包含电商、金融和物流三大板块，旗下设有京东商城、京东金融、O2O及海外事业部等机构。本文仅以京东集团旗下的京东商城为研究对象。京东已经建立华北、华东、华南、西南、华中、东北六大物流中心，同时在全国超过360座城市建立核心城市配送站。2012年8月14日，京东与苏宁开打"史上最惨烈价格战"。2013年3月30日19点整正式切换了域名，并且更换新的logo。3.2京东商城口碑营销现状京东商城在建立之初是拥有一批线下的忠实用户，由这批线下用户发展了身边的第一批会员。从最初无法合理有效利用评价，到现在专做评价的内容营销，将顾客评价征集筛选进行内容编辑，变相成为产品介绍和用户评测。从最初的无客服服务，到现在的30S应答考核，客服满意度考评。都是直接影响店铺评分关键项。不管是日常销售，还是促销活动节点，都是以商品评分，客户评价作为选品第一标准，并且除开爆品选择就是以客户体验感作为第一要求。3.2.1京东商城整体营销理念、京东以诚信作为其营销理念。以人为本，先人后企，是京东一直所奉承的营销基础。京东商城的所有环节，都是最大化的去优化用户体验。京商城由线下3C起家，用自己以人为本诚信经营的营销理念。积累最初的3C消费人群，随之引入家电，生鲜，食品，服饰等品类。随着京东线上业务发展，在2018年，京东的战略转向综合类业务，也就是他现在拥有的20个品类产品。从京东起家开始，便成立物流团队，并且对所有商品进行严格的选品管控，目的只有一个，就是做好用户体验，以消费者为核心。并且从2014年开始，京东不再将价格放在首位，而是商品品质，顾客购体验，放在及其重要位置。早在2017年的时候，为了更好的凸显企业人性化的特征，京东对于所有入驻的商家都提出了更为严格的要求，其中主要是包括店铺的等级、评分、物流、物品描述等方面的内容，从此就可以了解到，消费者的评价对于店铺的口碑有着关键性的作用，只有一些口碑好、信誉高的企业或者产品才能得到更好的宣传，同样也是产品质量的直接体现。换言之，必须有“人气”的商品才能更好的于京东的系统进行对话，进行销售，但是这对新入驻商家也是极其严峻考验。京东及天猫综合得分情况3.2.2京东商城其他营销策略京东一直秉承从人性化的角度出发的营销观念，除了口碑营销带来的积极效果，京东自身所采用的整合营销模式对于企业的发展也带来了一定的促进效果，其他的整合营销策略的内容如下所示：（1）广告宣传，随着京东商城规模的扩大和发展，京东的流动资金和随之增多，能够在一些电视剧或者网剧上面看到京东广告的植入，同样在一些公交站台、车身等可以看到京东所投放的流动性广告。早在2017年双十一期间，京东的广告语就直接体现了低价正品的核心理念，这是京东对自身产品品质信任的表现。除此之外，京东是搜索引擎关键词购买的第二大用户。（2）与生产商联合，进行会场促销。京东会有很多会场活动，现在带来流量最大的就是京东秒杀活动，京东会通过和入驻商户联合，进行专场，或者分类的限时秒杀。某剧品牌数据显示，在2018年1季度，提报的品牌秒杀活动流量，是平时自然销售流量的3-5倍。（3）商业论坛，在论坛盛行web2.0时代，京东商城会在一些针对性较强的论坛针对精准人群投放广告。（4）成立自己的物流体系，京东摒除一些商家自身的物流之外，在全国各大城市之中还成立了京东自己的物流中心。并且现在在2级3级城市也可以达到自主物流配送，只是部分偏远乡镇，与当地物流或快递公司合作。其他物流方式，京东商城还在各社区各高校招聘一些代理，可以在社区和高校储存暂存货物。（5）与互联网渠道合作。2014年初，腾讯入资京东，并通过对京东消费者的画像，在移动即时通讯软件（QQ、微信）上提供针对性较强的接入点。京东商城便可以获得精准用户流量导入。