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广东晨轩物业服务有限公司质量/环境/职业健康安全程序文献汇编（根据：ISO9001：、ISO14001：、GB/T28001-原则编制）版本：A/0文献编号：HYLS/QES02-发放号：受控状态：编制：编制小组日期：10月25日审核：晨轩日期：10月25日同意：晨轩日期：10月25日-10-25公布-10-25实施更改记录日期更改条款更改页次更改人批准人备注目录TOC\o"1-3"\h\z\uHYLS/QES02--01组织环境与有关方规定管理程序 1HYLS/QES02--02环境因素的识别与评价控制程序 3HYLS/QES02--03危险源辨识、风险评价和控制程序 8HYLS/QES02--04法律法规与其它规定控制程序 13HYLS/QES02--05风险和机遇的应对方法控制程序 15HYLS/QES02--06目的、指标和管理方案控制程序 20HYLS/QES02--07组织变更管理控制程序 23HYLS/QES02--08培训、意识和能力控制程序 27HYLS/QES02--09组织知识管理控制程序 31HYLS/QES02--10文献控制程序 34HYLS/QES02--11统计控制程序 38HYLS/QES02--12与服务有关规定的评审程序 40HYLS/QES02--13外部提供的过程、产品和服务控制程序 42HYLS/QES02--14服务提供控制程序 44HYLS/QES02--15顾客或外部供方财产控制程序 46HYLS/QES02--16环境与职业健康安全运行控制程序 47HYLS/QES02--17应急准备与响应控制程序 49HYLS/QES02--18不合格控制程序 51HYLS/QES02--19环境及安全监视和测量控制程序 52HYLS/QES02--20合规性评价控制程序 54HYLS/QES02--21顾客投诉及满意测量控制程序 55HYLS/QES02--22内部审核控制程序 57HYLS/QES02--23管理评审控制程序 60HYLS/QES02--24事故、事件、不符合管理程序事故、不符合处置 64HYLS/QES02--25纠正与防止方法控制程序 67HYLS/QES02--26废弃物管理程序 68HYLS/QES02--27有关方施加影响管理程序 69HYLS/QES02--28监视、测量、分析和评价控制程序 70HYLS/QES02--01组织环境与有关方规定管理程序1目的为确保公司质量/环境/职业健康安全管理体系的策划能实现预期的成果，全方面识别我司物业管理服务过程中能够控制或可望施加影响的环境因素，从而拟定对环境含有或可能含有重大影响的因素；识别、监视并评审与公司管理体系有关的有关方盼望或规定；根据内外部因素与有关方盼望或规定，结合我司已有的优势和劣势，识别出风险和机会；针对识别的风险和机会，策划应对方法。2范畴合用质量/环境/职业健康安全管理体系所涉及的公司物业管理服务活动过程和有关管理的部门。3职责3.1行政人事部：是本程序的归口管理部门，拟定内外部环境因素和有关方盼望或规定。3.2总经理：同意风险和机会的应对方法。3.3管理者代表：组织各部门进行内外部环境因素和有关方盼望或规定的识别、监视、评审并拟定应对方法，对成果进行审核整顿。3.4各部门：配合进行内外部环境因素和有关方盼望或规定的识别识别、监视、评审并拟定应对方法。4程序4.1组织环境管理4.1.1在建立与持续改善质量/环境/职业健康安全管理体系时，公司将充足识别理解并考虑那些与公司的宗旨、战略方向有关，并影响公司实现质量管理体系预期成果能力的内部和外部环境。4.1.2内外部环境要素识别与评定：在每年的管理评审前，由有关部门负责人进行识别并评定其合用性，识别项目以下：a)行政人事部：内部（公司内部管理、价值观、公司文化、人员能力、体系运行、过程能力、公司的知识和管理绩效等，涉及正面和负面要素或条件）；外部（考虑国际、国内、地理位置、现存污染、法律、技术、竞争、市场、文化、社会和经济环境等，涉及正面和负面要素或条件，优势或劣势）；公司有关的合规性义务、公司单元、职能和物理边界；公司实施环境控制与施加影响的权限和能力。b)财务部：内部（财务因素），外部（经济环境）。d)项目部：内部（服务、业绩体现等），外部（法律、技术、竞争、市场、文化、社会和经济环境等）。e)管理者代表：内部（战略、知识、人员能力、业绩体现等），外部（社会和经济环境等）。4.1.3各部门识别后，管理者代表整顿汇总将成果登记在《组织内外部环境要素识别表》上。4.1.4内外部环境要素监测与更新：管理者代表每年在管理评审前组织一次全方面的内外部环境要素识别与评审。另外各部门在获得内外部环境要素信息变化时，应及时告知管理者代表，由管理者代表对《组织内外部环境要素识别表》进行修订。4.2有关方盼望或规定管理4.2.1有关方盼望或规定识别、监视和评审：有关方涉及但不限于顾客、全部者、组织中的组员、供应商、银行、工会、合作人、竞争对手或社会团体或行业协会。在每年的管理评审前，由有关部门负责人进行识别、监视和评审其合用性，具体部门及项目以下：a)管理者代表：全部者、合作人、竞争对手或社会团体。b)行政人事部、项目部：顾客、竞争对手或社会团体；外包加工方、供应商、竞争对手或社会团体。c)行政人事部、财务部：员工代表、附近公司及居民、银行、工会、社会团体。4.2.2各部门将识别成果登记在《有关方盼望或规定识别表》上，提交管理者代表进行汇总整顿。4.2.3有关方盼望或规定监测与更新：管理者代表每年在管理评审前组织一次全方面的内外部环境要素识别与评审。4.2.4各部门在获得内外部环境要素信息变化时，应及时告知管理者代表，由管理者代表对《有关方盼望或规定识别表》进行修订。4.3有关方盼望或规定的评审每次管理评审前，管理者代表汇总公司内外部环境要素状况及有关方的盼望与规定的有关资料，并提交管理评审。HYLS/QES02--02环境因素的识别与评价控制程序1合用范畴本程序合用于公司物业管理服务活动中能够控制和可望施加影响的环境因素的识别、评价，并合用于公司环境因素识别、评价及更新识别和评价活动的管理。2目的为了全方面识别我司物业管理服务活动中能够控制或可望施加影响的环境因素，从而拟定对环境含有或可能含有重大影响的因素，方便对重要环境因素进行有效控制，特制订本程序。3术语定义、引用原则及其它规定3.1环境因素：指一种组织的活动，产品或服务中能与环境互相作用的要素。一种活动可能对应多个环境因素。3.2重要环境因素：指含有或能够产生重大环境影响的环境因素。4职责4.1管理者代表负责组织、指导环境因素识别与评价工作，并对有关文献予以批精确认。4.2行政人事部负责对公司的环境因素进行汇总、登记、核定并负责拟定重大环境因素评价的组织工作。4.3各部门负责对本部门内的环境因素进行调查识别、登记，并进行初步自我评价，报行政人事部，并参加重大环境因素的拟定工作。5程序内容5.1环境因素的识别5.1.1环境因素识别的规定和办法各部门按下列规定进行本部门工作范畴内的环境因素识别。1)选择活动和过程时，应当考虑到从采购到交付服务的全过程。(一种过程)；2)识别环境因素时应考虑过去、现在、将来（三种时态）和正常、异常、紧急(三种状态)。3)识别环境因素时要考虑：(8种状况)——向大气排放的污染物：暂不涉及。——向水体排放的污染物：循环排污水、地面冲洗水的SS。暂不涉及。——土地污染：暂不涉及。——固体废物；办公废物、生活垃圾等。——环境噪音：办公场合设备噪音、汽车噪音等。——化学危险品对环境的影响：办公设备维修中使用的机油、打印耗材等有害品。