DB1501∕T 0010-2020 老年公寓护理服务规范

ICS

03.080.01A

12DB1501

1501/

T

0010—2020老年公寓服务规范

for

apartment

for

the

呼和浩特市市场监督管理局发

布DB1501/

T

0010—2020 本标准按照GB/T

1.1—给出的规则起草。本标准由呼和浩特市老年公寓管理处提出。本标准由内蒙古自治区商务标准化技术委员会（

49）归口。政局、呼和浩特市老年公寓。本标准主要起草人：张璐璘、李永亮、张雁冰。DB1501/

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0010—20201 范围本标准规定了老年公寓的基本要求、入住与退住流程、服务内容及要求、服务评价与改进等内容。本标准适用于老年公寓养老服务。2 规范性引用文件凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T

19012 质量管理

顾客满意

组织处理投诉指南GB/T

27306 食品安全管理体系

餐饮业要求GB/T

29353 养老机构基本规范GB

50016 建筑设计防火规范(2018年版)GB

50763 障碍设计规范(附条文说明)JGJ

老年人照料设施建筑设计MZ

008老年人社会福利机构基本规范MZ/T

老年人能力评估中华人民共和国国家卫生和计划生育委员办公厅《养老机构医务室基本标准（试行).2014》中华人民共和国国家卫生和计划生育委员办公厅《养老机构护理站基本标准（试行).2014》3 基本要求3.1 环境与设施设备要求3.1.1 应具有相对独立、固定、专用的服务场所和基础设施。3.1.2 环境应符合

GB/T

29353

的要求。3.1.3 养老设施应符合老年人体能心态特征，具备日常生活、餐饮、健康保健、文化娱乐等的设施和场所。设施设备应符合

29353

的要求。3.1.4 所有公共区域设有明显标志，专用便利设施应符合

GB

50763

的要求。3.1.5 机构建筑及设施的设计与设置应符合

JGJ

450-2018

和

GB

50016

的要求，且建筑结构良好，建筑和装修材料符合环保要求，布局基本合理，在建筑物的明显部位有机构名称。3.1.6 内设医疗机构的老年公寓，还应根据医疗服务范围按照《养老机构医务室基本标准（试行）》和《养老机构护理站基本标准（试行）》的要求配备相应的设施设备。3.2 管理要求3.2.1 应具备老年公寓日常管理制度，并按照制度要求开展日常管理工作，可包括但不限于环境与卫务质量管理和监督、合同管理等。DB1501/

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0010—20203.2.2 应具备老年人服务合同管理制度，明确服务协议内容和管理程序。3.2.3 应建立老年人健康档案，档案应至少包含老年人健康状况、老年人健康风险管理等方面的详细内容，老人情况有变化时应进行实时更新。3.2.4 应建立老年人服务档案，应至少包含老年人服务需求评估、服务过程等方面的记录，并根据实际情况定期进行总结分析。3.2.5 应具备老年人设备设施安全、消防安全、食品安全、人身安全、突发事件应急管理、安全教育与培训、医疗护理安全等管理制度，并按照最新制度要求开展安全管理工作。3.2.6 应制定与所提供服务相适应的服务流程和服务质量标准，明确服务内容、时间、地点、流程、服务质量要求和指标等，并按照标准要求提供服务并进行服务质量评价。3.2.7 应制定与提供服务相适应的岗位工作标准，明确岗位设置和岗位职责，并按照标准要求履行工作职责。3.3 人员要求3.3.1 应配备与老年公寓规模相适应的工作人员，在公开明显的位置公示机构人员组成，包括服务人员和管理人员。3.3.2 应配备足够的专职养老服务人员，服务人员可提供养老护理、卫生保健、营养膳食等服务；内设医疗机构的老年公寓，还应根据医疗服务范围按照《养老机构医务室基本标准（试行)》和《养老机构护理站基本标准（试行）》的要求配备相应的卫生专业技术人员。3.3.3 服务人员应具备相应的业务知识和技能并能熟练运用，特定的专业技能人员如养老护理员、医护人员、康复师等，应持有国家职业资格证书。3.3.4 管理人员应具有相关工作经验，符合相应的岗位要求。3.3.5 应根据老年公寓规模适当配置社工人员和志愿者，4 入住与退住4.1 入住4.1.1 入住前咨询接待4.1.1.1 应通过电话、网络、现场接待等方式向老人或其家属或其监护人提供咨询服务。4.1.1.2 应由专职接待人员带领老人或其家属参观老年公寓，介绍老年公寓基本情况及服务内容、服务标准和服务价格等，并向其提供老年公寓的书面介绍资料，如宣传手册、入住须知等。4.1.1.3 咨询或接待结束后，应及时记录相关的信息。4.1.2 入住前审核与评估4.1.2.1 老人或其家属或其监护人同意入住后，应带领老人到相应的医疗机构做入住前体检。4.1.2.2 根据老人实际身体状况和体检资料进行综合评估，并对老人的以下资料和信息进行审核：——本人的身份证和照片；——体检报告（老年公寓所在地二级甲等以上医院）；——既往病史及住院病历复印件；——老人近期的健康状况、精神状况、生活基本情况等；——监护人的身份证；——监护人住址及联系方式。DB1501/

