华为ASP工程师服务规范手册V2.0

PAGE5华为企业业务ASP工程师服务规范手册（V2.0）华为技术有限公司前言本说明书主要介绍华为技术有限公司（以下简称华为）售后服务相关流程与规范，用于指导与规范华为ASP（AuthorizedServicePartner授权服务伙伴）服务人员服务交付工作，提升客户对华为原厂交付的服务感知及客户满意度。本服务规范分为八部分，分别是华为企业业务简介、服务人员行为规范、ASP工程师技能认证、工程服务流程及规范、客户支持流程及规范、驻场服务流程及规范、高危操作管理规定、重大故障定级标准及处理流程。管理细则1．本规范是华为服务业务安全生产与客户满意的保证措施，适用于所有华为承担的客户服务项目。2．对违反本规范导致后果的处理按照华为交付与服务部相关管理办法与考核制度的具体规定执行。3．对本规范未能具体列明的操作应严格按照其操作指导书和参照本管理规定相近项目执行，如相关管理部门另有正式管理文件，以最新要求为准。4．本规范自2013年11月1日开始执行，解释权归华为技术有限公司。

第一部分华为企业业务简介华为是全球领先的信息与通信解决方案供应商，为适应信息行业正发生的革命性变化，华为做出面向客户的战略调整，华为的持续创新正从电信运营商网络面向企业业务，消费者领域延伸，协同发展"云-管-端"业务。

作为华为三大业务集团之一，华为企业业务依托华为强大的研发和综合技术能力，在企业业务领域与合作伙伴开放合作，理解客户所需，致力于为全球政企行业提供全面、高效的ICT解决方案和服务，包括企业网络、统一通信与协作、云计算数据中心、企业信息安全，以及垂直行业应用等。展望未来，华为企业业务希望能和全球的企业客户、合作伙伴一起，共同迎接ICT转型的挑战，合力打造良好的产业生态链，推动ICT产业健康发展，提升客户满意度。第二部分服务人员行为规范信息安全行为规范华为信息安全华为服务人员有义务保守华为的商业秘密与技术秘密，遵守华为信息安全的各项规定，遵守保密规定，维护华为的知识产权；未经华为授权或批准，不准对外有意或无意提供任何涉及华为商业秘密与技术秘密的书面文件和未公开的技术文档或口头泄露以上秘密；严禁在客户面前修改源程序；在客户现场做完工作离开时，除了随产品发送的印刷品，不留下任何与华为有关的资料和文档。客户信息安全客户保密信息范围：客户业务运作体系、组织结构，以及业务关系及工作职责；客户管理制度、业务流程；客户工作规划（计划）、作业计划；技术档案与资料、工作记录；设备维护技术指标；质量管理制度及数据；属于客户之外的第三方所有，但客户对该第三方负有保密义务的技术信息和经营信息；客户所有的、具备法律规定的商业秘密性质的其他信息。与客户业务接触时，应严格执行以下保密要求：服务人员在日常工作中，对从客户获知的商业秘密有保密责任；客户的相关帐号密码要及时归还客户并让其修改；不得以盗窃、利诱、胁迫或者其他不正当手段获取客户信息保密范围内的商业秘密；不得披露、使用或者允许他人使用以上条规定的手段获取的客户信息保密范围内的商业秘密；不得违反客户有关保守商业秘密的要求，披露、使用或者允许他人使用其所掌握的客户信息保密范围内的商业秘密；除为客户设备进行技术支持和其他售后服务外，对客户有关IT设备、网络结构、电路及业务等机密图纸、资料不得抄录、复制和带离；不得随意监听客户电话，因业务需要监听电话时，必须遵守客户相关管理规定执行（一般不得超过三秒钟）；客户提供的商业秘密归客户所有，服务人员只能在约定（通过合同或协议形式）的业务范围内使用，在约定的业务范围之外，不得以任何方式使用客户的商业秘密；不得以任何方式向任何第三方泄露、出售、出租、转让、许可使用或共享客户的技术信息、经营信息，或提供可接触客户技术信息、经营信息的手段；如果因交付合作项目，需要向合作单位提供客户的保密信息，应先获得客户的书面同意，并确保该合作单位不向任何与项目无关的人泄露信息（必要时可与合作单位签定保密协议）；合作项目结束时，应根据客户的具体要求返还全部或部分含有“技术信息”、“商业秘密”的书面、电子资料；对客户的保密义务不因项目合作结束而终止。只要客户的相关信息还属于法律上规定的商业秘密，则对该等信息的保密义务就一直存在；以上范围及要求，所有服务人员应严格执行对客户信息保密，对违反客户信息保密规定并给客户造成损失的，责任人应承担赔偿客户损失并负相关的法律责任，包括民事责任、刑事责任。客户设备信息管理安全未经客户许可，不得持有和传播客户设备中用户帐户任何信息；未经客户许可，不得持有和传播客户设备口令信息；不得持有和传播客户设备中的加解密程序，算法以及加解密的数据文件，确为工作所必需的文件和程序应及时从便携机中删除；所有对外资料内容应注意不侵犯他人的商业秘密，不贬低、攻击竞争对手和其它企业，不侵犯他人的著作权。公司内部使用的培训资料应注意保密，对内（即员工培训资料）与对外（即客户培训资料）要严格区分，对外培训资料应不含有具体客户信息；案例，专题等技术资料中不得包含任何具体客户信息；经过客户授权获得的设备秘密以上级别文档，未经许可不得传递给其他人员，该许可必须是传真、录音、现场服务确认、通知、确认的会议纪要以及EMAIL等方式之一；客户设备的重要信息（如客户网络拓扑结构，IP地址等）严禁传播，私自打听。客户设备信息操作安全未得客户许可，不得将自己的便携设备接入到客户设备所在网络；工程和维护过程中，需要客户许可并指定明确端口和IP地址后才能进行维护；该许可必须是传真、录音、现场服务确认、通知、确认的会议纪要以及EMAIL等方式之一；处理问题过程中，未经客户许可，不得对客户设备程序、配置文件、数据以及日志进行修改；该许可必须是传真、录音、现场服务确认、通知、确认的会议纪要以及EMAIL等方式之一；对客户设备进行有风险性的操作时，应事先书面向客户说明，得到同意后，才能执行；维护过程中，对设备有重大影响操作应该在行业规定范围（通常为0:00－5:00，具体视客户规定）进行；在敏感的通信保障期间（默认为重大节日、重要会议期间以及客户特殊要求时段）对设备的操作应该谨慎，避免进行或指导客户进行配置修改、日志跟踪以及其他可能对设备性能和业务影响的一切操作；不得利用客户网络玩网络游戏或者使用对网络有明显影响的软件等；经过客户同意远程维护处理问题时，远程维护软件的使用应得到客户的授权；该许可必须是传真、录音、现场服务确认、通知、确认的会议纪要、协议以及EMAIL等方式之一；日常工作需要客户提供设备数据的，得到客户许可后方可获得客户设备数据的文件，并控制该设备数据文件的传播范围以及确认该设备数据文件在使用后已被销毁或清除；客户许可必须是传真、录音、现场服务确认、通知、确认的会议纪要、协议以及EMAIL等方式之一；客户的许可必须保留并及时归档到局点信息IT系统中。需提醒客户的信息安全提醒客户按照日常维护指导定期及时对设备所有密码进行更新，并保证密码的复杂度；提醒客户对设备帐号进行清理，清除不用的帐号；提醒客户不得私自更改设备日志设置，不得私自关闭产品记录和日志的程序，不得对于客户设备日志进行增加，删除和修改；提醒客户定期对设备进行系统和数据备份，并对备份数据进行妥善保存；提醒客户自行编写的在设备上运行的脚本必须通过办事处向华为公司研发部门的评审后方能实施。工程信息安全筹备阶段华为项目组织结构和客户项目组织结构中涉及的成员和通讯信息，纳入文档安全保密范围；工勘设计、网络规划和局点信息调查的输出件涉及到的客户通信信息，纳入文档安全保密范围；项目计划、预算文件都涉及到客户的商业机密，纳入文档安全保密范围。版本开发和安装调试阶段版本申请License文件中涉及客户商业信息，如：用户数信息、业务功能信息等，需要严格保密；各个模块的调试阶段，从客户处获得的对接信息和调测信息，必须在调试结束后，建议客户修改和删除，如系统登陆帐户信息、网络设备接入信息等；安装阶段不得在非客户设备上安装使用和非法占用客户购买的操作系统、数据库等软件，同时不得将客户购买设备的序列号、相关软件License信息用于非本项目用途；安装阶段产生的文档涉及外购件硬件信息的，如设备序列号、设备条码，必须纳入文档的安全保密范围；安装调试阶段进出客户机房必须遵守客户的机房管理规定；调试阶段从客户获得的测试工具（测试手机）和测试卡，需要专人登记造册进行保管和使用，且只能用于系统测试，不能用于其他用途（如打私话等）。