五步一法岗位操作指引

1．目的根据“五步一法”服务方案，明确岗位的实施规定，树立现场服务人员以客户需求为导向的服务意识，转变现场服务人员服务观念，关注服务细节，提高客户的忠诚度和满意度。2．职责2.1品质管理部负责制订“五步一法”岗位操作指导；2.2各项目物业服务中心根据操作指导负责具体工作流程的制订、贯彻。3．合用X围合用于万科开发、管理的项目，其它项目可参考。4．程序4.1安全管理岗位4.1.1认识客户1、对于出入社区的顾客，各安全岗位应主动与顾客打招呼，并通过协助顾客做某些力所能与的事情拉近与顾客的距离，主动与顾客建立良好的人际关系。2、定时培训客户信息与个性化需求，针对客户的XX、房号、车牌等内容进行专项培训和定时考核。新人到岗期间由班长带岗现场培训，安全负责人和培训负责人现场验证培训效果。4.1.2理解客户1、对于新迁入的租户，应对租户信息进行动态的与时收集、掌握，并统计上报直属上级，经汇总后统一交由物业服务助理汇总存入租户管理档案。2、建立安全客户服务模式，推动安全班的客户服务意识，安全班组长分别担任每栋的安全“一对一”服务助理；适时对所负责楼栋内出现的安全管理问题进行跟进解决，配合物业服务助理对重点客户进行回访，并统计建立安全管理档案。3、对于车场服务岗位，应逐步转变服务观念变“服务于车”为“服务于人”，应熟悉停放的客户车辆、XX，对于停车场出现的问题应按照部门的操作流程与时上报解决。协助客户1、对于住宅社区，安全员应通过见面提示、住户对讲等方式提示客户与时开通居家报警系统。2、倡导现场服务，规定在现场工作的安全岗位遇见提重物或需要协助的客户时，适时主动提供协助。3、应加大业务常识的培训力度，除了惯用、应急预案的培训外还应增加法律常识、便民信息等培训内容。4、开展多个安全文明进院落宣传活动（如防火、防盗窃、防诈骗、防意外事故、防自然灾害、安全文明行为等主题宣传），制作精美专业展板在各个院落巡回展出；开展多个安全文明主题活动，真正使客户主动参加社区治安管理，理解周边治安管理现状，从而主动配合物业服务中心的各项安全管理方法。理解客户1、对于顾客的物资搬运放行，现场安全员须与时理解客户身份，并告知物业服务中心确认、现场开具放行条，现场安全员负责往来传递信息和放行条，避免客户奔波。2、应本着“换位思考”的态度理解对讲机对顾客日常生活造成的干扰，日常巡逻中对于可能产生噪音的岗位，可通过佩戴耳麦的方式消除噪音对顾客日常生活的不利影响。3、社区安全岗位，特别是出入口岗位在日常工作中既要按流程操作，又要在碰到紧急事件时与时上报直属上级，将灵活性把握在一定的管理层面上。以期为顾客提供更加优质的服务。感动客户1、应持续强调执行职业化BI礼仪的重要性，通过规X的礼仪操作使客户感受到万科规X亲切的服务。2、家居安全咨询，对客户家居安防意识的引导是群防群治的重要内容，通过咨询，能够建议客户采用必要的家居防X方法，如低楼层的窗户安装防盗网、居家报警设防等。成就客户1、对于项目的安全管理，应本着“群防群治”的思路，调动客户的主动性，共同参加到安全管理中来，形成齐抓共建的局面。2、安全岗位在日常巡逻和装修巡逻中应站在为客户着想的角度，主动主动地发现社区公共区域与户内装修现场的安全隐患并主动督促整治，要特别加强安全死角和重点部位的巡逻工作。4.2保洁岗位4.2.1认识客户针对提供家政服务的客户信息与个性化需求进行培训和定时考核。4.2.2理解客户在从事家政服务过程中通过沟通和客户建立起良好的客户关系，并不停挖掘客户需求，给客户提供增值的居家服务。4.2.3协助客户1、倡导现场服务，规定在现场工作的保洁员遇见提着重物或需要协助的客户时，适时主动提供协助。2、提前X贴消杀工作计划和温馨提示，告知住户关好门窗，做好安全防X。