食品安全师培训讲座-浅谈意识课件

浅谈危机意识

食品平安师培训讲座之一

2005年，是危机事件频发的一年，“矿难〞、“苏丹色素〞、“甲醛啤酒〞、“松花江水污染〞、“天价医药费〞等等，成为留存在中国公众心目中“危机〞的代名词；从国际品牌到国内企业，从高等教育到医疗卫生，从官煤勾结到环境污染，无论是营利性社会组织、非营利性社会组织、还是政府部门，在这一年相继遭遇各类危机，很多事件成为媒体集中报道和公众普遍关注的社会焦点或热点。2006年即将过去,危机依旧存在:3月14日，国际环保组织绿色和平在京宣布，在亨氏婴儿营养米粉中发现未经政府批准的非法转基因稻米成分，在新闻发布会上，绿色和平呼吁亨氏公司即刻召回该批次产品。绿色和平同时吁请政府有关部门加强对试验阶段转基因水稻的控制，防止未经政府批准的转基因稻米继续污染其他食品。达利集团陷入铝超标风波中难以解脱。国家食品质量监督检验中心上海受个人委托进行检测发现，“可比克薯片〞系列“薯我酥〞产品铝含量为１９３ｍｇ／ｋｇ，铝超标率达９３％．。据送检人王先生介绍，导致铝超标的原因是，企业在生产过程中向食品中参加了泡打粉化学膨松剂，如果要改变不超标的情况，必须选择无铝膨松剂。而无铝膨松剂的本钱要比普通的化学膨松剂高３～４倍。3月1日，北京工商管理局宣布又有16批休闲食品因二氧化硫超标而被判定为不合格食品并强制下架，至此，进入新年短短两个多月时间里，仅北京市工商局公布的二氧化硫超标的休闲性小食品批次就已高达50多个。麦当劳油炸食品的危机一变—变含量2006年2月8日，麦当劳公开成认，每份麦当劳薯条中，不利于身体健康的反式脂肪酸含量从过去的6克增加到8克。

二变—变油麦当劳中国公司2月8日晚发出紧急声明称：目前，麦当劳中国内地餐厅的炸薯条使用的是橄榄油。第二天上午，前一份声明中的“橄榄油〞改为“棕榈油〞。

三变—变成分今年2月，麦当劳在公司的官方网站上悄悄增加了炸薯条“含有小麦、牛奶和麸质成分〞等字样，一周后，麦当劳公开宣布，其薯条中含有过敏成分。而此前，麦当劳却一直宣称所售薯条中没有上述潜在过敏原，对乳制品过敏的消费者可以安心食用。英国吉百利公司6月23日宣布召回其在英国和爱尔兰市场上出售的100多万块巧克力糖，原因是其中可能含微量沙门氏菌。问题产品共有7种，包括250克包装的土耳其奶糖、奶油太妃糖、8块装的奶油巧克力糖以及1公斤包装的巧克力糖等。吉百利发言人说，此次召回行动完全是预防措施，问题已经被及时修正。产品被检测出含有微量沙门氏菌，含量低于可能引起任何健康问题的标准，目前也没有顾客因此而生病。据称，污染是由于吉百利一家工厂的管道泄漏引起的。该事件对吉百利的声誉是极大的打击。红心鸭蛋与苏丹色素4号十一月十二日，中央电视台报道了河北省个别养鸭场往饲料中添加“红药〞〔含有苏丹红四号〕，生产红心鸭蛋并已流入北京市场的消息。从十一月十三日开始，河北省畜牧、质监、工商等部门联合行动，对涉及“苏丹红〞鸭蛋的地区和当事人进行追查。在平山县，当地执法部门已封闭了涉案鸭场，每日收缴问题鸭蛋，并抽取相关样本，等待化验结果采取进一步的行动。“苏丹系列〞色素并非仅是红色。“苏丹(红)一号〞，其实有两种颜色：黄色和红色“苏丹(红)一号〞，又名苏丹黄，为暗红色粉末；此外，苏丹二号是一种红色粉末，苏丹三号是一种有绿色光泽的棕红色粉末，而苏丹四号是一种深褐色的粉末。它们都是人工合成的染色剂，被大量地用在工业、化学、医学领域。苏丹〔红〕一号常用于工业方面，比方溶解剂、机油、地板蜡、汽车蜡、鞋油、香皂等产品的染色，在对石油进行鉴别时，通过用苏丹(红)一号着色以区分油样；制作生物切片时，可以使用苏丹(红)三号、四号对脂肪进行染色。多宝鱼与孔雀绿

