卷烟零售终端服务文旅融合指南：服务

卷烟零售终端服务文旅融合指南：服务范围本文件提供了卷烟零售终端服务文旅融合服务方面的建议，并给出了相关信息。本文件适用于指导旅游市场卷烟零售终端开展服务工作。规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB9670商场（店）、书店卫生标准GB/T16868商品经营服务质量管理规范GB/T

17242投诉处理指南GB/T18760消费品售后服务方法与要求GB/T26356旅游购物场所服务质量要求术语和定义本文件没有需要界定的术语和定义。总体要求取得合法经营资质。坚持诚信经营，商品明码标价、明码实价、服务规范、特色鲜明。所售商品符合GB/T16868的要求，广告、海报等宣传品所传达的信息与实际相符，符合相关法律法规要求。营业场所干净整洁，符合GB9670的要求。在满足购物等基础性服务上，宜为游客提供特色化增值服务。宜在经营场所内向消费者明示营业资质、授权经营等证照材料。宜结合终端市场需求特点，不断创新服务方式和完善服务机制。服务人员基本要求礼貌待客，对游客热情适度，尊重游客的道德信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。实事求是介绍商品信息，诚实推介、有问必答，不诱购、不劝购，引导消费者健康、绿色消费。仪容仪表端庄、XX；表情自然、和蔼、亲切，微笑服务；着装整洁，佩戴工牌，形式统一规范。服务人员须经过卷烟、食品销售、文旅知识等相关专业培训，遵守岗位职责，恪守商业职业规范。宜使用普通话进行交流，使用规范服务用语，服务语言文明、礼貌、简明、清晰，提倡运用翻译工具，提供多国语言翻译服务。为顾客提供力所能及的服务。自觉接受顾客监督，听取顾客意见，提升服务质量。业务要求掌握卷烟等销售商品的质量保管方法、售货程序、食品安全等基本知识。熟知业务环节、程序和规范；熟练使用本岗位配备的设备和相应的设施。熟知所经营商品（服务）的分类、品种、性能、价格、布局、使用方法及服务程序等。具备一定的审美观念和展示陈设所售商品的能力。熟练掌握各类储蓄卡、信用卡、支票等支付方式，掌握伪钞识别、现金找零等技巧，结帐服务快捷准确。服务内容一站式购物服务旅游特产推广与当地农产品生产基地、农村合作社开展合作，为游客提供符合产品相关要求的旅游特产及乡村好物。在旅游特产区、乡村振兴区展示地产特色零食小吃、本地水果、腊货等乡村好物等，向游客介绍并推广本地特产。宜制作旅游特产及乡村好物二维码标签，为游客提供扫码介绍、现场下单及现场提货或快递到家服务。宜向游客提供带有当地特色LOGO的礼品袋或包装盒。可向团客提供旅游特产及乡村好物团购服务、向散客提供旅游特产及乡村好物拼团服务。文创产品推荐与当地文旅主管部门合作推广文旅特色产品，打造文创产品礼盒，满足游客个性化需求。宜将当地特殊地标、自然景观、名人诗句、历史人物、历史事件融入到文创产品中，传播本土文化。在文创产品区宜将文创产品按照主题、用途、价格、历史背景等进行展示。宜根据门店布局，结合文创产品区、旅游特产区、乡村振兴区特点，设置合理的游客路线。卷烟品牌推介宜根据当地文旅特色在卷烟背柜、前柜、岛柜等卷烟与雪茄陈列区打造主题突出的特色陈列。宜结合当地特色文旅产品、门店经营数据进行关联商品陈列。在卷烟与雪茄品牌文化、包装特点等方面，结合当地文旅特色提炼品牌卖点，讲述品牌故事。宜在卷烟价格标签上定制包含当地文旅特色的品牌卖点二维码。宜结合当地文旅特色设计制作主题伴手礼盒，将不同卷烟规格、雪茄定制包装，或将卷烟、雪茄与文创产品联合定制包装。不得向未成年人售烟（含电子烟），应劝阻青少年吸烟。结算支付服务提供包含现金、银行卡、移动支付、数字人民币等全渠道结算服务，宜向游客提供无感支付服务。结算时，向游客提供有效的购物凭证。当游客提出发票需求时，应向游客开具纸质或电子发票，发票内容应准确、真实、规范。按规定合理、适度提供包装袋服务，倡导限塑环保理念，采用环保材质。售后维权服务在醒目位置公开真假烟举报和售后服务电话，可按照GB/T

17242的要求受理顾客投诉。妥善保存有关销售单据，为游客提供退换货服务。消费品售后服务方法与要求符合GB/T18760的规定。对符合国家三包规定的产品，应执行国家“三包”规定；对游客的承诺高于产品三包责任时，应履行承诺。宜建立并留存真实完整的投诉记录档案，定期做好顾客投诉意见分类统计和分析研究。体验式增值服务游客便捷服务宜向游客提供快递代寄代收服务。设置件物品寄存区域，为游客提供物品临时寄存服务，实行寄存登记，约定存放时间和领取人员。在游客服务区设置健康服务点，配备常用消毒和医疗用品，为有需要的游客免费提供测量血压、防中暑、伤口消毒等服务。宜为游客提供线下送货，按约定为游客送货上门。宜提供失物招领、共享雨伞、代购等服务。游客休憩服务在休闲体验区开辟休憩场地，设置休息座椅、影音设备等休闲设施。宜设置专属休息区域，为母婴、患病残疾或行动不便的特殊游客提供休憩服务。宜向游客提供冷热饮水、小食餐饮等服务。宜向游客提供WIFI上网、电脑手机充电、办公用品、文印等服务。游客公益服务宜向游客提供旅游地图、美食地图，为游客推荐引导旅游线路。在文旅宣传区设置图书吧，打造宣传背景墙，播放文旅宣传片，制作特色文旅二维码。宜组织或参加各类面向游客的免费接送、景区义务讲解等志愿服务活动。依托新时代文明实践点，结合文旅特色，传播文明新风尚。游客云上服务宜建立线上粉丝群/会员群，发布店内产品及当季旅游信息，为游客提供线上咨询服务。依托线上社交平台，在重要旅游节点、节假日，开展直播、短视频宣传。设置线上交易平台，提供文创产品、乡村好物、旅游特产等产品的线上展示、支持线上下单、配送到家服务。服务策略不同旅游终端类型宜根据旅游观光区、休闲娱乐区、交通枢纽区、餐饮美食区、酒店住宿区等不同商圈特点，开展差异化服务组合，各区域服务内容的策略组合见表1。各旅游终端分商业区域服务内容策略组合服务内容旅游终端商业区域红色文化旅游终端自然生态旅游终端城市文化旅游终端旅游观光休闲娱乐交通枢纽餐饮美食酒店住宿旅游观光休闲娱乐交通枢纽餐饮美食酒店住宿旅游观光休闲娱乐交通枢纽餐饮美食酒店住宿乡村好物推广4星3星4星4星3星5星3星4星4星4星3星3星3星3星2星文创产品推荐5星5星3星2星3星4星4星2星1星2星5星5星4星4星4星卷烟品牌推介5星5星5星5星5星5星5星5星5星5星5星5星5星5星5星结算支付服务3星3星3星3星3星3星3星3星3星3星3星3星3星3星3星售后维权服务5星4星4星4星4星5星4星4星4星4星5星4星4星4星