销售管理模拟试题综合

一．单项选择（每道题1分，共15分）3.以下不属于确定拜访频率时必须考虑因素的是（B）A、是否有工作需要B、自身感觉到位与否C、与客户的熟识程度D、考虑客户的订货周期4.运用ABC分类法将客户分为三类，其中A类占累计销售额的（A）A、80%左右B、70%左右C、60%左右D、15%左右5.在客户组合策略中，企业把精力集中于能带来更大的总体收益的特殊区域或者某种类型的客户身上的是（B）A、集中策略B、区分策略C、个性化策略D、对等策略9.“MAN法则”中的“M”指的是（B）A、购买决定权B、购买力C、需求D、风险10.当客户对你说“我不需要”或“我已经有了”之类的话时，表明客户在（B）方面产生了异议。A、需要B、需求C、交换D、价格13．推销过程中，推销人员必须坚持以（B）为中心。A.利润B.企业C.产品D.顾客15.推销的实质就是一种通过（D）达到目标的过程A．顾客购买B.沟通C.谈判D.广告三、简答（每题5分，共20分）1、确定销售预算的方法2、处理客户投诉的流程3、优秀销售人员的特征4、销售人员绩效评估的内容五、论述（每题8分，共16分）1、开发潜在顾客的方法2、销售组织的基本类型六．案例分析（共19分）酷V饮料为何昙花一现短短4个月，怡乐的员工经历了一场大喜大悲的闹剧。就在6月份，酷V饮料刚刚推出2个月，月出货量就达到了40万箱，这让怡乐上下无不欢欣鼓舞。可是到了8月底，产品库存量已达到77.3万箱，瓶子成品6万箱，累计达到83.3万箱。而库存的饮料专用瓶胚数量达到22.51万支(500ML)，折算为成品大约150万箱，折算金额则约为1210万元，如果做成产品的话，那么金额高达4650万元。酷V饮料是怡乐公司面对现在茶饮料，果汁饮料横行市场的情况下，精心策划推出的一款运动型饮料。酷V饮料一亮相就以其独特而前卫的定位、包装、广告语和大手笔的广告活动在市场上独领风骚。这从公共汽车上青少年的手中、批发商门前堆砌杂乱装酷V饮料的箱子、零售店的货价上就能看出酷V饮料的风靡程度。销售的火爆令怡乐公司始料未及。市场的需求大大超出了怡乐当出的产能规划，导致在一些区域市场，那些青春气氛浓郁的时尚消费地带和一部分大专院校的终端出现过断货。在怡乐这边，为了满足市场需求，紧急采购和运输，加班生产，调整生产过程，结果产品口味出现偏酸偏苦等问题，影响到消费者的忠诚度和口碑。而在看到市场异常火爆之后，包括马克在内的怡乐的管理者自信心又有些膨胀，准备在下一年度大干一场，采购部门甚至采购了可以用一个季度的酷V饮料原材料。而与此形成强烈反差的是，酷V饮料在一些社区终端由于走货慢、出货少，货满为患，竟遭到店主们无情的清退。这一缺一退，使怡乐在很短的时间内遭到了消费者无情地抛弃。为何会出现缺货和退货并存的情况呢？当初马克在进行策划时，根据产品策略对\o"供应链"供应链整体运作策略进行了认真地考虑，并制定了详细的方案。比如，酷V饮料的消费通路规划：以一、二类城市KA卖场、品牌旗舰店和校园零售点为主(市场重心锁定在一类城市)，同时采用传统渠道并进的策略，配合KA卖场打入夜店(娱乐场所)。为了有效形成渠道的推力与市场的拉力，怡乐还采取了由经销商出钱、库房、物流和一部分的市场网络，自己出品牌、市场人员和其他资源的方式，使自己的营销人员能直面消费终端，增加了市场控制力和渠道推力。拟投放的10万块店招和3万多台冰柜，及其为一些重点城市配备的车辆，有力地增强通路接受度。方案好像没有问题，那到底哪里出了问题？怡乐平时是依靠ERP系统管理客户订单的。只要把订单信息往ERP系统里面输入，则供应链的各个环节都可以看到订单，可以对订单自动处理。本来ERP的订单管理能够提供二批商直送的功能，产品可以直接送到二批商或者终端，从而提高反应速度。但是怡乐的经销商担心企业这样送货会把自己架空，自己失去存在的价值，因此拒绝怡乐给二批商甚至终端直送。由于行业的特点，怡乐的经销商同时经营多个厂家的多个品牌，经销商和大多数制造商一样，都是“见钱眼开”的“俗人”，谁的利润大、谁的出货快、走量大、谁的市场支持大、谁的品牌有前途，就主要做谁的产品。在这种情况下，想与经销商建立集成的订单系统，有效地对产品分配进行控制是困难的。同样，由于无法在经销商推广信息平台，无法把客户的进销存信息都管理起来，因而无法根据客户的销量信息比较准确地预测客户需求，甚至由系统自动产生订单，向客户补货。因此，怡乐对二批商和终端信息的掌握有限，辐射和渗透能力受限，无法向他们主动补货，更不用提从普通终端中分析、提取一些发生高频率消费行为的销售网点，并将之当做重点终端客户来服务了。问题：1.酷V饮料昙花一现的原因是什么？（9分）2.酷V饮料应该如何改进？（10分）简答1、确定销售预算的方法最大费用法、销售百分比法、标杆法、边际收益法、零基预算法、目标任务法2、处理客户投诉的流程记录投诉内容、判定投诉是否成立、确定投诉处理责任部门、责任部门分析投诉原因、提出处理方案、实施处理方案、总结评价3、优秀销售人员的特征（1）销售人员的素质：诚信、强烈的成功欲望、自信、产品知识、企业知识、市场知识、消费者知识销售实务知识、法律知识、个人素质（2）销售人员的能力：观察能力、应变能力、语言表达能力、社交能力、组织能力4、销售人员绩效评估的内容一、定量评估：（1）产出指标：销售量、市场份额、毛利、订单数量和规模、客户数（2）投入指标：销售访问次数、工作时间与时间分配、直接销售成本、非销售活动（3）比率指标：费用比率、客户开发与服务比率、访问比率二、定性评估：销售人员的工作技能等难以用定量的数据来评估的指标五．论述1.（1）逐户访问地毯式优点：直接表明态度，锻炼人能力缺点：拒绝多，盲目性大（2）无限连锁法优点：效果显著，避免盲目性，有信任感缺点：有力介绍难以得到，容易受其它因素牵连（3）中心人物法优点：集中精力，利于成交缺点：合作程度少，中心人物难以确定（4）电信寻找优点节省时间缺点：易被拒绝，形式受限（5）电信访问法优点：节省时间缺点：只能用文字交流形式受限（6）博览会、贸易会、展示会优点：能够发现大批潜在顾客缺点：费用高（7）广告开拓法优点：信息量大缺点：单方面沟通，价格贵（8）委托助手法优点：提高工作效率，避免了陌生拜访的压力缺点:难以选择理想的助手，销售人员较被动2.1）区域型优点：费用低易管理；权利集中，决策速度快；满足客户多样化需求的服务缺点：技术上不专业；人员的时间自由难控制职能；难控制（2职能型优点：分工明确；资源合理分配；有利于人员发挥优势缺点：费用高；协调工作量大；缺乏灵活性（3）产品型优点：小产品不会被忽视；能很快反映产品市场情况；把销售与生产关系联接紧密；利于培养产品专家缺点：费用高；重复访问（4）顾客型优点：改进服务；加强销售的广度和深度；利于新产品产生；渠道少了许多摩擦；服务于某类客户的专家缺点：重复访问；对人员要求高负担加重；主要顾客减少带来的威胁（5）组合型优点：集合多种方式的优点，补足缺点缺点：因公司具体情况而定六．案例分析（1）销售预测的准确性问题。由于销售预测的不准确，加上对市场暂时繁荣的乐观估计，造成供应链后端生产和采购环节的盲目性，导致大量的库存积压。而由于对不同渠道的预测不加区分地供货，造成缺货和退货问题。因此提高销售预测的准确性成为解决问题的关键。1（2）整个市场销售不平衡，特别是对于那些青春气氛浓郁的时尚消费地带，高校集中地区，以及年轻人居多的场所，消费者对新事物的尝试热情会给酷V饮料带来迅猛的销量，导致产品短期缺货甚至断货，这很容易给人造成产品在普遍市场上的销售短缺，生产量不增加会造成市场更大缺货的错觉，并导致下一季度生产计划远远超出真实需求。2.应该从技术、管理和IT三个方面来进行努力：（1）技术：从技术上提高销售预测准确性的核心在于：降低销售预测的复杂性。具体措施为：减少产品规格、缩短预测时间和简化预测的模型等。（2）管理：从管理上提高销售预测准确性的核心在于：建立预测的激励机制。具体措施：（1）对销售预测结果进行跟踪，与实际销售情况对比，与销售人员的薪资或佣金挂钩，对于客户可建立销售预测准确性的返点制度，以激励其提高销售预测准确性；（2）对销售预测结果不断进行总结，每月甚至每周分析总结上月销售预测准确性情况，以不断总结和积累经验，同时共享这些经验。（3）IT：从IT上提高销售预测准确性的核心在于：获得准确的终端数据。具体措施：在渠道上应用的IT系统一般包括支持经销商应用的供销存系统和终端POS系统。（二）一、填空选择判断，15×2'=30'；

