贵州省六盘水市平安保险车险理赔问题研究

题目名称：贵州省六盘水市平安保险车险理赔问题研究目录题目 引言（一）选题背景随着我国经济的蓬勃发展，工业迅速崛起，车辆逐渐成为人们的代步工具。六盘水市作为贵州省的重点发展城市，汽车数量猛增。从数据上来看，2016年六盘水市汽车保有量相比2015年增长了17.2%。六盘水市处于贵州省西部，市区内交通拥堵，车辆众多。此外六盘水市称江南煤都，大型货车常常在山路中来回奔走，山路大多弯道紧急，道路狭窄，所以交通事故频频发生，影响极大。事故的频发不仅给人们敲响警钟，提高人们的安全意识和保险意识，而且政府也意识到是时候加大保险的扶持力度。2016年，六盘水市政府为了贯彻落实《省人民政府关于加快发展现代保险服务业的实施意见》，加大了对保险行业的监督力度和保障范围，鼓励市民购买保险产品。在经济的发展和政府的支持之下，六盘水市平安保险车险的发展势不可挡，那么车险的理赔也逐渐成为大家关注的焦点，理赔的流程，效率，服务态度等都是大家所关心的问题。（二）研究目的及意义车险的出现提高了车主们为爱车购买保险的兴趣，平安保险是六盘水市消费者购买车险人数最多的一家保险公司，平安保险的宣传，提高了人们的保险意识，转移了投保人的风险，保障了人们的生活水平。本文采用理论与实际相结合，根据六盘水市的具体情况，客观上给出分析，得到启发，找到平安保险理赔过程中的不足之处，给出相应的对策建议。这对于提高六盘水市平安保险的理赔效率，稳定车险业务的发展具有现实意义，而且可以一定程度上减轻人们的负担。文献综述车险理赔的现状是车险理赔普遍化；车险理赔业务高消耗化；时间地点不确定；维修厂家不可预测的因素较多；道德风险普遍。白石（2019）。车险事故幅度较小但是频率高，因此保险公司在理赔上需要投入较大的费用和精力，并且涉及到被保险人对保险公司理赔服务的满意度，保险公司应该给予足够的重视。王琦（2016）。理赔是车险业务的最后一个环节，也恰恰是这个环节效率低下，程序最多。而保险公司更在乎投保的第一个环节，就是争取更多客户投保。甘宇航，刘刚（2016）目前车险理赔面临着过程复杂，理赔耗时过长，经营成本高等问题，降低了车险理赔的效率，严重影响了消费者对于车险理赔的满意程度，长期以往将会对车险市场的健康发展带来巨大的隐患。潘欣超（2018）。现在的车险理赔制度具有滞后性，从而导致车险理赔过程中的风险不能及时使用规避制度，制度也不能及时反应客户的需求，所以车险理赔制度及时更新很重要。王晓楠（2018）加之现在车险销售模式的不规范，一旦出现问题，会给车险理赔工作带来极大的困难，对市场产生负面作用。秦杨（2018）。理赔时要重视第一现场，汽车具有较强的流动性，所以车险欺诈往往会避开第一现场，这样加大了车险查勘的难度。白玉（2018），不仅如此，还要加强车险理赔环节欺诈行为的防范，需要加强保险知识和相关法律的普及，制定更加严格完善的相关机制，不断加强公司的防范能力，不断学习先进经验，完善自己的不足。晁增（2017）一车险定义的界定以及车险理赔的意义（一）车险的定义机动车辆保险，即车险，是对机动车由于自然灾害或者意外所造成的人身伤亡或者财产损失进行赔偿的一种商业保险，它以机动车辆本身及第三者责任等作为保险标的。其实车险可以分为交强险和商业险两大类，其中商业险又可以分为基本保险和附加险。交强险是国家强制购买，而商业险中比较常购买的是：车辆损失险，第三者责任险，玻璃单独破损险，不计免赔特约险。这四种保险就能解决一般的车辆问题。（二）六盘水市平安保险车险理赔的意义车险的理赔是指在发生保险责任范围内的事故后，保险人依据保险合同的约定，对投保人提出的赔偿金额进行处理的过程，称为保险理赔的处理，简称为理赔。一般是由被保险人提供必要的单证，由保险公司的理赔人员进行审核，计算等程序后，被保险人获得赔偿。车险理赔工作是保险工作和保险政策的体现，是保险人执行保险合同，履行义务，承担损失责任的体现。