餐厅技能大赛餐厅复习题资料

PAGEPAGE14餐厅技能大赛餐厅复习题一、判断题下列判断正确的请打“√”，错误的请打“x”。（√）1．满足宾客受尊重的心理，要突出一个“敬”字。（√）2．客人的情感因素对餐饮企业经营成效具有十分重要的意义。（√）3．零点菜单内应包括所有零点厨房能提供的食品。（×）4．餐厅服务员进行西餐食品服务时应先给主宾，从客人的左侧上菜。（×）5．多桌宴会桌与桌之间的间隔距离为1.5m左右。（√）6．宴会开始前，餐厅服务员要做到：知人数、知台数、知宴会标难、知开餐时间、知菜肴品种和出菜顺序、知主办单位、知邀请对象、知收费办法。（×）7．宴会厅需要悬挂国旗时，按国际惯例，主办国国旗在左，客方在右。（√）8．西餐摆台主刀应放在展示盘右侧，与餐台边垂直，刀柄向下，与餐台边距离2cm，刀刃向左，与展示盘相距1cm。（√）9．西餐摆台主叉应放于展示盘左侧，距餐台2cm，与展示盘相距lcm。（×）10．大型宴请活动时人数多，要有热烈的气氛，大家欢聚一堂要强调一个“围”的感觉。（×）11．在宴会厅堂，光线一般以冷色为佳，它可以引起人们的食欲。（×）12．松柏类的芳香气味对人体的肠胃有刺激作用，可诱发食欲。（√）13．餐（√）14．龟背竹是长寿的象征，具有万年之久的含义。（√）15．意式宴会厅堂内的观赏品多以壁画和雕刻艺术品为主。（×）16．餐台的装饰，往往反映着宴会的档次。（√）17．鸡尾酒会的布局应有较大的活动空间，以适应客人走动和交谈的需要。（×）18．中档中餐宴会，1名迎宾服务员要为15—30位客人提供引位、迎送服务。（√）19．鉴别酒水质量通常有两种方法，即：仪器鉴别法和感官鉴别法。（√）20．汾酒属清香型酒，乙醇含量为60°。（×）21．烟台红葡萄酒属甜型玫瑰红葡萄酒，含糖量为17％。（√）22．波尔多地区位于法国西南部，是全球最佳的著名葡萄产区。（√）23．鸡尾酒是一种量少而冰镇的酒，它以朗姆酒、威士忌，以及其他烈性酒或葡萄酒为基酒兑制而成。（√）24．民族风味主要包括以少数民族饮食文化及其习俗为特色的莱品风味。（×）25．淮扬菜以扬州为中心，口味以肥厚鲜嫩为主，南北皆宜。（×）26．福建菜鲜香清淡、四季分明、色彩典雅。（√）27．清真菜又称回族菜，指信奉伊斯兰教民族肴馔的总称。（√）28．功夫红茶是我国特有的传统品种，以做工精细而闻名。（√）29．茶叶的泡水方法大致有泡、沏、煮三种。（×）30．泡高档的细嫩茶叶，须用100℃的沸水冲泡。（√）31．高杯又叫海波杯。其容量一般为227—284ml，用于盛特定的鸡尾酒或混合饮料。（×）32．西餐中用的白葡萄酒杯容量为227ml，红葡萄杯容量为170ml。（√）33.劳动生产力是衡量餐饮企业中平均每位员工所创造的毛利额指标。（√）34．一般来说，客人数和菜品供应份数越多，平均每位餐厅服务员的工作也就越多。（√）35．餐厅服务员的优质服务完全能起到消除客人与厨房工作的矛盾和冲突的作用。（×）36．情景表演法也称模拟操作法，其优点是有助于现场评估。（×）37．食物中某些污染物能引起生物体细胞的遗传信息和遗传物质发生突然改变，这种现象称为急性危害。（√）38．真诚的微笑是优质服务的重要表现，它可以提高企业信誉，从而提高企业的经济效益和社会效益。（√）39．台湾省分为三个食风区，即河洛食风区、客家食风区和高山食风区。(×)40.服务心理不会影响企业的经济效益。(×)41.脂肪经人体的消化过程分解为甘油酸，被人体吸收变成营养。(×)42.营销策略计划必要性的原因之一是顾客对价格和价值的关系的看法正趋于稳定。(√)43.市场营销不是一种单纯的、孤立的商品买卖活动，而是企业为开拓市场、实现营销目标所进行的一系列经营活动。(×)44.营销策略计划是指企业在不断变化的需求之间，在策略上相配合的发展和维持过程。(×)45.食物中毒是由于吃了某种有毒食物后引起的急性传染病。(√)46.成本毛利率法是指以产品配料成本和燃料成本为基础，按照事前确定的成本毛利率加减计算出产品销售价格的方法。(×)47.餐饮部门各种电器设备的正常运转，对餐饮销售影响不大，关键的是各种菜肴的合理定价。(×)48.分类毛利率是按饮食产品的全部类别确定的毛利率。(×)49.消费者心理的需求不存在层次性，目的就是一个──“满足”。(×)50.销售毛利率是指销售价格减去成本费用。二、单项选择1.贫血患者应进食高蛋白和富含A的食物。A、铁B、钙C、镁D、钾2.营业成本是指按照会计核算程序计算出来的一定时期内实际耗用的原材料和燃料价值的C。A、单位平均数B、比值C、总和D、消耗率3.进行市场预测时，当掌握了某一类事物的发展变化规律，就可应用C推测估计出其它事物的发展变化规律。A、惯性原则B、相关原则C、类推原则D、资源原则4.人畜共患的寄生虫病有B，故畜肉的烹调处理要妥当。A、猪丹毒B、囊虫病C、口蹄疫D、炭疽5.日本人饮食口味偏C，少油腻。A、肥浓B、鲜嫩C、清淡D、香辣6.糖在人体中的生理功能是供给热量维持体温、构成身体组织、保护B和促进消化。A、心脏B、肝脏C、脾脏D、胰脏7.全体餐饮部门的服务人员要掌握D电器设备的工作方法和保养方法。A、维修B、管理C、操作D、日常清洁8.市场营销包含着由服务员向顾客提供餐饮产品和A所实施的一系列广泛活动。A、服务B、咨询C、订单D、外卖品9.