多宝鱼学名大菱鲆，肌肉丰厚白嫩，胶质蛋白含量高。属于冷水性鱼类。1992年，中国水产科学院黄海水产研究所专家从欧洲引进这一品种。上世纪90年代后期在山东逐渐形成规模化生产。由于多宝鱼味道鲜美、营养丰富，受到消费者的欢送。孔雀石绿是一种带有金属光泽的绿色结晶体,又名碱性绿、严基块绿、孔雀绿,它既是杀真菌剂,又是染料,易溶于水,溶液呈蓝绿色。科研结果说明,孔雀石绿具有高毒素、高残留和致癌、致畸、致突变等副作用。鉴于孔雀石绿的危害性,许多国家都将孔雀石绿列为水产养殖禁用药物。我国也于2002年5月将孔雀石绿列入?食品动物禁用的兽药及其化合物清单?中,禁止用于所有食品动物。何谓“危机〞？一般来说，危机是指危及社会组织利益、形象、生存的突发性或灾难性的事故或事件。在诸多有关危机的定义中，美国学者罗森塔尔和皮恩伯格对危机的定义得到较为普遍的接受，他们认为，危机是“对一个社会系统的根本价值和行为准那么架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下，必须对其做出关键决策的事件〞。时间的紧迫性、威胁的严重性和事件开展的不确定性，构成了危机的主要特点，也成为危机造成严重后果的关键所在。危机的类型从公共关系的角度考察危机的类型既包括系统内部的危机〔如员工关系危机、股东关系危机也包括系统外部的危机〔如消费者关系危机、媒体关系危机、社区关系危机〕；既包括日积月累、潜移默化的结构性危机〔如亚洲金融危机〕，也包括特定要素引发的突发性危机〔如松花江水污染〕；既包括外因引发的危机〔如自然灾害危机、人为破坏危机、社会宏观环境危机〕，也包括内因造成的危机〔如经营危机、管理危机、法律危机、素质危机、关系危机〕等等。

主题一、危机意识ABC二、没有危机意识就等于危机已经来临三、树立危机意识：危机是生活的常态，无处不在。四、危机意识的较量：相同的命运，不同的结果。五、企业，离危机有多远？六、食品平安师——刀尖上的舞蹈者一、危机意识ABC☆思想=意识→态度→行为→习惯→结果☆危机意识贯穿于危机管理全过程☆危机意识决定着危机管理的成败与否二、没有危机意识

就等于危机已经来临☆青蛙试验☆夏利车正淡出人们的视线☆上海桑塔纳给人的印象关键词：麻木不仁茫然无知试验人员把一只健壮的青蛙投入热水锅中，青蛙马上就感到了危险，拼命一纵便跳出了锅子。试验人员又把该青蛙投入冷水锅中，然后开始慢慢加热水锅。开始时，青蛙自然悠哉游哉，毫无戒备。一段时间以后，锅里水的温度逐渐升高，而青蛙在缓慢的变化中却没有感受到潜在的危险，最后，一只活蹦乱跳的健壮的青蛙竟活活地被煮死了。

“青蛙未死于热水而灭顶于温水〞的情况不仅发生在动物界，类似的情况也常常发生在我们人类身上。外界的危机并不可怕------不可怕可怕的是我们对这种危机的麻木不仁和茫然无知

