铜川仁和中医医院职工手册

第44页共45页铜川仁和中医医院目录前言 2负责人致辞 2中心简介 3核心管制标准 2岗前必备 5员工权利与义务 3一、员工权利 4二、员工义务 4员工行为规范 5一、员工守则 5二、合格员工的基本要求 5三、仪容仪表规范 5四、社交礼仪规范 5五、日常行为规范 6六、服务理念 6基本规章制度 7一、保密 8二、招聘 9三、录用 9四、人事档案 9五、试用、转正 10六、出勤 9七、请休假 11八、学习与培训 11九、薪酬福利 11十、考核 12十一、安全保卫与消防 12十二、奖惩 13十三、沟通 14十四、投诉 14十五、分析、总结工作 15十六、离职 15附则 16前言本手册旨在使员工在加入诊疗中心时，便于了解诊疗中心的经营、管理和服务特点与方式，适应诊疗中心工作的需要，充分发挥员工的聪明才智，为提高诊疗中心的管理水平和服务质量、推动诊疗中心的发展做出应有的贡献。同时，明确员工和诊疗中心必须承担的责任和义务，以便员工能更好地工作，与诊疗中心共同发展。有关本手册内容的最终解释权归中心。在必要时，诊疗中心在遵守国家法律法规、中心规章制度的情况下，有权随时对手册任何内容进行删除、修改或添加。本手册所述政策方针或规章制度的任何变更、删除或更改将在院内给予公告。我们真诚欢迎您成为本诊疗中心员工中的一员，请详细阅读本手册，认真学习，深刻领会，在完全清楚、同意相关内容的前提下，与诊疗中心签订聘用合同，确立劳动关系。相信，本手册将对您今后的工作和事业有很大的帮助，请妥善保管，不可遗失。致辞欢迎加入仁和中医医院，深信您定能勤奋工作，忠于职守，热情服务，与诊疗中心共创美好的明天。此手册旨在使每一位员工清楚地了解作为本诊疗中心员工所要遵守的工作规范准则，并能精诚团结，同心协力，使诊疗中心不断取得新的成就。我们致力于将本诊疗中心建设成一个现代化的学习型实力型组织，使每位加入者在这里得到锤炼和提升，愿诊疗中心成为有志者放飞理想的平台，每位员工都能与诊疗中心共同成长。用智慧耕耘希望，靠努力收获成功。致辞人：付永其日期：仁和中医医院简介王选民一包草药，价廉物美，却能将患者从危境中解救；一根神针，沟通全身五脏六腑，迅速止痛解表；一束艾条，在轻柔的熏香中，温经止血、祛寒止痛，功效神奇。

我中心以其独特的中医药治疗技术和效果，向疑难杂症患者展示中医药妙手回春的魅力。我院秉承“以人为本、精业仁德、继承创新”的宗旨，围绕“中西医结合，精中医，强西医，全科齐进突出专科特色，增强综合实力”的发展目标，着力抓好传承祖国医药，加大重点中医专科和中医特色专科建设力度，突出中西医各专业协调发展，力争短期成为区域中医特色专科龙头单位和中药、科教、研发中心的地位。突出特色展名科名医风采我院是渭北地区首家致力于中医、疼痛理疗康复的诊断和治疗。目前，铜川仁和中医医院药王疼痛理疗康复中心的疼痛科、理疗科、康复科为“渭北地区迄今为止规模最大，专业性最强，配置最高的大型医疗机构”，“现正在筹备申报省市重点中医专科。疼痛理疗专科独创“药王调脊法”，治疗腰椎间盘突出症、颈椎病、配合药王疼痛一贴灵，药王外洗方，药王活血散、药王通络丹、见效快，疗效好，治愈率高，复发率低，尤其针对腰椎间盘突出症、肩椎病、肩周炎、骨化性关节炎、软组织损伤，风湿性疼痛的患者，治疗经验丰富，效果显著，无任何毒副作用，其它分院已帮助上万名患者彻底摆脱了长年疼痛在身，活动困难的痛苦。目前，治疗腰椎间盘突出症，颈椎病，肩周炎，风湿性疼痛患者1万余人次，有效率达99.3％，治愈率达81.5％，，骨质增生患者大部分症状减轻或消失。患者来自全国多个省、市，均收到满意疗效，众口齐赞“中医中药好”“药王疼痛理疗康复中心真好”2012年9月份，铜川市常务副市长赵晓明、铜川市市委副秘书长张建荣，耀州区区长杨宏伟，耀州区副区长项维平，铜川市常委王清海，耀州区卫生局局长何耀臣等领导到我院进行了工作调研，并对我院的工作，尤其是中医学，中医疼痛理疗康复治疗的建设给予了充分的肯定。传承文化建特色知名医院

办院以来，我院始终坚持中医办院方向，以提高防病治病能力和中医药学术水平为主线，坚持科技兴院的发展战略，树名医、建名科、创名院，立足服务，突出特色，发展专科，创立品牌，加大改革力度，实现经营和管理创新，不断拓展业务范围，加强内涵建设，使医院进入了健康发展的轨道。

