沈阳华厦外包服务公司员工满意度调查及对策研究论文设计

本科论文摘要对于每一个企业，员工都将会是企业最宝贵的财富，从这一角度来看，员工的满意程度将会影响着员工在企业中的方方面面。进一步对企业的经营状况以及竞争能力产生影响。员工的行为，具有主观能动性和创造性，企业管理者对他们的行为不易把控，但是他们的却可以影响着企业，他们有时，甚至会决定一个企业的发展程度等，在一个企业中，如果员工的满意度较高，他们就会充满对工作的积极性与创造性，在自己的岗位上挥洒热情，为企业带来经济价值。满意度低，就会降低工作效率，造成人才的流失，使企业失去竞争力，影响企业的发展。因此，管理者在工作中，要充分考虑的员工的想法与要求，从员工的角度出发，充分激发员工的工作积极性与创造性，使其能够在工作中充满热情与活力，从而促进企业的发展，使企业在复杂的市场环境中充满竞争优势。本文以沈阳华厦外包服务公司为例，对其内部员工有关满意度这一论题进行分析和研究，采用问卷调查、文献研究等方法，将理论与实际相结合，从员工基本需求以及企业现行的薪酬、福利等制度出发，对员工满意度进行研究，找到影响员工满意度的因素，对影响因素进行分析解读，找到解决的办法和措施。关键词：员工满意度；调查；分析；企业；理论与实际AbstractForeveryenterprise,employeeshavealwaysbeenthemostvaluableassetoftheenterprise.Fromthisperspective,thedegreeofsatisfactionofemployeeswillaffectallaspectsofemployeesintheenterprise.Furtherimpactonthebusinessstatusandcompetitivenessoftheenterprise.Employeebehavior,subjectiveinitiativeandcreativity,enterprisemanagersfortheirbehaviorisnoteasytohandle,buttheycaninfluencetheenterprise,theysometimes,andevendecidethedegreeofdevelopmentofanenterprise,inanenterprise,iftheemployeesatisfactionishigher,theywillbefullofenthusiasmandcreativity,toworkinhispostonenthusiasm,bringeconomicvaluefortheenterprise.Lowsatisfactionwillreduceworkefficiency,causethelossoftalents,maketheenterpriselosecompetitiveness,andaffectthedevelopmentoftheenterprise.Therefore,managersshouldfullyconsidertheideasandrequirementsofemployeesintheirwork,andfromtheperspectiveofemployees,fullystimulatetheirenthusiasmandcreativity,sothattheycanbefullofenthusiasmandvitalityintheirwork,soastopromotethedevelopmentoftheenterprise,whichisfullofcompetitiveadvantagesinthecomplexmarketenvironment.Asanexample,thispapertakesshenyangxanaduoutsourcingservicecompanyonitsinternalstaffsatisfactionthisthesiscarriesontheanalysisandresearch,themethodsofquestionnaireinvestigation,literatureresearch,combiningtheorywithpractice,fromtheemployees'basicneedsandcurrentcompensationandwelfaresystem,thestudyofemployeesatisfaction,tofindthefactorsaffectingemployeesatisfaction,analyzetheinfluencingfactorsofinterpretation,findasolutionandmeasures.Keywords:employeesatisfaction;survey;analysis;enterprise;profit引言社会经济在高速发展中，无论是国内还是国外，大大小小的企业竞争都非常激烈，这种现象使越来越多的管理者开始注意到员工的重要作用。20世纪中后期，美国心理学家赫兹伯格提出了著名的双因素理论（保健因素和激励因素）[1]，使企业认识到了员工满意度的重要性。员工满意度，是指员工在实际工作中的直观感受，是其实际获得的价值与期望获得的价值之间的差距，差距越大，员工的满意度越低，差距越小，员工的满意度越高。员工满意度的调查与分析，有助于帮助企业了解到公司的经营优劣势以及在同行业之间的竞争优势，使管理者无论是对于公司还是员工，都能有个深刻准确的认识，明白公司应该在哪些方面给予员工保障，让员工更加甘心、乐意的去为企业做贡献，在哪些方面对公司的现存制度、企业文化等方面进行改善，在原有制度和企业文化的基础上，进行分析，取其精华去其糟粕，建立一个利于公司发展、员工喜闻乐见的企业文化，优化公司的管理模式，促进企业的发展、升级，优化企业资源的合理配置，增强员工的满意度。