赛博数码广场服务策略探讨

效劳的赛博---探讨篇赛博华北区2021年8月内容简介效劳、对于赛博的意义竞争对手在做什么我们向谁提供效劳、提供什么效劳怎么样去效劳第一局部：效劳对于赛博的意义效劳的赛博学习的赛博诚信的赛博升级版赛博行业地位品牌业绩股东权益员工满意度2021年，32家2021年，155家PC產業價值鏈分布圖(微笑曲線)SABGDMDPCE(V)CCBG製造的富士康科技的富士康行銷的富士康服務的富士康創造力產業鏈毛利率零件设计整機設計開發零件开发组件开发零件组装组件组装整機组装物流配送分销运营維修服務应用软件组件設計IC製造IC設計操作軟件設計

電腦化顧問電腦配件銷售

訊息化職訓零售运营业务单位的战略方案波特(Porter)归纳出的几种根本战略本钱领先战略差异化战略集中化战略差异化给本公司的产品/效劳增加一系列有意义有价值的差异，以区别于竞争对手的产品/效劳的过程差异化的实质差异化的实质是在于产品的技术含量、物理形态、使用方法，还是其它？差异化和消费者的感觉〔心智〕有什么关系？这给企业在产品差异化方面有什么启示？竞争对手在做什么效劳百脑汇颐高宏图三胞百脑汇效劳的历程2003年开创IT商场会员制2005年成立百脑汇电脑医院2021年[百脑汇-招商银行联名信用卡]等等体制效劳细节“会员中心〞将随时把会员需求相结合的商场促销等信息“推〞到消费者面前。电脑医院：提供专业人性化效劳，致力于IT的售前，售中和售后，维修和维护等涵盖IT各方面的专业效劳。应该说提到效劳很多人想到的就是售后效劳，但是售前和售中同要重要。在售前，我们为消费者提供咨询效劳，消费者希望买何种品牌，品牌的功能，价格与提供的售后效劳我们都会提供一个公正客观的评价；在销售过程中，消费者对产品有任何的质疑，我们提供专业的产品评测，保证消费者所购电脑商品质量的真实性。其他特色非常重视细节：卖场的清洁度、商品的丰富度、对客户的态度、以及包括人、事、企业形象的管理提出了[时尚、乐趣、体验、分享]的品牌元素“一段式的购物，二段式的效劳，三段式的保证〞颐高宏图三胞最新动向宏碁电脑、宏图三胞“红快效劳〞缔结效劳同盟宏图三胞“红快效劳〞承接TCL电脑售后宏图三胞直销“诺顿〞提供增值效劳保障根本特色：九大承诺〞，包括品质承诺、低价承诺、退货承诺、售后效劳承诺、限时效劳承诺、专业生产承诺、统一价格承诺、老实信用承诺和投诉承诺率先在IT终端零售行业建立了以CallCenter为技术平台的全国客户效劳中心。对于商品的质量、使用、维修，店面效劳以及投诉等内容，都可以拨打24小时客户效劳热线10106699，专业咨询人员可以为客户提供远程解决方案，也可以安排专业的技术效劳人员为客户提供上门效劳红色快车拥有品牌电脑的售后效劳维修站、芯片级维修站等各类专业部门，在宏图三胞的连锁店面都设有红快诊所，在为顾客提供完善的售后技术效劳支持的根底上，还根据不同的客户需求提供多种增值效劳内容。。红色快车的效劳内容服务项目服务名称服务内容硬件服务电脑组装将客户提供的电脑零部件进行装配及调试工作硬件检测各类IT产品(数码、通讯、电脑)故障检测硬件维修各类IT产品(数码、通讯、电脑)的维修硬件升级升级方案的提供及升级设备的安装软件服务软件安装、调试各类软件的安装及操作系统的调试病毒查杀对于受病毒感染电脑进行查毒、杀毒操作软件升级对需升级的软件提供免费代升级业务（仅针对正版软件）特色服务上门取、送货对宏图三胞销售产品提供送至厂家维修代客送修对宏图三胞销售产品提供送至厂家维修远程技术支持通过远程电话指导、网络指导、网络控制解决故障电脑清洁键盘、鼠标、显示屏、外壳等等清洁电脑美容液晶显示屏表面贴膜，键盘贴膜数据恢复恢复客户误删除或误格式化的重要数据数码采编将DV影像资料转录到DVD或VCD上网络服务系统集成方案设计

局域网组建

网络设置

勿恃敌之不来，恃吾有以待之

其他ITMALL,国美、苏宁针对厂家的效劳数据的效劳定制化专卖店有效的企划行销活动针对商户的效劳参谋式管理资金、金融效劳培训针对消费者的效劳销售环境销售秩序诚信管理售前、售后效劳四种效劳类型标准化人情化工厂型优质效劳型冷漠型老乡型效劳的类型冷漠型