——原材料、资源、能源的使用：节省能源（水、电、煤、汽等）。——其它环境问题：厂区绿化、区域内汽车尾气及其周边居民等有关方规定等。4)识别因素时，应用下列二种办法或联合使用；——调查法：调查本部门的作业过程、服务中能够产生并对环境造成影响的作业。——现场观察法：观察本部门的作业过程、服务中能够产生并对环境造成影响的成果。5)实施识别工作时，应将本部门的作业活动、服务进行分析，各方面环境问题尽量全方面识别出来，并填写《环境因素评价表》。6)将一览表填好交于行政人事部，行政人事部对各部门已识别出来的环境因素和初步自我评价成果进行分类、登记、核定，作为环境及重大环境因素评价的根据。7)由行政人事部负责组织公司各部门构成初始环境评审组，进行初始环境评审，最后拟定。5.2新增项目的环境因素识别5.2.1新增、扩建、改造项目在可行性研究时，由行政人事部对可能产生的环境因素进行检查、分类、登记、核定。5.2.2环境因素的更新在公司的作业活动、服务发生较大变化或购置新的设备时，由涉及部门在一周内按本程序的规定对发生变化的作业活动、服务的环境因素进行识别，并将成果在6天内报送于行政人事部，由行政人事部在一周内将环境因素识别和影响一览表补充完整，并组织进行评价，对新增的重要环境因素采用对应的控制。5.3环境因素的评价5.3.1拟定评价流程拟定重大环境因素评价环境因素的影响程度分析调查环境因素及影响拟定重大环境因素评价环境因素的影响程度分析调查环境因素及影响5.3.2拟定评价办法1)采用评分鉴定法，对各部门提交的环境因素识别表内容进行评分并鉴定。2)由行政人事部组织，各部门负责人等构成评审组，对各部门一览表内容进行鉴定，以评审会议形式作出。5.3.3评分鉴定原则1）不符合有关环保法律、法规和其它组织应恪守规定的都确认为重大环境因素，分值为20分。2）其它状况下拟定重大环境因素时应考虑下列状况：——影响范畴；超出社区.a=5分；周边社区.a=3分；公司界内.a=1分。——影响程度；较严重.b=5分；普通化.b=3分；轻微的.b=1分。——发生频次；持续发生.c=5分；间歇发生.c=3分；偶然发生.c=1分。——有关方的关注度；强烈关注.d=5分；普通关注.d=3分；微弱关注.d=1分。——对公司公众形象产生重大影响；现在公司的公众形象未产生重大影响。（暂不计）——改善难易程度；现在，公司对其改善均可采用方法。（暂不计）3）将上述前5项之和不小于15分（含15分）的环境因素拟定为重大环境因素。5.3.4评价实施1)由行政人事部准备有关资料，涉及：环境因素识别和环境影响一览表、环境法律、法规及其它规定、ISO14001要素资料等。2)由评价会议拟定的重大环境因素及环境因素识别和环境影响调查评价表或评价分析报告送于环境管理者代表同意。3)根据评分和会议所拟定重要环境因素，填写《重要环境因素清单》，发至各部门实施控制。4)对重大环境因素在制订环境目的和指标时应予以充足考虑，并制订对应的管理方案加以控制。5.3.5重大环境因素的更新1)当服务过程中某个作业活动、服务和新材料使用发生较大变化时；2)变化作业办法或项目设计路线时；3)增加新的环保设备、设施时；4)法律法规变化时。行政人事部应重新拟定重大环境因素，并且每年对重大环境因素及环境影响进行评审确认。HYLS/QES02--03危险源辨识、风险评价和控制程序1目的通过定时或及时地开展危险源辨识、风险评价和风险控制策划工作，识别、预测和评价公司现有或预期的作业环境和作业中存在哪些危害/风险，并拟定消除、减少或控制这类危害/风险所应采用的方法。2合用范畴合用于公司范畴内危险源辩识、风险评价和风险控制的策划。3职责3.1管理者代表负责危险源辨识与风险评价的组织领导工作，并同意重要危险源；3.2行政人事部具体负责组织公司的危险源辨识与风险评价工作并上报管理者代表同意后将其传递至有关部门实施控制；3.3各部门负责本部门的危险源辨识与风险评价与控制工作。4控制规定4.1危险源的辨识4.1.1危险源的识别范畴——常规销售经营活动，如公司的正常运行，常规销售服务活动等；——非常规活动，如：停电、应急响应，特殊危险性作业等；——办公场合（涉及临时场合）中全部人员的活动，涉及：自有职工，外雇人员，顾客和供方人员，考察、检查、参观、学习等有关方人员；——办公环境与设施，涉及固定场合，办公现场的各个部分，办公设备设施，临时设施等。4.1.2识别危险源时应考虑以下几点：1)正常、异常和紧急三种状态。过去时态——以往遗留并且现在仍然存在的问题。现在时态——现场的、现在正在发生的并可能持续到将来的问题。将来时态——不能预见什么时候发生且会造成较大影响的。2)过去、现在和将来三种时态。正常状态——指正常销售服务活动时的状态。异常状态——指非正常销售服务活动时的状态。紧急状态——服务活动中不可预见、潜在的并可能造成重大的状态。4.1.3危险、危害因素分类：一、按事故类别将危险源分为：1）物体打击；2）车辆伤害；3）机械伤害；4）起重伤害；5）触电；6）淹溺；7）灼烫；8）火灾；9）高处坠落；10）坍塌；11）放炮；12）火药爆炸；13）化学性爆炸；14）物理性爆炸；15）中毒和窒息；16）其它伤害。二、按造成事故和职业危险的直接因素进行分类：物理性因素：设备设施缺点（强度不够、稳定性等）、防护缺点（无防护、防护不当等）、电危险源（漏电、电火花、雷电等）、噪声危险源（机械噪声、电磁噪声等）、振动危险源（机械性振动、电磁性振动等）、电磁辐射（电离辐射X射线、激光等）、运动物危害（固体抛射物、液体飞溅、滑动、冲击物等）、明火、高温物质（高温气体、固体、液体等）、低温物质（低温气体、固体、液体等）、粉尘与气溶胶（有毒性粉尘和气溶胶等）、作业环境不良（基础下沉、缺氧、涌水、照明、通风、温度、通道等）、标记缺点（无标记、不清晰、位置不当等）及其它物理性风险和危险源；化学性因素：易燃易爆性物质（易燃易爆性气体、液体、固体等）、自燃性物质、有毒物质（有毒气体、液体、固体等）、腐蚀性物质（腐蚀性气体、液体、固体等）、其它化学性危险、危害因素等；生物性因素：致病微生物（细菌、病毒等）、传染病媒介物、致害动物、致害植物、其它生物性危险、危害因素等；心理、生理性因素：负荷超限（体力负载超限、视力、听力负载超限等）、健康状况异常、从事禁忌作业、心理异常、辨识功效缺点（感知延迟、辨识错误等）、其它心理、生理危险危害因素；行为性因素：指挥错误（失误、违章操作等）、操作失误（误操作、违章作业等）、监护失误、其它错误、其它行为性风险、危险源。三、按《职业病范畴和职业病患者解决方法的规定》的职业病类别将危险源分为：1）销售性粉尘；2）毒物；3）噪声与振动；4）高温；5）低温；6）辐射（电离辐射、非电离辐射等）；7）其它危险源。4.2危险源及重要危险源评价4.2.1危险源及重要危险源评价环节各部门负责人及部门安全管理人员等构成危险源辨识评价小组针对本部门危险源开展危险源辨识、评价工作，形成《危险源辩识与风险评价表》和《不可允许风险清单》交行政人事部审核备案。公司由管理者代表、各部门负责人及有关专家构成公司危险源辨识评价小组，必要时总经理参加，行政人事部协调对公司的危险源开展危险源辨识、评价工作，形成公司《危险源辩识与风险评价表》和《不可允许风险清单》，并经管理者代表同意，下发各部门，作为建立目的、指标、管理方案和运行控制程序的根据。4.2.2危险源的识别与评价我司采用作业条件危险评价法进行危险源的识别与评价，它是用与系统风险率有关的三种因素指标值之积来评价系统人员伤亡风险大小的，这三种因素是：L，发生事故的可能性大小（表1）；E，人体暴露在这种危险环境中的频繁程度（表2）；C，一旦发生事故会造成的损失后果（表3）。