知识是企业的生存和发展的一个至关重要的因素，人，是知识的掌控者，亦是知识的驾驭者，人将会对企业的生存与发展产生重要的影响作用，而人才，也已经成为企业获得竞争地位的重要影响因素，员工满意度调查的影响作用也越来越突出，已经被越来越多的企业运用到实际的工作中，他们想通过满意度调查，一方面，搞清楚企业发展的优劣势，将优势保留发扬，成为公司优秀的传统，对劣势中能改正的地方进行改正，难以改正的地方及时摒弃。另一方面，通过调查来了解员工对于公司的信任程度，通过对企业制度、企业文化、公司氛围等因素的调查，得到员工对于这些方面的满意程度，得出真正使员工不满意的因素是什么，并对这些因素进行研究，提出合理有效的解决措施，促进企业的发展。还可以通过满意度调查，来规划企业在现实工作中的的日常管理，规范员工的行为，促进员工与企业之间的良性循环。通过对马斯洛的需求层次论可以得出，在一个人的一生中，有五种基本需求，分别是生理需求、安全需求、归属与爱的需求、尊重的需求以及自我实现的需求[2]。其中，最高层次的需求便是自我实现的需求，生活中，我们希望通过自己的努力可以使生活过的丰富多彩、无忧无虑，达到自己心中对于美好生活的规划，尤其是在工作当中，工作中，我们都希望通过自己的努力在自己的职位上得到一个较好的发展，受到同事们的认可。在自己工作的岗位上尽职尽责、有所成就，能够实现自我的价值。从中体会到工作带给我们的喜悦、地位和成就感，使工作不单单是为了维持生活，而是要把工作变成我们生活的一部分。如果想要提高企业内部员工的满意程度，企业必须要调查清楚员工对于现行的企业制度、工作实况、工作群体、工作回报、工作本身以及企业文化等方面的看法[3]，从而分析出影响员工满意度高低的影响因素都有什么，然后对这些因素进行分析，能够改正的方面进行改正，无法改正的方面进行摒弃。在员工满意度的调查的基础上提出提高员工满意度的方法。本文主要探究了企业进行员工满意度的调查的目的和方法，并以此为基础，提出了企业提高员工满意度的解决方法和对策[4]。本次研究所采用的方法是问卷调查法和文献研究法。采用这两种方法的原因是因为要想做一份完整且有力的调查，前期就要进行大量的准备工作，这需要我们去翻阅资料，查找国内外对于员工满意度的研究与看法，在有理论支撑的基础上，根据本公司的实际情况，设计出一份适合本公司使用的调查问卷，通过问卷星将题目编撰发放，在一个恰当的时间里下发给员工，让员工进行问卷的填写。现代企业之间的竞争愈演愈烈，追根溯源其实是人才的竞争，企业拥有专业能力以及各项技能突出的员工，就会使企业在这场激烈的竞争浪潮中赢得一席之地，为企业的长远稳定发展出言建策。反之，企业如果留不住人才，造成大量优秀人才的流失，企业将会面临非常严峻的问题，甚至有可能在日趋激烈的竞争被淘汰。可是，如何才能使优秀的人才踏踏实实的在企业中贡献自己的能量，为企业的建设添砖加瓦，促进企业的良性发展呢？最重要的一个方法就是提高员工在企业工作中的满意度，让员工对企业有依赖感、信任感，成为员工的第二个家。本文通过文献研究法查找有关员工满意度的相关资料，了解国内外有关学者对于员工满意度的研究与看法，为整篇论文奠定了夯实的理论基础，之后对沈阳华厦外包服务公司进行介绍，对企业员工设计出合理的调查问卷，实施调查，根据调查的结果总结出影响员工满意度的影响因素，具体分析导致员工不满意的具体原因都有哪些，并根据人力资源管理的要求以及公司的发展现状出发，提出一些改善的措施和意见，帮助员工提升满意度，促进企业的进步，实现员工与企业的共同发展。1理论依据1.1员工满意度概述1.1.1员工满意度的概念满意的定义：意愿得到了满足，符合自己的心愿。员工满意的含义是指员工自己的意愿得到了极大的满足，符合员工自己的心愿[4]。而员工满意度是指员工作为一个职业人，对于自己所从事的工作的一种态度以及满意程度。是员工对其工作的客观评价，员工通过在现实工作中的实际感受来比较自己期望获得的价值与实际收获的价值之间的差距，然后对工作中的方方面面因素是否满足做出的态度和反应程度。实际上，员工满意度，能够反射出企业在满足员工各项需求时的实际达成效果。满意，作为一个相对概念，在超出、达到、低于期望值时有不同的评价，分别为满意、基本满意以及不满意。1.1.2员工满意度的影响因素在翻阅相关资料与结合沈阳华厦外包服务公司实际情况的基础上[5]，此次调查所涉及的员工满意度因素主要有以下几个方面：⑴工作本身：主要从工作压力、个人能力发挥程度以及享有的权利进行分析。⑵工作实况：主要从加班频率、加班补偿以及工作场地的舒适度进行分析。⑶工作群体：主要从公司员工整体的人际关系以及员工对上司的满意程度进行分析。⑷工作回报：主要从员工对公司考核制度、薪酬制度的满意程度、对工作的认可程度以及对工资待遇的满意程度进行分析。⑸工作企业：主要从公司的知名程度、员工对企业文化以及对用人机制的满意程度进行分析。1.1.3员工满意度相关模型此论文依据的模型为员工满意度的形成模型[6]，如下图1-1所示：图1-1员工满意度的形成1.2国内外有关员工满意度的相关理论1.2.1国内相关理论员工满意度的研究，在我国还处于一个较低的水平。1978年，通过徐联仓和一些学者在《光明日报》发表的有关员工满意度的相关调查与研究，这才使员工满意度在国内外引起关注，在国内首次有了对员工满意度调查。然而，我国在这方面的发展速度低下，导致进行员工满意度调查时采用的是国外的工具，2001年，在卢嘉等学者的努力下，根据当时我国的实际发展情况，研究出了适用于我国的满意度调查量表。在我国，一般通过员工满意度调查量表来进行员工满意度调查，有关学者还根据不同的地方，依据当地的实际情况设计出了不同的测量评估模型。有以下相关理论研究：⑴王文慧和梅强通过心理学等相关理论，创建了一套有关员工满意度的评估模型，对一家企业进行了调查，但最终由于调查时样本较小，最终的调查结果的真实性受到了影响。⑵杨乃定提出在员工满意度数学模型，但是此模型操作比较困难，也没有被大众所认可。