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文档简介

客户分级管理策略《跨境电子商务客户服务》情景描述任务导入知识点学习任务巩固、技能提升目录

李晓在敦煌网跨境交易过程中，由于企业资源精力有限，在实施客户分级管理过程中，既提高了客户服务水平，客户满意度和转化率提高了，企业利润也提升了。情景描述任务导入通过案例，跨境电商企业应该如何制定客户分级管理策略？→关键客户是创造企业利润的80%；→维持与关键客户的关系才能保证企业持续发展；→关键客户管理是对未来业务的一种投资。关键客户管理的目标是提高关键客户的忠诚度，并且在“保持关系”的基础上提升关键客户给企业带来的价值，为此，要做好以下三方面的工作。

知识点讲解一、关键客户管理法1.成立关键客户服务的专门机构知识点讲解要负责联系关键客户为企业高层提供准确的关键客户信息1.成立关键客户服务的专门机构关心关键客户的利益得失，并且注意竞争对手。利用客户数据库分析每位关键客户的交易历史，了解关键客户的需求和采购情况，及时与关键客户就市场趋势、合理的库存量进行商讨。知识点讲解要关注关键客户的动态强化对关键客户的跟踪管理。2.集中优势资源服务于关键客户知识点讲解要准确预测关键客户的需求，把服务想到他们的前面。要为20%的客户花费80%的努力。2.集中优势资源服务于关键客户关键客户服务机构还要为企业高层提供准确的关键客户信息。关键客户服务的机构要负责联系关键客户。

知识点讲解2.集中优势资源服务于关键客户创建VIP客户服务通道。增加关键客户的财务利益。知识点讲解3.通过沟通和感情交流，密切关注双方的关系知识点讲解→有目的有计划地拜访关键客户；经常征求关键客户意见；→及时、有效地处理关键客户的投诉或者抱怨；→充分利用包括网络在内的各种手段于关键客户建立快速、双向的沟通渠道；→增进于关键客户的感情交流。二、普通客户处理法针对没有升级潜力的普通客户，减少服务，降低成本。针对有提升潜力的普通客户，努力培养其成为关键客户。知识点讲解三、小客户处理法知识点讲解1.判断有没有升级的可能→科学评判小客户；→如果有升级的可能，企业应帮助其成长；→如果没有升级可能，也要考虑是否非淘汰。2.是不是非淘汰不可→开发新客户的成本是老客户的5-6倍；→是否有成本优势；三、小客户处理法知识点讲解3.有礼节地淘汰（1）为什么要有礼节的淘汰？→客户的不良口碑；→投诉企业。（2）怎样有礼节地淘汰？①提高价格→向小客户收取以前属于免费服务的费用；→提高无利润产品或服务的价格，或者取消这些无利润的产品或服务。四、劣质客户处理法知识点讲解坚决淘汰劣质客户；企业有限资源合理利用。通过实践，及时了解收集客户数据，准备分类，有效服务管理，提高客

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