要做到合理营养，就要C，其基本要求有6点。A、统一饮食B、注意饮食C、合理饮食D、搭配饮食10.要使消费这一目的得以实现，它与烹饪之间就不可缺少A这一中间环节。A、饮食服务B、积极推销C、公平交易D、饮食销售11.合理营养是指人从A中所吸收和各种营养成份的供给量比例合理，能够满足人体对各种营养素的需要。A、饮食B、药物C、蔬菜D、大米12.食品的污染可分为B。A、生物性、化学性和细菌性B、生物性、化学性和放射性C、细菌性、化学性和放射性D、病毒性、细菌性和农药性13.糖尿病患者要控制蛋白质、A、脂肪的供应量。A、糖B、盐C、植物油D、纤维素14.污染食品的有害化学物质，主要包括D。A、金属毒物B、无机化合物C、有机化合物D、以上都是15.食品夹应放在专用的桶内，并应B。A、专人专管B、专夹专用C、专夹专放D、专用专夹16.如果竞争对手的产品和服务已达到顾客的要求，就意味着他有可能将其它餐厅的顾客D。A、拒之门外B、稳住C、引发好奇D、转换为自己餐厅的顾客17.人缺水时，会出现消化液分泌减少、食欲减退，体内B的速度减慢等症状。A、疾病B、新陈代谢C、抵抗力D、功能18.卡拉OK机器使用后要及时C。A、关机B、拔掉电源插头C、关机并拔掉电源插头D、擦拭19.“蚝油牛肉”的调料与牛肉片拌匀后，需静置B小时。A、0.25B、0.5C、0.75D、120.完成市场预测的步骤最后一步是C。A、建立预测模型B、选择预测方法C、分析预测结果D、确定预测目标21.营销环境分析包括社会环境分析、政治法律环境分析、经济环境分析、竞争环境分析和D环境分析等内容。A、危机B、购买力C、合作D、文化22.对心脏病患者有益的，含钾、镁、维生素等食品的种类有：菌类食物、蜂蜜、C、紫菜等。A、鲜鱼B、豆类C、海带D、肉类23.焖黄鱼翅是A著名的官府菜——“谭家菜”中最具代表性的名菜之一。A、北京B、南京C、上海D、苏州24.饮食产品成本核算，包括B核算和生产成本核算两部分。A、营销成本B、营业成本C、赢利成本D、营运成本25.合理配餐要求对每一道菜所用的各种C进行营养搭配，使菜肴的配料在营养成份上起到互补的作用。A、调料B、主食C、原料D、食品色素26.在饮食服务经营中，任何一项活动都是在完成两个主要的营销功能，其中一个是C。A、只要让顾客购买即可B、创立产品名牌C、发现顾客需要D、创立餐厅声誉27.食品保温桶每餐用毕，除了要求清洗、消毒，不得留有陈底及污垢外，还要达到A。A、内外洁净B、内外干燥C、内外整洁D、整洁干净28.在豆类食物和豆制品中，最易给人体消化的食物是：B。A、豆粉B、豆腐C、豆浆D、腐皮29.杯屉应专器专用，不得存放A。A、其它物品B、洗涤用品C、餐具物品D、酒水饮料30.畜肉食品中脂肪含量约为10～30％。其主要成份是各种D。A、乳酸B、完全蛋白质C、微量元素D、饱和脂肪酸31.电冰箱是由箱体、制冷系统、A、存放物品的附件等四部分组成。A、控制系统B、压缩机C、化霜控制D、散热器32.菜肴的加工程序通常为原料的选择、验收、初步加工、切配、烹制、D或腌拌到成菜装盘。A、调料B、调拌C、调配D、调味33.在合理配餐讲究营养质量的同时，也要注重菜肴食品的D，使其具有提高食欲的作用。A、份量B、热量C、配餐D、色、香、味、形34.切下鱼头、斩去脊骨、去掉胸刺的鳜鱼，需在鱼肉上先直剞，刀距约1厘米，后斜剞，刀距B，深至鱼皮，即成“松鼠花刀”。A、1厘米B、2厘米C、3厘米D、4厘米35.打边炉每次用过后都应用D等清理炉体，除去粘挂的油污。A、洗洁精、洗衣粉B、清洁剂、去污粉C、清新剂、去污粉D、清污剂、去污粉36.肉制品保存温度，应在D℃以下，以较干燥为宜。A、15B、13C、12D、1037.照明设备要D检查电源开关是否正常。A、每周B、隔一周C、三天D、经常38.各种食品除了具有本身固有了营养价值外，还应该A。A、“无毒无害”B、色香味俱全C、易于烹饪D、耐保存39.“葱烧海参”的烹调需在炒锅内加入高汤、葱段、姜块、盐、绍酒、B及海参。A、辣椒水B、花椒水C、辣椒粉D、花椒粉40.矿物质是构成人体C的主要物质。A、血液B、皮肤C、骨骼D、内脏41.人体要得到各种营养素，要合理配餐从A中吸取各种营养。A、饮食B、豆制品C、蔬菜类D、奶制品42.D不是促销的有效方式。A、人员推销B、广告宣传C、营业推广D、等待顾客43.空调器的制冷系统，通过制冷剂的周期性循环的形态变化来达到C目的。A、通风B、清新空气C、降温D、除尘44.由于老年人机体能量消耗的逐渐减少，膳食A的供给量也相应地逐渐减少。A、热能B、维生素C、矿物质D、蛋白质45.老年人饮食要合理搭配，常吃新鲜蔬菜及各类C。A、奶制品B、豆制品C、水果D、海鲜46.D菜肴是菜单上受欢迎程度很高但贡献差额较低的菜肴种类。A、狗类B、问号类C、星号类D、耕马类47.农药造成的食品污染，属于B污染。A、生物性B、化学性C、放射性D、细菌性48.支出大于收入的差额为C。A、耗损B、耗费C、亏损D、成本49.经营者在订价时，往往要考虑菜肴的成本、特色和C，这是价格竞争的第二因素。A、质量B、每份菜的份量C、竞争对手的价格D、竞争对手的产品50.市场细分的主要依据是消费者需求的B。A、接近性B、差异性C、稳定性D、多样性51.矿物质又称A或灰分。