形成一套成熟的操作流程，方便客户做好对应的准备。3、定时X贴消除“四害”的宣传品，使客户理解有关消杀知识和感受到物业服务中心对消杀工作的宣传力度。4.2.4理解客户合理调节家政服务时间和人员，完善有关制度，满足顾客需求。4.2.5感动客户1、根据社区的消杀状况，适时进行家庭消杀知识的宣传活动，并免费派发消杀药品。2、拓展居家服务项目，为住户提供个性化的消杀、绿化修剪与私家泳池水质解决等服务，不定时举办家政服务优惠周活动。4.3技术维修岗位4.3.1认识客户针对客户信息与个性化需求进行培训和定时考核。4.3.2理解客户1、对于高端项目，制作客户家用电器清单，熟悉电器性能、牌号，有针对性的学习这方面的电器保养维修常识，一旦客户有这方面的需求，能够与时维修。2、建立住户室内设施、设备维修档案，定时开展上门免费检查服务。4.3.3协助客户1、倡导现场服务，规定在现场工作的技术员遇见提重物或有需要协助的客户时，适时主动提供协助。2、装修申报时的现场提示，装修管理人员与客户、施工负责人一起到户内，给客户和施工负责人解说规划设计、房屋构造、装修注意事项、装修严禁行为、装修垃圾、材料搬运注意事项等内容，此规定须纳入装修管理人员岗位职责。3、装修服务方式调节，向客户、施工单位负责人发放装修咨询双向沟通卡，互留联系方式，确保装修期间客户与装修管理人员的沟通顺畅。4、装修高峰期，举办装修知识、文明施工讲座。5、新项目提供装修甲醛超标检测机构信息与装修污染解决办法；装修异味消除办法介绍。4.3.4理解客户1、提前告知客户维修费用的构成与价格，避免客户因不理解信息，造成误解；2、定时跟进维修的质量，适时询问维修后的使用状况，异常状况与时解决。4.3.5感动客户1、各项目居家服务实施1234制度，该制度便于技术人员理解并记住居家维修的要点，同时给客户发明更多的体验。1）一免：10分钟内竣工，免收人工费（注：不对外承诺，各部门可根据实际状况，拟定具体的免费项目，方便于维修人员的操作。）；2）二洁：工作现场清理整洁、维修单填写整洁；3）三要：一要准时（注：急修要10分钟到场），二要恪守员工行为规X，三要主动询问与否尚有其它维修需求；4）四带：一带工具，二带地垫，三带抹布，四带鞋套。2、夜间维修值班，结合现场实际状况，各项目夜间维修人员值班至22时30分，22时30分后如遇客户紧急维修，由中心值班人员呼喊维修人员，确保10分钟内到场解决。3、节假日家庭电气检查，春节等大型节日，客户的用电量比平时会有增加，各项目能够提供家庭的电气检查服务，并提示客户节日用电的注意事项。4、拓展居家服务项目，主动为住户提供细致周到的家政维修服务，定时进行免费居家使用安全检查，不定时举办家政维修优惠周等活动，4.4客户服务岗位4.4.1认识客户1、新项目采用主动邀请准客户参加物业管理见面会的方式营造轻松和谐的沟通氛围，树立万科物业的专业形象，具体详见《物业管理见面会操作指导》。2、培训客户信息与个性化需求，针对客户的XX、房号、车牌等内容进行专项培训和定时考核。3、走访客户，由物业服务助理对刚入住的客户发放欢迎贺卡、物业服务助理名片与居家尊利手册等资料并进行上门走访，赠予小贺礼祝贺其乔迁之喜；制作走访调查表，进行经常性的“客户满意度回访”。4、新项目组织准客户嘉年华会，组织准客户外出活动或社区文化活动，向客户介绍物业服务助理与有关工作人员，向客户发放联系卡片，组织物业管理推介会。5、新项目入伙前3个月建立社区，向客户介绍周边配套、采购信息、装修注意事项，搭建交流平台。提供装修材料、家电家私团购优惠信息，同时与客户建立互动联系，设客户论坛，设专人负责解答客户提出的物业管理问题。6、新项目服务中心服务热线在入住前3个月到位，在入伙前向客户公布物业服务热线、片区物业服务助理与联系方式。