首先，对于被保险人来说，通过车险的理赔额，无异于是降低了投保人的风险，这也恰恰满足了在投保时转移风险的目的。投保人在与保险人签订合同，按时缴纳保费后，如果被保险人发生了保险责任内的交通事故，那么所造成的车辆损失和人身伤亡会及时从平安保险公司获得赔偿，这对于投保人来说是一份权益的保障。其次，车险的理赔也起到了监督管理的作用。在购买车险时，往往会有很多不引人注意的问题被有意或者无意忽略而过。例如，车险手续齐全与否，车险的保费是否按时交纳，车主有没有及时检修等等问题，在发生车险险理赔时，这些问题都会被挑出来逐一排查。所以车险的理赔不仅仅体现出专业性，而且对于保险人和投保人来说，都起着一个监督的作用，然后，车险的理赔稳定了人们的生活。既然有理赔，那么就是发生了车辆事故，有事故的发生，不可避免的就会出现经济损失和人身伤亡，车险理赔的存在，能够迅速给投保人的损失做出补偿，减少投保人的经济负担，让投保人心理上得到慰藉，并且维持事故以前的生活水平。最后，车险的理赔可以促进经济的发展，车险的理赔促进了车主的购买欲望，增大了平安保险车险的业务量和保费收入，促进了平安保险车险的发展，也促进了六盘水市经济的发展。二六盘水市平安保险车险理赔现状与流程（一）六盘水市平安保险车险理赔现状我国车险行业是全球增长最快的市场。一方面汽车保有量在不断增加，截止2017年，我国汽车保有量达到2.17亿辆。另一方面，出险率不断上升，2015年共发生187781起交通事故，造成直接损失超过103692万元。六盘水市作为贵州省的重点发展城市，其车险的发展一直紧跟我国的步伐。就目前六盘水平安保险的状况来看，车险是财产保险业务里的大龙头，车险保费占财产保险中的70%甚至更多。车险业务需求的不断增长，车险的理赔也显得尤为重要。车险理赔是车险业务处理中的最后一个环节，是平安保险公司对被保险人进行经济补偿，承担赔偿责任的时候，但恰恰是这个环节效率低下，涉及的程序也最多。平安保险也在承受着巨大的压力来完成理赔的任务。私家车的逐渐普及，六盘水市平安保险车险的业务量大大增加，理赔的业务也很普遍了。许多驾驶人员缺少安全意识，所以在行驶途中会出现这样或那样的问题，这也增加了平安保险车险理赔资源的消耗。况且车辆的良好的运动性和长时间的运作性，所以出险时的时间地点是预测不到的，有可能是在荒无人烟的山路，也可能是在人流量拥挤的市区，有可能是在白天，也可能是在三更半夜。这种时间地点的不确定性给平安保险车险的理赔带来了严重的业务压力。在发生事故后，平安保险理赔的价格是取决于车主维修的价格之上的，所以维修厂也是影响理赔环节的一个因素，维修厂的价格不是一成不变的，车辆的零件价格更是随时都在变动，还有他维修时间长短，质量好坏，都给平安保险带来了预测不到的业务风险，这无形中也给平安保险增加了不小的压力。（二）六盘水市平安保险车险理赔流程1出险受理保险公司都有自己的服务专线，它是用来接受报案的中心控制单元，所有报案由服务专线统一处理，发生保险事故以后，投保人及时拨打平安保险的电话报案，平安保险理赔的电话24小时在线，一方面是让保险人知道投保人出了事故，另一方面，在出险之后向保险公司打电话也可以咨询应该如何保护现场，如何处理一些细节等。在接到报案电话应详细询问报案人的姓名，联系方式，被保险人的名称，驾驶员情况，牌照，出险的时间，地点和预估损失金额等，做好报案记录并及时通知理赔人员。2.理赔人员查勘定损查勘定损是平安车险理赔过程中重要的一个环节，是指通过查看事故发生的现场，运用专业的知识进行调查，记录，验证和核定金额的过程。理赔人员在到达现场之后要认真检查投保人的保单，驾驶证，身份证等证件，这些是投保人和理赔人员都必须要做的事，往往事实胜于雄辩，前期把这些工作做好，在后期就可以避免一些不必要的纠纷和麻烦。由于车险事故分为单方，双方，多方事故以及人伤，非人伤的事故类型，所以索赔的材料也是不同的。