◆在个人特性和程序特性两方面都较弱；

◆在程序方面无组织、慢、不一致、不方便、混乱；

◆在个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、冷淡、疏远；

◆传达的信息——我们不关心客户。

工厂型

◆在程序特性方面很强，但个人特性方面较弱；

◆程序方面及时、有效率、正规、统一；

◆个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、冷淡、疏远；

◆传达的信息——客户要守规矩，谁都不能特殊，你只是一个客户而已。

老乡型

◆个人特性方面很强，程序特性方面很弱；

◆程序方面无组织、慢、不一致、不方便、混乱；

◆个人特性方面热情、友好、有着良好的沟通技巧；

◆传达的信息——我们很努力，但实在不知该怎么做。优质效劳型

◆个人特性和程序特性两方面都很强；

◆程序方面及时、有效率、正规、统一；

◆个人特性方面热情、友好、有着良好的沟通技巧；

◆传达的信息——我们重视客户，并将用最好的效劳来满足客户。

情感因素与组织的互动技术表现流程和支持核心产品/效劳

尊重欣赏认同

更好到接待友善有益谦逊

产品性能产品质量

价格+_及时供给精确性获得信息效劳保证

运输担保支付选择营业时间延长

迷惑失落失望

粗鲁漠不关心错误地对待

延迟阻塞排队等待

不灵活性复杂性文牍主义++++____利益相关者分析利益相关者对企业的期望企业使命、发展目标企业发展战略权力影响谁是ITMALL的利益相关者？内部利益相关者

股东员工外部利益相关者

顾客

厂商

商户目前湖南维一实业需要着重考虑四个利益相关者：五强集团、长沙维一、管理层、员工管理层肖总和叶总（五强员工，以前从事过建筑工程管理）湖南维一五强集团1998年快速发展，拥有下属企业10余家，涉及IT、房地产、电力工程、建筑工程、投资顾问员工平均年龄28岁，60%以上大专学历长沙维一三、制造业产业集群研究3、模具行业利群分析模具制造竞争对手利益相关者技工制造企业用户促进模具性能改善和产品升级换代、适应制造业开展方向最新需求合作伙伴性能更好、标准化程度更高的模具出现防止模具瑕疵和下游企业平安生产的责任人决定模具生产的规模、规格、型号的主导优质价廉的模具生产为制造业开展奠基效劳的性质和分类效劳的类别纯粹有形产品:无需效劳伴随效劳的有形商品有形商品与效劳的混合主要效劳伴随实物产品纯粹效劳效劳的特点效劳的特点无形性使无形效劳有形化的工具地点人员设备传播资料标志价格效劳的特点不可别离性可变性质量控制:挑选优秀的员工并进行培训建立效劳标准监测不可留存性在效劳业中使需求和供给更好匹配的策略第一节效劳及效劳业一、效劳的本质与效劳业1、效劳的定义：效劳是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。客户效劳真正的含义是什么呢？真正的客户效劳是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。

这句话当中最主要的一点就是根据客户本人的喜好使他获得满足。

二、效劳的特征1、不可感知性2、不可别离性3、品质差异性4、不可贮存性5、所有权的不可转让性针对不可感知性的营销策略选择消费者的特殊理解营销者的特殊手段消费之前很难形成准确预期简化服务／服务产品有形化购买风险大于实物产品设立标准／细化档次，降低购买失误风险很难做到产品比较把服务落实到感官上，使服务有形化广告可信度更低促进人与人沟通价格、设施、布局等传递信息以价格树立形象，以设备技术赢得竞争很少有品牌忠诚通过促销、宣传、建立信任，赢得人心针对不可别离性的营销策略选择消费者的特殊感受营销者的应对手段服务无法与生产者分离服务消费者必须亲自到场将消费与分离（如自动售货、电子银行、远程教学等）消费风险大服务质量事后验证运用高技术、新设备、选择高素质人员提高服务质量有些服务不需要客户在场（如餐饮、保洁等）吸引消费者参与服务过程，进行质量监督服务供需具有地域限制通过地域选择战略靠近主要消费群通过营销宣传扩大服务覆盖面把服务生产过程分散化，形成规模效益针对不可储存性的营销策略选择消费者的特殊消费心理和行为营销者可以考虑的方案企业若不在生产时销售就会失去服务收益，而消费者对此并不关心预定系统通过刺激手段调节需求流量人员弹性购买结束的同时，产品的概念已留在消费者记忆中自助只提供服务主要内容的介绍

