品牌标准与标准管理手册

海南天艺酒店管理有限公司（2）、经营准备流程确认酒店人事机构图确认各岗位工资待遇部署招聘工作（人才市场、横幅、广告）员工宿舍的安排员工餐厅的布置，确认餐标确认员工入场培训时间，各部门负责人入场时间市场价格调研，酒店价格定价、定位，确认开业促销计划。订制制服联系花草供应商布置酒店各区域酒店宣传资料印刷（酒店简介、横幅、宣传单）酒店电话号码确认酒店房间号确认确认酒店工程结束期确认酒店各区域警示标志，房间内温馨提示，消防通道，门牌号各卫生区域划分各部门拟列设备、必备工作用品清单上交采购，并确认到货时间，确认本部门物品摆放位置开业前各部门清查所需物品，工程部设备检查各部门负责人了解酒店各项规章制度。酒店前台电脑操作系统安装、培训，钥匙系统安装、调试（3）、物品准备流程客房小冰箱、空调机、电脑、麻将机、衣架(大)、电热壶、电视机、电话机、衣架(小)、沙发、茶几、写字桌、电视柜、行李柜、1.8米床、1.5米床、1.2米床、1.8米床垫、1.5米床垫、1.2米床垫、1.8米床护垫、1.5米床护垫、1.2米床护垫、靠背椅、梳妆镜、卫生间镜、客房壁画、梳妆凳、拖鞋、漱口杯、托盘、烟缸、小垃圾桶、茶杯、皂碟、小花瓶、床头柜、麻将椅、衣柜、对讲机、工作车、走道电话、洗地机、吸尘器、床单、被套、枕套、浴巾、面巾、针线包、牙具、梳子、香皂、茶叶、针线包、檫鞋袋、刮胡刀、卫生纸、火柴、浴帽、水桶、玻璃刮、拖把、尘拖、榨水车、门牌、楼层牌、消防指示牌、男女洗手间牌、工程人字铝梯、铁柜、维修桌、疏通机、电风扇、电话、万用表、电筒、美工刀、螺丝刀、活动扳手、内六角、斜工钳、尖嘴钳、老虎钳、卷尺管钳、剥线钳、手距、冲击钻、测线仪、网线钳、工具包吧台冷柜、保鲜柜、烤箱、电磁炉、榨果汁机、冰沙机、松饼机、净化型饮水机、磨豆机、二芯一炉咖啡灶、皇家咖啡匙、铝压汁器、奶油袋(宝马)、打旦器、奶油刀、水温器、华夫松饼器、八角桶、5286啤酒杯、果汁机、磨豆机、方豆筒、密封罐、冷水壶、香蕉船、陶瓷花芬连座、0003标准各式茶杯、240关菊水果刀、110关菊水果刀、吧台调酒吧勺（3233）、雪糕匙（中）、雪糕匙（小）、香摈桶（中）、5314花口圣代杯、5101花口雪糕杯、高跟兰脚杯、鸭嘴壶、冰铲、兰脚果汁杯、果酱瓶、吧台二芯一炉、过滤纸、汤锅、吸管座（高）、小砧板、40L连梅保温桶、玻璃刮厨房保温煲、4门冰柜、保鲜柜、保温炉、炒锅、煲仔炉、炸炉、烤箱、消毒柜、电饭锅前厅部电脑、挂钟、计算器、电话机、功放机、刷卡机、打印机、垃圾筒、电话系统、验钞机、收银牌、接待牌、对讲机、订书机、取钉器、房价表、电脑温压器、各种帐单设计咖啡厅方托、圆托、四方条纹壶、热水壶、茶杯、水杯、菜牌、点单夹、糖奶缸、糖匙、珠点烟缸、牙签盅、花瓶、黑色筷子、大红色汤勺、小红色汤勺、白瓷汤勺、三五孔椒盐盅、台布、餐具盒、餐车、布草桶、挂画、搅拌器、搅拌勺、咖啡勺、主餐刀、主餐叉、主餐勺、牛扒刀、牛油刀、酒精炉、A4菜牌、小菜牌、报纸夹、木椅子、麻将椅子、麻将桌、筷子套、餐桌、工作柜、报刊架、桌面玻璃、沙发/软椅、电视机、空调、电动麻将桌、麻将茶几、木茶几、电视柜、麻将、麻将椅、沙发木椅（折叠式）、固定电话、对讲机(4)证照办理流程相关表格项目进程表总办