智慧城管信息系统建设方案

-95-坐席员服务考核评分标准类别项目分值考评内容评分标准得分内部管理（35分）业务培训7制定且做好座席员的相关业务培训,4分;每周召开一次以上的管理人员和座席员会议,2分；做好相关会议记录,1分。1、制定合理的培训计划得2分；按计划抓好培训的得2分；计划缺乏针对性和可行性的扣1分；培训不力的酌情扣1-2分；2、不按时召开有关会议的，酌情扣1-2分；发现无故缺席会议的，每人次扣0.1分；3、无会议记录、记录不全，每次扣0.2分；4、月度业务考核中座席员的业务达标（80分为达标分）率低于80%的，每人次扣0.1分，扣完4分为止；5、月度业务考核中达标率90%以上的，酌情加0.5-1分。管理制度71、建立一套符合呼叫中心管理的内部制度，包括座席员工作手册、呼叫中心的工作制度、检查考评制度、案件报告制度、值班制度,4分；2、抓好制度贯彻落实工作,2分；3、做到制度汇总，及时上墙,1分。1、每少一项管理制度，扣0.5分，扣完为止；2、执行不到位的，视情扣0.5-2分；3、制度未及时汇总、该公示的没有上墙的，各扣0.5分；4、制度建立完善并有创新的，酌情加0.5-2分。人员管理6按照实际工作需要安排各岗位人员,2分；上岗人员符合劳动法规定，做到持证上岗,2分；签订职工保密协议，并认真执行保密规定,2分。1、岗位职责、权限不明确的扣1分，人员配备不合理的，酌情扣0.5-1分；2、人员不符合劳动法规定或者没有上岗证的，每发现一次扣0.5分；3、没有签订保密协定或者有泄漏保密事件的，每发现一次扣0.5分，扣完2分为止。工作报表71、结合热线受理实际情况，编制合理的每周、月度、季度、年度工作进度计划，并及时上报计划,3分；2、及时上报热线和运行的每日舆情、周报、月报工作，数据准确,4分。1、未及时制定周、月度、季度、年度工作计划的，每次扣0.5分，扣完3分为止,；2、工作计划上报不及时的每次扣0.2分;3、每日舆情、周报、月报不及时上报的每次扣0.5分；数据不准确的每次扣0.2分，扣完4分为止；4、各类报表上报及时准确、分析详细的酌情加0.5-2分。办公环境41、办公场所整洁卫生、物品摆放有序，指示标记清晰,2分；2、做好电脑、电话等设备的日常维护，确保有效使用,2分。1、办公环境不整洁、秩序差的，每发现一次扣0.2分；2、通讯设备不通畅未及时上报修理的，每发现一次扣0.2分，扣完2分为止；3、办公环境很整洁的酌情加0.5-1分。应急管理41、建立热线处理应急预案,1分；2、发生突发事件时能及时启动应急预案，保证线路畅通和人员充足,2分；3、应急保障要求6路以上电话线路畅通,1分。1、未建立热线受理应急预案或存在明显漏洞的，扣1分；2、因需要但未启动预案进行响应的，每次扣0.5分；响应不及时的，每次扣0.5分，扣完2分为止；3、应急保障电话线路达不到要求的，扣1分。业务办理（50分）热线受理151、按规定流程进行案件受理,3分；2、确保电话线路(白天3路、晚上3路)畅通,2分；3、无特殊理由禁止电话置忙,2分；4、保证受理案件差错率控制在3%以内,2分；5、及时整理汇总平台运行数据,2分；6、能处理的简易案件先及时处理,2分；7、做好案件跟踪工作,2分。1、未按流程受理案件，抽查发现一次扣0.5分；2、电话线路无法保证畅通的，每发现一次扣0.2分,扣完2分为止；3、无故电话置忙的，每发现一起扣0.5分；4、受理案件差错率超过3%的，每超1%扣1分；5、运行数据上报不及时或者不准确的，每次扣0.2分；6、未能及时有效处理简易案件的，每次扣0.2分;7、发现案件跟踪不及时的,每件次扣0.1分;8、受理案件差错率每降低1%，加1分。案卷审核151、按规定及时做好结案上报工作，5分；2、按规定及时处理信息采集员上报问题，5分；3、按规定及时做好不立案审核工作，5分。1、未按规定及时做好结案上报工作的每次扣0.2分；2、未按规定及时处理信息采集员上报问题的每次扣0.5分；3、未按规定及时做好不立案审核工作的每次扣0.5分；4、案卷受理工作规范的，酌情加0.5-2分。