在服务供不应求时消费者才意识到服务没有库存的特点，被迫排队等候补充或扩展服务人员弹性引导需求的时间结构针对品质差异性的营销策略选择消费者的服务质量观服务管理者的应对措施服务提供的只是一种虚无的活动无形服务有形化消费与服务同步进行，并同步检验质量分解服务步骤，简化服务过程，提高质量预见性服务质量检验具有主观性通过使用高职业化的人员提供个性化服务，变可变性为机遇对服务生产的控制能力取决于对服务性质的理解和经验的积累对人员的筛选、培训和激励进行投资，并作为宣传题材服务品质差异性加大了质量评价的风险用机械代替人工过程标准化和档次明细化能降低质量风险控制生产过程，制定一定的操作标准和服务档次第二节顾客满意理念一、顾客满意理念顾客满意理念即CS理念〔customersatisfaction〕是指企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，以提供满足顾客需要的产品和效劳为企业的责任和义务，以满足顾客需要，使顾客满意成为企业的经营目的。二、顾客附加价值与理想效劳〔一〕顾客附加价值1、顾客总价值：产品价值、效劳价值、个人价值、形象价值2、顾客总本钱：货币本钱、时间本钱、精力本钱、心理本钱顾客附加价值=产品的顾客总价值—产品的顾客总本钱一.什么是卓越的客户效劳与管理客户效劳的本质员工满意度能力忠诚度生产率与质量顾客价值等式顾客满意度顾客忠诚度利润增长效劳利润链顾客价值=为顾客创造的服务效用+服务过程质量服务的价格+获得服务的成本公司潜在利润=服务对顾客的价值提供服务的成本