⑶卢嘉等学者也在《如何调查员工满意度》[7]中提到员工满意度的相关知识以及怎样编撰员工满意度量表。近年来，员工满意度的研究在我国受到了重视，吴宗怡、徐联仓、冯伯麟、梁觉、杨化冬、时勘等人都对其进行了深刻的研究。1.2.2国外相关理论“员工满意度”最早来自于西方，在研究满意度时，主要从两方面进行：影响的因素和测量的工具与方法。在影响因素的研究上，主要有：⑴20世纪中期，美国的Hoppock提出：员工满意度，是指员工的主观感受，是员工的心理和生理两方面对其工作环境的感受[8]。⑵20世纪中后期，赫兹伯格提出了双因素理论，将影响因素分为满意因素（激励因素）、不满意因素（保健因素）。⑶洛克提出了构成员工满意度的十个因素[9]，他认为，对工作满意度的高低是有员工个人价值是否得到实现决定的。员工的个人价值得到实现，工作满意度就高，随之，工作热情也就高涨，反之，个人价值如果得不到实现，就会影响其工作的积极性。⑷阿莫德和菲德曼也提出构成员工满意度的六个因素[10]。在测量方法的研究上，主要有：工作描述指数（简称JDI），彼得需求满意度问题调查表（简称NSU）；明尼苏达满意度量表（简称MSQ）[11]。2沈阳华厦外包服务公司概况2.1企业简介成立于2007年的华厦外包服务（辽宁）有限公司，总部在沈阳，位于沈阳的沈河区，地理位置优越，旁边有沈阳北站，楼下就是公交站，交通便利，有利于员工的上下班出行，对面有家乐福超市，购物方便，满足了员工对于午饭地点的需求。在东北范围内，通过自身的努力，极具影响力，成为了极具竞争优势的人力资源公司。公司成立多年，从刚刚成立时的小公司，在一个小的办公室里工作，无论是工作设施还是工作环境，都极其简单，拥有的客户数量也很少。到如今，经过公司领导者的正确决策，能够顺应时代的变化，不断地根据时代的要求对本公司的制度文化等进行调整、优化升级，使公司能够顺应时代潮流，一直发展到今天的这个社会地位，使公司能够拥有众多的分公司以及大客户，为越来越多的客户服务。公司也不断地招聘优秀的人才，来解决客户众多，现有的员工工作任务较重的现象。公司的人员众多，专业性较强，人力资源管理专业的员工占了一大部分，企业招聘专业性的员工，是因为企业的定位就是为客户提供人力资源方向服务的公司，招聘他们，是希望他们能够利用自己的专业优势以及自己的办公技能，能够更快、更好的为客户服务，为企业赢得一个良好的口碑，树立一个专业优秀的企业形象。公司服务领域范围大，在多地拥有自己的分公司，能够满足不同地区员工的需求，公司涉猎广泛，涵盖了外包、代理、培训等多个方面，能全方面的为客户进行周到的服务，让客户在有多个需求时，不用找多家公司，直接找到我们，就可以解决客户的所有问题。公司通过专用的线上ERP系统，可以一地签约、多地办公，为更多的客户进行服务，且公司的员工专业性较高，拥有高度的职业意识，是客户不可多得的合作伙伴之一。公司的主要服务的领域有：人事服务，包括人事代理、国内劳务派遣、全球化派遣、工会、员工服务。业务外包，包括岗位外包、业务流程外包、营销类、零售类、金融服务类。财务外包，包括财务模块外包、会计系统支持、运程管理、代理记账、财税咨询。薪酬外包，包括薪酬管理规划、人员信息管理、考勤管理、薪酬计算与发放。2.2企业文化企业文化是企业之魂，是企业发展的动力，优秀的企业文化能促进企业的发展，为企业赢得更多的发展机遇，促进企业的更新换代。在时代发展潮流中，使企业处于不败之地。沈阳华厦外包服务公司，经过多年对自己企业文化的升级、改造，如今拥有自己独特的企业文化，为公司的发展提供了精神、制度的支持，具体如下：企业的价值观是：以客为尊，诚信为本，创新为行，卓越为志。作为服务性质的企业，客户就是上帝，公司也正是秉承着这一原则，要尊重客户，以客户的需求为大，尽自己的一切努力为客户服务，满足客户需要。企业做到诚信经营，遵纪守法，做到对客户诚信，对自己的员工诚信，在法律的允许下进行正常的经营活动。企业要努力创新，要敢于对自己企业内部的制度进行不断地升级优化，促进企业在不同社会环境的发展，增强企业的竞争力。企业的使命是：连接——让人才增值，为企业增效。这一文化与企业的服务领域是相对应的。如：将员工派遣至有需要的企业，向有需求的企业提供帮助，一来，可以促进员工的就业，为就业困难的员工提供就业帮助。二来，为有需求的企业找到优质的劳动力，成为了连接了两个企业的纽带。企业还提供培训服务，可以为客户提供各项培训活动，增强客户的技能，促进客户更好的发展。企业的经营理念是：亲情化服务，国际化标准。这一文化突出强调了企业的服务意识，企业要用最专业的态度及标准为客户服务，让客户拥有极大的舒适感，在日常运营中，严格要求自己的行为，努力达到国际化的标准，争取做到让客户满意，让客户放心，愿意与公司进行长久的合作。企业的这些企业文化都要求员工要把客户的需求放在第一位，用高度的服务意识来迎接每一天，每一个客户，为客户进行专业的服务，让客户有一种宾至如归的感觉，增加客户对企业的好感，为企业留住客户，达成企业与优秀客户的长久合作，做好客户与企业之间的纽带，在客户心中建立美好的企业形象，赢得客户对企业的信任与依赖，促进双方的长期合作，为企业的持续发展做出自己的贡献。诚信办公，守法经营，在法律法规的允许下进行自己的的经营活动。2.3发展历程企业从创立初期，发展到现在，每一步都是一个印记，印证了企业在不同的阶段的成长，公司的发展，离不开各位领导者的努力，更不开员工对公司的辛勤付出，是员工和企业共同努力的结果，以下列举出公司在发展过程中的重大事件：2007年，成立沈阳华厦外企服务有限公司，有了第一家服务的客户——蒙牛乳业。这对公司在成立之初来说，无疑是一个天大的喜事，企业有了服务对象，就意味着企业受到了接纳，日后将会有源源不断的客户。2008年，设立辽宁省第一家分公司鞍山分公司，企业有了自己的分公司，服务网络覆盖辽宁省14个城市，被越来越多的人们所认识，这对企业的发展来说，是很重要的一步。