【外卖骑手对外卖平台的满意度实证（附问卷）17000字（论文）】

-X-外卖骑手对外卖平台的满意度实证分析目录TOC\o"1-3"\h\u6887一、绪论 12213（一）研究背景 117388（二）研究目的 117221（三）研究意义 213721（四）研究思路与方法 222357二、文献综述 411546（一）关于外卖骑手的文献综述 412747（二）关于工作满意度的文献综述 411881（三）关于外卖骑手工作满意度的文献综述 514496（四）文献评述 630446三、研究设计 85957（一）研究对象 820718（二）研究变量与关系 83733（三）研究假设 89639四、数据分析 10143（一）样本描述与处理 107920（二）信度分析 1218482（三）效度分析 1318988（四）相关分析 1327188（五）回归分析 1631402五、结论与建议 184172（一）研究结论 1828743（二）改进建议 1819425（三）未来展望 1927619主要参考文献 2017182附录 22一、绪论（一）研究背景2018年中国外卖用户数量已增至3.58亿，市场规模突破2400亿元。在互联网外卖平台出现之前也存在专门的外卖配送员，而网约工是依附于平台经济而诞生的一种新型就业形式，根据《中国分享经济发展报告》（2016），互联网新业态的从业者主要分为两种：一种是平台内部自营的员工，一种是参与平台运作而提供服务者。前者是平台的正式雇佣员工，主要是维持平台和劳务派遣公司的生产经营，与平台公司之间建立了正式的劳动关系；后者则属于“以自雇型劳动者身份灵活就业者”，劳动者根据自身的兴趣、技能、时间及其他资源，以自雇型劳动者的身份灵活就业。本研究涉及的“外卖骑手”一词源自新兴的互联网外卖平台，主要指“与互联网外卖平台订立劳动关系的外卖配送员”，属于其中的“参与提供服务者”。而外卖骑手属于网约工之中数量较为庞大的一个群体和工种，互联网的运作模式大大地改变了外卖配送的流程和外卖骑手的工作压力。近年来，公众越来越多看见了外卖骑手这一群体。成为外卖骑手，永远回避不了职业伤害的问题：交通意外、过劳猝死、劳资纠纷，成了当下的热点新闻。在实践中，网约工大多是与平台签订了合作协议的个人劳动者，这一用工形式在平台经济高速发展的同时，也暴露出诸多不足之处，如服务接受方的损害无人承担、网约工群体的合法权益保障不足、工作时间过长而缺少相应补贴等。2019年，北京义联劳动法援助与研究中心曾做过一次关于职业伤害与劳动保护地调研，调研对象为在北京的部分非正规就业者（包括外卖员、快递员、同城速递员），在互联网行业的发展下，出现了如外卖这样的平台经济形式，其中部分劳动者没有与平台公司签订正式的劳动合同，大部分劳动者只是签订了合作服务协议，而协议条款中缺少对劳动过程和劳动保障的说明，一旦在工作过程中出现意外，很难获得赔偿。在行业蓬勃发展的背景下，外卖骑手作为一个新兴的职业也快速发展，从业人员的状态，特别是工作压力与工作满意度，成为了一个逐渐受到关注的话题。Anderson和Pulich（2001）的一项研究表明，压力在任何组织中都会以较高或较低的程度呈现，进而影响员工的整体工作满意度和工作绩效。为了满足公司和平台的要求，员工往往将工作中的负面反馈自我内化，长此以往，将会严重影响员工健康和工作积极性，埋下隐患。减少员工的工作压力、增加员工的工作满意度，可以较大程度地降低外卖骑手离职率。对于缓和目前社会矛盾、劳资冲突具有现实意义。（二）研究目的网约工外卖骑手这一新兴的职业群体，不仅伴随着科技和互联网的发展而出现，同时也是许多工薪族第二职业或兼职从业的选择之一。这一职业的出现为社会提供了更多的就业机会和渠道。新闻报章常见外卖骑手权益缺少保障，出现危机和困境的报道，外卖骑手的生存状况也成为当下的热门话题。为探讨目前大量涌现的外卖骑手这一职业群体的工作状态，研究其本文选取外卖骑手作为探讨网约用工模式的一个窗口，从多维度探究外卖骑手工作满意度与平台之间的关系。本研究旨在探究外卖骑手的工作满意度的现状、影响因素及与平台关系，希望能够在现今发展的社会里了解美团骑手群体的工作情况，以及其对工作的满意度情况，分析变量之间的逻辑关系与连接，寻找调整外卖骑手工作压力与工作满意度的应对措施和有效策略，并为相关方提供积极有效的改进建议。（三）研究意义在21世纪人才素质迅速得到提升的时刻，外卖骑手群体作为通常意义里工作强度大、工作流动性大的群体，同时人群数量庞大，人群构成复杂，相关的劳动纠纷和争端新闻层出不穷，是不可忽视的人力资源管理矛盾。为了国家经济更好地发展，非常有必要着重改进这一群体的人力资源，调节不合理的用工模式和改善劳资关系。从理论层面意义来看，目前国内对于外卖骑手的理论研究尚未丰富，但目前外卖骑手行业的劳动力市场也愈加受到公众和学术界的关注。本研究从这一新兴的职业群体入手，关注外卖骑手的工作状态与工作压力，探究其工作满意度的影响因素和两者之间的关联影响，丰富现今关于外卖骑手工作压力与工作满意度研究的相关数据及理论。从现实意义层面来看，外卖行业借助“互联网+”的平台与潮流，高速发展了“平台+个人”的商业模式。网络用工形式在促进生产力的同时，也造成了许多人力资源方面的安全隐患。