中医文化作为古老中华文化的精髓和社会主义文化价值体系的重要组成部分，与当代社会相适应、与现代文明相协调，保持民族性，体现时代性。加强中华优秀文化传统教育，运用现代科技手段开发利用民族文化丰厚资源”。以实际行动，更加自觉、更加主动地推动文化大发展大繁荣。因此作为中医从业者，我们认真学习、深刻领会、完整的把握其精神实质，并自觉地运用于指导实践。药王疼痛理疗康复中心，组建初期就提出了“发展事业、服务社会、造福人民”的办院理念，并将“一切以患者为中心”作为办院宗旨，着力打造“专家、专科、专病、专技、专药”的“五专”优势，以精湛的技术为基础，以优质的服务为载体，全心全意为患者服务，同时高举中医药特色这面大旗，高举“传承祖国医学，弘扬药王文化”在国家关于资源城市向休闲养生城市转型的战略部署下，积极响应并全面促进专科文化建设。形成了医院文化与医教研工作相辅相成、互相促进的良性循环的局面。坚持“以人为本”，铸就医院文化之魂1、树立“大医精诚”的思想，强化职工职业素养。建设医院文化的目标是培养全体医院员工的崇高的职业使命感，只有有了这个基础，医院的人文精神才能光大，医疗质量、医疗服务才能得以保证。通过宣传医院的价值观和精神文化，在医务人员中倡导“大医精诚”的奉献精神，让员工深刻理解“欲救人而学医则可，欲谋利而学医则不可”的道理，把一切为了患者的理念化为自觉的行动，取得良好的效果。要坚持“以科学的理论武装人，以正确的舆论引导人，以先进的典型鼓舞人，以高尚的精神塑造人”。“天覆地载，万物俱备，唯贵于人”，中国传统文化历来以人为本，尊重人性，主张人与自然的和谐。通过爱岗敬业教育让员工知道无论多么平凡的工作岗位，都能做出不平凡的业绩。激发员工的主人翁意识，关心集体，关心中医一附院的发展，在工作中及时发现并反馈医疗质量、医院服务等各方面存在的问题，能提出合理化建议。2、提供人性化医疗服务，让患者满意在医院。患者是最需要服务的人，医生和护士是直接为病人提供医疗服务的人，必须确立“以人为本”的服务理念。医院的一切行为，都应以满足患者的需求为出发点，以医疗质量、优质服务为立足点，以换取患者满意为目标，这就是我们的服务理念。传统医德在对病人服务中要求“一心赴救”、“仁爱救人”，“杏林春暖”、“橘井流香”等佳话流传至今。现在更要把维护患者的利益放在第一位，真正做到尊重人、关心人、理解人、帮助人、感动人。通过开展以“一张笑脸、一声问候、一次详细的人院介绍、一张舒适的病床、一壶热水、一个整洁的环境”的活动，为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的服务，让患者到了医院就有回家的感觉，心理的创伤得以慰藉。3、发挥中医诊疗特色，打造自身品牌。传承祖国医学，弘扬药王文化，对药王人来说任重道远，我们组建专家团队，精心研习《千金方》，配置药王疼痛一贴灵，药王外洗机，药王熏蒸散、药王通络丹、收到社会各界人士的高度赞赏和肯定，先后宝鸡中医院、安康中医院、天津北辰医院、等慕名前来参观学习，铜川日报、铜川电视台、等新闻单位都相继对该院进行了报道。传承中华文化，营造中医药传统文化氛围中医在诊病治疗中讲究的是整体观念，辨证论治，标本兼治。在香河气管炎哮喘医院医院文化建设中，也坚持整体观念。医院文化包含医院形象、医院精神、人员素质、职业道德等诸多方面。这是医院文化建设的主旋律，需要从整体上加以精心设计，也需要标本兼治。1、塑造医院外在形象、改善内部环境。在“发展事业、服务社会、造福人类”办院宗旨的指引下，打造现代化和谐中医院文化精神的同时，还要在塑造中医医院外在形象和改善内部环境上做好文章。我们在医院文化建设中突出了具有传统特色的外在形象和内部环境。医院的建筑和装饰中，注重引用中国传统的建筑装修风格。在内部环境设计上除创造一种干净整洁舒适的就医条件外，我们在医院门诊大厅、走廊设立了中医文化展栏，将一些常见病和中医药诊疗及中医古籍向患者展示；我们在疼痛理疗专科病区悬挂了中国古代医药发展简史，以图文并茂的形式向大家介绍了我国中医药的发展历程；中华历代名医画像，介绍了包括神农、扁鹊、华佗、孙思邈、李时珍、张仲景在内的中医药大家的生平和对中医药事业的贡献，使人对中医药的发展史一目了然；清朝宫廷御用针灸穴位图则展示了中国帝王对中医药的重视；这些都使人们在诊病就医中感受到一种中医医院高雅优美的中医文化品位。2、打造、弘扬“药王文化”，提升医院文化品位。医院精神是医院文化建设的核心内容。医院精神重点体现在人的精神建设上，即人的思想道德素质和人的科学文化素质建设。“药王文化”的打造更要体现传统特色，努力遵循“发展事业、服务社会、造福人民”的办院宗旨，积极营造“一切以患者为中心”的医患关系和精神境界，牢固树立人道主义精神。通过有目的、有意识的教育培训，有制度、有约束的监督导向，有激励、有奖惩的管理手段，培植和树立“药王文化”，即全体职工同心协力、目标一致、奋发向上，共同致力于中医一附院的发展提高，以事业为首要，以领先为目标，以开拓为己任，以协作为领导，以和谐为前提，以团队为骄傲。一种平和的心态，一股顽强的精神，蕴藏无限的潜能和无穷的魅力。发展方向传承祖国医学，弘扬药王文化传统医学也要走科研之路药王中医疼痛理疗康复养生研究所、药王康复诊疗协会的成立主要认为是临床研究和科研任务，积极的开展课题研究、学术交流、人才培养等多方面的科技带动、人才带动战略。目前逐步申报相关部门。以继承促创新，建设现代化中医院文化药王疼痛理疗康复中心要发展就必须不断创新，保持原状就是后退，不思进取必然被无情淘汰。药王疼痛理疗康复中心发展过程中，中医文化建设必然要随着医院管理的创新而不断丰富和充实新的内涵。医院中医文化建设要突出中医特色。药王疼痛理疗康复中心中医文化的创新就体现在医院管理的创新之中，包括制度创新、技术创新、服务创新和观念创新。观念的创新是前提，技术和服务的创新是重点，制度创新是保障。同时努力增加传统中医文化的含量，提高中医文化品位，丰富中医文化内涵。中医讲究“天人合一”、“阴阳五行、相生相克”，以儒家伦理阐述医德、医术，提高了医德境界，而仁学是儒家思想的核心，中医就顺理成章地把医术作为推行仁术的手段之一。可以说，是中医把医德规范提升到一个新境界，为中医药事业赋予了更广泛和丰富的文化内涵。因此，中医又有儒医之称。中医药文化的价值观念体系是中医药几千年发展进程中积累形成的文化精髓，是中华民族深邃的哲学思想、高尚的道德情操和卓越的文明智慧在中医药中的集中体现，是医院中医药文化的内在精神和根本，主导着医院的基本特征和基本方向。培育中医药文化价值观念体系，是医院加强中医药文化建设的关键。所以要深人挖掘中医药文化中“法自然”、“致中和”、“医乃仁术”、“大医精诚”等价值观念，并融合时代文化特征加以发扬光大。要通过培育中医药文化价值观念体系，切实改进技术服务、科学研究、学科建设、人才培养乃至思想教育、医德医风建设等各方面的工作。要通过培训、教育，大力倡导中医药文化价值观念，使全院上下形成共识，并转化为广大职工的自觉行动。药王疼痛理疗康复中心也将进一步坚持“以人为本”和整体理念，在塑造中医医院外在形象和改善内部环境上做好文章。精心打造药王疼痛理疗康复中心特有的医院精神，强化职业道德，树立新的服务理念，把中医药文化建设作为一项社会性的活动，并与时俱进；为中医药文化建设工作赋予新的时代意义和新的内涵，宣传并普及中医药文化，扩大中医药的影响，为中医药的发展营造良好的社会环境和文化氛围。

核心管制标准"四看四不看"（看能力、看水平、看人品、看品牌，不看身份、不看职称、不看工龄、不看学历）的人才评判标准。"四个决定"（能力决定岗位、品牌决定地位、贡献决定待遇、管理决定效益）的管理理念。"三个中心"（以病人为中心、以科主任为中心、以技术骨干为中心）"六个一流"（管理和服务创一流、环境和设备创一流、技术和人才创一流）“一个坚持”全院坚持"不唯上、不唯书",以敢为人先、与时俱进的精神和脚踏实地、求真务实的作为做好每一件事，这正是"人医优质服务品牌"的精髓。打破服务“满意”，缔造“亲情化服务”"感动式服务"的人性化互动式服务。突出特色：集中力量形成优势，以人无我有的是独创技术，人有我优是优势技术，人多我精是特色技术,实施特色经营“医院有重点学科、科室有专科特色、人人有技术专长”岗前必备前言工作为了什么？你来企业要什么？你为什么要遵守规章制度？你怎样获得更多？打造自我辉煌的职业生涯！工作为了什么？当您拥有第一份工作的时候，您正在体现您生命的价值；当您做好一份工作的时候，您正在使您的生命升值；只有懂得工作是为自己的人，才真正能懂得工作是多么的快乐，生命是多么的有意义！你来企业要什么？A、工作B、薪酬C、成长D、快乐如果你热爱工作，你每天就会尽自己所能力求完美，而不久你周围的每一个人也会从你这里感染这种热情。态度等于报酬、报酬等于行为、行为养成习惯、习惯决定成长。你为什么要遵守规章制度？所有的规章制度都将是你未来的生存工具，规章制度永远是为事做的，不是为人定的企业的规章制度就是企业的游戏规则，而这些游戏规则，这些企业规章制度都将是你未来的经验，都将是你未来的资本。你怎样获得更多？心态决定你的明天。积极心态是保待最佳精神状态、拥有健康心理的法宝，能够创造财富，导向成功，帮助你获得健康快乐的生活；消极心态是心灵的毒药，它不仅排斥快乐和健康，甚至会毁掉一个人的一切。努力做事只能———把事做对

用心做事才能———把事做好懂得感恩懂得宽容一个人在企业里时间长了，会用放大镜看自己公司的缺点，用望远镜看别人公司的优点。怀抱一颗感恩的心，拥有无穷大的力量！！！你的心在哪里，

收获就在哪里。如果你认为每天是在为老板打工，那么你大错而特错，抱着这种心态工作，你永远不会成长和发展，亦将永无“出头之日”更谈不上干一番事业、其实我们每个人都是在为自己工作，每一份付出和努力，都将得到或必将得到超值回报，这是不变的真理。打造自我辉煌的职业生涯1、我会什么2、我能干什么3、我干的怎么样4、我给企业带来的是5、我的收获6、一切从零开始医院的经营理念和服务意识一、经营与医院经营的基本含义“经营”

“经”是谋划的意思“营”是要达到一定的目的“经营”的基本含义就是经过谋划达到一定的目的医院经营为了达到一定的目的（满足社会需要和获取经营效益），根据医疗服务市场的需求，把自己具有的经营条件（人员、设备、资金等）与外部环境相协调，有效的、连续地进行一系列经济活动。二、市场SWOT分析