为了简化评价过程，可采用半定量计值法，给三种因素的不同级别分别使用不同的分值，再以三个分值的乘积D（即D=L*E*C）来评价危险性的大小（表4）。D值大阐明该系统危险性大，需要增加安全方法，或变化事故发生的可能性，或减小人体暴露于危险环境的频繁程度，或减轻事故损失，直至调节到允许范畴。表1发生事故的可能性L分值事故发生的可能性10完全能够预料6相称可能3可能，但不经常1可能性小，完全意外0.5很不可能，能够构想0.2极不可能0.1实际不可能表2暴露于危险环境的频繁程度E分值暴露于危险环境的频繁程度10持续暴露6每天工作时间内暴露3每七天一次，或偶然暴露2每月一次暴露1每年几次暴露0.5非常罕见的暴露规定持续出现在危险环境的状况分值为10，而非常罕见出现在危险环境的状况分值为0.5，其它状况对应表中取值。表3发生事故产生的后果C分值发生事故产生的后果100大灾难，许多人死亡40灾难，数人死亡15非常严重，一人死亡7严重，重伤3重大，致残1引人注目，需要救护由于事故造成的人身伤害与财产损失变化范畴很大，因此取值范畴也很大，为1-100。表4危险等级划分DD值危险程度危险级别>1500极其危险，不能继续作业Ⅰ800-1500高度危险，要立刻整治Ⅱ500-800显着危险，需要整治Ⅲ（以上为重要）100-500普通危险，需要注意Ⅳ（下列为普通）<100稍有危险，能够接受Ⅴ4.2.2重要危险源的评价根据1）危险影响的规模、影响的严重程度、发生频次、影响的持续时间、控制状况；2）有关法律和法规的规定；3）变化职业健康安全影响的技术难度、经济费用及对其它活动或过程带来的影响；4）我司的公众形象；5）能增强竞争力的商业机遇大小和因职业健康安全问题使我司存在的风险大小；6）有关方的利益。4.2.3重要危险源的鉴定准则1）但凡违法或超标的一定是重要危险源；2）直接观察到可能造成危险后果；且无适宜防备方法的；3）曾经发生过事故，但未采用有效方法的；4）总分值为70分以上的均为重要危险源。4.3风险控制4.3.1风险控制应按照“消除、防止、减少、隔离、个体防护”的原则进行，风险控制方法要与本单位的技术能力相适应，在经济上、技术上可行。4.3.2对于普通风险因素，要保持对应的控制方法，并不停监测避免其超出可承受范畴。凡未列入重要风险因素的均为普通风险因素，涉及现场发现的轻微不安全因素等。4.3.3对重要风险因素的控制应通过现有的管理制度、检查、培训和已有的方法实施控制。上述方法无法满足规定时，应制订职业健康安全管理方案，执行《目的、指标与管理方案控制程序》。4.3.4职业健康安全管理方案普通应涉及下列内容：——针对的目的、指标；——各有关部门的职责规定；——满足风险评价与风险控制的对应法律、法规规定；——具体的行动计划、时间及办法；——方案执行中的控制方法。具体编制时可按风险级别，阐明现状、目的、方法、责任单位、负责人、资源（人、财、物）、启动时间、完毕时间等。4.3.5职业健康安全管理方案制订后应进行评审，并形成统计必要时可进行修订。4.3.6公司要针对重要风险控制方法，提供必要的资金、专项技能、防护设施、劳保用品等资源。4.3.7行政人事部应协调各部门对重要风险因素进行有效控制，并实施监督、指导和服务。4.4危险源的更新每年由行政人事部组织对危险源进行一次重新识别和评价，当出现下列状况时，应及时对危险源进行识别和评价、更新重要危险源。1）服务范畴调节，设备设施发生变化；2）管理评审规定；3）有关的法律法规和其它规定发生变化；4）有关方提出埋怨或合理的规定。4.5统计的保存各部门保存有关统计并报行政人事部备案。HYLS/QES02--04法律法规与其它规定控制程序1目的为及时获取、识别、确认合用于公司的职业健康安全和环保法律法规和其它规定，并为管理体系的运行提供法律根据，特制订本程序。2合用范畴合用于公司获取、识别、确认合用的职业健康安全及环保法律法规和其它规定。3职责a)行政人事部组织各部门获取、识别、更新与环境、职业健康安全有关的法律法规和其它规定及清单的建立；b)行政人事部最后将与环境、职业健康安全法律法规和其它规定形成统一的清单并面对公司公布。c)各部门负责按全公司的法律法规清单与其它规定清单，选择使用与部门有关的法律法规与其它规定进行贯彻和执行。4控制规定4.1法律法规的获取途径及收集4.1.1收集法律、法规的渠道a．国家及地方技术监督局、环保局；b．环境监测管理专业机构、咨询公司等；c．国家安全销售监督管理局、国家卫生部、地方安全销售监督管理局、地方卫生局；d．其它多个渠道：出版社、报纸、书店、网络等。4.1.2公司各部门与上级有关部门建立联系，通过上门求访、网络、电话、新闻媒体等方式获取最新的环保法律、法规及其它规定，并统计收集状况。4.1.3各部门负责收集、识别与本部门工作有关的法律法规，报主管部门逐级汇总，按外来文献控制规定，形成部门《合使用方法律法规一览表》，最后报行政人事部。4.2确认合用性4.2.l公司各部门对于获取的职业健康安全和环保法律法规和其它规定协助行政人事部进行确认。4.2.2当现行的环保安全法律法规和其它规定更改时，应重新确认并对环境因素及危险源和作业过程进行识别评价。4.3职业健康安全和环保法律法规和其它规定的管理4.3.l行政人事部负责组织各部门建立、确认生效的合用的法律法规，识别其应用，形成公司《合使用方法律法规一览表》，并将环保、职业健康安全法律、法规和其它规定传递给各部门。4.3.2对过期或作废的职业健康安全和环保法律法规和其它规定按《文献控制程序》进行管理。4.4各部门根据本身规定进行职业健康安全和环保法律法规和其它规定的培训，具体执行《培训、意识和能力控制程序》。HYLS/QES02--05风险和机遇的应对方法控制程序1目的明确风险识别时机，拟定风险类别，进行风险分析和风险评定，制订风险应对方法，并进行评价，从而拟定应对的风险和机遇。2合用范畴公司整个物业管理服务过程中的风险和机遇的应对。3内容：3.1风险识别时机：管理体系策划、公司宗旨变化、战略变化、内外部环境变化、组织及其背景、有关方的需求和盼望变化。3.2风险类别：a质量风险：直接服务质量风险、间接服务质量风险。b环境风险：重要有自然、人文、政治、经济以及其它。c经营风险：重要有原材料、员工、设备、供销链、技术、管理、产品、法律、专利及产权。d市场风险：涉及市场容量、竞争力、价格风险、促销风险。e财务风险：融资/筹资风险、资金偿还风险、资金使用、资金回收、效益分派。4风险和机遇的应对流程风险识别风险识别环境风险经营风险市场风险财务风险质量风险风险分析风险总估制订风险应对方法风险方法评价4.1质量风险4.1.1直接质量风险：服务质量问题，造成合同取消等风险。4.1.2间接质量风险：服务过程，损坏了顾客的其它财产权或人身权，应负民事赔偿责任。4.2环境风险4.2.1行业环境：影响顾客的需求，也间接影响公司服务交付。4.2.2人文环境：重要体现在不同时间、不同地区、不同民族的人消费习惯不同。4.2.3政策环境：国家宏观经济政策、经济环境的变动，以及各地方的有关政策的变动会间接的影响到公司资金融入以及公司运行的必要条件。4.2.4经济环境：利率的变动、汇率的变动、通货膨胀或通货紧缩等。4.3经营风险4.3.1服务过程所涉及原材料供应：重要涉及了原材料的价格、质量和送货时间的变化、外部提供过程、产品和服务的欺诈行为，采购人员的疏忽，造成原材料数量以及质量上的不达标等。4.3.2员工风险：市场人员、服务人员，技术人员和其它管理人员，由于他们的疏忽造成的风险，以及各岗位重要人员的离职等风险。4.3.3供销链风险：重要涉及供应商及顾客违约，以及供应或销售渠道不畅通等风险。4.3.4法律纠纷：消费者投诉等潜在的法律纠纷。4.4市场风险4.4.1市场容量：对市场容量的调查所采用的办法不适宜，没有精确的搞清市场对象对成果的用量，使得预期项目不小于实际需求，而增加公司的投资风险。