OTC代表终端操作技巧课件

第二部分OTC市场终端的工作步骤OTC代表终端操作技巧OTC市场工作步骤制定走访计划作好准备工作工作原则具体做某一家终端的工作步骤OTC终端检查总结分析OTC代表终端操作技巧１、制定走访计划明确工作任务数量。根据前期工作情况和终端档案及网络情况，明确当天走访哪些终端，走访的过程中哪些是重点对象，当天要解决哪些主要问题等，制定详细的走访计划。OTC代表终端操作技巧２、作好准备工作如何携带宣传品（数量、种类），是否带胶水、胶带、剪刀，是否安排妥当准备的问卷、小礼品OTC代表终端操作技巧３、工作原则先远后近，即先从离家（公司）最远的终端做起，以便于消灭死角，克服惰性OTC代表终端操作技巧４、具体做某家终端的工作步骤看户外。看户外广告有没有，若没有应及时补上，做好硬包装勤问候。向营业员问候，不时带点小礼品便于感情沟通，同时询问销售情况和竞争对手销售情况以及营业员对本企业的意见、建议查户内。检查户内广告的产品摆放，及时调整，以达到最佳状态快记录。把询问的各种情况作如实记录。若跟营业员的关系很好，可当面作好记录，否则离店后立即作好记录提要求。针对实际问题，提出我方要求，尽量达到目的礼貌离开。OTC代表终端操作技巧5、OTC终端检查为了使终端工作有计划有步骤地落实推进，企业必须要有相应的检查机制，对终端工作定期进行检查，并建立好相应的终端检查记录档案。OTC代表终端操作技巧６、总结分析OTC市场人员根据当天的走访情况进行总结分析，具体包括包装到位、包装数量、产品销售情况汇总、竞争对手情况汇总、营销态势分析、提出建议（例会时上呈）OTC市场终端工作检查人员根据当天的检查情况要肯定成绩，发现问题，及时进行总结分析，重大问题要立即整改，一般问题要例会检讨。OTC代表终端操作技巧二、如何确定高质量的目标药店1、首先是终端药店的调查：1）整体销售量，2）我们的产品在该终端药店的销售量，3）终端药店我们产品供应的商业渠道。目的：了解主要竞争对手，或者一些大型医药商业在当地所覆盖的终端药店；了解我们产品经销商、分销商的覆盖能力及覆盖药店的销售数据；了解行业人士对终端药店的评价和口碑，了解行业内的相关统计资料；终端药店的实地了解，包括面积、营业员人数、地理位置、消费者人流量估算、周围社区状况及消费水平了解等。2、其次是终端药店的评估3、OTC经理确认：药店的具体分类；目标药店的商业归口；药店主管负责人和商业主管负责人的沟通机制。4、季度和半年、年度的调整工作：终端药店的变化－连锁药店的扩张，销售量的变化，药店的搬迁、倒闭、开张等。OTC代表终端操作技巧10－20％

20－30％30－40％10－20％终端药店的评估OTC代表终端操作技巧第三部分如何与店员保持关系OTC代表终端操作技巧一、药店店员与药品促销

有资料表明，由于药店营业员在顾客心中扮演专业人员角色，有近八成未定品牌品种的顾客在购药时会接受营业员的建议；有明确品牌倾向的顾客中有近七成会因营业员的建议而改变主意。（但目前大多数药店营业员缺乏热情和主动性、缺乏专业知识）。除了电视广告，药店营业员对消费者购药的影响大于其它各种广告媒体。

药店营业员从表面上看之所以不起什么作用，原因是他们的主动性很差，多数情况下店员并不向消费者推荐药品。OTC代表终端操作技巧1、顾客对药店营业员在购药过程中的作用期望希望营业员素质较高，不是简单的售货员，而是值得信赖的内行。希望营业员主动、热情、耐心、尊重客户。希望营业员不要急于推销那些不见得适合自己的高价药品，而是推荐货真价实的药品。OTC代表终端操作技巧2、顾客药店购药过程中拒绝营业员的原因某品牌的忠诚客户，拒绝营业员推介的其它同类产品品牌。对营业员不信任，一是认为营业员急于推销自己不见得需要的高价药；二是觉得营业员素质太低，医药知识匮乏，其推销说词不足采信。对推荐的药品缺乏了解，信息收集不足。认为药品价格过高、难以接受。OTC代表终端操作技巧3、与营业员沟通尊重营业员充分深入了解营业员的爱好、性格、家庭情况等各方面，在访问中利用这些资料“关心”他们适当地送些小礼品，小礼品应与双方的感情沟通、与要求营业员的工作配合（如协助维护店内POP）相联系OTC代表终端操作技巧▲营业员专业培训日常访问中穿插适当的产品知识解说，每次可只讲药品的一个优点与当地药店合办知识竞赛与药店协调利用药店内部开会结束时做讲解集中的专门培训会★只有当营业员了解乐力时，他们才会对乐力树立信心，才会主动向顾客推荐OTC代表终端操作技巧▲确立与营业员沟通目标OTC代表终端操作技巧▲确立沟通目标A、维持与营业员的良好合作关系B、让营业员熟悉你，你也要熟悉营业员，这样的合作才是长远的C、除了因为不熟悉，找出其他不喜欢你的原因D、彻底改变你自己的方法甚至做人准则OTC代表终端操作技巧业务员公文包备忘录商品样品名片笔记本笔产品目录、资料POP广告品客户档案资料（通讯录）证件个人卫生用品（镜子、梳子、手帕）终端维护工具（剪刀、不干胶、绳子等等）市场信息资料钱包车票手表香烟、火机眼镜等等OTC代表终端操作技巧二、初次访问营业员业务访问的最初30秒决定了推销的成败你只有一次机会给予客户良好的第一印象OTC代表终端操作技巧1、初访步骤1、问候与称呼对方名称2、自我介绍、递名片3、

