香港商业银行战略管理的特点及启示

香港商业银行战略管理的特点及启示

2011年1月20日至28日，新疆银行协会和香港银行协会联合举办了银行董事会高级管理人员培训课程，并邀请香港四家金融机构和其他金融机构进行培训。我很幸运地成为了其中之一。为期一周的香港之行虽很短暂,但安排紧凑,内容丰富。体会最深的是,汇丰银行之所以成为国际一流的金融集团,源于其对战略管理及营销的高度重视,以及强大的企业文化、全能的客户经理、创新的中间业务、有效的薪酬激励手段和高效的时间观念。商业银行业务收费创新随着金融服务全球化趋势的不断加强,战略管理成为汇丰银行应对经营环境变化的重要竞争手段。归结起来,汇丰银行的经营管理具有如下特点:(一)强大的企业文化。汇丰银行的最大优势就是其独特的企业文化。在多年的经营中,汇丰银行依托强有力的文化取得员工对战略的理解与认同,激发员工的积极性、主动性和创造性,进而形成了五条核心价值观(团队利益高于个人利益,强调个人负责制,反对官僚主义,快速的决策,诚信、杰出的声誉尤为重要)和五条业务原则(杰出的客户服务、有效的高效经营、雄厚的资金和流动资产、谨慎的贷款政策、严格的开支制度),并自觉渗透到日常经营的各个方面。(二)精细化的中间业务收费管理。汇丰银行在考虑如何设置收费项目、收费或不收费、高收费或低收费方面,有着明晰的策略目标和系统支持,并采取了许多配套措施。主要表现在:1.科学核算,合理确定收费标准。香港汇丰银行每推出一项服务收费都非常审慎,事前经过科学的成本核算,充分考虑各种影响成本支付的因素,包括利息支出、金融企业往来支出、固定资产折旧费、业务宣传费、业务招待费、业务管理费、各种准备金费用、可能发生的损失等。在基本满足成本需求并略有盈余的基础上,汇丰银行近年新推出或调高了多项收费。2.提前宣传,设“收费简介”专栏。调整收费前,汇丰银行会提前向有关客户寄送关于收费政策调整的通知函件,随附“汇丰服务选择锦囊”,详列各种账户的功能、注意事项、利率及收费水平等,告知客户有权对其账户进行维护与调整,并预留了1～3个月不等的时间。在营业场所,汇丰银行布放了专门制作的小册子,将本行所有业务的收费项目都印在上面,客户可以取走,仔细对比选择。在汇丰银行网页上,设有“收费简介”专栏,公布了“八大省钱贴士”和“三大省时省事贴士”等告示,告知客户在办理业务时如何节省费用。3.差别收费,优惠弱势客户和优质客户。汇丰银行对所有65岁(含)以上的长者和每月领取政府伤残津贴的人士,豁免低结余储蓄账户(5000港元以下)服务月费。此外,汇丰银行制定了一套界定优质客户的标准,实行优惠收费。如在贷款手续费上,会根据惯例对一般客户收取一定比例的手续费,而对信誉良好的老客户或银行希望留住的客户,会减收或免收该项费用。4.鼓励集中,减少客户账户分散的负担。一是实行分层利率架框,引导客户整合储蓄账户、提高账户结余,以享受更高的利率优惠,同时减少小额资金账户服务月费支出;二是整合账户功能,设立“运筹”理财等综合性账户,集储蓄、往来、定期、投资及信贷于一身,减少“散户”的分散程度,为客户节省众多账户的维护费用。5.改进设施,提高收费服务水平。适时改进自助机具,尽量提供更便捷、更人性化的自助服务,包括在自助机具屏幕上提供放大30%的显示功能、延长交易步骤等待时间等,方便老年客户操作。(三)全能客户经理。汇丰银行通过选才一育才一留才一用才的模式选拔培养客户经理。客户经理的任务是通过管理、服务客户为银行赚取合理的回报。