0402客户营服务流程面访

客户经营服务流程—客户面访讲师介绍课程目标通过学习明晰客户面访的五大触点，并掌握每次面访的重点和客户接触工具的使用方式。一商机无限二客户面访与工具客户面访客户就是宝藏一、商机无限肯德基的成功之路

客户据实例调查显示：

消费人群中老客户占比达到98.7%，年人均消费次数5.3次，年人均消费额426元；

《联合早报》报道,AC尼尔森公司在30个中国城市发出共1万6677份问卷调查显示，肯德基是中国人最喜欢的外国商品牌子。消费者的满意度达到92.3%，很少有不满意或是一般的态度。

客户满意一般3.1%不满意6.7%满意13.1%基本满意31.5%很满意45%合计92.3%关键时刻Cleanliness:美观整洁的环境Hospitality：真诚友善的接待Accuracy:准确无误的供餐Maintenance：优良维护的设施Productquality：高质稳定的产品Speed:快速迅捷的服务

肯德基抓住关键时刻，为客户提供及时、贴心的服务，与客户建立信任关系，让客户感受良好，同时也多种渠道的吸引消费者；

要怎么做？寻找触点面访客户还要……服务确认函激活意外卡邀约联谊会递送报刊杂志客户服务评价培养忠诚客户二、客户面访与工具第一次面访目的初次见面，获得信任。介绍自己及公司。收集客户信息步骤接触寒暄自我介绍和公司介绍递送服务确认函辅导填写调查问卷结束面访利用“服务确认函”取得第一次与客户见面的机会，并赢得客户信任，使客户明确XX客户经理是专门为自己服务的人员。

把客户确认签字的回执带回公司，上级经理以此来进行客户经理的活动量管理。第一次面访使用的工具：服务确认函第一次面访(图示内容仅供参考)第一次面访

张先生这里有一份简单的问卷，需要您协助看一下，也给我们公司提点意见，让我们以后的服务可以更好。您之前做过类似的保险市场调查问卷吗？您的理财方式有哪些？（了解理财方式及投资偏好）您买过几家保险公司的产品？您现在最关心的问题是什么？您希望参加公司未来举办的哪类活动？

注：整个问卷过程中寻找下次面访借口引入问卷调查话术

着职业装，干净清爽；

面带微笑；

带齐工具(工作证、名片、服务确认函、调查问卷、签字笔、鞋套……)；

收集客户最新的联系方式。

第一次面访的注意事项第二次面访目的利用赠险的契机回访老客户更新客户资料信息探寻客户需求讲解意外险为后续的活动邀约做好铺垫。步骤掌握时机，电话约访见面寒暄赠送意外卡激发需求着职业装，干净清爽；面带微笑；带齐工具(工作证、名片、意外卡单、调查问卷、签字笔、鞋套……)；收集客户最新的联系方式。第二次面访的注意事项第二次面访第三次面访目的借用联谊活动回访老客户更新客户资料信息理念沟通讲解产品为后续的活动邀约做好铺垫。步骤掌握时机，电话铺垫见面寒暄递送邀请函激发需求1.产说会邀约对象：已经签过服务确认函、送过分红报告书、初步介绍过产品的客户；2.联谊会邀约对象：对公司和曾购买过的保险产品存在不满情绪，客户的异议没有得到顺利解决，或者是参加过产说会而没有签单意向的客户，过生日的客户。3.答谢会对象：遇重大事件及节日，策划组织冷餐会、品酒会等特殊形式的会议，并邀约大客户和有潜质的高端客户参加。邀约对象：产说会/联谊会/答谢会第三次面访1.到会议场地的门口迎接客户；2.材料准备齐全(电脑、投保材料、签字笔、白纸……)3.营造氛围；4.会后与签单客户合影留念；5.感谢所有到场的客户；6.会后欢送客户。第三次面访的注意事项第三次面访每月一期，内容包括公司活动、理赔案例、保险知识等，由服务经理送达客户手中，需客户签收。

第四次面访的目的参考使用工具：资讯快递创造与客户再次见面的机会；体现太平洋保险公司的优质服务；提高客户的忠诚度\满意度；获得更多的转介绍名单。第四次面访第五次面访的目的参考使用工具：客户服务评分卡创造与客户再次见面的机会；体现太平洋保险公司的优质服务；提高客户的忠诚度\满意度；获得更多的转介绍名单。在客户接受了之前的一系列服务之后，让客户为公司服务做出评价，提出相关意见和建议。一切以客户感受良好为标准，给客户留下深刻的印象，并借此机会要求转介绍。第五次面访客户服务评分卡尊敬的客户：

您好！

感谢您一直以来对太平洋保险公司的支持，我们秉承“一切以客户感受良好为标准”的服务理念，竭诚为您做好售后服务，请您对我们提供的服务做出评价，希望您多多为公司提出宝贵意见与建议，帮助我们把服务做得更好。以下所有问题满分均为5分，请您对公司为您提供的服务做出评分。(图示内容仅供参考)第五次面访第一面：初次服务确认函，了解信息留名片；第二面：送上保障激活卡，加深印象