客户效劳的本质一.什么是卓越的客户效劳与管理客户效劳的本质一.什么是卓越的客户效劳与管理发现需求满足需求与客户接触的关键时刻确定客户的需求产品知识和谐的关注特殊的需求附加销售提供额外效劳灵活变通个人承担责任售后效劳运用产品/效劳知识帮助客户明确需求一.什么是卓越的客户效劳与管理问题：到底谁是你的顾客？问题：顾客到底要什么？使用需求潜在需求心理需求效劳利润链内部效劳质量员工满意度留住员工员工的生产效率外部效劳价值顾客的满意度顾客的忠诚度营业额增长获利能力谁是你的顾客？外部顾客消费者经销商内部顾客：在企业内部，依靠你所提供的效劳、产品、信息来完成工作的人。在芬客和瓦格纳的工具书上查阅一下顾客这个词，顾客的第一层含义是：“购置商品的人〞，顾客的第二层含义是：“与之打交道的人〞，请根据这个定义，告诉我：“谁是你的顾客？〞顾客价值等式为顾客创造的效劳效用+效劳过程质量价值=效劳的价格+获得效劳的本钱顾客的价值货单平均价值订购系列顾客的生命周期价值口碑/声誉效劳质量特点特点评价标准范例有形有形的设备和人员外表可靠性工作的一致性和可以依赖性反应愿意并能够立即提供服务交流用顾客听得懂的语言为他解释可信性顾客接触人员可信安全感交易安全能力顾客接触人员的知识和技能礼貌顾客接触人员态度和蔼可接触性易于和公司电话联络理解顾客努力弄清顾客的具体需求海尔创名牌售前效劳要做到顾客对产品心中有数。售中效劳要做到效劳上门：无搬动效劳。售后效劳的一、二、三、四模式：1.一个结果：效劳圆满。2.二个理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚。3.三个控制：效劳投诉率、效劳遗漏率、效劳不满意率。4.四个不漏：一个不漏地记录用户反映的问题；一个不漏地处理用户反映的问题；一个不漏地复查处理结果；一个不漏地将处理结果反映到设计、生产、经营部门。个性化零距离效劳优质顾客效劳的两个方面程序面效劳的程序面具有系统性。它涉及到效劳的传送系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足顾客需要的各种机制和途径。这方面的效劳就称为顾客效劳的程序面。个人面效劳中人性的一面，涉及到人与人的接触，涵盖了在效劳时每一次人员接触中所表现的态度、行为和语言技巧。时限流程适应性预见性信息沟通顾客反馈组织监管仪表态度关注得体指导销售技巧礼貌解决问题程序面个人面服务要素优质效劳的障碍公司的方针只是为了公司的便利和管理需要而存在。工作专业化。效劳过程缺少协调。决策者远离顾客。专断的效劳方针。首要考虑本钱限制。员工漠不关心，缺少积极性，无能为力。不听取顾客意见。顾客效劳只不过是“投诉部门〞的新名词。第一线人员无能为力解决大多数顾客的问题。优质效劳程序面的七个标准领域时限整个过程应该花费多长时间？及时就意味着迅速高效吗？是否有时效劳提供得太匆忙、太迅速，以至于顾客觉得太草率？流程如何协调效劳提供系统的不同局部，它们之间如何相互配合？如何控制商品或效劳提供到顾客的流程？如何防止流程中的堵塞和停滞现象发生？适应性系统的适应系统或灵活程度如何？能否按照不同的需求做及时调整？顾客认为其便利程度如何？找停车的地方存包拿货框请售货员帮忙逛休闲食品区准备结帐进超市等待付款拿包骑车结束开始选择商品查看方位服务圈模型真实一刻：当顾客光临你公司的任何一个部门时发生的那一瞬间员工每一次与顾客接触都是一个真实一刻。引导案例赫伯·凯莱赫〔HerbKelleher〕在美国西南航空公司任CEO期间，因其在效劳领导方面杰出的奉献，被?财富?杂志评为“年度CEO〞。凯莱赫的效劳领导模式主要包括以下要素：创立效劳理念。凯莱赫为西南航空公司建立的效劳理念是“短途、低本钱〞。与“短途、低本钱〞相对应的特色效劳是：乘客自己拎着旅行袋上飞机和直接在飞机上买票。另外，“幽默和欢乐〞的效劳气氛，也是凯莱赫倡导的一个效劳理念。典范作用。凯莱赫身体力行，深入效劳现场开展指导。凯莱赫与员工打成一片，并由此用自己的典范影响着员工，使他们接受他的效劳理念。用人。凯莱赫选用素质与其效劳理念相一致的人员，把幽默感作为挑人的第一标准。凯莱赫不太计较人员的学历和专业背景，而重视通过培训提高他们的素质。对员工的鼓励。开来和重视让员工欢乐，以此鼓励员工让乘客欢乐。西南航空的员工都很会都人快乐。团队建设。开来和重视团队建设。1993年西南航空公司兼并莫里斯航空公司时，在凯莱赫的倡导下，西南航空几百名员工向莫利斯员工赠送贺卡、糖果和印有“西南航空〞字样的T恤衫，以表示欢送莫利斯员工参加团队。效劳机构的领导层，建成效劳领导〔ServiceLeadership〕是否重视顾客、重视效劳质量和重视效劳标准，是影响效劳标准和效劳表现是否符合顾客期望〔效劳质量差距〕的一个重要因素。在一家效劳机构，如果连高层领导都不重视顾客、不重视效劳质量和效劳标准，那么，就很难指望中基层领导和一般员工会十分钟顾客、重视效劳质量和制定出能反映顾客期望或要求的效劳标准。高层领导是全体员工的典范。要使一家效劳机构的全体员工在效劳标准和效劳行为上真正进入顾客导向的轨道，首先要有重视顾客、重视效劳质量和重视效劳标准的领导。案例中凯莱赫就是这样的一位领导。贯彻效劳理念组织措施人事措施鼓励措施信息反响措施团队建设措施创新措施客户满意是企业经营的目标如果你不能衡量，就无法管理。Ifyoucan’tmeasureit,youcan’tmanageit.RobertKaplan投诉处理技巧六个层次耐心倾听表示同情并移情真诚致歉提出公平化解决方案获得认同立即处理跟进实施反馈、回复七个观点：。给投诉者VIP感觉。“认同你的感受”。情绪问题。外型与技巧。忌语。心态专心致志。五“一点”结束语〔一〕马斯洛的“改变流程〞：心理——态度——习惯——性格——人生结束语〔二〕请微笑鞠躬做谦谦君子将效劳礼仪进行到底能力态度强弱消极积极人才人裁人材人财工作象限分类你不能决定生命的长度，但你可以控制它的宽度。你不能左右天气，但你可以改变心情。你不能改变容貌，但你可以展现笑容。你不能控制他人，但你可以掌握自己。你不能预知明天，但你可以利用今天。你不能样样顺利，但你可以事事尽力。效劳的质量效劳质量(SERVQUAL)导致对效劳不满意的五个〞差异〞消费者期望与管理层认知的消费者预期的差异管理层的认知与效劳质量标准的差异效劳质量标准与实际提供的效劳的差异实际所提供的效劳与向外部传播的效劳的差异顾客实际感知的效劳与所期望效劳的差异个人需求过去经验预期效劳实际感受的效劳所传递的效劳(包括事前事后联系)与消费者的外部沟通认知转变为效劳质量标准管理者感知的消费者预期口碑消费者营销者差异1差异2差异3差异5差异4效劳质量模型产生效劳差距的主要原因〔差异1〕差距主要源于管理者认知的消费者预期有多少高层管理者经常去购置自己的产品/效劳？有多少高层管理者通过与普通的消费者一样的渠道和程序去购置自己的产品和效劳？为了了解自己的效劳质量，许多公司的管理人员借助于系统、量化的研究〔如满意度调查、雇佣神秘顾客〕，但是对于真正理解和洞察客户对