A、无机盐B、有机盐C、有机化合物D、碳水化合物52.市场营销是指创造使用户满意的产品和服务，并把它从企业传送到用户手中的一切B。A、传销活动B、经营活动C、推销活动D、运输过程53.D是研究现象的原因与结果之间的依存统计关系。A、专家分析法B、定性预测法C、时间序列法D、因果关系法54.营养素在人体的作用有：供给肌体热能和调节C，维持人体组织的正常生长。A、食欲B、身体素质C、各种生理机能D、身体热能55.饭店业需要对市场营销制定相应策略计划，其中一个原因是B。A、顾客选择倾向单一化B、饭店业成本上升C、市场竞争激烈程度缓和D、以上三项56.工业废水流入地面水，所含有毒或有害物质特别是C能在水产、动植物内聚集。A、水B、氧气C、重金属D、二氧化碳57.食物中所含人体所需的主要营养素是：蛋白质、脂肪、D、维生素、矿物质和水。A、乳酸B、淀粉C、碘D、糖58.食物中毒，一般说来D人与人之间的直接传染。A、存在B、会造成C、会发生D、没有59.消费者反馈系统要对顾客进行D，以保证信息反馈的全面性。A、全面调查B、目标调查C、核实D、全面跟踪60.食用菌味道鲜美，有一定的营养价值和A。A、医药价值B、经济价值C、烹调价值D、供给肌体热能61.蔬菜被D污染的情况是很严重的。A、农药B、农药和肠道致病菌C、昆虫和寄生虫卵D、肠道致病菌和寄生虫卵62.豆浆中所含的蛋白质不低于鲜奶，A的含量比牛奶还要高。A、铁B、脂肪C、维生素CD、糖分63.叶菜类蔬菜含铁、钾、维生素B1、B2、B及胡萝卜素。A、EB、CC、DD、A64.俄国有些人不喜欢吃D。A、猪肉B、牛羊肉C、山鸡D、海味65.为了实现营销目标，第一步骤是D。A、新产品开发B、消费者研究C、市场预测D、市场调查66.谷类食物中所含的营养素有：糖、脂肪、蛋白质、维生素、矿物质和C。A、微量元素B、乳酸C、水D、油脂67.老年人饮食要有节制，勿暴饮暴食或B，要少食多餐。A、过量B、过饥C、少量D、适量68.食品卫生要求各类食品应具有D，还应该“无毒无害”。A、色香味俱全B、长期保存不变质C、易于烹饪D、本身固有的营养价值69.使用临时电器设备的走线要注意安全合理，要检查C是否正常。A、电器开关B、总开关C、电源插座D、电器使用指南70.餐具筐使用时要垫清洁的C。A、垫巾B、毛巾C、巾布D、餐巾三、多项选择题1．餐厅服务中语言服务要注意ACD。A．真诚质朴B．含蓄大方C．直言明快D．字斟句酌2．牛排的成熟度有ABCD。A．全熟B．半熟C．八成熟D．三成熟3．运用语言艺术展水文明窗口，其服务用语要ABCD。A．真实友善B．不欺不诈C．不粗不俗D．语言规范4．宴会厅堂布置的原则是ABCD，提供给客人一个舒适愉快的就餐环境。A．庄重B．整齐C．清洁D．美观大方5．宴会的餐厅布置除了搞好餐桌的设计与摆放及花卉绿化的布置外，还应处理好ABCD。A．“围”与“透”的关系B．“突出”与“陪衬”的关系C．家具与观赏的关系D．光线、色彩与客人喜好的关系6．快餐厅顾客就餐座椅原则上应以BD为主，且应坚固。A．简洁B．舒适C．漂亮D．小巧7．通过插花艺术，表达出人们的情思和心态，从而实现AC，达到神形兼备的境界。A．以花传情B．以花传言C．以形传神D．以形传思8．桂花有金、银桂之分，它象征着ACD。A．金银富贵B．财源恒通C．官运亨通D．文思长进9．在制作插花造型时，应注意鲜花与饰物的AD。A．协调性B．间隔性C．欣赏性D．艺术性10．东方自然无规则式构图，可以表现出作品的BC。A．千姿百态B．清新自然C．秀丽多姿D．百花齐放11．延长插花花期的方法有ABCD。A．蜡封法B．烫封法C．添加剂法D．花泥插花法12．宴会前的检查工作主要包括对台面餐、饮用具的检查及ACD。A．卫生检查B．食品检查C．安全检查D．各种设备检查13．仪器鉴别酒质具有一定的AC。A．科学性B．准确性C．权威性D．实际性14．采用感观鉴别的方法对酒品质量进行鉴别时，餐厅服务员要通过ABC，迅速对酒质进行优劣判断。A．看酒色B．嗅酒味C．品酒体D．看酒态15．五粮液酒以ABD、小麦及玉米等为酿酒原料制成。A．红高粱B．糯米C．大豆D．大米16．洋河大曲产于江苏省泅阳县洋河酒厂，其乙醇含量有ACD。A．55°B．58°C．60°D．64°17．波尔多地区分为五大著名葡萄酒产区，如梅多克、波默洛尔和ACD。A．索泰尔讷B．波士顿C．格拉沃松D．圣埃米利永18．意大利著名的葡萄酒产地主要有ABCD。A．皮埃蒙特B．伦巴弟C．威尼托D．托斯卡纳19．波尔多的著名葡萄酒品牌有波尔多红葡萄酒和ABCD等。A．梅多克B．拉费特C．依坤酒D．梅鹿特20．长酒又称长饮或消遣饮料，它以BCD等为基酒制成。A．加饮酒B．烈性酒C．啤酒D．利口酒21．鸡尾酒的调制方法除摇和法以及调和法外，还有ABD。A．兑和法B．飘浮法C．晃和法D．搅和法22．中国菜就其风味而言，可分为BCDA．特殊风味B．地方风味C．民族风味D．其他风味23．山东菜的代表名莱有ABC。A．汆芙蓉黄管脊髓B．奶汤八宝鸡C．荷花鱼翅D．活元鱼24．四川菜的代表名菜有ABCD。A．水煮牛肉B．樟茶鸭子C．菠饺鱼肚D．家常海参25．淮扬菜以扬州为中心，其代表名菜有ACD。A．翠珠鱼花B．干爆鹿筋C．宫灯里脊D．东坡肉26．粤莱的代表名菜有ABD。