感谢对方接见4、

寒喧5、

表述访问理由6、

赞美及询问7、介绍人8、介绍业务动态9、对方家庭（注意隐私））10、客户单位情况11、倾听对方嗜好12、时事动态OTC代表终端操作技巧2、让营业员接受你，引起他的注意和兴趣

见面后的十几秒——树立良好的第一印象营业员关心的是药品能带来的好处而非药品本身时刻牢记营业员是我们的衣食父母OTC代表终端操作技巧

见面后的十几秒

——树立良好的第一印象仪表形象：服饰、举止、神态、仪容、礼节，第一印象中80%以上产生于服饰仪表开场白：富于人情味，生动有力，直达主题第一个动作：稳健、自信、彬彬有礼OTC代表终端操作技巧良好的第一印象●自报姓名时应加以说明：“我是××的××”●标新立异，出人意表的“行为、语言、观点、服饰”≠离经判道●动作举止优雅大方●提前到达，信用守时●信守承诺●先开口问候客户，不断呼唤对方的尊称●“知之为知之，不知为不知”●对第三人也要表示诚意和尊重，记挂第三人●当客户不快时，事先表明自己的做法有点拙劣（来的不是时候）●分手时显得礼貌、恭敬OTC代表终端操作技巧开场白的技巧问候接近——建立融洽气氛，利益接近——开始就让营业员了解利益与实惠所在。例如：“我们的药品目前市场上非常畅销。”赞美接近——学会夸赞别人。例如：“我听很多人称赞您的为人！”悬念接近——刺激营业员的好奇心提问接近——提出问题引发兴趣

逐步尝试在开场白中不要使用产品名称，营业员因为产品而认识你，但不应该因为产品而和你相处（淡化双方交往中的功利色彩）。OTC代表终端操作技巧开场白的技巧1）微笑的魔力——“伸手不打笑脸人”2）开场白的三个步骤：何时进行引出开场白如何讲开场白客户和我会面，他想达成什么目的我和客户会面，想达成什么目的提出议程陈述价值询问感受OTC代表终端操作技巧六种开场白方式(1)打招呼，自报姓名：免去对方叫不出你名字的尴尬(2)恭维，抬高对方：拉进与对方的关系(3)称赞；让对方觉得舒服(4)探询：澄清对方的需求(5)引发好奇心(6)提供服务：协助对方解决问题OTC代表终端操作技巧

营业员关心的是药品能带来的好处而非药品本身

专业的推销介绍——产品说明的技巧利益陈述是终端需求的陈述，不论是业务员已知或未知需求，其利益均会为我们的产品和服务所满足药品的功能是为了终端的利益吸引营业员的注意力增进营业员对需求的理解为终端找到并解决问题让终端明白合作会给他带来什么利益建立信任度向终端说明将向他提供杰出的服务陈述：介绍产品交易条件，回答提问。简洁，流畅，准确，生动OTC代表终端操作技巧

