服务礼仪常识培训资料

服务礼仪常识服务礼仪、行为语言规范

第一板块：情景表演

内容：接待来访者

目地：了解自身的礼仪仪态，感受真实服务

第二板块：礼仪基础知识

目的：了解礼仪常识，加强服务意识：

礼仪——是指人们在各种社会交往中，用以美化自身，敬重他人的约定俗成的行为规范和程序。它是礼节和仪式的总称，具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。

礼貌——是指在相互交往过程中以庄严和顺之仪表示敬重和友好的规范行为。

礼节——是指待人接物的行为规则。如女方地位较高，男士要屈一膝作半跪式，再提手吻之。此礼在英法两国最流行。

仪表——是指人的外表，包括容貌、姿态、风度、服饰和个人卫生等，是礼仪的重要组成部分。

仪式——则是礼的秩序形式，即为表示敬意或表示隆重而在一定场合举行的、具有专门程序的规范化的活动，

礼仪的本质：礼仪是人类内心情感的外在表现。凡是把内心待人接物的尊敬之情，通过美好的仪表、仪式表达出来就是礼仪。服务行业中，服务项目是产品，是公司价值的体现。随着人们生活水平的不断提高，服务行业的种类增多，更加专业化、规模化，竞争也日渐激烈。客源是服务业的财源，是服务业生存和发展的基础，创造客源，最根本、最基础的就是靠提高服务质量。在服务行业中，有一句提得最多的口号“顾客永远是对的”。

（分组辩论）

解释：“顾客永远是对”从宏观层面上提的，即服务行业是以通过向大多数顾客服务而换得生存回报的这个层面提的

第三板块：仪态、着装（授课方式：讲授与示范）

具体内容：

（一）仪表

部

位

男

员

工

女

员

工

整体

自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁

头发状况

梳理整齐，无头皮屑，组织健康

发型

大方，不留长发、大鬓角、发角以不盖耳部及后衣领为宜。

大方，不留怪异新潮发型，不披头散发，不留夸张头饰。

面容

脸、颈及耳朵绝对干净，胡子刮干净，胡子浓重的人每天刮两次，鼻毛不许露出鼻孔

脸、颈及耳朵绝对干净，可以适当化淡妆

身体

香水清淡，勤洗澡、无体味、无口气

饰物

领带无污染，扎得得当、精神

注意各部细节；头巾是否围好，首饰是否晶莹整洁，内衣不能外露衣服

领子、袖口干净、平整

衬衣、领口干净、平整

手

指甲要整齐卫生，指甲要修好

不能涂指甲油，或只能涂无色透明指甲油

鞋袜

袜子拉挺，深色、无破损；深色皮鞋，鞋要擦亮、鞋跟完好，鞋袜清洁无异味

袜子无破损，西装裙不能露出袜口，鞋要擦亮，鞋跟完好，鞋袜清洁无异味

包

手提公文包外观整洁、擦亮

拎包外观整洁、擦亮，尤其金属部分擦亮

（二）仪表修饰的原则：

1、注意适体性，修饰要与容貌、体型、个人气质相适宜；要与自己的身份和职业协调统一，合乎和体现自己的身份特点和表现内在的素养。

2、要注意整体性，各部位的修饰要与整体协调一致。

3、要把握适度性，无论在修饰程度，还是饰品的数量和修饰技巧上，都要把握分寸，自然适度，追求雕而无痕的效果。

4、要适应TPO原则，就是要求仪表修饰因时间（time）地点(place)场合(occasion)的变化而相应地变化。

（三）体姿

1、

站姿女子站立时，可并拢，也可双脚叉开成“V”字形，膝和脚后跟要靠紧，两脚张开的距离约为两拳。表现出温顺、典雅之姿，给人一种“静”的优美感。

忌东倒西歪，耸肩勾背，双手乱放（插在裤袋或交叉在胸前）

2、

坐姿

“坐如钟”要求就是指美的坐姿给人端正、稳重之感。

正确的坐姿：入座时，要款款走到座位前，转身后右脚向后撤半步，轻稳地坐下，只坐椅子的一半或三分之二，然后把右脚与左脚并齐。入坐后，人体重心要垂直向下，上身正直稍向前倾，头平正，下巴内收，脖子挺直，两肩放松，腰部挺起，双手自然放在双膝或椅子扶手上。

男子坐时如有需要，可交叠双腿，一般是右腿架在左腿上，但千万不可晃动足尖。

女子坐时双膝必须靠紧，脚跟并拢。入座时还要用手把裙子后片向前拢一下。

3、

走姿

“行如风”意为行要如同吹拂的和风，洒脱飘逸。

走姿不像站姿和坐姿那样有严格的礼仪规范，因要受到诸多客观因素的影响和制约。但从礼仪学的角度讲，行走时应步伐稳健，步履自然，不给人以轻佻浮夸、矫揉造作的坏印象。

男子走路：以大步为佳，应昂首、闭口、两眼平视前方，挺胸收腹直腰，上身不动，两肩不摇。身体重心稍向前倾，感觉在前脚的大脚趾和二脚趾上，步态稳健，显出刚强豪迈的男子风骨美。男子行走的路线应是两条平行线。