A．柠汁煎鸭脯B．百花清汤肚C．糖醋石斑鱼D．金龙乳猪27．上海菜的代表名菜有ABCD。A．鸡汁排翅B．松仁鱼米C．炒蟹黄油D．扣三丝28．福建的代表名莱有ABC。A．荷包鱼翅B．佛跳墙C．白炒龙虾片D．芙蓉海参29．河南菜肴具有ABCD的风味特色。A．鲜香清淡B．四季分明C．色彩典雅D．质味适中30．湖南菜由BCD地方莱组成。A．珠江一带B．湘江流域C．洞庭湖区D．湘西山区31．陕西菜的名莱代表有麻辣羊肝及ABD等。A．鸡米海参B．青衣仙子C．宫保鸡丁D．草堂八素32．山西菜也称晋菜，它由ABCD组成。A．太原菜B．运城菜C．临汾菜D．五台菜33．红茶名品有BCD。A．福红B．滇红C．闽红D．祁门红34．绿茶按制作工艺可分为炒青及ABD四大类。A．烘青B．晒青C．薰青D．蒸青35．紧压茶的主要品种除青砖、黑砖外，还有BCD等。A．香砖B．伏砖C．花砖D．米砖36．属于酸性食物的有ABC。A．糟米、面粉B．蛋黄C．精白米、大麦D．苹果、鸡肉37．属于碱性食物的有ABCD。A．海带B．萝卜C．土豆D．洋葱38．在培训服务程序中，用模拟操作法比较适用，学员可以直接感受到ABCD、斟酒等具体步骤的操作要领，较快地掌握服务标准。A．问候B．就座C．点菜D．上菜39．最能体现营养互补的菜肴有ABCD。A．栗子白菜B．豆腐烧鲫鱼C．翡翠虾仁D．木犀肉40．鸡尾酒杯可以是各种形状的异形杯，但ABD。A．不带任何花纹和色彩B．不可用塑料杯C．不可用高脚杯D．一定是高脚杯，便于手握41．餐饮企业和其他企业生产产品的过程不同，餐饮工作有ABCD的特点。A．间隙B．劳动强度不均衡C．接待工作差异D．资金周转慢42．影响餐饮企业人员定员定编的关键因素是ABCD。A．服务的类别B．客流量C．生产规模D．加工技术的复杂程度43．A．客人数B．餐厅服务员数C．领班人数D．菜品服务数44．各时间段的客人统计通常有ACD等方法。A．领位员记录客人数B．餐厅服务员记录客人数C．订餐服务员订餐时记录客人数D．收银员在客人结账时记录客人数45．A．每餐服务数B．每人服务数C．每小时服务数D．每天服务数46．理智型的消费者，对餐饮企业的用餐环境、食品的ABCD等都有所选择。A．质量B．规格C．品种D．价格47．客人在品尝莱肴时，餐厅服务员应该不失时机地向客人介绍CD等。A．历史典故B．历史经验C．相关的历史典故D．有特色的烹调方法48．客人在进餐时餐厅方面仅提供雅静的环境还不够，还要满足宾客的AB心理要求。A．舒适B．舒畅C．安静D．音乐49．服务的舒适是指向消费者提供服务的餐厅服务员的态度应该ABCD，尊重消费者。A．礼貌B．热情C．周到D．微笑50．我国幅员辽阔，人口众多，各地区由于受ABCD、经济等多方面因素的影响，在饮食门味上形成了各自不同的特点。A．地理B．气候C．物产D．人口四、简答题1、当前人类的膳食结构大致有哪几种形式？第一种是能量过剩型。第二种是热量和蛋白质不足型。第三种是平衡型。2、如何才能作到合理烹调？①根据人体对食物的营养要求，挑选富有营养的动植物原料。②合理配餐、加工。③使烹调出的食物营养素品种丰富。④食物的色、香、味具有吸引力。⑤易于人体消化吸收。3、如何预防食物中毒和有关肠道传染病的措施？①加强从业人员法制观念，加强规范化管理。②严把进货质量关，坚持索证，防止购入变质过期的假冒伪劣食品原料。。④冷菜、凉拌菜、冷饮、冷食等直接入口食品以及不需要加热成熟处理即可食用的食品，经过洗净消毒后，要在冷菜间进行加工处理。⑤食品要烧熟煮透，熟肉制品出锅要摊开凉透后入冰箱冷藏，夏季肉制品出锅后24小时内不食用必须回锅加热。4、简述法国人吃饭时菜肴是如何与酒搭配的？法国人喝酒是很讲究的，请客人吃饭前往往先上一点威士忌、罗姆、利口酒之类度数较高的甜酒。吃饭时讲究菜肴与酒的搭配。法国人从不在餐桌上喝烈性酒，而是在饭后喝一点白兰地之类的酒，以助消化。用餐时一般清汤海味用白葡萄酒，肉类野味用红葡萄酒，烤火腿、火鸡用香槟酒，然后是甜品、冰激凌、咖啡等。5、发生烫伤后，应如何处理？发生烫伤不要慌乱，一要用凉水冲洗，二要敷烫伤药，三若是烫伤面积较大、较重，应立即送医院治疗，不要自行处理。6、简述端托装盘的原则？根据食品的形状，体积和使用的先后顺序安排，以便于运送和取用，重物、高物靠近身体轻物、低物在外，先用的物品在外，在上，后用的在下，在里，使托盘平衡。7、简述黄酒有哪几种饮用方法？①开瓶直接饮用，如即墨老酒。②加热到70°表面出现白沫，此种饮用法效果最好。③温饮，将酒原封不动地放在开水的容器中，5分钟后饮用。8、简述斟酒的方法？右手拿酒瓶的下方，酒的标签面向客人，让瓶口高于酒杯1-2㎝，倒至八分满后，把酒瓶提高到3㎝旋转45°后拿走，让最后一滴酒，均匀分布在瓶口周围，以免滴在桌上或其它地方，倒完一杯后，随即擦干瓶口。9、上菜时服务员应对菜品把好哪五关？①质量不合格不上②器皿破损不上③卫生不合格不上④调料不齐全不上⑤温度不够不上10、简述中式宴会一般上菜原则？先冷后热，先高档后一般，先油腻后清淡，先荤后素，先咸后甜，先菜后点。11、简述佐料的跟用原则？①不同性质、不同风味的菜肴配以不同的佐料。②采用不同的烹调方法所烹制的菜肴配以用不同配制方法配制的佐料。③同一类菜肴，因地区不同、风俗饮食习惯不同，跟用的佐料应有所不同。