6. 销售管理的核心是对销售人员的管理，销售管理的目标是实现企业的利润。（错）7. 沟通是渠道关系中的一个重要因素，不仅指准确、及时的信息沟通，也应该包括双方之间情感的交流。（对）8.在客户对产品产生购买愿望并询问产品价格后，直接告知客户产品的成交价格，这种方法称为估价报价法。（错）9.销售区域设计的首要原则是挑战性原则。（错）10.在销售人员与顾客接触的初次会晤阶段，销售人员必须了解潜在顾客的购买模式，探测出顾客的购买影响力，寻找关键人物与销售瓶颈。（对）11.对销售人员进行考评资料收集时，最重要的信息来源就是（B）。A、顾客意见B、企业的销售记录C、销售报告D、企业内部员工的意见13.（B）规定了销售单位和个人必须实现的最低目标。A、销售计划B、销售定额C、销售利润率D、销售访问率15.适合顾客比较集中的销售区域的设计方法是（A）。A、按地理位置划分B、按产品划分、C、按市场划分D、综合法二、简答题，5×4'=20';

16.销售的含义。答：销售是指企业以获利为目的，将生产和经营的产品或服务卖出去的活动。17.什么是销售管理？答：销售管理是企业营销战略管理的重要组成部分，所谓销售管理，就是对销售人月的管理。18.销售预测的方法。答：销售预测包括定性预测和定量预测两种方法。定性预测包括：①购买者意见调查法，②经理意见法、③销售人员意见法、④专家意见法。定量分析包括：①市场试销法、②时间序列分析法、③回归和相关分析法、④模拟分析法。20.销售区域管理的步骤。答：①划分公司的销售区域。②确定每个销售人员的责任辖区。③设计销售业务人员责任辖区的销售路线。三、论述题，2×10'=20';

21.推销就是销售。参考答案：首先这种说法是话错误的。推销是市场营销的一个分支，是把别人不需要的产品强加给他(包括用欺骗的手段)；销售，是个笼统的概念，正如生产一样。销售是一个环节，是一个方面，销售是一个过程，就是从提供产品服务方到接收产品服务方的一个过程。销售是满足别人的真正需求，给他人创造价值，销售员包括推销人员和直销人员。22.论述怎样才能实现从销售人员到销售经理的角色转变？参考答案：在销售领域内，业绩好的销售员往往会被提升为销售经理，也就是说因为他是一个优秀销售员，所以变成了销售管理者，但是优秀的销售员不一定是优秀的管理者，很多销售团队中把一位优秀的销售员变成一位管理者之后，会失去一位优秀的销售员，得到一个不成功的管理者。这种现象值得深思与反醒。销售经理的角色与销售员的角色不一样，销售经理最重要的角色是指导者和管理者，需要对属下的销售员人员进行指导，需要激励销售员，管理一个团队达到既定目标，而不是让自已变成一个超级销售员，把自己的销售员人员变成自己的销售助手。作为销售经理必须认清销售工作需要充分依赖销售人员去完成，因为销售经理再能干，也不能做完5个人或10个人的销售工作，假如真的能做完，也是非常的累，而且不利于下属的成长，销售经理会越做越累，团队会越来越弱。销售经理需要让销售人员去完成全部的工作任务，虽然销售人员会犯错，但销售经理需要包容的心态，让销售人员多多的成长，这样一个团队就会越来越强大。五、案例分析，1×20'=20'。24.南海物资总公司“泡沫箱”产品的发展战略民营小企业以产品本土化优势来开发海外市场才能使企业最富有竞争力。1994年该厂到缅甸考察投资项目时发现，渔业资源是缅甸出口创汇的主要资源，可缅甸工业发展落后，为了海产品的保鲜和运输，缅甸每年需要从国外进口大批的聚乙烯泡沫箱。该厂对市场进行调查后发现，由于聚乙烯泡沫箱体积大，因而尽管其分量轻但运输成本却很大。一个聚乙烯泡沫箱在中国售价是13~14元人民币，而在缅甸仰光的价格却高达约80元人民币。其实，看上生产聚乙烯泡沫箱这个会发财机会的商家当时不计其数，但他们最后都被办厂所遇到的困难吓退了。因为缅甸是一个还尚未开放的国家，缺少建立现代化工厂的条件。该厂善于利用缅甸电费便宜、水近乎免费、劳动成本低的投资环境，选准当地市场的紧俏商品项目投资，只用了107万元人民币和两个半月时间建厂。俗话说，商场如战场，企业在海外寻找发展空间，面临的竞争比国内更加残酷。该厂为了能确定自己的泡沫箱在缅甸市场独占鳌头，早在聚乙烯泡沫箱厂投产前便在缅甸的报纸和电视上大作产品广告，吓走了那些也想走到缅甸办厂的外国商家；产品上市后，遇到新马泰商家企图运销聚乙烯泡沫箱到缅甸抢占市场，他们又不惜血本大幅度降价，将泡沫箱由1000缅币降到300缅币，终逼得国外商家望而却步，不敢竞争缅甸的聚乙烯泡沫箱市场。由于产品本土化，使得投资成本降低，每只箱的市场售价13元人民币，比新马泰国家进口的泡沫箱每只便宜60元，却不能保持较高利润。强劲的竞争优势使得该厂不仅挤走了新马泰泡沫箱推销商，而且还扩大了泡沫箱在缅甸的使用范围。原先该厂生产的泡沫箱只是供装运海产品用，但由于其售价低廉使得日本和韩国在缅甸的电器生产商也纷纷转向该厂订购，用于包装电器。最近，该厂继投资泡沫箱厂之后，又办起了纸箱厂。此外，他们根据缅甸渔业资源丰富的特点，用盈利后250万元人民币在缅甸办起了一个烤鱼片厂，并利用制作烤鱼片的边角废料又起了一个鱼粉厂。思考分析：（1）该公司采取的营销战略基本特色是什么?参考答案：根据案例内容，该总公司进占缅甸市场的战略特色表现有以下几个方面：①以产品本土化优势开拓市场；②实行低价市场战略，击退竞争对手；③采取市场开拓战略把产略销售到日本；④采取多角化经营战略，生产鱼片鱼粉等。（2）你对该公司的发展还有哪些建议。参考答案：该企业要继续发展颖做好以下开拓工作：①扩大规模，兼并联合；②提高技术含量；③向周边及海外其他国家拓展市场；④以该产品为基础，多产化经营。（三）一、判断题（6分，共六题，每题1分）判断题4、在确定销售预算的方法中，投入产出法是一定时间内费用与销售量的比较。（X）6、产品型销售组织的优点是费用低（X）二、单项选择题（12分，共六题，每题2分）单选题2.适合大公司采用的销售组织结构是（C）A地域型销售组织B产品型销售组织C职能销售型组织D顾客型销售组织3.开发潜在顾客的方法中，无限连锁法的优点是（C）A事先可以制订完整的推销访问计划B推销人员处于主动地位C可以避免推销人员寻找客户的盲目性 D成功率比较低5.作为一名销售经理，下列哪个不属于其职责（A）A完成组织分配的销售定额B制定战略C管理人员D控制销售活动6.下列哪个不属于销售预算的作用（D）A计划作用B协调作用C控制作用D领导作用四、简答（10分，共两题，每题5分）1、简述整个销售过程所经历的各个阶段。2、论述销售人员业绩决定因素模型及其管理含义。五、论述（共15分，共三题，每题5分）1、如何成为一名合格的销售经理。销售区域管理的步骤有哪些？遵循哪几个原则可以提高成交的概率？案例分析（共18分）如何有效提升业绩政党轮替，经济震荡，股市下跌，企业吹起一片萧条冷风，业务部门主管倍感压力，眼看第一季业绩仅及目标的一半，第二季的业绩仍然很低，四月、五月的目标竹仍然有气无力，倘若六月份好转，依然补不回前二个月的落后业绩，英华企业公司业务副总陈东竹急得如热锅上的蚂蚁。英华企业公司从事西药进口配銷业务，业务人员计有二十七名，划分北、中、南、东四大区，过去几年来，业务推展顺利，公司举办的促销活动，颇获西药房的认同，凡是购买二十五万货品的西药房，就可参加一个价值三万五千元的海外游泳团，痛快的畅玩七天，所以推出以来，业绩突飞猛进，陈副总笑逐颜开，每年都交出漂亮的成绩单。西药房的生意因为八大行的严格控管，加上景气的衰退，影响了西药房的生意，以往的促销活动只要业务人员动之以情，鼓其三寸不烂之舌，都能做到一、二口（一口即二十五万元）生意，而业务人员的奖励除了陪同客户出国之外，还可以领到丰厚的奖金，业务陪客户出国，需达成十口的基本业绩，超过十口，每十口可获三万五千元奖金，所以每季的业绩势如破竹。今年的第一季只做到目标的一半，第二季只剩一个月，欲没多大起色，陈副总为业务人员的业绩核算了一下，只能拿到以前奖金的三分之一，因此，业务人员的士气低度落，经济依然没起色，急坏了陈副总。假如你是陈副总的行销顾问，在奖金及旅游缩水的情况了，1、如何激起业务人员的斗志，把业绩拉提上来？（9分）2、面对西药房有没有什么新的方法刺激西药房的进货的欲望，还是把每口金额降低以增加他们的兴趣，但是成本上升的因素不能不考虑，除了旅游之外，有没有更好的促销办法？（9分）分析理解（共18分）销售管理案例分析“张总，公司这个月的销量只有950件，比上个月还要低”业务经理一边看着销售报表，一边走进张老板的办公室。“业务员天天守着办公室，啷个会有销量吗？”听了业务经理的汇报，张老板感到公司的提成办法非改不可了。