首先，引发社会对外卖骑手工作压力和工作满意度的关注，以便相关公司和平台采取积极的措施，改善外卖骑手的工作条件和环境。其次，为政府和劳动部门提供一定依据，为建设外卖骑手劳动者团体提供参考建议。最后，面对21世纪高速发展的这20年黄金时段，关注工人的工作压力与其工作满意度，不仅是进一步提升我国人才结构的稳定和规模化，也对我国产业转型同样极具现实意义。（四）研究思路与方法本研究综合使用文献研究法、人物访谈法、问卷调查法等多种研究方法，并以《外卖骑手工作满意度调查问卷》为测量工具，采取整群抽样法，使用IBMSPSS25统计工具进行分析与实证研究，同时采取对近年来美团外卖平台发布的外卖骑手就业报告中的数据为参考，得出关于外卖骑手工作满意度与平台的关系研究。1.跨学科文献交叉研究法因论文涉及主体为美团外卖骑手，同时结合人力资源开发，其中的发展脉络与中国互联网商业化平台的发展息息相关。由社会学视角入手，系统性搜集网约工群体的现实状况与传统外卖配送员的情况进行对比，确定美团外卖骑手这一研究对象的内涵与外延、特点与本质，理解网约平台外卖配送员出现的脉络背景对进一步完善外卖骑手的人力资源管理和改善其首工作满意度具有重要意义。劳动经济学对此也有相关研究，运用经济学视角，专业地剖析收入分配、工作时长与薪酬激励政策，结合现有的社会保障与劳动经济理论政策，从中探讨网约工劳动力与企业组织发展之中存在的矛盾与合作点，以充分挖掘人力资源潜能、开发员工高潜质能力、调动员工的工作热情，提高骑手工作满意度，改善工作效率，实现组织目标。2.问卷调查法本研究采用问卷调查的实证研究方法为主要方法，重点面向互联网O2O平台外卖骑手群体，主要运用IBMSPSS25工具对有效问卷数据进行统计相关性分析，包括描述性统计分析、方差分析、相关分析和回归分析，从而比较外卖骑手的工作压力和工作满意度及影响因素。通过已有的数据以及发放关于外卖骑手工作压力和工作满意度的调查问卷，收集一定数量的样本进行定量研究。自变量包括外卖骑手的年龄、工作年限、工作时间长度、薪资水平等，因变量为组织认同感、幸福感、工作满意度等。为了表达综合分析的层次性，将建立研究对象与研究指标体系，再运用演绎归纳的方法，得出结论，并探讨改进措施等。3.人物访谈法采用半结构式访谈，通过与研究对象的交流，更加清晰明了作为个体处于网约工系统中的位置，以及更好地探究压力源与满意度之间的变量和联系。通过已有的经济调查报告及数据，进行进一步分析与比对，寻找各因素之间的联系，总结出具有代表性的结论或逻辑规律。可尝试通过多案例的方式探究外卖骑手工作满意度问题，寻找出共同性与不同点。二、文献综述（一）关于外卖骑手的文献综述网约工“外卖骑手”与传统的“蓝领工人”“农民工”等概念相比，该群体年纪更轻，大多数为1985年后出生的务工人群，也有一定比例的“70后”人群。而“网约工”与传统意义中的“旧工人”的城乡身份上也并不相同，相较于1970年代的第一代进城务工人员，以及离开乡村、不再依靠农耕劳作谋生的第二代打工群体，还有从小随着进城务工的父母在城市长大的第三代新工人，其成长环境和最初的农民工群体已经发生了较大变化，包括从小受教育的水平、家庭环境、经济情况等等。就外卖骑手的身份定位而言，万洁等人（2020）阐述了在市场经济中，外卖骑手的劳动，是为商品购买者提供服务，而本身并不隶属于产品的生产链条中，因此属于服务业。周子凡（2019）从《资本论》视角出发，将商品在流通领域的运输，即外卖配送服务，视为生产性劳动，而外卖骑手的劳动力价值却因为劳动关系的难以认定而缺乏认可。赵莉等人（2017）认为，大量青年农民工进入外卖骑手这一职业仅是短暂的过渡，并非是长期稳定的职业选择，而该职业的种种负面因素将会导致该职业群体流动性强。从外卖骑手的工作状况来看，外卖骑手的工作缺乏相应的劳动保障，其工作不稳定性也较强。沈锦浩（2020）从外卖骑手交通违法现象进行研究，指出了外卖骑手需要面对平台、商家、顾客等多方面的时间压迫，从而也导致自身的安全风险。李胜蓝（2020）在研究外卖骑手的劳动过程时指出，脱离了传统工厂的外卖骑手，其工作形式属于自由表象下的新型控制，科技发展和互联网数据的监控与消费者的实时控制增加了外卖骑手的工作紧迫感，并且非固定空间的劳作隐藏了真实存在的工作压力和劳资矛盾。从上述研究可知，外卖骑手的工作环境中充满了压力，骑手的劳动价值被忽略的现象依然存在，面对该新型用工模式，其劳动状况、工作条件值得进一步引起重视。因此，基于外卖骑手普遍面临的工作状况现状，后续调查亦在现有研究基础上进一步探讨外卖骑手的工作情况。（二）关于工作满意度的文献综述在管理学概念中，工作满意度常用的理论基础有马斯洛需求层次理论、双因素理论、公平理论、期望理论等。马斯洛需求层次理论也叫做基本需求层次理论，于1943年由美国心理学家亚伯拉罕·马斯洛提出。他将个人需求主要分为五类：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现的需求。五类需求是递进关系，当需求得到满足时，工作满意度也会随之增加。DonaldTimm等（1977）首次将马斯洛需求层次理论运用在商业组织管理中。双因素理论又称“保健－激励”因素理论，由美国管理学家费雷德拉科·赫兹伯格提出。