绩效理论与实践一个文献综述

绩效理论与实践一个文献综述

绩效评估起源于20世纪初的公司管理。由于其不仅能产生巨大的经济效益,更重要的是形成一套科学、先进、实用和创新的制度,因此和绩效管理一起一直被认为是企业推行科学管理的重要工具,并迅速被推广应用到不同行业和领域。我国在借鉴国外先进经验和理论的基础上,结合自己的实际情况也开展了一系列绩效评价的实践活动。国务院《关于深化医药卫生体制改革的意见》指出要加强公共卫生服务体系建设,提高公共卫生服务可及性,促进公共卫生服务均等化,并强调了要加强对公共卫生机构的绩效考核。该文通过系统回顾国内外有关绩效评价的文献,对当前绩效评价的相关理论方法和实践做一综述。1绩效管理的内涵绩效(performance)英文的释义主要包括有执行、履行、表现、成绩等含义,而从中文语义来讲绩效的含义是成绩和成效,而绩效应用于不同的行业和领域时又有着各自不同的内涵。就像Bates和Hotlon指出的那样,绩效是一个多维建构,观察和测量的角度不同,其结果也会不同。自1988年Brumbrach将绩效定义为绩效包括行为和结果以后,近几十年来,学术界出现了对于绩效的不同理解。有学者认为绩效是实现目标或完成职能的过程或行为;有学者认为绩效是实现目标或完成职能的结果;还有学者认为绩效是结果和行为的统一体,即绩效是指经过评价的工作行为、方式及其结果;有学者将绩效的内涵全面的概括为四个方面:一是组织的目标或承担的职能,二是实现目标履行职能的过程和行为,三是实现目标或履行职能的结果,四是提供的条件尤其是在特定条件下的工作结果即胜任力。绩效评价是指运用数理统计和运筹学方法,采用特定的指标体系,对照统一的评估标准,按照一定的程序,通过定量定性对比评估,对组织一定经营时期的经营效益和经营者业绩做出科学、客观、公正和准确的综合评判。在企业管理方面,绩效评价主要侧重于测量个人或组织的工作行为和工作效果,绩效评价的结果可以直接影响到薪酬调整、奖金发放及职务升降等诸多员工的切身利益。事业单位的绩效评价侧重于评价其服务性和公益性,政府部门的绩效评价就是运用科学的方法、标准和程序对政府机关的业绩、成就和实际工作做出尽可能客观的评估。绩效管理是在对传统的绩效评价进行改进和发展的基础上逐渐形成和发展起来的,与传统的绩效评价相比,绩效管理是一个更加完整、科学的概念。绩效管理是一个完整的管理过程,包括绩效计划、绩效监督、绩效评价、绩效反馈和绩效改进五大环节。绩效评价与绩效管理是相互影响、相互制约的有机整体。2绩效评估的一般方法和实践目前国内外应用比较广泛的绩效评价的理论和方法主要有关键绩效指标法、目标管理法、标杆管理法和平衡计分卡法等。2.1对国外k的应用研究KPI(KeyPerformanceIndicator)一般翻译为关键绩效指标,是指企业宏观战略目标决策经过层层分解产生的可操作性的战术指标,是宏观战略决策执行效果的监测指针。把企业的战略目标分解为可运作的远景目标和量化指标的有效工具,是企业绩效管理系统的基础,把对绩效的评估简化为对几个关键指标的考核,将关键指标当做评估标准。KPI最早起源于英国,并在日后被广泛应用到各个领域,例如英国战伤评估、税收系统。随着改革开放的深入和市场经济的发展,国内大部分企业纷纷学习借鉴国外先进的企业管理模式,引入了KPI,并逐渐被广泛应用于各个领域。庄霞等依据KPI理论确定了综合性医院绩效评价的关键指标的备选指标。赵阳等利用KPI作为基本方法,并以复旦大学附属6所医院作案例分析;经过2轮Delphi专家咨询,建立了医院绩效评价指标体系,并应用该指标体系对复旦大学各附属医院进行了绩效评估。毛春等用关键绩效指标法设计了本院的临床与医技科室医师绩效考核体系,运用该体系对全院的医师进行了考核,并在运用过程中宣传了绩效管理的意义、作用和方法。段莹莹等提出了运用KPI制定高等医学院校教务部门绩效考核指标体系的意义和重要性。在不断实践过程中研究者发现,KPI系统的一个最重要的方面是它能够测量业绩。