时刻牢记客户是我们的衣食父母老客户：您业绩稳定的保证新客户：您银行存款不断增加的保证OTC代表终端操作技巧选择适当的话题提起对方的嗜好72%对方的工作56%时事问题36%孩子及其他家庭事务34%演艺圈及体育界25%客户的故乡，母校18%健康17%个人理财及街谈巷议14%OTC代表终端操作技巧选择话题的原则夸赞对方而不流于献媚夸赞产品而不流于吹嘘幽默而不流于庸俗轻松而不流于失礼OTC代表终端操作技巧三、如何与营业员保持关系▲业务员的主要任务就是赢得客户和维持与客户的关系▲成功的业务员必是成功的做人者OTC代表终端操作技巧如何与营业员保持关系（1）寻找共同点：同乡、校友、共同认识的人、共同去过的地方、共同的兴趣、爱好、读过的同一本书了解自己的客户，关心客户的发展千万不要忘记访问的目的（是沟通客户，而非一定达成交易不可）以其他形式反驳对方的观点：不直接反驳，借一般人的看法，引用不在场的第三人的看法（发问，搁置问题展开论述）记住客户的“特别日子”（结婚纪念日，生日，电话/礼物），适当适时关心一下客户的生活了解客户希望的评价，了解客户的人品、性格、爱好、家庭情况OTC代表终端操作技巧如何与营业员保持关系（2）征求对方意见，显示尊重对方争辩是不高明的使用专门语言：（外语、专业术语）吸引他人注意力，树立“有水准，有教养”的形象，但不宜频繁使用。慎重回答对方问题，“礼貌、稳重、坦诚”沉默是一种工具，对抗客户的手段，使客户怀疑他自己积极而有节制地回应客户的谈话给客户留有余地（修正、参与、合作、解释的余地）OTC代表终端操作技巧如何与营业员保持关系（3）不断赞同客户观点、附和对方，称赞其优点，不断地应用客户的称呼：“头衔，敬称”；热情、耐心、尊重客户信守承诺，经常回访、提供优质服务使用“我们”，强调共同目标善意的建议有意暴露一两个无关紧要的弱点，谈谈失败和私事，让对方感觉被信任；学会并善于道谢与道歉，说错话、做错事就应表示明确的道歉OTC代表终端操作技巧如何与营业员保持关系（4）宽容客户的不良习惯和不当用语，不能当面指出，学会利用客户的性格优点和弱点不可使用客户讨厌忌讳的词或事物不知道就是不知道；不与客户强词夺理，无理蛮缠，应以适当方式扭转气氛遇到难题或不宜直接提出的问题应委婉表达，不伤和气有说服力地展示自我优点不宜棱角分明，使用中性，模糊的语言；使用建设性的语言，不用破坏性语言OTC代表终端操作技巧如何与营业员保持关系（5）故意让客户获得帮助自己的施惠机会；尊重客户的爱好，维护客户的自尊；利用客户过去的经验为自己服务；客户获得利益必须承担对等的责任；利益关系分割清楚；优先考虑客户的立场；带点土特产馈赠客户及其同事OTC代表终端操作技巧

与营业员成为朋友客户在接受推销时，有部分原因是接受你和你的承诺，只有把自己推销给客户的业务员才能推销好药品渴望信赖关系是一个普遍的人性客户关心的永远是“我”和“我的利益”OTC代表终端操作技巧二八法则推销的成功，80％来自成功交流、建立感情，20％来自成功演示、介绍产品。如果你用80％的精力使自己接近客户，设法与他友好。这样，你只消花20％的时间去介绍产品的利益，就有八成的成功希望了；但如你只用20％的努力去与客户谈交情，那么，你用80％的努力去介绍产品，八成是白费劲。OTC代表终端操作技巧四、拜访频率的设定

原则：按照终端药店的销售分布或销量比例来设定终端药店的拜访频率，在此原则情况下适当考虑终端药店的地理分布。OTC代表终端操作技巧1、确定拜访路线1）确保拜访到所有终端2）确保对每个终端拜访达到既定的频率3）节省时间4）让上司知道自己的行踪5）每月分析工作重点及工作量2、确定拜访路线时考虑的因素1）终端的分级2）各级频率所需的拜访频率3）每天总的拜访店数4）拜访行程的次序安排OTC代表终端操作技巧3、拜访路线图住处A级店B级店C级店OTC代表终端操作技巧考虑的因素1）每条线路的起点和终点都是你的住处2）按不同级别药店的拜访频率，确定通过每个节点的线路数量。3）计划每天所要拜访的药店数量，如果每天要拜访10个店，等于每条路线包括10个节点。4）每月要跑街的天数（就是你所安排的路线的条数）节省时间，提高效率OTC代表终端操作技巧五、每日拜访的流程

1、拜访前的准备：

a)重温每周工作计划表，确保OTC代表明确在每一个拜访对象的具体拜访目标，从而为整个拜访作好充分的准备，同时可以衡量访问的效果。

b)准备所需要的拜访材料和销售工具，装入销售提包：包括拜访所需的销售报表，产品资料，价目表，公司相关文件，促销计划书，宣传品，礼品等，拜访所需文具，POP材料及工具。

c)如有需要，致电终端药店的负责人，与他们进行预约。OTC代表终端操作技巧

2、拜访的基本步骤：

a)拜访准备：这是进入药店之前的必要准备，目的是确保清楚在该药店的拜访目标，同时作到有条不乱，内容大致包括：回想拜访此药店的目标，回想药店店长和主要负责人的姓名和特点，设想需要沟通的方式；需要的拜访资料；整理自己的仪容等。以上花费1－3分钟。

b)店内检查：进入药店内，与相关人员打好招呼后进行以下几项的店内检查：检查货架摆放情况；

POP的宣传；检查竞争产品的相关陈列与宣传、活动等。OTC代表终端操作技巧

2、拜访的基本步骤：

c)拜访目标