调试结束后必须归还用户，要求客户签字验收无误；调试阶段建立的一切远程登录环境涉及的登录信息在调试结束后必须修改或者删除并经客户签字确认；调试阶段建立的测试帐户信息、余额修改信息等，仅在客户要求保留并签字确认后方可保留；调试阶段未经客户允许不得随意增设测试帐户信息和增加帐户业务功能，如开通彩铃业务测试、开通国际呼叫测试、开通国际短信测试等；调试阶段任何接入终端必须安装防病毒软件，即将割接和商用设备必须按照合同配置及时安装防病毒软件，未经客户允许不得在任何客户设备上安装其他软件和工具，并要向客户讲解安装软件和工具可能带来的对设备的危害；调试阶段生成的验收手册，包含了客户的业务特性、计费信息等，属于客户商业机密，必须纳入文档的安全保密范围。验收阶段验收阶段获得的测试工具（测试手机）和测试卡，仅能用于系统测试，必须在调试结束后归还用户，要求客户签字确认无误；项目中输出的系统上线信息、系统遗留问题信息，涉及客户商业机密，纳入文档安全保密范围。试运行和项目关闭阶段该阶段中输出的升级和割接相关文件涉及客户商业机密，纳入文档安全保密范围；工程移交之前，统一修改调试用密码后提交客户；移交清单中涉及密码的移交内容，并要求客户自行修改后签字确认；工程内部和外部移交资料，只能交给指定的内部和外部接口人；项目总结及评价成员绩效所输出的文件，不能涉及商业信息，比如涉及合同金额、线数等内容并纳入文档保密范围。终验阶段该阶段中输出的遗留问题信息，涉及客户商业机密，纳入文档安全保密范围；该阶段中的输出文件涉及到项目名称、上线时间、商用时间等敏感信息，纳入文档安全保密范围。技术支持信息安全远程服务申请远程访问时，在远程服务申请中需要写明操作的范围；远程维护的方式，尽量采用电话拨号，且只有使用时才接上电话线，平常断开；如果使用公网方式，一定要在防火墙等方面做严格的防范控制；建议客户以电话或加密邮件的方式提供远程拨号环境信息（用户、密码）；工程师不要使用纸面件来记录密码，即使记录了，也要注意用完后销毁；工程师远程维护后，所创建的链接应该及时删除掉，不可以保留；远程服务后，服务报告里要用户签字确认是否已经更改口令。现场服务进出机房，务必遵守客户机房管理规定；在服务实施中带到现场的机密资料，必须符合公司的安全规定，并且必须妥善保管好；从客户获得的测试工具（测试手机）和测试卡，需要专人登记造册进行保管和使用，且只能用于系统测试，不能用于其他用途（如打私话等）。调试结束后必须归还用户，要求客户签字验收无误；现场服务之后，一定要做好一切清理工作，包括及时关掉用于服务实施的环境，删掉一些用于服务实施的工具。如数据库链接，维护窗口等等；服务后，服务报告上要用户签字确认是否已经更改口令；包含细节的服务报告需要控制发送范围，不能擅自扩散，须经过服务经理审核。客户问题受理当客户通过传真、email方式申告故障时，相应的传真、email务必妥善处理，不得扩散，广播出去（特别是重大事故信息）。同时多向用户灌输保密的意识，通过电话或加密邮件方式申告；当客户问题申告过来，需要指导现场处理，涉及到一些系统密码等重要信息需要告诉现场时，通过电话或加密邮件方式告诉现场密码，杜绝采用传真方式。外购件技术支持第三方厂家不单独现场操作设备，现场操作时要有客户陪同(如输入密码时，让客户输入）；搭建远程环境时，应临时设置口令，远程解决完毕后提醒客户立即修改口令。重大升级方案的审核升级方案中可能涉及到详细远程拨号信息，严禁远程拨号类似重要信息写于方案中，而是采用电话或加密邮件方式；用户模拟升级的数据，严禁扩散，需要发送时，要加密。升级过程中，指定管理此数据的责任人，升级后及时删除。商务礼仪及日常行为规范基本礼仪与客户初次见面时应主动作自我介绍，双手递上名片；见到客户应主动打招呼，做到礼貌热情；出入房间、上下电梯，应让客户先行、女士先行；与客户交谈时要注视对方、彬彬有礼、谈吐得体、说话要铿锵有力，并谨记工作常用语及工作禁忌语；养成倾听的习惯，不轻易打断客户的谈话或随意转移话题，谈到重要的事情要作记录；对客户应真诚、富有耐心，做到谦虚稳重，不可夸夸其谈，不恶意中伤；与客户有不同意见时，应保持头脑冷静，切忌与客户争执；对客户有礼有节，不卑不亢。语言首问负责，言而有信，不随意承诺，言必行，行必果；交谈的语气和言辞要注意场合，掌握分寸，力求简洁、明快；接受别人帮助时，衷心表示谢意；给别人造成不便时，真诚致以歉意；沟通时双眼要直视对方肩部以上的位置，切忌左顾右盼、不看对方；讲话时身体不左右摆动、手叉裤兜，不翘二郎腿；尊重对方谈话，注意聆听，语言交流有障碍时要积极寻求帮助；与人交谈，避免“一言堂”，要给对方谈话的机会，善于倾听对方的发言；研究工作时，坦诚地发表自己的见解，就事论事，不随意议论、攻击他人；在公共场所语言温和平静，注意不影响他人；中国境内工作使用普通话，不讲方言；海外使用英语或当地语言；自觉维护华为形象，有全局观念和市场意识，不传播或散布不利于华为的言论。电话接听电话，电话铃响三声内摘机，摘机后应首先问好，然后通报自己的姓名，结束前主动说“再见”；电话用语礼貌、简练、声音适中；离开办公室，将办公室电话转移至手机或秘书处，保证通讯24小时通畅。仪表精力充沛、面带微笑，举止文雅大方、稳健庄重；讲究个人卫生，勤洗澡、勤换衣；工程师在客户现场视情况可着商务正装或者商务休闲装，上衣、领带、裤子、鞋子颜色见下表：类

别西装版（冬）长袖版（春秋）短袖版（夏）上

衣深色西装/外套浅色长袖衬衣浅色短袖衬衣浅色衬衣领

带深色领带（商务休闲装时可不着领带）

裤

子深色长裤鞋

子深色皮鞋毛

衣V领纯色毛衣（冬季）限制类着装：工程师在客户现场及华为公司工作场合，不得出现以下情形的着装：背心、短裤、带洞及金属修饰牛仔裤，运动服，不带领T恤衫；拖鞋、运动凉鞋、沙滩鞋、带孔凉鞋、夹脚指鞋，以及其它过于休闲随意的鞋类；标有攻击性、有损人格的语言，或含有可能引起他人不安的印刷字体或图案的服饰；其它与工作场合不协调，从而易引起其他同事、客户、合作伙伴、其他外界机构或人员的反感，或损害华为公司形象和品牌的着装。举止站立时抬头挺胸，走路莫摇晃，急事莫慌张；坐下时不要跷二郎腿，不可抖动双腿，不可仰坐在沙发或座椅上；守时，准时赴约；遵守社会公德，尊重当地风俗习惯，尤其注意跨文化沟通里面的禁忌。乘坐交通工具乘电梯电梯内没有人时，在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人入内；电梯内有人时，无论上下都应客人、女士和长者优先；先上电梯的应靠后站，以免妨碍他人乘电梯；电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。乘车如客户开车，要坐副驾驶座，方便与客户进行交流；与客户共同乘车，应让客户坐"公务接待"的上座（上座是后排右座）；在平时的社交场合，乘坐出租车，切记别把客户/女士让到副驾驶座；与客户/女士共同乘车，应最后一个上车，第一个下车，为客户/女士开车门、关车门。参加会议参加商务会议，应和与会人员一起入场，遵循尊者居中、右高左低的原则。如果有座次牌，按照座次牌就座。如果是列席人员，应坐在会议正式人员的后方；参加商务会议，应携带笔、笔记本、相关会议资料，记录会议中的相关重要信息；衣着整洁，仪表大方，准时入场，进出有序，依会议安排落座，开会时应认真听讲，不要私下小声说话或交头接耳，发言人发言结束时，应鼓掌致意，中途退场应注意不影响他人；发言应讲究顺序和秩序；发言应简短，观点应明确；与他人有分歧，应以理服人，态度平和，听从主持人的指挥；礼貌作答提问，对提问人的批评和意见应认真听取，即使提问者的批评是错误的，也不应失态。