商场销售实务 张艳玲 07第七章新

在线教务辅导网：更多课程配套课件资源请访问在线教务辅导网商场销售实务Shangchangxiaoshoushiwu〔第七章〕第七章柜台销售与效劳1．做好售前商品检查与准备2．把握接近顾客的最正确时机3．分析顾客购置心里4．恰当运用商品推介技巧5.正确处理顾客异议6．提供及时有效的售后效劳业务能力目标第七章柜台销售与效劳【柜台销售与效劳业务流程】柜台销售与服务售前准备接待顾客展示商品收取货物包装商品介绍商品处理顾客异议售后服务第七章柜台销售与效劳对不起，我们没有在商场销售柜台前发生如下情景：情景一：顾客：这种鞋有35码的吗？营业员：对不起，35码的买卖完了！我们没有。情景二：顾客：我怎么没找到xx牌的微波炉啊？营业员：先生，很抱歉，我们这里不销售xx牌的微波炉！问题：营业员柜台效劳有无欠妥之处，假设是你会怎么做？工作情境导入第七章柜台销售与效劳点评分析：营业员错误的地方：如果没有顾客所需要的商品,就意味着生意做不成了吗?当自己不能提供顾客所要的商品时,只会遗憾地说一声“对不起,我们没有〞，然后沮丧地看着顾客离去。这种情况看似没有时机,其实隐藏着不少时机,我们可以采取向顾客介绍代替品，询问其他分店是否有该商品，或者把顾客介绍到别处。不要只会回绝顾客,还应该根据当时的情况判断可以采取相应的方法来处理,不管怎样都应该让顾客感受到你的真诚和亲切。工作情境导入第七章柜台销售与效劳正确做法：情景一:“对不起,35码的卖完了!不过我觉得您的气质穿那种款式的鞋也会很好看,而且那款鞋的皮质更好,我拿一双35码的给您试试,您看看感觉。怎么样?〞情景二:“噢,先生,不好意思!我们这里不经销××牌的微波炉。不过您先别忙着走,耽误您3分钟,我向您推荐另一款同样不错的微波炉,如果您觉得不满意再走也不迟!多一个比较总是好的,您觉得呢?〞工作情境导入第一节售前准备作业一、柜台销售效劳过程二、售前工作用具佩戴三、售前商品检查准备四、售前检查整理营业环境五、个人仪表准备六、售前调整心态，迎接顾客七、迎接顾客的准备第一节售前准备作业一、柜台销售效劳过程1.售前准备2．接待顾客3.展示商品4.介绍商品5.收取货物，包装商品6.售后效劳第一节售前准备作业二、售前工作用具佩戴1、身份牌2、书写笔3、计算器具4、记事簿第一节售前准备作业三、售前商品检查准备

1、检查商品，补充商品2、整理陈列商品3、检查商品价格标签4、准备包装物料第一节售前准备作业四、售前检查整理营业环境(1)营业前,营业员必须把柜组内外和售货场地的卫生清扫干净,做到通道、货架、柜台无杂物、无灰尘,营业照明灯无故障。(2)柜台内不堆放杂物,要将开箱、拆包后剩下的包装物堆码或捆扎好,以供回收。(3)在售货区内,广告、招贴等应按照规定悬挂或摆放,将供顾客使用的试鞋椅、试衣镜等放在适当位置。(4)营业员在开始营业前,应认真检查售货区中的所有商品的标签、说明、招贴等摆放是否准确适当,使其能真正发挥作用第一节售前准备作业五、个人仪表准备

1.仪表整洁2.服装大方3.注意个人卫生第一节售前准备作业六、售前调整心态，迎接顾客1．把顾客当做朋友和亲人2.牢记满足顾客需要的宗旨。七、迎接顾客的准备1.营业员要定岗定位,站姿端正2.假设开店时,营业员还有一些准备工作尚未完成,应该立刻停止,改用顾客看不见的方式进行。第二节接待顾客