2009年，ERP系统上线，实现“一地签约，全国服务”，我们不仅专业，还可以更加方便快捷的为客户服务，这对客户选合作伙伴时有一定的影响，能为公司招揽来更多的客户，增加公司的收入，扩大公司的经营。2012年，设立外省第一家分公司——哈尔滨分公司，在外省有了自己的版图，进一步扩大了自己的服务范围，为自己打开了外省的市场，扩大了服务对象的数量。2013年，成立长春分公司，进一步拓展东北市场，不断扩大经营版图，为越来越多的客户进行专业性服务。2014年，成功举办Win4Youth公益跑活动，积极投身于社会当中，树立自己的企业形象。2015年，在东北地区设立23家分公司，实现了企业的战略布局，在东北范围内，有了极大的影响力，并使企业在同行业中处于领先地位。2017年，中共华厦外包服务（辽宁）有限公司委员会成立，这也吸引了更多员工前来面试，促进企业招收更多优秀的人才，丰富自己的人才库，使自己的员工专业性更强，提升自己的企业整体服务效果。2018年，入住中国沈阳人力资源服务产业园，被评为：十佳人力资源服务机构[12]。企业获得了认可，拿到了属于自己的奖项。企业的发展历程都是艰辛的，都是一步一步，无论哪个企业也不可能一口吃成大胖子，成立就达到辉煌，都需要在摸爬滚打中摸索出经验教训，都需要管理者去制定科学地管理体系，去发掘联系重要的客户与企业进行合作，都需要员工去遵守各项规章制度，按照规矩办事，为企业留住和拉拢客户，在员工和企业的共同努力下，发展到自己的地位。3沈阳华厦外包服务公司员工满意度研究3.1员工满意度调查3.1.1员工满意度调查的目的调查的目的是：了解员工对于公司的政策制度改革的看法以及对他们的影响；加强员工与企业之间的双向沟通，使企业了解到员工内心的真实想法，有助于减少企业与员工之间的矛盾；通过调查结果，对员工不满意的方面进行改正，增强员工对企业信任感和认同感，提高企业的竞争优势。3.1.2员工满意度调查问卷设计本文针对沈阳华厦外包服务公司的员工设计了此问卷。问卷大体由以下两部分构成：基本信息的调查，如性别、学历等。各项影响因素的调查，主要围绕了工作本身、工作实况、工作群体、工作回报、工作企业等五个方面进行调查[13]。3.1.3调查对象基本情况分析基本情况从以下几方面进行分析。⑴调查对象的性别比，如图3-1所示：图3-1调查对象性别比例由图3-1可知，公司的女性人数明显高于男性，原因是华厦外包服务公司属于服务行业，且日常工作中经常接触到数字、重要文件等工作任务，工作行业的特性，这不仅要求公司员工具有良好的服务意识，还要非常细心。加上女员工较男员工来看，比男员工有更多的耐心，对于工作中的任务，能够仔细认真的完成，减少工作失误，因为员工是直接与客户对接的，员工的工作失误会影响客户对企业的看法与态度。由于行业的特殊性质，导致女性的比例大于男性。⑵调查对象学历比，如图3-2所示：图3-2调查对象学历比例由3-2可知，沈阳华厦外包服务公司员工普遍学历很高，本科及以上学历的员工占了一大部分。这是由公司的服务项目影响的，公司服务项目涵盖了人事服务以及人事外包等，对员工的专业程度要求较高，这就要求员工有较高的知识水平和技能，因此沈阳华厦外包服务公司员工普遍学历很高。⑶调查对象工作年限之比，如图3-3所示：图3-3调查对象的工作年限比例图3-3可以看出，工作年限在3年以内的员工占了企业将近77%的比例，占比非常大，由此可以说明企业员工流动性很大，企业难以留住员工，大多数员工在企业工作不了太长时间，就会由于企业或者个人方面的因素，向企业提出离职申请。⑷调查对象年龄之比，如图3-4所示：图3-4调查对象年龄比例图3-4可以看出，年龄在20-30岁的员工占了将近70%左右，这一比例说明公司的员工年龄层较年轻，年长的员工很少，侧面反映出了公司的流动率之大，公司总是会有源源不断地新员工加入其中，但是能留下的却很少，留下来的老员工现在也应该已经是管理者级别了，已经在公司内部取得了一定的地位。3.2员工满意度调查的结果分析3.2.1工作本身满意度分析主要根据以下题目进行分析：工作压力、个人能力发挥程度以及享有的权利，这三道题目分别对应了工作的挑战性、工作的合适度以及工作时的责任匹配程度。⑴员工对工作压力的满意度，如图3-5所示：图3-5工作压力满意度分析⑵员工对个人能力发挥程度的满意度，如图3-6所示：图3-6个人能力发挥程度⑶员工对职位现有权利的满意程度，如图3-7所示：图3-7职位享有权利的满意程度工作本身平均分得分很低，说明员工对于工作本身的满意度很低，而工作的适合度、挑战性以及责任匹配程度在很大程度上会影响员工是否在这个企业坚持干下去，工作本身的满意程度高了，员工在企业坚持干下去的劲头也就大了。而在华厦外包服务公司中，员工的年龄大多数都在20-30岁之间，且20-25岁比例更大一点，大都是普通员工，普通员工基本没有任何权利，绝大工作都是无条件的执行上级的命令，上级要求你做什么你便做什么，尤其是对于实习生来说，这种现象更为普遍。况且公司采取师傅带徒弟制度，新人一般都会给配备一个老员工，让老员工教新人工作时掌握的技能以及方法，有的老员工就算同意带徒弟，但有时也不愿意将自己多年经验全部交给徒弟，怕到时候饱了徒弟饿死师傅。所有，一般来说，年轻人不可能当上领导。而且在师傅没有违反严重问题情况下，如果公司内部有升级的机会，工作经验丰富、工龄时间长的师傅一般都会比徒弟提前晋级。这样一来，普通员工得不到晋升，无论是薪酬还是学到的技能以及内心对于这份工作的满意程度都会下降，这也是导致工作本身满意程度较低的原因之一。3.2.2工作实况满意度分析工作实况的满意度分析主要根据以下题目进行分析：加班频率、加班补偿、以及工作场地的舒适程度。这几道题主要分析了公司的工作作息制度以及工作环境对于员工满意度的影响。