青蛙试验青蛙与睡莲的故事

青蛙与睡莲原本在池塘里共生共存，但当睡莲受到催生激素的污染后，生长速度每天增加一倍，这就意味着青蛙将被迫离开池塘——这个不错的栖息之所。如果睡莲５０天覆盖整个池塘，那么池塘被覆盖一半时的时间应该是在倒数第一天，也就是在第４９天。它不是线性增长，而是指数增长，这符合生物种群指数生长的特性。我们可以用反推法算出第４０天时，也就是倒数第１０天时，池塘可被睡莲覆盖〔１／２〕１０＝０．０００９８，即被覆盖的面积不到１／１０００。如果将睡莲疯狂的生长比喻为青蛙生存的危机，我们可以看到即使睡莲是指数性增长，但是在开始的前４０天，其生长的速度似乎是很缓慢的。而在此之后，睡莲的生长速度是非常恐怖的，１０天之内就由１／１０００变成了１００％。

从青蛙的观点来看，它们必须对在很远很远的地方发生的、非常非常小的危机保持警惕，并及时采取行动。如果它们在危机降临之前没有采取行动，比方发现睡莲已经覆盖了池塘的１／４甚至是１／２时才发现，那么一切都晚了。

夏利车正淡出人们的视线

比方我国的汽车工业。天津夏利在上世纪90年代末期，在全国是叫得响的牌子。北京等城市夏利成了一时出租车的代名词，而如今，夏利倒不如他的两个小兄弟：奇瑞、吉利，夏利却正淡出人们的视线。原因何在，夏利在政府大采购的靠椅上睡上了，没有意识到这种“红极一时〞后面潜伏的危机。今天北京出租车有7万辆，夏利只有5000辆，与当年的五万辆比起来，实在少得可怜。

上海桑达纳给人的印象有一那么短信笑话写得也是车，说“有一种车从2000年到2005年〞每年都有新款，可看上去都一样。我想大家都已经猜到了，那指的就是桑塔纳。这那么笑话，为我们增加了笑料，但从另外的角度看，是不是也说明消费者对桑塔纳的某种失望。夏利、桑塔纳曾经都是出租车行业的主力车型，如今北京现代的伊兰特、索纳塔倒是满街跑。小结夏利、桑达纳今天，不由得人们与“蛙死温水〞现象产生联想。

“蛙死温水〞现象道出：在一种渐变的环境中了缺少危机感的危害性，结合当今一些企业，我们可以得出：即使已经很成功，已经很强大的企业，但如果不能保持清醒的头脑和敏锐的感知力且对新变化做出快速的反映，而是安逸于成功的现状，那么当你感觉到环境的已经变化使得自己不得不有所行动时，你也许会发现，行动的最正确时机早已错过了，所有的行动只是徒劳。“居安思危〞思想向我们揭示的也是这样一个道理。况且，无论思危也罢，不思危也罢，危机就真真切切地存在于我们身边。应该说，外界的危机并不是最可怕的，可怕的是我们对这种危机的麻木不仁和茫然无知。很多企业在已经开始走下坡路的时候依然陶醉于以往的一点点成绩，当危机临头时，毫无对抗风险的能力。国以民为本，民以食为天，食以安为先。社会各阶层中的人无论年龄、地位、收入每天都离不开吃，因而食品平安必定是社会最为关注的问题。从今年的几起食品平安报道看，食品平安危机的产生、开展都呈现出非线性特点。这是因为危机造成的结果会受到各种各样因素的影响，如个人信仰、心理、文化、社会、法律、法规、群众传媒、企业规模、风险策略、知名度等。有谁会想到一篇有关“９５％国产啤酒添加甲醛〞的新闻媒体的报道，在短短的一周左右时间会引起悍然大波，导致整个啤酒行业的危机。国内啤酒类股票整体下跌；日韩等国家提出对从中国进口的啤酒紧急收回，进行检测。也是不到一周内中国食品工业协会、卫生部、国家食品药品监督管理局、国务院国资委、国家工商总局、国家质检总局等各部委紧急召集“关于啤酒甲醛情况说明会〞，向社会传达了微量甲醛不影响国产啤酒质量的信息，才使“甲醛〞风波在很短的时间内得以平息。否那么这次的“甲醛〞事件是任何一个企业都难以单独应对的。在搜狗〔sogou〕上搜索“苏丹红〞，可以找到1,397,519个相关网页②，足见这一事件传播之广与影响之大。