一、等待时机二、开口打招呼三、接近顾客四、获得顾客的好感五、接待顾客的语言技巧第二节接待顾客一、等待时机1.营业员应该站在适宜的位置。2.要以正确的站姿迎接顾客3.空闲时间整理商品第二节接待顾客二、开口打招呼〔一〕打招呼的根本要素〔二〕打招呼的根本原那么1.时机要恰当。2.距离要适中。3.眼神要接触。4.要微笑、点头。5.语气要温和、亲切。第二节接待顾客三、接近顾客〔一〕接近顾客时机1.第一种既定目标型顾客2.第二种闲逛或旁观型顾客〔二〕接近顾客应注意要点1.从前方接近顾客。2.动作要轻柔。3.与顾客保持距离。4.面带微笑。5.与顾客目光接触。〔三〕接近顾客的方法1.搭讪与聊天2.赞美接近法3.提问接近法4.介绍接近法第二节接待顾客四、获得顾客的好感〔一〕真诚地赞美〔二〕积极地倾听〔三〕运用目光进行交流〔四〕利用微笑的魅力第二节接待顾客五、接待顾客的语言技巧〔一〕接待语言的根本原那么1.言辞礼貌性。2.语调柔和性。3.语言生动性。4.语气和蔼性。5.表达艺术性。〔二〕接待顾客的语言艺术1.察言观色。2.要少用否认句，多用肯定句。3.先贬后褒法。4.多用“是，不过〞法。5.突出优点，弱化缺点。6.常用问题引导法。第三节顾客购置行为分析一、顾客购置行为阶段二、顾客类型与购置心理分析三、接待不同类型顾客的应对方法四、影响顾客购置的因素五、顾客开发第三节顾客购置行为分析一、顾客购置行为阶段1、注视商品2、收信信息3、产生欲望4、确定信心5、购置商品6、体验满足第三节顾客购置行为分析二、顾客类型与购置心理分析1.不同年龄顾客的购置心理分析2.不同性别顾客的购置心理分析3.不同类型顾客的购置心理分析4.不同职业顾客的购置心理分析第三节顾客购置行为分析三、接待不同类型顾客的应对方法

顾客类型应对方法自我为中心型这种顾客具有优越性，应仔细地聆听并且恭维他的自我主义，在合适的时候向他征询意见。果断型这类顾客表现得很自信，知道将要购买什么，因此不要给这些顾客太多解释，只给出一些严格忠于事实的必要解释即可。精明型这类顾客常常搬出其他的销售人员来对付某个销售人员，要应用巧妙的恭维来表达对他的判断和能力的赞赏。怀疑型在接待此类顾客时，要对他的反对作出积极的反应，但不和他争论，而是和他谈话，承认缺点，应用逻辑和已证明的事实来说服。牢骚型要保持一个好的心境，不要被他的心情所影响，力图找到困扰他的麻烦是什么，并耐心地劝说。第三节顾客购置行为分析四、连环促销商家在淡季期间还可以利用厂家的支持和自身的优势做出一番大手笔促销活动，这时要讲究连贯、系统、配套，只有多管齐下，才能收到预期的效果。例如：l〕来××，买就送。2〕金榜题名送大礼。3〕“生日感恩〞有情相送。4〕“疯狂30秒随你拿〞。第三节顾客购置行为分析五、特价促销特价促销的形式主要有限时折扣、特卖销售、折扣券销售、购物返券等多种形式。〔1〕限时折扣〔2〕折扣券销售〔3〕特卖商品第三节顾客购置行为分析六、DM促销DM是英文directmail的简称，即直接邮递广告，也称直邮广告，是指通过邮政系统将广告直接送给广告受众的一种广告形式。1〕DM的发放2〕DM创意第三节顾客购置行为分析七、节日促销1〕开业促销2〕店庆促销3〕春节促销第三节顾客购置行为分析八、主题促销主题促销即利用各种特殊节日或季节为主题加以促销，或者创造节日如“衬衫节〞等各种商品节，或者利用时事进行促销。运用主题促销时，务须全商店中所有的陈列、装饰均与此主题相称，如圣诞节的促销，除了店内满是圣诞饰品外，还可以让员工扮成圣诞老人分送小礼品，形成浓厚的圣诞气氛。第三节顾客购置行为分析九、其他促销方法1．现场促销2．免费试用3．趣味促销4．会员制促销〔1〕公司会员制〔corporationmembership〕〔2〕终身会员制〔lifelongmembership〕〔3〕普通会员制〔commonmembership〕〔4〕信用卡会员制〔creditmembership〕第四节商品推介