邮件、传真传真收件人、主题、发件人等要明确；邮件、传真中不得涉及华为机密；给客户的邮件、传真中用字应仔细斟酌，避免用词生硬、尖刻、不礼貌；与客户间往来的邮件、传真是重要的书面记录，应认真归档保存，不得随意处置。常用语及禁忌语常用语“感谢您对公司的支持”“希望我们能共同发展”“谢谢你们对我们的帮助”“欢迎到办事处指导工作”“您的意见对我们很重要”“你们的问题就是我们的问题”“华为的成长离不开你们的支持”“这件事我来帮您处理”“欢迎您给我们提宝贵意见”禁忌语“这事不归我管”“以前这是谁做的，水平这么差”“这是公司规定，我没办法”“这是小事，无所谓”“不关我事，你找别人吧”“你会不会，你怎么搞的？”“这么简单的问题还问我！”“不可能”“我是新来的，这我不懂”“这我早告诉过你，怎么又搞错了？”“这合同怎么签的？”“华为设备就这样”“我没空”“反正我做不了”“我不知道”“这事你不懂”“要想培训效果好，到公司培训去”“有问题？关电复位就得了”“不付费，就不去”“你欠我们款我们不能去”商业行为规范不泄漏华为未经授权许可对外公布的产品、服务商业秘密和技术机密，不泄漏不同客户的商业秘密和技术机密；不私下接受客户进行合同交付范围外的服务委托，经公司授权进行的义务服务也应按照正式工作对待；不得私刻或使用非法华为或客户公章，不仿冒华为或客户相关业务授权人员签字，一经发现，将使用顶格处罚并移交司法机关处理。现场服务行为规范行前准备接受现场服务任务后，请在出发前先做好相关准备，包括服务方案、操作步骤、工具、备件等，尽量避免到用户现场才临时查资料、翻文档、借工具、等候备件、打求助电话等情况；提前与客户确认安装/维护环境是否具备，产品及其配件是否齐备，避免至现场才发现无法实施服务的情况；提前与客户确认上门安装/维护时间，考虑交通堵塞等不可控原因，预约时间时向客户说明有半个小时误差；与客户确定了上门时间，就需要履行承诺，准时上门并带齐提供服务所必须的工具、备件等；严格按预约时间（提前3～5分钟）到达约定地上门服务，由于特殊原因不能守时的应该最少提前30分钟和顾客解释清楚，并且明确告知顾客到达时间。同时电话知会该项目的服务项目经理；做到仪容仪表整洁大方，并准备好华为提供的服务名片，不准在名片上添加非华为的商业信息。服务过程见到客户应主动招呼，双手递上名片，并使用文明用语（您好：我是华为/华为服务工程师，请叫我×××），禁止透露服务ASP自身信息；进机房要征得用户同意，按照客户要求办理相关手续，出入机房所携带物品应严格登记；严格遵守用户的各项规章制度，如进机房是否带鞋套、是否穿着工作服等规定；不允许在客户现场处理与本次工作无关的事项，严禁在机房或办公场所抽烟、玩游戏、上与工作无关的网站，严禁在客户机房或办公场所睡觉；严禁擅自使用客户电话，如确实需要，须经客户同意后方可使用；禁止操作与本次服务不相关的设备，禁止操作其它厂家的设备；禁止向客户提供和安装非法来源的软件，如客户求助且确为业务需要安装其它合法来源软件，必须要求客户提供免责证明；对设备进行维护操作时，须经用户同意并要求客户陪同，原则上应使用客户给予的临时帐号和密码，禁止在用户面前使用超级密码和口令。原则上操作范围不能超过用户预先审批过的操作规程，如有额外操作，需向客户提出申请，并解释操作可能带来的影响；进行设备操作时，应尽量注意避开用户业务高峰，用户业务敏感时间，并要求客户做好备份工作；开机箱、操作面板、插拨板卡、控制器、硬盘等部件须做好防静电工作，如：穿防静电服、带防静电手腕和手套；备件更换完毕，坏件需要使用备件的包装包装好，有防静电袋必须将备件放入防静电袋；在客户现场时，工程师必须严格遵守客户方的管理规范和管理制度，不准私自带走客户物品；在服务过程中，对于用户提出的任何问题，需要从专业的角度给用户做耐心的解释，决不允许对用户冷嘲热讽，不理不睬，在用户没有接受以前，只能耐心说服，决不能自作主张，若在现场解释不通，需要打电话向华为服务接口人或400热线反馈并等待处理结果；对于客户提出的技术咨询问题如果没有把握，切忌不能盲目随意的答复，可以先向客户说明“对不起，我对这个问题不太熟悉，待我了解后给您答复”，之后请联系华为400专家进行咨询，再将答复转告客户；需要留心客户提出产品功能、性能方面的问题，对于产品目前不具备的相关功能、性能，不能直接答复不具备，而应该首先联系华为服务接口人，协商如何答复；尊重客户，面对客户态度不好或出言不逊，要宽容、理解，无论如何不允许和客户发生争吵。如无法达成一致，请向华为服务接口人求助；项目实施过程中应每日向华为项目接口人发送《工作日报》；如果在现场遇上陌生的情况和问题，请直接向华为400专家进行咨询或求助，不可盲目寻找其他非正规渠道的外援，也不可独自在现场采取非常规方法进行尝试，这可能导致客户对您的技术能力产生怀疑。服务结束如因客观原因导致项目暂时无法交付，离开现场时需要与客户、集成商、华为服务接口人当面或者电话沟通，留下联系方式，经过允许后方能离开；为客户服务完毕，应及时清理清洁好服务现场，整理各种物品，请客户来当面交接相关物品和文档资料，并告知客户产品的相关后期的使用与维护保养等方法。最后请客户在《服务报告》上反馈意见并签字；离开时要求再次表示感谢（“谢谢，给您添麻烦了，再见。”、“很高兴为您服务。”、“如有问题，请随时拨打我们的售后服务热线电话4008229999。”）。差旅安全规范出差要注意安全，单独出差时不要与外人合住；尽量避免深夜赶路。携带大量物品时使用华为或本单位专用车辆或出租车，建议乘坐火车、空调大巴，少坐私人小巴，坐短途公共汽车时要小心，尽量不要在车上睡觉，不要坐车前排、后排及车门位置；住宿应以华为或本单位的协议宾馆为主，选择卫生整洁、环境安全、交通便利的宾馆，不要住太差的旅馆，保证人身安全及公司形象；除非客户要求，不能住机房，因项目交付确实需要的，必须征得客户同意。运营帐号及工卡邮箱管理规定背景与目的随着安捷信在行业市场业务量的稳步提升，客户也对服务提出了更高的要求，提升服务形象是我们的重点工作之一。我们搭建了一支专业的ASP团队，通过服务形象的统一，带给客户优质的服务感受。通过制定本管理规定，对ASP运营帐号工卡邮箱资源进行统一管理。运营帐号及工卡邮箱清单配发清单配发数量用途EPMS帐号每家供应商1个用于工程项目管理和验收文档提交Salesforce（SF）帐号每家供应商每个区域1个用于服务工单的接收、转发、关闭SCS帐号每家供应商1个用于接收PO、发起PO验收、PO费用结算iFriends帐号每家供应商1个用于ASP工程师服务资格管理，工程师出入场情况管理，培训记录Support-E帐号每家供应商1个每家ASP给予一个主管账号，主管账号可赋予工程师自行注册账号同样下载权限，用于技术资料的下载及学习备件系统帐号每家供应商1个ASP主管/备件专员使用，用于维护备件的申请、归还电子邮箱每名工程师1个与客户邮件交流沟通时使用，体现专业服务形象服务工卡到客户现场进行服务交付或交流沟通时佩戴，体现专业服务形象名片统一模版，由代表处代为印制发放，与客户第一次见面或服务交付完工后递送给客户，提醒客户有问题可以按照名片上方式进行联系运营帐号及工卡邮箱管理规定EPMS/SF/SCS/iFriends/Support-E/备件系统帐号（下称运营系统帐号）管理管理责任分工：责任主体内容交付业务部负责运营帐号使用规范制定并对ASP相关人员培训负责运营系统帐号管理,包括申请与取消客户支持部制定ASP使用SF/备件系统的指导与规范负责按客户支持要求对ASP录入SF信息进行管理，对违反相关规范的行为进行记录并报送地区部合作管理团队处理代表处服务合作接口人负责区域内ASP使用运营系统的管理与监控，对违反相关规范的行为进行记录并报送地区部合作管理团队处理ASP主管根据安捷信对本单位的运营帐号进行管理运营系统帐号管理规定运营系统账号的申请与分配原则：所有ASP均会获得至少一个运营系统帐号，安捷信根据业务量情况，对每家供应商运营系统帐号进行初始分配，如需增加运营系统帐号，由ASP主管向安捷信交付业务部提出申请。