变更发布管理流程手册

ITSM-2-IM-01-事件管理流程手册XXX有限公司ISO20000体系文件变更发布管理流程手册文档信息文档编号：ITSM-02-CH-01文档名称：变更发布管理流程手册起草人：审核人：批准人：生效日期：发布范围：版本记录版本号版本日期修改修改章节修改记录

目录TOC\o"1-3"\u1. 目的与范围 41.1. 编写目的 41.2. 适用范围 42. 制定依据 43. 术语定义 44. 流程角色及职责 55. 具体条款 55.1. 流程执行策略 55.1.1 总体策略 55.1.2 责任人策略 55.1.3 变更类型 55.1.4 紧急变更发布策略 65.1.5 审批策略 65.1.6 变更窗口策略 65.1.7 前导时间策略 75.1.8 回退策略 75.1.9 变更关闭策略 75.2. 流程相关定义 75.2.1 变更状态代码 75.2.2 变更分类 75.2.3 变更关闭代码 75.3. 流程输入及输出 85.3.1 流程触发条件 85.3.2 输入 85.3.3 输出 85.3.4 流程关闭条件 85.4. 变更发布管理流程设计 85.4.1 流程概览 85.4.2 详细设计 105.5. 紧急变更与发布管理流程设计 225.5.1详细设计 235.6. 流程衡量指标及报表 276. 相关文件与记录 28目的与范围编写目的本文档编写的目的是为了建立一套规范的流程以对XXX有限公司技术中心的运维及IT服务部（以下简称“运维及IT服务部”）的IT基础设施和系统的变更发布进行管理，从而将由变更发布引起的对IT环境的影响降到最小，提高变更实施的质量，为业务的快速发展提供更优质的服务。应以受控的方式，确保所有变更得到评估、批准、实施和评审，并在实际运行环境的发布中，交付、分发并追踪一个或多个变更。为进一步适应日常工作需要，在此将变更、发布两个流程合为变更发布流程，ISO20000所要求的变更、发布流程的要素，都在此流程中体现。适用范围本文档适用于XXX有限公司技术中心的运维及IT服务部（以下简称“运维及IT服务部”），本文档所规定的IT服务是指运维及IT服务部为公司运维及IT服务部所提供的IT服务。具体说明如下：应用系统类（XX、XXX系统）；基础软件类（操作系统、数据库、中间件等）；基础架构类（服务器，存储，网络设备，安全设备等）；机房基础设施（空调、UPS等）；桌面终端类（PC、智能终端等）。制定依据ISO/IEC20000-1:2011。术语定义本文档采用《标准术语表》中的定义。流程角色及职责具体流程角色与运维及IT服务部相关岗位/人员的对应关系请参见三级文件《变更发布管理策略》。具体条款流程执行策略总体策略变更发布管理流程应遵循如下总体策略：在运维及IT服务部所管理的IT环境中，涉及到IT服务的变更发布应遵守变更发布管理流程，采用统一的变更发布管理流程处理各种变更请求，以控制变更所带来的风险；在变更发布管理流程中应充分考虑“风险”和“效率”的平衡，通过对变更发布的充分评估和审核控制变更发布的风险，但对不同类型的变更发布在流程或审批路径上区别对待，以达到高效的目标；应定期（每月）产生流程管理报表，并对变更发布流程的执行情况进行检查；应定期（每年）进行流程检查，以改进变更发布管理流程，变更发布管理流程的回顾由流程负责人负责，改进记录应作为服务改进计划的输入。责任人策略责任人原则用来确保在变更发布的任何时段都有适当的人员负责，从而保证变更和发布处理的及时性及有效性；在变更处理过程中，所有变更由变更发布经理作为最终责任人。变更类型变更类型代表了变更的影响范围和紧急程度，同时不同类型的变更也需要不同的审批路径，运维及IT服务部的变更类型可分常规准变更、紧急变更、一般变更、加急变更、重大变更。标准变更特指运维及IT服务部在日常运维中经常进行的、低风险的操作。此类变更将列入标准变更清单，可在服务请求等流程进行记录或直接通过预授权进行操作，而无需进入变更发布流程。在审批的过程中，变更经理可根据实际情况判断后，更改初始变更类型。具体“变更类型”的不同定义请参考《变更发布管理策略》。