视频上报141、按视频查看规定流程和频率进行案件的寻查上报,6分；2、发现视频案件后先进行温馨提示，规定时间后再按流程进行立案批转,4分；3、做好雨雪灾害天气的视频监控和信息发布工作,4分。1、未按照规定要求查看视频的，每发现一次扣0.2分；2、可温馨提示而没有未进行就上报案件的，每次扣0.2分，扣完2分为止；3、雨雪灾害天气的视频监控不力的，酌情扣0.5-1.5分，发布不及时的,酌情扣0.1-0.5分。规范作业61、按要求做好交接班工作，交接班记录齐全准确，并在系统上登记，2分；2、按规范流程进行案卷审核,2分；3、做好案卷归档工作,2分。1、发现交接班缺岗的,每人次扣0.1分；2、交接班记录不齐全，每次扣0.1分；3、未按规范流程进行案卷审核，每次扣0.1分4、案卷归档不规范、不及时的,酌情扣0.2-2分。服务态度（15分）社会评价51、无有责媒体曝光,3分；2、遇有重点工作督查及时向管理部门反馈督察情况及投诉事宜处理结果,并有效落实,2分。1、发生有责媒体曝光的,每件次扣1分；2、对重点督查工作未及时反馈或有效落实的每次扣1分；3、上级单位部门的督查工作满意且落实情况好的，酌情加0.5-1分；受到上级及媒体表扬的,酌情加0.5-2分。文明服务51、严格执行行为规范要求，仪表端庄,3分；2、热情服务、使用文明用语,2分。1、用语不文明的，每查实一起扣0.3分；2、引起投诉人不满而投诉的，每起扣0.5分；3、服务态度差，与投诉人发生争吵的，每起扣0.5分；4、有推诿、刁难等行为的，每起扣0.5分。规范着装51、严格遵守劳动纪律，不做与工作无关的事情,3分；2、上班期间必须着统一制服,2分。1、工作人员未着制服的，每查实一次扣0.2分；着装不规范的，每人次扣0.1分；2、违反劳动纪律的，每人次扣0.2分；3、上班时间做与工作无关事情的，发现一起扣0.2分。注：1、本评分标准总分为100分，扣分以扣完每项基本分为限；2、本评分标准所称的“每增减1%”，按实际比例折算分数。员工考核制度(1)考勤管理制度员工每月请假一般不超过两天，一次性请假超过两天需经理批准后生效，擅自休假，情节严重者，做辞退处理。员工请假应提前向公司提出书面申请，未获批准擅自休假的作旷工处理，情节严重者，做辞退处理。员工严格按照工作时间安排，进行上岗、轮休。员工需按时到达所分配的采集区域，登录系统。员工迟到、早退一次，扣当月全勤奖；未经上属领导批准，私自换班或找人代班，作旷工一次处理。上班时间不能做与工作无关的事。(2)工作纪律考核制度员工必须严格遵守信息采集员岗位制度。员工必须严格遵守采集业务流程制度。员工必须严格遵守信息采集器的使用保管维护制度。员工必须严格遵守公司规定的其他各项管理制度。员工辞职必须提前一个月向公司提出书面申请报告。员工巡查路线、作业时间必须达到工作规定要求，未合格者，或再培训，合格后方能上岗。连续三月考核成绩不达标者，通过再培训上岗后，如还考核不达标做清退处理。工作时间禁止饮酒，情节严重者，做开除处理。员工办理离职，在未完全办理完辞职手续之前，仍需遵守公司各项规章制度。(3)采集、中心质量考核条例每月考核，上传信息有效率必须达到95%；核实、核查回复率必须达到98%；核实、核查及时率必须达到95%。以上标准不能达标者，扣除当月考核奖，连续两月未能达标者，强制脱岗培训，培训仍不达标，作辞退处理。员工当天必须及时准确的完成监督指挥中心下发的所有核查任务，如有问题，及时与班组长联系，同时报备管理员存档。所负责区域，出现公众举报、媒体曝光、突发事件类的重大漏报问题，取消本月考核奖。有客户投诉经核实成立的，取消本月绩效奖。通过抽查电话受理案卷录音及服务质量评价对热线投诉员进行考核，差错率高于2%，取消本月绩效奖，低一个百分点，奖励100元。通过视频监控合格量对视频监控员进行考核，合格率低于98%，取消本月绩效奖，高一个百分点，奖励100元。案卷审核员案卷覆盖率、及时率低于95%，取消本月绩效奖，高一个百分点，奖励50元。