在发生保险事故以后，平安保险查勘人员到达现场需要及时取得被保险人，交管部门的配合，认真作好记录及时确定损失以及推荐维修方案。定损完成之后，要给出具体的维修方案。选择维修的方式，选择好汽车修理厂，被保险人需要及时与保险人沟通，避免出险修理厂维修价格与保险公司赔偿价格相差过大。3.赔付结案查勘定损之后的赔付环节，在顺序上需要先赔付交强险，再赔付商业险。理赔人员根据事故责任，实际损失，相关施救费用的确定，在理赔资料通过审核之后，可以结案。平安银行通过银行转账支付赔款，符合条件的被保险人可以享受即时到账的待遇。三六盘水市平安保险车险理赔存在的问题本论文采用的是问卷调查的方式收集数据，问卷设置了13道题，主要是针对消费者对车险理赔的认识程度以及对六盘水市平安保险车险理赔过程的意见，问卷共回收148份。根据调查情况来看，消费者们对于车险商业险的投保率较低，是因为消费者受到文化水平和认识水平等的影响，保险意识还不够高，对保险的认识也不够，所以在车险的理赔中不可避免的产生一些认识上的误区。另外，道德风险的存在对于平安保险车险的理赔也是一个重大的威胁，除了投保人的问题之外，平安保险自身也存在理赔的问题。（一）消费者对于车险理赔的认识不够人们购买车险是为了在发生事故之后减少损失，只有人们对于车险足够了解才会购买，并且了解越深，理赔中出现的问题相对来说就会越少。现在网上投保越来越流行，很多消费者投保时都不是亲自到保险公司投保，恰恰是在网上投保时，对于车险的条款都是一略而过，而有些消费者就算看到合同条款，也是一头雾水，并不能理解车险中的内容和承保范围。一旦发生保险事故，消费者不清楚承包范围，免责条款等，容易与保险公司产生矛盾。1消费者文化水平低文化程度越高的消费者，对车险的了解程度也是越深的，反之就会越低。根据调查结果显示，初中以下学历的有40人，其中购买车损险的有4人，占10%，购买第三者责任险的有20人，占50%，购买其他附加险的有6人，占15%；高中学历的有24人，其中购买车损险的有20人，占83.33%，购买第三者责任险的有21人，占100%，购买其他附加险的有5人，占25%；专科学历的有28人，其中购买车损险的有24人，占85.71%，购买第三者责任险的有28人，占100%，购买其他附加险的有8人，占28.57%；本科以上学历的有48人，其中购买车损险的有36人，购买第三者责任险的有48人，占100%，购买其他附加险的有15人，占31.25%。消费者的文化程度以初中以下和本科以上居多。而初中以下学历的购买车损险和第三者责任险的很少，购买附加险的为零。教育水平相对较低会影响消费者对于车险的认识，教育水平越高保险的意识也会越高，那么对车险的理赔理解也会更深。图3-1不同文化程度的车主投保情况Figure1insurancecoverageofownerswithdifferenteducationallevels2消费者对车险理赔存在认识误区近几年，虽然购买车险的人越来越多，但是多数人对车险的理赔还存在着一些常见的误区，不少车险理赔中的纠纷是由于投保人对于平安保险公司承保的范围有着认识上的错误。误区一：买了“全险”就可以全赔。许多被保险人认为买了“全险”，在发生事故以后保险公司应该赔偿全部损失，其实不然，“全险”并不意味着全部赔偿，它并不是一个具体的概念，只是生活中通常的说法，虽然“全险”的责任范围相对比较大，但是还是有不少的情况不能赔偿，如人为致使车辆受损是不在保险责任范围之内的，此外，在地震中受损，车辆自燃，爆胎等情况保险公司也是不赔付的，只有投保了相应的附加险才能获赔。误区二：任意承担事故责任。有的被保险人抱着有保险公司承担损失的心理，在事故认定责任时，“不怕”承担保险责任。但是对于第三者责任险，保险公司是根据责任比例的不同，赔付的比例也不同。误区三：先修理再报销。出险后，有的被保险人不是先拨打报警电话和保险公司电话，而是先联系修理厂对车辆进行修理。但实际上的操作流程应该是先拨打电话报案，再拨打保险公司电话，待保险公司查勘现场，对保险车辆定损之后，再对车辆进行修理。