运营系统帐号使用规范：ASP必须设立运营系统管理岗位操作员，作为该帐号的唯一责任人，向安捷信备案，承担本单位对该帐号的操作和管理义务与责任；安捷信交付业务部按照运营系统岗位设立原则及人员要求，组织帐号操作者进行培训，合格后方能进行使用；ASP应保证运营系统帐号操作者的稳定性，如操作者变更，需向安捷信交付业务部备案，同意后方能变更（帐号延续使用，不重新进行申请）；对于在运营系统帐号使用过程中出现违反相关操作规范与安全规范的行为，安捷信将视情况对ASP予以警告、罚款、暂停直至取消该帐号的处理。运营系统帐号的取消：在与ASP中止合作时，由安捷信交付业务部负责关闭对应运营系统帐号。如ASP在帐号使用中严重违反相关规范，对安捷信业务和安全造成威胁，将立即取消该帐号。电子邮箱管理管理责任分工：责任主体内容交付业务部负责为符合要求的ASP工程师申请电子邮箱帐号对ASP工程师邮箱使用进行统一管理代表处服务合作接口人对ASP电子邮箱使用进行监控，对违反相关规范的行为进行记录并报送地区部合作管理团队处理ASP主管按照安捷信要求，规范、监督工程师的电子邮箱使用行为电子邮箱管理规定电子邮箱的分配原则：只有通过ASP工程师资格评定的工程师方可分配电子邮箱，ASP电子邮箱由交付业务部统一申请；电子邮箱帐号命名规则为：工程师姓名全拼（如有重复加数字）+@。邮箱使用要求：安捷信电子邮箱是内部信息/客户沟通交流的平台，旨在服务于安捷信授权服务合作业务，不得在其他范围内使用；ASP工程师为邮箱使用的第一责任人，密码只限本人知晓；ASP主管对自有单位的所有工程师邮箱负有管理责任，如有工程师离职，必须及时通知代表处合作管理接口人注销该邮箱；ASP工程师应按安捷信邮箱管理要求更改模板、签名等，安捷信电子邮箱中的模板信息不得任意删除或更改；安捷信电子邮箱中的信息要求每位工程师每天认真查看，对由于自身原因没有认真查看而影响工作者，根据事件严重程度进行处理；邮箱用户必须遵守中国有关法律、法规规定和安捷信网络安全相关规定，使用邮件服务不作非法用途。邮箱的清退：ASP工程师由于合作方协议中止、离职、违规或技术认证超期等原因被取消服务资格时，应书面通知安捷信关闭对应电子邮箱帐号。已经离职超过三个月仍未通知的，经查实后通过SCAR对该ASP进行相关处罚。工卡管理规定工卡申请与发放经安捷信通知后，ASP提交符合本次申请标准的工程师信息，包括：《ASP运营帐号及物品申请表》，身份证复印件，申请人照片等至代表处合作管理接口人审核，要求同时满足以下三项：申请人是安捷信ASP工程师申请人已转正，且通过资格评审申请人无过往关键负向事件审核通过后由交付业务部负责制作及发放。注：照片要求：宽度39MM、高度49MM。背景为白色。照片清晰，穿着职业化。工卡使用规定工卡是ASP工程师出入工作场所的身份证明，不得用于其他用途，严禁将工卡转借他人，严禁涂改工卡颜色或修改工卡款式；ASP在客户现场及工作场所必须佩戴工卡，工卡一律须正面悬挂于正胸前，不得随意挂于腰际间或以其外衣遮盖，不能悬挂别处或随意拿在手中；安捷信交付业务部负责组织检查，未正确佩戴或未佩带者将被通报批评。各ASP应认真配合，督促所属工程师遵守本规定，对于连续两次违反以上规定的，经查实后通过SCAR对该ASP进行相关处罚，并记录负向关键事件，对于情节特别严重者，安捷信保留进一步处罚及诉诸法律的权力。工卡的补办及清退：工卡遗失及损坏后补办，应由ASP提交《ASP运营帐号及物品申请表》、身份证复印件、申请人照片至代表处合作管理接口人审核办理，年度遗失超过2张及以上的，经查实后通过SCAR对该ASP进行相关处罚；ASP工程师由于合作方协议中止、离职、违规或技术认证超期等原因被取消服务资格的，由所在ASP公司负责向安捷信退回工卡。如人员离职15个自然日内未申请清退，经查实后通过SCAR对该ASP进行相关处罚；对于已经过期的工卡，ASP应于过期日开始一个自然月内寄至安捷信地区部合作管理团队，对于未能按时寄回的，经查实后通过SCAR对该ASP进行相关处罚。名片管理规定安捷信ASP工程师每人至少制作一盒名片，在客户现场与客户交流时，必须出示安捷信工程师名片；严禁ASP涂改名片颜色及样式或在名片中加入与安捷信无关的LOGO、商标及文字描述；注意事项ASP必须按照规定使用服务运营系统账号及工卡邮箱等安捷信资源；以上账号、邮箱及工卡申请，请ASP填写附件，提交安捷信代表处合作管理接口人处理。以上规定如有变动，以安捷信交付与服务部发文为准。

第三部分ASP工程师技能认证目的统一规范安捷信对ASP工程师技能资格的评估工作，支撑对ASP工程师的技能地图管理，对ASP及潜在ASP供应商的能力评估和绩效考核，以及ASP的认证招标等工作。适用范围适用于安捷信ASP以及潜在ASP供应商所有从事安捷信产品服务工作的工程师。ASP工程师技能资格管理办法ASP工程师技能资格管理组织地区部ASP工程师技能资格管理组ASP工程师的技能资格评定与管理由安捷信交付与服务部技能资格管理组负责组织实施,安捷信交付与服务部技能资格管理组作为ASP工程师技能资格评定的最终仲裁机构。技能资格管理组成员包括安捷信客户支持部、交付业务部、培训认证部、CEG、代表处，安捷信技能资格管理组名单详见《安捷信ASP工程师技能资格管理组及评委名单》，安捷信技能资格管理组会对名单定期刷新。管理组成员主要工作分工如下：代表处负责组建区域ASP工程师技能审核小组并执行具体工作，包括提出ASP工程师技能资格审核需求，收集ASP工程师技能资格申请信息，组织技能资格审核等，并负责对ASP工程师的后续交付进行过程管理，对每次ASP工程师的服务进行考核。客户支持部负责对ASP产品技术类工程师综合技能（含服务规范）进行上岗资格审核；对于尚未开展华为认证的产品技能，制定发布相应的产品技能考核大纲；客户支持部TAC负责对ASP工程师的服务质量进行回访。交付业务部负责对ASP工程师非产品技术类技能（工程勘测）进行培训和上岗资格审核；交付业务部合作业务管理组负责核实ASP工程师已获得的运营商BG合作认证的真实、有效性；负责组织对代表处提交的ASP工程师技能资格审核结果进行审批；并负责iFriend系统中工程师技能资格记录的维护和及时刷新。培训认证部负责ASP工程师华为认证培训，对ASP工程师华为认证证书的真实性/有效性进行审核。CEG负责推动供应商送培，协助按模板收集和汇总ASP工程师的技能审核申请信息；并在供应商资源管理及选择中进行应用。代表处ASP工程师技能审核小组组成审核小组组建原则代表处负责组建辐射区域的ASP工程师技能审核小组，审核小组组成要求：包括企业IT产品、企业UC&C产品、企业无线产品、企业网络产品、工程勘测等各领域专家；小组成员不少于两人，具体人数根据各区域业务需求自行设定；小组成员资质由地区部ASP工程师技能资格管理组负责审定，审核的质量结果与审计责任由地区部ASP工程师技能资格管理组负责。审核小组人员资质要求初级、中级ASP工程师审核人员，要求在华为公司任职资格2级工程师或以上；高级ASP工程师审核人员，要求在华为公司任职资格3级工程师或以上。ASP工程师技能资格管理操作方式ASP技能资格模型及获取的必要条件成为初级工程师必要条件：参加华为网上培训及\l"navi%5Bid%5D=MW000001_term1000025154&navi%5B_url%5D=spte-routshow¶ms%5BcourseId%5D=Node1000006313"服务规范性考试；参加华为初级产品培训或具备同等能力；通过华为HCNA及以上考试，拿到华为颁发的有效证书；具备2年相关产品服务经验；通过华为代表处组织的初级能力评估。成为中级工程师必要条件：已通过初级能力评估；参加华为中级产品培训或具备同能能力；通过华为HCNP及以上考试，拿到华为颁发的有效证书；具备3年相关产品服务经验；通过华为代表处组织的中级能力评估。