⑴员工对加班频率的满意度，如图3-8所示：图3-8员工对加班频率满意度⑵员工对加班补偿的满意程度，如图3-9所示：图3-9员工对加班补偿满意度⑶员工对工作场地舒适度的满意程度，如图3-10所示：图3-10工作场地舒适度满意度在工作实况满意度的数据分析中，员工对于加班频率的满意程度较高，达到了3.31分，说明企业员工加班现象不严重，基本可以正常上下班，即使加班，其频率也在员工可接受的范围内，从数据可以看出，员工对于公司的工作作息制度是满意的，公司采取早八晚五的工作制度，中午吃饭的时间也是和同办公区域的其他公司员工错开的，减少了同时就餐的拥挤现象，且公司楼层里有员工食堂，减少了外出就餐的时间，中午的午休时间增加了，也是员工的满意度高的因素之一。员工对加班补偿的评分为3.18分，低于平均分，这与公司的加班制度有关，公司采用加班调休制度，加班之后可以向主管领导申请调休，无加班费，部分员工可能对于这个制度不太认同，因为公司的工作性质，就算你在休息的时间段，客户也会有问题和你沟通，你又不能够置之不理，如果出现问题就是你的纰漏，这就导致有的员工就算调休在家，也还是会有工作，还不如直接给加班费来的痛快，这就导致了加班补偿的满意程度得分较低。工作场所的满意程度明显较高一点，纵观整个调查问卷，工作场所舒适度的满意程度得分也是相当高的，这说明员工对工作场所较满意。这与公司换了新的办公环境有关，换了新的办公环境后，楼下大厅有门禁，除了在这栋大厦里工作的员工，外人不得进入，增加了员工工作的安全感，在公司内部，各处都摆放了绿植，增加办公环境的生机；公司设立了独立的卫生间，省去了排队的时间；公司设立茶水间，有免费的咖啡以及糖果可以品尝，如果有自己带午餐的员工，公司还配备了微波炉，另外，公司配备了打印机、碎纸机等一系列工作的装备供员工自由使用，这也就是为什么员工对于工作环境的满意度高。3.2.3工作群体满意程度分析工作群体满意程度主要从以下两个题目中进行分析：一个是员工整体的人际关系、另一个是对上司的满意程度。这两道题主要分析了公司的人员素质以及公司的合作和谐度。⑴员工对公司整体人际关系的满意度，如图3-11所示：图3-11员工整体人际关系的满意程度⑵员工对直接上司的满意程度，如图3-12所示：图3-12员工对直接上司的满意程度通过数据可以看出，无论是对整体的人际关系还是对于直接领导的满意程度，大家的评分都是很高的，这说明，公司之间氛围相对较好，各个员工之间相处的比较融洽，相互之间评价较高，无论是领导还是普通员工，大家都能和平共处，互相帮助。这主要是因为公司里同部门员工的工作是独立的，虽然大家的工作内容与任务时一样的，但是每个员工负责的是独立的客户，大家之间一般不涉及业务的来往，这样的工作性质有利于营造良好的公司氛围与员工关系。好的环境氛围也有助于员工为顾客提供更优质的服务，从而帮助企业的生存与发展。3.2.4工作回报满意程度分析工作满意程度分析主要从以下题目中进行分析：对公司考核制度的满意程度、对公司薪酬制度的满意程度、对工作的认可程度以及对工资待遇的满意程度。这几道题目主要分析员工对公司的薪酬制度以对工作的认可程度。⑴员工对公司考核制度的满意度，如图3-13所示：图3-13员工对公司考核制度的满意程度⑵员工对公司薪酬制度的满意程度，如图3-14所示：图3-14员工对公司薪酬制度的满意程度⑶员工对工作的认可程度，如图3-15所示：图3-15员工对工作的认可程度⑷员工对工资待遇的认可程度，如图3-16所示：图3-16员工对工资待遇的满意程度通过数据可以看出，员工对于工作回报的打分并不高，尤其是对工作的认可程度，大多数员工认为，努力工作并不会获得更多的工作报酬。但是，工作回报又是影响员工满意度的重要因素，在上述的调查中，我们也可以看到，公司中的年轻人较多，在这个社会，年轻人的消费水平大有目共睹的，属于高消费人群，但是经过调查，发现员工对于工作回报的满意度不高，这也就是为什么企业流动率大的原因之一，员工得不到令自己满意的工作回报，就会产生离职的想法，从而影响企业的稳定与发展。3.2.5工作企业满意度分析工作企业满意度主要从以下题目进行分析：公司的知名程度、对企业文化的满意程度、对用人机制的满意程度。这几道题主要分析的是企业形象、企业文化以及企业的管理制度。⑴员工对公司知名程度的满意度，如图3-17所示：图3-17员工对公司知名度的满意程度⑵员工对企业文化的满意程度，如图3-18所示：图3-18员工对企业文化的满意程度⑶员工对公司用人机制的满意程度，如图3-15所示：图3-19员工对公司用人机制的满意程度通过数据可知，员工对于公司的知名程度和企业文化的打分偏低，说明员工对于这两方面满意度低，需要进行改进。企业文化，作为企业发展的精神依托以及精神动力，对企业的发展起着重要作用，一个好的能够被员工接纳的企业文化，对内：不仅会增强员工的归属感和主人翁精神，促进企业内部的和谐共处，让员工为企业的发展贡献自己的动力，更加会促进企业制度的运行。对外：不仅能够增强企业的知名程度，使企业有个良好的口碑，受到大众的认可；更加可以增强企业的核心竞争能力，使企业纵使在激烈的竞争长河中也能有自己的一席地位，稳定发展。3.3员工满意度调查总结分析调查结果可以看出，员工愿意为公司服务的热情还是很高涨的，但是员工却没有得到满意的回报和保障，努力工作并不能带来和努力程度相匹配的工资、福利等待遇[14]。此调查数据表明，沈阳华厦外包服务公司员工满意的方面主要来源于公司的硬件设施以及公司内的员工的整体相处氛围，不满意的方面主要集中于工作回报、加班补偿、以及企业文化。引起员工满意的因素主要有以下几点：第一，公司近几年搬到了新的工作地点，位于市中心，靠近地铁站，楼下就是公交站，交通便利，工作环境舒适，公司搬到新的办公地点后为员工配备全新的桌椅、打印机、碎纸机等一系列办公设备，还在休息区为员工准备了咖啡、糖果等食品，以及冰箱、饮水机、微波炉等电器，可以满足员工基本的需求。第二，公司拥有和谐的人际关系，同事之间互帮互助，在别的同事遇到问题时，大家能够一起办法，尤其员工经常会外出签合同，遇到客户人多时，一个人无法完成，公司同事就会暂时放下自己的手头工作，主动提出帮助。