京东双十一品牌活动广告3.2.3京东商城营销效果总体来讲，京东的市场营销传播还是高度契合当下的成长进度，如3.2.2里提到的广告投入，虽然在广告方面如线下投入公交站台广告位，购买某公共交通线路作为广告传播载体，以及电视剧等媒体植入，这种投入虽然相当吸引消费者关注，但是却缺少针对性，并且线路的覆盖区域有限。如下图，为某品牌同一单品上了会场资源的流量转化，以及自然销售的流量转化。不难看出，虽然流量急剧上升，但是并不能得到如自然销售时的转化。因此不仅要从广告以及活动营销吸引客户群众，而要从群众对产品认可本身来作为增长点。一个产品被消费人群以及的认可度，产品本身，才是一个产品持续发展的关键点。图3-1京东商城3.29日无活动某单品访客数于转化率图3-2京东商城4.1日秒杀会场资源位某单品访客数于转化率拆分之后近一周，“品牌秒杀”+“品类秒杀两个版块的流量总和，比之前未拆分时的“品牌秒”流量，增长了76%；在今年618期间的6.9超级秒杀日，两个版块累计销售额比拆分前增幅超过230%。而经过今年11·11大促前的手机京东升级改版，“品牌秒杀”、品类秒杀”、“尖货秒杀”更是与单品秒杀同时以一级入口的形式，出现在手机京东首页第一屏的位置，实现了秒杀营销平台业务群的整体布局。京东商城的发展速度是超出预期的，它的经营模式值得我们思考和学习。京东以低价高品质的特点在市场之中占据了一席之地，改变了早期所采用的一些传统营销模式，并且对于家电产品方面的内容进行重点开发，提供客户的用户体验，形成良好的口碑和企业形象，对于商品的进货和来源渠道进行严格控制，一定要保证产品的质量，最大程度的让利给消费者，这对于京东商城信誉的提升以及长远发展都是具有一定的促进效果和现实意义的。4京东口碑营销存在的问题4.1恶意口碑4.1.1行业内竞争者的竞争网络口碑形象的塑造需要企业自身产品质量保证和良好的售前售后服务，和一个企业在口碑上投入的精力有着密不可分的关系，需要对于消费者的购物体验及时进行分享并且咨询消费者的意见，在适当的情况下要引导消费者消费理念的改变，来适应当前所采用的这些新型的营销模式，但是这种结果的实现不是一朝一夕的事情，需要企业自身进行不断的引导。4.1.2潜在的竞争者抛开一些实际存在的竞争对手会对于相关的产品进行虚假的口碑传播，除此以外在市场之中还有一些潜在的竞争对手，他们和那些现实存在的竞争对手不同，一般都是一些新兴的品牌，他们会从品牌竞争的层面出发，营造出一些对于其他企业发展不利的言论，他们可能不会在一些官方的媒体上面进行公然的抨击，主要是会邀请一些网红进行相关信息的传播，这对于消费者在购买相关产品的过程中会产生一种质疑，最后实现恶意营销的目的。并且，在产品没有达到预期，或者服务没有达到预期的时候，这种负面情绪更容易促使消费者对负面口碑进行产出以及传播。京东的商品以电子信息类产品为主，但国内的大型家电销售连锁企业（国美、苏宁）已纷纷开发网上销售渠道，加之实体渠道的支撑，必将大大影响京东未来电子类产品的销售。4.2虚假口碑4.2.1低质客户的片面言论在线上平台对产品做出评论，是需要花费时间和精力的。如果在没有评价鼓励的前提下，消费者自愿提供正面评价的动力并不大，并且现在的消费者对于大篇幅的正面评价下，他们都会去精分负面口碑，说明消费者对负面信息更需要掌握和了解。并且，在产品没有达到预期，或者服务没有达到预期的时候，这种负面情绪更容易促使消费者对负面口碑进行产出以及传播。由于京东商城会员数量巨大，文化层次，生活环境的不同，导致顾客的质量也不尽相同。部分质素较低的顾客会因为自己对页面的理解不正确，或对产品期望过高，对产品进行不符合实际的评价，从而造成负面影响。上图中是关于京东笔记本电脑的用户评价，该款笔记本电脑在2018年曾多次出现电池故障以及电脑突然黑屏等故障，但是京东的用户评价中并没有对此作出评价。