成为高级工程师的必要条件：已通过中级能力评估；参加华为高级产品培训或具备同能能力；通过华为HCIE考试，拿到华为颁发的有效证书；具备3年及以上相关产品实际服务经验；通过华为代表处组织的高级能力评估。关于各级别产品技能资格获取途径的更详细要求，参见《安捷信ASP工程师技能资格获取方式及要求》。技能资格审核方式ASP工程师技能资格管理组根据ASP工程师的服务规范考试成绩、华为认证考试证书、华为组织的综合面试，以及华为产品经验来确定其技能资格。申请技能资格或复核代表处将本区域ASP供应商拟参加技能资格申请或复核的工程师信息，在《安捷信ASP工程师技能资格申请信息收集表》中填写；汇总反馈到技能资格管理组申请信息审核接口人。技能资格有效期2年，每2年进行技能资格复核，复核不通过技能资格失效。技能资格管理组审核由技能资格管理组组长组织对有华为认证的专业，技能资格管理组进行证书有效性核实，核实通过后安排ASP工程师参加代表处组织的服务规范和综合面试，合格后方可取得相应技能资格；对于未发布华为认证，需要考试或答辩的专业及相应等级，技能资格管理组委托代表处统一组织技能审核（包括产品技能考核、服务规范考核和综合面试等环节），审核通过方可取得相应技能资格；通过运营商BG组织的相应产品及对应等级的合作方认证申请ASP技能资格，由技能资格管理组进行证书有效性和有效期核实，核实通过后即取得相应技能资格；代表处技能资格审核小组审核技能资格管理组对于满足条件的有效申请（包括新申请和复核申请），安排相关代表处组织ASP工程师的技能资格审核。代表处完成技能资格审核后，上报审核结果到技能资格管理组审批；技能资格审核具体操作办法详见《安捷信ASP工程师技能资格审核操作办法》。技能资格审核结果反馈与应用技能资格管理组审批通过后，统一安排人员及时更新IT系统（iFriends）中相应工程师的技能资格数据。代表处技能资格审核小组根据技能资格管理组审批通过的技能资格审核结果，反馈审核结果给ASP供应商；供应商可以通过iFriends系统查询核对审核结果。供应商收到华为反馈后，存档审核结果。当工程师离职、工程师信息变更时，供应商应及时更新IT系统（iFriends）中相应信息（工程师基本信息、工作状态等）。ASP工程师技能资格参考标准ASP工程师技能资格参考标准参见《安捷信ASP工程师技能资格参考标准》。ASP工程师技能资格管理组根据实际制定符合当前情况的技能资格要求，定期刷新ASP工程师技能资格参考标准，由地区部客户支持部备案。

第四部分工程服务流程及规范工程服务流程工程安装服务流程安装服务流程图安装服务请求受理流程说明活动编号活动名称执行角色活动内容001发起服务请求客户客户向代表处发起服务请求（工期、地点等）。002安装服务资源调度管理代表处合作管理接口人根据代表处合作策略，判断安装服务交付主体（ASP或华为自身工程师），如需单项目采购，发起PRA采购申请。如外包，将外包范围、外包主体信息反馈给交付业务部文员。003EPMS创建工程交付业务部文员根据齐套发货时间，在EPMS中创建工程，并根据代表处反馈的信息发起采购PR。004与客户联系，确认安装服务环境ASP工程师1、ASP接收到PO后，在EPMS中核对工程信息，并与代表处项目负责人联系确认注意事项。2、ASP工程师联系客户确认现场安装环境是否满足。005用户安装环境确认客户客户确认现场服务环境是否满足，如果用户现场安装环境不满足，ASP需要协调客户进行环境整改。如果现场服务环境满足与客户确认现场服务时间。006安装服务子流程ASP工程师ASP工程师前往用户现场，根据工程要求与客户进行现场服务方案和计划确认，开箱验货，客户对设备装箱单进行签收，进行安装服务实施，按照《XX产品安装指南》进行操作并按照《XX产品自检标准》进行自检；安装完成后与客户进行设备测试验收，按照要求签署报告，确认服务完成。007发起文档审核ASP工程师ASP工程师完成服务返回后，定期将报告归档到代表处，在EPMS中上传相应报告扫描件，发起文档审核，并发送《设备档案》到TAC公共邮箱。008文档审核交付业务部文员交付业务部文员对ASP工程师提交的文档扫描件进行审核，如不通过，备注原因，要求ASP重新上传文档。009回访TAC响应中心热线人员（CCR）对安装服务客户满意度进行回访调查，并最后确认回访结果。010安装服务关闭客户TAC回访完成后，安装服务关闭。安装服务子流程安装服务子流程图安装业务处理子流程说明活动编号活动名称执行角色活动内容001客户现场开箱验货ASP工程师服务工程师按约定时间到达客户现场后，与客户进行现场开箱验货，检查设备到货是否正常。在未开箱之前发现货物包装损坏，不能开箱验货，将现场信息反馈给供应链接口人。002设备到货是否正常ASP工程师若开箱后发现缺货、错货（或到货即损或license）等问题，由最终用户或总经销商/VAP填写货物问题申请表，并拍照片一并反馈到华为TAC。003用户签收装箱单客户客户确认到货正常后与服务工程师签署《装箱单》和《货物签收单》。004讨论并确认实施方案ASP工程师ASP工程师同客户讨论并确认安装实施方案、测试方案、割接方案、安装计划等。005现场确认安装环境ASP工程师ASP工程师现场确认客户现场安装环境是否满足，如不满足与客户沟通，让客户进行环境整改。006现场安装工作ASP工程师在安装操作中牵涉到用户重要设备，需获得客户授权后方能操作。如果交付方式为工程安装服务，ASP工程师完成设备的硬件上架、安装、按与客户确认好的方案进行设备配置、调试，现场维护培训等工作。如果安装方式为工程督导，安装中不涉及硬件安装和软件调试。如果安装方式为软件调试，安装中不涉及硬件安装。按照《XX产品安装指南》进行操作并进行自检。收集硬件条码信息。007确认安装完成并签署相关报告客户客户确认设备安装完成并签署相关报告。根据项目情况以及合同约定如有其它要求，按照要求执行。008返回安装业务处理流程ASP工程师ASP工程师返回安装服务流程007。现场培训设备安装调试完毕后，华为工程师将对用户进行一次短期的现场培训，使用户维护人员能够对产品进行基本的操作维护。培训对象：设备的维护责任人、机房值班工程师。培训要点：设备硬件特性（硬件模块、机框、供电、告警灯等）；维护平台操作（数据配置、信息采集、日志查看分析、硬件更换、复位、测试等）；日常维护测试（日建议、月建议等）；维护技巧和经验介绍；华为远程技术支持流程及方式（callcenter，区域对口维护接口人等）。培训目标：要求学员能够进行数据配置、更换硬件、日常维护和简单故障的处理工作。安装服务支持文件序号文件名称1《产品安装服务报告》2《设备档案》3《XX产品安装指南》4《XX产品自检标准》5《货物问题反馈单》6《装箱单》&《货物签收单》产品安装质量规范工程质量自检要求自检时间要求硬件自检：设备加电前进行硬件安装质量检查。软件自检：设备业务割接前进行软件安装质量检查。计分、扣分原则采用百分制计分，根据违反质量条款对应分值进行扣分，A类问题8分、B类问题4分、C类问题1分。如检查发现1个B类问题、2个C类问题，得分为100－4－2＝94分。检查以局点/站点为单位，如涉及多个局点/站点要累加计算,最多累计3个局点/站点质量问题整改要求产品安装质量标准中，标准条款编码末尾字母用来表示该条款的重要程度：A类条款：重要问题。违反该条款，将严重影响设备安全运行。B类条款：次要问题。违反该条款，将影响设备正常运行，或给设备正常运行埋下隐患。C类条款：轻微问题。违反该条款，不影响设备正常运行，但是将影响、今后扩容和维护操作的便利性等。违反A类条款：所有问题必须整改，否则必须与客户签署备忘录。经过多方协调客户仍然不同意签署备忘录时，请知会华为公司工程管理相关人员，且必须在自检报告中注明以备查。违反B、C类条款：本次工程产生的问题：本次工程产生的无法整改的质量问题可以不整改（必须在自检报告中注明原因以备查），其余必须全部整改。本次工程以前的遗留问题：本次工程如果有条件整改时须进行整改。自检报告、备忘录工程软/硬件质量自检结果记入《产品安装服务报告》，将检查得分、发现问题、整改情况进行如实记录，随同《产品安装服务报告》一起进行归档。工程督导自检时与客户签署的备忘录，须有客户的签章（或签字），要尽量描述清楚存在的质量问题，以及可能引起的后果和相关各方应该承担的责任。产品安装质量标准获取企业业务技术支持网站（Support-E）:渠道服务专区>