通过制定目标,并根据达到或者超过目标而对员工进行奖励,它是非常有激励性的,而且有助于发现问题所在。然而Jingfengyuan等对于KPI在英国公私合营的建筑业应用中发现,其可能缺乏一定的定量性,对于关键事件的把握和分析可能会存在某些偏差,此外关键指标之间可能会存在一些联系而造成相互影响。这些问题都有待于进一步的研究解决。2.2国内外相关研究1954年彼得·德鲁克在《管理实践》中最早提出目标管理这一思想。目标管理(ManagementByObjective,MBO)是指组织根据面临的形势,制定出一定时期内的总目标,再进行分解落实到每个部门和员工,并把目标的完成情况作为对部门和员工进行评价的依据。目标管理法能够通过目标调动其员工的积极性,有利于在不同情况下控制员工的方向,同时员工可以合理地安排自己的计划和应用自己的工作方法。20世纪60年代以来,目标管理法被广泛应用于各行各业,使其迅速从美国传至日本、西欧等国家。在70年代至80年代运用得非常频繁,世界500强企业中的80%承认运用过目标管理的方法。青岛海尔集团的日清管理法(OEC管理)被认为是具有中国特色的目标管理,它也是由企业制定大目标,然后把目标分到部门,各部门再分到每个人的每一天,最后通过控制系统来促进既定目标完成,做到事事有人管,人人都管事。正是这种OEC管理的客观的目标体系、完善的目标责任制、合理有效的考核机制体系和激励机制体系确保了海尔集团目标管理的实施目标和效果。此外,毛春等将目标管理法运用到医院综合目标责任制考核体系设计和管理。周健、倪彬运用目标管理法设计、优化与实施临床路径,优化治疗方案,促进整体医疗质量的持续改进,规范医疗行为,降低医疗成本,收到了提高医院整体效率的良好效应。袁进等在ISO9001体系中建立广州军区总医院药学部质量目标中,运用了目标管理法,充分调动了员工的参与性、主动性、积极性和创造性,进而提高了机构的绩效水平。然而,在实施目标管理中,人们也发现了一些缺点。首先目标必须具有激发性和具有实现的可能性,不能定的太高或太低,否则无法起到激励员工的作用;其次时间和金钱的耗费比较大;再次目标管理法的目标一般为短期行为,不超过一年,有时会因为短期目标引发一些短期行为,对以后的工作造成危害;最后目标管理法主要侧重的是对最终目标的评价,而对员工的行为在某种程度上缺少一定的评价,重视结果可能会导致忽略过程,缺乏行为规范的指导。此外,对于目标管理法而言,不同部门不同岗位之间设立的目标可能不具备可比性,会导致完成难度不同,结果自然就会有所差异。2.3有助于增强企业与组织的认识,提高管理效能标杆管理法起源于20世纪70年代末,首先在企业中使用。标杆在中文里的意思主要是优秀的目标,在管理上研究者把标杆定义为为寻求达成卓越表现所需要的最佳经营方式、创新概念及高效率操作程序的一套系统过程。标杆管理法是以同行业内或行业外的领袖型组织作为基准目标与本组织或企业进行比较、分析和判断,借鉴学习他人的先进经验,有助于企业博采他人之长为我所用,有助于组织或企业正确认识到与最优秀的组织企业的差距,扬长避短;此外标杆管理法使绩效目标更加明确、具体、可行,因此就会有较强的激励效果。联合国科教文组织(UNESCO)曾在1995年《高等教育的改革与发展》报告中阐述了世界范围内的高等教育标杆管理对象,并于1998年发表了《高等教育的标杆管理》专题报告,对高等教育标杆管理的一些日常原理和技术方法做了介绍,并且对1995~1998年澳大利亚、英国和北美地区的高等教育标杆管理实践进行了回顾和评论。陈金宏、王发强在武警部队总医院实施标杆管理实践的基础上对标杆管理的概念、类型、意义及实施步骤进行了总结。武程程等将标杆管理法应用于医院的护理管理工作中,在实施过程中他们发现应用标杆管理可以提高护理人员的专业水平和护理服务水平。杨明莹、邓红艳等在医院的临床护理质量管理中实施了标杆管理法,通过实施标杆管理法有效地调动了护士工作的积极性,促进了护理质量持续改进。在实践中人们也发现了一些标杆管理的缺点。