紧急变更发布策略紧急变更发布是指为了处理突发事件，必须马上实施的变更发布；运维及IT服务部的紧急变更发布需部门领导口头同意后实施，实施完成应补充变更请求单及相关审批。审批策略紧急变更在领导口头审核后，可以先实施变更，待变更实施完成后进行补单。标准变更将列入标准变更清单，预授权之后无需审批进行实施。除紧急变更和标准变更外的所有变更请求（RFC）必须经过审批之后方可实施。审批应考虑风险、对服务和研发部门的潜在影响、服务需求、业务利益、技术可行性和财务影响。运维及IT服务部所定义的“审批策略”请参考《变更发布管理策略》。变更窗口策略变更窗口原则用于确定实施变更的日程。合理的设置变更窗口能减小对服务的影响。变更窗口的制定应考虑下列因素：对业务的影响；运维及IT服务部的特定业务需求；变更实施和回退的时间；与相关方沟通批准实施的所有变更以及建议实施日期的详细信息。运维及IT服务部所定义的变更窗口为“非工作时间”。前导时间策略前导时间是指从提交变更到变更实施之前所需要进行评估、审核等准备活动的最少时间。前导时间是基于变更影响度而定的。实施变更需要适当的前导时间进行评估和制定计划。前导时间原则应与变更窗口及目标时间政策结合来考虑制定。。运维及IT服务部定义的“前导时间”请参考《变更发布管理策略》。回退策略当变更发布实施失败或者无法在规定的时间内完成时，需要进行回退操作，并实施必要的补救措施。任何回退的变更将会默认为变更失败而关闭。一旦变更回退，在下一次再次实施该变更前，变更请求者必须重新提交新的变更请求单(RFC)，以便重新进行审批。变更关闭策略变更发布完毕并且得到确认后，将由变更发布经理关闭RFC。流程相关定义变更状态代码状态代码表示变更记录单的生命周期中的不同阶段，“变更状态代码”详细信息请参考《变更发布管理策略》。变更分类变更分类表示变更所属的类别，“变更分类”详细信息请参考《变更发布管理策略》。变更关闭代码变更关闭代码用来表示变更实施的不同结果，“变更关闭代码”详细信息请参考《变更发布管理策略》。流程输入及输出流程触发条件变更发布流程通常由以下原因作为触发条件：由运维及IT服务部专责判断需要走变更发布流程的变更请求单；由事件与服务请求解决而产生的变更请求；由问题的解决而产生的变更请求；（生产环境、人员、文档、服务）产生的变更请求等。输入变更请求单输出关闭的变更请求单流程关闭条件变更已经实施完成并经过变更请求者和变更发布经理确认变更发布管理流程设计流程概览变更发布管理流程概是从逻辑层面对变更发布管理流程进行的概要描述，结合运维及IT服务部的具体情况，设计合理的流程图。首先对本流程手册中流程概览和详细设计用到的图例进行简要说明：＝过程＝判断＝其他流程下图展示了运维及IT服务部变更发布管理流程的概览：1）变更发布管理流程概览图详细设计流程详细设计是针对变更发布管理流程的各主要阶段进行展开描述，结合运维及IT服务部的具体情况，分为4个阶段，各阶段详细流程图如下：变更请求与业务审批“变更请求与业务审批”是变更发布管理流程的第一阶段，该阶段过程中包括的主要活动以及涉及的角色和相关流程如图所示。1）变更请求与业务审批流程图2) 变更请求及业务审批阶段流程详细说明序号步骤名称责任人说明参考CM.1.11.1发起变更服务请求RFC变更请求人变更请求人发起变更服务请求。1.2修订或补充相关信息变更请求人变更请求人修订或补充相关请求信息，选择是进入到步骤1.4，选择是否回到步骤1.2。变更类型定义1.3是否放弃该变更请求RFC变更请求人变更请求人判断是否放弃该变更请求变更类型定义1.4变更请求RFC以“取消”状态关闭变更请求人如果该变更请求放弃，则关闭该请求RFC。1.5收集变更及发布请求信息变更协调人(对应RFC的受理人)变更协调人根据变更服务请求收集相关变更及发布信息。变更类型1.6判断信息是否完整及充分变更协调人(对应RFC的受理人)变更协调人判断收集的信息是否完整及充分。变更类型1.7判断变更及发布请求是否合规变更协调人(对应RFC的受理人)变更协调人判断变更及发布请求是否合规。变更各判断标准1.8变更所需技术、资源、时间等是否符合变更协调人(对应RFC的受理人)变更协调人判断变更所需技术、资源、时间等是否符合。