张老板的公司成立于九十年代初，主要业务是向重庆城内大大小小的餐馆推销鸡精。这两年，由于很多人也做起了鸡精生意，张老板感到生意越来越难做了。去年的时候，公司每个月的销量还有1200件左右，今年连1000件都难保了。善于动脑筋的张老板发现，除了竞争的因素，公司目前的提成政策也是销量下滑的主要原因。前几年，因为生意比较好做，张老板一直采用的是固定工资加年终奖的办法支付业务员的工资；可是现在竞争这么大，这个办法都快把业务员养成老爷了。赶鸭子上架行不通,老办法看来是行不通了！很快，张老板制定了一个新的提成办法：业务员一律取消底薪，卖一件提成10元；业务经理的底薪降至500元，其奖金和总销量挂钩，每件提成1元。（注：方案内容有所简化）

新办法果然“见效奇快”，短短两个月公司就发展了20多家新客户，月销量又回到了以前1200件的水平；业务员也纷纷主动出击，不再“眷恋”办公室了。看着公司内外一片繁忙的景象，张老板暗自得意……..。

不料，没过多久张老板就碰到了一件麻烦事。

“张总，周胖娃的火锅馆今天上午关门了”业务经理急匆匆地赶回公司告知张老板。“啥子，周胖娃上个月才和公司签了一年的合同啊”，张老板顿时急火攻心。“周胖娃的灯箱、雨棚、围腰都是公司赞助的，他一关门公司的赞助不就泡汤了吗？”。（注：为了争取生意好的大店，“赞助”是鸡精行业普遍采用的促销手段，甚至是与大店合作的先决条件。一般来说，张老板赞助一家大店的支出在1500元左右。）一波未平，一波又起，类似的麻烦接踵而至……。

“以前公司也出现过这种事，可是也没有这么多啊！”张老板有些座不住了，他决定亲自到这些新开发的大店看一看。

真是不看不知道，一看吓一跳！张老板发现很多大店的生意并不象业务员吹嘘的那么好，更可气的是有些“大店”根本就不是大店，主要是为了骗取公司的赞助才要货的。回想起业务员要赞助时信誓旦旦的保证“这家馆子绝对没问题，一个月就要用20几件货，再不赞助就被其他公司挖走了”张老板后悔不迭，“再这样下去，业务员卖的越多我亏的越多”。

亡羊补牢，犹为未晚。张老板急忙宣布了两条补充规定：

1、凡是要求赞助的客户，相关业务员必须提交该客户近期经营情况的调查报告，并经业务经理实地考查后报总经理批准；

2、凡是发生盲目赞助造成公司损失的，公司承担50%，相关业务员承担35%，业务经理承担15%；

补充规定出台后，盲目赞助的现象渐渐的少了，可是公司每个月的销量反而只有900件了。张老板也估计到了销量要下滑，不过让张老板纳闷的是“销量怎么还不如以前好呢？”。

孰不知，张老板的公司这时已是危机四伏，暗流涌动…….。业务员开始纷纷抱怨：“馆子的生意说垮就垮，我们又算不到，要我们承担35%还怎么抓客户啊”、“只要一笔赞助泡了汤，我们一个月就算白干了”。私下里，业务员都在戏谑张老板“又想马儿跑，又想马儿不吃草”。

“群众的智慧是无限的”，一些业务员很快就发现“飞单”（意指将客户介绍给其他公司）是个好办法，自己不用承担赞助风险，还可以收取其他公司的介绍费。尽管有些业务员也觉得这样做对不起公司，可是再一想“反正我又没拿固定工资，有什么不好意思！”

对张老板可谓忠心耿耿的业务经理，也开始抱怨了：“现在我的工作就是当业务员的表哥（表格的谐音，意指统计业务员的销量），每天给业务员擦屁股（意指处理琐碎的客户投诉）”。业务经理对自己承担15%的赞助风险，更是颇有微词：“工资又没涨一分，我还要担这么大的责任”、“有些馆子现在生意好，说不定下个月就凉了，让我怎么批？”、“批张三的客户，不批李四的客户，李四怎么想？”。业务经理渐渐打起了退堂鼓，做起了跳槽的准备。

补充规定出台后，公司开发的大客户越来越少。一些本来很有价值的客户，因为业务员对赞助风险有顾虑，要么主动放弃了、要么悄悄将客户介绍给了其他公司。

眼看着公司的业务一天不如一天，员工的意见越来越大，张老板一筹莫展…….。

包干的办法也不行就在张老板束手无策之际，一位朋友向张老板献计：“老张，现在都讲‘目标管理’干脆让业务员包干算了！”。（注：张老板的这位朋友大大歪曲了目标管理的含义）

“对啊！”张老板恍然大悟，很快又采用了包干的办法：

1、业务员每销一件提成25元，包括自己的提成、客户赞助费、招待费以及回扣等一切费用；

2、客户开发费用由业务员自己支出，公司不再负责。（注：一件鸡精的毛利是50元，扣除业务员的提成25元、公司固定开支10元，张老板还赚15元）

包干的办法终于堵住了业务员的嘴巴，公司内的各种风波暂时平息了，可是这个办法并没有扭转销量继续下滑的趋势。销售月报显示，公司新开发的大客户仍在减少，一些以前的老客户也在慢慢流失。一番调查后，细心的张老板发现，原来业务员都喜欢做小店，不愿意做大店。

包干的办法一经宣布，业务员纷纷打起了小算盘：“卖给小店1件货，自己可以拿25元的纯提成，还是现款交易，省心省力；卖给大店1件货，赞助费起码就要15元，再加上招待费、回扣等杂七杂八的费用，自己就没什么搞头了，再说大店还要铺货，万一垮了更是划不来”。

“丢掉大店就丢掉了整个市场，到头来小店都保不住！！”张老板又开始大发雷霆

其实，用不着张老板发这么大的火，一段时间后业务员渐渐感到包干的办法也有问题：“张三太不像话了，我刚给客户报了165的价，他就背着我报162，不是故意抢我的客户吗”、“其他公司“勾兑”一个客户都是经理、老板一起出动，哪像我们公司单打独斗

