汽车专营店售后服务部管理规范总则

汽车专营店售后服务部管理规范总则售后服务部经理定义：汽车专营店售后部经理指负责对专营店售后服务部进行管理，反馈总公司所需资料，直接向总经理负责、与售后部和备件部进行协调的管理人员。售后部经理应由具备一定售后接待经验、汽车维修知识和管理能力的人员担任。售后服务部经理岗位职责：负责本专营店售后服务部的管理工作；全面负责专营店辖区的汽车汽车售后服务工作；执行总公司的各类标准、规范、政策；根据总公司下达的年度目标制定专营店的年度工作目标和工作计划；签发报呈总公司的各类服务文件、资料；负责处理客户投诉；协调车间与销售、备件部门的工作；有计划的安排售后部员工的培训工作；在处理和协调工作中，碰到问题应及时向总经理汇报；完成领导临时交付的任务；监督下属员工对“客户满意度”的执行情况，努力提高客户满意度；遵守“员工守则”并监督下属员工对该守则的遵守情况。维修接待人员定义：汽车专营店售后部维修接待员指经常与汽车用户接触，并按汽车规定流程接待每一位用户，为用户汽车维护、维修进行派工和估价并跟进直到解决问题的人员。维修接待人员岗位职责：负责客户的日常维修接待：（一）、维修预约：根据客户的要求和车间的工作负荷等情况做好维修预约的接待（包括电话接待），并记录下客户的相关数据（如姓名、车辆号、预约时间等）；（二）、接待客户：１、客户进入大门时，维修接待员必须迅速接待，并亲切问候（特殊情况下，其他人员应马上协助）；２、向客户询问车辆问题，并清楚地记录在派工单上；３、重述客户提出的问题，以得到客户的确认；４、检查车辆内饰及车身是否有损伤，并检查车内是否有贵重物品；5、车辆进入接待区后对车辆进行认真的常规检查，如属质量保修的应通知鉴定员；6、在交车给维修员前，应得到客户的确认和签名后，方能进入保养程序。估价：１、向客户解释估计维修费用和承诺交车时间，开出派工单及“移交表”，发“维修卡”；２、向客户展示价目表上的价格，解释派工单上的内容，请客户确认并签名；３、安装车辆保护装置（座椅罩、方向盘罩、地板垫），并向客户解说其作用；４、根据客户的意愿将其送至休息室或用服务接待车送至目的地５、根据派工单认真填写维修接待登记表。监控工作进程：１、监督车辆维修进度，确保按时交车；２、如交车时间或维修费用有所变动，须立刻与客户联系并征求客户的意见，根据联系结果，更新派工单。交车：（一）交车准备：１、检查派工单以确保所有项目都已完成；２、核对费用；３、检查车辆内外清洁度；４、确保完成所有书面工作。（二）交车：１、向客户解释完成的工作及免费项目；２、向客户解释费用明细；３、向客户证明已解决所有的问题；４、将客户送上车。负责客户档案的建立、完善和档案的管理，向总公司反馈维修档案：（一）、及时更改、更新客户数据（姓名、地址、联系电话、）和车辆数据（购车时间、车辆型号、底盘号）；（二）、更新维修历史数据（单号、日期、里程、项目、客户所关心的问题）。向客户介绍汽车汽车的服务项目、维护保养知识，并解答客户咨询。负责处理用户投诉。负责休息室５Ｓ工作。负责为客户提供饮料、报刊、电视等服务。完成领导临时交付的任务。做好“客户满意度调查”工作。遵守“员工守则”。信息管理员定义：汽车专营店售后部信息管理员指负责专营店售后服务部各种信息的收集和服务文件的管理。信息管理员岗位职责：负责收发汽车的各种文件、材料。负责向汽车公司报送各类报表、资料和文件。负责客户档案的建立和及时更新。负责服务文件的管理。认真执行3DC，跟踪客户，并按时提示客户车辆进厂保养。将本专营店维修用户接待资料进行汇总并向汽车反馈。完成领导临时交代的任务。做好“客户满意度调查”工作；遵守“员工守则”。维修车间主管定义：汽车专营店维修车间主管指全面负责车间管理工作、安排调度车间的维修维护工作、与售后部经理协调处理用户反映的问题的人。车间主管由有丰富汽车维修维护经验与一定组织管理能力的人员担任。维修车间主管岗位职责：负责车间的全面管理工作。安排、调度车间的维修、维护工作。组织技术人员对汽车汽车疑难杂症的会诊。负责车间的5S工作。安排车间设备的维护和保养工作。安排维修车辆的进出厂质量检验工作。完成领导临时交付的任务。维修车间技术人员定义：汽车专营店维修车间技术人员指维修车间中从事汽车维修、维护实际操作的人员，具体包括：质量检测员、设备维护员、机（电）修工、钣焊工、油漆工等。车间技术人员由有相关岗位工作经验与技术的人员担任。维修车间技术人员岗位职责：负责客户车辆的进出厂质量检验工作，检验登记须完整。根据车间主管的安排分组负责入厂车辆的具体维修、维护工作。负责车间环境的清洁。