4.2.2营销过度导致信息失真在早期的网络营销过程之中，一些商家会对于实物进行美化之后展示，这样消费者对于商品的期望值和购买欲望就会比较高，但是后期随着线上销售的实现，为了帮助客户对于产品的功能和相关的指标进行了解，京东要求相关商铺必须对于所销售产品的具体情况进行解说，但是对于一些保健品和护肤品而言，没办法在短时间之内进行科学化的管理，除此之外，有些商家会为了实现产品好评率的提升，进行虚假营销，并且对于客户的评价留言进行截图保留。4.3负面口碑的不正当处理4.3.1口碑营销产出难以量化消费者实际购买的决策过程是十分复杂的，网络口碑营销对消费者的影响虽然不是全部因素，但他所产生的连锁反应是不容小觑的。但是从当前的实际情况来看，网络口碑营销链条并不健全，当前口碑营销策略不但在知名度方面，更重要的是商品评论的真实性和有效性。虽然未能给企业和品牌带来直接的利润，但是却能推动销量增长以及商品的成交转化。虽然口碑营销能带来的流量转化以及企业美誉度都是很明显的。此在负面口碑问题上，也无法完全依靠数据来判断以及修正负面口碑。4.3.2负面情绪处理在极个别极端产品情况的处理时，售后服务的技巧和艺术显得尤为重要。尽管我国法律有明文规定：不能辱骂他人，但是很多人即使受到网络攻击，由于维权成本大，以及网络传播的虚拟性、不可控性等方面的因素，一些消费者会产生一些过激的行为，相关客服人员也很容易受到消费者的语言攻击或者辱骂。这时应该及时安抚客服人员，防止造成更加不恰当的口碑传播。并且应该定期开展心理辅导等课程，让线上工作人员能更好的进行心理调节，降低此类情况所引起的不恰当的口碑传播。5京东口碑营销的策略5.1口碑平台建设5.1.1技术层面的完善第一，从技术方面而言，需要搭建一个科学完善的信息监管平台，从平台的相关数据之中可以直接看到整个市场的运行环境、客户的需求变化、网络口碑的影响程度等方面的内容，这样可以帮助公司通过这个平台了解京东商城相关商品的网络销售情况以及客户对于商品的评价。结合京东商城当前的实际情况来看，除了对于一些广告植入和法律层面不允许的辱骂语言出现之外，对于其他方面的攻击无法进行科学化的判断，所以很多商家利用这些技术层面的漏洞，对于自身的产品进行宣传，也有一些别有用心的消费者进行虚假评价，并且现在第三方平台对评论的介入也使得口碑评价的真实性变低，包括商家自行刷单行为，也对评价真实度有所影响。5.1.2评价制度的完善为了方便消费者对产品进行评价，当前线上销售平台的评价体系都十分简单，因此也给商家制造虚假好评提供了机会。京东在这方面做得就要相对详尽一些，从用户信息，好评，中评，差评，评价内容要求以及晒图的评价分类都是一目了然。结合京东商城的评价机制来看，早期的京东为了严格控制评论的真实有效性，让评价可以更直接的反映商品的性能，京东在设置评价规则的环节就要求客户必须填写使用后的心得，产品的性能，优缺点方面的内容，并且要上传图片。但淘宝网在最初就很为便捷，只需要作出：（1）选择好评、中评或是差评；（2）做出店铺动态评分。这两步完成后，然后消费者选择是否添加更为详细的评论，或者上传商品买家秀，并且消费者还可以选择匿名评价。笔者认为是否可以在老版的评价机制和新版评价机制相结合，或者设立内容评价返券或者京豆等优惠方式，鼓励用户去对产品做出图示和内容评价。并且京东应该优化自己的评价功能，允许顾客上传短时间小视屏，增加产品直观性。各大平台购买较多的产品5.2选品标准完善5.2.1提升供应链质量随着当前消费者自身素质的提升，并且开始勇于尝试一些新鲜的事物，消费者对于产品或者服务都是一种相对认可的态度，但是不会轻易发展成为某一品牌的忠实客户，很容易因为以此消费体验不好或者受到其他产品的影响，就对于产品进行更换。现在京东对产品有严格把关，入店要求产品产品资质，销售委托书，质检报告，商品注册证，法人身份证等。以及入驻缴纳保证金都是对供应链商家的约束。但是商户入驻商品繁多，怎么做到对产品进行约束这是京东以及其他商户面临的问题。