变更各判断标准1.9判断是否为常规变更变更协调人(对应RFC的受理人)变更协调人判断该变更请求是否为常规变更。变更各判断标准1.10判断是否为紧急变更变更协调人(对应RFC的受理人)变更协调人判断是否为紧急变更，如果是紧急变更，则相应进入紧急变更流程。变更各判断标准1.11创建一个新的变更/发布单变更协调人(对应RFC的受理人)当变更为非紧急变更的情况下，变更协调人创建一个新的变更/发布单。1.12审核变更/发布请求的必要性和充分性业务审批人(业务中心与技术中心高层)业务审批人审核变更/发布请求是否具有必要性与充分性。变更各判断标准1.13审批变更及发布请求业务审批人(业务中心与技术中心高层)业务审批人根据审核变更发布请求结果判断审批变更及发布请求。变更各判断标准1.14变更及发布请求是否突破标准变更窗口或变更前导时间业务审批人(业务中心与技术中心高层)业务审批人确认变更及发布请求是否突破标准变更窗口或变更前导时间，如果没有突破，进入变更计划阶段步骤2.1。变更各判断标准1.15变更属性：加急业务审批人(业务中心与技术中心高层)业务审批人确认变更及发布请求突破前导时间，则变更属性变为“加急”。1.16业务部门总经理及以上高官审批业务审批人(业务中心与技术中心高层)业务部门总经理及以上高官审批该变更及发布请求，如果选“否”则变更单关闭，选“是”进入变更计划阶段流程步骤2.1。审批策略1.17变更单以“取消”状态关闭变更协调人(对应RFC的受理人)变更协调人将变更状态以“取消”状态关闭。变更计划及技术审批“变更计划及技术审批”是变更发布管理流程的第二阶段，该阶段过程中包括的主要活动以及涉及的角色和相关流程如图所示。1）变更计划及技术审批流程图2)变更计划及技术审批阶段的流程详细说明序号步骤名称责任人说明参考2.1风险与影响分析，如加急变更需考虑突破变更窗口与实践等资源因素变更规划师变更规划师对变更及发布请求进行风险与影响分析，如加急变更需考虑突破变更窗口与实践等资源因素。风险评估标准2.2确定风险及影响变更规划师变更规划师根据风险与影响分析结果确认风险及影响。风险评估标准2.3制定实施计划包括实施、测试及回滚；创建实施任务并分配执行人变更规划师变更规划师制定变更实施计划，包括实施、测试及回滚；创建实施任务并分配执行人。2.4审核变更及发布计划技术审批人(CAB与变更授权人)技术审批人审核变更及发布计划。2.5是否重大变更技术审批人(CAB与变更授权人)技术审批人判断是否是重大变更如果是重大变更，组织CAB成员进行审批。如果不是，进入步骤2.7。审批策略2.6召集CAB会议技术审批人(CAB与变更授权人)技术审批人着急CAB会议。审批策略2.7确认变更及发布的风险、影响是否被识别技术审批人(CAB与变更授权人)技术审批人确认变更及发布风险、影响是否被识别，如果是进入步骤2.8，如果不是回到步骤2.1。审批策略2.8确认变更及发布计划是否符合要求技术审批人(CAB与变更授权人)技术审批人确认变更及发布是否符合要求，如果符合要求进入步骤2.9，如果不符合要求，进入业务审批阶段流程步骤1.17。审批策略2.9最终是否通过审批与授权变更及发布请求技术审批人(CAB与变更授权人)技术审批人最终判断是否通过审批与授权变更及发布请求，如果不通过则进入业务审批阶段流程1.17，如果通过进入变更实施阶段流程步骤3.1。变更实施“变更实施”是变更发布管理流程的第三阶段，该阶段过程中包括的主要活动以及涉及的角色和相关流程如图所示。1）变更实施流程图2）变更实施阶段的流程详细说明序号步骤名称责任人说明参考3.1根据实施方案进行实施变更实施人(变更任务执行人)变更实施人根据最终通过的审批与授权变更及发布计划实施变更3.2根据测试方案进行测试变更实施人(变更任务执行人)变更实施人根据测试方案测试变更实施是否成功3.3是否需要用户参与测试？