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0010—20204.1.2.3 由卫生专业技术人员对老人按照

MZ/T

或者其他评估方法进行能力评估，评估后应出具老人能力评估报告。根据能力评估报告，确定合适的照护级别，并与老人或其家属或其监护人确认。4.1.2.4 居住期间老人因病或其他原因(新进行能力评估，并及时与其监护人沟通确认。4.1.3 签署入住合同4.1.3.1 (系人）签订服务合同，服务合同的主要内容包括：a)

养老机构、入住老人及其监护人、授权代理人等的基本信息；b)

服务地点及服务设施；c)

服务内容；d)

收费标准及费用的支付；e)

合同期限及合同期满的处理；f)

甲方、乙方及乙方监护人、丙方的权利、义务；g)

陈述与保证；h)

合同的变更和解除；i)

特别约定；j)

违约责任；k)

纠纷的解决方式及管辖；l)

通知与送达；m)

当事人协商一致的其他内容；n)

合同生效及附件等。4.1.3.2 签订协议后，应：——收取协议规定的服务费用，并想老人提供合法的收费凭证；——给老人分配房间。4.1.4 新入住老人接待4.1.4.1 由养老服务人员引领老人到确定的房间，向老人讲解老人入住的作息时间及注意事项，给老人发放生活用品。4.1.4.2 对老人自备的物品，经公寓有关人员检查认可后，当面作好记录。4.1.4.3 特殊老人的照顾，例如长期服药者、精神行为紊乱者等，视情况与老人或其家属或其监护人具体商定。4.1.4.4 了解老人脾气秉性、家庭成员、既往病史、健康状况和药品使用情况等，并记录在老人入住健康档案中。4.1.4.5 建立老人服务档案，记录老人的入住信息。4.2 退住4.2.1 退住类型4.2.1.1 由老人或其家属或其监护人提出退住申请的，应向退住老人或其家属或其监护人说明退住的具体流程及要求，及时结算物品和费用。4.2.1.2 老人出现以下情形，可劝其离开老年公寓，并及时向其监护人沟通，并按照规定结算物品和费用；DB1501/

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0010—2020——患有传染性疾病；——有严重精神行为紊乱；——不能与其他老人和谐相处的；——因其它原因不适合继续居住在老年公寓的。4.2.2 退住办理4.2.2.1 服务人员应检查房间设施、物品有无损坏，收回所属公寓物品并做相应记录。4.2.2.2 必要时，帮助老人当面清点相关个人物品，并与老人或其家属或监护人确认，做好记录。4.2.2.3 根据老年公寓的退住流程，办理退住手续，收取相关费用，并出具退住凭证。5 服务内容及要求5.1 膳食服务5.1.1 制定食谱5.1.1.1 应根据老人身体状况及需求、地域特点、民族、宗教习惯等制定食谱，食谱应体现合理膳食和均衡营养。5.1.1.2 应为糖尿病、冠心病、高血压、痛风等老人制定适应其身体状况的食谱。5.1.1.3 应通过在餐厅明显位置张贴或向房间发放等方式提前向老人公示。5.1.1.4 如遇老人提出异议或可行性意见，可根据具体情况加以调整。5.1.2 膳食制作5.1.2.1 膳食制作人员应持有健康证。5.1.2.2 膳食制作过程应安全、卫生，符合