④不同菜系的菜肴，随菜肴用的佐料应突出风味，保持其菜肴的独特特点。12、简述知识培训的方法和步骤？1）制定培训目标2）课程介绍3）讲授内容4）提出问题或发表意见5）复习6）考核7）总结13、简述技能培训的方法和步骤？1）内容介绍2）示范准备3）示范演示4）餐厅服务员实践14、客人在餐厅醉酒怎么办？①客人有喝醉酒的迹象时，服务员应有礼貌的拒绝再给客人添加酒水。②给客人递上热毛巾，并介绍一些不含酒精的饮料，如热茶，矿泉水，咖啡等，如有客人呕吐，应及时给予清理，并提醒同桌客人予以关照或扶客人找地方先休息。③如客人在餐厅酗酒闹事，应报告经理或大堂副理。15、宴会厅布置应遵循哪些原则？第一是掌握好围与透的原则。场地布置即不能使客人感到空旷，又不可给你留下围而不透的压抑、沉闷的感觉；第二是掌握好扬与抑的原则。宴会厅堂不可使人感觉眼花聊乱、厅内光线应适当柔和，厅外过通光线可适当弱于厅内，使厅内客人感到开朗和谐；第三是掌握好家俱与观赏陈设原则。厅内家俱就力求配套，与宴会活动主题相适应。观赏品宜少而精，素而雅。16、当代人们对饮食的要求有哪些特点？第一，人们对食品质量要求越越来越高。食品质量含概着食品营养、食品美学和食品的口味；第二，人们用餐环境和气氛设计要求越来越高。气氛是精心设计的购买环境，是吸引客人的购买商品的重要因素；第三，人们对餐饮服务质量的要求越来越高。成功的餐厅不公取决于美食的质量，也取决于美食服务的水平。17、餐饮生产的特点是什么？第一，产品原料品种多样且易变质；第二，产品生产时间短，生产量难以预测；第三，产品的规格、品种繁多，生产批量一般较小；第四，生产过程中所需环节较多，管理难度较大；第五，产品质量好坏的标准之一是以适应客人口味而定。18、为什么说外包服务具有无形性？餐饮服务无形性的特点是指餐饮服务只能在就餐客人购买并享受餐饮产品后凭着客人的生理和心理满足程度来评估服务质量的优与劣。19、什么是食品原料存放的“四隔离”？生与熟要分开，成品与半成品要分开，食品与杂物药品要分开，食品与天然冰要分开。20、如何理解服务行业礼仪的涵义？服务行业礼仪是服务工作中各种礼节和仪式的总和，是社会礼仪准则与规范在服务工作中的运用和体现。服务行业礼仪是人们依据服务行业的特点，在长期职业活动中形成的合理的言行、约定俗成的规范、文明高雅的接待礼节。服务行业礼仪的发展变化受时间、地点的影响和制约。六、论述题（案例分析）服务工作中施应答礼节时应注意什么？答：首先，应答宾客的询问要站立说话，不可坐着回答；要思想集中，全神贯注地聆听，不目视他处；交谈过程要始终保持精神振作，不可有气无力；说话应面带笑容，亲切热情，不可表情冷漠，反应迟钝，必要时还需借助更替手势来沟通。其次，若宾客说话过快或含糊不清，可请求对方讲慢一点，不可表现出不耐烦、急躁或恐慌，以免造成误会。对宾客提出提问题要真正明白后再做适当回答，决不可不懂装懂，答非所问。次之，对于一时回答不了或答不清的问题，可先向宾客表示歉意，待查询或请求后再问询者作答。凡是答应客人随后再作答复的事，届时一定守信，决不可不负地置之脑后。再次，回答宾客问题要做到语调柔和、口齿清楚、语气婉转。还有，在回答宾客问题时必须停下手中的其它工作，以示关注。在回答众多宾客问询时要有条理地一一作答，不可只顾一位宾客而冷落其他人。最后，对宾客的合理要求要尽力迅速作出使其满意的答复；对过分或无理的要求需要冷静地婉言拒绝。表现出既热情，又有教养。２、一般而言，对待他人的宗教信仰我们应采取的态度？答：（1）不干涉正常的宗教活动。每一种宗教都有一整套特定的礼仪，对于宗教徙根据自己宗教的传统习惯，在宗教活动场所内或自己家中所进行拜佛、诵经、烧香、礼拜、祈祷、讲经、弥撒、受洗、受戒、守安息日、封斋、终傅、追思等一切正常的宗教活动，以及对自己宗教节日的庆祝，都受我国法律的保护，他人无权干涉。自然，宗教活动也不能违犯宪法和法律，不得妨碍人民群众的生活、生产和工作。（2）尊重宗教徙的宗教信仰。许多宗教徙非常爱国的，他们把自己对宗教的虔诚态度当作是对人类的奉献。我国的班禅大师、南非的黑人大主教图图皆为热爱祖国的伟大人物，备受世人的景仰。（3）对外国人和宗教信仰不加非议。现在中国人同外国朋友或客人接触的机会很多，我们要记住一条原则，即同外国人交往时，对其宗教信仰最好不要讨论，更不能非议。对宗教不懂就是不懂，一定不要装懂。对外国人的宗教信仰与习俗不要随便模仿。３、全面提高服务质量，为什么要强调提高员工的文明素质？答：从旅游经济角度分析，文明是旅游产品价值的充分和必要的构成部分。“物有所值”，包括文明所体现的价值在内，决不是可有可无的附加内容。客观而论，我国国民文明素质总合仍不高，这对旅游业的服务质量起到了很大的负面影响，也带来了难度。旅游业的经营管理者必须充分认识到，文明教育是培训工作的基础教育，要从最寻常的，但又恰恰是最重要的礼节、礼貌，包括言谈、举止、服饰和卫生习惯等方面做起，常练不懈，成为职业行为习惯，树立良好的国际形象，使中国旅游业真正成为创导文明礼仪的窗口和楷模。（案例分析略）PAGEPAGE12客房服务员技能大赛复习范围一、单项选择1.饭店低值易耗品的管理应做到：定人管理、定点存放、(C)和定期清点。A、定时发放B、专人负责C、定量配备D、定价建帐2.客房服务程序的制定应以(D)为客观依据。