【某商旅酒店服务质量问题及优化建议分析8400字（论文）】

V引言如今互联网经济下，科学技术发展迅速，酒店行业规模日益壮大起来，市场竞争加剧，消费者观念转变，消费需求个性化，使得酒店内外部发展环境不断复杂化。因此，酒店必须要制定正确的服务制度，抓住激烈市场竞争中的发展机遇，抢占先机，博取竞争优势，在现有客户群体基础上吸引更多的潜在客人到店消费，提升企业的经营效果，为酒店创造更大的企业效益，实现酒店稳健向上的运营发展。一、绪论（一）研究背景为了改善群众的休闲活动体验，李克强总理在政府工作报告中提到，要全面贯彻实施带薪休假制度。由于带薪休假制度的实施，分时度假成为一种常态，游客可以选择适合自己的出行方式和出行时间。在未来这种形势还将会继续扩大，由于人们出行时间的灵活，所以他们对假期旅游的需求也会发生前所未有的变化，相应的旅游产品也会更受到人们的喜爱。因此，现在会有很多游客来云南等适合休闲的景区度假，其对商旅酒店的需求也将会大大增加。在特色鲜明、服务优质的商旅酒店中，休闲、优雅地生活几天，感受久违的自然氛围，已成为一种新的休闲度假方式。现阶段，特别是由于大众休闲时代的到来，服务质量高的商旅酒店将成为游客休闲度假的主要打卡地，也就是说提高商旅酒店的服务质量是增强它们市场竞争力的关键。（二）研究的目的和意义1.研究的目的由于人们休闲度假意识的增强，使得上海商旅酒店的市场发展前景良好。本文以酒店的服务质量为主要研究对象，在相关理论的支持下，结合A商旅酒店的实际情况，采用适合A商旅酒店服务质量的研究方法，对研究结果进行分析，并得出研究结论。希望本文的研究内容能够帮助酒店的管理者和服务人员，发现自己在服务过程中存在的问题和不足，从而为酒店的日常管理提供参考和建议，进一步提高酒店的服务质量。2.研究的意义由于休闲度假旅游的不断发展，酒店已成为旅游者出行的必要选择，但与此同时酒店之间的竞争也日益加剧。事实上，酒店之间的竞争归根结底是酒店服务质量的竞争。本篇文章正是基于对这一点的认识，选择酒店的服务质量作为研究对象，研究A商旅酒店服务质量的现状，帮助酒店经理了解现有水平的服务质量，及时发现酒店服务质量存在的一些问题和不足，让酒店客观地分析自己的优点和缺点。虽然我国在酒店服务质量领域的研究有很多，但本篇文章的研究内容也可以对酒店提高服务质量有所帮助。另外，本篇文章对A商旅酒店服务质量的研究和分析，能够在很大程度上促进商旅酒店的发展，从而提高它们的市场竞争力。（三）研究现状虽然我国酒店行业在研究方面时间较短，但是我国酒店行业的存在源远流长，从古代遍布各地的各种客栈就可以看出我国酒店行业在古代就很发达。随着现代市场经济的发展与世界经济的接轨，经济的开放程度也日趋加大，导致了我国一些酒店在竞争中不占优势。对此，我国一些学者在针对酒店行业进行研究时，从不同角度提出了新颖的营销观念与营销手段，比较著名的有绿色酒店营销、战略营销以及整合营销等。通过分析酒店管理方法不断创新的客观基础条件，分析适合酒店特点的基本管理方法，在此基础上提出酒店管理的创新方法等。二、相关理论基础 （一）服务的概念与分类服务意味着活动可能是有偿的，也可能是无偿的，并通过这些活动帮助他人实现他们的目标。本篇文章所研究的服务质量评价体系中的服务是指帮助他人获得利益，是一种有偿的活动。国外关于服务的分类已经做了大量的研究，主要有以下三种分类方法：首先来说托马斯分类法。说到服务，我们都认为服务是由人提供的。由于社会的不断发展以及科学技术的进步，大量的机器和设备出现了。服务提供者不再仅仅是人、机器和设备，而是一个重要的组成部分。