情歌里的客户关系管理智慧树知到课后章节答案2023年下黑龙江农业工程职业学院（松北校区）

情歌里的客户关系管理智慧树知到课后章节答案2023年下黑龙江农业工程职业学院（松北校区）黑龙江农业工程职业学院（松北校区）

第一章测试

在客户的价值细分矩阵中,第Ⅲ类客户是企业的(

)。

A:中小客户B:给企业带来价值最大的客户C:优质客户D:劣质客户

答案:优质客户

客户包括哪些人（

）。

A:最终消费者B:内部客户C:中间商D:其他企业

答案:最终消费者;内部客户;中间商;其他企业

客户关系发展的阶段可分为4个阶段。

A:错B:对

答案:对

客户关系生命周期是影响客户终身价值的因素。

A:错B:对

答案:对

从管理科学的角度来考察CRM,CRM是以客户为中心为基础的。

A:对B:错

答案:对

客户整体价值包括(

)。

A:产品价值B:生产价值C:服务价值D:人员价值E:形象价值

答案:产品价值;服务价值;人员价值;形象价值

以下说法正确的是（

）

A:争取新客户和保留老客户的成本要根据实际情况来定B:保留老客户的成本低C:争取新客户的成本低D:争取新客户的成本与保留老客户的成本差不多

答案:保留老客户的成本低

在客户关系管理的目标中，“更深”是指（

）

A:延长客户的生命周期B:促进客户关系的质量提高C:客户忠诚度更高D:客户数量的增长

答案:促进客户关系的质量提高

客户关系发展的阶段可分为（

）阶段

A:形成B:考察C:衰退D:潜在E:稳定

答案:形成;考察;衰退;稳定

客户关系管理的目标是实现客户关系在“多、久、深”三个方向的全面发展，实现更多的途径有（

）

A:挖掘和获取新客户B:客户忠诚C:识别新的细分D:客户挽留E:赢返流失客户

答案:挖掘和获取新客户;识别新的细分;赢返流失客户

第二章测试

判断该异议的种类。“我暂时不需要，需要的话会联系您的。”（

）

A:货源异议B:价格异议C:购买时间异议D:需求异议

答案:需求异议

成立专门机构为客户服务，是针对哪类客户的措施（

）。

A:普通客户B:劣质客户C:关键客户D:小客户

答案:关键客户

潜在客户通常要具备哪几个条件（

）。

A:买得起B:用得着C:有购买决定权D:易于沟通

答案:买得起;用得着;有购买决定权

在客户分级模型中,关于关键客户的说法有(

)。

A:企业需重点投入重点管理B:给企业创造的总价值的80%C:所占客户数量的比例为1%D:给企业创造总价值的20%E:所占客户数量的比例为20%

答案:企业需重点投入重点管理;给企业创造的总价值的80%;所占客户数量的比例为20%

吸引客户的主要方法有（

）。

A:提供适当的产品或服务B:适当的商品和服务的分销渠道C:适当的商品和服务的促销手段D:适当的商品和服务的定价

答案:提供适当的产品或服务;适当的商品和服务的分销渠道;适当的商品和服务的促销手段;适当的商品和服务的定价

客户说：“这种盘子太轻了!”推销员说:这种盘子的优点就是轻便,这正是根据女性的特点设计的,用起来很方便.”

这种异议处理方法称为。（

）

A:补偿处理法B:利用处理法C:太极处理法D:反驳处理法

答案:补偿处理法

企业进行目标客户选择时，必须“门当户对”，是指（

）

A:与企业年代相近的客户B:与企业战略定位一致的客户C:与企业距离近的客户D:与企业共发展的客户

答案:与企业战略定位一致的客户

客户异议是在销售过程中的一种反应，有关客户异议说法正确的有（

）

A:客户异议是不同的看法B:客户异议是销售失败的信号C:客户异议是销售的必然反应D:客户异议是成交的信号E:客户异议能给企业带来信息

答案:客户异议是不同的看法;客户异议是销售的必然反应;客户异议是成交的信号;客户异议能给企业带来信息

企业对关键客户的管理方法有（

）

A:提供全面、高档次服务B:减少服务成本C:增加账务奖励D:成立专门服务机构E:增进感情交流

答案:提供全面、高档次服务;增加账务奖励;成立专门服务机构;增进感情交流

对于企业而言，客户是企业宝贵的资源，应该平等对待每位客户。（

）

A:对B:错

答案:错

第三章测试

你几乎每天都光顾你宿舍楼下的小超市，这种忠诚属于（

）。

A:价格忠诚B:惰性忠诚C:垄断忠诚D:超值忠诚

答案:垄断忠诚

通过拨打12315对企业进行投诉，属于投诉的什么渠道（

）。

A:道德渠道B:间接渠道C:直接渠道D:法律渠道

答案:间接渠道

按照客户互动距离的远近，互动可以分为（

）。

A:非人员互动B:间接人员互动C:企业发起的互动D:面对面

答案:非人员互动;间接人员互动;面对面

在客户保持的概念模型中，哪几个因素决定了客户重复购买的意图（

）。

A:客户满意B:客户转移成本C:客户让渡价值D:客户认知价值

答案:客户满意;客户转移成本;客户认知价值

重复购买率是衡量客户是否忠诚的指标有。

A:错B:对

答案:对

客户投诉只会给企业带来不利影响。（

）

A:错B:对

答案:错

客户流失的原因有很多,主要原因有(

)。

A:被迫离开的客户B:企业主动放弃的客户C:被挖走的客户D:主动离开的客户E:被吸引的客户

答案:被迫离开的客户;企业主动放弃的客户;被挖走的客户;主动离开的客户;被吸引的客户

在客户互动中，能体现沟通能力强、同步性且易于数字记录的互动形式是（

）。

A:个人对话B:电话C:电子邮件D:自助服务

答案:电话

CRM研究的是哪种类型的忠诚？（