下载本文档
版权说明:本文档由用户提供并上传,收益归属内容提供方,若内容存在侵权,请进行举报或认领
文档简介
欢迎阅读本文档,希望本文档能对您有所帮助!欢迎阅读本文档,希望本文档能对您有所帮助!感谢阅读本文档,希望本文档能对您有所帮助!感谢阅读本文档,希望本文档能对您有所帮助!欢迎阅读本文档,希望本文档能对您有所帮助!感谢阅读本文档,希望本文档能对您有所帮助!1.02.03.03.13.24.0目的通过培训,培养一支服务精神佳、业务技能精、文化素养高的客户服务队伍。适用范围适用于xxx管理处客户服务人员的培训。职责客服主管负责制定培训计划并组织实施;对培训结果的检验考核;按考核及实际工作需要对计划进行必要的修订整理。管理处主任负责对培训计划的审定及培训工作的指导和检查。说明序号项目内容对象讲师频次1岗前培训公司简介部门简介岗位指导书安全意识服务意识(业主识别)物业管理基本知识其他有关知识和岗位实习。新录用客服人员客服主管岗位教练(挑选挑选业务熟练的老工担任不得少于8小时不得少于8小时24小时正式上岗之前进行的5天(40课时)2常规培训服务意识(业主识别)客服人员岗位职责岗位操作标准业户投诉处理流程及回复案例分析研讨客户服务技巧与心理社会心理学如何与业主沟通客服接待流程及礼仪客户服务规程,标准突发事件的处理岗位协调配合安全、消防知识物业管理知识等。上岗之后每位客服人员客服主管岗位教练(挑选挑选业务熟练的老工担任)安全主管或指定人员服务意识、客服人员岗位职责每周进行1次。岗位技能、岗位操作标准、业户投诉处理流程及回复、客户服务技巧与心理、客服接待流程及礼仪、客户服务规程,标准每两周3次案例分析研讨、社会心理学、突发事件的处理、岗位协调配合每月一次岗位协调配合、安全、消防知识、物业管理知识等每月一次3军体培训队列动作(齐步、正步、跑步、立正、稍息、跨立、敬礼、集合、解散、三种步伐变换、停止间转法等)体能(长跑、腑卧撑、拉臂向上等)等。所有客服人员客服主管保安班长每两月进行1次4消防知识培训各类灭火器的使用(干粉、泡沫、CO2卤代烷等)烟感、温感、送风、排烟、防火门、喷淋头的工作原理和日常检查火场逃生、火场人流疏散、突发火敬警处理所有客服人员安全主管或指定人员每季度进行1次,每年应覆盖1次5.0内容序号内容具体步骤1培训计划的制定培训计划分为月度计划和年度计划。制定计划的依据为:本规程4.0的要求;考核结果;员工的需求;公司或管理处的指令。客服主管于每年12月10日前制定下年度培训计划、每月25日前制定下月培训计划并上报管理处主任审批。管理处主任于每年12月20日前完成年度计划的审核。管理处主任于每月30日前完成月度计划的审批。2岗前培训客服主管负责新员工的岗前培训的理论部分的培训,在新员工到岗后2个工作日内进行。客服老员工负责新员工岗前培训的岗位实习部分的培训及安排。3在岗培训客服主管根据培训计划事先确定培训讲师,客服主管每周授课时间不得少于2个课时。服客主管必须根据业户需求动态增修培训重点、要点。军体培训时要求客服主管在现场监督。每次培训应填写《培训记录表》。4培训效果的追踪及考核对新员工的理论考核应于新员工到岗后的第10个工作日进行,考核合格后正式上岗,如不合格则重新培训。每月培训完成后,客服主管应于下个月前5个工作日内组织考核,考核应有书面及实际操作两部分。消防知识培训应每季度进行1次考核。客服主管应于考核结束一周内对考核结果进行统计分析,根据情况决定是否需修订培训计划。如有需要应及时对计划进行修订,并报管理处主任审核后实施。5培训考核结果处理参照《培训工作考评细则》6.0培训工作考评细则序号项目内容具体标准1培训考评标准学员考评合格率第一次90%,第二次95%第二次100%讲师考核标准学员听懂率100%。内容实用性,学员认同率95%。培训的互动性,学员认同率80%。知识履盖面,学员认同率70%。培训内容与实操误差率为02培训核考奖罚细则培训学员无故缺席,扣除考勤2分。不遵守讲堂纪律扣除考勤1分。不认真填写培训效果考核表扣除考勤1分。考核:第一次不合格,扣除考勤3分,并进行单独培训(业余时间);第二次不合格,扣除考勤6分,并进行单独培训(业余时间);第三次不合格,扣除考勤10分,并限期掌握,如在有效时间仍未合格,辞
温馨提示
- 1. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
- 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等,如果需要附件,请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
- 3. 本站RAR压缩包中若带图纸,网页内容里面会有图纸预览,若没有图纸预览就没有图纸。
- 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
- 5. 人人文库网仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑,并不能对任何下载内容负责。
- 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容,请与我们联系,我们立即纠正。
- 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
最新文档
- 2024年度融资租赁合同标的解释
- 工程备案合同范本
- 门面店铺转让合同书(33篇)
- 四方付款协议合同范本
- 水安装人工费劳务分包合同书(3篇)
- 政府桥梁合同范本
- 二零二四年环保型涂料研发与生产合同
- 2024年度安置房买卖合同解除协议
- 2024年度抵押车辆处置合同
- 2024年度技术咨询合同:企业信息化建设咨询2篇
- 应用文写作-海报
- 母校回忆录PPT模板课件
- 糖尿病中西医结合治疗
- 全国职业院校教师教学能力比赛PPT模板-蓝色优雅
- 有限空间监理实施细则
- 二手房屋买卖物品交接清单
- 家畜育种新技术
- 小学生汽车发展史新能源课件
- 王贵启-玉米田杂草发生发展及除草剂优解-合肥0728
- 常见心理问题的识别培训课件
- 幼儿园幼小衔接实施方案(修改)
评论
0/150
提交评论