负责协助接待员向用户解释、说明维修维护方面的技术问题。保证维修与维护的质量，减少汽车返修率。遇到技术问题时应及时向车间主管反映。汽车质保鉴定员定义：汽车专营店质保鉴定员指取得汽车颁发的培训结业证书、并获得汽车颁发的鉴定员聘书的质量保修鉴定人员。汽车质保鉴定员岗位职责：必须严格遵守汽车有关质量保修的各项规定。负责汽车汽车的保修鉴定工作，单据须准确无误。对维修车辆的配件进行鉴定，对属于质量问题的配件进行登记、录入档案，及时向总公司汇报，月底将旧件返回总公司。按规范及时向总公司报送《市场品情报告》。配合财务部向总公司进行保修结算工作。完成领导临时交付的任务。做好“客户满意度调查”工作；遵守“员工守则”。一、售后服务部经理工作规范全面负责专营店辖区的汽车汽车售后服务工作。执行总公司的各类标准、规范、政策；负责售后服务部的管理工作；合理安排售后接待人员对用户进行接待接待与精品销售等工作；对本地市场进行调查分析，了解主要竞争对手及其提供的维修服务项目、工时费、备件费、标准工时及设施等方面的情况；根据实际情况制定售后部年、月维修计划及管理实施，并每月填报《经营管理管控表》和《当月服务业绩总结分析表》报呈总经理；根据实际需要制定售后部促销计划并组织实施；负责二级服务网点的管理和业务往来；向总经理办公室报呈总公司所需报表再由总经理办公室报呈总公司；负责车间、销售、备件等部门之间的协调工作；合理分配人员，保持接待室5S；负责用户档案的存储及管理，处理客户投诉；根据总经理下达命令负责安排本部人员到总公司接受培训，受训人员返店后组织转训（总公司培训及转训需进行登记记录，填写记录后报呈总经理办公室）；督促接待人员按规范完成各项工作；负责召集与组织售后服务部周会、临时会议（会议需报呈总经理办公室备案，报呈表见附件）；虚心听取售后服务部员工反映的情况与建议，分析后将之实施；如其建议涉及到专营店或总公司则报呈总经理办公室；负责下属人员的考核工作，并填写每月奖金表；如售后服务部经理没及时处理报呈总公司与总经理的各种表格与信息，将视为失职，如月连续失职3次者给予警告一次并按奖金制度相应扣发留职查看半年；如因管理不力而导致部门混乱、部门人员积极性明显下降、营业额明显下降的将限期整改，限期内如无改善则撤销其售后服务部经理职务；监督下属遵守公司各项制度；遵守公司各项制度。二、售后服务部经理奖励制度售后服务部经理属于管理层，需具备相当的管理知识与管理手段，带领售后服务部全体员工完成各项工作任务，需领取职务补贴（补贴由总经理室规定），其奖金按营业业绩提成，具体事项参阅考核制度。三、维修接待人员工作规范严守工作时间；有用户在的场所禁止闲聊；禁止在用户车上休息；在用户进厂时必须及时进行接待，并严格按公司制度进行操作；准确的对车辆维修进度进行监控，及时向经理汇报维修过程中出现的问题；服从安排，接受汽车培训及内部培训，努力提高自身素质；树立和维护公司良好形象，杜绝有损于公司声誉和利益的言行；严守机密，不得泄露公司有关经营、计划、财务等保密资料和情报；主动协助同事处理工作问题；保持接待室与客户休息室的5S，向用户提供饮料、报刊、电视等服务；进行精品销售工作；服从售后服务部经理安排，保质保量填报相关的业务报表并完成领导临时交办的任务；遵守公司各项制度。四、汽车质保鉴定员工作规范：在维修接待人员的协助下对进厂车辆进行维修鉴定，确认是否数质量保修范围；认真做好鉴定工作，保证单据准确无误；对属于质量问题的配件进行登记，协助资料员对所属档案进行录入与管理；及时向总公司汇报工作，月底将旧件返回总公司；按规范及时准确的报呈总公司所需资料、数据；配合财务部向总公司进行保修结算工作；如因个人主观原因而致使公司蒙受损失者，将追究其责任，并视其情节的严重性给予相应的处罚；定期接受总公司组织的培训；在鉴定员资格有效期后，重新参加总公司的资格认定；完成领导临时交付的任务；遵守公司各项制度。五、信息管理员工作规范：负责收发各种文件、材料；及时准确的向各部门传递材料、信息；负责向总公司保送各类报表、资料和文件，并确认是否收到；负责客户档案的建立和及时更新；协助售后服务部经理、备件经理、鉴定员、进行资料管理与更新；负责所属部门各种服务文件的管理，做好存放与查询系统，以方便对档案进行查询；负责用户满意度调查、维修接待的资料的汇总及报呈；准确及时的向总经理室报呈各种资料；协助售后服务部经理做好内部管理工作及与其他部门的协调工作；如因个人原因而致使公司资料损缺，公司将追究其责任；严禁泄漏公司内部资料给其他汽车经销商或汽车维修厂，如发现泄漏，将追究责任直至辞退；完成领导临时交代的任务；遵守公司各项制度六、售后服务部工作人员奖励制度售后服务部全体工作人员在服务部经理领导下，努力工作，完成各项工作任务，根据考核制度规定给予奖金。