A、规章制度B、饭店员工守则C、客房部岗位职责D、旅游行业规范3.我国星级标准规定：从(C)星级饭店起就应该每天更换床单和枕套。A、一B、二C、三D、四4.清洗马桶，应选用(A)清洁剂。A、酸性B、弱碱性C、强酸D、碱性5.饭店应有(C)陪至房间并简单介绍饭店设施。A、客房服务员B、陪同C、专人D、客房部经理6.考察服务员的业务素质要注意其服务知识面、外语水平和(D)三个方面。A、安全知识B、爱岗敬业C、旅游心理学知识D、应变能力7.客房内设有消防设施和消防标志，下列选项中不应放置于客房内的设施的是(D)。A、紧急疏散图B、“请勿在床上吸烟”标志牌C、烟感器D、灭火器8.饭店安全计划应包括预防自然事故及其(D)。A、规章制度B、监督方案C、经费预算D、应急措施9.根据色彩(A)的原理，天花、墙面和地面的颜色应依次加深。A、重量感B、空间感C、冷暖感D、情绪感10.对服务质量监督检查是(D)的重要工作之一。A、客房经理B、总经理C、各部门经理D、各级管理人员11.下列不属于对客服务质量标准的是(A)。A、劳动定额B、仪容仪表规范C、楼层应接规范D、语言动作规范12.客房服务人员一定要做到走路轻、说话轻、操作轻，目的是为了满足客人(D)的心理需要。A、安全B、舒适C、尊重D、宁静13.下列消防设施中起降温灭火作用的是(B)。A、干粉灭火器B、自动喷淋C、泡沫灭火器D、烟感器14.客房使用的沙发按其式样分类有单人沙发、双人沙发和(C)。A、真皮沙发B、木制沙发C、组合沙发D、三件套沙发15.枕套的长度一般要比枕芯长(D)。A、5-10cmB、10-15cmC、25-30cmD、20-23cm16.饭店制定服务质量的标准应以(D)为中心。A、饭店产品B、客房部C、员工素质D、宾客需求17.三星级饭店应设专职行李员，(A)为客人提供行李服务。A、18小时B、12小时C、24小时D、8小时18.饭店服务质量是指饭店服务活动所能达到规定要求和满足客人需求的(C)。A、标准与程度B、规范与标准C、能力和程度D、能力与标准19.A、礼貌B、周到C、主动D、耐心20.对客服务的质量标准通常称为(B)。A、规定B、规范C、规矩D、规章21.饭店岗前培训第二阶段的培训内容包括(C)等。A、饭店概况、开夜床方法、投诉处理B、防火知识、投诉处理、仪容仪表C、开房程序、清洁剂使用、服务技巧D、礼貌知识、客房概况、言行举止22.若客人声称不慎将钥匙遗忘在房间内，服务人员应(C)。A、马上为其开门B、请示领班后为其开门C、请客出示房卡，核实后，方可帮助开门D、在饭店保安人员现场监督下，为其开门23.客人反映被盗，服务员应该(C)。A、到客人房间查找B、向派出所报案C、及时向上级报告D、证实被盗24.下列不属于楼层洗衣服务程序内容的是(C)。A、登记客衣及房号B、检查衣物有无破损C、熨烫衣物D、收费25.客房服务方案的内容一般应包括人员调配、物品准备和(A)等。A、客房布置B、客房清扫C、设施检查D、客房整理26.送客程序一般为：离店前的准备——(A)——善后工作。A、送别客人B、帮客人提行李C、检查房间D、填写报表27.饭店成本费用主要包括营业成本、营业费用、管理费用和(A)等四项内容。A、财务费用B、固定费用C、变动费用D、折旧费28.一般情况下，客房使用的床单应选用(C)布料。A、半棉B、人造纤维C、全棉D、涤棉29.下列选项中属于贵宾（VIP）的是(D)。A、商务客人B、长住客人C、政府官员D、国家部长级以上官员30.饭店员工遇到火警时务必做到镇定冷静，在发现起火时，首先应：(C)。A、利用附近的消防器材控制火势或将其扑灭B、立即离开火场，然后向有关部门报告情况C、立即打破手动报警器玻璃片，发出警报，同时向总机说明火情D、关闭所有电路，防止出现新的火情31.重要客人抵达时，饭店组织有关员工列队欢迎，离店时列队欢送，这是(D)服务的一种方式。A、特殊B、针对性C、规范D、礼仪32.每天填写客房物品消耗表，每月制作客房用品消耗月报表，主要目的是为了(C)。A、掌握客房消耗品情况B、及时采购客房消耗品C、控制客房成本D、库存管理帐目平衡33.据1998年实施的评定饭店星级的新标准，三星级饭店至少应拥有客房(A)。A、40间B、50间C、80间D、100间34.下列不属于服务员业务素质范围的是(A)。A、强烈的责任心B、应变能力C、酒水知识D、服务技能35.(A)是影响饭店服务质量的最关键因素。A、员工素质B、服务技巧C、规章制度D、服务规范36.确保服务规范落到实处最重要的是要加强(C)。A、标准化B、信息反馈C、监督检查D、预见性37.一般情况下，全棉床单的耐洗次数为(A)左右。A、200次B、300次C、400次D、500次38.根据国际惯例，保险柜内所存物品，若客人离店后(C)未有音讯，饭店有权开启保险柜，并将所存物品处理。A、一个月B、二个月C、三个月D、半年39.饭店连锁经营产生于二十世纪初的(C)。A、英国B、法国C、美国D、西班牙40.酸性清洁剂能将氧化物还原，故常被用于去除(C)。A、污渍B、油渍C、锈渍D、胶渍41.A、公关能力B、技术素质C、身材相貌D、身体素质42.在服务过程中，当服务人员与客人之间发生矛盾时，服务人员应(A)。