包干后，公司制定的价格政策已是形同虚设，业务员在市场上的报价可谓五花八门；而客户对价格混乱的意见更是越来越大，到最后连一些小店都失去了对公司的信任，不再要货了。题目1解释张老板说“再这样下去，业务员卖的越多我亏的越多”。（2分）2分析新规定对公司的影响（2分）3如果有的业务员提出建议：业务员承担的赞助损失少一点，请问建议可行吗？（4分）4请以张老板的角度解释目标管理的含义并阐述组织对营销团队的意义（5分）5如果你是张老板，你会采取什么措施管理公司，并说明案例中体现的问题销售管理模拟试题参考答案简答1、简述整个销售过程所经历的各个阶段。P43（1）寻找顾客；（2）建立关系；（3）评估潜在顾客；（4）演示销售信息；（5）达成交易；（6）为客户服务2、论述销售人员业绩决定因素模型及其管理含义。P200（1）角色理解；（2）才智；（3)动机；（4)技能水平；(5)动机；（6）个人的，组织的和环境的变量论述1、要成为一名合格的销售经理不仅需要一定的销售技能，同时还需要在观念、思维上有一定的改变。具体如下：a、观念的变化b、目标的变化c、责任的变化d、满意的变化e、技能要求的变化f、工作关系的变化2、有3个步骤。a、划分公司的销售区域。即将目标市场依照地理条件分割为不同的销售区域。b、确定每个销售人员的责任辖区。销售经理必须考虑销售业务员的工作负担和工作能力对销售业务员的销售区域进行科学的管理。c、设计销售业务人员责任辖区的销售路线。一旦销售区域划分确定以后，销售业务员必须对所负责辖区内的客户加以有效管理，对各个客户视重要程度、任务不同分别进行销售拜访。3、a、关注主要的购买动机b、成交之前克服难点c、较长的销售周期需要更大的耐心d、避免成交时的意外e、不要冷落顾客f、要表现出高度的自信g、不止一次的要求成交i、辨别成交的信号案例分析1.可以从管理者和被管理者俩个方面来回答.辩证的看这个问题.其次用上我们在销售管理中所学的知识加以分析.激励人就有发现他的需求.比如马斯洛需求层次论。

2.可以考虑积分方式.长期合作方式.合同方式.分析理解1:管理学中有一个著名的木桶理论：木桶盛水的多少取决于最短的木板，而不是取决于最长的木板，所有的漏洞和缝隙都会导致水的流失。同样，员工绩效的提升也不能只靠某一方面的激励，而是取决于综合的管理能力。影响员工绩效的各种因素就如同木桶上的各个板块，任何一个因素考虑不周都可能影响公司的整体利益。就拿张老板的公司来说，业务员为了增加销量，最轻松的办法就是为自己的客户多要赞助。张老板的办法只是单方面的刺激了销售，并没有考虑到影响员工绩效的其它因素，一味地赶鸭子上架，只会造成员工的积极性越大、破坏性也就越大的不利局面。2:销量下滑，员工积极性下降等3：不行！因为通过内部的讨价还价是解决不了根本问题的，问题的实质是方案本身有缺陷。张老板的本意是激励业务员扩大销量，从而向市场要效益。可是，在张老板的方案中，我们看不到向市场要效益的接口在哪里。正是因为业务员找不到“过河的桥”，客观上才助长了业务员不择手段暗渡陈仓的行为。4:（1）目标管理：目标管理：MBO(ManagementbyObjective)定义：目标管理是以目标为导向，以人为中心，以成果为标准，而使组织和个人取得最佳业绩的现代管理方法。目标管理亦称“成果管理”，俗称责任制。是指在企业个体职工的积极参与下，自上而下地确定工作目标，并在工作中实行“自我控制”，自下而上地保证目标实现的一种管理办法。（2）营销如果不是依靠团队的力量，而是依靠业务员的个人能力在市场上单兵作战，无异于以卵击石。其实，组织的核心功能就在于组织具备一定的整合能力，能够产生1+1>2的整合效果，否则公司作为一个组织就失去了意义，充其量只能算是一个“团伙”了。5：（1）请咨询公司制定了一份详细的工作计划（见附表），并形成了基本的解决思路：首先进行工作分析，进而确定公司的组织架构和组织运作规范，在此基础上导入绩效管理，最终形成公司内责、权、利相统一的经营管理机制。(具体解释各个细则，可由同学发挥，无标准答案)（2）业务经理的抱怨实际上反映了公司内责、权、利不统一的问题，这个问题其实也是制约很多企业发展的老大难问题。但是，很多企业并没有充分认识到这一点，他们更热衷于搞学习型组织等前沿的东西，没有意识到自身存在的职责错位、授权不当、分配不公等现象往往是由于公司内责、权、利不统一造成的。事实上，就国内绝大多数中小企业而言，能够做到责、权、利相一致，管理的问题就解决了一大半。以上各题目均无标准答案（四）一．单项选择题（10*2分）4．（A）目标在销售计划中居于中心的地位。A、销售利润B、销售收入C、销售费用D、客户管理6．销售区域设计的原则不包括（B）。A、公平性B、可控性C、挑战性D、可行性10.好的销售配额体系应该遵循的原则没有（D）A公平性B可行性C灵活性D平均性二．简答（3*5分）1、简述内部招聘销售人员的优缺点。答案：优点：全面了解拟招聘人员；应征者对工作熟悉；内部人才流动；缺点：易形成“帮派”、小团体；近亲繁殖带来不良后果。2、简述处理客户投诉的流程。答案：记录投诉内容、判断投诉是否成立、确定投诉处理责任部门、分析投诉原因、提出处理方案、实时处理方案、总结评价。3、简述绩效评估中易出现的误差及减少措施。答案：晕轮效应误差、近因误差、感情效应误差、暗示效应误差、偏见误差措施：（1）对工作中的每一方面都进行都进行评估，而不是笼统评估；（2）评估人的观察重点应放在被评估人的工作上，而不要注重其他方面；（3）评估表上不要使用概念界定不清的措词，以防不同评估不要使用概念界定不清的措词，以防不同的评估者对这些词有不同的理解；（4）一个评估人不要一次评估太多员工，以免评估先紧后松，有失公允；（5）对评估人和被评估人进行必要的培训。三．论述题（2*10）1、分析销售人员应具备的基本特征，并结合自身的实际情况进行论述。参考答案：1.个人特征。对销售人员自身的性格特征和行为的要求。2.人员品质。销售人员要自觉自律并且有相关的工作经验。3.移情能力。销售人员要懂得换位思考。4.自我激励。销售人员应具备自我激励的能力。5.角色认知。销售人员应对自身的角色有一个正确的认知。6.技能。销售人员应具备五大销售技能，销售规划，人际能力，提问能力，展示技能，获得承诺。2、请分析问题销售人员的类型，并结合自身实际，论述其解决方法。参考答案：问题销售人员的类型：恐惧退缩型——帮助建立正确的销售观，消除恐惧，肯定其长处，协助其优势的发挥。缺乏干劲型——认清其需求，有针对性的激励，塑造团队的积极气氛。虎头蛇尾型——要求参加销售演练和培训，安排资深销售人员带动和监督。浪费时间型——严格配额，要求制定工作时间和工作计划。强迫销售型——进行培训，强化服务的概念，教授多样化的销售技巧，转移激励的方向，将激励重点放在与顾客长期关系的建立和维护上。惹是生非型——严肃团队纪律，引导建立健康的销售文化的建立。怨愤不平型——检查公司制度，劝导，安抚，引导其多参加团体活动并充分发表意见，参加讨论。狂妄自大型——提高销售配额，健全相关的考核制度，建立全面考核理念和标准，沟通。四．案例分析题（20分）陈经理的失败S公司所代理的\o"品牌管理"品牌厂商对\o"销售市场"市场\o"营销策略"策略进行了调整，决定将战略发展方向放在发展商用电脑上。S\o"公司管理"公司的\o"市场营销"市场策略也进行了相应的调整，他们瞄准了北京的四个大行业：教育、金融、电信运营商和政府采购，准备大力发展公司的\o"销售"销售二部，也就是商用电脑销售部。因为陈经理在家用电脑销售部销售管理出色，公司撤换了原来负责商用电脑销售工作的经理，改由陈经理出任。很自然，陈经理又把他原来的那套销售管理模式移植到了新部门。上任以后，他采取了一些同以前类似的改革措施：

第一，他把商用电脑销售部销售代表的底薪都降低了，相应地提高了提成的比例。同时他也采用了强势激励措施，还是“第一个月红灯；第二个月走人；连续两个月业绩排最后的，末位淘汰”。