售后服务部经理绩效考核标准考核内容满分得分改善措施一、负责本专营店售后服务部的管理工作；9二、全面负责本专营店所辖区域的汽车汽车售后服务工作；8三、执行汽车公司下达的各类标准、规范、政策；8四、根据汽车公司下达的年度目标，制定专营店的年度服务工作目标和工作计划；8五、签发报呈总公司的各类服务文件、资料；10六、负责处理客户投诉；8七、协调车间与销售、备件部门的工作；6八、有计划的安排售后部员工的培训工作；6九、在处理和协调工作中，碰到问题应及时向总经理汇报；6十、完成领导临时交付的任务；6十一、客户满意度得分；20十二、遵守员工守则情况。5合计：100其他奖罚情况（由总经理室根据各部经理表现给予一定的额外分数，该分数记入考核总分中）说明：1、每月最后一天由总经理室对各部经理进行考核；2、凡是没按考核内容规定做好相应工作的，该项扣分；3、部门经理须于每月4日前将考核结果呈交总经理室和财务部，作为评奖依据；4、当月考核得分80分——100分算及格、80分以下按实际得分比率核发当月原定所得奖金、100分以上按比例增加奖金；5、改善措施交总经理验收。售后服务部维修接待员行为规范、绩效考核标准考核内容满分得分改善措施一、客户的日常维修接待。（一）维修预约：根据客户的要求和车间的工作量做好维修预约与接待（包括电话接待），并记录下客户的相关数据（如姓名、车辆号、预约时间等。）2（二）接待客户1、客户进入大门时，维修接待员必须迅速接待，并亲切问候（特殊情况下其他人员应马上协助）；62、向客户询问车辆存在的问题，并清楚地记录在派工单上；3、重述客户提出的问题，以得到客户的确认；4、检查车辆内饰及车身是否有损伤，并检查车内是否有贵重物品；65、车辆进入接待区后对车辆进行认真的常规检查，如属质量保修的应通知鉴定员；6、在交车给维修员前，应得到客户的确认和签名后，方能进入保修程序。4二、估价1、向客户解释估计维修费用和承诺交车时间，开出派工单及移交表，发维修卡；82、向客户展示价目表上的价格，解释派工单的内容，请客户确认并签名；3、安装车辆保护装置（座椅罩、方向盘罩、地板垫），并向客户解说其作用；54、根据客户的意愿将其送至休息室或用服务接待车送至目的地；25、根据派工单认真填写维修接待登记表。三、监督工作进程1、监督车辆维修进度，确保按时交车；52、如交车时间或维修费用有所变动，须立刻与客户联系并征求客户的意见，根据联系结果，更新派工单。5四、交车（一）交车准备1、检查派工单以确保所有项目都已完成。82、核对费用。3、检查车辆内外清洁度。4、确保完成所有书面工作。（二）交车1、向客户解释完成的工作及免费项目；102、向客户解释费用明细；3、向客户证明已解决所有的问题；4、将客户送上车。五、（一）及时将客户信息提供给信息管理员更改、更新客户数据（姓名、地址、联系电话）和车辆数据（购车时间、车辆型号、底盘号）；（二）更新维修历史数据（单号、日期、里程、项目、客户所关心的问题）。3六、向客户介绍本公司的服务项目、维修保养知识，并解答客户的咨询。2七、负责处理用户投诉。3八、负责休息室的5S工作；2九、负责为客户提供饮料、报刊、电视等服务。十、完成领导临时交付的任务。2十一、专业知识的提高程度。2十二、客户满意度调查得分。20十三遵守员工守则情况。5十四、否决项与用户发生争吵，有损本公司形象者，当月取消奖金的评定资格。合计：100其他奖罚情况（由部门经理根据其表现给予一定的额外分数，该分数记入考核总分中）说明：1、每月最后一天由售后部经理对维修接待进行考核；2、凡是没按考核内容规定做好相应工作的，扣分；3、部门经理须于每月4日前将上月的考核结果呈交总经理室和财务部，作为评奖依据；4、当月考核得分80分——100分算及格、80分以下按实际得分比率核发当月原定所得奖金、100分以上按比例增加奖金；5、改善措施由维修接待于每月3号前填写并交部门经理验收。售后服务部质量保修鉴定员绩效考核标准考核内容满分得分改善措施一、必须严格遵守汽车有关质量保修的各项规定。10二、负责汽车汽车的保修鉴定工作，单据须准确无误。20三、对维修车辆的备件进行鉴定，对属于质量问题的配件进行登记、录入档案，及时向总公司汇报，月底将旧件返回总公司。20四、按规范及时向总公司报送《市场品情报告》。12五、配合财务部向总公司进行保修结算工作。8六、完成领导临时交付的任务。5七、客户满意度