一、商品推介的开始二、商品推介的展开三、商品推介的结束四、欢送顾客第四节商品推介一、商品推介的开始l.围绕特点,直接介绍2.阐述利益,开始推介3.精心表演,巧妙推介4.提出问题,开始推介5.称赞顾客,推介商品6.聊天接近,推介商品第四节商品推介二、商品推介的展开〔一〕商品推介的根本方法——FAB法1.特点2.优势3.利益4.用FAB法进行商品推介。〔二〕商品推介的具体方法1.直接讲解法2.举例说明法3.借助名人法4.资料证明法5.展示解说法〔三〕商品推介的技巧1.观点求同2.连续肯定第四节商品推介二、商品推介的展开〔四〕进行商品推介的本卷须知1.介绍商品时2.说明商品的使用、保养、维护方法时。营业员在推介过程中要注意两点〔五〕异议处理技巧1.直接否认法2.间接否认法3.转化法4.询问法5.讨教法6.补偿法7.冷处理法8.推迟法第四节商品推介三、商品推介的结束1.留意购置信号,捕捉成交时机成交阶段应把握好以下两方面:(1)掌握好成交的时机(2)促使顾客尽早成交2.促成成交的语言技巧第四节商品推介四、欢送顾客1.对已购置商品的顾客2.对没有购置商品的顾客第五节处理顾客投诉

一、顾客不满与投诉的原因分析二、顾客投诉的形式三、处理顾客不满与投诉的原那么四、处理顾客投诉的策略五、以下是几种典型投诉的处理第五节处理顾客投诉一、顾客不满与投诉的原因分析1.顾客的偏见、成见或习惯2.顾客的心境不良3.顾客的自我表现4.商品存在问题5.营业员效劳问题第五节处理顾客投诉二、顾客投诉的形式1.投诉：2.信件投诉：3.向门店直接投诉：4.向媒体界投诉：5.向消委会投诉：第五节处理顾客投诉三、处理顾客不满与投诉的原那么1．有效处理顾客不满的意义2．处理顾客抱怨的原那么3.处理顾客投诉的流程4.处理顾客抱怨时应防止出现的事项第五节处理顾客投诉四、处理顾客投诉的策略1.有效倾听，接受批评2.换位思考，理解同情3.巧妙抱歉，平息不满4.调查分析，提出方案5.执行方案，再次抱歉第五节处理顾客投诉五、以下是几种典型投诉的处理1．商品质量问题的投诉2．顾客使用不当的投诉3．顾客误会产生的投诉4．接待顾客不当的投诉5．不讲理的顾客的处理6.深刻检讨，总结经验第六节处理顾客投诉

一、明确售后效劳工程二、售后商品应本卷须知三、妥善处理售后矛盾四、说明各项效劳内容及范围第六节处理顾客投诉一、明确售后效劳工程l.商品包装2.商品退换3.保修、维修4.送货、安装及技术咨询、指导第六节处理顾客投诉二、售后商品应本卷须知1.商品包装需知(1)弄清商品包装的分类。(2)各种包装材料的用途和适用的商品也应清楚,以便在售货时恰当使用(3)除此之外,还要重视节约包装,包装物料算入经营本钱(4)有些包装必须借助包装设备,在使用这些设备(如捆扎机、塑封机等)时,首先注意平安2.商品退换须知(1)商品退换的本卷须知(2)遇到难以处理的问题,应立即向主管汇报,不得以任何形式刁难顾客,进行推脱。(3)买时退时一个样(4)对于有质量问题的商品第六节处理顾客投诉三、妥善处理售后矛盾