被保险人如果不先向保险公司报案，破坏事故现场，在理赔时保险公司认为修理费用高于定损的费用，超出部分是由被保险人自己承担的。（二）道德风险的威胁在各类保险行业当中都存在着道德风险，但是汽车保险理赔中存在的道德风险是最普遍的，也是最严重的最难控制的。虽然我国法律对于保险欺诈行为有着明文规定，但是在平安保险在车险的理赔中，各种新奇的欺诈还是无法断绝，道德风险容易反复发作无法控制，是对于人性的极大考验，理赔处理时很难给案件定性，才会让道德风险萌芽且肆意生长。六盘水市平安保险在车险理赔中欺诈案件层出不穷，大量的保险欺诈给平安保险公司的理赔造成了很大的影响。许多投保人在与平安保险公司订立车险合同时，不根据自己车辆的实际情况去选择合适险种和保险金额，反而恶意超额投保。这种投保行为带来的结果是投保人承担这无法退还的高额保费，又不能得到理想的赔付，增加了理赔过程当中投保人与平安保险公司之间的矛盾；还有订立假合同的情况，然后故意制造保险事故；多次索赔或者高额索赔；不是保险事故中的损失伪造成保险事故中的损失；也有投保人与保险公司内部人员勾结等等。保险欺诈导致保险公司赔付成本和赔付风险增加，给平安保险公司的赔付带来了极大的困难，造成了车险市场“高保费，高赔付，低收益”的经现状。车险诈骗案中，主体不止有投保人，还有保险人和第三方等都有可能存在道德风险。车险的理赔中存在道德风险的问题，给平安保险公司带来了极大的消极影响。（三）六盘水市平安保险公司存在的问题车险的理赔过程中，不仅仅是投保人方面存在着问题，六盘水市平安保险自身内部也存在很多问题影响着平安保险业务的发展。1理赔人员的专业性较低发生保险事故，应及时核对损失，并给出合理赔偿，让投保人清楚保险合同的条款。平安保险车险的理赔过程中，理赔人员存在许多问题，根据调查结果显示，投保人对理赔过程中不满意的地方主要有以下几点，认为理赔人员态度不好的有40人，占26.32%；认为理赔时间长，办事拖拉的有56人，占36.84%；认为理赔人员不主动沟通的有48人，占31.58%；还有认为对投保人们的解释前后不一致的有32人，占21.05%，剩下的34.21%认为理赔中问题的出险还有其他原因。表3-2车主不满意的原因Figure3-2Thereasonwhytheownerisnotsatisfied2理赔时间过长六盘水市平安保险在车险的理赔过程中，工作人员缺乏专业性，理赔流程繁琐，因而导致出险之后理赔时间过长，引起投保人的怨气，投保人对车险理赔的认识也出现了偏差，影响了对理赔的积极性，影响投保人的续保率。虽然平安保险给出过“万元以下，一天赔付”这样的承诺，但事实上很难做到。根据调查报告显示，有52.63%的车主认为理赔过程中的主要问题就是理赔时间过长。而他们认为影响理赔时间的原因有以下几点:认为查勘时间过长的有64人，占42.11%；认为定损时间过长的有56人，占36.84%，认为反复索要理赔材料所以时间过长的有48人，占31.58%；认为理算时间过长的有44人，占28.95%；认为核赔时间长的有44人，占28.95%；认为支付时间长的有36人，占23.68%。3平安保险风险管理能力有待提高财险保险公司传统的车险理赔风险管控主要是依靠查勘定损和核价核损这两个环节，但是就目前六盘水市平安保险的状况来看，在查勘定损这一环节存在许多问题。首先，查勘定损这个工作对工作人员专业性的要求非常高，现在人才市场紧缺，车险理赔的专业人员还是很少，现在的工作人员对理赔业务的熟悉还不够，在处理欺诈案件上的经验还很欠缺；另外，理赔人员的职业操守也有待提高，保险公司的工作模式一般都是把一定的利润空间下放给业务员，个别业务员存在利用客户疏忽草率下单，强迫客户下单或者诱导客户超额投保等问题。他们对于高风险的车险重视程度远远不够，对风险的把控不严谨科学，影响了六盘水平安保险车险风险管理能力的提高。