托马斯教授提出了基于提供来源对服务进行分类的托马斯分类法，主要有两种类型：一种是基于人的服务，另一种是基于设备的服务。其次说蔡斯分类法。蔡斯研究了当时人们对服务进行分类的所有方法，运用严谨的学术思维，提出了蔡斯分类法。这种分类方法以其自身的名称命名，不同于其他服务分类方法。他还根据客户所接受的服务提供者的特点，将服务分为以下三种类型：一是纯服务系统定义为不包括设备和机器，只有人的服务提供者；二是送货过程不一定要出现；三是准生产系统服务的交付过程。最后说洛伍劳克分类法。瑞士的洛伍劳克教授根据服务对象和服务形式将服务分为四种类型：一是人身服务的有形服务；二是非人身服务的有形服务；三是人身服务的无形服务；四是非人身服务的无形服务。（二）服务质量的内涵服务质量的内在含义是指在服务质量的定义中对服务有更深层次的理解，服务的不可量化性和灵活性使得我们很难检查服务的质量。再加上顾客独特的、不可预测的思维方式，我们无法从顾客的角度去提高他们对服务质量的评价。本篇文章中提供的服务质量包括两个方面：一是客户对员工服务水平、客房设施、接待大厅布局的评价；二是公司提供的服务水平。公司提供的服务至少能满足客户能够接受的最低要求，在服务产品的生产过程中，需要与顾客紧密相连，一般情况下还会加入顾客的个性化要求，迎合每一位顾客的独特品味、审美艺术等，所以同一种服务产品也会有所不同。另外，服务过程必须严格控制，尽量避免服务过程中由于自身原因造成的中断。因为服务中断会使客户对我们服务的评价从满意转变为不满意，也会造成新客户的流失。因此，在提供服务的过程中保持连续性是服务的最低要求。综上所述，论文中服务质量的内涵有以下三点：1.客户的需求和需要所涉及的交易，需求和需要只有一个词的区别，但它们的含义却非常不同。需求是想要拥有物品的想法，需要不仅指对物品的需求，还指获得物品的能力。2.服务水平与服务质量之间有一个很小的区别，但基本含义是相同的。服务水平更随意，服务质量更专业，它们都解释和定义了服务的特征。3.一致性是指一系列活动准确有序，服务的一致性是指服务的各个环节在提供服务的过程中都能准确、有序、完美地进行。一致性是服务的最低要求，只有当服务完成时，才能达到最低的顾客满意度，如果服务不一致就会容易引起客户的投诉，进而导致新客户的流失，老客户的忠诚度降低。（三）服务质量的影响因素1.环境因素服务是在它们自己特定的环境中提供的，环境条件对服务质量有最直接的影响。最主观、温暖、安静的环境有助于提高顾客对服务的感知，也无形中改善了顾客对酒店的体验。2.时间因素当顾客向酒店提出具体的服务要求时，酒店工作人员对要求的响应时间、完成时间等都影响顾客对服务的评价。高效的服务质量能够及时的响应客户的要求，最大限度地缩短客户的等待时间，有效提高工作的完成效率。3.同一性因素同一性是指酒店向顾客承诺的服务，以及酒店是否能与顾客所需要的服务达成一致。服务的一致性也是影响服务质量的一个重要因素，酒店承诺服务顾客，顾客必然会对服务有期望。因此，有了这些服务，酒店必须提高自身的服务水平和服务产品的质量，以响应顾客的期望，提高酒店的服务质量[7]。4.态度因素一名优秀的酒店员工不仅要有熟练的操作技能、广泛的业务知识和规范的服务礼仪，还要有认真的工作态度。从而不断提高自身的服务质量，只有表现出礼貌、热情和乐于助人的服务态度，才能与客户创造和谐的服务环境，降低顾客对员工的警惕性，员工才更有可能帮助到顾客。5.完整性因素服务的流程是完整、有序的，流程的各个环节紧密相连为顾客呈现出高质量的服务，完整性是服务流程所不能缺少的。6.