当本部分的同事受到别的部门的同事欺负，主管领导还会帮员工据理力争，帮助本部门的员工，且公司会有不定时的团建活动，能够增加员工私下的互动，有助于员工与员工之间，员工与领导之间亲密关系的形成。第三，公司除非遇到特别忙的时候，需要员工加班，如每年进行审计，需要向相关部门提供材料时，材料的准备会占用很长时间，在加之员工自己本身也会有日常的工作需要做，这样一来，就会使员工对的时间不够用，需要加班。再者就是每当销售为公司签回来一个大客户时，在为员工刚开始进行服务时，会比较浪费时间，也会导致员工的加班。但是员工一般无加班现象，基本都可按时上下班。第四，公司的晋升机制完善，公司每年都会给员工提供公平的竞争机会，人力资源部会通过邮件来告知全体员工，公司所需要的岗位以及任职要求，欢迎符合条件的员工踊跃报名。对现任的领导，也会进行定期的考核，达到要求继续任职，达不到要求的就会被降级，然后公开进行招聘优秀的人才。造成员工不满意的因素主要有以下几点：第一，员工薪酬普遍偏低，这点是由公司和本地区同行业的平均工资水平决定的，工资偏低，维持不了员工的基本生活，对于在高消费的城市来说，这无疑是造成员工满意度低的原因之一，尤其对于刚刚迈入社会的大学生以及刚进入职场的员工来说，公司没有提供住宿，在刚进入公司时，拿着最低的工资，还要承担自己的房租、三餐等，这无疑会造成员工的压力，影响员工满意度。因此公司的人员流动率较大。第二，员工遇到的客户员工的素质难以把控，在遇到素质低下且问题较多的客户时，员工难以消化。员工服务的客户是无法选择的，企业是以盈利为目的的，销售在和客户洽谈时，即使客户本人非常和善，是一个极其容易相处的人，但是客户的员工却难以捉摸，遇到大客户时，员工就会有好几千人，不可能确定遇到的每一个客户员工都是讲礼貌的，沟通都是顺畅的，有的不会写字，有的不懂相关法规，会每天向你请教各样的问题，需要你频繁的解释，增加了员工工作时的苦恼。还有的客户经常性变卦，一会要这样，一会要那样，平增了员工的工作，使员工产生不满的行为，降低了员工的满意度。第三，在遇到加班的时候，公司采取轮休的方式，并且休息之前要把手上的工作妥善处理完，加之当员工休息的时候，客户及客户的员工又不会休息，如果要他们遇到了事情，还是会依然找你解决问题，比如：员工在休息时，客户的员工在工作过程中突然发生工伤等情况了，客户会立即联系到我们的员工，员工需要帮助客户员工准备相应的材料去报工伤险，导致员工在休息时和有时和上班无区别，降低了员工的满意度。第四，公司的企业文化得不到大多数员工的认同。公司的企业文化是以客户为服务宗旨的，当然，对于服务行业来说，客户就是上帝。但是，公司却忽略了员工在企业中的作用，忽略了员工的感受，只是一味的要求员工应该怎么做，应该怎么去服务客户，而不是站在员工的角度出发，为员工考虑，这样一来，降低了员工对企业的热情与满意度。4沈阳华厦外包服务员工满意度的改进方案4.1提高员工对工作本身的满意度人才，对企业来说非常重要，一个优秀的人才，如果被充分挖掘了他的才能，将会是企业发展路上的铺路石，是其生存和发展的重要因素。工作压力、个人能力发挥程度以及享有的权利在员工对于工作本身是否满意的评判中起着重要的影响[15]。只有员工在工作中，充分感受到这些因素达到了内心期望值时，才会提高自己的满意程度，因此企业应该做到：第一，知人善任。企业要做到知人善任，合理安排岗位，将对的人安排到对的岗位。意愿和喜好是影响自己选择何种行业的重要因素，只有在自己喜欢的岗位上工作，才会有工作的积极性和幸福感。因此，在招聘时，人力资源部要做好把控，招到那些乐于此岗位的人，做到人岗匹配，使员工自己喜爱的岗位上发光发热，充分发挥才能，才能提高员工对工作本身的满意程度。第二，充分给予基层员工权利。在工作过程中，企业要充分尊重基层员工的权利，在员工力所能及的范围内，不要使基层员工成为了上级领导的小跟班，只是做一些小事。让员工掌握主动权，增加员工对于工作的参与度，对其工作进行表扬，从而增强其满意度。但是在放手让员工做工作的同时，也应该明确权利和义务，做到权、责统一，规范员工的行为。第三，尊重员工。在知识竞争的时代里，企业如果只通过奖金和发放奖品等方式来激励员工，已经不能够达到很好的效果了，员工更多追求的是被尊重、被赋予权利。传统的观念认为，领导做什么都是正确的，领导是绝对权威的，员工必须尊重领导。但是，现代管理却认为，员工才是应该被尊重的，领导应该尊重员工，让员工有施展才能的机会和独立思考的能力，作为独立的个体，努力发挥自身的技能，使自己的能力发挥到极致，促进企业的发展。就如海尔的总裁张瑞敏所说[16]，她担心员工对自己过分尊重与崇拜，丧失自己独立思考的能力，失去主动创造性。企业管理者应该做到充分尊重员工，而不是想方设法的限制与为难员工，只有这样，企业才能留住优秀的人才，不会造成大量优秀人才的离职。4.2提高员工对工作实况的满意度在所调查的工作实况的影响因素中，员工对于工作的环境满意度很高，但是对于加班制度的满意度很低，这应该是企业着重改善的方面，一旦企业开始注重到这些方面，员工内心会感动温暖与舒适，认为公司对于员工还是很看重的，这也会成为员工积极工作的影响因素之一。加之华厦外包服务公司楼上楼下都是服务类型相差无几的公司，员工之间会相互探讨，当员工知道自己所在的公司福利待遇没有别的公司好时，心里难免会有落差，从而影响对工作的满意度。所以，企业提高员工对工作实况的满意度也是至关重要的。完善加班管理制度。可从以下三个方面进行改进：第一，制定合理的加班补偿制度。企业应该制定合理的加班补偿制度，针对管理者和普通同员工，采取不同的补偿制度，针对管理者，由于他们的可以自己支配上下班时间，针对他们，可以采取调休的补偿方式，无加班费的补偿。但是对于普通员工来说，无论是工作时间的弹性还是工作的自由性，都不能和管理者相提并论，却和管理者共用一个加班补偿制度，这会引起员工的不满意，这是企业应该注意的。企业应该让员工明白，加班制度的制定是希望员工在保障自己身体健康的同时，能够增加自己的工作效率，更好的为企业服务。第二，加强对管理者的监控。