4S店服务星级评价内容

4S店服务星级评价内容标准一：职业规范（附工作纪律规范）1、形象良好的仪表、亲切真诚的微笑以及开朗的性格是前台接待人员必须具备的条件衣着干净、整洁、得体，显示出工作人员的修养及本人对工作的自信心2、人际关系与人和善、热情好客、善于交际、乐于助人做到百问不烦、百答不厌、不急不燥，以诚待人3、修养谈吐优雅，举止文明、殷勤有礼、尊重他人，善于控制自己的情绪4、责任心对待他人与对待工作均有高度的责任感，言而有信，言行一致5、忠诚与领导和同事相处的过程中，要以诚相待，有良好的团队合作精神。6、事业心热爱本职工作，勤奋好学，有进取心工作纪律规范v工作时间做到“三不准”：不准迟到早退、空岗漏岗不准工作时间长时间接打私人电话电话闲聊不准大声喧哗、嬉闹、吃零食v工作紧张有序，当日事当日毕，不贻误工作v办公桌上禁止摆放与办公无关的物品v工作时间不允许做与工作无关的事务标准二：接听电话1、电话铃响，不超过三声接听电话；帮助办公室内其他座位接电话。2、所有员工接听电话，电话拨通后，首先问候并报上自已的公司及姓名：“您好，XX4S店客服部/续保部/客户休息室/休闲中心，请问有什么可以帮助您的？”情况1：对方找某人：a)若被找人在，则说：“好的，请稍候。”b)若确定被找人已外出，则说：“对不起，他/她暂时不在。需要留下您的电话，让他/她/回来后给您回电吗？”§

若对方回答“可以”时，则说：“请讲，我给您记下，一定转告。”§

若对方回答“不用”时，则说：“好的，欢迎您再次来电。再见！”情况2对方投诉：接听投诉时不得匆忙打断对方，让其“找×××部门”。必须耐心听完对方诉说，然后说：“发生这样的事，很对不起。您反映的问题我已作了记录。我会马上向有关负责人反映，尽快给您答复。请留下您的联系电话。”并详细询问、记录投诉内容发生的时间、地点、经过、车辆情况、对方车号、电话。情况3电话转接：“好的，我帮您转接到××部，请您稍等！”3、接到客户抱怨、投诉的电话：Ø放慢说话的速度、降低说话的音量Ø首先安抚用户的情绪，提出理智性的问题，专心聆听客户所说§

如：“您不要着急，一定给你解决好，您先说一下具体是什么问题，是怎么回事儿？”§

客户这时就会专注于对你所提的问题的回答上。情绪就会逐渐理智起来。Ø向客户了解情况及相关资料（姓名、联系电话、车型、车牌、投诉部门、相关工作人员、投诉内容等等）、详细记录。Ø告知客户我们会第一时间向上级领导报告，并向相关部门核实情况（了解车辆信息、事情经过），并告知客户回复时间，在时限上给予承诺4、语气温和亲切，言语清晰准确、面带微笑（用户虽然看不到，但能够感受得到）。5、确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬；如果拨错电话，需道歉。6、听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，“对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？”7、如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因。8、待对方挂断电话后再挂机。接听电话对话比较：标准三：店内问候、引路引领客户的礼仪如果陪同客户去某地，应并排走在客人左侧而不能落后；如果自己是陪访随同人员，应走在客人和主陪人员后面不能走在前面在楼梯上引路时应让位客户走在楼梯内侧，引路人走在外侧；拐弯处或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客户“这边请”或“注意楼梯”标准四：休息区接待服务规范1、接待服务方面主动迎接进，并起身礼貌的问候进入休息区的客户：“您好！”客户落座后，及时询问客户的需求、主动为客户倒饮品，并及时续水：“您需要什么饮料吗？”对于新客户，在公司，介绍服务内容，引领客户到相应的区域。礼貌送别：“您慢走”。“察言观色”：客户在休息区内走动频繁或左右张望时，很可能需要帮助，主动上前询问客户是否需要帮助。2、环境/卫生方面v沙发Ø客户起身时，布艺沙发会有褶皱，要抚平表面，以免显得零乱。Ø及时清扫碎屑，清洗污渍。v茶几Ø及时清理茶几台面上的烟灰、纸巾等固体废弃物；及时擦拭渗漏出的水渍。Ø查看烟灰缸里有没有烟灰，注意及时清理，烟灰缸内烟蒂不得超过两个。v其他Ø电视及配套音响无灰尘，遥控器摆放在便于客户取用的位置，饮水机擦拭干净周边无水迹；茶壶清洁、摆放整齐。Ø报刊架干净无灰尘，报刊/杂志摆放整齐。Ø各种展架干净无灰尘，各种展品摆放整齐。Ø确保休息区各项设施良好运转，发现损坏的设施，要及时与维修部门反映。标准五：活动流程1、分工、人员分工清晰、任务明确活动总控、带队组长、车辆排队指挥、活动登记、活动拍照/摄像、物料管理2、邀请流程标准六：形象规范着装整齐。工作人员工作时必须按规定统一着装上岗，工装应干净平整，不得着便装、混装；深