第二，严格执行早会和夕会制度，不管你今天要到哪里去，都要先到公司来开早会，陈述一下今天的计划；也不管你今天跟客户谈得怎么样，是否赶上了吃饭的点儿，也都要回来开夕会，向陈经理汇报一天的客户进展情况。

第三，强调对每个\o"项目管理"项目的整个过程进行严格的控制与销售管理。他要求每一个销售代表都要严格填写各种销售管理控制表格，包括日志、周计划、月计划、竞争对手资料、项目信息表、客户背景表等共十二项表格，而且每个表单都设计得非常细致，用陈经理的话说：“公司一定要监控到每一个业务细节”。

第四，严格业务费申报制度，所有的业务招待费用，必须事先填好相应的申请单据。比如想请客户吃饭，一定要事先写明什么时候请、参与吃饭的人是谁、想通过吃饭达到何种目的等，都要填写清楚，由陈经理签字认才能实施，否则，所有招待费用一律自理。

开始，商用电脑部的状况仿佛有了很大的改观，迟到早退的人少。财务费用降低了，经常可以看到办公室里人头攒动，大家在办公室里谈天早晚还会传来阵阵激动人心的口号声。但好景不长，到了7月，竟出现了以下几种情况：第一，个别业务代表为了完成业绩，开始蒙骗客户，过分夸大公司产品的性能配置，过分承诺客户的要求，使公司在最终订单实施的时候陷于被动，尾款收得非常费力。

第二，员工之间表面上一团和气、充满激情，但私下里互不服气拆台，甚至内部降价，互相挖强客户。

第三，以前的业务尖子不满意公司当前的销售管理机制，抱怨销售管理机理不合理，控制得过死，事事都要汇报，根本无法开展业务。两名前期业绩最好的业务员都已离职。

第四，新招的四个人，业务水平明显不足，除了冲劲之外一无所有想培养他们“上道”，达到基本要求，看起来是“路漫漫其修远”。

整个商用电脑销售部的业绩水平没有像预期的那样增长，甚至还略有下降，应收账款的拖欠也日趋严重，更令人堪忧的是，前期公司的老客户群正在流失，新客户的开拓也无着落，致使整个销售管理二部下半年完成业务指标的希望更加渺茫。9月，公司将陈经理调离了商用电脑销售部经理的岗位。10月，一个阴雨连绵的下午，陈经理带着郁闷和疑惑，最终不得不离开了这家公司。分析：（1）你认为S公司让陈经理负责商用电脑销售部是否合理？商用电脑与家用电脑的销售方式有何不同？（4分）（2）陈经理上任后沿用以前的方法管理销售人员，为什么产生了4大问题并且业绩下滑？（8分）（3）如果你是陈经理，会如何管理销售人员？须涉及配额制定方法、绩效评估等（8分）参考答案：（1）不合理。家用电脑是属于快速\o"房地产销售"销售方式，而商业是属于高利润和慢销售的一种，往往在家用销售培养一个客户是非常快，然而\o"成本管理"成本和利润是非常低，而商业电脑的采购是一笔高利润和高销售的订单，从寻找满意的目标客户到谈判客户的进程，再到签单和售后的服务都是一个漫长的过程，培养一个客户需要是\o"时间管理"时间和人性化的模式。有道理即可。（2）管理方式过于死板，绩效评价方式不合理等。销售人员失去了对企业的忠诚，急于求成，失去职业道德。导致服务质量下降，客户信任流失。合理即可。（3）建议使用客户分配法分配销售任务，绩效评估方法适当即可。五．综合题（25）1、一个顾客将自行车停在专卖店门口并进到店内来，穿着比较简朴，这时，走到一款“蒙娜丽莎/粉”旁边，表露出喜欢的眼神，但一看价格又皱了皱眉，跟导购员说：能不能打折？如果打折的话就买一套，并另外再配被芯和枕芯。针对上述种种情况导购员应如何应对（请运用所学的销售技巧进行解答）。（10分）参考答案：1、不能差别对待；2、表露出喜欢的眼神，首先表示赞美3、对于能不能打折的回答，不能出现“没办法”、“公司规定不打折”等字样；4、推销今天买，强调这一套相当好卖。2吉拉德向一位顾客推销汽车，交易过程十分顺利。当客户正要掏钱付款时，另一位推销员跟吉拉德谈起昨天的篮球赛，吉拉德一边跟同伴津津有味地说笑，一边伸手去接车款，不料顾客却突然掉头而走，连车也不买了。吉拉德苦思冥想了一天，不明白客户为什么对已经挑选好的汽车突然放弃了。夜里11点，他终于忍不住给客户打了一个电话，询问顾客突然改变主意的理由。客户不高兴地在电话中告诉他：“今天下午付款时，我同你谈到了我们的小儿子，他刚考上密歇根大学，是我们家的骄傲，可是你一点也没有听见，只顾跟你的同伴谈篮球赛。”问题在这个销售过程中，吉拉德为什么会失败？在做完了产品介绍和示范后推销员最好应该沉默，其作用主要是什么？试列举出5种成交技巧。（15分）参考答案：1.没有考虑到客户的感受。2.让客户进行有效的思考，有利于完成销售。3.五种成交技巧：假定成交法，直接请求成交法，选择成交法，小点成交法，总结利益成交法。（五）为糖果厂宣传或促销的工作人员最适合哪种销售定额类型（A）A.销售活动配额B.销售量配额C.费用定额D.毛利定额3、（B）是指在一段给定时间内，分配给一个销售人员、一个销售分支机构或一个分销商（批发商和零售商）的一群现实及潜在顾客的总和。A.销售目标B.销售区域C.销售配额D.销售预算4、以下选项中哪个不是销售展示的基本步骤（C）A.详细介绍产品B.介绍销售计划C.预测顾客的关注点D.详细阐述建议5、以下选项中哪个不是潜在顾客应具备的特征（D）A.对公司的产品和服务存在需求B.对公司的产品和服务具备购买能力C.必须有购买产品的权力D.对公司的产品和服务能够提出建议7、关于销售人员绩效评估指标，下列不属于产出指标的是：（D）A市场份额B订单数量和规模C客户数D非销售活动9、哪种销售组织费用最低？（A）A.区域型销售组织B.产品型销售组织C．顾客型销售组织D.职能型销售组织10、、哪种销售组织适合临时的销售？（B）A.大客户销售组织B.团队销售组织C.独立销售组织D.电话销售组织二、简答题1、简述销售管理的内容。