A、不论谁是谁非都要礼让客人，“大事化小，小事化了”B、要分清是非，据理力争C、在客人无理的情况下，尽可能说服客人D、在客人无礼时，也要绝对服从43.下列属于客房直接成本的是(C)。A、食品原材料B、员工工资C、客房消耗品D、广告费44.服务员自我调节情绪应以(B)为基调。A、兴奋B、愉快C、安静D、沉着45.在客房布置中既能增添气氛又能体现礼遇和规格的常用手法是(A)。A、摆放鲜花和水果B、增加小酒吧饮料品种C、更换全新的床上用品D、更换全新的“五巾”46.假设你的饭店有100间客房，现已出售了99间，这时又来了一位客人要求住房，你应该说：“(D)”。A、对不起，只剩一间房了B、真不巧，只有一间房了C、还有一间房D、您真幸运，还有唯一的一间房47.(B)是正确地进行客房迎客准备工作的前提条件。A、了解接待标准B、了解客情C、了解宾客生活习惯D、了解客人性别、年岁48．若客人向饭店投诉反映他的衣服没有洗涤干净，其主导动机一般是(D)。A、发泄一下不满情绪B、告知饭店洗衣服务质量不高C、希望饭店改进服务质量，以便其他宾客不再出现衣服洗涤不净的问题D、希望获得补偿49.若客人投诉反映客房送餐的某一食物不洁，作为客房服务员你应(D)。A、向客人表示歉意B、不予理睬，让客人向送餐部反映C、免收不洁食物的费用D、首先向客人表示歉意，再征得客人同意后通知送餐部重新调换食物50.下列不宜作为枕头内填充物的是(D)。A、羽毛B、泡沫海棉C、纤维棉D、纤维织物51.民族文化传统和风俗习惯的差异影响着消费者的偏好，如红色在我国及东方国家被视为生命、吉庆、喜悦的象征，常用于节日用品、礼品的包装，而在(A)等国的消费者则对红色十分讨厌。A、德国、瑞典B、俄罗斯、乌克兰C、美国、加拿大D、澳大利亚、新西兰52.在确定客房主色调时，一定要以(D)的颜色为中心。A、地毯B、墙壁C、天花D、家具53.按照贵重物品保管制度的规定，若客人的贵重物品不愿寄存而在客房被盗，饭店一般(D)。A、照价赔偿B、折价赔偿C、象征性补偿D、不承担责任54．为了向宾客提供优质服务，使宾客满意，服务人员除了应具备良好的职业道德、扎实的业务知识熟练的专业技能之外，还要讲究礼节礼貌，注重(C)。(A)超常服务(B)个人卫生(C)仪表仪容(D)个性服务55．设立客房服务中心的前提条件是客房楼层需要有较高的(D)。(A)服务水平(B)服务技能(C)工作效率(D)安全保障56．客房内的客用一次性消耗物品，应(A)；其他客用多次性消耗物品，客房部应保持一定储备，定期或根据需要更换，保证客人需要。(A)每天更换(B)两天换新(C)三天更换(D)走客换新57．总台的收银服务包括：入账、结账、外汇兑换和(C)。(A)现金支出(B)接收预订(C)贵重物品保管(D)接待安排58．总台通常排房的次序是(C)。(A)团体客人、订房客人、常客(B)常客、逗留期较长的客人、贵宾(C)贵宾、有特殊要求的客人、团体客人、订房客人(D)有特殊要求的客人、订房客人、其他客人59．楼层领班每日检查服务员清扫房间时，使用(D)。(A)客房维修报告单(B)房态表(C)楼层住客登记表(D)房间检查表60．晚间整理客房时，客人睡衣应放在(D)。(A)卫生间门后(B)衣柜内(C)沙发上(D)床上61．宾客退房离开房间，服务员应迅速(B)。(A)打扫房间(B)检查房间、卫生间(C)通知接待处(D)通知收银处62．清洁员在清扫走客房时，进入房间后，检查房间是否有客人丢失物品、房间家具设备是否被损坏或丢失，如发现情况，应立即报告上级，并(C)。(A)告知工程部(B)进行处理(C)进行登记(D)分清责任63．豪华套间卫生间应配备(C)的防滑毛巾垫一块。(A)经过消毒(B)洁白颜色(C)未使用过(D)柔软干净64．客房内的花草布置一般分为(B)两种。(A)绿色植物和插花(B)长期布置和临时布置(C)复杂布置和简单布置(D)盆栽鲜花和绿色植物65．下列属于客房多次性消耗物品的是(D)。(A)起瓶盖器、冰桶、化妆品(B)床上用品、卫生用品、文具用品(C)烟缸、火柴、茶叶(D)电话使用说明、服务指南、房间用餐菜单66．规模小的会见，会见厅形式可按(B)布置。(A)丁字形(B)马蹄形(C)长方形(D)会议型67．会见结束后，服务员清理会场，发现客人遗留物品，而此时客人已离现场，物品应交(B)。(A)公关部(B)主办单位(C)前厅部(D)财务部68．常住客是指(C)。(A)居住饭店时间较长的客人(B)重要客人(C)多次来店住宿者(D)折扣房价住宿者69．回大陆的台胞，一般需要较多的服务是(D)。(A)擦鞋(B)叫醒(C)送餐(D)会客70．饭店为防止客人在床上吸烟不慎引起火灾，常在床头控制柜上放置(D)。(A)烟缸(B)防火须知牌(C)安全疏散图(D)防火标志牌二、判断题(×)1.对客人的投诉要耐心倾听，绝不能急于辩解和反驳，目的是为了让客人宣泄怨愤，同时也表示对客人的尊重。(√)2.若客人烫伤深度不深，早期治疗的良法是立即用清洁的凉水冲洗受伤部位半小时左右，以降低烫伤处的温度，减少液体渗出。(√)3.客房气氛设计的基本原则是：一要适用、经济、美观；二要体现民族风格和地方特色；三要反映礼遇规格和管理水平。(×)4.客房布置是指清扫客房卫生，补充服务用品。(√)5.“冲动型”消费者易接受新事物，最易受商品广告宣传的影响。(×)6.