餐饮行业顾客安全意外处理流程

顾客安全意外处理流程一、客人发生意外事件的种类1、滑倒及摔倒。因为踩到地上的汤汁或食物，碰到过道存放的障碍物，有缺口的家具及有尖角的设备都可致人滑倒、摔倒。2、扭伤。因为搬重物，攀高不慎，没有使用正确的搬运技巧而导致的扭伤。3、烫伤。因为碰触滚烫的东西,如锅仔、热水器、热汤、热盘子或加热的物品导致皮肤烫伤.4、割伤。因为碰触到店内尖锐的装潢物，使用刀叉、尖锐的器皿或厨房用具不当，导致手脚等部位被割伤。5、触电。因为碰触破损的插头、电线或使用电器设备不当，导致发生触电事故6、其它机械伤害、食物中毒、燃气中毒等。二、正确处理意外事件的发生1、如遇有儿童在店内跑跳、吵闹，应及时规劝，并提醒该父母看管好自己的孩子，以免发生意外。2、如服务员不慎碰撞客人致使受伤，应视情况予以处理，并及时向经理汇报。3、如服务员不慎将热食泼洒在客人身上造成烫伤，应视情况及客人意愿送医院诊治，并将结果报请经理。4、如果客人自己不慎造成的伤害，酒店不负责医疗赔偿，但可立即提供帮助。5、如遇意外事件的发生，应第一时间通知经理，并且要加强安全方面的防范意识和培训工作。在容易出现事故的地方要有醒目的警示标志三、如何防止意外事件的发生1、一旦地面有油渍、水渍、汤汁等必须马上清理2、清除工作区、服务区、过道及进出口处的障碍物。3、修理或更换有缺口的桌椅等设备4、训练员工掌握正确搬举货物的技巧5、较重物品应正确贮存及稳固放置。6、训练相关人员掌握各项电气设备的正确使用方法，做到各种电气设备专人专管7、定期检查插头、电线、电器开关、如有破损应立即报修，工程人员应及时维修8、去除装潢物、家具及工作台的尖角外缘或加装保护性物品。9、更换有缺口或破损的器皿、器具或设备。10、刀又等尖锐用具及厨房器具正确使用和贮存四、正确处理因不可抗因素造成的意外事件1、食物中毒(1)食物中毒的原因主要有以下几点:①食物冷藏不当。②生熟食品混放。③洗涤不净，农药残留。④食物加热处理的时间不足。⑤设备清洗不完全，导致污染。⑥使用了已受污染的水。⑦使用了有毒的容器。⑧厨房环境不清洁。（2）处理程序:1.上报经理。 2.按领导指示拨打120求助，详细说清酒店的位置。3.在120救护车到来前就地可实施以下急救措施:a:先给中毒的客人喝水，然后将手指插入喉咙进行催吐。b:让其安静休息，发现其手脚发冷，应立即助其保暖。c:如客人出现严重腹泻，应持续给其喂水，防止脱水。酒店在处理客人中毒事件时动作要迅速、及时，同时做好顾客家属的安抚工作，努力把这件事情产生的负面影响降到最低。这件事情产生的负面影响降到最低。2、烫伤由于服务操作不当或客人自己不慎引起烧、烫伤时，服务员不能慌乱或推卸责任，而应积极采取有效措施实施救治。处理程序:(1)冲，就是将被烫部位用流动的自来水冲洗或直接浸泡在水中，使皮肤表面迅速降温。(2)脱，在被烫伤的部位充分浸湿后，再小心的将烫伤表面的衣物脱下，必要时可用剪刀剪开，如衣物和皮肤发生粘连现象，可暂时保留，不要强行揭开，同时注意不要将烫伤部位的水泡弄破。(3)泡，继续将烫伤部位浸泡在冷水中，以缓解伤者的疼痛感，但不可泡的太久，应及时去医院救治，以免延误治疗时机。(4)盖，用干净的布类将伤口覆盖，切记不可自行涂抹任何药品，以免引起伤口感染及影响医疗人员的判断与处理。3、烧伤处理程序:帮助客人灭火，或让其立即倒地翻滚让火熄灭。(2)等到火熄灭后，再以烫伤急救步骤进行处理。4、就餐过程中客人突然病发处理程序:(1)保持镇静，第一时间通知经理，请示领导，拨打120求助，详细说明酒店具体位置。(2)如客人摔倒或晕倒不要随意搬动，可帮助客人解开衣领，保持呼吸顺畅。(3)等待急救的医生到来，协助做力所能及的事情。5、停水(1)查明原因。(2)拔下热水器的插头，以免干烧造成损坏。(3)关掉冷气系统，只保留送风功能。6、停电(1)营业时间突然停电，服务员应首先安慰客人不要惊慌，坐在椅子上不要走动，以免摔伤。(2)此时,餐厅内的应急灯会自动开启,如没有此设备服务员应立即拿来蜡烛等照明用具，为客人照明。蜡烛存放要有固定位置，以免临时找不到。处理程序:(1)查明停电原因和修复时间。(