考核办法执行制度A处罚符合以下条款的给予50元以内的罚款每发生一次迟到、早退、脱岗的给予５元的处罚（包括完成普查和单项任务，参加会议）上级单位反映，打电话态度不好的，有不文明语言，发生争吵的，经电话录音确认，每起给予50元的处罚工作时间，上级及公司管理人员，电话联系不上考评员（包括虚拟网电话和个人电话），10分钟后仍无法联系上，给予10元/次的处罚，经登记备案的特殊情况除外，查岗期间以脱岗记扣员工着装不整洁，不持证上岗的每起给予10元处罚员工不遵守纪律，不听劝阻干扰会议议程，发生一次扣款30元符合以下条款的给予50元至200元的处罚工作时间做私事、睡觉，看与工作无关的书、报、杂志、上外网、QQ等，给予50元/次的处罚酒后作业、边吃东西边作业、边抽烟边作业，每起给予50元的处罚、发生在公司内部的有责投诉，每起视情给予最高200元的处罚工作时间闲聊、打闹、争吵的，给予50元至100元的处罚旷工一天的扣除当天工资，取消当月全勤奖、星级工资。旷工2天的除按以上处罚外，取消当天绩效奖励。不服从管理，顶撞上级领导的给予50至200元的处罚，未经批准，不参加上级组织的各类会议，以旷工论处，以下情况按实际造成的影响处罚上报虚假信息，反映虚假情况的，给予1000元至2000元的处罚，经警告后再犯的解除劳动合同并记入档案。发生上级反馈有责投诉或媒体曝光的视情节严重程度给予500元至1000元处罚，经警告后再犯的解除劳动合同。发生与被考评对象、处置部门联合作弊的，按上级考核扣款处罚。有下列情形的公司可与之解除劳动合同：试用期被证明不符合录用条件的。市综合考核评价连续两个月排名倒数1、2名，且发生单项考核不达标被项目部三次书面警告的。不能胜任本职工作，经过培训或调动工作岗位，仍不能胜任的。违背全视野考评的规定，片面上报，对考评范围内的问题视而不见，教育三次（含）以上不改的。严重失职，对公司利益造成重大损害的。被依法追究刑事责任的。员工患病或者非因工负伤，医疗期满后，不能从事原工作，也不能从事由公司另行安排的工作的。员工未经批准，自离岗位，作自动离职或除名处理。月累计旷工三天（含）以上、两月累计旷工四天（含）以上的。其他严重违反劳动纪律、公司规章制度，性质恶劣，对公司造成较大负面影响的。停职处罚工作连续三次（含）以上单项考核检查不合格的，实行停职培训的处罚；考核合格后方可恢复上岗。业务上一种错误三次（含）以上重复的，须停职培训；培训考试合格后方可恢复上岗。发生重大差错等有责投诉或不良问题的媒体曝光，经确认属实的，应停职检查；检查通过后方可重新上岗。B奖励：符合以下条件的人员给予一定的奖励，部门内部考核款全部作为奖励支出。受到上级单位点名表扬的，给予100元的奖励。受到新闻等各种媒体宣传表扬的给予200元奖励。其他表现突出，对公司贡献明显的，给予一定的奖励（10—300元），如下表:一、当月总分为100分，奖罚制度均为10元/分二、组长补助50元/月，组长当班时间其组员发生违纪行为则加1-2分三、应用语规范，语气温和，音量适中，善用礼貌用语，发现有人态度不好，视情况扣2-5分，严重者开除并处罚100元四、由值班长选出每月卫生状况较好的人员和较差的人员，允以20元的奖励和20元的处罚五、每月根据综合测评评选出每月优秀热线受理员、优秀审查员、优秀受理员和优秀值班长，予以100元的奖励六、综合进步奖、新人奖等，按实际情况给予一定的奖励七、当月白班当班人员就餐，以餐数×3元/次作为补贴（周六、周日除外）八、每月优秀员工奖励，例：主动帮助同事，关心同事等视情况加1-10分九、好人好事奖励，例：学雷锋、拾金不昧等好人好事，并奖励100-200元十、针对部门的业务上管理问题，提建设性意见，并被采纳的奖励200元十一、定期理论业务知识考核，前三名依次奖励100元，50元，30元十二、工作中得到智慧城管中心领导褒奖的奖励300元员工长效激励机制通过建立一个稳定的员工成长计划，通过荣誉、经济效益相挂钩，建立一个长效的激励机制，保持员工工作的长期积极性。将员工工资分为：基本工资+星级工资+绩效工资三个部分，其中基本工资固定不变，绩效工资按照每月完成绩效情况发放，而星级工资根据员工所获得的星级进行发放。