笔者建议，对于品牌方入驻京东仓库的产品，应该像线下商户学习，建立质检把控小组。对物流供应链进行严格管控，包括非指定人员派送委托，外包装检查。对于直接的商家对消费者模块，对货源管控除了顾客投诉的惩罚机制，应当偶尔进行商家实地调研，商家库房抽查等活动。当然不管是京东直营商品还是商家自运营店铺的商品。5.2.2优化产品质量和服务产品或服务的质量。产品质量的好坏是直接影响消费者购买行为的主要要素，只有符合消费者实际需求并且产品质量有所保证的商品，才能让消费者产生购买的欲望并且愿意和其他人进行分享。现阶段随着线上平台的发展，消费者在多个网站上面都可以买到同一商品，那么购买流程可以就成为消费者选择某一平台的重要因素。创造一个让消费者感到舒服的环境，不但可以提升消费者对于线上平台的认知和了解程度，而且对于该平台购物环境的提升，营造良好的购物体验方面都是具有至关重要的现实意义。商品结果选购区域，京东只有一个部门，商品排列区商品竞争排列结果。这个区别与天猫。没有豆腐块，只有各种搜索规则的排序。如下图。5.3加强会员管理5.3.1重视网络意见领袖结合当前的网络大环境的相关内容来看，不管是网红还是一些大V认证的微博，他们在口碑传播之中都是具有不可小觑的现实意义，并且在未来一段时间之内这些趋势将会越发明显。结合线上销售的实际情况来看，由于线上营销的虚拟性，在企业准备充分的前提之下，相关产品的展现并不是全方位，不同于线下销售，可以进行实务体验，而且对于某一固定的区域，他们只有依靠自己的销售热度，好评等才能获得商品展示的机会，所以必须协调好消费者和销售方之间的关系，积极利用意见领袖的作用。各大电商网络平台都逐步在强化自己的内容营销，其中有一项为评论营销以及达人营销。5.3.2针对年轻用户提出针对性营销策略艾瑞数据指出，目前80至00后的网络用户是现在增长速度最快的年龄阶层。不仅如此，这部分人群社会化参与意愿和认同需求也更强烈，对新鲜事物，以及新鲜产品更愿意尝试。然而，当前一些年轻的目标客户群体对于新鲜事物的了解和接受度不断提升，到这这一部分人群对于产品的质量以及体验方面的要求越来越高，要求产品质量高并且价格低廉。这一部分人群的发言更容易在评论之中出现，引起话题讨论风暴。所以，一些商家可以利用这一客户群体，对于提升商品的口碑以及企业的知名度方面是具有积极效果和现实意义，但是这对于相关产品的质量方面也提出了更为严格的要求。与此同时，各个企业也会在此阶层用户上打响用户争夺以及市场份额占领的硬仗。因此对这部分人的消费行为以及心理进行数据分析，从而进行产品推广以及品类更换也是势在必行。增加和这部分人的口碑话题互动，制造年轻人关注的商品及商城的正面口碑也是京东在近期需要提高部分。会员体系图5.4丰富口碑传播方式和渠道5.4.1社交化平台口碑管理结合权威调查资料显示，已经有超过30%的社交平台的用户可以接受付费的形式，这也就意味着社交平台除了利用相关的广告宣传获得一定的利润，还可以在客户用户端层面获得更多发展的空间。结合2018年各个企业在推广投入方面的资金情况来看，微博和微信已经成为各大商家竞相争夺的资源平台，并且以现目前流量来看京东APP端的客户流量与PC流量以大家电部分品牌来看最高可达到35：113的状态。因此加强手机端微信端评论互动管理也是各大网商应该重视的环节。5.4.2引导消费者发布口碑信息口碑营销在本质上而言和企业付费所进行的推广依然有着本质的区别，从消费者的层面来看，口碑的来源主要是消费者自身，和企业之间并不会产生直接的联系，所以，口碑营销不会引起消费者的不信任或者反感的情绪。从企业层面来说，企业也没办法要求消费者给出与实际感受不一致的口碑评价，但是企业可以采用多元化的手段让消费者进行用户体验，这也是当前京东对于用户体验方面的内容给予重点关注的原因，所以，实现良好的口碑营销，