GB/T

27306

的要求。5.1.2.3 保证食品安全。如遇食品可疑变质，应及时通知责任护理人员告知老人或家属，妥善处置。5.1.3 就餐服务5.1.3.1 可通过集中用餐、送餐等提供多种就餐服务。5.1.3.2 应提供适应就餐的场所，配备适应老人就餐的设施和餐具。5.1.3.3 就餐场所应设置标志标识，引导老人秩序就餐，保证老人安全。5.1.3.4 应给予老人充分的就餐时间，膳食服务人员应全程关注老人就餐情况，及时处理就餐过程中出现的噎食、呛食等突发情况。5.1.4 餐后清洁消毒5.1.4.1 用餐结束后应及时收拾餐具、桌椅，清洁地面、桌面。5.1.4.2 应及时采用煮沸、蒸汽、红外线等方式对餐具等进行消毒处理。5.2 清洁服务5.2.1 公共区域清洁5.2.1.1 应定时对公共区域（例如走廊、功能活动区）进行打扫和清理，保持其环境整洁。5.2.1.2 应定时对公共区域的设施设备，如休闲娱乐或健身器材等进行清洁和消毒。DB1501/

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0010—20205.2.1.3 应按照各公共区域的特点进行清洁操作，尽量减少对老人的影啊。5.2.2 房间清洁5.2.2.1

定期清理居住环境，保持整洁无异味。5.2.2.2

不同区域、不同材质的清洁应遵循相应的操作规程。5.2.2.3

对易产生异味的区域或设施，如如厕设施等，应重点清洁，定期消毒。5.2.2.4

床上用品，如被褥等，应整洁干燥、定期更换。5.2.2.5

清洁消毒用品应使用合格产品.5.2.3 衣物洗涤与清洁5.2.3.1 应为老人提供衣物洗涤和清洁服务。5.2.3.2 应定期上门收集衣物，收集时应当面检查衣物破损情况，提示老人将衣物内的物品取出，询问是否有特殊洗涤要求。5.2.3.3 5.2.3.4 疑似传染性衣物先消毒后清洗，消毒液浓度及消毒方式、浸泡时间应符合消毒隔离要求。5.2.3.5 衣物洗涤清洁后应及时送还。5.2.3.6 有条件的老年公寓可提供衣物干洗、随脏随洗等服务。5.3 健康保健服务5.3.1 健康监测5.3.1.1 应定期定时为老人提供基础健康监测服务，可包括：量血压、量体温、脉搏、呼吸等，并进行详细记录。若有异常情况及时报告，并告知老人或其家属或其监护人。5.3.1.2 应由取得职业资格证的养老护理员或专业的医护人员执行监测。5.3.1.3 应定期组织或协助老人到医疗机构进行体检，体检结果应归入老人健康档案。5.3.2 养生保健5.3.2.1

可根据老年公寓的实际情况及老人需求，开设足疗、拔罐、刮痧、推拿、养生操等养生保健项目。5.3.2.2

应配备适合开展养生保健项目的场所、环境、设施设备等。5.3.2.3

应向老人公示服务内容、服务方式、效果、收费等情况。5.3.2.4

服务过程中应随时关注老人的反应和状况，保障老人安全。5.3.3 健康医疗服务5.3.3.1 内设医疗机构、取得医疗服务资质的老年公寓，应符合

的要求为老人提供相应的医疗服务或紧急救护服务。5.3.3.2

MZ

008

的要求为老人提供相应的医疗服务或紧急救护服务。5.3.4 康复护理5.3.4.1 根据老人的需求和老年公寓的实际情况，可为老人提供康复护理服务：——康乐活动照护，如交老人使用健身器材、交老人手工活动、帮助老人进行床上体位转换等；——活动保护服务，如交老人使用拐杖、轮椅等进行活动；DB1501/