他将工作满意度的影响因素主要区分为保健因素和激励因素，其中，“保健因素”是指，是容易产生员工消极情绪和行为的因素，也称为不满意因素，包括工作内容之外的保障，如基础薪资、工作保障、管理制度等。“激励因素”是指可以激励员工的因素，也称之为满意因素，包括绩效薪资、工作发展等。保健因素的改善可以缓解员工的不满情绪，但不能进一步激励员工；若保健因素得不到满足，那么相应员工的不满程度会较大增加。而激励因素的满足可以较大提高员工的工作满意度，相应地，若未能满足激励因素，产生的负面影响也不会像保健因素一样消极。李超和郗希（2017）的研究结果显示，社会资本和工作状况是影响工作满意度的主要因素，其中工作状况体现为员工重视工作的安全性与规范性、福利水平和保障状况，同时对工资的重视程度降低。郭圣乾等人（2020）的实证研究中指出，员工对当前工作越有兴趣，越能发挥自己的能力，能从工作中获得尊重感和认识更多人，则其对当前工作的满意度越高。金桥等人（2020）认为，新一代进城务工人员的工作状况，例如合理的劳动强度、安全的工作环境、完善的社会保障等，对其工作满意度有正向影响；公认的心理因素例如务工动机和对城市生活方式的态度也影响其工作满意度：发展导向的务工动机、对城市生活方式的认同有利于提高新生代农民工工作满意度；综合近年关于工作满意度的研究，可知其衡量维度由最初物理环境的工作条件等因素，逐步发展到和组织管理、团队氛围等相关因素的探究，各学派所采用的理论也有所不同。维持员工的工作满意度在较高的水平，有助于发展企业形象，维持公司的竞争力，对于劳动者而言，也能增强工作积极性，提升工作绩效。（三）关于外卖骑手工作满意度的文献综述移动互联网的迅速发展，虽然给人们生活带来了极大便利，但同时也对其中的平台自雇劳动者造成了较大程度的工作内容的超负荷和无保障。以外卖骑手和快递从业员为例，工作流动性高，平均从业不超过三年；仅有六成的骑手签订了书面劳动合同；超时劳动非常普遍，超过一半以上都在超时工作的状态；职业病多发、交通事故成为最主要的威胁；多数劳动者没有拿到相应的赔偿等（黄乐平、郝正新，2020）。这些因素都会增加外卖骑手的工作压力。根据SchaubroeckJohn等（1992）提出的理论，压力源会通过影响员工的工作压力来间接影响离职意愿，继而又影响到工作满意度和组织承诺。以下将从三个维度进行骑手工作满意度的文献综述。1.来自工作本身的影响因素外卖骑手的工作时间长、工作强度大，已成为公众普遍的认知。外卖骑手工作性质有三种形式：其一是全职型，由系统派单，有底薪，每单的提成基本固定，如美团外卖；其二是外包型，外卖骑手与外包公司签约，如饿了么和蜂鸟配送；其三是众包型，只要在外卖APP上注册账号，即可抢单配送。根据美团发布的《2020年上半年骑手就业报告》可知，2020年上半年，美团平台上的外卖骑手人数已达到295.2万人，20.8%的骑手每天配送距离超过50公里，有24%的骑手每日工作时间超过12小时。尤其在饭点高峰期，骑手更是难以有喘息和休息的时间。杨荣钊等（2017）在对快递员的工作压力研究中强调，单调重复地劳动、高强度长时间地在户外作业、紧密的派单量，对劳动者的身心健康都有极大伤害。而外卖员也与快递员也是高度同质化的职业，压力源具有高度相似性。而公司和平台也会对骑手进行高强度的监控，通过微信、QQ等方式，以及GPS的实时定位追踪，对骑手送单时间进行了严格的控制和要求。这无疑剥夺了骑手的自由和自主性，为骑手带来了许多精神压力（王淑华，2020）。刘佳纯（2020）认为，高科技和互联网的全面渗入和监控，无形中加剧了外卖骑手工作过程中的束缚，当工作压力达到超出可忍受的范围时，便会导致员工离职和人才频繁流失。2.来自外界的影响因素外卖骑手最主要接触和服务的人群为平台的顾客和消费者，因此顾客对骑手的评价成为衡量其工作表下面的一个重要指标。梁乃锋等（2020）在外卖骑手的群体社会认同研究中指出，外卖骑手的性别、收入、文化及素质水平、精神面貌等都会影响大众对骑手的正面或负面的印象；也与大众的群体划分相关，社会民众对外卖骑手群体的职业认同度上不尽相同，存在差异性，普遍来说，30岁以下和收入在8000元以上的人群对外卖骑手的包容度更高。因疫情防控期间，骑手充当了维持城市正常运作的城市摆渡人的角色，为居民提供了许多便利，也对公众整体对骑手的认同度和印象有了较好趋势的发展。林尧锐等（2021）认为，但客户的评价仍是决定外卖骑手工作表现的重要指标，公众对骑手的期待也无形中为骑手的工作带来了压力。3.来自自身需求的影响因素许多外卖骑手肩负着养家的重任，同时长时间的户外劳动，也对身体健康带来了不小负担，经济上和身体状况的压力较为突出。劳务外包关系中，劳资双方的冲突也导致了压力的增加。人际交往需求也是衡量工作压力的一个方面。徐兴强等人（2020）认为，外卖配送员同事之间还是存在着竞争行为。如果管理层一直不采取措施去解决这个问题，任由外卖送餐员处于这样的人际关系压力下，只会导致该职业的离职率越来越高。就本研究而言，对外卖骑手的工作满意度的定义将以双因素理论、公平理论和期望理论作为理论基础，将其界定为：外卖骑手对其工作性质（工作的时长、强度、环境、安全性等）、对其人际角色关系（与平台公司的关系、与外卖商家的关系、与客户的关系、与同事的关系）、对职业发展（工作稳定性、职业发展空间等）、社会地位（经济报酬、社会认可度）以及对家庭（家庭成员的支持程度）等的主观满意程度和感受。（四）文献评述总的来说，外卖骑手作为外卖餐饮发展的基础，该岗位作为一个新兴的职业，发展并不健全。外卖配送从业工作者面临着职业发展、劳动保障以及安全等多方面的压力，导致外卖从业工作者人员流动性较大，对工作满意度较低，十分不利于该职业的可持续发展，对于外卖餐饮的发展有着不良的影响。因此，本文将通过调查研究，分析外卖从业者所面临的压力并分析影响外卖骑手工作满意度的因素。