变更实施人(变更任务执行人)变更实施人判断是否需要用户参与测试变更实施结果，如果是进入步骤3.4，如果否进入步骤3.53.4用户对变更及发布结果进行验证并反馈结果给实施人员变更请求人变更请求人让用户参与测试，用户对变更及发布结果进行验证并反馈结果给实施人员3.5根据验证结果判断变更及发布是否成功变更实施人(变更任务执行人)变更实施人根据验证结果判断变更发布是否成功，如果发布成功则进入步骤3.8，如果失败进入步骤3.63.6根据回滚方案进行回滚变更实施人(变更任务执行人)变更实施人判断变更及发布失败后，根据回滚方案进行回滚3.7回滚方案实施是否成功变更实施人(变更任务执行人)变更实施人判断回滚方案实施是否成功，并认定实施结果提交回顾，回滚失败进入事件管理流程3.8认定实施结果，提交回顾变更规划师变更规划师认定实施结果，提交回顾，进入变更回顾与完成阶段流程步骤4.1变更回顾与完成“变更回顾与完成”是变更发布管理流程的第四阶段，该阶段过程中包括的主要活动以及涉及的角色和相关流程如图所示。1）变更回顾与完成流程图2）变更回顾与完成阶段的流程详细说明序号步骤名称责任人说明参考4.1根据变更及发布结果更新请求信息变更协调人(对应RFC的受理人)变更协调人根据变更及发布结果更新请求信息4.2是否需要更新CMDB变更协调人(对应RFC的受理人)变更协调人确认本次变更及发布是否需要更新CMDB，如果是进入步骤4.3，如果不更新进入步骤4.44.3更新CMDB配置项变更实施人(变更任务执行人)变更实施人更新CMDB配置项信息，进入对应配置管理流程4.4确认配置更新已完成变更协调人(对应RFC的受理人)变更协调人确认CMDB配置更新完成，如果确认完成，进入步骤4.5，如果没有完成，回到步骤4.24.5是否重大变更变更协调人(对应RFC的受理人)变更协调人判断此次变更及发布是否属于重大变更，如果是进入步骤4.6，如果不是进入步骤4.74.6召集CAB会议变更协调人(对应RFC的受理人)变更协调人召集CAB会议相关人员，进入步骤4.74.7技术负责人认定变更结果技术审批人CAB与变更授权人技术审批人、CAB与变更授权人确认变更结果，并核实变更实施后回顾是否完成，如果没有完成回到步骤4.1重新开始回顾，如果完成进入步骤4.84.8变更以“成功/部分成功/失败”状态关闭变更协调人(对应RFC的受理人)变更协调人确认变更最终状态，并选择成功、部分成功或失败状态关闭变更4.9变更请求RFC关闭变更请求人变更请求人将变更请求RFC关闭，整个变更回顾完成紧急变更与发布管理流程设计在变更请求与业务审批阶段中，当变更协调人判断变更请求为紧急变更时，进入到紧急变更与发布流程。5.5.1详细设计5.5.1.1紧急变更触发、变更计划与实施1)紧急变更触发、变更计划与实施流程图2) 紧急变更触发、变更计划与实施详细说明序号步骤名称责任人说明参考CM.1.11.1收集变更及发布请求信息变更协调人(对应RFC的受理人)变更请求者根据事件管理流程，收集必要的变更信息，如变更对象、变更原因、变更预计时间，变更描述、影响CI、变更紧急程度等。1.2风险与影响分析，如加急变更需要考虑突破变更窗口与时间等资源因素变更规划师变更规划师根据变更请求信息进行风险与影响分析，如果变更为加急状态，需要考虑突破变更窗口与时间等资源因素1.3确定风险及影响变更规划师变更规划师确认风险影响与分析的结果风险评估标准1.4制定实施计划包括实施、测试以及创建实施任务并分配执行人变更规划师变更规划师制定实施变更计划，包括实施、测试以及创建实施任务并分配执行人1.5业务部相关人员知悉紧急变更情况业务部(用户)业务部(用户)需要知悉该变更计划中涉及到对业务运营的影响1.6技术审批人在审核方案后审批，在紧急情况下可选择口头审批等快速审批方式技术审批人(CAB与变更授权人)技术审批人审核方案后审批该方案，在紧急情况下可选择口头审批等快速审批方式1.7根据实施方案进行实施变更实施人(变更任务执行人)变更实施人根据变更计划方案实施变更1.8根据测试方案进行测试变更实施人(变更任务执行人)变更实施人在实施完成后，根据测试方案对变更实施结果进行测试1.9需要用户参与测试？变更实施人(变更任务执行人)变更实施人根据测试方案，确认是否需要用户参与测试，如果是进入步骤1.10，如果不需要进入步骤1.111.10用户对变更及发布结果进行验证并反馈结果给实施人员业务部(用户)业务部(用户)根据对此次变更及发布结果进行验证并反馈结