具体如:处理银行与客户之间的各种关系;作客户的策略及财务参谋;研究分析客户的需要并提出解决的办法,及时满足客户的需要;协调和争取银行的各项资源;了解竞争银行的客户策略并及时提出对策、建议。汇丰银行调整人力资源的组合,通过减少内部操作人员、增加上门为客户服务人员来加大与客户的接触度,经由客户经理制实现真正的以客户为中心的经营模式。(四)本地化特色及创新。汇丰银行追求本地化特色,有明确的自身定位和要求:1.合规、平衡;2.防止风险;3.奖励积极,惩罚不规范行为;4.保持在中等水平。这样的标准经受了金融风暴的考验,也是多年积累的经验。适应香港的金融大环境,他们将客户分为真VIP(25万元以上储户)及假VIP(25万元以下储户及潜在VIP),真VIP由大区支行提供各种业务服务,假VIP由小区支行提供各种业务服务。同时重视客户的差异化服务,以“量身定做”的方式开发适合不同客户群需要的产品,更好地满足客户需要。在经营上,更注重营业场所的各种人性化服务,各种业务的营销体现了个人金融(高端客户、一般客户)与批发(公司、政府、事业单位)营销相结合的特点。(五)高效的时间观念。银行的任何工作和计划都要有时间控制。在长期的管理中,香港汇丰银行决策层形成一个共识:没有时间表的计划是不完整的计划。在办公时间内,管理人员会对员工的时间使用进行有效的监督,员工不会在办公时间处理个人事务,办公场所一派繁忙景象。同时,节约会议成本,各种流程图表化,尽量通过电话、传真或网络解决发文问题,提高文件传递的效率。我们可以从中学习(一)发展企业文化随着各项业务的跨越式发展,农信社要通过全面持续深入的企业文化建设凝聚和引导员工,在员工心中进一步牢固树立银行的核心价值观,让企业文化深植于心里、转化为行动,成为银行核心竞争力的重要组成部分。清晰的发展战略和工作职责、工作目标有利于员工在工作中找到努力的方向。要制订可衡量、可检查、可操作的年度的和长期的目标,排出实现目标的进度表,并自上而下地分解目标,把目标融入各部门、各网点甚至是各岗位的工作职责中,使每个层次做到有目标、有措施、有责任人、有时限、有督促检查、有考核评估,形成管理闭环。(二)个职务所需的薪酬和职务津贴薪酬是组织管理和组织激励的有效手段,是企业员工最为敏感的议题,是组织或团队对员工所作贡献的确认。薪酬驱动主要依靠合理的工资制度及奖金,要把每项工作按其价值分成等级,再给每个等级的工作规定工资等级,按每个职务所要求的专业知识、责任、难度、经验、管理能力、记忆力、工作速度、准确度、分析能力、人际关系、工作方法等不同因素评定分数,评定每个职务的起薪点和顶薪点。有了这样的工资等级以后,就可以根据员工的经历、学历、经验等,给予有标准的薪金,再加上职务津贴,使员工的付出得到应有的回报。职务津贴体现不同职务的重要性和难度,是为了分出管理等级的需要而设立的,另外每年还有奖金和加薪。高薪、高待遇与其创造的价值相对应,在一定程度上可以激发员工不断进取的积极性。例如,汇丰银行对公业务客户经理的薪酬底薪高、提成少;个人业务客户经理则是底薪少、提成高,这更可以体现客户对象不同的客户经理营销业绩的报酬,我们可以借鉴。(三)能得到各部门的支持与支持,加强单位内部的协作管理为客户提供全方位的服务,需要调动各方面资源,这就要求各部门之间必须加强合作和内部沟通,形成团队精神。这一点可以借鉴汇丰银行的经验。对客户经理要求的条件之一就是能得到各协作部门的支持与尊重,对各种产品和运作过程有相当的认识,能建立良好的人际关系,具有领导才能。在业绩考核和奖励中,把客户经理部门和产品部门及其他协作部门紧密联系起来,各部门协作共同完成一笔业务,同时体现在各部门的业绩上。