4.4.2市场竞争力：对竞争对手的错误分析可能造成对我们市场的竞争力高估或低估，引发盼望值风险。4.4.3价格风险：成果的价格风险受项目的成本、质量和名誉、顾客消费等的影响。4.5财务风险4.5.1融资/筹资过程中的风险：例如风险筹资的费用很高，并且受到政策限制较多，加大了筹资的不拟定性。4.5.2资金偿还过程中的风险：重要受到利率的影响，有极大的不稳定性，增加偿还风险。4.5.3资金使用过程中的风险：重要体现为短期资金风险和长久资金投资风险。4.5.4资金回收过程中的风险：应收款无法及时到位，增加了坏账的出现率。4.5.5收益分派过程中的风险：重要体现在确认风险和对投资者进行收益分派不当而产生的风险。5风险和机遇的控制5.1风险识别的办法风险识别采用以事先分析为主的指导思想，采用分析法、观察法等多个办法，可单独或联合使用。1）分析法：从人、机、料、法、环等角度识别对作业活动存在的潜在危害因素，然后通过风险评价，鉴定风险等级，制订控制方法。2）观察法：由专家和咨询师构成现场调查组，通过现场实地观察、询问、交谈，从而快速识别出风险源因素。5.2评价准则采用事件发生的可能性L和后果的严重性S及风险度R进行评价，R=L×S1）事件发生的可能性L参考（表1）来制订；表1事件发生的可能性L判断准则等级对应内容5没有采用防备、监测、保护、控制方法，或危害的发生不能被发现（没有监测系统），或在正常状况下经常发生这类事故或事件。4危害的发生不容易被发现，现场没有检测系统，也未作过任何监测，或在现场有控制方法，但未有效执行或控制方法不当。3有保护方法（如有保护防装置、没有个人防护用品等)，但不能得到执行，或危害的发生容易被发现（现场有监测系统），或曾经作过监测，或过去曾经发生类似事故或事件，或在异常状况下发生类似事故或事件。2危害一旦发生能及时发现，并定时进行监测，或有防备控制方法，并能有效执行，或过去偶然发生危险事故或事件。1有充足、有效的防备、控制、监测、保护方法，有严格执行操作规程。极不可能发生事故或事件。2）事件发生后果的严重性S参考（表2）来制订表2事件后果严重性S鉴别准则等级对应内容5功效丧失，或严重影响到客户的使用（延期交货超出30天）4产品局部功效丧失，但不影响使用；或延期交货超出15天3产品局部功效丧失，不影响使用，对交期无影响2对产品质量无影响，但不能按期交货1对产品质量和交期不造成影响3）风险的等级鉴定准则及控制方法和实施期限参考（表3）来制订表3风险等级R鉴定准则及控制方法风险度R等级应采用的行动/控制方法实施期限20－25巨大风险在采用方法减少危害前，不能继续作业，对改善方法进行评定立刻15－16重大风险采用紧急方法减少风险，建立运行控制程序，定时检查、测量及评定。立刻或近期整治9－12中档可考虑建立目的、建立操作规程，加强培训及沟通一月内4－8可容忍可考虑建立操作规程、作业指导书但需定时检查一年内<4轻微或可忽视的风险无需采用控制方法，但需保存统计5.3风险的控制5.3.1本公司应根据风险评价的成果风险分析与评定报告及经营运行状况等，拟定优先控制的次序，采用方法消减风险，将风险控制在可接受的程度，防止影响产品交付和产品质量。5.3.2本公司在选择风险控制方法时，应当先考虑消除危害，再考虑克制危害，修订或制订操作规程，最后采用减少暴露的方法控制风险；同时还应考虑：控制方法的可行性和可靠性、控制方法的先进性和安全性、控制方法的经济合理性及公司的经营运行状况、可靠的技术保障和服务。5.3.3控制方法的选择应涉及：1）技术方法，实现本质安全；2）管理方法，规范安全管理；3）教育方法，提高从业人员的操作技能和安全意识；4）个体防护方法，减少职业危害；5）设施/设备的安全操作、维护保养以及定时鉴定；6）供方的评价及材料的及时性和可用性；7）产品的现场不合格和交付前的不合格；8）人员的合格上岗以及特殊、核心岗位能力验证；9）劳动力局限性以及不可抗力因素的影响。5.4风险信息更新本公司应不停地组织风险评价工作，识别与物业管理服务活动有关的风险和隐患。应定时评审或检查风险控制成果。5.4.1识别、评价的时机1)对于常规的活动每隔一年应组织一次危害识别和风险评价。2)对于非常规性（如拆除、新改扩建设项目、检维修项目、较重要的隐患治理项目和较重要的工艺变更、设备变更项目等）的危险性较大的活动，在活动开始之迈进行危害识别风险评价，在此基础上编制实施方案（施工方案、施工组织设计等），并经有关领导严格审批。如果有发生严重事故可能的作业活动，还应制订应急方法、编写应急预案，并且要在活动或施工之迈进行演习。5.4.2当下列状况发生时，应及时进行风险评价：1）新的或变更的法律法规或其它规定；2）操作变化或工艺变化；3）新建、改建、扩建、技改项目；4）组织机构发生大的调节。5.5对风险等级评价后，找出重要风险项目，拟定应对的风险和机遇。5.6风险应对方法涉及风险规避、风险减少、风险接受等。并制订可行实施方案。5.7风险方法有效性进行评价，直到目的达成。HYLS/QES02--06目的、指标和管理方案控制程序1目的为建立、实施和改善公司的质量、环境和职业健康安全管理体系，实现质量、环境和职业健康安全方针、目的和指标，并确保为实现目的和指标制订适宜的管理方案。2合用范畴本程序合用于与我司物业管理服务活动中有关的目的、指标及管理方案的建立、更改及其评审活动的管理。3职责3.1总经理负责目的、指标与管理方案的同意；负责审批目的、指标、方案的费用预算及资金确保。3.2管理者代表负责目的、指标与管理方案的审核，并实施协调管理与监督。3.3行政人事部是目的、指标与管理方案的归口管理部门，负责组织制订质量、环境、职业健康安全目的、指标与管理方案，负责方案检查和考核。3.4行政人事部与责任部门针对重大环境因素共同制订本部门环境目的、指标和管理方案并实施控制。负责环境目的、指标、方案实施状况的检查、考核及重大环境因素的监测。3.5行政人事部与责任部门按照职业健康安全目的、指标与管理方案共同制订本部门的环境目的、指标和管理方案并实施控制。负责职业健康安全目的、指标、方案实施状况的检查、考核。3.6各部门负责有关目的、指标与管理方案的具体实施与日常管理和监测。3.7由行政人事部定时向公司的有关部门通报目的、指标完毕状况，并及时监督不符合项纠正实施状况。4程序内容4.1质量、环境、职业健康安全目的与指标4.1.1目的、指标的制订：体系建立之初，由行政人事部组织制订，管理者代表审核，总经理同意后生效。4.1.2目的与指标的制订应考虑下列方面状况：1）方针的内容；2）有关法律、法规及其它规定；3）公司重要的环境因素和重大的危险源；4）来自有关方的信息与规定；5）持续改善以及污染防止的承诺；6）可选择的最佳技术以及经济、运作上的可行性；7）实施的进度及可调节的规定；8）体现方针，逐级分解、量化后纳入各有关职能部门，即目的明确，指标是具体的、可测量的。4.1.3目的与指标的更改当方针、法律法规及其它规定，管理方案的进度状况与有关外界因素等发生变更时，目的与指标应重新评审和修订，变更条件涉及下列方面但不限于此：a）内审时，发现目的与指标的重大偏离时；b）管理评审通过决策时；c）发现新的重大环境因素时；d)方针、法律、法规与其它规定发生变化时；e)若管理体系发生重大变化时。目的与指标由管理者代表组织行政人事部及目的与指标主控管理部门进行更改，经总经理同意后生效。4.1.4目的与指标的宣传和公开公司通过会议、文献、墙报等方式，对各级管理人员、专业技术人员及操作人员进行目的、指标的宣传；各部门组织对所属员工进行目的与指标的培训，确保全体员工清晰公司的目的和本部门的指标；有关方或公众规定公开公司的目的与指标时，需经总经理核准。