进程"天艺酒店管理公司金牛店开业总办工作进度表酒店开业日期6月7月8月9月10月落实情况计划调整备注2010年12月1日启动日期上旬下旬上旬下旬上旬下旬上旬下旬上旬下旬离开业12周11周10周9周8周7周6周5周4周3周序号项目几周推出开业工作计划进程表121管理手册112培训手册113员工手册114员工合同115人员配备编制图106组织结构图107员工工资级别表108市场调研报告109招聘人员1210培训人员1011考核人员1012自有网站宣传1013推广酒店网站1014人力资源策划1215招商引资（自有项目对外承包）16桑拿承包1017厨房承包1018商务中心考虑承包1019基本工资预算1020总办费用预备10宣传预算户外广告1021网站推广1022出租车流动广告（可考虑）23酒店各部门管理人员熟悉掌握程序824配合各部门培训进度,安排计划确定各部门实地操作培训日期及地点1025设计酒店运转所必须表格,交财务汇总印刷1026确认各部各级员工制服款式827办理酒店开业所必须的各种营业执照许可证等1228统一编写酒店服务指南,送总经理审批后,交财务部发外印刷1029制定订做、发放酒店制服计划，并发放到位630酒店停车场及内部用车手续送总经理报批631各部门接受及检查所管辖范围并进行卫生清洁工作632进行一次全面性“火警演习”,模拟紧急疏散情况633落实完成开业典礼方案要求的所有准备工作634酒店管理公司对各部的工作进行全面验收4前厅部进程"天艺酒店管理公司金牛店开业前厅部工作进度表6月7月8月9月10月落实情况计划调整备注启动日期上旬下旬上旬下旬上旬下旬上旬下旬上旬下旬离开业12周11周10周9周8周7周6周5周4周3周几周1起草工作进程表82了解酒店性质及特点63确认部门结构组织图64确认部门人员编制65与其他部门经理评估分析市场66确认薪金等级67确认工资等级68制定试营业工作班表49确定房间，走廊，大堂，电梯标识410评估竞争酒店，确定联系。411计划电脑系统运营时间表412确认前台操作报表613回顾消防，逃生，安全程序414制定试营业的演习程序表615开始试营业演习316制定部门工作职责817联系人事部招聘可使用的员工7房间门锁系统10电脑操作系统10电话系统10电话计费系统10语音系统10服务中心试听系统10紧急呼叫系统10信用卡系统10任务跟踪系统10房间保险箱系统10客户服务中心8前台接待8客户协调中心8商务中心8礼宾部、车队8大堂客用保险房8要求定制办公家具，固定设备8办公家具，固定设备到位8查询电话服务费用行情，价位6制定酒店大堂公共区域的酒店内线电话6确定输帐系统（餐饮）6协调安装付费电话6确定服务中心培训内容6计划使用内部跟踪系统6为服务中心制定信息库6归纳市内重要电话6归纳常用电话号码6存档所有员工的联系电话6制定员工拨打外线电话范围6回顾电话机功能说明6定制电话等候背景音乐6定制总机操作机台数量6分配部门分机号码6评论电话计费系统6要求电话簿6回顾确认酒店分机号码6确认电话直线数量6规划会议室电话需求功能6确认多功能线路能量6制定电话机面板6掌握，了解电脑系统配置情况6了解产品知道功能6制定日常运营报表6制定入住登记单以及结帐帐单6制定特殊服务电脑编号6获取电脑系统操作指