由此形成了各部门之间一损俱损、一荣俱荣的利益制约关系,极大地强化了各部门之间的合作及团队精神。(四)提高员工素质,加大宣传力度,加强企业与一线员工的思想与工作交流有调查表明,企业内存在的问题有70%是由于沟通不力造成的。解决这一问题,一方面,可通过良好的沟通和传导,将总体战略意图与发展远景清晰地呈现给员工,提高各层级对总体发展战略的认识,提高全员实现战略目标的信心。另一方面,可通过设立主任接待、公开投诉建议电话和邮箱、召开座谈会、实行工作周报、发行内部报刊等多种方式,切实加强与一线员工的思想与工作交流,找到经营管理中存在的问题及其原因,了解目标与执行之间的差距。各级管理者要以人为本,关心员工的发展空间和价值实现,创造最佳的软、硬工作环境,提高员工满意度和凝聚力,经常性地与员工进行倾心的思想碰撞,留意员工的思想与行为变化,努力解决员工工作生活中的实际困难,积极营造团结和谐的执行氛围。加大宣传,着力营造良好的服务收费氛围首先,明确牵头部门,强化管理职能。在联社层面,应进一步明确战略管理的牵头部门,梳理职责和工作要求,划分决策边界和责任,建立科学的决策程序和决策责任制,监督年度计划实施,保证总体战略实现。其次,评估商业机会,培育区域特色。在区域特征显著的中国经济环境中,联社应在保持总体战略一致的前提下,结合各地社会经济发展状况深入寻求商业机会,找准区域发展定位,细化区域发展战略,依托积分考核模式实行差别化的区位发展政策,积极培育区域特色,走一条既体现全辖战略统领,又反映各社自身实际的发展路子。第三,规范银行业务服务收费。近年来,由于竞争的加剧,银行业存贷款利差在逐渐缩窄,商业银行来自存贷利差的收入占总收入的比例也在逐年下降,然而在存、贷款等传统主营业务方面所承担的风险却有增无减,盈利能力受到影响。顺应国际银行业的发展潮流,进行经营转型,大力发展风险低、收益稳定的中间业务,积极拓展新收益来源,理当成为银行业近阶段的发展方向。随着商业银行市场化经济主体地位的逐步强化,与之相配套的服务功能需投入大量成本费用,因而银行服务收费及其项目、标准呈现出从无到有、从少到多、从低到高的趋势。国内客户受免费服务的惯性思维影响,一方面享受银行改进服务技术和手段所带来的便利,另一方面却对银行服务收取相应费用有所不满。这一现状使得各银行在推出服务收费项目时受到市场过多的质疑,严重影响了其经营转型进程和中间业务创新的积极性。因此,银行在积极拓展新业务种类的同时,需强化服务收费的宣传力度,营造良好的服务收费环境,争取客户的换位思考和理解支持,使全社会接受“享用银行服务必须付费”的理念,这不仅是对银行业劳动价值的社会认定,从长远看也有益于依法保障客户权益。监管部门应完善服务收费的制度安排,规范服务收费的管理流程。高标准的服务有高水平的收费是合理的,低标准的服务配套高水平的收费就会引发客户质疑。监管部门在定价权限、范围、方法、程序上应提出具体要求,出台服务定价指引、引进价格听证机制,引导商业银行提升定价管理水平,形成科学的定价机制。还要对一些不合理的收费项目和费率等进行清理,坚决制止不合理收费、过度收费等行为。以差别收费为例,差别收费不仅存在于汇丰银行,从整个香港的情况来看,大部分银行都会根据自身规模、特长等分层界定各自的优质客户,实行差别收费。而内地银行的收费基本上一视同仁。事实上,银行融资所耗费的人力、时间及承担的风险,都会因为客户信誉状况的不同、银行对借款人熟悉情况的不同、贷款的种类不同等产生较大的差异。银行应通过收取不同种类、不同标准的