三、研究设计（一）研究对象本研究所调查的对象为以网约工为用工形式的美团外卖骑手，调查问卷的发放由线上线下同时进展，线上主要于本地美团外卖骑手内部的微信群和QQ群进行发放，线下通过美团各社区外卖站及城中村周边外卖骑手聚集较多的地方进行发放。问卷调查时间持续两个月。为确保本研究的现实意义，本研究加入了人物访谈法，通过参与线下实地的外卖骑手劳动过程，来加强问卷设计的逻辑性和各题项设置的可靠性。（二）研究变量与关系本研究探讨的是外卖骑手对美团外卖平台满意度。本问卷的第一部分是调查研究对象的基本情况，包括性别、年龄、教育程度、就业年限、劳动方式、工作时长、保险保障、健康程度等。第二部分是对美团外卖平台中外卖骑手工作压力的测量，在参考了许多工作压力问卷、工作满意度问卷后，如Cooper等人（1988）建立的“职业压力量表”等，根据职业特性，采用李克特五点计分法，综合拟定了本次调查问卷。其中，工作压力与工作满意度分别均从工作性质、人际角色关系、职业发展、社会地位、家庭等五方面维度进行量化开展。工作压力量表包含5个维度27个细分指标，“完全不符合－不太符合－一般－基本符合－非常符合”分别对应1-5分，若该项目得分越高，则表明调查对象在该项目上工作压力越大。第三部分是对美团外卖平台中外卖骑手工作满意度的测量，参考了明尼苏达工作满意度量表，对照工作压力量表同样从工作性质、人际角色关系、职业发展、社会地位、家庭等五方面维度出发，来进行二者之间相关度的分析。量表包含5个维度25个细分指标，“完全不符合－不太符合－一般－基本符合－非常符合”分别对应1-5分，若该项目得分越低，则表示调查对象在该项目上的满意度越低。（三）研究假设在以往关于工作满意度的理论模型中，如FarnaghiN于2016年提出的压力理论模型同样指出环境因素、组织因素、个人因素对员工直接产生的影响；而以上理论模型是将工作满意度作为衡量工作压力的结果指标之一，从理论上可以判断出工作压力与工作满意度之间呈现负相关关系。因此本研究的研究假设一如下：H1：普遍而言，平台对外卖骑手产生的工作压力越大，则工作满意度越低。国内外的实证研究也验证了工作压力与工作满意度之间的关联。谭朴正（2020）在基于STM主题模型进行的工作满意度实证研究中表明，工作压力的大小程度显著影响工作满意度的高低，并且根据员工不同层次维度的工作压力而呈现出不同结果。因此本文的研究假设二如下：H2：工作性质为影响外卖骑手对美团外卖平台满意度的显著因素。陈江华（2014）证明工作压力对工作满意度的负向影响，以及对于物流行业的员工而言，自变量工作压力中，职业发展压力可预测其工作满意度的发展。因此本文的研究假设三如下：H3：职业发展为影响外卖骑手对美团外卖平台满意度的显著因素的显著因素。张黎（2015）在对第三方物流企业的人力资源进行分析时得出，物流企业的雇员在人际角色关系中，公平感和沟通满意度均处于较低水平，进而导致冲突的发生，降低了员工的工作满意度。陆美英等（2011）在对护理人员工作中的人际关系进行研究时得出，人际间关系和信任感对于医务人员的工作满意度产生较为显著的影响。物流与医护行业同为劳动服务业，其劳动特质也存在共通性，因此本文的研究假设四如下：H4：人际角色关系为影响外卖骑手对美团外卖平台满意度的显著因素。新生代农民工在择业就业时对于社会地位的关注日益增长。黄晓赟（2014）指出，对于农民工群体而言，在满足基本生存状况的基础上，应当重视工人群体社会地位的保障。孙勤（2014）在探究图书馆工作人员对工作满意度的感知时指出，社会地位也是影响就业者对自身工作认同度的一大因素。因此本文的研究假设五如下：H5：社会地位为影响外卖骑手工作满意度的显著因素。家庭原因也是不可忽视的一部分。壮年劳动者不仅要承担起整个家庭的开支和负担，家人对工作的支持度也至关重要。闫东东等人（2020）在对农民工进行代际分析时得出，父辈对子代农民工的控制和影响呈现“U”型特征，超过一定范围，这种来自家庭的压力会导致劳动者工作满意度的降低。谢秋山（2020）对中国农民工工作回报和期望的分析可知，养老责任和未成年子女抚养工作责任是影响农民工的工作满意度和期望的关键。因此本文的研究假设六如下：H6：家庭因素为影响外卖骑手工作满意度的显著因素。家庭因素工作性质家庭因素工作性质职业发展人际角色关系社会地位工作压力满意度图1满意度模型