（1）制定销售计划（2）构建销售组织（3）招募和培训销售人员（4）指挥和协调销售活动（5）评价与改进销售活动2、简述确定销售预算的方法（1）最大费用法（2）销售费用百分比法（3）同等竞争法（4）零基预算法（5）目标任务法3、简述寻找潜在顾客的途径。（1）逐户访问（2）无限连锁法（3）中心人物法（4）内部资源（5）电信访问法（6）博览会、贸易会、展览会（7）广告开拓法4、销售人员绩效评估中容易出现的误差有哪些？怎样克服这些误差？答：晕轮效应，近因误差，感情效应误差，暗示效应误差，偏见误差。减少误差的措施：1）对工作中的每一方面都进行评估，而不是笼统评估2）评估的人观察重点应放在被评估的人的工作，而不是注重其他方面。3）评估表面上不要使用概念界定不清的措辞，以防不同的评估者对这些词有不同的理解。4）一个评估人不要一次评估太多的员工，以防评估先松后紧，有失公允。5）对评估人和被评估人进行必要的培训。五、案例分析夏主任是一个刚刚提升的新主人，手下有三位人员，刚到位时，他总结了自己一些成功的经验，如区域管理、销售技巧、及时跟催等。他利用自己的成功经验，不断地为他的同事解决工作中的难题，冲锋在第一线。终于赢得其同事的叹服，成为地区中的攻坚能手。他也引以为豪。同时夏主任认为，客户对做市场的人来说是最重要的，无论是何身份，特别是主要客户，更是公司的资产，也更需要主任来把握。夏主任这样想，做得也更好。因此他大部分时间在抓主要客户，发展良好的客户关系。随着时间的流逝，这位夏主任也知道了主任的工作就是主管，要建立管理系统。管理是什么呢？管理就是通过各种管理办法，让代表完成计划。当然夏主任还留了一手，万一手下的三个代表完不成计划，他自信依靠他良好的客户关系，依然保证能完成区域的总计划。他要求代表严格完成公司规定的日报表、客户资料表、每周工作计划、费用明细表等。要笔迹工整，内容翔实，以便公司查看。这些表夏主任亲自每周收交一次，仔细查看每个代表的是否符合要求。不合要求的，退回重写。有一次，他按照代表甲的每日拜访计划，早上8：20就在A医院门口等，一直等到10点还未遇见。一打电话，代表甲才匆匆赶过来，说明因临时有其他事，已安排在下午拜访A医院，夏主任严格要求甲今后一定要按照计划执行，否则计划就是空的，如果临时计划有变更，一定要通告主任。夏主任认为管理者要有能力鉴别他人的能力，比如与代表两人一块去拜访，一次就能搞清楚代表的工作能力，找出代表的问题，要他改正。夏主任也认为现在的代表更精明了，要很快发现他们的问题越来越难，但他认为这更有助于提高自己的能力。工作一段时间后，夏主任发现，他尽了很多力，可他的区域成绩一般，人员虽然更多了，5个代表，但是4个是新的。经咨询上级，才认识到发展与保留人员也是他的工作。于是夏主任开始筛选人才，分析谁具有潜力，经过长时间的严格考查，夏主任公正的认为代表乙很好，能严格要求自己及按时完成上司要求的所有任务，业绩也行，肯定能成为一个以身作则的管理人。于是夏主任亲自找到乙，告诉他公司对人才的重视，期望能保留并发展他。其目的是让乙更努力地工作，更出色的完成计。代表乙也的确更勤奋。同时夏主任发现丙代表水平有限，比其他代表低一档水平，但完成指标尚可，决定让市场和时间来淘汰他。夏主任在这个区域中身为主管满一年了，这一年，他尽力把上级交给的任务去完成。年终，业绩尚可，却又有两位新代表提出辞职，虽然他们满口感谢与钦佩夏主任的话。后来，夏主任的上级换了一个新人，来到他的区域指导工作，给他的评价为C级。这意味着他得重新上岗，夏主任很茫然。根据所给案例回答以下问题1、请为夏主任指点迷津。2、作为夏主任的前任领导有没有责任？为什么？3、新任夏主任的领导，直接评定夏主任为C级，是否过分？为什么？答案：1、本题考察点为由销售人员到销售主管的角色转变（包括观念、目标、责任、技能等的转变），答出关键点并阐述即可。有责任。指出前任主管有哪些未尽到的责任。3、自由发挥，清晰的阐明原因即可（六）一．选择题（1分一个，共10分）1.零售业销售人员包括（A）A服务销售人员B直销人员C店内销售员D电话销售员2.销售区域设计的原则不包括（D）A公平性B可行性C挑战性D时效性3.职能销售型组织的优点（D）A协调量小B灵活C费用低D分工明确4.那一种销售组织模式适合与生产结合紧密的企业（C）A区域型B大客户型C产品型D顾客型5.接近顾客的常用方法不包括（B）A产品演示法 B探测法C询问法D顾客利益法9．以下那一项不是绩效指标？（D）A.数量B.质量C.成本D.销售额10.以下那一项不是销售区域的设计应遵循的原则？（D）A公平原则B可行性原则C挑战性原则D具体性原则二．判断题（1分一个，共10分）1.销售功能先于营销职能产生。（）错2.SMAT原则包括：具体，可衡量，可达到，相关，时间等四个方面。（）对3.市场规模是特定市场的容量。()错4.销售配额的类型包括：销售量配额，财务配额，销售活动配额，综合配额（）对5.逐户访问法的优点是客观性。（）对6、沟通是渠道关系中的一个重要因素，不仅指准确、及时的信息沟通，也应该包括双方之间情感的交流。（对）7、相对于能力和追求的价值而言，销售人员工作中的兴趣是影响销售人员工作满意度的最重要因素。（对）8、销售区域设计的首要原则是挑战性原则。（错）9、根据调查研究，在所有外部招聘方法中，员工举荐的有效性名列第一位。（错10、通过市场细分的过程，细分出来的每一个细分市场对企业的市场营销都具有重要意义（对）四、论述25分1、划分销售区域的方法有哪些？作用是什么？（10分）方法：1、按地区划分。2按产品划分3按顾客划分4综合划分作用：1更全面的覆盖市场；2提高士气；3提高客户管理水平，服务质量；4降低销售费用，节省成本；5改进销售业绩。2、营销销售组织的因素有哪些？需要详细解释的请加附解释（5分）1产品的属性、种类；2销售方式和策略；3销售范围；4渠道；5外部环境：需求和竞争（七）一、单选题（1x10）1、适合顾客比较集中的销售区域的设计方法是（A）A、按地理位置划分