表3-3车主认为理赔时间过长的原因Figure3-3Thereasonwhytheownersthinksofittakestoolongtosettletheclaim四完善六盘水市平安保险车险理赔的对策建议加大宣传力度，提高车主对车险理赔的认识水平车险是一种无形商品，不能通过五官来感受，因此需要政府或是平安保险公司的大力宣传来改变人们对车险的观念，引起车主的重视，挖掘车主的实际需要。目前大部分车主的风险意识不是很强，又加之车险的理解不够透彻，从而在理赔的过程中对车险的理赔也存在许多误解。政府可以通过网络，报纸，期刊等方法来加大宣传力度，多多宣传车险理赔重要性、实用性以及国家的积极倡导，除此之外政府还可以通过开演讲会的方式进行宣传。普及车险理赔的相关知识，提高车主对车险理赔的认识程度。这样车主在购买车险时，就会明确了解保险条款中的赔偿责任和除外责任，能够有效的减少理赔中的矛盾，营造好车险理赔的和谐氛围。（二）加大反欺诈的力度，促进车险理赔的健康发展保险条款是保险业务中非常重要的一项，条款包含了理赔的范围，金额，方式等多个内容。但是目前我国的保险条款并不完善，还存在着条款不合理不明确的现象，尤其实在一些重要的问题上表述不明确。在这些问题的基础上，办理车险业务合同的客户想要在最大程度上得到赔偿，而保险公司又想要最大程度的获得利益。这就导致了车险欺诈行为的出现，使得理赔过程中双方矛盾尖锐。应该加大对车险市场的监管力度，不仅仅要普及保险知识，还要加强法律知识的传播，加强群众的法律意识。更要完善保险条款和法律，加强反欺诈的力度，不要让有欺诈行为的人有可乘之机。文献保监会作为保险市场的主管部门，应该发挥它的主导作用，联合各个部门共同打击车险欺诈的行为，2012年2月21日，保监会出台了《机动车辆保险理赔管理指引》等规范性文件，制定车险理赔服务标准和监管指标，利用车险信息平台加强对理赔数据的真实性的监督。这样能加强对于车险理赔的监管力度，提高违法违规的成本，在一定程度上抑制了道德风险的发展，减轻了车险理赔的难度。（三）六盘水市平安保险公司提高服务质量1积极培养专业的车险理赔人员对于车险的理赔来说，它的质量直接取决于工作人员的水平，而六盘水市平安保险缺乏正规的培训途径和方法，往往采用经验主义完成日常的任务和工作，尤其是对于有一定经验的从业人员来说，更是没有后续的培训。只有提高理赔业务人员的专业水平。车险业务才能得到更好的发展。政府也制定了相关的规则，从事车险行业的人员一律要经过培训后才能上岗，不仅如此，企业还要为在岗的员工安排相应的培训，使其更好的投入到工作当中。所以应该积极培养车险的专业人员，挑选优秀的员工进行理赔工作。2提高理赔效率由于理赔不是一个简单的项目，程序繁琐，投保人对于保险条款理解不够，往往以为是平安保险公司在故意拖欠，导致理赔效率低下。所以平安保险应该适当的简化理赔程序，组织专门的理赔部门，做到反馈迅速，最大程度的为投保人的利益考虑，提高理赔效率。为了保障车险理赔效率的提高，平安保险就要注重理赔服务模式的改善，积极的向客户推荐修理厂，保持与修理厂的良好关系，结合平安保险自身和客户的实际情况，简化流程，迅速理赔。在投保人购买车险时，要提前与投保人解释清楚免责条款。平安保险还可以积极利用现代化科技，顺应时代的发展，高清摄像头，数码相机等加强相关信息的处理速度，提高车险理赔的效率，不断促进理赔工作的发展。3加强各部门的协调配合处理一个保险事故往往是涉及到多个部门的，医院，交警，法院等，需要多个部门的积极配合。这一方面需要保监会加强与其他部门的合作，另一方面也需要平安保险公司与各部门建立良好的关系基础，切实保护投保人的利益。平安保险可以在不泄露自身机密的情况下，与其他保险公司加强交流，建立健全信息共享平台，在内部信息共享的同时，与相关部门积极合作沟通，解决理赔中的疑案，有效优化理赔环境。

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