在以往的工作中，员工加班，领导会实时掌控员工的进度，对员工进行所能做到的一切掌控，这会极大伤害员工的工作积极性，会让员工会感到不自在。但是其实，企业监控的重点应该是管理者，企业应该建立加班审批制度，规范管理者的行为，因为员工是否能加班都是需要管理者进行批准的，只有得到了审批的员工才可以加班，这样看来，对管理者的监控比对员工的监控重要的多。第三，提高员工的素质。无论是何种制度，都不是完美的，肯定会有漏洞所在，都可以被素质不高的员工钻空子，只要有人成功的钻了空子，就会引起其他人的不满，从而影响整个企业的工作氛围。所以，企业应该提高员工的素质，通过培训等手段，增强员工的素质文化建设。4.3提高员工对工作回报的满意度4.3.1对工作的认可员工到企业上班，不光是为了维持生活所需，满足日常生活的需要，也渴望被认可，在自己从事的行业一步一步的前进，到达自己内心期盼的岗位，企业管理者应该多多肯定自己的员工，对工作上进的员工进行鼓励，有必要时，进行物质奖励，让员工感到自己的努力是有结果的，是被领导所看重的，在这个公司、这个岗位上工作时值得的，而不是被企业和管理者无视，看不到任何的希望，要增强员工们对工作的认可，从而提高对工作回报的满意度。4.3.2成长与发展员工在企业上班，一方面是为了生活所需，另一方面，是为了实现自我的价值。促进员工的成长与发展，就需要对员工进行培训。培训是最有效、最直接的增强员工技能的方法。许多员工进行在应聘时，都会询问面试官，本公司有没有培训，如果没有培训，应聘者对这个公司的评分就会低一点，而应聘者会首先选择那些有培训的公司。在员工看来，有培训，就会学到一些新的专业性的知识，就会离自我实现更进一步。对于公司内部的员工亦是一样，新员工需要通过培训来了解企业的规章制度、企业文化、运营流程以及相关工作技能，更快的融入到这个集体中，老员工需要通过培训来接受新的前沿的知识与技能，跟随时代的脚步，掌握最新的有关政策以及制度，丰富自己的知识库，更好的为客户服务，缓解新人带给自己的压力。其实，除了特殊的人才外，企业实际上是不缺人才的，只不过是企业不懂得如何运用现有的人才，让他们更好的为企业服务。因此，企业应该加强企业内部的培训，创建一套完整的培训体系，增强员工自身的能力，促进员工的发展。4.3.3改善薪酬制度企业的薪酬管理是企业管理者对员工报酬支付的标准、发放水平、分配、调整过程，是人力资源部管理中一个必不可少的环节[17]。最直接能影响员工满意度的因素便是薪酬制度，所以，企业应该想方设法的对薪酬制度进行设计改善，要做到：工作回报与员工贡献的价值相符合，公司内同职位员工的工资要公平；在同行业之间具有竞争性。当然，薪酬不只是工资、奖金等物质奖励，也包括精神奖励，如每年组织员工出去旅游一次，节日安排员工聚餐；周末安排员工去团建等等。还可以为员工提供免费的培训课程，促进员工的成长与发展。薪酬制度的制定遵循的原则：第一，公平原则。薪酬制度的制定，要体现出公平与透明，明确工资的组成以及日常考核制度等，要能够让员工充分的了解制度的内容，明白在工作中的奖惩规则。第二，激励原则。薪酬制度的制定，一方面要体现公平，另一方面，还要对员工的工作作出激励，要根据员工的能力以及表现，提高成绩突出的员工的薪酬，一方面，作为对他们的奖励，另一方面，激励那些成绩不理想的员工，提高他们的积极性。第三，竞争原则。企业制定薪酬时，应该和本地区同行业的平均薪酬水平相比较[18]，要比其高，不能比其低，要让员工对企业的薪酬是满意的，认为企业是能够满足员工的日常生活需求的，在企业好好工作，是一种正确的职业选择。4.3.4完善晋升制度完善晋升制度，建立完备的晋升考核程序。晋升信息，在公司内公开，体现公平，考核时，从多方面对员工进行评价，看员工是否达到晋升的标准，而不应该只从主管领导的评价中判断。对管理者实行考核，对于那些不能胜任岗位的管理者要及时替换，加快管理人员的更新换代，给予那些优秀的人员一个晋升的机会，增强员工的满意度。4.4完善企业管理4.4.1人性化管理人性化管理理论认为，在决定员工积极性的各大因素中，位居第一的就是员工满意度[19]。因此，管理者应该给予员工一定的尊重，更加注重于人性化管理。做到以下三点：第一，营造公平公正的环境，员工应该在公平的环境中发展与竞争，公平不只是考核的公平性，还指奖惩以及各项规章制度对于不同岗位员工的公平性。这样会极大的提高员工的工作积极性。第二，关注员工的职业生涯规划。在员工的心中，这份工作是否能让他们当做生活中的一部分去经营，去奋斗，一部分取决于这份工作是否能带给他们发展的机会，一步步朝着自己的职业生涯规划迈进，因此，企业应该多多关注员工的职业生涯规划，为优秀的员工提供发展的途径。增强员工的满意度。第三，营造自由轻松的氛围。员工都希望自己在一个轻松开放的环境中工作，只有周围的氛围轻松了，员工才能有一个好心情去迎接每一天的工作，同时，企业应该充分的信任自己的员工，让员工在一个平等，轻松地氛围中为企业更好的服务。4.4.2注重员工的意见管理层对员工提出的意见是否重视也是直接影响到员工的满意程度重要因素。当员工提出意见时，管理层应该给予重视并给出相应的解答，充分尊重员工的意见，尽量满足员工的需求，实在无法做到时，也应该和员工说清其中的利害关系，得到员工的理解。这样才会有更多员工敢于谏言，对企业做的不足的地方提出意见，大胆的说出自己的想法，促进企业朝好的方向发展。4.4.3完善制度体系企业拥有一份完备的体系是企业在发展过程长治久安的基本保障，企业要制定完备的考核体系、晋升体系、薪酬体系等，将企业经营发展中会遇到的问题做一个规范，使员工在遇到问题时能有个参考的规章制度，而不至于手忙脚乱，不知如何处理，降低工作效率。企业如果要完善体系，首先要做的就是调查现有体系的弊端以及不被员工所接纳的内容，对目前的体系进行调整。而后，将完善好的体系公之于众后开始实施。把新制度落实，认真实施，不能够因为在乎部分员工的想法而将其搁置，既然已经建立了新体系，就要坚决实施，不可只在乎眼前的局面，而忽略了后续企业的发展需求。