连续性因素连续性和完整性是相辅相成的，如果员工在服务过程中缺乏连续性，则服务将不完整。这样的服务就不能满足顾客的需求，也不能得到顾客的认可，那么此项服务也是低质量的。三、上海A商旅酒店现状分析（一）上海A商旅酒店简介凯悦酒店管理集团目前在全球共有21个不同特色的品牌，其中已经在大中华区经营的有11个品牌。上海A商旅酒店地处上海市最繁华的中山路商圈，新地铁1号、2号线交汇处，拥有良好的环境以及便利的交通。酒店在各个方位均可观赏到上海整体城市景观，以吸引本地宾客及国内外的游客。（二）上海A商旅酒店服务现状调查分析上海A商旅酒店拥有一定的忠诚客户，面对国内激烈的酒店业市场、高端星级酒店发展趋势，在不断发展中也调整经营理念、提升服务质量。例如，进行实地调研，在办公室、会议室等场所与各部门的经理及服务人员进行讨论，相关部门的负责人对当前经营过程中在服务管理中所遇到的典型问题进行了描述，结合上海A商旅酒店经营情况进行思想与探讨，具体如下:1.硬件设施问题如一家三口办理入住，在预订时看到的说明是可以住下2～3人，但实际只是一张大床，三人根本住不下。而且房内搜索不到无线网络，不能上网，所以要求取消入住，并退还费用。酒店的前台人员表示，在客人预订的时候己说明房间保留整晚是不可退款的，而且己过凌晨，电脑己经入账。在几次沟通之后，酒店前台提出可以在当晚升级房型，之后预订的两晚住宿会在第二天清理出来新房间后通知他们入住。顾客对于酒店的处理还是不满意，所以在第二天就办理了退房。整体来看，因硬件设施达不到顾客的要求，无法获得顾客满意度，导致了顾客流失，长此以往会引发酒店客房入住率下降、承办会议数量降低，最直接的影响就是营业利润降低。2.服务人员素质问题在上海A商旅酒店的工作人员看来，顾客和服务人员发生争吵己经不是什么新鲜事了，时不时的就会在酒店内上演一次，各部门的经理都很头疼，尤其是客房部和餐饮部的经理，经常要去解决员工由于工作懈怠引发的服务问题，像是餐饮服务员上错菜，上菜速度很慢，态度不友好，又如客房服务员擅自挪动顾客私人用品，客房卫生打扫不干净等，这些都会引起顾客的不满情绪，给酒店带来负面影响。由此可见，酒店服务员工素质不高，工作懈怠，服务人员缺乏热情，服务效率不高，这些都直接影响着酒店的服务质量，破坏酒店的形象，无法提高顾客的满意度和忠诚度，不利于酒店的发展。3.服务投诉问题在一次由副总经理主持的晨会上，餐饮部经理抱怨到近期他接到越来越多的投诉，但投诉的内容不单单是餐饮问题，昨天还有一位顾客在用餐时向他投诉客房不够整洁，叫了好几次客房服务都未响应，虽然餐饮部经理跟顾客建议此问题应该向客房部进行投诉，但这使得这位顾客的情绪更加生气，说根本找不到客房部的负责人，最后气呼呼的离开了餐厅。会议部经理也附和到他最近也收到了几个关于客房部的投诉，对于这些情况，客房部经理表示根本不知情，还说他也接到过很多顾客投诉餐厅服务不到位。听了这几位经理的争论后，副总经理问到有没有投诉记录，客房部经理说顾客主要是投诉到大堂处，如电话投诉、面对面投诉等，但只有少部分有文档记录，大多只是口头上回复。会议最后，副总经理强调为了提高服务水平、提升顾客的忠诚度，一定要解决好顾客投诉问题。四、上海A商旅酒店服务质量存在的问题（一）员工服务质量存在较大差异质量的基本要素是一致性，然而酒店产品有隐形的特点，不同于工业企业，酒店服务产品本身的难度，比如颜色、大小、大小的控制，从而调节和控制行为的服务人员的基本方法是提高服务质量、一致性、可靠性、科学的服务质量标准和服务程序，标准和程序的控制员工的工作行为是主要的手段保证酒店服务质量的稳定。