服务合作伙伴支持>工程业务各产品安装软硬件质量标准：《企业网络产品安装质量检查标准包》、《企业IT产品安装质量检查标准包》、《企业无线产品安装质量检查标准包》、《UC&C产品安装质量检查标准包》、《网络能源产品安装质量检查标准包》对于以上不包含的产品，请参考《通用产品安装质量标准》。通用产品安装质量标准A.机架（机箱）安装编码条款描述分数说明UHAA00B机架（机箱）安装位置符合工程设计文件。4UHAA01A机架（机箱）固定可靠，符合工程设计文件的抗震要求。8UHAA02B机柜支撑件安装正确可靠，固定螺栓全部规范安装。有绝缘设计的规范安装绝缘配件，保证绝缘。客户自制支撑件安装符合客户要求。4UHAA03B机柜的结构附件应按规范正确安装，螺栓全部正确紧固。4UHAA04B机柜的活动件动作正常。4UHAA05C机架垂直偏差度应小于3mm。1UHAA06C主走道侧各行机柜应对齐成直线，误差应小于5mm。1UHAA07C整行机架表面应在同一平面上，排列紧密整齐。1UHAA08B机架各部件安装不能造成油漆脱落、碰伤、变形等影响设备外观现象。4UHAA09B机柜所有进出线孔应封闭。4UHAA10C机柜表面及内部应干净，无杂物。1UHAA11A室外安装的设备应进行防水、防腐处理。8UHAA12C机柜标识粘整齐、可靠。1B.信号电缆布放编码条款描述分数说明UHAB00B信号电缆走线路由应与工程设计文件相符，便于维护扩容。4UHAB01A信号电缆不应有破损、断裂、中间接头。8UHAB02A信号电缆插头安装或加工正确、插接牢固可靠。电缆芯线卡接或绕接应牢固可靠，并进行导通测试。8UHAB03C信号电缆布放应横平竖直，理顺、不交叉（出机柜1m内允许交叉），转弯处留适当余量。1UHAB04C电缆绑扎间距均匀整齐，松紧适度。1UHAB05A信号电缆不能布放于散热网孔上，影响机柜散热及电缆寿命。8UHAB06A尾纤机柜外布放时，必须采取保护措施，如加保护套管或槽道。8UHAB07B尾纤布放：1、布放尾纤时拐弯处不应过紧或相互缠绕，成对尾纤要理顺绑扎，且绑扎力度适宜。2、尾纤在线扣环中可自由抽动，不能成直角拐弯。3、布放后不应有其它电缆或物品压在尾纤上面。4、法兰盘必须固定。5、套管应绑扎固定，进行必要的防割处理。4UHAB08A馈线表面无破皮、弯折现象，固定可靠，入室前采取必要的避水措施。8UHAB09B信号电缆按规范填写标签并粘贴整齐可靠。4UHAB10A尾纤连接点应干净，无灰尘,未使用的光纤头和单板光口应用保护帽（塞）做好保护，若需清洁时应严格按公司要求规范处理。8C.终端等安装编码条款描述扣分说明UHAC00B公司配发的终端、告警箱、网管等设备安装位置应符合工程设计文件。4UHAC01B维护终端的外壳应接地：1、与通信主设备之间网络接口采用RJ45头形式，已实现电气隔离。因此和主设备不要求共地。2、与通信主设备之间的网络接口采用非RJ45头形式，要求与主设备共地。①、接主设备直流保护地或接附近直流保护地排时，应断开交流PE线。②、如附近无直流保护地排时，可以接交流PE线，但要保证交流PE线可靠接地。③、连接方式可以采用多个设备串接或直接用插线板接地，但保证插线板有可靠的接地线。4UHAC02A公司配发的配线架、蓄电池、机柜行列告警、告警箱等告警监控系统，工作正常。8UHAC03B天线按工程设计文件规范可靠安装。4UHAC04B终端、网管等标识粘贴整齐、可靠。4D.电源、接地编码条款描述分数说明UHAD00B公司配发PDF柜、分线盒、蓄电池、防雷箱等电源设备安装的位置应符合工程设计文件。4UHAD01B电源线、地线电缆走线路由应与工程设计文件相符，便于维护扩容。4UHAD02A设备的电源线、地线连接正确可靠。8UHAD03B设备电源线、地线的线径满足设备配电要求。4UHAD04B电源线、地线一定要采用整段铜芯材料，中间不能有接头。4UHAD05B设备地线、电源线余长要剪除，不能盘绕。公司发货防雷箱与设备连接的电源线不宜剪除，允许盘绕。4UHAD06B电源线、地线与信号线分开布放。4UHAD07C机柜间有等电位连接要求时，等电位线应连接正确可靠。1UHAD08A电源线、地线现场压接线鼻时，应焊接或压接牢固。8UHAD09B电源线、地线线鼻和接线端子处无露铜现象，接线端子安装规范。4UHAD10B电源线、地线走线应平直，绑扎整齐，转弯处留合适余量，与有菱角结构件固定时，应采取必要的保护措施。4UHAD11C电源线、地线按规范填写标签并粘贴整齐可靠。1UHAD12A配线设备MDF、DDF的保护地线须连接牢固可靠，且相邻架间须互连，就近接入客户的保护地排。8E.设备安装环境编码条款描述分数说明UHAF00C机房环境满足设备安全运行要求。1UHAF01C机房的电源参数满足设备长期安全运行需要。1UHAF02C配线设备应可靠接地，用户外线电缆屏蔽层须正确接地。1UHAF03C电源的保护地线应正确可靠接地，机房应采用联合接地方式。1UHAF04C联合接地阻值：综合楼、国际电信局、汇接局、万门以上程控交换局、2000线以上长话局≤1欧姆；2000门以上1万门以下的程控交换局2000线以下长话局≤3欧姆；2000门以下程控交换局、光缆端站、载波增音站、卫星地球站、微波枢纽站≤5欧姆，微波中继站、光缆中继站≤10欧姆，微波无源中继站≤20欧姆，土壤电阻率太高时，可以放宽到30欧姆。1UHAF05C客户方PGND电缆、一次电源的GND电缆、－48V电缆至PDF或分线盒的线径和供电方式，以工程设计文件及公司发货为准，满足设备运行和扩容要求。1UHAF06CPDF（分线盒）、一次电源输出限流保险应满足设备运行要求。1UHAF07C室外走线电缆应避免架空布放入室，应作防雷处理。1UHAF08CODF宜接保护地，光缆内用于增加强度的金属线宜接保护地。1常见安装质量正反案例图片案例1：案例2：案例3：案例4：版本使用规范版本类别与使用说明版本：公司所有产品的软件版本，包括：整机软件版本、主机软件版本、单板软件版本、业务软件版本、工具软件版本及各种补丁版本等；通用版本：经过研发、交付与服务部、质量部等版本发布评审后，在版本发布电子流中明确使用范围为不受限的版本；受控版本：只能在特定环境下使用，在版本发布电子流中明确使用范围（时间、区域）是受限的版本。受控版本的使用必须获得华为总部版本审批人评审通过；非商用版本：明确不在客户网上进行商用、经过发布评审后用于指定用途的受控版本，如展览/演示用途的版本等。其使用需提交研发进行三级审批；非法版本：未经发布版本及从非正规渠道获得的版本；在非指定范围内（时间、区域）使用的受控版本，严禁在客户网上使用。版本使用流程说明定义：版本使用申请人提出版本使用申请的人员，一般为代表处工程师、合作单位员工或其他有用版本的需求的人员。区域版本审批人负责审批本区域产品线版本使用申请的责任人，一般由区域服务主管或其指定的工程师。总部版本审批人负责审批提交到总部的版本使用申请的责任人，一般由产品技术部技术支持工程师担任。研发版本审批人负责审批提交研发的版本使用申请的责任人，一般由研发专家或该产品技术支援代表担任。流程：编号活动名称执行角色活动内容1提出版本使用申请版本使用申请人版本使用申请人有使用版本的需求后，必须在SUPPORT网站软件中心提交《软件版本使用申请单》，申请单中需包括申请人信息，应用局点信息及申请软件信息等。注：如研发或公司其他人员需要使用版本，可由当地技术服务工程师代为申请，禁止研发直接带版本到客户现场使用。2一级审批通过区域版本审批人1. 区域版本审批人人对版本使用申请人的身份进行确认，根据版本受控信息、版本配套资料、版本发布公告及本产品版本使用指导书的要求，结合区域版本应用策略、局点、组网、功能特性等，审核版本使用的正确性、合理性、配套性，并给出评审意见。