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文档简介
情歌里的客户关系管理智慧树知到课后章节答案2023年下黑龙江农业工程职业学院(松北校区)黑龙江农业工程职业学院(松北校区)
第一章测试
在客户的价值细分矩阵中,第Ⅲ类客户是企业的(
)。
A:中小客户B:给企业带来价值最大的客户C:优质客户D:劣质客户
答案:优质客户
客户包括哪些人(
)。
A:最终消费者B:内部客户C:中间商D:其他企业
答案:最终消费者;内部客户;中间商;其他企业
客户关系发展的阶段可分为4个阶段。
A:错B:对
答案:对
客户关系生命周期是影响客户终身价值的因素。
A:错B:对
答案:对
从管理科学的角度来考察CRM,CRM是以客户为中心为基础的。
A:对B:错
答案:对
客户整体价值包括(
)。
A:产品价值B:生产价值C:服务价值D:人员价值E:形象价值
答案:产品价值;服务价值;人员价值;形象价值
以下说法正确的是(
)
A:争取新客户和保留老客户的成本要根据实际情况来定B:保留老客户的成本低C:争取新客户的成本低D:争取新客户的成本与保留老客户的成本差不多
答案:保留老客户的成本低
在客户关系管理的目标中,“更深”是指(
)
A:延长客户的生命周期B:促进客户关系的质量提高C:客户忠诚度更高D:客户数量的增长
答案:促进客户关系的质量提高
客户关系发展的阶段可分为(
)阶段
A:形成B:考察C:衰退D:潜在E:稳定
答案:形成;考察;衰退;稳定
客户关系管理的目标是实现客户关系在“多、久、深”三个方向的全面发展,实现更多的途径有(
)
A:挖掘和获取新客户B:客户忠诚C:识别新的细分D:客户挽留E:赢返流失客户
答案:挖掘和获取新客户;识别新的细分;赢返流失客户
第二章测试
判断该异议的种类。“我暂时不需要,需要的话会联系您的。”(
)
A:货源异议B:价格异议C:购买时间异议D:需求异议
答案:需求异议
成立专门机构为客户服务,是针对哪类客户的措施(
)。
A:普通客户B:劣质客户C:关键客户D:小客户
答案:关键客户
潜在客户通常要具备哪几个条件(
)。
A:买得起B:用得着C:有购买决定权D:易于沟通
答案:买得起;用得着;有购买决定权
在客户分级模型中,关于关键客户的说法有(
)。
A:企业需重点投入重点管理B:给企业创造的总价值的80%C:所占客户数量的比例为1%D:给企业创造总价值的20%E:所占客户数量的比例为20%
答案:企业需重点投入重点管理;给企业创造的总价值的80%;所占客户数量的比例为20%
吸引客户的主要方法有(
)。
A:提供适当的产品或服务B:适当的商品和服务的分销渠道C:适当的商品和服务的促销手段D:适当的商品和服务的定价
答案:提供适当的产品或服务;适当的商品和服务的分销渠道;适当的商品和服务的促销手段;适当的商品和服务的定价
客户说:“这种盘子太轻了!”推销员说:这种盘子的优点就是轻便,这正是根据女性的特点设计的,用起来很方便.”
这种异议处理方法称为。(
)
A:补偿处理法B:利用处理法C:太极处理法D:反驳处理法
答案:补偿处理法
企业进行目标客户选择时,必须“门当户对”,是指(
)
A:与企业年代相近的客户B:与企业战略定位一致的客户C:与企业距离近的客户D:与企业共发展的客户
答案:与企业战略定位一致的客户
客户异议是在销售过程中的一种反应,有关客户异议说法正确的有(
)
A:客户异议是不同的看法B:客户异议是销售失败的信号C:客户异议是销售的必然反应D:客户异议是成交的信号E:客户异议能给企业带来信息
答案:客户异议是不同的看法;客户异议是销售的必然反应;客户异议是成交的信号;客户异议能给企业带来信息
企业对关键客户的管理方法有(
)
A:提供全面、高档次服务B:减少服务成本C:增加账务奖励D:成立专门服务机构E:增进感情交流
答案:提供全面、高档次服务;增加账务奖励;成立专门服务机构;增进感情交流
对于企业而言,客户是企业宝贵的资源,应该平等对待每位客户。(
)
A:对B:错
答案:错
第三章测试
你几乎每天都光顾你宿舍楼下的小超市,这种忠诚属于(
)。
A:价格忠诚B:惰性忠诚C:垄断忠诚D:超值忠诚
答案:垄断忠诚
通过拨打12315对企业进行投诉,属于投诉的什么渠道(
)。
A:道德渠道B:间接渠道C:直接渠道D:法律渠道
答案:间接渠道
按照客户互动距离的远近,互动可以分为(
)。
A:非人员互动B:间接人员互动C:企业发起的互动D:面对面
答案:非人员互动;间接人员互动;面对面
在客户保持的概念模型中,哪几个因素决定了客户重复购买的意图(
)。
A:客户满意B:客户转移成本C:客户让渡价值D:客户认知价值
答案:客户满意;客户转移成本;客户认知价值
重复购买率是衡量客户是否忠诚的指标有。
A:错B:对
答案:对
客户投诉只会给企业带来不利影响。(
)
A:错B:对
答案:错
客户流失的原因有很多,主要原因有(
)。
A:被迫离开的客户B:企业主动放弃的客户C:被挖走的客户D:主动离开的客户E:被吸引的客户
答案:被迫离开的客户;企业主动放弃的客户;被挖走的客户;主动离开的客户;被吸引的客户
在客户互动中,能体现沟通能力强、同步性且易于数字记录的互动形式是(
)。
A:个人对话B:电话C:电子邮件D:自助服务
答案:电话
CRM研究的是哪种类型的忠诚?(
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