三星社会渠道售前DOA处理流程

2021.10SCICHHPDiv.三星售后业务流程介绍相关名词解释常用名词：DOA：Deadonarrival未销售，开箱不良DAP：Deadafterpurchase销售后，15天内出现故障DC：DistributionCenter物流分配中心ASC：AuthorizedServiceCenter三星授权维修中心SBSC：SamsungBeijingServiceCenter三星电子(北京)技术效劳A3S：AnyCallSamsungServiceSystem三星换机操作系统生产工厂TSTC：天津三星通信技术GSM生产；代码：Y010SEHZ：惠州三星电子GSM/CDMA生产；代码：C010SSKMT：深圳三星科健移动通信技术CDMA生产代码：S0102区分外观要求凭证要求备注DOA通话时间<15分钟；手机外观无任何不良；手机出厂贴膜完好；不得缺少充电器以及手机射频塞堵等；网标以及主机背贴完好同时未贴有其它标识；CDMA/GSM：空白保修卡原件；GSM：手机盒贴以及包装盒内的IMEI三联标贴CDMA：手机盒贴以及串码贴DOA外观不良主机：无性能不良，统一由总部返回生产工厂受理。DAP手机外观无人为损坏痕迹以及手机外观无划伤；网标以及主机标贴完好（特殊机型除外）有效的购机发货票的复印件，且无人为涂改痕迹；发票填写符合三星公司的要求有主机型号以及串号信息。有效的保修卡原件；联通、移动和电信等大客户协议购机用户需要提供其购机协议的复印件可视为有效购机发票。多次维修换机因手机为多次维修，对手机外观不做过多要求。异型号更换手机：需要将原出厂时间的配置全部返回。两次维修单据购机凭证复印件保修卡原件三星换机外观及凭证要求3说明：客户将渠道中发现的DOA外观不良主机/附件返回总仓；DOA性能不良需要维修站出检换机。1次/周将汇总数据通报给生产工厂；缺件为每月随第二次申请；工厂收到信息后，客户即可邮寄实物；并对实物主机进行判定，不符合接收条件退回；确认可接收的实物主机工厂内部转交DC受理，DC完成入库后系统中自动产生该用户账户下DOA外观不良欠机；〔1周内完成〕附件目前为台帐方式管理，已申请开发系统；良品机返回给客户；运费工厂承担；但是需对客户进行考核；DA/ND/FD生产工厂OQC生产工厂DC外观不良发现不良品返回到总仓通报工厂2or4次/月接收通报信息不良品寄出实物接收符合？否是DOA系统入库A3S系统产生DOA欠机良品机出库良品机入库业务受理流程主机DOA外观不良和附件4送检接收检测接收退回机器出具检测单接收检测单接收故障机转交上级经销商接收检测单系统确认归还良品机良品机入库接收新机客户/经销商维修站生产工厂DCDA/ND/FDYN检测单故障机DOA性能不良DAP业务受理流程5环节周期负责人开具检测单原则上不超过1天ASCASC故障机出库给换机中心1～2次/周ASC，目前SBSC每月对此进行考核检测单转交DA/ND/FD无法确认客户、经销商DA/ND/FD进行凭证确认收到接收单后，原则上不超过3天DA/ND/FD换机中心寄出良品机目标3天三星生产工厂DA/ND/FD寄出良品机给客户接到良品机后，原则上不超过三天DA/ND/FD换机出检流程业务受理流程6附件申请接收故障、问题附件发出良品附件退机附件更换流程备注：三星7天内退机其附件可以整套返回工厂更换；但须核实其购置日期与出检日期在7天内；附件未销售有性能性故障，也可通过此流程返回工厂更换；整套附件返回/退款填写附件更换申请表7天内退机附件与主机检测单接收申请表接收良品附件DA/ND/FD三星售后生产工厂DC购机7天最终用户/销售商NY业务受理流程7备注：三星多维退机与其他品牌不同，通过维修站受理操作，最终用户应直接与三星售后维修站联系如果零售商先行退给了客户建议尽快联系维修站处理，并携带相关凭证信息；屡次维修退机送检接收检测接收退回机器出具多维退机单接收费用接收故障机接收费用退机费用最终客户维修站SBSCYN退机费用故障机多维退机审批申请多维退机生产工厂DC业务受理流程8屡次维修换机备注：1.长期下市型号，三星无法提供同一型号机器的也走上述流程进行异型号换机操作2.该业务不直接对应经销商，即便经销商代处理也要出具最终客户相关证明送检接收检测接收退回机器出具多维换机单接收换机单接收故障机接收新机发出新机客户/经销商维修站SBSCYN多维换机单故障机多维换机审批申请多维换机生产工厂DC业务受理流程9三星特殊申请政策区分受理对象凭证要求特殊换机原型号存在品质问题需要异型号更换；因资材停产无法修理的需异型号更换；购机发票复印件；保修卡原件；保外保内处理手机外观问题（含电池盖）LCD花屏、缺划、异常点超出保修期/检测日期（节假日延误）SIM卡/耳机接口触针/SD卡触针变形排线断裂标贴模糊（防水标/SN标）元件损毁、击穿、烧糊烧焦（人为损坏不受理）提供申请的相关凭证照片必须清晰，需要提供客户有效的证件：身份证或临时身份证、户口簿、士军官证、工作证、机动车驾照的原件照片；保修卡、发票、IMEI背贴、主板正反面整体、主板圆标和故障部位的照片私修判定手机封贴完好且无拆装主板/LCD有维修痕迹；主板有1~2零件脱落或掉件；真伪判别（内外串码不符、圆标或主板印刷异常）主板焊盘脱落（严重除外）封胶裂（多处以及严重除外）提供申请的相关凭证照片必须清晰，需要提供客户有效的证件：身份证或临时身份证、户口簿、士军官证、工作证、机动车驾照的原件照片；保修卡、发票、IMEI背贴、主板正反面整体、主板圆标和故障部位的照片10合格保修卡不合格保修卡参考附件111合格发票不