大型国有医院的优势品牌优势和传统的就医习惯——大量忠实的就医人群历史积淀——相对垄断的技术优势政府投入和税收——强大的资金支持政策因素——宽松的生存环境民营医院的优势用人机制灵活——人尽其材经营理念先进——适应市场，赢利能力强宣传攻势猛烈——快速提高品牌和知名度服务意识到位——赢得患者信赖劣势公立医院的“炎症”，制约着服务的持续改进“红”—陶醉于医院有一定知名度，不知道还要追求美誉度。“肿”—用人过多，效率偏低。“热”—盲目的自我感觉良好，“虚火”上升。“痛”—医患关系紧张，纠纷不断。“功能障碍”—技术服务偶有出错，人文性服务不到位。民营医院资金压力——没有政府投入，承担纳税义务患者来源——没有历史积淀，缺乏品牌和知名度环境因素——执行政策的相对不公平和大众的传统思维民营医院的机会医疗市场的扩大——为发展提供条件医疗服务需求的多样性——为经营手段的更新创造广阔的空间大众传播手段的增加——有利于品牌和知名度的快速提升政府和社会观念的更新——生存环境日益宽松民营医院面临的威胁医疗市场竞争加剧—新兴起的众多民营医疗机构的竞争中外合资医院的加入国有公立医院经营、服务水平的提高患者的法律和服务意识增强—患者对医院诊疗和服务水准有更高的要求社会水平的进步—对经营和医疗提出了更高的要求民营医院运行的必要手段经营—一切工作的核心，经济效益的基础营销—强大的宣传攻势，病源的保证医疗服务的特点和经营思路医疗服务具有高技术、高风险、高投入、高效益的特征高技术人体、疾病的复杂性——需要丰富的临床经验和高超的诊疗技术科学技术的加速进步——医疗技术的不断更新高风险人体是最复杂的系统个体差异疾病是不断变化发展的人体的组织器官是不可再生的人的生命和健康是最珍贵的高投入高效益医疗服务高效益的必要性及合理性从产生的效果来看医疗服务是对劳动力的修复和保护，而劳动力是个人（患者）创造一切价值的基础。从市场经济的角度来看医院是高技术、高风险、高投入的行业，高回报（高效益）是合理的也是必要的。从患者长期利益来看高收益有利于医院吸引人才、购买新设备、改善环境、提高诊疗服务水平，保障患者的长期利益医疗机构创效益的途径：核心服务的费用专家诊金检查费治疗费药费住院费辅助服务及便利服务的费用医疗服务具有创新性和竞争性医疗服务的运行带有很强的市场性医疗竞争市场的形成——“适者生存”已成为医疗市场的基本法则大众市场意识的提高——患者的选择意识增强，对医疗机构的忠诚度下降医患之间的信息不对称性接诊早期，医生比患者知道的要少——需要问诊技巧接诊后期，患者比医生知道的要少——需要沟通、说服的技巧信息对称理论：在信息不对称的情况下，通过医患之间不断的信息交流，使医患之间的信息达到对称，从而实现医患双方都满意的目标。接诊技巧的提高对实现医患之间的信息对称非常重要民营医院经营理念经营理念一：人人都是经营者（陕复中医疼痛理疗康复中心每位员工都是该中心的经营者）经营理念二患者是医院最珍贵的资源。经营的根本目的就是：用各种合理的方法，充分挖掘资源潜力使其发挥出最大的经济效益。经营理念三患者是医院的衣食父母。提高诊疗和服务水平，让患者得到最好的医疗服务，就是对其最好的回报。经营理念四提高经营水准，让患者感受到医疗服务的价值。民营医院的服务意识患者是民营医院的衣食父母在市场经济的大环境下民营医院的医疗专家和医技人员实际上是双重身份：对患者——是医治病痛的医疗工作者对就医患者——是满足顾客需求并从中获取收益的经营者所以，在“患者至上”的基础上首先要树立“以患者的需求为中心”的观念”，需要做到：要满足患者有关医疗服务的全部需求要满足不同层次患者的服务需求要满足患者不断变化的需求要发掘并满足患者潜在的需求满足患者有关医疗服务的全部需求核心服务诊治疾病，解除痛苦，恢复健康健康咨询，保护健康疗养调节，促进健康健康检查，维护健康辅助服务（配套服务）是指辅助于诊疗服务的其他配套服务包括：生活、饮食、供应、病房、通信等便利服务目的是为患者能够方便、快捷地得到诊疗服务。包括电话咨询、导医、绿色通道、义诊等要满足不同层次患者的服务需求对经济条件好的人——引导消费对经济条件差的人——指导消费要满足患者不断变化的需求了解患者对新技术、新疗法、新药不断更新的认识掌握患者不断变化的消费心理要发掘并满足患者潜在的需求治病还要防病，提高生活质量提高诊断的准确率减少后遗症提高治疗的有效性和安全性发现并积极治疗并发症树立“以患者满意为标准的观念”：患者的满意度的提高分三个层次：准确便捷伙伴关系作为经营者，还要树立“赢利”的观念“赢利”是市场经济最基本的法则，也是企业生存的根本。以服务带经营，以经营促服务医疗市场的竞争实际上是在争患者，争患者的满意度，争患者的忠诚度，说到底就是争患者的心。如何争患者的心，就像男孩子去追女孩子一样，要用你的心才可能追到女孩子。有的时候女孩子开始并不喜欢你，但是你的行为让他感动了，最终嫁给你了，这就是成功！医院服务的四个层次医院服务可以分为四个层次，即基本服务、满意服务（从患者来说就是渴望的服务）、超值服务（从患者来说就是未曾预期的服务）、难忘服务（从患者来说是无法想象的服务）。基本的服务实际上就是一场简单的交易，患者看病，拿药，掏钱，走人。医生和患者没有沟通，形同路人。满意服务，就是我们要知道患者担心的是什么，患者有哪些疑问，患者的真正需求是什么，患者心理有哪些顾虑，如何解决患者心理顾虑上的种种疑问。我们的大夫很有礼貌，很耐心，很友善。医护人员和患者有一个很好的沟通，主动寻找患者的顾虑并耐心帮助患者解决。有些名医大家，患者从他的诊室一出去就感觉病好了一半。做超值服务、难忘服务时一定要看患者的需求，而不要对所有人都去做一样的超值服务。有些人面对超值服务反而觉得不安心，你是不是想多收我的钱，干吗对我这么好？超值服务也好，难忘服务也好，并非我们要提供给她多么昂贵的东西，而是给他意想不到的东西。我们应该经常思考这些问题：哪些服务是患者期待和渴望的，我们给他提供什么样的满意服务，哪些服务是患者未曾预期到的，我们应该给他提供哪些超值服务，哪些服务是患者根本没想到的，我们用什么样的方式让他一生难忘。为什么我们要为患者提供这些感动的服务呢？全行业服务在成长，医院服务也在进步。但是医院是服务增长最慢的地方之一。目前医院的服务和其他行业的服务比起来有很大的差距。不管国营企业还是民营企业，现在各行各业都非常注重服务。为什么人们会对医院有这么大的意见？因为在别的地方花钱，享受到了好的服务，同样花钱来到医院，有一种极大的心理落差。竞争加剧，医院的竞争就是争患者，争患者的满意度，争患者的忠诚度，争患者的心。实际上是PK医院的服务。我们现在的服务已经不能仅仅停留在微笑服务这个层面了，而是要从客人的内心需求出发，为他着想，全心全意为他服务。对待患者要像对待爱人一样，让患者感到你很尊重他，很重视他，很在乎他，你很爱他。优质服务的准则我们应该有什么样的服务理念呢？

患者是我们的衣食父母态度左右服务的表现程度患者只有一个目的--需要帮助

老患者的价值是其销售额的20倍患者有事就找你是你最大的优势

只有满意度还不够，还要努力做到忠诚度亲切、友善、助人与成功成正比

口碑的威力比媒体要大50倍

服务是一种感觉，从客人说好开始

患者认可是衡量成功的标志五步实现感动服务

如何才能做到感动服务？统一医护人员的思想意识是基础。感动服务实际上是建立在一个医院文化的基础之上的。医院文化，简单的说，是医护人员自觉的习惯的思维与标准的聚合物。医院要做到感动服务必须经历以下五个阶段。第一步是让患者对我们有一个好的第一印象

就如同男女第一次约会一样，一见面就被对方的气质所吸引。对于我们医院和大夫来说就是当患者一走进你的医院，一和你接触就会对你有一个好的第一印象，第一印象的好坏有时候直接影响患者的思想和情绪。那么怎样才能让患者对你有好的第一印象呢，就是在他的眼中你职业不职业，你像不像个医生，你有没有一个医生的样子，你是不是一个值得信赖的医生，你的态度是不是友好；你的医院像不像个医院，有没有足够多的患者，干净不干净，你的服务流程是否人性化，是不是很方便患者。所以要想给患者留下好的第一印象，就要让自己更职业一点。现在讲院长要职业化，因为院长职业化了，才会知道怎么让医院的每一个岗位都做到职业化，一个医院能不能做好，关键就是看每个岗位的人是不是在他的岗位上很职业。岗位的职业化要求：一、认清自己的职业性质