三、树立危机意识——危机是生活中的常态，无处不在。1、对危机意识的理解：危机意识=意识危机+防范危机政府的危机意识〔非典、矿难〕企业的危机意识〔三株、秦池、爱多〕个人信用危机〔台湾卡奴现象〕拷问政府危机意识之一☆SARS考验政府危机意识2003年春天发生的SARS，一时北京城了“孤城〞，有人说：北京要封城。在“非典〞期间，我跟单位的司机出门，刚进车，司机就戴上了口罩，随后我也有意识的戴上了口罩。出门你就能见着，北京的大街小巷全成了“口罩一族〞，人们紧张的情绪被“白色恐怖〞团团包裹。但后来的调查说明，它其实只是一个中等程度的危机事件，只是因为灾难来临时我们没有做好充分的准备，从而蒙受了巨大的损失。

拷问政府危机意识之二☆矿难为何频繁发生再比方近两年频繁发生的矿难事故。矿难在中国是发生最频繁、伤亡事故也最多的事故之一；而且中国是世界发生最频繁、伤亡事故最多的国家之一。在美国、加拿大、澳大利亚等许多国家，采矿业却是相对平安的行业，比照之下，我们缺少的不仅仅是技术，也不仅仅是制度，更缺少的是危机防范意识和完善的危机管理体系。危机考倒的中国企业中国向来不缺乏优秀的品牌制造者，但是却缺乏优秀的危机管理者。有多少看似非常强大的企业在一夜间成名，叱诧风云三五年后，却往往在遭遇到一两个似乎很小的、企业及时采取措施就完全可以控制的“小麻烦〞后，便如“多米诺骨牌〞一样无情地垮了下去，并且是一泻千里，不可收拾。三株、秦池、爱多等一批中国旗舰企业莫不如此。闻听个人危机

危机又岂止是只影响到组织，作为个体的每一个人更容易受到危机的伤害，在我们个人的生活中，很多人正是因为没有未雨绸缪的危机意识，以至于求职碰壁、健康透支、信用危机等。

☆健康透支将会输掉我们的全部北京连续发生三起出租车司机死亡事件。社会传言说“累死〞的。三位有两位是平谷人，年龄都不过40岁。平谷的农民在北京开出租非常辛苦。通常是白天、晚上倒班。有些人，整宿整宿干，等同事接车时在车里休息一会。白天，因为平谷离家远，就在几个人合租的宿舍中休息，吃饭问题在路边店解决。中青年知识分子的英年早逝健康危机是最被现代人的危机之一。

“奴〞---用于现代社会的古老用语☆台湾卡奴现象值得大陆民众警惕不久前，台湾发生“卡奴游行〞事件，因为信用卡放宽门槛，又收取高额利息，很多人因透支严重而背负巨债，沦为卡奴，高额的债务压力和讨债公司的粗鲁手段，致使有的人在这种“走投无路〞的时候，甚至选择跳楼，一了百了。卡奴问题由此也引发了一系列的社会问题。☆房奴☆股奴☆情奴小结鲶鱼效应和危机管理挪威人爱吃沙丁鱼，尤其是鲜活的更能卖个好价钱。但沙丁鱼非常娇贵，极不适应离开大海后的环境。当渔民们把刚捕捞上来的沙丁鱼放入鱼槽运回码头后，用不了多久沙丁鱼就会死去。后来渔民想出一个法子，将几条沙丁鱼的天敌鲶鱼放在运输容器里。因为鲶鱼是食肉鱼，放进鱼槽后，鲶鱼便会四处游动寻找小鱼吃。为了躲避天敌的吞食，沙丁鱼自然加速游动，从而保持了旺盛的生命力。如此一来，沙丁鱼就一条条活蹦乱跳地回到渔港。这在经济学上被称作“鲶鱼效应〞。

2、防范危机——防守是最好的进攻。七匹狼男装的遐想伍子胥辅佐吴国整军斯大林格勒保卫战空城计七匹狼的“遐想〞有一段精彩的电视广告。讲的是：一名外商和国内企业家，正举杯庆祝之时，外商有意把红酒外溢，企图弄脏国人的衣裤，制造为难。岂料，洒上去的红酒顺着洁白的西裤滑落而下，点滴未粘，色渍未染。外商大惊，国人那么一笑。这时，传出一句深沉而响亮广告语：防守是最好的进攻------------七匹狼男装。原来这种西裤采用了纳米技术。看到这那么一语双关的广告，不禁让人遐想联翩，拍手称奇。