员工根据这些特定标准和程序提供的服务被称为“标准化服务”，虽然标准化的服务正受到越来越多的批评和怀疑。然而A酒店管理者的质量管理意识普遍较弱，手段和技术落后，管理效率低。体现在缺乏科学和完善的服务质量管理体系，或者是一个完善的制度，执行制度太老，满足不了客户多样化和个性化的需要。例如，效率是明确时间的概念，服务几分钟，叫一辆出租车几分钟，客房设施坏了多长时间维修好，前台检查几分钟，而酒店并没有树立起服务效率的意识，在最需要体现效率的时候往往通过模糊的概念来表达，比如“几乎”、“立即”、“很快”的不确定时间，如语言表达。这不可避免地导致对客户的不响应，并不能使客户满意和批准服务，这些表现直接对客户期望值的满足产生着影响。（二）酒店服务质量管理效率低1.酒店服务制度不完善酒店利用规章制度来规范服务人员的行为，一个酒店没有充分有效的规章制度，服务人员就会变得懒散，甚至会根据自己的情绪波动随意对待客户。这不仅降低了服务质量，而且严重损害了公司形象。2.酒店服务制度缺乏就算酒店拥有完整和有效的规章制度和服务标准，但由于执行过程的不贯彻，规章制度就像废纸一样，没有任何作用，不但浪费管理人员的精力，也浪费了酒店的财政资源。出现这种情况的原因是：酒店没有相应的监控机制；服务人员的参与度不高；服务标准与实际情况不符。3.酒店服务制度的时效性在我国的服务业中，高水平、高星级酒店已成功实现标准化服务标准。但中小酒店的服务水平仍处于初级服务阶段，造成这种现象的主要原因是缺乏严格的服务标准和管理效率低下。酒店要想改变这一现状，就必须根据自己的经营情况和顾客的需求，建立不同的规章制度。（三）补救性服务不到位调查过程中发现，酒店服务人员在出现服务疏漏后，没有及时有效地采取纠正措施。举例来说，发现客人已经预订了房间，但没有及时到达酒店办理入住手续，然而在没有准备好的情况下，酒店也没有解释这个错误，更没有提供解决的方案。服务的及时性是指服务人员在工作时间内是否能更好的满足客人的愿望，服务的及时性还与服务的质量密切相关。因为服务人员的操作技能较差，导致酒店内不同岗位的服务人员之间的整体协调能力也不高，尤其是酒店服务人员在接待客人时容易出现失误。这些问题经常出现在日常管理中，对酒店服务质量的提高有着致命的影响。此外，酒店服务人员在为客人提供补救服务方面显然缺乏灵活性。（四）酒店各职能部门之间协调性差上海A商旅酒店由前厅服务、客房服务、餐饮服务等部门组成。酒店需要充分协调各部门，为消费者提供高质量的服务。如果酒店的不同部门是独立存在的，并且各部门之间没有联系，那它们就无法进行有效的沟通，另外，在为消费者服务的同时，可能会出现互相回避的现象，忽视消费者的利益，这就必然会引起消费者的不满，也影响公司的发展。酒店各部门之间无法有效沟通和协调的主要原因可以总结为两大类：一是，酒店的各部门领导不具备大局观念；二是，酒店信息化建设不完善，部门与部门之间的信息无法通过网络传播。五、上海A商旅酒店服务质量对策研究（一）健全完善内部服务评价体系酒店内部服务评级体系，根据酒店内部服务质量评级结果，针对每个评级主题，针对内部服务质量评级所反映的一些问题，提供酒店内部服务质量评级的有效改进和持续反馈，这是执行的流程。因此，酒店建立相对可实现的标准和内部服务质量目标，从而使酒店不断提高，建立完善的内部信息交流机制。针对上海A商旅酒店现行内部服务体系存在的问题，进一步完善和优化酒店内部服务体系，不仅有效提高了酒店内部服务质量，还提高了客户满意度，酒店内部服务体系得到了较大的提升。