每一个大夫实际上都是一个健康顾问，首先在专业技能上应该很职业，患者最需要的是你能为他解决问题。中国有句古话叫久病成医，现在有很多慢性病还没有特效的治疗办法，据统计现在有一万多种病，其中80%是根本无法治愈的，患者在长期的治疗过程中，掌握了大量的该病的医学知识，有些患者所掌握的知识甚至会超过专科大夫。比如说糖尿病，如果你不能说服一个得十年糖尿病的客人，患者就不会拿你开的药。所以为什么有些糖尿病的患者最终没有来找你看病，因为他觉得你讲得他都知道，你的学问很浅，医术不高。二、打造自己的内外素质

医生的外在素质包括衣着、谈吐、姿态、礼仪；医院的外在素质包括标识清晰、干净卫生、流程科学、人性化等。医生的内在素质包括业务水平、道德素质、文化素养；医院的内在素质包括，经营理念、管理风格、文化氛围等。当一个患者来到你的医院，对医院的医疗技术水平不能一目了然，但是对医院和医生的素质尤其是外在素质，第一眼就看个差不多。而且越是黄金客户对医院越挑剔，对医院的要求会越高，而这些黄金客户恰恰是医院盈利的大户。三、要建立自己的客户档案

王永庆小的时候家里很穷，15岁那年，他开始卖米。每一次卖米他都带着一把软尺和一个小本，他量过这家的米缸的尺寸，然后记下这家的人数，买米的时间，米缸的尺寸。然后计算大概什么时候，这家米缸里的米吃完了，就把米送到他们家。王永庆的这种做法就是最早期的客户档案。我们称为"CRM-客户关系管理"。建立了客户的档案以后，我们要对这些客户进行分析，这个过程叫做评估选择标准，这是感动服务的基础。尤其注意的是分析客户的性格特点。1、活泼型--热情，善谈，喜交朋友缺少逻辑思维

2、力量型--权利欲、控制欲、有远见以自我为中心

3、平和型--好好先生，调节人际关系心口不一

4、分析型--善于思考，追求完美主义像书呆子

活泼型--多赞美，恭维他；力量型--尽量提供服务创造一种让他说了算的场面；平和型--需要耐心地解说；分析型--第一给他专业的数据，第二要征询他的意见。

四、记录下重要的事情

我们要记下两种情况：第一种是我们以前曾经在哪方面做得不好，怎样处理的，处理的结果能否让患者满意，如果不能，还有没有更好的办法。第二种情况是，我们的员工曾经做过哪些让患者感动的事，把它编成故事。以后这些就是医院价值观的重要组成部分。第二步建立认同

建立认同的目的是为了更多地了解患者的期望值，《医院服务--我们到了哪一层》一文中提到服务的四个层次，第二个层次，从患者的角度来说是渴望的服务，如果能为客人提供他所渴望的服务，就会达到患者的满意，得到客人的认同。

服务的目的是为了让患者认同我们，只有他认同我们，我们的治疗方案才会顺利地实施，他才会把自己的想法更多地告诉给我们，让患者认同我们，首先我们要认同患者，我们必须传达出我们很高兴为他服务，我们很关心他，我们会很认真地为他看病的信息。有一个患者去一家省级医院看病，他告诉医生，我后背很沉，中医都知道"沉"是患者的一种感觉，可是西医大夫很多不用这些名词，这位大夫听了几遍没明白，就烦了，"等你说清楚怎么回事再来看……"他不知道患者的感觉，却又责怪患者，结果这个患者还没出门就骂，什么东西，还省级医院呢！有一家治疗肾病的医院，院长要求大夫护士不仅要会看病，更要会说病，在医院里，医护人员除了查房，写病例，其他的时间都要在病房和客人聊天。通过和客人的聊天，一方面表现了对患者的极度负责，真正了解患者的各种担忧、心理情绪，患者的性格，爱好，另一方面和患者建立了一个很好的医患关系，让患者感觉到医院里的医生很关心自己，很重视自己。所以这家医院在短短三年的时间，由亏损300万到盈利3000万。医院的大夫没事就呆在病房和患者聊天，其实就是为了达到一种认同，了解患者真正的需求。所以这家医院住着200左右肾病、尿毒症客人，医疗纠纷很少，即使我们不能把病治好，我们也要让患者满意。我们应该树立这样一个理念：患者既然来到我的医院，那么患者的事就是我们的事，我们既要为他治好病，还要让他舒服、舒心，我们有责任帮助患者的一切。第三步取得信任我们知道现在还有很多医院在打广告的时候承诺：治不好不要钱。可是在实际运作中，大部分患者是治不好的，医院一旦失信于民，就会出现危机，目前民医院的信任危机多是由于夸大的广告造成的。有一家医院和当地政府部门联合派送10000张体检卡，每张面值360多元。虽然由政府出面，人们还是半信半疑：不会又是为了卖药吧？人们到了医院后，医院并没有像其他药厂那样卖药，这是医院策划的一次免费体检活动。试想，10000人的体检成本才有多少钱，如果把这10000人的资源，同时还达到了宣传医院诚信的目的。沃尔玛超市里发生过这样的一个故事。一个老人手拿一个车胎来到超市，要求退货。因为没有发票，不能退货。服务员正和老人交涉时。部门经理走了过来，了解情况后，马上从自己的口袋里拿出50块钱交给老人，说，这是退给您的钱，等您再来的时候，别忘了把发票带过来，老人回去了。第二天，老人又回来了，说："对不起，我不是从你们这里买的车胎"。实际上，沃尔玛根本就不卖车胎。

我们都在讲诚信，但往往是当诚信和自己的利益发生冲突的时候，我们就开始倾向于利益，而把诚信放到了一边。信任危机常发生在组织利益相冲突时。实际上诚信也许会让我们失去一些暂得的利益，但正是这些利益的积累成就了一个企业的品牌价值。第四步建立关系

我们知道，一个客户购买任何服务的决定因素不是产品，而是深藏在这个人内心深处的情感、感受、关系。那么医院怎样和患者建立感情基础呢？正定理疗院与患者良好的关系，亲人般的情感，日常家庭生活般的氛围，在我亲体验身体后，感慨：和谐的医患关系原来如此，我们医院的服务还有很长的路要走。这家理疗院每年要组织好几次大型的文艺演出活动，邀请很多演艺界的名人，同时号召客人自发组织文艺演出活动，有近一半的节目是由他们治好的客人组织的。除此之外，每年春节还有很多患者来这里过年，医院上上下下齐动员包饺子，今年春节就包了1000多斤饺子。在这里，是患者把这里当成了家，有些患者病好以后把自己的孩子送过来向老师学习，很多都想留在那里工作。其实每家医院每年春节都会有联欢会，但基本是本院职工，很少有患者参与的。如果真能让患者和我们一起联欢的话，相信对于联系医患之间的感情有很大的作用。石家庄有一家民营医院，很多患者是外地的，有时候想吃当地的饭菜。有一位护士了解到他们的想法后，就从饭店给他们要一些他们可口的菜。这一举动让那些外地客人非常感动。有些患者康复出院，医院就请这些患者到赵州桥转一转，让客人感觉到：像到了老朋友那里一样。

为患者家属多做一点，尽可能帮助患者的家属，有时候帮助患者家属照顾患者更容易联络患者的感情，患者家属也是最有效的传播者。因为患者也许治不好，也许再也不能好起来，但是患者的家属也是你的客户，他才是你医院品牌的传播者。因此，最为一名医务工作者，注重家属的感情联络比患者更重要。他介绍患者给你，还会觉得自己很有面子：我认识医院的谁谁谁，你找他吧肯定没问题。有些时候我们还要看在这一家人中谁是绝对的权威，那么这个人就是我们要服务的重点对象。第五步获取忠诚、赢得口碑