女子走路：应当是头部端正，目光平和，直视前方，上身自然挺直，收腹，两手前后摆动的幅度要小，以含蓄为美，两腿并拢，碎步行进，走成直线，步态要自如、匀称、轻柔。

忌：摇摆，奔跑，左顾右盼，双手乱放，几人成排行走。

同时注意：

¨

尽量靠右行，不走中间

¨

与客户、上级相遇时，要点头行礼致意

¨

与客户、上级同行到门前时，应主动开门让他们先行

¨

与客户、上级上下电梯时应主动控制住按钮，让他们先上或先下

¨

引导客户时，让客户在自己右侧

¨

客户迎面走来或上下楼梯时，要主动为客户让路

第四板块：行为语言握手的方法：平等式；乞讨式；控制式；扣手式；抓尖式；死鱼式；虎钳式；木棒式。

2、

握手的注意事项：

A、

握手保留时间：初次见面以3秒种左右为宜，相识可据关系亲近而定。

B、

握手的距离：一般一步左右为宜

C、

握手时的眼神：平静友好注视对方眼睛4—6秒。

D、

握手时的面部表情：以轻松自然的微笑为主。

E、

握手的力度：力量适中，体现自然和个性。

F、

握手时的问候：常见有“您好，见到您很高兴”，“你好”

G、

戴手套时的握手：一定取下手套才与对方握手。

（三）致意（打招呼）的礼仪

致意指已相识的友人之间在相距较远或不宜多谈的场合用无声的动作语言相互表示友好与尊重的一种问候礼节。

1、

基本规则：来有迎声，问有答声，走有送声

2、

方式：

方

式

适

用

场

合

要

点

注

意

事

项

举手

公共场合远距离

抬右臂，向前伸直，轻摆手

不要幅度过大

脱帽

头戴礼帽、毡帽

经过时轻掀帽沿，谈话时摘下与肩平行

女士是不行脱帽礼

点头

不便说话时（开会、演出等）

轻微颔首

勿鸡啄米式

微笑

初识，多次会面，女性

自然、亲切

女士居多

欠身

对身份显赫者

目视对方身体微倾

不必倾斜过大

（四）表情的礼仪（游戏）

1、

笑的种类

人们的笑大致可分为以下几种类型：狂笑、奸笑、冷笑、傻笑、苦笑、娇笑、阴笑、大笑、耻笑、嘲笑、谄笑、皮笑肉不笑等，服务行业提倡微笑。

2、

微笑的魅力：

有人说：“微笑是通向世界的护照。”微笑是打动别人最美好的语言。

微笑能化解不满。（伸手不打笑面人）；微笑能塑造个人和公司美好的形象；微笑要发自内心。

3、

微笑的内涵：

行为科学当中，主张以行为改善意识。行为改变心境。如生活中，一件亮丽的服装会给你一个快乐的心情；舒心的微笑会带给你愉悦的心情。

A、

笑是自信的象征

许多同事认为服务工作是一项低人一等的工作，要在业主面前微笑很难，其实这是一种自卑的表现，这也是对自己在社会上所扮演的角色没有正确的认识。一个人只有充分尊重自己、重视自己、

有抱负，充分看到自身存在的价值，必然重视强化自我形象，青春永驻，笑脸常开。

B、

微笑是礼仪修养的充分展现。一个有知识，重礼仪、懂礼貌的人必然十分尊重别人，即便是陌路相逢，也不吝啬把微笑当作礼物，慷慨地奉献给别人。

C、

微笑是和睦相处的反映。

D、

微笑是心理健康的标志。

E、

微笑有利于身心健康。

4、

微笑操作练习

A、

“念一”“茄子”双颊肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口角两端，注意下唇不要用力太大。

B、

口眼结合（眼是心灵的窗户）“眼形笑”、“眼神笑”。

C、

笑与语言结合。

D、

笑与仪表和举止相结合。

（五）沟通的礼仪(游戏—扑克的沟通)