据说春秋末年，伍子胥在辅佐吴国整军时，不是先练怎样打胜仗，而是先练打败仗后如何处置，因此在屡次大战中获胜。可见，古人早就知道一个道理，防患于未然远胜于一味的进攻。〔这种做法旨在强化人们对失败带来的严重后果的深刻认识，取得了不同一般的效果〕伍子胥辅佐吴国整军马云----阿里巴巴(Alibaba)创办人、主席、首席执行官(CEO)籍贯:中国杭州个人简介:经历:1988-1995杭州电子工学院英文及国际贸易讲师1995-1997创办“中国黄页〞,是中国第一家互联网商业信息发布站斯大林格勒保卫战--二战经典战役德军在围攻列宁格勒不久，又于１９４２年７月１７日，投入１５０万的兵力进攻斯大林格勒。希特勒甚至定下了７月２５日以前攻占斯大林格勒的方案。希特勒的阴谋再次破产了。苏联军民在斯大林的号召下，誓死抗敌，人人都投身到还击德国法西斯的斗争中去。德军集中了４０个师的精锐部队，每天出动上千架次飞机，把１００多万颗炸弹投向这座城市，斯大林格勒的建筑几乎全被炸毁。９月１３日，德军１７万人，５００辆坦克向保卫斯大林格勒的苏联第６２集团军发起猛攻。德军在几个地段突破苏军防线，进入市区阵地。在这危急的时刻，苏军进行了英勇的抵抗。苏联人民团结起来，人人手执武器在废墟中同冲击市区的德军展开搏斗，前面的倒下了，后面的冲上去。一场最为残酷、最为剧烈的市区争夺战开始了。斯大林及时聚集了大量的后备部队，在同年11月19日，以迅雷不及掩耳之势，突破德军防线，转入大反攻，构成“铁钳之势〞，在5天之内，就把聚集在斯大林格勒城下的33万德军包围起来。1943年元旦过后，苏军以5000门大炮进行猛烈轰击，到2月2日，全部歼灭了被围德军。这次保卫战以苏军的彻底胜利而告终。在某些时候，甚至是绝大多数时候，决定危机管理成败的关键是危机来临前的战略防守，而不是危机到来后的战术决策或者是一些具体的措施、方法。战术只是一个表象，战略才是致胜的法宝。不战而屈人之兵才是上上之策。

在危机没有爆发之前，我们却没有可以进攻的地方，但我们却可以采取最有力的防守，只要我们预防成功了，也就意味着胜利了。小结3、典型案例比照

〔假酒案中汾酒的刻板和古井贡灵活〕假酒案背景1998年年初，正值春节白酒市场销售的黄金季节，在山西朔州发生了“l·26〞假酒中毒案，不法商人用致命的工业酒精勾兑为白酒进行销售，此事一经媒体揭露，举国震惊，造成了恶劣的社会影响。山西汾酒表现：坐等；不做任何说明。社会反映：汾酒在全国遭受了被封存、拒售出口订货量大幅度下降安徽古井贡表现：刊登了?古井贡酒公司致全国消费者的公开信?；宣布无偿为假酒案中的死难者家属提供抚恤金。社会反映：此举不但让古井贡酒远离了危机，而且借危机为开展创造了时机。汾酒与古井贡比照图不谋全局者，缺乏以谋一域；不谋万世者，缺乏以谋一时。美国管理学家JeffreyR•Caponigro在其最新的企业管理著作中指出，处于市场“第一品牌〞的企业、迅速成长的企业和连锁企业等10类企业，是当今社会最容易发生意外的企业。可见，越是知名度高的企业越要有防范危机的意识。小结四、危机意识的较量：

