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文档简介
GUESTSERVICE Part2对客效劳第二局部TypesofGuestBehavior(post-service)
客人行为的类别(效劳后)Veryimportanttoknowandbesureof了解并确信客人行为的类别非常重要Influencestheirfuturebuyingdecision影响他们将来的购置决定Establisheshotelreputationinthemarket建立酒店在市场中的声誉Helpsusimproveourservice&facilities帮助我们提高效劳与设施The〞AMBASSADOR〞
“大使型〞客人Activelypromotes
积极地促销Enthusiasticallyrecommends
热情地推荐Passonbusinesscard
呈名片Writestothepublic
致信公众The“ADVOCATE〞
“宣传型〞客人Verypositivetofriendsandassociates对朋友及同事非常积极Sincerelyendorsestoothers真诚地向他人宣传“Youaretheonlyone!〞“你是唯一!〞The“LOYALIST〞
“忠诚型〞客人Returnsagainandagain屡次光临Willingtopayalittlemore情愿多付一点Noteasilypersuadedbycompetitor不会轻易地被我们的竞争对手说服The“ACQUAINTANCE〞
“熟客型〞客人Heardandtriedyoubutnostrongopinion听过且光临过酒店，但对酒店没有太多评价Ifpriceisright-Ifproductisright如果价格、产品都适宜Easilyswayedbycompetitor很容易被竞争对手征服The“STRANGER〞
“陌生型〞客人Stayswithyounotallthetime不始终光临一家酒店Notgood,notbad-nodifference不好也不坏，没有区别Samestatuswithcompetitor与竞争对手情况一致The“DISAPPOINTED〞
“失望型〞客人Hasnointentiontostaywithyouagain没有再次光临的想法Trustisbroken对酒店不再有信任感Maygivelastchanceortryacompetitor,convinceselfitsabetterone可能再给最后一次时机，也可能光临竞争对手，并说服自己竞争对手会更好The“MADMAN〞
“狂怒型〞客人Verybadexperienceandemotionallyhurt有过很糟糕的经历且感情上受到伤害Viewsyounegativelytoothers向他人谈论酒店不好的方面Definitelytrycompetitor一定只光临我们的竞争对手The“TERROR〞
“恐怖型〞客人Unforgivableexperience不可饶恕的经历Committedtodamageyourreputationandmaytryothermeanstohurtyou毁坏你的声誉并试图用其它方式伤害你Discouragesorpreventsotherstostaywithyou阻止别人光临这家酒店Letuspullthemup!
让我们把他们都拉拢过来!Ambassador大使型Advocate宣传型Loyalist忠诚型Acquaintance熟客型Stranger陌生型MadMan狂怒型Terror恐怖型WEMUSTDOSOMETHING!!!
我们一定要采取行动!!!Anyofthesepositionscanchangeatanygiventime.
以上任何一种类型的客人在任何时候都有可能改变。Weneedmoreambassadors,advocatesandloyalists.
我们需要更多的大使型、宣传型和及忠诚型客人。Weneedlessdisappointedandmadguests.
失望型和狂怒型的客人越少越好。Wemusteliminatetheterror.
我们不应有恐怖型客人。Wemustchangeacquaintancestoloyalists.
我们一定要把熟客型客人变成忠诚型客人。Honorthe〞AMBASSADOR〞
尊重“大使型〞客人SuperVVIP将他们视为高级贵宾100%perfectservices&facilities向他们提供完美的效劳和设施Generousgifts&rewards给他们赠送精美的礼品和奖品Alertstaff-callbyname提醒所有的员工称呼他们的名字Pleasethe“ADVOCATE〞
取悦“宣传型〞客人VVIP视他们为贵宾100%perfectservices&facilities向他们提供完美的效劳和设施Normalgifts&rewards给他们赠送礼品和奖品Alertstaff-callbyname提醒所有的员工称呼他们的名字
Rewardthe“LOYALIST〞
奖励“忠诚型〞客人VIP视他们为嘉宾Upgraderoomonceinawhile偶尔给他们提升房间类型Pricerightanddon’ttakeadvantage合理收费，不占廉价.Knowthe“ACQUAINTANCE〞
了解“熟客型〞客人GROalert
宾客关系员工应引起重视Solicitcomments&feedbacktomanagement及时向酒店管理层反响他们的意见和建议Getinfoaboutcompetitor了解竞争对手Showimprovements向他们展示酒店不断有所改进Meetthe“STRANGER〞
与“陌生型〞客人会面GROalert宾客关系员工应引起重视Potentialbusinessstatus潜在的生意来源Solicitcomments&feedbacktomanagement及时向酒店管理层反响他们的意见和建议Winbackthe“DISAPPOINTED〞
赢回“失望型〞客人Hearout,apologize,andresolveshortcomings聆听、致歉并改进缺乏的方面Compromise,compensatewithreturncertificates妥协或以消费券的形式对他们进行补偿Don’tlethim/herleavewithillfeelings千万不要再让客人带着不愉快的心情离开酒店Yieldtothe“MADMAN〞
向“狂怒型〞客人让步Donotchallengehim不要挑战客人Askforforgiveness请求原谅Givemorethanhe/sheasksfor比要求的给予更多SOSAlertstaff员工应特别注重对他们所提供的效劳水准Silencethe“TERROR〞
对“恐怖型〞客人表示沉默Acceptfaultwithinlimitsofhotelresponsibility在酒店有限责任范围内承担过错Compensate100%butnothingmore完全按损失补偿，但到此为止Gesturewithreturncertificates向他们提供消费券以吸引再次光临TypesofGuestBehavior(post-service)
客人行为的类别(效劳后)Veryimportanttoknowandbesureof了解并确信客人行为的类别非常重要
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