客房毛巾包括面巾、浴巾和小方巾等，一般情况下，毛圈多而长的毛巾经久耐用。(√)7.按成本习性分类，客房成本可分为固定成本和变动成本。(×)8.客房变动成本包括饮料成本、物料消耗、人员工资等。(×)9.饭店客房之所以提供叫醒、洗衣、代客修理物品、擦鞋等等服务项目，就是为了满足宾客需要尊重的心理。(√)10.客房使用密封性能良好的铝合金窗和较厚的窗帘，有利于满足宾客求安静的心理需要。(×)11.客房部的主管每日例会一般应在8:15之前举行。(×)12.客房卫生间面积相对较小，所以卫生间内的一次性消耗品宜化整为零，分散放置。(√)13.我国饭店目前的消防设施投资一般占建筑总投资的5％左右。(√)14.当客人发生肢体骨折时，为避免骨折端刺伤周围神经和血管，应就地取材，临时固定和包扎骨折伤肢。(√)15.涉外工作人员在外事活动前，不要吃葱蒜韭菜等食品。(√)16.工作中如发现钥匙断裂，必须上报经理，经理审视后在更换申请报告上签字同意，而后才能重新配制。(√)17.对新职工不要急于让他们马上进入工作岗位，应先进行岗前培训。(×)18.为防止客房被盗，每个楼层都应配备保安人员昼夜巡查。(×)19.总统套房应摆放鲜花，但只为夫人房间摆放高级化妆品和高级香水。(√)20.采用控股方式投资联营，是饭店集团化经营的重要方式之一。(×)21.明度是色彩的明暗程度，在彩色中黄色最亮，黑色最暗。(×)22.硬木椅制作精制，选料考究，为延长其使用寿命应配备椅套。(×)23.在客房部员工培训时，应让初级服务员掌握VIP服务的全部内容。(√)24.客房内字画等艺术品既可增加气氛，又可作为商品出售，增加饭店收入。(√)25.饭店对培训对象的考评可通过考试和考察等方式进行。(√)26.饭店是一个以追求利润为目的，独立经营、自负盈亏的经济组织。(×)27.客房服务员在进入客房前必须先敲门，为的是满足客人安全感的需要。(×)28.按用途分类客房使用的坐椅有木椅、藤椅、躺椅、转椅和扶手椅等。(×)29．旅游涉外饭店星级评定标准是国家标准，它是强制性标准。(√)30．旅游涉外饭店不一定是星级饭店，但星级饭店一定是旅游涉外饭店。(√)31．客房杯具的消毒也是客房服务员的职责之一。(√)32．接待员为客人办完登记手续即请行李员引领客人去房间。(×)33．大堂是饭店的脸面，应保持其清洁，所以当行李处服务员发现大厅有烟蒂时，应及时通知公共区域清洁人员前来处理。(×)34．查看客房小酒吧时，如发现客人饮用酒水，应催请客人付账。(×)35．对一直挂有“请勿打扰”牌的客房要特别注意，不要打扰客人。(√)36．饭店为了给客人提供方便，应设立代办服务机构。(×)37．如宾客在次日早晨离店，一定要主动提供叫醒服务。(×)38．三星级饭店卫生间内应装有抽水马捅、梳妆台，并配备面盆、梳妆镜等，18小时供应冷、热水。(√)39．豪华套间卫生间应配备吹风机、体重秤及造型优美的小盆景或常青花草。(×)40．饭店在选择客用品时，主要考虑保证质量，而无需顾及价格因素。(×)41．无论是双边会谈还是多边会谈，厅室的桌椅布置均可按圆形摆放。(√)42．会议厅布置成U形或山字形适用于带有互相商讨性质的会议。(×)43．旅游团队的特点是：活动时间统一，店内活动多，店外活动少。(√)44．为了方便客人在紧急情况下逃生，客房门后都贴有安全疏散图。(√)45．伸出一只手，将食指和大拇指搭成圆圈，美国人用这个手势表示：OK，其本意是：赞扬和允诺。(√)46．客衣组在收到客衣后，应将客衣逐一打上客房号码。(×)47．外国名酒中，葡萄酒以法国的最佳。(×)48．饭店联号经营产生于本世纪初的英国，在我国80代中期出现饭店集团。(√)49．去除衣物上的咖啡渍、茶渍时，应先用冷水浸泡半小时左右，再用温水配制的洗涤液洗除。(×)50．西餐宴会尽管标准和要求不同，花色品种不一样，但菜式道数是一样的。三、简答题1.简要回答服务方案中服务员思想和业务素质的主要内容。（1）思想素质包括强烈的责任心、吃苦耐劳精神和安全保密的思想意识（2）业务素质包括较广的服务知识面、熟练的服务技能、一定的外语水平和一定的应变能力。2.简要回答碱性清洁剂的使用范围。（1）碱性清洁剂是利用酸碱中和作用来清洁物品的，一切酸性污渍均可用碱性清洁剂。（2）碱性清洁剂的另一特性是在与油脂混合后，能将不溶于水的油脂变为半溶于水的物质，故可用于清除油渍等。3.成本的控制方法有哪几种?（1）预算控制法（2）主要消耗指标控制法（3）制度控制法（4）标准成本控制法4.部际协调的原则是什么？（1）全局观念原则（2）分工协作原则（3）互不推诿原则（4）共同协商原则5.洗衣服务有哪些注意事项？（1）接受时应检查洗衣单是否填写清楚，当面核对实物数量，品种与洗衣单的内容是否一致，明确洗涤方法。（2）当面检查客人送洗的衣物有无破损、脱线及纽扣脱落、缺少，有无特殊脏迹或布质不堪洗涤情况，并在洗衣单上注明，以免后患。衣袋内如有钱物，应当面交还客人。（3）衣服洗好后应及时送还，送还时外套要用衣架挂好，内衣要叠好。6.处理投诉时应注意哪些事项？（1）处理投诉时，切忌与客人发生争论，在争论中没有真正的赢家。（2）在未弄清事实或自己无法办到的事情，不能随便向客人作出任何承诺。（3）若客人故意挑剔、刁难、，应客观分析、妥善处理。（4）如果客人无理取闹，应采取措施平息事态，情节严重者可