4.2管理方案4.2.1管理方案编制由主管部门根据生效的公司与分解目的、指标，组织各部门编制《环境、职业健康安全管理目的、指标及管理方案》，管理者代表审核，经总经理同意后生效，按文献发放，执行《文献控制程序》；管理方案应涉及与实现目的与指标有关人员或部门可能的活动（如材料、使用、处置等）、资源及具体实施。4.2.2管理方案的内容：1）根据的目的与指标；2）办法方法、技术手段；3）执行部门及负责人；4）完毕的期限；5）其它，如备注等。4.2.3管理方案的实施与检查根据方案规定，各责任部门负责方案的实施并反馈，行政人事部组织实施方案的检查，方案完毕的状况由行政人事部负责提交管理评审，作为管理评审输入内容之一。4.2.4管理方案的更改当方法（或手段）发生变更，目的、指标发生变化或涉及到新的活动、服务等状况且需要更改方案时，经总经理或授权人员审批后执行更改。HYLS/QES02--07组织变更管理控制程序1目的为了对人员、管理、工艺、技术、设备、设施等永久性或临时性的变化进行有计划的控制，从源头控制和削减在一定条件下产生的变更对公司管理体系的有害影响，对各类变更状况采用对应有效的控制方法，确保变更过程符合管理体系规定。2合用范畴合用于管理体系运行过程中对变更的管理，涉及：管理、新扩改基建、新增环境安全设施、新作业环境、新人员、新设备设施、新工艺、新材料、新服务、设备用途更改等。3定义3.1新扩改基建：指用于销售、储存、生活、办公等，新增加建筑，或对原有建筑扩建、改造构造或规模的项目。3.2新设备设施、安全设施：指新增机械设备或安全设施、消耗一定能资源，产生一定废物、带来一定的作业风险，或需定时维护点检、更换零部件、追加安全防护的机器。3.3新材料：指设计项目新增原材料，包装材料中可能含有新的化学成分，并含有一定职业危害的材料。3.4新项目：指新项目设计过程中，需要增加新材料、新设备、新技术、新作业环境、作业场合、作业人员、作业操作规程、体系管理或包装材料等。3.5设备更改：是指对设备、工具等进行改造，例：项目设备改造、施工工具等改造。3.6用途更改：是指由普通用途该做特殊用途。3.7管理变更：政策法规和原则的变更，公司机构和人员的变更、管理体系的变更等。4职责4.1行政人事部1）行政人事部是组织变更的归口管理部门，负责协助各部门对质量/环境/职业健康安全变更过程的调查、策划、实施控制、验证、文献建立和完善、人员的培训等。2）负责人员组织机构及其职责的变更；3）负责组织对新进人员、调岗人员的环境职业健康安全培训教育；4）负责新进人员、调岗人员职责的拟定、改正及传达、并修订有关文献；5）负责办理新改扩建项目的申报手续。6）组织对应急计划变更的沟通，协助各部门将应急修订内容传达与员工。7）负责管理体系变更时的文献建立及修订，并将变更内容传达成各部门人员。8）负责法律法规、原则变更时的及时更新，并将最新法规、原则传达成各部门人员。9）对新扩改建中环境、职业健康安全风险的控制、办理竣工验收、三同时验收、消防验收等工作；4.2财务部（1）负责获取新材料的信息、运行时有关数据等资料；（2）负责供应商变更的重要管理工作；（3）负责顾客规定变更的重要管理工作。4）负责顾客规定的变更时与否会产生新的危险源作管理及控制；5工作程序5.1任何变更均应加以识别、评审、实施、验证、确认和控制，并在实施前得到同意；公司根据对质量、健康安全、环境造成影响的因素，拟定变更范畴。5.2变更的级别划分：变更管理可分为重大变更、普通变更、临时变更管理。5.2.1重大变更指对公司综合管理体现有重大影响的变更，变更前的潜在危险可能会造成重大经济损失或可能造成人员伤亡事故的变更。5.2.2普通变更指工作程序、设备、人员、承包商的变化，也涉及管理体系风险评价过程中和管理体系各要素运行过程中的局部调节变更。5.2.3临时变更指作业场合在不变化风险评价成果的前提下，进行的临时性变更以及本程序范畴内个别条款的变更。5.3组织机构变更5.3.1公司组织机构变更必须经公司最高管理层会议同意，原则上不影响质量环境安全管理体系的运行。机构变更后，对应的管理职责、权限应重新分派，涉及到有关部门的管理目的应重新分解。5.3.2组织机构变更后，行政人事部应组织进行风险评定，并填写对应的统计。5.4重要人员变更5.4.1重要人员涉及总经理、管理者代表、副总、部门经理等。5.4.2重要人员在聘任配备和变更时，应按《岗位职责和任职规定》规定的教育、学历、经验、培训等符合条件的人群中选拔。在变更前，应由行政人事部填写变更人信息和有关资质复印件和培训统计，经总经理审核后，由有关上一级领导同意，实施变更。5.5新改扩建项目管理5.5.1新、扩、改建项目必须策划，进行危险源辨识和风险评价，采用改善方法。5.5.2新、扩、改建项目应进行环境、职业健康安全预评价。5.5.3危险源登记和风险评价按《风险和机遇的应对方法控制程序》执行。5.5.4新、扩、改建项目需要配套建设的环境、职业健康安全设施，必须执行“三同时”制度。5.6新设备、新工具、新材料导入管理5.6.1行政人事部在销售服务过程中采用新设备前，要对安全、能耗、排污、职业危害、报废回收性等进行评定。5.6.2财务部在新材料购置前，要考虑产品的环保性质、职业危害。5.7管理体系变更5.7.1公司承诺、方针和目的的变更，由行政人事部提出，管理者代表同意后公布实施。5.7.2各部门负责分管业务活动范畴内各类变更的控制管理，变更管理的内容要在所涉及到的要素中体现。5.8法律、法规变更5.8.1当与管理体系有关的现行法律、法规和原则被修订，或上级颁布了新的有关法律、法规和原则时，行政人事部及有关部门管理体系做出对应的变更。5.8.2法律、法规和原则变更后的评审、确认和更新的工作程序按《法律法规与其它规定控制程序》执行。5.9设备、用途更改的管理5.9.1设备、用途更改策划时，要考虑更改带来的危险源及重大风险，要对风险进行控制，确保更改前后不会带来职业健康安全危害。5.9.2设备、用途更改策划时，行政人事部要与其它部门一同对更改善行危险源辨识及风险评价，执行《风险和机遇的应对方法控制程序》，实施成果，报总经理同意。改造后，要向人员调查操作的适宜性及进行使用办法的教育、指导书的修订。5.10重要供应商的变更当产品的核心供应商发生变更时，由财务部负责组织行政人事部、各部门部按规定对供应商资质和管理体系进行评审其满足我司规定提供的服务或活动的能力。6变更管理控制6.1申请部门必须提供具体的变更方案及变更根据，填写《变更申请/确认表》。对于重大变更应提供可行性报告。负责确认变更将涉及到的部门，并在变更审批表中注明。6.2变更完毕后，申请部门变更协调员填写变更执行报告，只有完毕变更进行追踪同意之后，才干认为变更已经完毕并允许执行。涉及变更的产品或服务只有在变更成果得到完全确认后，方能放行。6.3变更控制：由变更申请部门负责指定变更协调员，变更协调员负责已获的同意的变更的内部的实施与协调，掌握进度，确保在规定的时间内完毕。若未能如期实施变更，则须以书面形式报告，以阐明因素，并再次确认完毕日期。变更协调员负责通告变更实施的进展状况。6.4变更涉及的有关部门：充足考虑变更的影响因素，对变更方案提出建议或意见，主动配合、支持变更的实施。6.5变更评定小组：是变更的专业评审组织。负责变更的预审批，确认变更的影响因素，对有关变更内容及方法达成共识，确保各项变更是符合有关法规规定的。6.6管理者代表负责组织“变更评定小组”会议，讨论变更申请，变更内容及变更的支持根据。负责及时地对已完毕的变更执行报告进行确认跟踪，并将已同意的变更的开始执行日以文献形式告知变更有关人员和有关方。行政人事部负责变更文献的归档。