南6联系服务对口医疗机构6掌握，访客登记政策，入住登记政策6制定贵宾服务接待标准6确定规定等级分配，授权政策及程序5确定归并接待物品标准及成本5确认嘉程汇培训项目5确定房间用品摆放标准5确定贵宾用房礼品5制定设计5制定服务项目5制定设备需求5计划设定价格5联系汽车租赁公司(包括出租车）5确定车队为客人服务价格5收集归纳所有相关信息5联系旅游服务公司5确认礼宾部服务项目5确认培训时间表6基层员工培训计划表6计划迎新培训6营运标准程序6培训6电脑系统培训6预定系统的培训6电话系统培训6外币兑换培训6门锁系统的培训6任务跟踪系统的培训6服务中心4前台接待4客户关系协调4商务中心4礼宾部44"客房部进程表"天艺酒店管理公司金牛店开业客房部工作进度表6月7月8月9月10月落实情况计划调整备注启动日期上旬下旬上旬下旬上旬下旬上旬下旬上旬下旬离开业12周11周10周9周8周7周6周5周4周3周1.1起草工作进程表81.2与店长一起评估工作进程表61.6了解工资范围61.8落实薪金等级及福利计划61.9审阅公司标准手册61.10创建筹建期人员配置表71.15确定客房验收报告61.16计算每间客房的成本61.17制定试运行的程序表61.19開始试运行34.1房间84.2走廊84.3储藏间84.4公共区域内部&外部84.6布草间84.7制服间84.8储藏室84.9服务电梯84.10总公司各区域公室84.13大厅84.14出口84.15停车场84.16更衣室85.1客房85.2公共区域85.3洗衣房85.4打印材料85.5打印及其连接85.6制服85.7布草间85.9定制家具，固定装备和设备85.10家具，固定装备和设备的发货85.11定制操作设备85.12操作设备的发货86.1钥匙卡系统106.2财物管理系统106.3电话系统106.4多媒体系统106.5通讯系统107.1与供应商建立关系67.2建立文档系统67.4确定各区域清洁的时间安排68.1储藏间设置108.3紧急楼梯108.4迷你吧的设置109.1植物109.2公共厕所设备构造1011.1成本和价格的估算准备1011.2确定供应商1012.1制定政策814.1客房和走廊814.2洗衣房814.3公共区域814.4制服间814.5布草间814.6健身中心814.7花店814.8失物招领处财物814.9客房部814.10客人的隐私815.2准备培训日程表和文件715.3审阅定位715.4制定标准运营程序715.6审查财物管理系统715.7最后确定电话系统715.8最后确定钥匙卡系统715.9审查通讯系统715.11审查机器和设备培训715.12审查化学制品培训715.13开始进行培训716.1客房，走廊和储藏间616.2大厅616.3出口616.5后台区域-办公区616.8酒店外部周边区域616.10停车场616.11布草和毛巾的预洗616.12清理客房时间安排表616.13公共区域清洁时间安排表616.14后台区域的清洁时间安排616.15建立客房和储藏间的储备617.1钥匙卡系统617.2财物管理系统617.3电话系统617.4电视系统617.5通讯系统618.1客房开荒318.2公共区域开荒318.3制服间开荒3"人事部进程"天艺酒店管理公司金牛店开业