2. 如果一级审批未通过，区域版本审批人需记录审批意见并反馈给版本使用申请人。3. 区域版本审批人无权批准受控版本的申请，需提交到总部进行审批。3二级审批通过总部版本审批人1. 总部版本审批人根据版本受控信息、版本配套资料、版本发布公告及本产品版本使用指导书的要求，从该产品整个版本控制的策略角度出发，审核版本使用的正确性、合理性、配套性（产品版本整体策略、局点、组网、功能特性等），并给出评审意见。2. 总部版本审批人无权批准非商用版本的申请，需提交研发进行三级审批。4需要三级审批总部版本审批人对审批未通过的，总部版本审批人需记录审批意见；对于审批通过的需判断是否进行二级审批，若不需要，则通知版本使用申请人下载，完成审批。若需要则递交研发进行审批。注：对于非商用版本或版本配套性等无法把握的申请，需提交进行三级审批。5三级审批通过研发版本审批人1. 研发版本审批人根据版本受控信息、版本配套资料、版本发布公告及本产品版本使用指导书的要求，主要审核部分应用复杂的版本及非商用版本，审核版本使用的正确性、合理性、配套性（产品版本的整体策略、局点、组网、功能特性等），并给出评审意见。2. 对审批未通过的，研发版本使用管理责任人需记录审批意见，并反馈给版本使用申请人；对于审批通过的则通知版本使用申请人下载，完成审批。6下载版本版本使用申请人版本使用申请人所提交的《版本使用申请单》经审批通过后，通过SUPPORT网站软件中心进行指定软件的下载保存。工程服务文档返回规范场景产品安装服务报告验收证书PO验收报告设备档案工程安装/随设备安装的专业服务△△△○纯专业服务×△△×注：“△”、“○”表示必须返回的文档，其中“△”为PO验收付款的必要依据，“×”表示不需签署该文档；腾讯、百度、阿里巴巴（阿里云、天猫、淘宝、支付宝、口碑网）、奇虎服务器项目可使用《产品安装服务报告》替代《验收证书》，对于其它有特殊要求的项目，以安捷信备案文件要求为准；如华为与客户签署的合同中有相关文档签署要求，以合同为准；适用于设备安装、调测、扩容等工程类服务以及整改、升级、实施、规划与设计、评估与优化、性能提升等专业类服务；各类报告签署及返还要求，请见以下具体描述：报告名称签署要求扫描件归档要求原件归档要求模板产品安装服务报告最终客户签字；向代理商出示作为已完成工程安装的依据；完工后，对照《XXX产品软/硬件质量检查标准》进行工程质量检查，输出自检结果，记入《产品安装服务报告》。检查得分采用百分制，按照质量检查标准中检查条款对应的分值进行扣分（A类问题扣8分、B类问题扣4分、C类问题扣1分）。对自检发现的问题原则上要求进行整改，对于客户特殊要求或其他原因无法整改的问题进行记录，并在备注栏中进行说明。项目完工后10个工作日内上载到EPMS定期将上月签署的报告原件归档到代表处见附件2验收证书客户签字盖章（盖章名称与EPMS系统中客户名称保持一致），应优先与EPMS系统中客户签署；如与非EPMS系统中客户签署，需将客户全称替换或手工添加到报告上，并盖章；如涉及内部验收场景，《验收证书》客户处由华为代表处签字盖章，并应遵循以下规定：合同中对里程碑验收和付款有明确约定的，按合同约定执行；否则，ASP需与代表处签署内部《验收证书》；内部验收以销售合同号为单位进行，每个销售合同号的每大类产品只可以申请1次内部验收，内部验收付款金额为申请验收PO总金额的60％（其它特殊情况，如ASP已根据PO要求完成所有交付内容，并附审批通过的华为内部工作联络单截图，可申请验收100％付款，工作联络单需代表处服务主管、中国区交付业务部部长审批通过后方可）；华为代表处签字盖章的内部《验收证书》仅作为供应商向华为申请部分PO提前验收付款的依据，不意味着验收部分的交付工作结束，不免除ASP的相关责任，交付工作结束以客户签署《验收证书》为准；ASP发起内部验收必须同时满足下述3个条件：已完成90％以上工程总量；完工设备已割接入网运行；完工设备带业务运行1个月以上。项目完工后10个工作日内上载到EPMS（内部验收上载时工程文档类别选择“内部验收报告”）定期将上月签署的报告原件归档到代表处见附件3PO验收报告ASP负责人签字并盖章后，定期提交给代表处服务业务主管签字、盖章。签署后5个工作日内上载到SCS发起验收申请定期将上月签署的报告原件归档到代表处SCS系统下载设备档案电子件邮件发送给代表处维护管理接口人、TAC公共邮箱：da.admin@（邮件发送主题、文档名称命名规则：“设备档案”+工程号+项目名称）。项目完工后3个自然日内发出电子件无SUPPORT网站下载到货即损（DOA）货物处理流程术语名称定义货物问题公司的合同货物问题包含DOA、货损、少货、错货、多货。货损华为负责承运且到货签收发现货物本体和（或）外包装出现变形和（或）破损、货物数量与POD不符以及开箱验货时发现的货物本体损坏的情况。差错货指实际发货与客户订单需求不一致，包括少、错、多的情况。DOADeadOnArrival(到货即损):指设备无外观损坏且第一次上电不能正常工作或上电运行48小时之内出现故障。规则描述DOA(deadonarrival)DOA定义指设备无外观损坏且第一次上电不能正常工作或上电运行48小时之内出现故障。DOA受理条件华为只接受直销最终用户/总经销商/VAP的申请，申请时必须提供货物问题申请表和货物问题设备照片。非华为工程安装服务的DOA申报时间为华为warranty开始后30天内；华为工程安装服务的DOA申报时间为DOA发生后3天内，并在签署设备安装报告或合同PAC前。非测试产品、非样机。必须提供原外包装箱和包装材料。原外包装箱完好无损（无撕裂，无破口，无受潮，无坍塌，无凹陷）。包装材料完整无缺（包括泡沫塑料及塑料袋）。随机附件完整无缺（以装箱清单为准）。产品必须外观完好，必须无物理损伤*（注：物理损伤请联系运输商索赔）。主机上所有封条未启封。机体上各类标签完整无缺。必须为原厂装配的硬件，预装的软件（操作系统）和驱动程序。DOA申请流程DOA申请流程遵循“谁销售谁负责”的原则。华为只接受直销最终用户/总经销商/VAP的申请，直销最终用户/总经销商/VAP可直接拨打其所在区域TAC电话进行申请。总经销商模式：非华为直销最终用户向经销商提交申请-经销商向总经销商提交申请-总经销商向提交华为申请。VAP模式：非华为直销最终用户向VAP提交申请-VAP向华为提交申请。货损货损定义华为负责承运且到货签收时发现货物本体和（或）外包装出现变形和（或）破损、货物数量与POD不符以及开箱验货时发现的货物本体损坏的情况。货损受理条件华为只接受直销最终用户/总经销商/VAP的申请并且货物由华为负责承运，申请时必须提供货物问题申请表和货物问题设备照片（注：货运风险转移遵从国际贸易术语通则）。货损申报时间为签署POD后14天内。货损问题需要提供的信息有：装箱单号、货损/丢货箱号、物料编码、数量、设备序列号Barcode、受损部位清晰照片、内外包装六个面清晰照片、POD（必须备注货损、丢失）、倾斜/振动标签等。照片要求：提供货损物料整体、货损局部特写及对应包装六面清晰照片，要求包装标签上的所有字符、包装缓冲材料状况清晰可见，货损物料条码、合格证上所有信息清晰可见。发现货物运输损坏或丢失后，应及时对受损货物采取必要的施救措施，避免损失扩大。保护出险现场，保留出险货物的内、外包装，并配合保险公司和华为可能进行的现场查勘。货损申请流程华为只接受直销最终用户/总经销商/VAP的申请，直销最终用户/总经销商/VAP可直接拨打其所在区域TAC电话进行申请。差错货差错货定义指实际发货与客户订单需求不一致，包括少、错、多的情况。差错货受理条件华为只接受直销最终用户/总经销商/VAP的申请，申请时必须提供货物问题申请表和货物问题设备照片（注：货运风险转移遵从国际贸易术语通则）。差错货申报时间为签署POD后30天内。