四、数据分析（一）样本描述与处理本次研究选取互联网网约工外卖骑手为调查对象，调查采用匿名方式以问卷形式进行，线上与线下同步进行，共计发放并回收310份问卷，有效问卷为260份，有效回收率83.87%，无效问卷为50份，判定无效的依据主要是年龄与工作年限明显存在逻辑不符或随意作答等方面。调查样本的基本特征与描述性统计分析如下：从外卖骑手的性别角度来看，260份有效问卷中，男性外卖骑手占比80.77%，女性外卖骑手占比19.23%。男性外卖骑手的占比之高，也昭示了外卖行业作为劳动密集型行业的特点。同时因社会观念的限制、职业筛选、职业歧视等因素，也导致了该职业的性别比例失衡。从年龄因素来看，占比最高为20-30岁，为43.85%，其次分别为31-40岁，为27.69%；20岁及以下，为14.62%；41-50岁，为10.38%；51岁以上，为3.46%。可以看出，外卖骑手的年龄较为年轻，正值青壮年。但同时也存在着小部分的低龄和高龄骑手。从教育程度来看，初中及以下的骑手比例为35.77%；高中（含中专）的比例为43.46%，为占比最多的一项；大专骑手比例为12.69%；本科学历的骑手为8.08%。由此可以得知，外卖骑手的文化水平普遍而言并非高端，但人群中也存在高学历骑手。表1样本个人基本情况（N=260）基本情况组别样本数量百分比（%）性别女性5019.23%男性21080.77%年龄20岁及以下3814.62%21-30岁11443.85%31-40岁7227.69%41-50岁2710.38%51岁以上93.46%受教育程度初中及以下9335.77%高中（含中专）11343.46%大专3312.69%本科218.08%硕士及以上00%从调查对象从事外卖骑手的时间来看，分别有31.54%的骑手工作时间在1年以内和1-3年，有18.85%的骑手工作时间在3-7年，12.31%的骑手工作时间在7-10年，另有5.77%的骑手从事该职业已有10年以上。由此可知，大部分的外卖骑手入行时间较短，该行业流动性较强。从工作模式来看，大部分的外卖骑手参与工作的模式为“众包骑手”，即，与平台建立外包关系的兼职者，占37.31%；有31.92%为“专送骑手”，即全职从事外卖配送的网约工，与平台公司订立的是劳动关系；此外，有19.23%的“乐跑骑手”，乐跑骑手相当于半全职的兼职骑手，灵活度不如众包骑手，但保障和薪资稍高于众包骑手，与劳务派遣公司签订劳务合同，而并不直接与平台方签署合同；有11.54%为“自营骑手”，而自营骑手是属于门店自雇的外卖员，仅派送本门店的客单，其劳动关系属于商户，而非平台或第三方。从工作时长来看，统计数据呈递增型，工作时长在5小时以内的骑手比例仅占8.85%，5-8小时的骑手比例占11.54%，8-10小时的骑手比例占38.46%，每日工作在10小时以上的骑手占41.15%。该数据表明大量的外卖骑手的工作时间之长，近八成外卖骑手的每日工作时长超过8小时。外卖骑手的工作时间从早餐时点开始，持续到夜宵时分，为了得到较为可观的薪资，以及完成平台设定的每日派送单量任务，虽然外卖派送是较为自由的工作，但许多骑手也会选择增加工作时长来达到工作要求和薪资目标。从身体状况来看，有34.62%的受访者表示身体“非常健康”，41.92%的骑手为“一般健康”，18.08%的骑手表示身体“不太舒服”，而有5.38%的骑手则处于“长期患病”的状态。外卖骑手的大部分工作状态是在电动车上，穿梭在城市楼宇之间，交通安全隐患和长期驾驶给身体带来了负担。尤其外卖骑手作为商户和客户之间运输餐品的桥梁，其工作最忙碌的时段正好是用餐高峰期，也因此绝大部分外卖骑手无法保证一日三餐的按时就餐，这也为外卖骑手的身体状况增添了负担。表2样本工作基本情况（N=260）基本情况组别样本数量百分比（%）从事外卖骑手的时间1年以内8231.54%1-3年8231.54%3-7年4918.85%7-10年3212.31%10年以上155.77%从事外卖骑手的方式众包骑手9737.31%专送骑手8331.92%乐跑骑手5019.23%自营骑手3011.54%其他00%每日工作时长5小时以内238.85%5-8小时3011.54%8-10小时10038.46%10小时以上10741.15%身体健康情况非常健康9034.62%一般健康10941.92%不太舒服4718.08%长期患病145.38%从社会保障层面来看，有83.46%的骑手拥有部分保险保障，但仅有21.92%为公司或平台为骑手购买保险。有61.54%的骑手为自行购买保险，据访谈与资料收集可知，当外卖骑手每日接第一单时，平台则直接从骑手的佣金中抽取一定金额作为意外保险的购买，但当出现交通事故时，平台的赔付并不满足保险的保额。另有16.54%的外卖骑手表示，公司或平台并无购买任何保险与保障。在具体的社会保险保障方面，有83.46%的骑手表示有意外保险，有21.15%的骑手表示有工伤保险与医疗保险，而其余险种的参保比例均不超过20%。此部分反映了外卖骑手的工作缺乏相应的劳动保障，亟须重视。表3样本保险保障基本情况（N=260）基本情况组别样本数量百分比（%）公司是否有购买保险有5721.92%无4316.54%自行购买16061.54%您拥有的相应的社会保险保障工伤保险5521.15%失业保险2610%养老保险4517.31%医疗保险5521.15%生育保险3011.54%意外保险21783.46%住房公积金238.85%无保险保障2810.77%其他00%（二）信度分析基于李克特五点计分法，本文采用CronbachAlpha系数来检验美团外卖平台中外卖骑手工作压力量表和工作满意度量表的内部一致性信度。