目前我国的20000多家医院中，做得最好的医院，没有一家医院是靠广告做起来的，口碑是这些医院成功的唯一途径，也许这些医院还存在很多问题，但是他要比别的医院好一点。在区域零散竞争的医疗行业，只要你比别的医院做得好一点，你就会是这一区域的老大。于第一医院的发展必须全员营销也许有人会认为，民营医院的生存与发展，靠的就是医生，不靠医生靠什么呢？我想，我们都会明白：单单靠医生与患者的交流是远远不够的。患者的满意度不是决定于结果，而是决定服务的过程。我想，这个过程就是全员营销的关键，任何一个环节的失误导致的就是营销的失败。我们每一个员工只有在确立了这一个理念之后，才能够把自己融入到医院的整个服务中去。全员营销不单单是为了医院的发展，更多的也是在为自己作。第二：立足岗位，做好服务，是关系到医院生存的头等大事。医院的营销是全员营销，营销中最重要的环节就是服务。大家都知道一个经典案例：肯德基的员工都是当地人，并不是外国进口的，但是他们的服务都是有口皆碑的，很多的行业都在学他们。我在想一个问题，如果，我们医院的服务也能做到这一步，患者来到医院后还会生气、吵架、投诉吗？然后我又想到了一个假设：如果让肯德基的员工到我们医院工作三个月后，是我们变得像他们一样，把服务搞上去了，还是他们被我们所同化了呢？我们医院办公行政管理，平时的工作在医院可以说是不显山、不露水，但却是千头万绪。我们的工作基本上不与病患直接接触，但却是为专家、专业医护人员服务。以病人为中心、患者永远是正确的、管理围绕一线“转”、一线围绕病人“转”。这个“转”字，我认为就是服务。民营医院是在市场经济条件下医疗卫生改革的新生事物，其经营机制灵活，实行市场化、企业化的新型管理模式，满足了不同层次的不同消费人群对医疗服务的不同需求，实施“以人为本”的且现代医疗服务理念，有其独特的医院文化。医院经营的最终目标，应当是使患者获得最大程度的满意，才能使医院获得最长期的利益。谁能真正做到以病人为中心，谁拥有高质量的医疗水平，谁能提供高质量的服务，谁就最具有吸引力，所以民营医院要以良好的医疗质量、技术服务以及人才创出自己的品牌，用品牌效应维持长期的经济利益。在所有医院的人员结构中护士的比例总是最高，这一点在民营医院中尤为突出。当一个患者走进医院时，首先接触的就是预检台护士，就诊时包括检查、化验、取药、治疗等都有护士全程陪同，在患者离开医院时看到的还是医院门口的导医护士，由此可见在患者整个就医的过程中所接触最多的医务人员是护士，所以护士应该随时随地注意自己的形象，并尽可能宣传我们医院的相关特色及医院文化，从而为我们医院树立良好的口碑。通过本人在民营医院几年的实践工作，对于民营医院的实质以及操作模式都有一定的了解，现将有关护士工作问题总结如下：首先，护士应该具有扎实的理论知识和广泛的知识面。理论知识是从事本专业的必备知识，这是从业的基础。广泛的知识面包括礼仪学、社会学、心理学、文学、音乐、法律等方面的知识，这些可以提高个人的素质修养，工作时才能触类旁通，更好地做好本职工作。在现代护理学中，对病人的护理不仅强调“护病”、更强调“护人”。每一个病人身上存在着各方面的优势或劣势，护士礼仪要求护理工作者要做到一视同仁，不可对官热、对民冷；对上热、对下冷；对富热、对贫冷。护士由于其职业特点的原故，和病人接触最密切，和病人交流最广泛，其一言一行、一举一动都将会影响到护士队伍乃至整个医院声誉和形象，实际上，护士礼仪最核心的内容，就是对病人的尊重、关爱与重视，并不在于单纯的追求形式的完美。如果缺少真诚，一切礼仪都将变的毫无价值，因此，护士礼仪的灵魂同样是真诚。第二，护士要具有良好的沟通能力和亲和力。医院的服务对象是人，而且有的是病患者，有的是处于亚健康状态的人，有的是完全健康的人，这就要求护士除了得供相应的护理技术服务以外还需要提供精神的、心理的、文化的服务。良好的沟通能力主要体现在语言表达能力和服务态度上，护士要学会与不同层次不同职业的人用不同的方式进行交流，同时要尊重前来就医的患者，用一颗仁爱之心为他们提供无私的帮助，让患者感到贴心、温馨、放心。沟通是一门精细的艺术，也是增进护患关系的金钥匙。首先，塑造良好的第一印象是沟通的基础。患者刚进入医院时，由于疾病的影响及环境改变，会产生明显的心理恐惧和不安，护理人员要态度和蔼，以诚相待，并注意仪表整洁，保持精神焕发，给人以亲人般的感觉。是了解患者、理解患者。护士要时刻以病人为中心，视病人为亲人，对工作负责。学会从患者面部表情、动作姿势等非语言行为来判断病人的需要，特别对一些情绪化的患者要宽容，及时主动地为其提供服务。是讲究与患者的沟通技巧。把语言沟通技巧纳入护理人员基本功培训，根据患者在院的不同时期，注意采用亲切、婉转的语言技巧，做好解释、宣教、安慰工作。同时，要增强与患者及其家属沟通的主动性，进一步融洽关系。第三，护士要具有较强的经济意识和服务意识。从投资者的角度来看，民营医院的实质就是营利性医院，而且这个利益是长期的，当然这并不是一味的推崇唯利是图，我们在创造经济的同时一定要维护社会效益，良好的社会效益可以直接带动经济的增长，可以说社会效益是经济利益的基础。靠什么来维护社会效应呢？那就是我们的服务！一个医院的前期可以依靠广告的宣传，但医院的长期发展却不能完全依赖于广告，所谓广告做得好不如人人都说好，所以我们要用一流的技术配以五星级的服务来换取患者绝对的信赖，并让他们成为我们的免费广告宣传，也就是所谓的社会效应。在患者就医的整个过程中接触最多的是护士，所以在推广优质的服务中护士有着不可推卸的责任。患者对于医院而言，既是求医者也是消费者，不管是何身份都是我们的经济创造者，是我们的衣食父母。曾有调查显示，只要增加5%的满意度就可以增加75%的利润。第四，护士要具有情绪自控能力，一定要微笑面对所有人！这一点至关重要，不论你面对的领导、同事还是患者，甚至是陌生人，你只要对他们微微一笑，都会让人如浴春天阳光般的温暖。尤其是当你面对患者时一定要微笑，所谓患者，那就是有不舒服才到医院来的，如果再遇上你冷冰冰的面孔岂不是心里又不爽，即使医院仪器再先进疗效再好也不一定在这治疗了，说不定还会引发一些纠纷！不过你对他一直保持微笑服务，他心情好了花再多钱也是愿意的！作为一个优秀的护士，即使是因患者误解而受了委屈，也要转身强忍眼泪保持微笑！护士要有积极的情绪和情感以及控制和调节情绪的能力。在工作实践中，要重视培养对愤怒、紧张、忧虑等负性情绪的自我控制能力以及对挫折和失败的心理承受能力，用高度的职业情感约束情绪，使理智战胜情绪。一旦发生护患纠纷，要积极化解。第五，护士要有解决实际问题的能力和创新能力。对于医疗工作讲究一定的原则性，有较强的实践性和灵活性，这就需要护士随机应变为患者解决所有问题，另外，对于我们工作中所遇到的问题都要多几分思考，规矩是死的人是活的，我们可以改变固有的思维方式，创造出新的更符合民营医院发展的方法。比如，固定跟着某个医生的护士除了做好全程导医工作以外还要善于发现问题，这些问题是医生没有想到的或者因为工作太忙而忽略的问题，不管患者有什么疑问都要及时给予解答，必要时与医生做好沟通。第六，护士要有具有良好的学习精神和信念传播能力。在科技日益更新的年代，作为医务人员必须不断地学习，更新现有知识，如果一味的吃老本，迟早有一天会被社会所淘汰。做为护士，我们要善于在工作中传播人生信念和健康信念，以及我们医院的企业文化和理念，从而与患者建立良好的人际关系，提高医疗服务的质量和效果。第七，护士要具备良好的适应能力和协作精神。医院是一个整体，因为工作需要，一个护士不可能一直固定在某个岗位，这就要求护士能够适应角色的转变。另外值得注意的是，医院的工作实质决定了医务人员的责任性，谁都不愿承担责任，尤其是差错，但为了医院的整体利益，也为了及时为患者提供优质、高效、安全的医疗服务，不同岗位的护士要相互协助，而不要因为个人利益而相互拆台，因为在患者看来我们就是一个整体，患者只会说“激光医院治疗效果好，激光医院服力好”等等，而医院的整体形象要靠所有员工的努力来维护，即使各科室之间有意见不统一时，也应该避开患者商讨有关事宜，绝不可以当着患者相互揭短。第八，护士一定要有竞争意识和效益观念。现在民营医院越来越多，大多都以大专科小综合为主，我们如何在激烈的竞争中立于不败之地这是医院每个员工都要思考的问题，作为护士就是要尽可能留住每一位前来就诊的患者，变不可能为可能，变可能为现实，并为患者提供高效率的服务，因为大多数患者都是在工作之余来就诊的，大城市的高节奏生活都让人感觉越快越好，不要办事拖拖拉拉引起患者反感。比如患者当天要同时做微波和短波治疗，那么这两个治疗室护士就要把时间衔接好，不要让患者在医院一呆就是一天时间，那样很容易让人感觉胸闷的。第九，护士一定要有诚信的品德和对工作的激情。护士每天都要与不同的患者交流，与人交流是一门深奥的学问，与患者更甚，交流好了经济效益会立竿见影，否则纠纷不断，甚至会一颗老鼠屎坏一锅烫。所以我们在与患者交流时要发自内心为其解决目前存在的问题，让其感受到我们的真诚，诚信是一种美德，也是一切经济活动的基础。俗话说干哪行怨哪行，但对于护士任何时候都不能有怨的情绪，一个对生活充满激情，对生活无限热爱的人，才可能在工作上有不懈的追求，才能对他的服务对象——人，充满无私的关怀与热爱，才能带着真诚，带着热情为就医顾客服务。第十，护士要具备一定的营销概念和技巧。医疗服务是一种商品，有自己的特殊性也有商品的共性，既然是商品那它就存在市场，有市场就有竞争，有竞争才会有进步。如何让医保患者放弃医保选择自费，如何让经济一般的患者放弃廉价治疗而接受高档的现代化仪器治疗等问题都是我们护士在实际工作常常遇到的，而此时，护士在与患者进行沟通时除了涉及专业理论知识外就要运用一定的营销策略了。所用技巧没有固定的公式，但需要有心人在工作中不断总结经验。第十一，护士在工作中要做到勤奋与用心！所谓勤奋就是要勤肯奋进，不要老是想着钻空子偷懒，两个人搭班总是你推我，我推你，结果谁也不愿意动手做还为此发生争执。不管是谁，是自己份内的事就一定要按要求做好，并且是用心去做，只有用心做的人才会善于发现工作中的不足，才会在工作中有新的突破！也许有人始终认为护士只是小护士而已，但随着时代发展医生推一下护士动一下的年代已过去了，“三分治疗，七分护理”已足以说明护理工作在整个医疗过程中的重要性！通过实践证明，不管是在公立医院还是在民营医院护士的地位也都有明显提高，护理模式也发生了质的变化，当然对于护士的整体素质要求也越来越高，这就需要护士们根据实际情况培养自己各方面的才能，与时共进。尤其是在民营医院中护士对医院的整体经济利益有着直接的影响（这是事实，不得不承认！），所以医院的经营者还应该在发展中注重激发护士的工作热情，有效挖掘她们的潜力，使她们的能力发挥到极致。护理篇如何在新形势下做好角色和意识的转变，是现在很多护理人员面临的课题。为了适应这种新形势的需要，护士必须转变观念和意识，提高自身素质，做好角色转换。