相同的命运，不同的结果。1、关于“危机〞的理解悲观派与乐观派2、危机管理：危机意识理念的较量A：8年前的企业危机意识表现〔比照讲述发生在8年前的矿泉水质量危机事件〕B：当前的企业危机意识表现〔点评食品工业中开展速度最快的乳品行业企业的危机意识〕B1点评一：三鹿——成功的自卫还击战B2点评二：光明——铁娘子的滑铁卢B3点评三：雀巢——中国再现40年前的错误1、关于“危机〞的理解“危机〞留言簿〔一〕微软公司原总裁比尔·盖茨：微软离破产永远只有18个月。德国奔驰公司董事长埃沙德·路透：在地球上消失了的，不会适应变化的庞然大物比比皆是。通用电气公司前任董事长兼首席执行官韦尔奇：我们的公司是个了不起的组织，但是如果在未来不能适应时代的变化就将走向死亡。海尔公司总裁张瑞敏：“惧〞。“惧〞为如临深渊，如履薄冰，战战兢兢。华为集团老总任正非：我们今年可能活不成了。“悲观派”“危机〞留言簿〔二〕美国前总统尼克松认为：危机=危险+机遇。老子：祸兮福之所倚，福兮祸之所存。“乐观派”“危机〞留言簿〔三〕“谢幕派〞“欣弗〞事件安徽华源正是因“欣弗事件〞而为公众所熟知。今年8月3日，卫生部发出通知，因发现有患者使用安徽华源生产的克林霉素磷酸酯葡萄糖注射液〔俗称“欣弗〞〕出现不良反响，要求紧急停用。10月16日，裘祖贻被免去总经理职务。国家药监局的认定数字是，由于劣质欣弗造成的伤害者人数大约在100例左右，但到目前为止，到华源要求赔偿，并登记在案的人数已经超过400例，而且数字还在增加，11月1日6名男子就是一个例子安徽华源药业门口去了6个男子〔后来警方调查来自哈尔滨〕，自称是“欣弗〞的使用者。他们买了几个花圈摆在公司门口，还不停地烧纸钱，口口声声地要找裘祖贻解决问题。理赔与财务危机“华源确实曾因销售而轻视质量，但这种行业通病让裘总为此买单，实在是悲剧。〞2、危机管理：危机意识理念的较量A、8年前的企业危机意识表现〔比照讲述发生在8年前的水质量危机事件〕１９９８年夏天，湖南抗洪一线。战士们冒着４０度的高温，冒着生命危险，严防死守。８月２１日，湖南省水利厅购置了１３万瓶“长沙水〞，火速送到抗洪一线。但不到半天，在喝了“长沙水〞的战士中，有严重腹泄的，有肚子疼痛的，有发高烧的，有呕吐的。部队连队把剩余的“长沙水〞翻开后，发现近五百瓶中均有小碎片、青苔和悬浮状物质。部队立即对湖南省水利厅投诉。

湖南省水利厅接到投诉后，立即与生产长沙水的中康长沙水联系。但是在协商会上，中康公司董事长非但没有就质量问题一个满意的答复，反而盛气凌人，当众翻开一瓶有悬浮物的长沙水一饮而尽，并声称，他喝了一瓶这样的长沙水，便一点事都没有。

随即湖南省产品质量监督所对长沙水进行质量检验后发现，长沙水不符合标准要求，为不合格产品。众多新闻媒体对此进行了批露。中康长沙水公司陷入绝境。

中康公司之所以在危机沟通中失败，就是因为没有老实地面对抗洪战士、水利厅、质量监督部门及新闻媒体，相反却掩耳盗铃，自欺欺人，从而丧失了化干戈为玉帛的时机。

B、当前企业危机意识表现〔点评食品工业中开展速度最快的乳品行业企业的危机意识表现〕乳制品企业意识红黑榜三鹿：成功的自卫还击战光明:铁娘子的滑铁卢雀巢：中国再现40年前的错误三鹿：成功的自卫反击战事件2004年4月16日，张广奎投诉，假冒产品公告《颖州晚报》。全国各大媒体转载报道。全国多个市场撤下柜台、封存，损失过千万。发展阜阳市通过电视台等有关媒体上澄清事实并道歉。中央四部委也就三鹿奶粉事件联合下文，要求各地执法部门允许三鹿奶粉正常销售。反应事发当日，高管带队赶赴阜阳。三鹿召开新闻发布会。三鹿与数十家品牌乳品企业在多个城市召开诚信座谈会。向阜阳市捐赠了4985箱婴幼儿奶粉，帮助受害的家庭。反思阜阳劣质奶粉事件已经出现端倪，却没有引起三鹿的足够重视。红榜三鹿：成功的自卫还击战11月25—27日，由中国国际公共关系协会举办的第二届现代企业危机管理国际论坛在北京举行。论坛上，三鹿集团获2003—2004年度危机管理优秀企业称号。