人事部工作进度表酒店开业日期6月7月8月9月10月落实情况计划调整备注2010年11月1日启动日期上旬下旬上旬下旬上旬下旬上旬下旬上旬下旬离开业12周11周10周9周8周7周6周5周4周2序号项目人员配备几周1店长

1122营销经理

183值班经理

164人力资源部主管/文员1105员工食堂主管

166前厅部主管

1107咖啡厅主管

1108工程部主管

1129客房部主管

11010保安主管

1811总帐会计

1812仓库管理员

1813前厅部领班

1714咖啡厅领班

1715工程部技工

4716客房部领班

2717客服中心文员

3718保安部领班

2719审计员

1720前厅接待+收银5621咖啡厅员工14622楼层员工

16623员工食堂帮厨+杂工1624PA员工4625保安部员工

8623吧台承包，厨房承包共计74备注：一线员工提前6周进入，培训1周，在其它酒店跟班2周，开荒试业准备3周时间服务岗位明确，按岗实例培训启动6进行市场调查,了解本地酒店业员工工资及福利待遇,制定开业前人员福利方案报批.10酒店管理骨干培训课.4与员工签订培训合同6PAGEPAGE225加盟店相关规程天艺连锁酒店加盟【基本条件】

拥有充足的运作资金（改造装修约200万元，流动资金约50万元）

接受天艺酒店管理公司作为酒店装修改造工程的主导方

聘请天艺酒店管理公司进行全面经营管理

全面履行合同，按期缴纳费用

【可选城市】

省会城市

经济发达城市

商务活动频繁、充足商务客源市、县

【建筑物的要求】

建筑物的建筑面积在2500－5000㎡以内、出房数量不少于80间

周边有一定的空地，出路通畅并有充足停车位

基础设施情况（最佳）：

进水管的管径不小于DN80、电－用电不低于300KVA

煤气－有煤气管道接入或可以接入

排污－纳入市政排污管网，供暖（北方地区）等设施到位

物业使用性质最好是商业服务业或使用性质可以改变为该用途

物业产权清晰

【地理位置要求】

位于当地的县、市级商务中心、商业中心、会展中心、物贸交易中心、交通中心、大型游乐中心；

具有良好的可见性，最好是“金角银边”（十字路口），有一定的广告位；

交通流动性好，车辆进出便利，在选址点的200米方圆内有5条以上能通达商业中心\机场\车站\码头的公交站线

天艺连锁酒店加盟支持

【品牌】

统一的、完整的企业品牌形象识别系统

全国和地区性统一的品牌建设

平面媒体及软性文章宣传投放

天艺旗下所有酒店的互相订房、前台互荐促销广告

天艺网站的整体宣传推广

【销售】

整合网络、呼叫中心、短信及WAP为一体的中央预订系统（CRS）

天艺会20万中央客户网络数据共享

天艺网站营销主推

多维立体销售渠道

专业的销售指导和培训

【经营】

完善的加盟服务与咨询

标准化的服务质量管理系统、质量改进方案和跟进系统

酒店开业筹备协助、开业验收、专营的酒店营运咨询服务

经营成本控制分析与指导

H.S.E导向（健康、安全和环保）

标准化、集团化的中央采购渠道保证品质和优良的价格

人事与培训

酒店总经理的招聘与委任

酒店员工的招聘与培训

天艺系统进阶培训和持续学习计划

天艺酒店管理人员绩效考评

【工程指导】

酒店工程规划、设计

工程材料设备咨询和服务

酒店设施日常运行维护指导

相关运营证件协助办理

工程现场施工指导

【财务】

天艺现金流管理

天艺盘点与库存管理

天艺预算编制与成本控制

【技术】

光纤宽带系统设计

专业的酒店电脑IT架构设计、系统安装调试

酒店节能、控制成本计划全网络推广

天艺自主版权的酒店管理系统软件使用

及时的电脑远程维护和升级天艺连锁酒店加盟费用

品牌使用费（一次性）：1000元/间房

合作期：5年

改造装修费：~300万元

经营管理费：营业额*3%

总部财务和客服人工成本分摊：3000元/月

加盟商培训费：6000元

/年运营启动资金：20万元

合作保证金：20万免收

会员输送佣金：20元（房/晚）免收

天艺连锁酒店加盟盈利分析

以位于某城市一级地段的酒店为例。酒店建筑面积3000