1职业意识

随着医学模式从单纯的生物模式向生物-心理-社会模式的转变，护理的观念、职责范围、作用与功能发生了相应的变化，这种变化的核心就是从以被动执行医嘱为工作核心延展向以人的健康为中心开展工作，运用护理专业知识，从生理、心理、社会、精神等多层面提供整体护理，这是护理工作本位的质的变化、角色的转变。随着医学科学的发展，许多新的诊疗技术、方法大量用于临床，对护士的专业水平和护理质量提出了很高的要求。新形势下的护理人员应不断提高自身素质和专业基础水平，以提高护理质量。

2竞争意识

众所周知，为了更好的生存和发展，越来越多的医院引入竞争上岗机制如护士长竞聘制、劣者淘汰制、护士实行星级服务等,在这样市场竞争激烈的情况下，增加了护理人员的危机感，同时也挖掘了她们的潜力，充分体现了个人价值。

3法律意识

随着人们法律意识和法律知识水平的提高，患者的自我保护意识增强，对护理工作的要求更高了，护理人员在工作中面临更艰巨的挑战。查对制度是每一位护士时刻牢记的基本准则。护士服务的对象是人，在工作中一言一行都要小心谨慎，养成严谨的工作作风，树立法律意识，掌握《医疗事故处理条例》的内涵；避免使护理工作处于被动状态，这是新的医疗市场给护士提出的又一严峻挑战。

4道德意识

道德意识是护士工作的行为准则，它是决定护理质量的重要因素。护理质量的高低，主要取决于护士的技术水平和护理道德修养，是实行心理护理的基础，是护理学科产生的基础和发展的动力，还是沟通护患关系的桥梁和纽带。护理道德的实质在于珍视人的生命，尊重人的人格和权利，为个人、家庭、公众提供高质量的健康服务。

5沟通意识

医学的发展使护理模式也发生了相应的改变，新的护理模式要求护士以"病人为中心、质量为核心"对病人进行身心全方位，多层次的护理，这就要求护士必须具有沟通意识，掌握沟通技巧，取得病人信任，建立良好的护患关系，才能完成整个护理程序，确保护理质量。另外，还要掌握沟通医护关系的技巧，在工作中把握各自的位置和角色，互相理解、互相监督，保证医疗过程的完整性，从而发挥现代医院的整体效应，提高医疗和服务质量。

因此，在新形势下护理人员须更新护理观念，转变思想意识，提高职业素质和道德修养，掌握护理新技术，塑造护理的新形象，从而更好地体现自己的价值，服务于社会。诊疗服务技巧一个人的成功15%属于专业知识，85%靠的是沟通能力和综合素质，所以，医生接诊是一种艺术而不仅仅是技术，需要医生具备良好的心理素质、扎实的医学知识和卓越的沟通能力。一、对患者的定位对患者的定位，从过程上包括初诊时的初步定位和疗程治疗过程中的修正定位、完善定位，从范围上包括：病情、心理、经济三个方面。1、病情病人因疾病而就诊，病情是疾病表现出来的征象，也是病人就诊的初始原因，不同的疾病有不同的病情，同一种疾病其病情也不一定相同，病情不同导致症状各异，病人就诊原因也就千奇百怪，求治欲望强弱不同。病人陈述病情，受多种因素影响，如：文化程度、对健康的意识和对疾病的了解和认识程度等等。所以，在一定程度上需要我们医生去发现，寻找有关的病情，并对病情进行客观而科学的分析，从而提供正确的诊断和准确的治疗，病情使医生和病人的距离拉近，病人通过病情的陈述，获得医生的诊断，医生通过了解病情，为病人作出诊断，为实施对病人的治疗奠定基础。所以，医生对病情的定位是病人能否接受治疗的基础工作，也是影响疗效的关键性因素。医生如何做好病情的定位，除了医生本身的业务水平，业务素质外，还要对病人耐心、细致、同情与认真倾听，抓住病人的病痛拟定初步诊断，并根据不同的病人，作出详略不同、轻重不同的讲解，让病人理解接受，从而得到病人的信任，增强病人对治疗的信心。2、心理病人的心理受多方面影响：（1）疾病本身所致生理变化影响到心理的变化，如疾病所致疼痛和不适（尤其是长时间），常常使病人烦躁、情绪激动；（2）社会因素，由于社会办医较多、较乱，病人反复多处就医，但得不到医生客观而科学的解答，从而使病人产生有些疾病不能根治，甚至对性病产生恐惧心理；（3）医生对疾病了解不够，对病人解释不清，对治疗说明不透，对预后含含糊糊，而使病人产生不信任心理。病人来诊往往生理和心理疾患并存，有时心理疾患表现的更为突出，更为顽固，甚至严重影响了生理疾患，医生在接诊时，在发现的病人病情时，同时要注意病人的心理状态，因势利导，利用病人的心理，让其接受治疗。在治疗中要生理、心理兼治，必要时用一些治疗手段，扭转病人的心理，大多能起到事半功倍的功效。在对病人的治疗过程中，要密切观察病情变化和症状恢复情况，适时采取必要的治疗手段，以改善病人的症状，影响病人的心理，增强继续治疗的信心，以完成疗程要求，达到满意疗效的目的。在医生实际操作规程中，还会遇到病人由于生活习惯不良而产生的疑病心理、对性传播疾病的恐惧心理、对一些慢性疾病、久治不愈的“绝望”心理，病人在治疗过程中，由于医生治疗上的“盲目”性，使病人产生不信任心理，盲目夸大病情，夸大疗效，使病人产生怀疑心理，对病人过早地交待疗程，使病人产生过大的经济和精神压力而放弃治疗，病人的这些异常心理，医生应该适当加以利用，在治疗过程中要逐步加强修正和扭转，由于医生工作不当而致病人的不良心理变化，应加以注意和避免。在接诊过程中，尤其要注意组织一种有效的心理氛围。医患双方在100CM的距离内直面交流，心理的信息是互相开放的，首先医生要具备敏锐的洞察力人际关系的敏感度是衡量一个人EQ的标准之一！在信息的传递中充分掌握主动权，否则，医生的心理活动同样可能被对方感受到而丧失交流的主动地位。