通常，CronbachAlpha系数值介于0.6-0.7之间为可接受范围，介于0.7-0.8之间为内部一致性较好，而高于0.8则表示内部一致性信度相当好。检验结果可知，在本研究采用的工作压力量表里，工作性质部分对应问卷中1、2、3、4、6、7、8题项，其对应的CronbachAlpha系数为0.869、人际角色部分对应问卷中11、13、14、15、16、17、18、20题项，其对应的CronbachAlpha系数为0.854、职业发展部分对应问卷中5、9、10、12、21、22题项，其CronbachAlpha系数为0.818，表明这些维度所采用的题目具有较强的可信度，社会地位部分对应问卷中19、23、24题项，其CronbachAlpha系数为0.742，家庭因素部分对应问卷中25、26、27题项，其CronbachAlpha系数为0.758，也在较好和可信范围内，量表整体体现的CronbachAlpha系数为0.948，证明本研究所测量结果是足够可信的，可用于进一步的数据分析。表4工作压力量表信度分析工作性质人际角色职业发展社会地位家庭总量表CronbachAlpha系数0.8690.8540.8180.7420.7580.948根据表5的检验结果可知，在本研究采用的工作满意度量表里，工作性质部分对应问卷中1、2、3、5、6、7、8题项，其对应的CronbachAlpha系数为0.858、人际角色部分对应问卷中13、14、15、16、17题项，其对应的CronbachAlpha系数为0.808、职业发展部分对应问卷中9、10、11、12、19、21题项，其CronbachAlpha系数为0.835，表明这些维度所采用的题目具有较强的可信度，社会地位部分对应问卷中4、18、22、23题项，其CronbachAlpha系数为0.742，家庭因素部分对应问卷中20、24、25题项，其CronbachAlpha系数为0.666，也在较好和可信范围内，量表整体体现的CronbachAlpha系数为0.953，证明本研究所测量结果是足够可信的，可用于进一步的数据分析。表5工作满意度量表信度分析工作性质人际角色职业发展社会地位家庭总量表CronbachAlpha系数0.8580.8080.8350.7420.6660.953（三）效度分析量表的效度检验适用于检验量表的有效程度和准确程度，本研究采用因子分析方法对所得数据进行KMO与Bartlett球形检验。通常，当KMO值大于0.8，表明数据效度相当好，Bartlett球形检验对应p值小于0.05时，则说明水平显著，量表具有较好的结构效度。对美团外卖平台中外卖骑手工作压力量表进行KMO和Bartlett球形检验的具体分析结果如表6所示，可知工作压力量表的KMO值为0.949，且p值小于0.05，证明数据效度非常好。表6外卖骑手工作压力量表KMO和Bartlett的检验KMO值0.949Bartlett球形度检验近似卡方3749.863df351P值0.000对外卖骑手工作满意度量表进行KMO和Bartlett球形检验的具体分析结果如表4-7所示，可知工作满意度量表的KMO值为0.955，且p值小于0.05，证明数据效度非常好。表7外卖骑手工作满意度量KMO和Bartlett的检验KMO值0.955Bartlett球形度检验近似卡方3713.173df300P值0.000（四）相关分析为验证美团外卖平台中外卖骑手工作压力与工作满意度之间的相关关系，本研究将采用皮尔逊Pearson相关系数来对外卖骑手的工作压力和工作满意度之间的五个维度进行相关分析。首先是工作性质维度，从表8的分析结果得出，在各项工作性质的题项中，各项数值绝对值均大于零，且均为负值，表明工作压力与工作满意度之间呈现负相关关系，并随着数值绝对值越大，具体题项之间的负相关程度越大。而p值均小于0.05，则表明两者之间存在显著的负相关关系。表8工作性质维度工作压力（X）与工作满意度（Y）Pearson相关分析结果XY工作时长紧迫度工作疲惫任务量工作强度工作安全工作环境工作时长-0.347**-0.309**-0.288**-0.424**-0.271**-0.289**-0.235**紧迫度-0.364**-0.284**-0.262**-0.363**-0.246**-0.308**-0.299**任务量-0.336**-0.190**-0.260**-0.333**-0.192**-0.238**-0.214**工作疲惫-0.357**-0.388**-0.303**-0.333**-0.268**-0.254**-0.295**工作环境-0.355**-0.302**-0.302**-0.398**-0.310**-0.346**-0.301**工作安全-0.412**-0.377**-0.390**-0.366**-0.273**-0.360**-0.412**工作保障-0.471**-0.440**-0.343**-0.445**-0.306**-0.334**-0.383**注：*表示p<0.05，**表示p<0.01第二是人际角色关系维度，从表9的分析结果得出，在各项人际角色关系的题项中，各项数值绝对值均大于零，且均为负值，表明工作压力与工作满意度之间呈现负相关关系，并随着数值绝对值越大，具体题项之间的负相关程度越大。