因此，上海A商旅酒店若想优化内部服务体系，会定期召开内部服务质量分析会议，及时监控服务质量，及时监控内部服务体系的实施效果，评估并为存在的问题提供解决方案。（二）完善服务质量管理规章制度酒店的质量管理规章制度是全体员工的核心原则。为客人提供高质量的服务是酒店的最终目标。纵观国内外酒店，如香格里拉、希尔顿、开元集团、洲际酒店集团等，他们在创立之初就制定了相关的管理规章制度。这是整个酒店健康运行的基础和条件，不能等开业后或运营一段时间后再制定。A商旅酒店可参照国家颁布的行业标准，比如《星级酒店服务标准》，然后结合酒店的自身特点，建立一系列与之相适应的服务质量管理体系。同时也为上海商旅酒店提高服务质量，促进行业健康有序发展提供了借鉴。为了酒店的进一步发展，酒店必须建立完善的服务管理体系，只有这样才能真正提高酒店服务质量管理水平。所谓健全的酒店服务管理制度，必须建立在管理程序和规范化的基础上，在服务的过程中，并在服务过程中秉持以人为本的理念进行工作。酒店在健全的服务管理体系建立中，可以通过两个方面进行服务管理体系的具体展开。一方面，酒店应首先选择专业人才设置酒店服务质量管理组织机构，这一机构主要为酒店服务管理体系负责，确保酒店管理体系的更好展开；另一方面，酒店应选择科学、规范的管理方法，将酒店各环节纳入到酒店服务管理体系的框架中来，使整个酒店围绕着酒店服务管理体系进行运转，最大程度上提高酒店服务质量管理水平。（三）制定可行的内部服务补救策略内部服务补救策略主要利用授权的方式来提高员工在工作时的积极性，另外，还需建立完善的权力授予制度。当问题发生时，使每位员工都能够意识到自己应该履行的责任。在建立授权制度时，要对员工的基本情况进行充分的了解，根据知识层次的不同来进行详细的划分，根据员工的自身特点来安排岗位。上级应该服务于下级，当下级需要上级为其提供帮助时，不应该以任何借口推脱，当然上级也负有监督下级的责任，当发现问题时要及时要求下级进行整改。酒店业作为劳动密集型产业，酒店的服务质量就会得到显著提高。为了提高员工的综合素质，酒店应该开始，来源的就业招聘应该基于酒店工作按照自身的发展需求和分配和调度的实际情况，制定一个科学在酒店内，开明的用人制度，在用人时，并不只看学历说话，更要注重相关应聘人员自身能力、价值取向等方面；酒店对于已经招聘的素质较低的员工，应对其进行系统化知识培训，这种培训应该贯穿于每一名员工工作生涯的始终，只有这样才能有效并长久的保证酒店服务质量管理水平。（四）打造协调有序的酒店服务团队A商旅酒店在对员工进行培训时，要有大局观念，要求员工树立和落实质量管理意识和服务理念，提供高质量的服务。培训员工，指导经理，把握细节，为客户做好各项服务工作。另外，酒店要成立质量监督控制委员会，保护整个企业的整体利益，帮助酒店发现问题并及时纠正，提高酒店各部门的服务质量和管理水平。要想在服务中表现出高质量的水平，就必须提供高质量的服务。因此，酒店需要实现标准化、快速化、个性化服务标准。另外，为客户提供高质量的服务是当今酒店，尤其是商旅酒店的最终目标，尤其是在当前激烈的商旅酒店市场竞争中，A商旅酒店需要重视公关营销和客户市场拓展，努力创新酒店服务管理，进一步为消费者提供精细化的服务。酒店的市场营销部门花了大量的费用来吸引游客，但由于酒店不能提供高质量的服务，结果导致酒店营业额的下降。因此，酒店应该鼓励员工向游客提供高质量的服务，并进行精细化的服务和管理，要求酒店的所有员工都必须为客人提供精细化、高质量的服务。只有这样，酒店的服务质量才能不断提高，进而培养员工提供精细化服务的习惯。结束语现阶段，我国酒店市场竞争激烈，做好酒