员工星级分为十个等级等级符号半星☆一星★一星半★☆两星★★两星半★★☆三星★★★三星半★★★☆四星★★★★四星半★★★★☆五星★★★★★每个☆，增加星级工资50元。每个★，增加星级工资100元。星级成长方案试用员工培训合格，佩戴半星（☆）；试用期后转为正式员工佩戴一星（★）；每半年度考评优秀员工加1星（★）；每半年度考评正常员工加半星（☆）；每半年度考评不合格员工不加星；连续两个半年度考评不合格员工减半星（☆）；全公司大范围培训，培训讲师可以给优秀学员加半星（☆）；每半年度考评优秀员工占员工总数的10%；1颗星代表100元工资/月；5星员工享受与管理员同等待遇；5星员工作为员工代表参与公司管理会议；班组长必须两星以上，特殊情况如个人星级不够，加带两星（★★）。长效激励机制的作用人是社会性的，除了通过工作得到经济利益，还需要得到社会的认同。利用完善的企业文化树立员工的正确职业道德、责任心，再利用星级评定这样一个长效的管理机制，建立一个积极向上的员工成长渠道，保持员工工作积极性，提高责任感。对于公司来讲，每个老员工都是公司的财富，通过星级评定，能够保持员工的向心力；利用星级工资的增长，提高员工的安全感。

拟派驻本项目管理负责人（项目经理）简历表管理服务项目承诺、创优目标及各项服务指标承诺我公司自加入智慧城管信息采集工作以来，一直在力求创新，积极学习采集先进理念，通过对专业采集公司进行考察和人才交流，无论在人才储备，人员管理上，质量控制等方面都有一定的优势，另外我公司，经过长期的摸索和学习，已经形成了具有公司特色的服务模式。我公司承诺各项服务指标均达到招标文件的要求。承诺组建的人员队伍80%以上为xx户籍人员。我公司承诺在接到业主通知后7日内完成队伍的组建、人员培训和上岗前考核工作。我公司承诺中标后签合同前在xx地区设立直属项目部。将采集员履行社会义务和将相关小问题处置纳入优秀采集员评选的条件之一。弘扬社会新风，树立采集队伍良好形象。按照采购方要求，完成人员队伍的组建、培训，保证满足业主对业务运行团队的需求，并且承诺所培训的人员通过业主组织的上岗考试，以确保经过培训的员工满足业主对业务的要求。计扣承诺：a、信息采集量。以每月保证上报有效信息数2500件为基准（最终以市智慧城管中心考核要求确定的量为标准），未完成额度每超过1%扣500元，不足1%的按增加1%计算，以此类推。b、信息采集质量：保证上传各类数据的准确性和及时性，要求上传信息差错率(按月统计)不超过5%(含)，按时核实、核查率(按月统计)不低于95%（含）。差错率是指（上报无效数+核查无效数）/(信息采集上报数+核实数+核查数)。按时核实、核查率是指（按时核实数+按时核查数）/(应核实数+应核查数)。月计扣办法：差错率每增加1%扣500元，不足1%的按增加1%计算，以此类推。如上传产生重大差错每件扣50元；差错产生较大影响的，一经核实，每件扣500-1000元。按时核实、核查率不足95%的，每降低1%扣500元，不足1%的按降低1%计算。c、巡查密度。每个工作网格少于巡查次数每日扣50元。巡查间隔密度是指在规定的时间内巡查规定区域的覆盖率。间隔密度合格率=(1-被抽查不合格采集员数／该采集公司采集员总数)*100％)不少于85％(含85％)，每下降1％扣100元，以此类推。d、控制漏报。巡查应准确、及时、全面，信息漏报率（按月统计）应不高于5%，漏报率每增加1%扣2000元，不足1%的按增加1%计算。如工作时间和区域内发生新闻曝光、社会反响较大的问题而采集员未作反馈的，每发生一次扣1000—3000元。e、人员配置。每月对信息采集员配置情况进行抽查，不符合要求且无正当理由的，每少一人每月扣1000元。f、人员管理。采集员必须持证上岗，未经培训取得上岗资格或未持证从事采集工作，每次扣500元；如采集行为发生有责投诉、采集员越级上访，每次视情扣1000-3000元；城管系统内违纪（规）被开除人员，我公司不做录用其从事信息采集相关工作，一经查实，每次视情扣1000-3000元。加强员工队伍管理，不发生与工作相关的吃、拿、卡、要等问题，不发生有责纠纷．不发生弄虚作假的行为。月计扣办法：出现第一次，