企业危机管理已是每一个企业家不得不认真钻研的必修课。在今年4月“阜阳奶粉事件〞中，由于阜阳个别行政执法人员的失误，中国名牌产品三鹿婴儿奶粉，被误列入抽检不合格奶粉“黑名单〞，三鹿婴儿奶粉及系列奶粉在全国市场遭到封杀，三鹿集团陷入了50年开展史上最大的生存危机。生死关头，三鹿集团在董事长田文华指挥下，紧急启动危机管理预案，开展了以最高领导为核心，紧紧抓住事发源头有理、有利、有节的危机处理。三鹿集团的快速反响和果断举措取得显著成效光明：铁娘子的滑铁卢事件

2005年6月6日，河南电视台记者笙民乔装成散工暗访，揭开变质光明牛奶返厂加工再销售的黑幕。全国哗然。发展

杭州光明再现“早产奶事件”，媒体纷纷披露。光明股价下跌。王佳芬和光明遭遇“信任危机”。反应

6月7日，光明董事长王佳芬:未经调查说不可能加工回奶网站公布《诚告消费者书》，肯定表达没有回炉奶加工。反思

做法并不明智。缺乏危机公关策略。。灰榜光明：铁娘子的滑铁卢电视台曝光诚告消费者书早产奶雀巢：重蹈40年前的覆辙事件

2005年5月25日，一份由浙江省公布的儿童食品质量报告指出：“雀巢金牌成长奶粉3+被发现碘含量超过国家标准。”发展

央视采访发言人沉默，并试图摘下话筒。关于雀巢的负面新闻在全国蔓延。引发消费者的猜忌，引发了关于雀巢公司运营体系，甚至牵扯出商业道德、双重标准和歧视性经营等问题。反应

保持沉默。以回函简单回答媒体提问声名强调：其产品略微偏离国家标准中规定的上限，消费者可以放心使用。反思

无为被动。黑榜雀巢：重蹈40年前的覆辙

☆2005年5月25日，一份由浙江省公布的儿童食品质量报告指出：“雀巢金牌成长奶粉3+被发现碘含量超过国家标准。〞由此拉开长达两个月的“雀巢奶粉风波〞。☆上世纪70年代末80年代初，当时世界上出现了一种舆论，说雀巢食品的竞销，导致了开展中国家母乳哺育率下降，从而导致了婴儿死亡率的上升。由于当时雀巢的决策者拒绝考虑舆论的批评，依旧我行我素，加上竞争对手的煽风点火，1977年，一场著名的“抵抗雀巢产品〞运动在美国爆发了。五、企业，离危机有多远？1、超过半数企业处于危机状态2、企业面临的危机类型3、危机识别能力堪忧4、企业管理者应对媒体危机的措施5、企业处理产品和效劳危机的措施6、谁该对企业处理管理负责7、面对危机，员工做出选择8、现阶段食品企业产品质量问题主因调查说明我国有过半数的企业处于危机状态一般危机状态：面临1到2种危机的定为一般危机状态企业中度危机状态：面临3到4种危机的定为重度危机状态面临5种或五种以上危机的企业定为高度危机处于不同危机状态的企业人力资源危机、行业危机、产品/效劳排在危机前三位企业面临的危机类型

调查说明:企业高层管理者的危机识别意识令人堪忧。危机识别能力堪忧

19种危机,能正确识别5或以下的为危低危机识别能力；识别中等6-10种为中等危机识别能力识别10种以上的为较高危机识别能力。调查发现：对于媒体不利于本企业的不真实报道，11．5％的企业采取听之任之的态度；36．3％的企业要视公众的反响之后再反响；33．2％的企业要投诉该报道的记者。这些消极被动或者是过激的反响均不利于企业与媒体间良好关系的建立，不利于企业用好