其次，组织有效心理氛围的第一个关键是给对方留下什么样的印象。第一印象往往是最后的印象，人的第一印象是在最初7秒钟之内形成的，医生是否具备令人信服的职业形象是成功接诊的第一步。形体语言有时比语言本身来得更有效！目光的交流是最起码的要求，千万不可回避对方的目光。有人说，语言本身所传递的信息只占15%左右，而语调、语速、语气、表情、形体所表达的信息占了80%以上。比如：回避目光交流、身体向后靠等形体动作就很难形成一个有效心理氛围。良好的职业形象代表了我们的自信，“自信”是每一个医务人员在患者面前所必须具备的一种气质。表情的变化是信息交流的非常重要的表达方式。试想，一个漫不经心、冷漠、僵硬的面孔给患者留下什么样的印象？那个人愿意把自己的身体甚至生命交给这样一个医生。如果我是患者，肯定会给他一个耳光，转身而去。第三，组织有效的心理氛围还要注意掌握患者的心理活动规律。比如陌生环境对患者的心理压力（店大欺客，客大欺店），从众心理（利用患者的有利影响，防止不合作患者的负面影响），专家的力量，热情的语气与强硬的语气给患者心理带来的不同影响，等等。第四，组织有效的心理氛围一定要注意其时效性。医生在给病人解释病情的时候，千万不要过于罗嗦。语言精炼、准确是必要的，如果医生的语言过长，对患者心理影响的力度也会逐渐减弱。在听讲的过程中，患者可能会展开一些复杂的心理活动，如：他说的这些话是否有夸大、不实的地方？我是否先到其他医院比较一下再说：等等。第五，患者对医疗费用的心理承受能力是另一个需要考虑的因素。初诊患者对价格的心理承受能力较弱，反之，随着疗程的延长，其心理承受能力逐渐加强而经济承受能力将逐渐下降。对于一些缺乏就诊经历、健康消费意识较弱的患者必须循序渐进，逐步加大处方量，防止在初诊时把病人吓跑。组织有效心理氛围，关键在于医生必须有一个稳定的心理素质，因为心理活动信息的相互开放的，你在了解对方心理信息的同时，对方也可能会了解你的心理信息。患者往往会以一些假象来影响你的心理活动，比如经济特别困难、家庭不幸、虚报病情等等。医生要学会倾听，倾听是有效沟通的一个重要技巧。不会倾听的人，你将永远无法感受对方是否已经感受到你的感受。所以，医生首先必须成为一个伟大的倾听者；如果你没有听清别人使用的语言，你就无法感受到他的灵魂；如果你没有感受到他的灵魂，那么你永远不知道你在和谁交谈（罗伯特清崎）。

3、经济经济状况在一定程度上，是病人能否接受治疗或疗程治疗的关键因素，但不能简单地、孤立地把它作为一个问题去考虑，因为经济状况的直接影响病人的病情和心理状态。对病人经济状况的了解和定位是一个比较复杂的过程。过去，我们常常依照视觉定位，看一个人的着装，但现在看，这样的认识有些简单，病人的身份、职业和工作所限等，更加反映出病人的实际经济状况。除此之外，病人对治疗方案和医疗费用的态度，病人初治时的态度，也能反映出病人的实际经济状况。经济状况对接受治疗或全疗程治疗也有它的特殊性，经济状况很好的病人相对而言也是较高的人群，也有其对费用敏感的特殊性，所以在治疗上切忌唯经济论。对病人的定位，要注意它的整体性，不能顾此失彼，只有这样，才能真正把握住病人，按照你的方案实施治疗。根据病人的经济情况、社会关系、家庭情况将病人进行分类：

A类：此类病人消费水平高，文化素质高，因此

1、运用一定的医学理论进行解释、说明，从而达到激发的目的。

2、从病人的心态、身份和自尊心入手来促进其接受治疗。

3、从病人的家庭关系、社会关系入手其产生危机感，从而达到治疗目的。

B类：此类病人对疾病认识不清，消费水平不高，文化素质较低，因此：

1、无需运用医学理论对其解释，重点放在心理治疗。

2、对病人加强了解并赋予同情心，以达到信任目的。

3、用药灵活掌握，进一步从病理性变化方面，增加患者心理压力。C类：此类病人消费水平低，文化素质水平低，因此，1、采用心理治疗；2、加强患病的危机意识；

3、对其能否接受治疗不抱太大希望，任其选择。一、基本思路

1、重视文化建设，展示医院品牌实力提高服务质量，树立医院品牌形象加强人才培养，建设医院品牌团队抓好医德医风，确保医院品牌信誉二、主要对策1、铸就人性化的服务品牌服务日趋成为企业的核心竞争力。人性化服务更是近年来被人们所赞赏和推崇的一种服务模式，有人将其称之为新世纪服务模式的一场革命。因此我们要把人性化服务作为医院文化的一种品牌宣言，注重在创建人性化的品牌医疗环境、人性化的品牌医患关系、人性化的品牌服务模式上下工夫。人性化的医疗环境，也就是能通过基本就医环境体现医院的人文关怀意识。在建立人性化的品牌医患关系时，要创造条件设立“惠民病房”,实施“五个明白”（明白诊疗收费标准、药品价格、自己的病情、做何种检查项目、自己的经治医生）、“五个知道”（知道诊疗程序、诊治专家、手术应履行的手续、诊治项目和价格、服务承诺）、“五个放心”（对检查放心、对诊疗放心、对用药放心、对收费放心、对服务放心）等措施，努力做到合理检查、合理用药、合理收费，千方百计地降低患者的医疗费用。要关心贫困农民和下岗工人的健康，使贫困患者真正享受到优惠的价格、优质的服务，积极构建和谐的医患关系。加大试点与推广人性化品牌服务模式，医务人员对患者做到“入院六个一”（一声微笑的问候、一杯暖心的热水、一块洁白的手帕、一张整洁的床铺、一次热情详细的入院介绍、一套便于医患沟通的连心卡）、“住院五到位”（提供温馨的住院环境、卫生清洁到位；提供优良的医疗服务、方便病人到位；注重细节服务、保护隐私到位；提供个体化健康教育、健康管理到位；提供入院有人接、手续有人办、检查有人陪、出院有人送的全程优质服务到位）、“出院四及时”（出院指导及时、办理出院手续及时、送温馨祝福及时、出院后随访及时）、等人文关怀，以尊重、关爱、关心、方便病人为出发点，主动满足病人各项合理的需求。2、铸就文化主导管理品牌医院文化具有导向功能，落实人本管理理念，是铸就医院管理品牌的核心内容。作为医院的决策层，要齐心协力提高对医院文化的认识，要对医院文化的内涵、特点和作用有清楚的理解；要有较强的文化定力。因为从某种意义上讲，一个医院的文化就是医院最高领导者精神的化身，他的文化素质、文化精神、文化视野、人格魅力、道德水准是形成医院文化的一种无声的号召力，对于职工形象的塑造起着潜移默化的作用。以科主任为代表的医院中层管理人员，是医院文化建设忠实执行者，要在实行“一岗双责”制上做文章，要求他们按照医院的统一部署，彻底改变以往“重业务、轻人文”的错误观念，在医院文化建设中扮演联络者、监督者的主要角色，带领广大职工以高昂的热情支持并投入到医院文化建设中去，实现文化引领的“柔性管理”齐心协力铸就以文化为主导的管理品牌。3、铸就医疗服务质量品牌医疗服务质量关系患者的生命、康复和生存质量，也是医院实施品牌战略的生命线。如同只有名牌产品才能为人们所喜爱一样，医院只有提供高质量的医疗服务才能赢得患者的信赖，才能实现医院创品牌的初衷。为此，我们必须从环境设施、人员素质、服务质量、医德医风等方面着手塑造自己的服务品牌；坚持“院有重点，科有特色，人有专长”的科技兴院发展道路，努力提升医疗质量品牌。要创造条件选送医护人员外出进修深造；不定期邀请著名专家、教授来院讲课、会诊、并积极搭建科技合作交流平台，进行学术交流等活动；通过开展新技术、新业务，带动医院各类专业技术和人才水平的全面提升。同时严格要求专业技术人员刻苦钻研业务，勤学苦练，精益求精，在检查、治疗、护理时，态度要严肃、认真、慎重，动作要迅速、及时、准确无误，从而让病人及家属放心、安心，积极主动配合治疗，早日康复出院。4、铸就医院良好形象品牌常言说：“金杯银杯不如老辈性的口碑”.塑造良好鲜明的、被社会认同的医院形象，是医院文化建设的出发点和落脚点。一个品牌从培育到逐步成熟，走向市场直到被广大公众所认识接受，需要一个进程和途径。良好的医院形象并不是一蹴而就的，要通过各种宣传媒体把医院品牌的信息带进千家万户。通过宣传名医、名科、名药、名方等公众需求和关注的热点，唤起患者对医院的感知、兴趣、偏好、需求乃至信任和依赖感，从群众印象上树立医院品牌形象，推动医院走上健康持续发展的快车轨道，逐步提升医院的知名度，赢得社会各界的认可和赞誉。医院品牌的打造是一个系统工程，这以工程的四大支柱是医疗技术、服务水平、竞争实力和文化建设，其中，技术是一个平台，服务是一个过程，竞争是一种动力，文化才是一种源泉。实践证明，只有依托先进的医院文化，才能真正使医院形成品牌、拥有品牌和发扬品牌。为此，我们必须以文化建设为引领，从改善医疗环境、提高服务质量、强化医德医风建设、构建和谐医患关系入手，全面提高综合实力，更好地创造条件，挖掘潜力，为医院的长远发展开发新的资产与资源，理性地培育和打造自己的医院优势品牌，树立良好的品牌形象。接诊艺术国家医院根据上万名患者满意度问卷资料显示，其中反应最强烈问题之一的是医护人员，（1）服务质量差、（2）接诊生硬、简单、快速。请听患者的一首顺口溜：就医难、接诊快、排队长、治疗慢、服务态度生硬、看病手续麻烦、小病能看出大病来。针对这种传统医院的“老大难”问题。一患者的成功32%属于专业知识，68%靠的是沟通能力和综合素质（其中反应灵敏22%、情商19%、爱心16%、形象11%），所以，医生接诊是一种艺术而不仅仅是技术，需要医生具备良好的心理素质、扎实的医学知识和卓越的沟通能力。我全力以赴组织调研专门研究深受患者欢迎爱戴的资深专家的接诊艺术，总结为九大法：