B、按产品划分

C、按市场划分

D、综合法2、销售人员绩效考评的主要内容以影响销售利润和效率的因素为主，其他方面为辅，这体现的原则是（D

）A、实事求是

B、重点突出

C、公平公开

D、工作相关6、销售人员的工作安全港取决于（B

）A、企业决策B、工作表现C、经济环境D、销售经理7、哪一种模式适合规模小的企业（A）A、地域性销售B、职能销售型C、顾客型销售

D、混合型销售二、判断题1、销售管理的核心是对销售人员的管理，销售管理的目标是实现企业的利润。（X）2、销售计划就是销售管理的目的，销售管理过程就是计划的制定、执行和评价过程。（X）3、销售区域设计的首要原则是挑战性原则。（X）三、简答（4X5）1、影响销售预测的因素2、销售区域的作用3、接近客户的基本策略4、试说明内部招聘的优缺点四、论述（2X10）1、请列举销售组织的结构类型，并分析每个类型的优缺点、适用的企业类型2、请列举开发潜在顾客的方法，并分析每个方法的优缺点、适用的产品类型六、案例分析人物：药店销售人员小杨，郑经理，药品负责人，刘大爷及女儿旁白：这是发生在一个偏远山村的故事，这天药店小杨正在整理药品，电话铃声响了起来。小杨：您好!这里是双莲药业，哦，原来是郑经理，要收回那些过期的药，我已经将这些药封存了，就等你过来取。那好的，再见!旁白：这时，门开了，走进来一位老大爷和一位年轻的女子，小杨看到急忙走了过去。小杨：大爷，您好，请问您有什么需要帮忙的吗?来，先喝杯水，慢慢说!大爷：没时间喝水了，我老伴儿病得很厉害，需要一种药，我也说不清楚，让我女儿和你说吧。女儿：是这样的，我妈妈突然心绞痛病发，村诊所又没有这种药了，我和爸爸走了好几里的山路才赶到这里，希望你能帮帮我们!(面容非常着急)小杨：对不起呀，我们这种药目前也已经卖完了。如果可以，我让公司送一些，你们再等一下，好吗?女儿：不行了，现在情况很危险，等药拿来，恐怕也来不及了。旁白：此时在小杨的心里很矛盾，她想起了有过期了两天的这种药，要是卖给大爷，自己就违反了公司的规定;不卖给他们，大娘的病得不到控制，危险会更大，到底该怎么办?小杨：(看到老人焦急的神色，又想到只过两天的药应该没有问题。于是决定把药卖给他们，一切后果都由我来负责)小刘同志，你过来一下，有件事要和你商量。我们目前的确没有这种药了，但有一批药才过期两天，如果用上对大娘的病可以缓解，你看和大爷商量一下，怎么办?女儿：那好，我和爸爸商量一下，再告诉你女儿：爸，小杨同志说店里没有这种药了，但有一批这种过期药，只过期两天，用上或许对妈的病情有效。大爷：是不是没有这种药，你妈就没救了?啊?我不能没有你妈呀，咋的，也要试试女儿：那好，我就和小杨说了。女儿：小杨同志，我和爸爸说了，我们买这药!小杨：我把情况已和你们说清了，如果一定要买，我去给你们拿。旁白：小杨把药拿给了他们。(老大爷付钱)小杨：大爷，您把地址和姓名告诉我一下。大爷：我叫刘老根，住在龙泉屯。旁白：小杨目送大爷和他的女儿走出门去。过了几个小时，公司派人来取药。小王：小杨，你好，公司派我来取药，你准备好了吗?小杨：噢，你好，小王，我都准备好了，我拿给你。小王：我来清点一下。夷，怎么少了一盒?小杨：没，没有呀，怎么会呢?(神色慌张)小王：小杨，有什么事一定要说出来，我会帮你。小杨：那盒药让我卖了。小王：啊?这件事很重大，我无法解决，还是去告诉郑经理吧。郑经理：小杨，今天到底是怎么回事?小杨：事情是这样的，今天来了一位老大爷，他的老伴得了心绞痛，情况很危险，我就把药卖给他们了。旁白：郑经理生气，拍了一下桌子。郑经理：小杨，你怎么能这样做呢，不但违反了公司制度，毁坏了公司的形象，还有可能给顾客带来危险。你怎么负责?我现在就开除你!小杨：经理，我知道错了，我会尽力去找大爷挽回一切，请你再给我一次机会。郑经理：不可以，你回去好好想想吧。旁白：小杨流着眼泪离开了办公室。【续集】到了第二天下午，老大爷和一群人来到药店。大爷：小杨同志怎么不在呢?店员：你有什么事吗?大爷。小杨今天不在，有什么可以帮忙的，你和我们经理说，我带你们去。大爷：郑经理你好，我想找小杨同志呀，怎么没有看到她?经理：原来您就是那位老大爷呀，对不起!大爷，小杨违反了我们公司规定，把过期药卖给了您，我们已经把小杨开除了。大爷我代表公司向您道歉，请您原谅!大爷：经理呀，这事也不能怪小杨同志，我知道这件事的，请你不要开除小杨同志，她是好人呀!我今特地来感谢你们的。这是我女儿绣了一晚上的锦旗，送给你们。希望下次，我能看到小杨同志。故事到这里告一段落。针对上述案例论述下列问题：（1）从质量管理方面来看你认为郑经理的行为是否得当。（2）谈谈你对案例中有效沟通方面的认识。（3）郑经理对小杨的惩罚是否合理，如果是你，你会怎么对小杨进行惩罚？答案三、简答1、（一）外部因素：（1）、消费者需求动向（2）、经济的变动（3）、同业竞争的动向（4）、政府、消费者团体的动向（二）内部因素：（1）、营销活动政策（2）、销售政策（3）、销售人员（4）、生产状况2、（1）、更全面地覆盖市场（2）、提高销售队伍的士气（3）、提高客户管理水平（4）、降低营销费用（5）、改进销售绩效3、（1）、迎合顾客策略（2）、调整心态策略（3）、减轻顾客心理压力策略（4）、控制时间策略4、优点：能够较全面地了解拟聘用人员的技能、素质等情况，提高招聘工作的有效性；同时，可以降低招聘过程中的费用支出。应征这对公司情况及所负担的工作较熟悉，上岗速度快，有助于减少培训和适应工作的时间。形成了内部的人才流动，有利于让乐于从事销售工作的员工进入销售队伍，对提高公司的凝聚力有帮助缺点：容易形成“帮派”、小团体以及由于“近亲繁殖”所带来的不良后果四、论述1、（1）、地域型销售组织优点：集中管理费用低、决策速度快、服务快、培养人才、满足客户的多样化需求缺点：技术不专业、自由、早控制方面有一定难度适用中小企业（2）、产品销售型组织优点：专人负责、快速反应、与生产联系紧密、利于培养一线产品经理缺点：费用高、重复反问适用产品多、差异大的企业（3）、顾客销售型组织优点：加深销售的广度和深度、有利于发现新产品、拓宽渠道缺点：同一区域重复访问、负担加重、主要顾客容易受到威胁六【答案解析】（1）质量是企业的生命，是企业立足市场的基础。药店在药品质量方面施行严格的质量管理系统，禁止过期药品出售，充分体现出公司质量第一，信誉第一的经营宗旨。经理对小杨的处分正是从战略意义出发。如果病人服用本公司过期药品导致病情加剧，直至生命危险，将给公司的名誉、信誉造成极坏的影响，甚至导致整个公司失败。“三株”的衰弱在一定的程度上也是由此导致的。经理对此事正是站在长远的角度处理的。以此告诫其他员工以后决不能再次发生这种或类似这种的事情。（2）沟通主体与沟通对象在个性、心理等方面的因素会影响管理沟通的顺利进行。因此，有效的沟通就要了解沟通对象，增强沟通的针对性。沟通对象的需求、心理、知识、个性等因素对沟通效果影响很大。管理者在沟通前，应尽可能地了解沟通对象多方面的情况，真正做到“知已知彼”。经理在处理此事过程中，存在一种偏激行为，没有充分考虑到当天的事实情况，没有设身处地地站在员工角度想一想，没有针对性地进行沟通，因而做出的惩罚是缺乏事实依据的。（3）惩罚采用的方法一般有批评、行政处分和除名。(1)批评是对轻微的违纪行为所采取的教育方法。包括口头批评、书面检查和公开检讨等形式。(2)行政处分是对较重大的违纪行为进行的处罚。包括记过、减薪、降级，撤职等形式。(3)除名是对于重大违纪行为进行的处罚，是组织所能行使的最重的惩罚。我认为经理处理过重。鉴于刘大爷的来访感谢，经理应该撤销对小杨除名的决定，采取其他教育方式。（八）选择（1×10）2、服务全过程不包括（B） A.售前服务B.顾客调查C.售中服务D.售后服务6、企业在市场开发初期，有意或无意地选中了流通性较强的经销商，使其产品流向非经营区域或空白市场的现象，属于（D）A、恶意窜货B、自然性窜货C、良性窜货D、经销商窜货7、适合技术性较强的产品的销售区域设计的方法是（B、）。 A、按地理位置划分B、按产品划分C、按市场划分D、综合法8、企业把精力集中于能给企业带来更大效益的特殊的销售区域的或者某种类型的客户身上，这是（B）。 A、差异性策略B、集中策略C、区分策略D、个性化策略二、简答（5×4）1、简述营销销售组织设计的类型及新发展职能销售型、区域销售型、产品结构销售型、顾客结构型销售组织结构；大客户销售型、团队销售型、电话或电子销售型、直销销售型、顾客俱乐部、合作营销联盟2、简述内部招聘销售人员的优缺点优点：全面了解拟招聘人员；应征者对工作熟悉；内部人才流动；缺点：易形成“帮派”、小团体；近亲繁殖带来不良后果。3、激发顾客购买欲望的技巧有哪些？（1）用“如同”取代“少买”；（2）运用第三者影响力；（3）善用视觉效用；（4）善用参与感；（5）运用人性的弱点；（6）善用人类的占有欲4、简述影响销售人员绩效考评的因素角色理解因素；才能因素；技能水平因素；动机因素；个人、组织、环境因素、奖励因素、满足感因素。5、简述销售过程的步骤开发潜在客户、接近顾客、销售陈述、销售演示、处理顾客异议、促进成交、销售服务与跟踪论述（15×2）1、请分析销售人员应具备的基本知识素质能力，并结合自身的实际情况进行论述。诚信、强烈的成功欲望、自信、产品知识、企业知识、市场知识、消费者知识、销售务实知识、法律知识个人素质：健康的身体、恰当的仪表与礼仪、彬彬有礼、善于交谈能力：观察能力、应变能力、语言表达能力、社交能力、组织能力然后结合自己的具体情况谈一下2、请分析问题销售人员的个性类型，并简述对不同类型的销售员采取什么样的激励方式1、竞争型

在销售竞赛中表现特别活跃。要激励竞争性强的人，最简单的办法就是很清楚地把胜利的含义告诉他。他们需要各种形式的定额，需要有办法记录成绩，而竞赛则是最有效的方式。

2、成就型成就型的销售员，他们自己给自己定目标，而且比别人规定的高。只要整个团队能取得成绩，他们不在乎功劳归谁，是一名优秀的团队成员。激励的方法是要确保他们不断受到挑战。或者就是不去管他们。“我们把大目标交给他们，随他们怎么干。就这一方式本身对他们就是一种很大的激励。3、自我欣赏型