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0010—2020——功能锻炼服务，如帮助老人进行穿脱衣、站立、行走、吞咽、言语等训练。5.3.5 应配备开展康复护理服务所需的场所、环境、设施设备等。5.3.6 进行康复护理过程中应随时关注老人状况，保障老人安全。5.4 休闲娱乐服务5.4.1 根据老人的需求和老年公寓的实际情况，可开展：——日常活动：棋牌、阅览、手工制作、陪同娱乐等；——节日活动：春节、端午节、重阳节、国庆节等；——庆祝活动：集体生日会、生日歌会、金婚纪念等。5.4.2 应配备开展休闲娱乐活动必需的环境、设施设备、道具及活动用品。5.4.3 活动过程中应随时关注老人健康状况，保证安全。5.4.4 根据老人的需求和身体条件，应适当安排或帮助其外出、旅行。5.5 老年教育服务5.5.1 根据老人的需求，开展形式多样的文化教育服务，例如：——文化艺术类：书法，摄影、声乐、戏曲、美术等；——医学保健类：健康保健、中医养生、老年心理等；——舞蹈体育类：交谊舞、民族舞、太极拳、门球等。5.5.2 课程设置应符合老人的身心体能状态，考虑老人的体力和接受能力。课程内容、课程时间、授课人员、授课方式等应提前向老人公开，鼓励老人根据自身情况选择合适的课程。5.5.3 应提供教学需要的场所、设施设备以及书籍、教材、道具等教学用具。5.5.4 教学过程中应随时关注老人身体状况，保证老人安全。5.6 精神慰藉服务5.6.1 根据老人的心理精神特点和需求，向其提供精神慰藉服务，可包括：——与老人沟通，了解老人的心理状况及精神支持需求；——通过谈心等方式，减轻老人心理障碍；——经常组织老人进行必要的情感交流和社会交往，保持老人的自信状态；——协调家属提高探望老人的频次和时间，增进亲情关怀；——帮助老人培育兴趣爱好，提供心理寄托。5.6.2 精神慰藉服务应由具备相应专业知识的人员提供。如老人出现严重心理问题，可联系专业心理咨询辅导机构或人员介入支持。5.7 生活照料服务5.7.1 :——穿衣，包括协助穿衣、更换衣物、整理衣物等；——修饰，包括洗头、洗脸、理发、梳头、修剪指甲、剃须等；——口腔清洁，包括刷牙、漱口、清洁口腔、装卸与清理假牙等；——饮食照料，包括协助进食、饮水或喂饭等；等；——皮肤清洁护理，包括清洗会阴、擦洗身体、沐浴和使用护肤品等；DB1501/

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0010—2020——压疮预防，为老人定时更换卧位、翻身，减轻皮肤受压状况，及时清洁皮肤及阴部等。5.7.2 生活照料服务应由取得职业资格证书的养老护理员提供，符合相应的服务操作规范，确保服务过程中老人安全。5.7.3 应为生活照料服务配备必要的工具、材料、设施和设备。5.8 临终关怀服务5.8.1 应运用如面部表情、目光接触、姿态、手势、触摸等肢体语言与老人沟通、聆听其倾诉、安抚老人、陪伴老人、关怀老人，为老人提供慰藉支持和精神安慰支持。5.8.2 应与家属保持交流，鼓励或帮助家属共同参与运用肢体语言慰藉老人。5.8.3 应为老人提供安静整洁、光线柔和、舒适适应的临终环境。5.9 安全保障服务5.9.1

应对老人进行用药安全等方面的安全教育，提高老人的安全意识。5.9.2

应针对跌倒等意外伤害建立常见事故的防范机制。5.9.3

应针对火灾、食物中毒等建立重大事故的防范机制。5.9.4

应针对火灾、疾病等突发意外事件建立紧急救援应急机制。5.10 延伸服务5.10.1 根据老人需求和公寓实际情况