而p值均小于0.05，则表明两者之间存在显著的负相关关系。表9人际角色关系维度工作压力（X）与工作满意度（Y）Pearson相关分析结果XY公司管理同行竞争同事沟通公司沟通客户关系公司管理-0.315**-0.271**-0.237**-0.328**-0.394**同行竞争-0.247**-0.419**-0.355**-0.305**-0.344**同事交流-0.296**-0.432**-0.474**-0.395**-0.398**公司沟通-0.275**-0.262**-0.204**-0.381**-0.351**客户关系-0.325**-0.328**-0.307**-0.276**-0.455**注：*表示p<0.05，**表示p<0.01第三是职业发展维度，从表10的分析结果得出，在各项人际角色关系的题项中，各项数值绝对值均大于零，且均为负值，表明工作压力与工作满意度之间呈现负相关关系，并随着数值绝对值越大，具体题项之间的负相关程度越大。而p值均小于0.05，则表明两者之间存在显著的负相关关系。表10职业发展维度工作压力（X）与工作满意度（Y）Pearson相关分析结果XY工作指标工作职责工作能力稳定性发展渠道工作前景工作职责-0.301**-0.354**-0.398**-0.327**-0.333**-0.228**工作能力-0.365**-0.442**-0.508**-0.419**-0.287**-0.227**淘汰压力-0.314**-0.314**-0.354**-0.361**-0.359**-0.287**发展渠道-0.235**-0.232**-0.240**-0.302**-0.344**-0.370**稳定性-0.348**-0.249**-0.332**-0.343**-0.372**-0.453**工作前景-0.278**-0.256**-0.344**-0.325**-0.413**-0.418**注：*表示p<0.05，**表示p<0.01第四是社会地位维度，从表11的分析结果得出，在各项人际角色关系的选项中，各项数值绝对值均大于零，且均为负值，表明工作压力与工作满意度之间呈现负相关关系，并随着数值绝对值越大，具体选项之间的负相关程度越大。而p值均小于0.05，则表明两者之间存在显著的负相关关系。表11社会地位维度工作压力（X）与工作满意度（Y）Pearson相关分析结果XY薪资水平认可度社会地位薪资水平-0.405**-0.399**-0.348**认可度-0.342**-0.362**-0.335**社会地位-0.407**-0.405**-0.402**注：*表示p<0.05，**表示p<0.01最后是家庭维度，从表12的分析结果得出，在各项人际角色关系的题项中，各项数值绝对值均大于零，且均为负值，表明工作压力与工作满意度之间呈现负相关关系，并随着数值绝对值越大，具体题项之间的负相关程度越大。而p值均小于0.05，则表明两者之间存在显著的负相关关系。表12家庭维度工作压力（X）与工作满意度（Y）Pearson相关分析结果XY陪伴家庭家庭精力家人理解照顾家庭的精力-0.363**-0.393**-0.420**家庭陪伴-0.465**-0.425**-0.470**家人理解-0.376**-0.420**-0.552**注：*表示p<0.05，**表示p<0.01综上分析可得，本研究调查结果显示，在工作性质、人际角色关系、职业发展、社会地位、家庭等五个维度上，外卖骑手的工作压力和工作满意度均存在显著性的负相关关系。（五）回归分析由前文可知，美团外卖平台中外卖骑手的工作压力与工作满意度之间存在着明显的负相关关系，为进一步探究自变量工作压力与因变量工作满意度之间存在何种负相关关系，本节将美团外卖平台中外卖骑手的工作压力中工作性质、人际角色、职业发展、社会地位、家庭因素等五个维度的各题项的结果分别取均值，作为自变量，并将美团外卖平台中外卖骑手的工作满意度取均值，作为因变量，采用多元线性回归进行回归分析，进一步证明外卖骑手的工作压力对其工作满意度的影响和作用。回归分析结果如表13。由表13可知，将工作性质压力、人际角色压力、职业发展压力、社会地位压力、家庭压力作为自变量，而将外卖骑手的工作满意度作为因变量进行线性回归分析，可得模型R方值为0.544，意味着工作性质压力、人际角色压力、职业发展压力、社会地位压力、家庭压力可以解释工作满意度的54.4%变化原因。对模型进行F检验时，发现模型通过F检验（F=60.644，p=0.000<0.05），也即说明工作性质压力、人际角色压力、职业发展压力、社会地位压力、家庭压力中至少一项会对外卖骑手的工作满意度产生影响关系，以及模型公式为：外卖骑手的工作满意度=5.286-0.265*工作性质压力均值－0.193*人际角色压力均值－0.265*职业发展压力均值－0.002*社会地位压力均值－0.054*家庭压力均值。表13各维度工作压力对工作满意度的线性回归分析结果（N=260）回归系数95%CIVIF常数5.286**（30.253）4.943~5.628-工作性质压力-0.265**（-3.795）-0.402~-0.1282.898人际角色压力-0.193*（-2.354）-0.353~-0.0324.194职业发展压力-0.265**（-3.286）-0.423~-0.1073.914社会地位压力-0.002（-0.032）-0.125~0.1212.685家庭压力-0.054（-0.955）-0.166~0.0572.443样本量260R