自我欣赏型销售员需要的远不止奖牌和旅行，他们希望感到自己重要。而精明的销售经理让他们如愿以偿。对于他们，最佳的激励方式就是让他们带几个小徒弟，这类人喜欢被年轻人奉若大师。我们也乐意这样做，因为这能激励他们不断进取。如果新手达到了销售目标，就证明他指导有方。而没有业绩做后盾，是不能令新手信服的。”4、服务型服务型的销售员通常是最不受重视的。因为他们往往带不来大客户，加之他们的个性不会比他们的市场领地强大。这类人提不起销售经理的兴趣，因为他们不出来争取新地盘。他们也许能在竞争中站得住，却不能推动企业前进。可以培训一个强烈竞争型的销售员去服务顾客，却没有办法把一个服务型的销售员训练得有竞争性。”激励办法就是在全公司通报表扬他们的优质服务，在公司集会上讲他们的事迹。既然服务型销售员带不来新生意，劳施科尔建议给他们一些额外奖励。因为他们花很多时间款待顾客，跟顾客联络。（九）一选择（10*1’）1销售管理主要是对（A）的管理。A、销售人员B、组织人员C、销售队伍D、销售过程2对于为糖果厂宣传或促销的工作属于（C）配额类型A、销售量配额B、毛利配额C、活动配额D、利润配额４就企业营销活动的控制而言，所有向该企业购买的顾客占所有顾客的百分比对应的市场份额分析指标是（Ａ）A、顾客渗透率B、顾客忠诚度C、顾客选择性D、价格选择性５当代人喜欢挑选宽松式样的家庭便服，并崇尚轻松的生活方式。这体现了影响消费者购买的文化宏观环境因素的什么变化趋势？_______Ｂ____。A、知识化趋势B、休闲娱乐趋势C、个性化趋势D、运动导向趋势６某百货公司投资设立了“新新音响沙龙”，并组织爱好音响的消费者参加。该沙龙不仅给参加者价格优惠，还提供社交服务。此公司所采用的关系营销策略是：_________Ｂ__。A、经济利益型关系策略B、经济利益加社交型关系策略C、经济利益加结构型关系策略D、经济利益加社交加结构型关系策略８以下误差那种是因为人员在绩效评估是因把某一方面看的过重而引起的误差（Ａ）Ａ、晕轮效应B、近因误差Ｃ、暗示效应误差Ｄ、偏见误差、９在以下的销售评估方法中哪种可以把绩效评定为杰出、优秀、良好、合格、和不合格（B）Ａ、排序法Ｂ、等级评定法Ｃ、关键时间法Ｄ、工作成果评价法１０对于ＳＭＡＲＴ原则理解错误的是（D）Ａ、ｓ代表具体Ｂ、ｍ代表可靠Ｃ、ａ代表可达到的Ｄ、ｔ代表真实四、论述（8*2’）1、销售管理就是营销管理。答：这样的说法是错误的。销售管理是指对销售队伍的目的、战略、结构、规模和报酬等进行设计和控制。而营销管理是指为了实现顾客价值和满意，并使企业盈利而对全部营销要素进行合理分析、计划、实施和控制的活动。销售管理是企业营销战略管理的重要组成部分，既有联系也有区别。第一、销售功能先于营销职能产生，所以是先有销售管理后有营销管理。第二、销售管理是营销管理的基础，只有销售管理有效，营销管理的功能才能实现。第三、从现代营销观念的角度来看，销售管理应服从于销售管理。从销售员升职为销售经理，只需学习管理技能。答：这样的说法是片面的。想要成为一名合格的销售经理不仅学要具备一定的销售管理技能，同时还需要在观念和思维上有一定的改变，并且销售经理的工作是非常复杂的，其技能也应是具备多样的。观念的变化。普通销售人员只需要把主要精力集中于自己的本职工作；而销售经理必须在自己的头脑中激励一个总体性的概念，应许更多的关注与整个团队的销售计划和决策。目标的变化。普通销售人员只需考虑自己的销售定额和销售任务的完成；而销售经理主要应该考虑如何实现组织的目标。责任的变化。普通销售人员的责任主要是完成组织分配的销售定额，加强与客户的联系；而销售经理除了需要完成一般性的行政管理工作以外，还需要对自己的下属加以管理，为他们的工作创造条件，提供必要的资源，并引导和协调他人的销售活动以实现本组织的销售目标。能力要求的变化。普通销售人员的技能要求只要是较强的销售能力和沟通能力；而销售经理的技能要求是多样而全面的，不仅需要掌握销售技术和沟通能力，更需要熟练掌握管理的技能，并拥有良好的计划、培训、知道和激励他人的技能。角色定位变化。普通销售人员只需处理好与上司、同事、客户的关系；而销售经理则需要与上司、下属、同僚、同行、客户等多方都建立良好的关系。案例分析（1*16’）S实业公司是一家电子计算机芯片的销售公司。S公司总经理邵刚现在面临一个难题：公司的销售部需要改组。上星期，销售部经理杨帆向公司提交了辞呈，理由是另一家公司给他的薪水更加优厚。公司几次挽留杨帆，但仍没有改变他的决定。现在急需任命一位销售部经理来代替杨帆。邵刚想到了几个人选：1、销售部经理人选于多。他才思敏捷、犀利过人、分析透彻，对于外在变化永不畏缩，也能立刻适应情况，但他不喜欢听别人的意见，目中无人，且学历不是很高。他的过分热心和乐观态度令人感到有点不安，无法进行正确而实际的市场调查和研究工作。2、副经理胡波胡波。外表很不显眼，生性平和，擅于团结下属，办起事来毅力十足，百折不挠，名利也看得很淡，做事不喜欢张扬。去年，胡波受命代表S公司与欧洲一家公司谈判分销事宜，他们对胡波赞扬：“我们开始并不想与贵公司合作，但你们代表胡波先生，把我们说服了。结果证明，合作对大家都有利。”但胡波有时做事不够果断，缺乏领导魄力。表现欠佳的销售员，胡波不忍心辞掉，让这些人留在销售部，干些不重要的事情。3、现任要安分部负责人张庆。计算机专业毕业，懂技术、头脑聪明，从事销售工作以后进步神速，积累了不少管理经验。去年被公司任命为西安分部负责人。他上任以来，西安分部的业绩突飞猛进，大大改革了以前那种奄奄一息的局面。但是张庆总是利用公款大吃大喝，在吃喝中拉拢用户，他的业绩都是用吃喝堆出来的。正当邵刚沉思时，周林走了进来。他兴冲冲地对邵刚说：“经理，既然我们对现有公司人选拿不定主意，为什么不把目光投到别的公司呢？M公司销售部经理王颖的能力很强。我听说最近她与公司老板闹翻了，要辞职不干。我们何不趁此机会把他挖过来？”邵刚认真考虑后，觉得不太妥当。真如周林所说的那样，王颖的确是一位难得的人才，公司应不应该把她挖过来？把她挖过来后，公司又如何解决她的职务问题？如果任命她为销售部经理，是否能理顺各种关系，很快熟悉本公司的业务，有效地开展工作呢？再说，这样做很可能会挫伤本公司销售人员的积极性。于多、胡波等人并非平庸之辈，如何向他们解释？有可能出现这种局面：挖来一个人，走了一批人，公司得不偿失，此事必须三思而后行……

【思考问题】

如果你处于邵刚的地位，怎样处理眼前的问题？请给出有说服力的解决方案

【答案要点】

要对问题进行识别，即要判断所给的案例是属于管理知识的什么范围。比如此题，关键是要在分析外部环境与内部条件的基础上，进行管理人员的选聘与培养。具体措施：

（1）考虑因事设职与因人设职相结合。销售经理这个职位需要有较强的实际市场调研能力与较强的人际交往能力。

（2）考虑到该职位人选确定的紧迫性，无论选择胡波、张庆或于波、王颖，都应尽快选出合理人选。

（3）鉴于该案例反映的问题，今后应根据需要与实际情况，采取有效培训方式对后备人员进行培训。

（4）没有十全十美的人，高层管理者应该根据组织的整体利益和目标的实现进行最合理的人员决策。

（5）人员选定后，公司应建立有效控制、做好管理人同的培训、考核和储备、搞好激励工作，做好各职能部门的有效协调与沟通。分析理解美国著名的化妆品厂商AVON成立于1886年，至今仍主要靠众多女推销员来直销自己的化妆品，估计在公司110年的历史中有4000万女性做过公司的销售员，这些销售员大部分是钟点工和兼职人员。这家年销售额达35亿美元的大公司1990年所花费的广告费仅460万美元。而依靠超市或零售商经销化妆品的公司，每年则需大量的广告开支。如1992年P&G的广告费高达21.49亿美元。AVON公司的这种个人销售法的关键在于制造与消费者双方的直接见面。而在70年代以来，越来越多的女性从事各种各样的工作，因而直销员上门推销越来越困难。于是AVON公司的年销售额从最高的35亿美元下降到1992年的13.6亿美元，利润也以每年3.6%的速度下降。90年代以来，AVON意识到传统的直销策略存在的问题。于