游戏结论：1、没有语言的沟通是信息传递是不通畅的；2、尽量减少沟通的环节；3、形成统一的密码和解码；

十大金科玉律：1、及时的关注2、问候的微笑；3、使用客户姓名；4、使用魔力字眼“请”字；

5、

语音语调6、仔细聆听7、保持目光接触8、身体语言9、严谨整洁的仪容仪表10、额外的帮助

（六）不雅的行为举止

1、

不要总是摸后脑勺，这是不成熟，没有社交经验的表现。

2、

注意克服手爱动的习惯，这样给人以轻浮感，对人不尊重。

3、

不要抖动腿部，给人以高，不好接近，缺乏社会修养。

4、

避做脸上动作。如挖鼻孔、挖耳朵、揉鼻子，剔牙等。

5、

不要过分地关心别人，到处打听。

6、

有做别人忌讳的事，尤其是少数民族独特的习俗和禁忌。

7、

不要不给对方讲话的机会，只管自已机关枪似的讲话。

8、

不要轻率下断言。

9、

不得当众整理个人衣物，化妆等私人事务。

10、

不要与住房（或客人）开过分的玩笑，同事之间也不要开太过火的玩笑。

第五板块：语言技巧

（一）

基本礼貌用语：您好、劳驾、请、谢谢、对不起、请原谅、欢迎、再见

（二）

讲话技巧

1、

称呼：适当的称呼能满足对方尊重的心理，拉拢双方的关系，缓和对立情绪。它具有呼唤对方，显示呼唤人与被呼唤人的关系，表示呼唤者对被呼唤人的态度与情感等功能。现在通用的称呼礼节大致是：男性称“先生”；女性已婚的，称“夫人”；未婚的，称“小姐”；职业女性，称“女士”；身份高的已婚女子，称“太太”。最好不要单独称女性为“妇女”。不同的称呼用于不同的人和场合；

姓名称呼：适用于年龄，职务相仿的人或同学、好友之间。

职务称呼：有一定的职务位置，但千万不能把职务搞错。

职业称呼：该职业有较高的社会地位，如老师、医生、律师等。

拟亲称呼：用于年龄明显高于自己者，如张阿姨、李奶奶等。

呢称，爱称：用于较亲近人之间，无特别忌讳。

2、

敬词

1）

使用场合：比较正规的社交场合，如与师长或身份地位较高的人交谈，初识或不太熟的人交谈，会议，谈判等公务场合，物业管理人在接待来访者，或上门服务时均需使用敬词。

2）常用敬语：称呼对方的亲属，常使用“令”“尊”“贤”三个字；称对方配偶时也可“尊”“贤”通用，即“尊夫人”=“贤内助”；初次见面称“久仰”“久仰大名”；请人批语称“请教”、“赐教”“候教”、“呈正”、“斧正”等；请人原谅：包涵、海涵。

3、

说话态度

1）

热情：热情是一种对待别人的最佳态度。热情是展示自我的一种有效途径。热情是一种敬人与自尊的结合。热情还是一种能力的表现。热情也是一种行为。

2）

主动：A、主动招呼，面对外来的客人，前来咨询，投诉的业主，要主动打招呼，以礼相待，主动询问各种要求，不能因为业主可能态度不好，有棘手的事待处理，就逃避。B、为业主着想，物业管理公司的员工要牢固树立“真心服务、真诚回报”的思想，设身处地为业主着想，特别是有特殊要求的业主，应想方设法尽量满足。C、做到“三声”即“来有迎声，问有答声，走有送声”

3）

耐心：对待客人要耐心，不准同业主发生争吵，“如果你赢了一场争吵，你便失去了一位朋友。”

4）

谈话要注意分寸：适当的时候，在适当的场合，以适当的身份讲适当的话，方称为合理，有分寸。要让说话不失“分寸”，除了需要提高自身的思想修养以外，以下几点还需要随时留意：

A、谈话时要认清自己的身份，“角色地位”适合。

B、谈话中要适当考虑措辞，不能想怎么说就怎么说。

C、谈话要尽量客观，不夸大，不断章取义。

D、谈话要具有善意。

E、在一般交谈时要坚持“六不问”的原则（年龄、婚姻、住址、收入、经历、信仰等属个人隐私的问题，当然对方主动谈及就另当别论）。

5）

谈话要委婉含蓄：用试探的口吻；用商量的口吻；用谦虚的口吻；用赞颂的口吻

4、对客户服务用语要求

1）遇到客户要面带微笑，站立服务。管理处人员应先开口，主动打招呼，称呼要得到，问候语要简单、亲切、热情。对于熟悉的客户要称呼客户姓氏。

2）与客户对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语。

3）对客户的话要全声贯注用心倾听，眼睛要平视着客户的面部，要等客户把话说完，不要打断客户的谈话。客户和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望着对方，面带微笑。要有反应，对没听清楚的地方要礼貌的请客户重复一遍。

4）对客户的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上级，决不能以“不知道”，“不清楚”作答。回答问题要负责任，不能模凌两可，胡乱作答。

5）说话时，特别是客户要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客户服务，不要表现出厌烦，冷漠，无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来办”或马上安排人员来办。

第六板块：接听电话

具体内容：接听电话的七大原则：表明身份、表明目的、称呼姓名、仔细聆听、做好记录、重复、道谢/告别。

1、

程序：

1）“三响之内”接洽，所有来电，务必在三响之内接洽，以体现我们公司的工作效率。因特别原因超过三次之后才接听电话，应马上致歉：“对不起，让您久等了！”

2）先问好，再报单位，再用问候语，这样的目的是避免搞不清身份和拨错电话的麻烦。机关办公室：您好！广利物业。+（请问我能帮您什么吗？）；管理处：您好！广利佳苑管理处。+（请问我能帮你什么吗？）；注：问好，报单位，问候语顺序不能颠倒弄错。问候语是在问好，报单位后，稍作停顿时用，用以询问来电者目的。

3）电话转接要迅速A、来电是找其他人，“请销等！”，并迅速帮其找到此人，但不可大喊大