一、亲切法：

在两分钟左右用热情的笑脸、诚信的眼光、主动迎接的文明用语和点头示意，送上一杯水，递上一张报等形体语言表示对“客人到来”的热情欢迎，用你的真情打动病人的心，消除陌生感。

二、同情法：

接下对病友的叙述病史仔细听，从你的眼神、表情和对话中表示对病友的病情、久治不愈的现状、昂贵的药费、身体的病苦以示深切同情，这样他（她）会把心中的真情、隐私告诉你以获得同情，拉近距离。

三、心理法：

运用心理法了解他（她）的病情、治疗过程、对健康的认识、职业、家庭社会关系、财产状况、对疾病认识的误区等心理障碍、心理压力、心理承受力和心理势态、消除心理障碍、疏导心理压力、增强心理积极兴奋度，帮助建立战胜疾病的信心。

四、哲理法：

对病友的疾病、痛苦、经济除了给予同情心，还要用颇有哲学道理的语言解释，劝说和引导。例如：“小病不治会拖成大病的”。“钱要花在病头不要花在病尾”。“为什么穷人的病难治，就是因为一开始怕花钱，结果花了多几倍的钱还受了痛苦”。“病是不等人的，它不是因为你没钱就不恶化，而等你有钱时才生病”。“情愿不买房、不买电器、不旅游、一切经济全部用来看病”等等。

五、肯定法：

医师的肯定态度就是表示对病友的责任心。有些病如“尿道炎、宫颈炎、鼻炎、胃炎等病就是完全可以治好的。有些病经治疗就是可以明显症状消失，如头痛、眩晕、失眠等。有些病早治可以消除并发症、防止癌变，如“宫颈炎”、“湿疣”、“疱疹”、“痔疮”等。医师如果说话支支呜呜，眼神飘飘忽忽，给人一种“宰病人”“作贼”的感觉将会使病友犹豫不决，进退两难，甚至抱怨而去，失去医病机会。

六、底气法：

给患者树立信心，中医看人以“精”“气”“神”为标准。人有：胆气、豪气、大气、灵气、财气、底气。如果你专业精湛，学识渊博，临床经验丰富、责任心强，你就把你的底气和信心通过接诊传给病友，让他（她）们把自己的健康托付给你，早治早防，早日康复。

七、医威法：

封建皇帝给医生封了个官，叫“医官”。既是“医官”就有一种权力，既竭尽全力保证病者治愈的权力。为了行使这种权力，医者必须注意自己的形象、人品、语言、医德医风、医风正，病人多。接诊要有力度，说话要有威信。

八、名牌法：为了保证医院的两个效益实现，顺利实现医院由目标管理到营销管理的历史转折，故创名牌、追名牌效益乃医院和医师的努力目标，是吸引病友的一股不可抗拒的力量。专家、教授和高年资的医师要靠自己的名声、名气和医院的品牌、品位吸引病人，占领市场，创造丰厚的收入，同时给予病友一流的服务。九、预警法：

对于文化素质低，经济稍差，终日忙碌工作的病友群，他们看轻自己的疾病，殊不知中国“宫颈炎”变成“宫颈癌”的病人每年增加13.15万人，且多数是年轻女性，世界每年死于宫颈癌女病人有25万；殊不知慢性环状痔变成直肠癌的病人比例在显著增长；殊不知头痛、眩晕、失眠是生命已亮起了红灯，身体“报警装置”发起了频频信号……许多病在初期抓紧治疗会大大降低并发症，癌变率，最大限度降低死亡率。所以在接诊中要非常重视这一点。如何建立病人对医生的信任度？病人对医生的信任度建立起来，复诊率就有了保证。自然，好的疗效是病人对医生信任最重要的原因。除了疗效之外，病人也常因为喜欢医生，感觉医生很亲切等原因信任他。1、销售技巧中的“权威扩张法”,通过公司的包装来提高医生的权威。2、医生和病人耐心和善的沟通，易于被病人接受的医生，病人对他的信任也越高。3、病人在复诊、输液过程中，后休息时，医生都应尽可能主动和自己的病人沟通，了解他们的感受、疗效。4、对病人治疗过程中提供额外的帮助，例如提醒怎么吃药，怎么坐车。怎样调节饮食，甚至怎么和家人相处等等，这些额外的作法，极易赢得病人好感，让病人留下深刻的印象。5、回访病人。提醒病人复诊的时间，回复病人的咨询电话。6、熟练的检查和仪器操作，体贴关心的话语。7、帮助病员调节心理、消除病员的心理紧张和顾虑。8、治疗前通知单的解释要既专业又轻松，不能增加病人的紧张情绪。9、治疗中或仪器操作过程中，多与病人沟通，询问病人的感受，解释操作的程序，及时缓解病人的紧张情绪。10、给病人留下自己的电话，告诉病人“有什么问题可以随时找我”。

一、如何宣传包装医生？

1、尊重与推崇医生：作为医务工作者，宣传和包装医生最好的方法莫过于自己在病人面前表现出对医生的恭敬与尊重。通过医助恭敬的语气、崇拜的口吻、尊重的形体动作等无形中在病人面前树立起医生的权威，这也是宣传与包装医生一个最好的表现形式。

2、适时介绍医生：对于初诊患者，医务工作者要在第一时间主动报名服务并向患者介绍诊室医生。加深患者对医生的第一印象，消除病人的紧张感与陌生感。

3、随机包装医生：帮助病人导医时间是医助宣传医生的最好时机，要向病人传达医生在这方面的专长及治疗病例效果情况，以缓解病人对疗效的疑虑及对费用的过分关注。4、随时宣传医生：对于治疗、输液中及手术后病人，医助要勤于关心与看望，并向患者传达"我们主任很关心您，让我过来看看您"之类的信息，向病人表达医生对她的重视与关注，宣传医生的爱心与仁术，提高医生的美誉度。

5、擅长运用病例宣传医生：对于治疗过程中疗效好且对医生高度信任与赞赏的病例，医助要非常熟悉和了解，同时善于利用这类病人的就诊时机向其他病人进行宣传，在其候诊时当着其他病人或