4.5整合企业文化4.5.1企业文化分析企业文化的分析，是指要对企业的发展状况、发展水平以及企业战略和员工发展需要出发，从分析中得出现存企业文化的优势和弊端，分析形成弊端的原因，取其精华去其糟粕，形成一个被认可的文化。4.5.2建立科学的企业文化管理体系在企业文化分析的基础上，建立一个科学的企业文化管理体系，做到以下几点：第一，以人为本，打造精神文化。人，作为在企业文化建设中具有影响力的因素，需要在进行企业文化建设时，着重考虑员工的根本需求，做到以人为本，对员工进行专业的知识与技能培训，提高员工的基本素质，让员工具有良好的行为规范，使员工能够与企业文化相融合，增强员工的向心力。树立一个有文化、有教养的企业形象，促进科学的管理体系的建立。第二，强化管理，打造制度文化。企业文化和企业的管理制度是企业生存与发展的纽带。企业应该着重于企业制度的建立，搞好与现代企业制度、管理创新、市场开拓、实现优质服务等的有机结合。还要修订并完善职业道德准则，强化纪律约束机制，使企业各项规章制度成为干部职工的自觉行为[20]。在充分结合企业的实际和员工的需求的基础上，对日常管理、薪酬、福利等制度进行改善，制定一个符合生产需求的制度。在加强员工管理的同时，增强对员工的信任，让员工积极参与到工作中，营造良好的发展氛围。第三，塑造企业形象，打造物质文化。企业形象对企业文化建设的作用是重大的，企业应该根据自己的产品特点，创建自己的品牌特色，同时注重企业声誉的培养，打造出属于自己的口碑，在同行业中树立竞争优势，在经营与发展中符合国家相关规定，树立属于自己的企业形象。结论随着社会的发展和企业的需求，员工满意度出现在了大众的视线中。员工，作为企业中最活跃的因素，其在企业工作的满意程度直接会影响到企业的发展状况，从而影响企业的整体发展速度。因此已经有越来越多的企业开始重视到了员工满意度对于企业的重要性，企业想通过满意度调查来获取员工对于企业的看法以及员工内心的真实想法，从而针对得到的问题提出解决措施和方法，提高员工满意度，减少企业人才的流失，增强企业的核心竞争力。本文通过查阅资料，结合相关文献，了解到了各国学者对于满意度这个话题的研究，从中得到了一些知识，在后续研究员工满意度时起着重要的作用，在有了理论支持的基础上，对沈阳华厦外包服务公司进行简单介绍，根据公司的发展现状对为其员工设计了一份员工满意度问卷，对问卷的结果分析，得到影响公司员工满意度的主要因素有哪些，根据那些降低员工满意度的因素提出解决措施。成功完成了此次论文的撰写工作，希望此次研究能为企业提供一些帮助，使企业在提高员工满意度时，有重点解决的方向，从而提高企业的核心竞争能力，促进企业与员工的共同发展。参考文献[1]刘爱晨.长春供电公司客户满意度改进策略研究[D].吉林大学;2014.[2]余晓明.员工沉默行为对员工满意度的影响研究[D].华东师范大学,2019.[3]王玉祁.辽河油田电力员工工作满意度调查及对策研究[D].大连理工大学,2016.[4]宋飞.某国有银行员工工作满意度影响因素分析[J].时代金融,2019,11(18):7-8.[5]王家庭,李和煦.中小企业员工满意度对职业变动倾向的影响研究[J].产业创新研究,2019,13(08):15-21.[6]卢万顶.员工工作压力、工作满意度与工作绩效的关系研究[D].兰州理工大学,2019.[7]蒋宇欣.吴雨才.员工工作满意度相关文献综述研究[J].全国流通经济,2019,15(21):87-89.[8]黄静.国有Z企业知识型员工薪酬激励制度优化问题研究[D].兰州大学,2019.[9]夏金.基于员工满意度的S公司激励机制优化研究[D].西北农林科技大学,2019.[10]刘迎春.天津港D公司员工工作满意度研究[D].大连海事大学2016.[11]ZengZhi,LiuJun,XieQiong,WuYali,WangHua,LuLiming.ANationalCross-SectionalSurveyonWorkEnvironmentAssociatedWithPsychologicalWell-BeingandJobSatisfactionAmongChineseEmployees.[J].Asia-Pacificjournalofpublichealth,2020,16(20):25-36.[12]王雪娇.B公司一线员工流失问题诊断及应对策略研究[D].安徽财经大学,2019.[13]宋长江.国内外员工满意度研究相关概念理论评述[J].现代营销(下旬刊).2019,18(01):22-27.[14]丁福兴.员工满意度的影响因素与提升路径[J].现代企业.2019,17(08):25-33.[15]李磊,刘长有,孙莉.R公司员工满意度调查研究[J].教育现代化,2019,6(83):321-322+327.[16]邓修颖,石逸芸,程莹,李婷芳,刘飞.90后新生代员工组织忠诚度调查报告[J].经营与管理,2020,7(01):77-81.[17]谢仕伟,郭彬.地方国有中小型企业员工满意度影响因素研究—基于巴中市15家企业数据分析[J].中国中小企业,2020,11(01):135-136.[18]张新岭,高伟,王嘉梁.金融服务业客服人员工作满意度调查与提升策略研究—基于HG公司的实证分析[J].中国集体经济,2020,3(01):124-127.[19]赵俊丽.DYCY证券公司呼叫中心员工满意度提升策略研究[D].广西师范大学,2019.[20]婵娟.企业员工工作满意度调查分析—以新疆某纺织企业为例[J].人才资源开发,2019,5(13):57-59.附录1员工满意度调查问卷亲爱的同事们，您们好，为了更好地了解大家的想法以及对公司的满意程度，我们特开展本次问卷调查，希望能得到大家的真实想法与宝贵的意见。谢谢您们的合作！（一）本问卷实行匿名制，所有数据只用于统计分析，请按您的实际情况填写。1.您的性别？○男○女2.您的学历？○初中及以下○高中