²0.544调整R

²0.535F

值F

（5,254）=60.644,p=0.000注：因变量：外卖骑手工作满意度D-W值：1.469*p<0.05**p<0.01括号里面为t值工作性质压力的回归系数值为－0.265（t=-3.795，p=0.000<0.01），意味着工作性质压力均值会对工作满意度产生显著的负向影响关系。人际角色压力的回归系数值为－0.193（t=-2.354，p=0.019<0.05），意味着人际角色压力均值会对工作满意度产生显著的负向影响关系。职业发展压力的回归系数值为－0.265（t=-3.286，p=0.001<0.01），意味着职业发展压力会对工作满意度产生显著的负向影响关系。而社会地位压力的回归系数值为－0.002（t=-0.032，p=0.975>0.05），意味着社会地位压力并不会对工作满意度产生影响关系。家庭压力的回归系数值为－0.054（t=-0.955，p=0.341>0.05），意味着家庭压力并不会对工作满意度产生影响关系。总结分析可知：工作性质压力、人际角色压力、职业发展压力、会对满意度均值产生显著的负向影响关系。但是社会地位压力、家庭压力并不会对满意度均值产生影响关系。

五、结论与建议（一）研究结论本研究以美团外卖平台中外卖骑手为研究对象，采用IBMSPSS25.0等工具进行数据分析，研究外卖骑手对美团外卖平台满意度。最后得出的研究结论为以下几点：（1）美团外卖平台中外卖骑手的工作压力和工作满意度之间存在着显著的负相关关系。平台对外卖骑手产生的工作压力越大，则工作满意度越低。（2）工作压力中的工作性质与职业发展为影响外卖骑手工作压力与工作满意度的显著因素。工作性质方面压力和职业发展方面压力越大，外卖骑手的工作满意度受波动和影响越大。除此之外，根据描述性统计结果可知，外卖骑手的劳动保障情况不容乐观，仅有21.92%的骑手是由公司购买劳动保险，且这部分保险并非是劳动法中规定的五险一金，而是部分的社会保险（工伤保险、医疗保险居多）和商业保险（雇主承担险、意外险居多），对于劳动者而言，工作保障确实不足，缺乏劳动保障和保险，也会导致员工工作满意度的低下。（二）改进建议实证研究得出的结论不仅具有理论意义，对外卖平台公司、外卖骑手管理者、外卖商户也具有积极的参考价值和意义。本研究将根据实证结果，对企业和管理者提出一些具体建议。第一，完善外卖骑手群体用工制度，健全外卖骑手的社会劳动保障。从研究和访谈中得知，大部分的外卖骑手为兼职骑手，即众包骑手或乐跑骑手，在平台注册后即可接单，并没有签订劳动或劳务合同，用工关系模糊。即使是全职工作的专送骑手，大多数也未签订劳动合同，其社会保险保障也并不齐全，对骑手而言，也缺乏相应的法律保护。平台和公司应当履行相应的义务责任。第二，调整平台管理措施，人性化管理。一是外卖骑手交通违法的行为频发，绝大多数是因为派单时间紧，平台惩罚严厉。平台或公司通过大数据和科技进行送餐路线的计算和控制，当超出了平台计算的时间，外卖骑手便会遭受惩罚。二是申诉机制的不完善，一旦用餐客户提出投诉，对外卖骑手的惩罚高达500元至1000元，远超出外卖骑手平均每单赚取的金额。平台应当重视消费者和外卖骑手各方的权益，完善平台申诉投诉机制和规则，尽量做到公平公正。第三，完善外卖骑手激励与晋升制度，增加职业发展的空间和机会。根据本研究，可知职业发展因素是影响外卖骑手工作满意度的显著因素。目前已有的骑手晋升考核为派单量，达到一定的派单数量并且好评率达到一定标准，即可从一星骑手升级至五星骑手。但据报道和骑手自述可知，此标准缺乏一定的人性化和弹性，并且晋升通道局限。平台和公司应当针对专送骑手、众包骑手和乐跑骑手之间的差异，进一步制定清晰明了的考核指标，制定公平合理的晋升制度，为外卖骑手群体提供向上流动的渠道和可能性。（三）未来展望伴随着国家经济与社会的高速发展，外卖骑手作为互联网经济时代新兴的职业群体，其工作条件与生存状况值得被重视和关注。对于互联网用工群体，相关的法律、技术、市场规范仍在不断更新和发展中，对于劳动者而言，完善的制度可以使工作过程更有保障，缓解工作压力，提高工作满意度，也有助于“平台－劳动者－消费者”三方的平衡，促进社会的和谐发展。重视人力资源发展，规范劳动力市场，是中国市场经济发展的必由之路。进一步关注工人阶级和新兴的劳动者群体，不仅可以使企业具有更加灵活的管理模式，为改善民生也具有重要的现实意义。

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