6.7全部的变更在变更前应进行风险评定，填写《风险分析与评定报告》，变更的实施部门对变更实施过程进行风险分析，评定成果为可接受风险时方可执行变更，应及时将遗留风险和新带来的风险告知有关方。当合同有规定时，由行政人事部告知客户。6.8当发生环境、职业健康安全事故后，行政人事部要组织有关部门进行分析，对造成事故发生的有关因素进行识别预评价，并组织有关变更程序。6.9其它变更管理，以变更前后变化的大小鉴定与否需进行危险源辨识和风险评价，进行策划、实施、同意。6.10变更的全过程要留有统计并归档保存，统计的管理执行《统计控制程序》。HYLS/QES02--08培训、意识和能力控制程序1目的为了使公司的人力资源得到有效控制，确保人力资源的开发、培训、评价和使用，以满足我司体系管理工作的需要，特制订本程序。2范畴本程序合用于与管理体系有关的人力资源控制。3职责3.1行政人事部是本程序的归口管理部门；负责人员的能力需求和评价并提出培训需求；根据能力需求，负责培训的组织、实施和管理。3.2各有关部门配合本程序实施。4工作程序4.1能力需求拟定4.1.1承当我司管理体系规定职责的人员，必须有对应的推行职责的能力。4.1.2行政人事部根据各工作岗位，所从事我司管理活动对人员能力的规定，从其接受教育的程度、培训效果、技能水平、个人的职务和岗位经历综合考虑，提出规定。4.2能力评价及对策4.2.1能力评价a）有关部门根据个人工作、目的完毕状况，按岗位人员任职的素质原则，对人员能力进行评价，填写《员工能力评价表》。b）行政人事部每年对评价成果进行汇总和确认，提出培训规定。4.2.2评价后的方法a）能力符合岗位原则规定的人员，继续使用。b）未达成岗位原则规定的人员，进行岗位知识、技能培训，经评价不符合岗位原则规定的人员调节其岗位，仍不符合规定的解除使用合同。4.3培训对象、内容：4.3.1培训对象a）质量管理体系培训对象为：从事质量活动的技术、管理、测量、采购、营销、审核和技术专业作业人员。b）环境、职业健康安全管理培训对象为：公司普通员工、与重大环境因素、职业健康安全有关员工、新员工及有关方的环境、职业健康安全教育和训练工作。4.3.2培训内容1）内部培训：a)新员工入职培训：新员工入职培训涉及公司介绍、管理体系的方针和目的、有关法律法规、环境、健康安全意识、管理体系基础知识的培训。b)岗前培训：新员工或者转岗员工在正式上岗前应进行岗前培训，以确保员工上岗后能满足该岗位的基本规定。c)在岗培训：学习内容涉及销售作业文献、所用设备的性能、操作环节、安全事项及紧急状况的应变方法等，由所在岗位的负责人或有关专业的业务主管在员工不离开工作岗位的状况下组织进行，确保已经上岗的员工更加熟悉岗位的业务，在岗培训需作好有关统计。d)脱岗培训：指各部门配合行政人事部，为不停更新员工的知识和技能、满足公司不停发展的需要而组织的培训，脱岗培训是公司安排专门的时间和地点，员工脱离自己的岗位进行专门的培训和学习。e)特殊工作人员的培训：特殊工种，如：司机等人员的培训，按国家有关规定进行培训，获得上岗证。2）外部培训公司将根据培训计划和工作的实际需要，将员工派往工作地点以外的地方进行的培训。培训有关的费用，涉及学费、交通费、书费、出差补贴等全部围绕培训发生的费用都被视作培训费，培训需要部门经理和行政人事部事先同意，必要时由总经理或授权人员同意。3）培训的重要内容理解质量/环境/职业健康安全管理体系的框架及重要意义，提高对质量/环境/职业健康安全重要性的认识；理解质量/环境/职业健康安全方针、目的、指标和环境管理方案；理解有关的质量/环境/职业健康安全方面法律法规规定；重大环境因素和危险源；风险与机遇的应对；应急准备及响应；工作范畴内的质量/环境/职业健康安全管理规定；管理体系程序文献及三级作业文献。4.4培训方式培训采用内部培训的方式：办短期适应性培训班，专项讲座，岗位培训等。4.5培训计划的编制4.5.1总经理提出中层以上人员能力需求规定，行政人事部根据规定编写‘年度培训计划’。4.5.2与公司管理体系活动有关的部门，根据本部门实际，提出本部门年度培训规定，报行政人事部。4.5.3行政人事部对各部门培训需求汇总编写‘年度培训计划’，报总经理审批。4.6培训计划的实施4.6.1培训准备行政人事部按职工年度培训计划会同有关部门准备培训教材，编制教学大纲，经各有关专业部门审定使用。4.6.2培训实施a）新进公司人员上岗应进行资格培训，经考试合格后，发证上岗。b）对已定岗人员的在职培训，由行政人事部统一组织，分批实施。也可委托各部门主持实施，但培训状况应报行政人事部备案。c）不符合岗位原则规定人员应进行拟任岗位培训，经考核合格后发上岗证。d）凡经培训考核不合格者，不得上岗。4.6.3培训考核行政人事部会同有关部门对培训效果组织考试或考核。4.6.4保存员工教育、经历、培训和资格的有关统计，并作为职称评定和晋级的根据之一。4.7培训评价4.7.1培训效果评价内容涉及：a）理论教学的目的与否实现；b）培训内容的应用与否提高了工作、销售效率；c）未应用的因素是什么；d）采用何种方法应用培训内容；e）哪些培训无实效或实效不大。4.7.2评价办法：a）基础知识，技能培训效果的评价，培训部门通过培训前后理论测试的比较，以及通过一定周期，追逐理论学习在工作、销售上的应用状况，对应知培训进行评价；以走访学员所在单位负责人或下发调查表的形式，评价应会教学效果。b）对短期适应性培训普通采用理论答卷和技能测试两种方式评价培训效果。4.7.3行政人事部负责培训评价的检查和年终评价工作。HYLS/QES02--09组织知识管理控制程序1目的为了对知识实施统一、有效的控制和管理，特制订本程序。2范畴本程序合用于公司内部知识的交流和共享的管理、外部知识管理、公司知识资产的管理。该程序不应与《文献控制程序》发生冲突，如在执行中发生冲突，应以《文献控制程序》为准则。3职责3.1行政人事部负责公司知识管理的协调工作、负责公司全部制度文献和资料的管理、负责公司无形资产的管理。3.2行政人事部负责信息系统的建设与管理。3.3全部制度文献和资料应在档案室归档。涉及专业性较强的资料在当年由该专业部门归档保存，年终应统一移交档案室保管，后来可根据文献借阅权限借阅或使用。3.4行政人事部负责制度文献和资料的发放和统计。4程序4.1知识的积累与交流4.1.1内部知识管理信息系统的建设建立内部知识管理信息系统方便于员工进行知识交流。内部知识管理信息系统分为不同的模块，并指派不同的应用人员进行维护。在公司内部营造有助于员工生成、交流和验证知识的环境，并规定员工主动进行知识积累与交流。4.1.2内部知识的积累与交流内部知识可分为公司信息、专业技术知识、项目积累三大类。a)公司信息涉及管理制度、程序文献与公司信息公示，管理制度规定了公司各项功效的运作和发展原则及规定；程序文献用于描述各部门为实现公司经营目的，开展各项工作的程序；公司信息公示是公司事件的宣传窗口，也是员工交流的园地。b)专业技术涉及行业产品/服务知识与销售/服务应用的经验教训积累。c)项目积累指各服务项目进程中的经验教训积累。公司信息由行政人事部负责收集、整顿与公布。专业技术知识、项目积累由行政人事部负责收集、整顿与公布。4.1.3外部知识的积累与交流外部知识可分为外来资料、市场信息两大类a)外来资料涉及供应商、顾客和竞争对手等利益有关者的动向报告，专家、顾客意见的采集，技术动态的跟踪，行业领先者的最佳实践调查等。b)市场信息涉及国家有关宏观信息、行业信息、市场动态、客户信息等。行政人事部负责收集、整顿与公布。但应规定知识有关责任部门提供协助。有关部门有责任主动完善该信息库。外来引用资料为公司直接引用国际、国家或行业原则及其它有关法规性文献。引用资料需经行政人事部审核、总经理同意后方可公开与使用。