差错货反馈需要提供的信息有：华为公司销售合同&订单号、装箱单号、差错货箱号、物料编码、数量、设备序列号Barcode、内外包装六个面清晰照片、原厂封装标签清晰照片。照片要求：提供差错物料整体及对应包装六面清晰照片，要求包装标签上的所有字符清晰可见，差错物料条码、合格证上所有信息清晰可见。差错货申请流程华为只接受直销最终用户/总经销商/VAP的申请，直销最终用户/总经销商/VAP可直接拨打其所在区域TAC电话进行申请。附：货物问题反馈表第五部分客户支持服务流程及规范华为维保服务说明定义5×10：周一至周五（节假日除外），8:00～18:00；7×24：周一至周日（节假日不休），00:00～24:00；NBD：NextBusinessDay，下一工作日；ND：NextDay，下一日历日；30CD：30CalendarDays，30日历天；4H：4Hours，4小时；2H：2Hours，2小时。CSP：certifiedservicepartner认证服务渠道伙伴服务指南服务渠道信息华为秉承专业、快捷、热诚的服务宗旨，为客户提供优质服务华为电话热线服务时间：全天候服务，节假日无休服务热线：400-822-9999技术支持邮箱：support_e@License申请邮箱：license@注意：为了保证客户的求助得到最快的响应，请客户在提出服务需求时，提供以下详细的信息:(1)联系人、联系电话(2)设备序列号或条码(3)详细的故障现象描述(4)已采取的处理措施(5)故障可能发生的原因可获得服务的产品资格敬请注意：能够正常获得本说明书所列服务的产品需满足如下条件：客户已向华为购买相关产品的服务且正处于合同有效期，该服务应仅仅只能用于合同指定的硬件和软件，且客户已经合法地取得相关license；华为仅在中国大陆提供本说明书所列服务，用户如将硬件产品移至其他国家与地区，将不能享受本说明书所列服务；适用于本服务的产品应是通过华为的销售渠道在中国大陆销售、未经用户或第三方改装且处于良好状态的华为产品。服务获得方式您可以通过如下方式获得华为Co-Care、Hi-Care维保服务：在产品保修期内，您可以根据需要选择购买Hi-Care、Co-Care维保服务，获得高级别的服务支持；产品过保后，您可以向华为购买Hi-Care、Co-Care维保服务来继续获得服务资格；您可以通过华为服务热线、网站反馈服务需求，我们会及时与您联系；您还可以通过华为各办事处、授权经销商进行服务咨询和购买。Hi-Care维保服务Hi-Care基础维保服务是华为为购买其产品的客户专门打造并提供的维护保障服务解决方案。该方案在保修服务基础上，提高了远程问题处理、备件先行服务的响应时间和响应速度。Hi-Care高级维保服务在Hi-Care基础维保服务基础上，增加了现场技术支持、设备健康检查等厂商现场服务，帮助客户维护更加高效、稳定的网络环境，提高网络生产力。安全Hi-Care维保服务一览表服务方案服务类别服务内容服务内容描述Hi-Care基础维保服务方案基本维保HelpDesk7×24覆盖，实时响应远程问题处理7×24覆盖在线技术支持技术信息共享和补丁下载软件更新授权提供主机版本软件的维护版本(补丁和小版本)硬件返修5×10×30CD标准维保HelpDesk7×24覆盖，实时响应远程问题处理7×24覆盖在线技术支持技术信息共享和补丁下载软件更新授权提供主机版本软件的维护版本(补丁和小版本)备件先行5×10×NBD银牌维保HelpDesk7×24覆盖，实时响应远程问题处理7×24覆盖在线技术支持技术信息共享和补丁下载软件更新授权提供主机版本软件的维护版本(补丁和小版本)备件先行7×24×ND金牌维保HelpDesk7×24覆盖，实时响应远程问题处理7×24覆盖在线技术支持技术信息共享和补丁下载软件更新授权提供主机版本软件的维护版本(补丁和小版本)备件先行7×24×4白金维保HelpDesk7×24覆盖，实时响应远程问题处理7×24覆盖在线技术支持技术信息共享和补丁下载软件更新授权提供主机版本软件的维护版本(补丁和小版本)备件先行7×24×2Hi-Care高级维保服务方案标准+维保HelpDesk7×24覆盖，实时响应远程问题处理7×24覆盖在线技术支持技术信息共享和补丁下载软件更新授权*提供主机版本软件的维护版本(补丁和小版本)备件先行5×10×NBD现场工程师硬件更换现场问题处理银牌+维保HelpDesk7×24覆盖，实时响应远程问题处理7×24覆盖在线技术支持技术信息共享和补丁下载软件更新授权*提供主机版本软件的维护版本(补丁和小版本)备件先行7×24×ND现场工程师硬件更换现场问题处理设备健康检查每年两次金牌+维保HelpDesk7×24覆盖，实时响应远程问题处理7×24覆盖在线技术支持技术信息共享和补丁下载软件更新授权*提供主机版本软件的维护版本(补丁和小版本)备件先行7×24×4现场工程师硬件更换现场问题处理设备健康检查每年四次白金+维保HelpDesk7×24覆盖，实时响应远程问题处理7×24覆盖在线技术支持技术信息共享和补丁下载软件更新授权*提供主机版本软件的维护版本(补丁和小版本)备件先行7×24×2现场工程师硬件更换现场问题处理设备健康检查每年四次说明：软件更新授权：仅针对主机版本软件，不包含业务软件（如网管软件等）更新。网络Hi-Care服务一览表服务方案服务类别服务内容服务内容描述分销类Hi-Care基础维保服务方案基本维保HelpDesk7×24覆盖，实时响应远程问题处理7×24覆盖在线技术支持技术信息共享和补丁下载软件更新授权提供主机版本软件的维护版本(补丁和小版本)硬件返修5×10×30CD标准维保HelpDesk7×24覆盖，实时响应远程问题处理7×24覆盖在线技术支持技术信息共享和补丁下载软件更新授权提供主机版本软件的维护版本(补丁和小版本)备件先行5×10×NBD银牌维保HelpDesk7×24覆盖，实时响应远程问题处理7×24覆盖在线技术支持技术信息共享和补丁下载软件更新授权提供主机版本软件的维护版本(补丁和小版本)备件先行7×24×ND金牌维保HelpDesk7×24覆盖，实时响应远程问题处理7×24覆盖在线技术支持技术信息共享和补丁下载软件更新授权提供主机版本软件的维护版本(补丁和小版本)备件先行7×24×4白金维保HelpDesk7×24覆盖，实时响应远程问题处理7×24覆盖在线技术支持技术信息共享和补丁下载软件更新授权提供主机版本软件的维护版本(补丁和小版本)备件先行7×24×2Hi-Care高级维保服务方案标准+维保HelpDesk7×24覆盖，实时响应远程问题处理7×24覆盖在线技术支持技术信息共享和补丁下载软件更新授权*提供主机版本软件的维护版本(补丁和小版本)备件先行5×10×NBD现场工程师硬件更换现场问题处理银牌+维保HelpDesk7×24覆盖，实时响应远程问题处理7×24覆盖在线技术支持技术信息共享和补丁下载软件更新授权*提供主机版本软件的维护版本(补丁和小版本)备件先行7×24×ND现场工程师硬件更换现场问题处理设备健康检查每年两次金牌+维保HelpDesk7×24覆盖，实时响应远程问题处理7×24覆盖在线技术支持技术信息共享和补丁下载软件更新授权*提供主机版本软件的维护版本(补丁和小版本)备件先行7×24×4现场工程师硬件更换现场问题处理设备健康检查每年四次白金+维保HelpDesk7×24覆盖，实时响应远程问题处理7×24覆盖在线技术支持技术信息共享和补丁下载软件更新授权*提供主机版本软件的维护版本(补丁和小版本)备件先行7×24×2现场工程师硬件更换现场问题处理设备健康检查每年四次说明：软件更新授权：仅针对主机版本软件，不包含业务软件（如网管软件等）更新。存储服务器Hi-Care服务一览表服务方案服务类别服务内容服务内容描述Hi-Care高级维保服务方案标准+维保HelpDesk7×24覆盖，实时响应远程问题处理7×24覆盖在线技术支持技术信息共享和补丁下载软件更新授权*提供主机版本软件的维护版本(补丁和小版本)备件先行5×10×NBD现场工