7、新项目向地产销售索取准客户地址（不含，并由专人保管准客户地址），入伙前如逢节日，以物业名义邮递邮寄贺卡，体现物业对准客户的节日问候。8、新项目分责任片区为客户办理入伙手续，进一步深化客户关系；办理入伙时，由片区物业服务助理专人跟进，全程协助客户办理有关手续。9、新项目在销售现场展示物业各类员工形象和服装，体现物业服务专业化。10、新项目完善和强化客户焦点问题预见跟踪体系，对预见和收集到的客户问题汇总，并根据影响程度盘点跟进，加大地产协调力度。4.4.2理解客户1、客户信息采集管理，各项目统一格式建立客户个性化档案，建立有效客户信息收集奖励机制，激励与客户接触亲密的岗位收集客户信息并反馈给专人与时收集、整顿完善客户信息，对现在客户资料进行更新、补充，并组织检查。2、物业管理软件运用，运用物业管理软件查询分析功效，将客户个人信息与时录入物业管理软件。3、建立重点顾客影像资料库，将顾客年纪、职业、性格分析等信息加以统计，便于有针对性提供服务，向特殊岗位员工传达有关资料，在顾客有需求时可提供个性化服务。4、划分客户重要级别、评定重要指数、采用客户投诉积分。制订客户投诉积分与重要客户投诉解决方法，建立重要投诉快速解决通道，提高投诉解决力度和满意度。5、运用社区组织爱好社团，理解客户信息，与客户建立沟通平台。4.4.3协助客户1、倡导现场服务，规定在现场的物业服务人员碰到提重物或有需要协助的客户时，适时主动提供协助。2、提供便利服务，对特别需要协助的困难户进行登记，主动上门为客户提供协助；运用我们与周边商铺的良好关系，为客户提供货品销售信息等；主动为行动不便的老人提供协助。3、新项目收集社会资源信息（如与客户生活有关的衣食住行游购），评定周边社区商业配套资源；收集客户到政府部门办事的流程信息和申请表格放在服务中心，方便客户（如暂住证、老人优待证）。4、新项目向新客户提供居家便利手册，手册内容涉及社区物业服务特色、社区文化的开展、服务的种类与沟通渠道、社区的安全管理模式、配套设施与周边社会资源信息与联系方式的介绍等内容，并随着项目周边配套的逐步成熟，滚动开发的社区手册与时更新。5、通过客户需求调查，组织与生活有关的知识讲座（如居家安全常识、美容、理财、养花教育等），运用客户资源协助客户。4.4.4理解客户1、调节服务时间，各项目节假日、双休日与夜间实施值班经理制度，完善有关制度，确保有足够的客户服务人员提供服务。2、服务快车道，各大项目建立服务快车道制度，在前台办理业务客户超出2人，须与时补充客服人员接待。3、在客户车场卡或门禁卡到期前提前知会客户，避免客户因卡到期后未与时授权带来的不便，具体详见《停车场卡、门禁卡授权操作指导》4、改善旅游度假型社区氛围，营造客户舒适的居住环境，针对旅游度假型社区客户入住较少，社区内人气不旺，极少能够感受到社区氛围和温馨氛围的现象，在节假日期间对社区内核心部位进行彩灯装饰。5、制作统一格式的“高空抛物不文明养犬、楼道乱摆放”等社区常见问题的温馨提示，每个楼道设立提示栏，哪个楼道有问题就X贴对应提示。4.4.5感动客户1、为庆祝客户乔迁之喜，物业服务助理登门拜访，并介绍社区的基本状况和物业服务中心提供的服务项目，并咨询客户服务需求，与时解决客户入住后的实际问题。2、孕妇顾客上门赠予育儿书籍或小礼物，随时收集和统计有关信息，让客户体验到物业服务中心人性化的关心。3、节日、活动问候，在节日（圣诞节、元旦、春节）发短信问候客户；将各类社区活动信息用短信的方式知会客户。4、重要节日派送吉祥礼物，在春节、中秋的时候为客户送上吉祥小礼包。5、特殊关心，拜访客户时与时协助客户，帮他们做一件小事：搬搬货品、整整仓库、抹抹家具、拖拖地板、倒倒垃圾等；6、特殊客户予以特殊关心（