其引用资料文字版应加盖“受控”章，列入受控范畴。全部外来资料均需表明出处。4.1.4知识资产的管理知识资产是公司无形资产的一部分，重要指公司知识产权、商誉等。知识资产由行政人事部负责收集、整顿与维护，知识有关责任部门应提供协助。4.2知识的管理4.2.1知识的收集、提供、公布4.2.2知识的整顿、更改有关知识管理责任部门应及时对知识进行更新和修改，任何人均可提出知识文献更改的建议，由原保存人或管理者进行修改。有关知识管理责任部门应定时对知识（涉及电子文档与文献）进行整顿。一定时限后对文档要进行归档解决，确保公开资料的时间有效性。重要文献应进行版本管理，更新后的旧版本应存档备案。4.2.3知识的公开、限制与保密有关知识管理责任部门应随时对知识（涉及电子文档与文献）进行查看，并有权申请删除严禁公布或不适宜公布的信息。任何人均可提出知识公开、限制与保密的建议。知识的限制级别应由公司组织专门会议讨论不同类型知识的不同授权级别，并规定对应的使用人权限。4.2.4知识管理清单管理行政人事部应编制公司的《知识管理清单》，将知识来源及知识要点，应用场合等编制在《知识管理清单》上。当知识发生变更时，在《知识管理清单》内注明。HYLS/QES02--10文献控制程序1目的为确保与管理体系有关的各岗位上的全部作业人员使用的文献都是有效版本，并对文献的同意、更新、有效性、识别、分发和使用进行控制，特制订本程序。2合用范畴本程序文献合用于对下列多个文献的控制质量/环境/职业健康安全管理体系文献；合用的多个法律法规、国标、行业原则、地方原则；开发和引进的计算机应用软件；销售产品/服务文献，涉及顾客提供的资料。统计是一种特殊类型的文献，遵照《统计控制程序》的规定进行控制。3职责行政人事部负责控制质量/环境/职业健康安全管理体系文献有效版本清单和合用的多个法律法规、国标、行业原则及地方原则，并进行动态管理。档案管理员和各责任部门及负责人协同做好文献的控制；计算机管理员协助行政人事部实施文献和清单的网上公布和修改工作。4控制与规定4.1文献的同意和公布文献在公布前应得到同意，以确保文献是充足与适宜的。公司级文献由总经理同意公布；部门级文献由部门负责人同意和公布。4.2文献的编号规定4.2.1质量/环境/职业健康安全管理手册编号HYLSQES01-XXX 编制年份 表达管理手册 质量/环境/职业健康安全管理体系缩写 广东晨轩物业服务有限公司4.2.2程序文献编号HYLSQES02-XXX—XX 文献序号 编制年份 表达程序文献 质量/环境/职业健康安全管理体系缩写 广东晨轩物业服务有限公司4.3.3质量文献编号HYLSQMS3XXXX—XX 文献序号 编制年份 表达三级文献 质量管理体系缩写 广东晨轩物业服务有限公司4.3.4环境/职业健康安全文献编号HYLSEOMS3XXXX—XX 文献序号 编制年份 表达三级文献 环境/职业健康安全管理体系缩写 广东晨轩物业服务有限公司4.3.5质量(环境、职业健康安全）统计编号JL-XXXX—XX 统计序号 对应条款号 统计缩写3.3.6管理性文献管理性文献由编写单位自行编号，由行政人事部统一管理。3.4文献的更新文献在实施过程中必要时进行评审，若需要更新时，应经再次同意。3.5文献版本标记文献的更改和修订状态应有标记，更改内容必须以书面的形式予以公布；如原文献升版更改而重新公布时，则应有版本的标记，并将原文献作废及回收；当对原文献仅作局部更改后公布，则应对文献的更改和现行修订状态进行标记。3.4文献的有效性控制3.4.1行政人事部对质量/环境/职业健康安全管理体系文献及与服务有关的各专业的国标、行业原则及地方原则的有效性进行控制，汇编出版质量管理体系文献有效版本清单、技术原则有效版本清单等并发给有关部门，供有关人员查阅和使用，以避免使用失效和/或作废的文献。3.4.2行政人事部和计算机管理员对计算机应用软件的有效性进行控制，编制出版计算机应用软件有效版本清单，并发给有关部门，供有关人员查阅和使用，以避免使用失和/或作废的应用软件。3.4.3各部门负责人和文献的使用人应确保在对质量/环境/职业健康安全管理体系有效进行起重要作用的各个场合都能获得合用文献的有关版本。3.4.4文献只发给需要使用的有关人员。更改的文献应及时发送给持有原文献的有关人员，确保使用者能及时获得最新文献。3.4.5行政人事部和计算机管理员应分别对质量/环境/职业健康安全管理体系文献，技术原则和计算机应用软件的有效版本清单实施动态管理，即在新版文献实施时应及时公布告知，并在每年年初更新一次有效版本清单。3.5文献书写笔迹应清晰，内容应完整、对的；任何人不得在文献上随意涂改，文献应有标记、编号，易于识别。3.6对外来文献的控制策划和运行质量/环境/职业健康安全管理体系所必要的外来文献中有关合用的多个法律、法规、国标、行业原则及地方原则，由档案管理员负责及时采购，补充、完善和更换，并进行登录、标记和控制分发。如有电子版应购置电子版本并在公司内公布，供有关人员查阅和使用。在销售服务中，由顾客提供的原始资料、应进行登录和标记。3.7公布新版本的文献后，应从全部使用场合撤出失效和/或作废的文献，以确保避免误用。因任何因素需保存任何已作废的文献时，应对这些文献加以适宜标记。3.8分发文献的分发应留下统计，订立姓名、日期。HYLS/QES02--11统计控制程序1目的统计是证明服务、过程和质量/环境/职业健康安全管理体系达成规定规定和体系有效运行的证据。本程序对统计的标记、贮存、保护、检索、保存期限和处置所需的控制作了规定。2合用范畴本程序合用于公司销售经营服务活动运行的统计和质量/环境/职业健康安全管理体系运行的统计。3职责3.1行政人事部负责统计控制的归口管理。3.2各责任部门、负责人必须按质量/环境/职业健康安全管理体系文献的规定，作好统计并保持。3.3行政人事部负责各类统计的归档、贮存、保护、检索、保存期限和处置所需的控制。4控制及规定4.1统计格式和书写规定4.1.1统计格式执行质量/环境/职业健康安全管理体系文献中的对应规定。统计能够是原件，也能够是复印件。4.1.2统计的书写规定：(1)统计可电脑打字，也可手写；(2)全部统计应笔迹清晰，内容完整、对的，保持清晰；(3)统计应注明统计日期，统计人姓名及编号，易于识别和检索。4.2标记各责任部门、负责人根据质量/环境/职业健康安全管理体系文献规定所形成的统计，应由各部门负责收集完整，并作适宜标记。标记能够是编号、代码、符号和文字。在有可追溯性规定的场合，应控制并确保标记的唯一性。 4.3贮存行政人事部对统计的贮存环境应采用防蛀、防霉、防火、防潮、防盗等方法；确保环境温度、湿度适宜。统计应装订成册或装入档案袋内，放置在室内贮存架（柜）上。4.4保护统计的保护应有专人负责。公司的质量/环境/职业健康安全管理体系运行统计由行政人事部指定专人负责保护；各责任部门的质量/环境/职业健康安全管理体系运行统计由部门指定专人负责保护。4.5检索行政人事部档案负责人员对归档的统计，应分类编目，将条目输入计算机存贮，并打印检索卡片，供查阅。全部统计，对内按公司资料借阅有关规定办理查阅手续，对外除有合同规定外，普通不准查阅，如确需查阅，则须经主管总工同意。4.6保存期限和处置质量/环境/职业健康安全管理体系的运行统计，普通保存3年，到期统计须经行政人事部主管审查同意后才可销毁。各类销售服务统计的保存期限按长久保存。对上述统计中需要销毁部分，由档案室列出清单，经总工、总经理审批后销毁。HYLS/QES02--12与服务有关规定的评审程序1、目的对确保顾客的需求和盼望得到充足理解的过程做出规定，服务质量规定与顾客需求和盼望相一致，并对过程实施管理，以赢得顾客满意。2、合用范畴合用于对顾客规定的识别、明确顾客规定及其评审、与顾客的沟通等管理。