首先,进行标杆管理必须要对自己进行正确的定位;其次,标杆管理需要全体员工的参与,只有让员工认识到实施标杆管理法的重要性和必要性才能使标杆管理法在实施过程中更好地发挥作用。2.4平衡记分卡的使用平衡计分卡(BalancedScorecard简称BSC)由美国哈佛大学卡普兰和诺顿教授于20世纪90年代发明,迄今为止平衡计分卡被全球企业界公认为最全面的考核体系。平衡计分卡体系从4个方面把企业战略目标分解为具体的目标和考核指标,实现对绩效的全面考核。这4个维度包括:财务维度、顾客维度、内部流程维度、学习与成长维度。从5个方面全面平衡组织的发展能力:财务和非财务之间的平衡、外界和内部绩效的平衡、有形资产和无形资产的平衡、短期和长期绩效目标之间的平衡、驱动指标和结果指标的平衡。美国卫生保健组织从1996年开始运用平衡记分卡进行战略管理,并在1997年就开始将平衡计分卡用于医院的绩效评估与管理中,2003年英国的国家健康中心也提议将平衡计分卡用于英国公共部门的绩效评估中。1999年美国烧伤中心运用BSC使该中心改善内部经营程序,加强对顾客服务的主动性,同时为中心领导者提供了用全局的观念来看待组织的全新理念,使得美国烧伤中心在医疗市场上处于领先地位。在国内,李林等运用平衡计分卡理论提出了一套适合中国政府公共管理制度、经济和社会环境及公共部门管理具体情况的指标框架体系,对公共部门及其公务员进行有效、科学和平衡的评估。唐月红等用平衡计分卡构建了一套科学、实用的公立医院绩效评价指标体系,并对指标体系的优缺点及实施过程中的注意事项进行了概括和总结。张岚等利用平衡计分卡在四川省人民医院建立了医院绩效考核指标体系,并建立科室平衡计分卡以及岗位平衡计分卡,对相应的科室、人员进行了考核。朱新青等将平衡计分卡应用于医院护理部的绩效管理改革中,从顾客满意度、工作流程、员工成长、成本效益、激励项目等方面入手,对护理人员进行了综合考评,获得了较好的效果。罗荣等应用平衡计分卡的理论结合妇幼保健机构的特点,从医疗保健工作质量、医疗保健工作效率、公共卫生服务质量和效率、社会效益、经济效益和发展潜力6个方面构建了省、市、县三级妇幼保健机构绩效评价的指标体系,并对全国40个机构进行了评估,取得了较好的效果。3加强公共卫生机构对公共卫生服务的考核近年来,我国实施医药卫生体制改革,加强了对公共卫生服务体系的建设,政府实施一系列公共卫生服务项目,提高公共卫生服务可及性,促进公共卫生服务均等化,与此同时提出了要加强对公共卫生机构的绩效考核。卫生部先后印发了《疾病预防控制工作绩效评估标准》、《健康教育专业机构绩效考核办法(试行)》、《社区卫生服务机构绩效考核办法(试行)》等文件,在文件中提出了各类机构绩效评价的指标体系,这些指标体系各有特点和侧重。3.1疾病预防控制的主要指标疾病预防控制机构绩效评估指标体系包括社会环境、工作基础、工作过程、系统结果和健康结果5个方面,围绕疾病预防控制目标和疾病预防控制机构的职能要求,设立了8个类别35个项目的指标。定量和定性指标相结合,结构层次清晰合理,根据机构级别分别设立了不同的指标。总体来说,疾病预防控制体系绩效评价的指标体系能够全面地反映疾病预防控制系统的绩效,然而有些指标过于复杂,实施比较困难。3.2推广指标的设置健康教育专业机构绩效考核的指标体系分为基本指标和加分指标两部分。基本指标从技术咨询和政策建议、业务指导与人员培训、总结与推广适宜技术、信息管理与发布、监测与评估5个方面设立指标。加分指标从科研项目、五类重点场所健康教育活动、亿万农民健康促进行动、相约健康社区行活动、健康信息监测、服务对象满意度6个方面设立指标。从指标体系来看,健康教育机构的绩效考核指标涵盖了健康教育专业机构工作的各个方面,然而从绩效的角度来讲其指标更侧重于绩效结果,缺乏投入指标。3.3获得性的导向社区卫生服务中心绩效考核的指标体系遵循了科学性、重要性和可获得性的原则从机构管理、公共卫生服务、基本医疗服务、中医药服务和满意度等5个角度设定了12个方面的48个考核内容。涉及社区卫生服务工作的各方面,比较全