3、职责3.1行政人事部负责识别顾客的需求与盼望，组织有关部门，对需求进行评审、合同的订立，并负责与顾客的沟通及产品交付管理。3.2各有关部门参加合同评审。3.4总经理参加特殊合同评审并予以批复。4、工作程序4.1顾客需求的识别行政人事部负责识别顾客对服务特性的需求与盼望，顾客的规定，针对下述内容予以识别并确认。a、顾客明示的服务规定，涉及对交付及交付后活动的规定；b、顾客未明示的，但规定的用途或已知的预期用途所必须的规定；c、国家有关法律法规规定的规定；d、“国标”或公司内控原则中规定的规定。上述规定被确认后，应在合同文本中叙述清晰。4.2与服务有关规定的评审4.2.1在接受服务合同之前，行政人事部应对合同中已识别的顾客规定及本公司拟定的附加规定，组织有关职能人员实施评审。4.2.2评审应确保a、服务质量规定得到规定；b、与以前表述不一致的合同或定单规定已于解决；c、公司有能力满足规定的规定4.2.3合同的分类a、普通合同：对公司定型的服务合同。b、特殊合同：不管合同金额多少，但有特殊技术质量规定的服务合同。4.2.4合同评审行政人事部根据合同的类别负责合同评审：a、普通合同：由行政人事部直接进行评审，总经理审批，也可采用审批人在合同订立意见的评审方法。b、特殊合同：由行政人事部负责组织其它部门等有关人员参加的评审小组，共同对服务的各项规定进行评审，并填写《合同评审表》，评审后，由总经理同意方可与顾客签定合同或合同。4.3合同的签定与执行评审后，由行政人事部人员与顾客签定服务合同，并负责监督执行，根据需要及时与顾客沟通。4.4与顾客沟通4.4.1合同的更改当顾客或公司内部对已签合同由于某种因素需要变更时，要及时与顾客沟通，互相对变更内容协商一致，进行确认，原合同以及对应文献都应得到修改，必要时，行政人事部对变更的内容再评审。并将变更后的合同，填写合同更改告知单，告知有关职能部门及人员，方便保持与顾客需求一致。4.4.2服务交付使用后。行政人事部要收集顾客反馈信息，妥善解决顾客投诉，以获得顾客的持续满意。HYLS/QES02--13外部提供的过程、产品和服务控制程序1目的对采购过程及供方进行控制，确保所采购的产品符合规定规定。2合用范畴合用于公司经营活动和服务中所需物资的采购及对供方进行选择、评价和控制。3职责3.1财务部负责选择和评价供方，编制《合格供方名录》。3.2财务部负责对采购产品进行进厂检查验收。4程序4.1对供方的评价4.1.1合格供方评价准则a)供方经营的正当性：调查供方公司资质，经营范畴与否符合国家、地办法律法规和采购产品的规定；b)理解供方按期提供稳定的合格产品和服务的能力；c)供方有关服务和交付的能力；d)与履约能力有关的财务状况、价格和交货能力。4.1.2对新供方，需提供充足的书面材料，并采用采购前检查或验证的办法，经理同意方可列入《合格供方名录》。4.1.3财务部初选的《合格供方名录》和《供方评价表》及供方调查资料一并交经理审核同意。4.1.4对新供方，需提供充足的书面材料，并采用采购前检查或验证的办法，经总经理同意方可列入《合格供方名录》。4.2对供方的控制4.2.1同意后的《合格供方名录》纳入文献管理，并对其进行动态管理，普通状况下，每年复评一次，需增加新供方时，按4.1的对应条款进行。4.2.3财务部建立合格供方档案a)合格供方资质、荣誉证书复印件等；b)供货质量业绩；c)有关合同等。4.3采购的实施4.3.1a)计划内采购：财务部根据已同意的《采购计划》实施采购；b)计划外采购：经各主管领导特批后，再进行采购。4.4采购产品的验证4.4.1财务部负责对采购产品实施检查或验证。4.542检查或验证的方式有供方提供质量确保书、到供方现场验证等。4.5采购人员必须向合格供方采购，如需向未经评价的供方采购，需向经理提出申请，同意后方可采购。4.6根据客户规定，公司可安排客户对供方供应的物资进行验证，但客户对供方的验证不能免去公司对客户提供产品质量的责任。4.7当公司需要在供方现场实施验证时，财务部要提供有关的原则或鉴定准则。4.8采购的产品经验证合格方可入库，入库即为合格标记。HYLS/QES02--14服务提供控制程序1.0目的对公司物业服务过程进行规范，确保物业管理工作的顺利开展。2.0合用范畴合用于公司管辖范畴内的物业项目。3.0职责3.1行政人事部负责受理对所管辖区域内的服务投诉及项目服务质量检查工作；3.2项目部负责物业管理服务的实施和控制。4.0工作程序保洁服务1、项目部应按照物业合同规定对所服务场合进行保洁清扫卫生及绿化工作。2、行政人事部对项目部的服务过程和成果进行监视测量。HYLS/QES02--16环境与职业健康安全运行控制程序目的对于公司的重要环境因素和重大危险源有关的运行与活动进行有效控制，确保其符合环境方针、目的与指标的规定，以实现环境行为的不停改善。合用范畴合用于公司环境、安全管理体系运行过程的控制。职责3.1行政人事部负责运行控制的监控，定时组织对各部门运行控制状况的检查；3.2各部门负责本部门重要环境因素、重要危险源的控制和检查。工作程序4.1公司在日常的环境安全管理中，对与重要环境因素和重大危险源相对应的运行与活动进行重点控制，对其中可能造成重大环境影响和重大危险的作业点，由行政人事部根据具体状况设立为环境控制点，列入环境安全控制点清单，明确控制的规定；4.2各部门严格按摄影应的规程和指导书的规定进行销售服务活动，按规定进行服务提供。4.3废水控制我司重要的废水来源是生活废水清洁废水。对废水的控制要从源头起，执行《用水管理制度》。对生活废水的排放达成《污水综合排放原则》GB8978-1996原则的规定。由行政人事部对废水排放进行监控，执行有关监测与测量程序。4.5废气控制我司重要的废气污染是机动车辆的尾气排放，公司全部的机动车辆做好定时保养，准时检测，尾气排放合格后方可使用，以减少废气污染，执行《车辆管理制度》的规定。4.6噪声控制我司重要的噪声源是办公设备和车辆噪声，行政人事部做好设施的维修保养，避免噪声异常排放。4.7固体废弃物控制我司对固体废弃物进行分类控制，分为可回收、不可回收和危险废物三类，各部门按规定地点分类寄存废弃物，对危险废弃物由行政人事部设定统一的寄存地点加以收集，并委托有资质的单位解决，具体执行废弃物管理程序。4.8能源与资源消耗控制我司能源、资源控制重要涉及：水、电控制。每年由财务根据上年的消耗统计，合理考虑公司的发展规划后，制订出下年度的控制指标。具体执行能源、资源消耗管理程序。4.9各级项目会议应有安全内容，布置临时性、突击性安排外委任务时，同时布置并贯彻安全方法。由于服务状况发生变化，出现新的重大时，责任单位应及时报公司行政人事部，并采用防备方法，方可实施。4.10现场定置安全管理现场应保持整洁卫生，安全通道畅通，标志明显。4.11事故解决及监督检查服务过程中发生事故时，事故单位应立刻告知项目处和有关部门，并保护好事故现场，及时将伤员送往医院，配合行政人事部和有关部门解决事故现场，具体按事故、事件、不符合管理程序执行。4.13对于所使用的产品或服务中涉及重要环境因素的有关方，公司根据有关方施加影响管理程序对其施加影响，使用他们的行为符合程序和有关规定。4.14监督管理4.14.1行政人事部每月对能源、资源消耗状况进行监控，如实统计消耗状况，并根据节省能源、资源状况进行奖罚。4.14.2行政人事部组织对废水、废气、固体废弃物以及能源、资源消耗、消防安全控制状况进行不定时检查，检查状况具体统计。当发现不符合上述规定的状况时，按纠正和防止方法控制程序之规定执行。4.12对紧急状况的解决详见《应急准备和响应控制程序》。HYLS/QES02--17应急准备与响应控制程序目的确保对环境和职业健康安全紧急