铁路客运服务质量

现在我国已全方面进入市场经济，市场经济是一种竞争经济，竞争的焦点之一便是服务。现在民航、铁路、公路、水运等行业竞争日趋白热化。各运输行业都在不停推出新的服务举措，铁路公司要想在激烈的客运市场中争取主动，就必须根据旅客产品的特点不停挖掘旅客多方面的需要，一切从旅客出发，不停创新自己的服务，通过提高旅客客运服务来赢得市场。旅客运输服务是服务行业中非常重要的一种方面，是旅游业等的依存条件，它直接关系到人们社会生活的提高，甚至影响社会的和谐稳定。不同客运交通方式的竞争最后是旅行服务质量的竞争，搞好旅行服务是旅客运输部门在竞争中取胜的重要途径。旅客运输的政治意义体现在政府的管理、国防等多个方面。由于旅客运输的价格对于人们物质文化生活水平有着重要的影响，在我国政府对铁路旅客运输的价格始终实施监管，没有完全根据市场而放开，同时对于学生、军人等实施运价优惠，也是政府行为的直接体现之一。另首先，铁路旅客运输的政治意义还在于它在国防中的重要作用，这一点是铁路旅客运输的技术经济特性所决定的。客运市场的特点决定了运输公司的核心在于提供优质服务，因此服务质量决定运输公司命运的核心。铁路运输行业是支撑国民经济发展的重要支柱行业，要增强铁路运输在运输行业市场的竞争力，就必须重视和加强铁路服务建设。铁路客运服务建设，将为铁路客运提供崭新的前景，最后从根本上变化铁路客运行业的形象。就铁路运输行业内部而言，服务建设将提高全体员工的素质，特别是思想觉悟、价值观念及服务意识，优化物质环境，提高经济效益。通过对铁路客运服务建设的评价研究，能够发现铁路客运服务建设中的单薄环节，并将存在的问题反馈给决策层，使决策者及时做出决断并加以改善，进而从整体上提高铁路客运服务的水平，使其适应时代发展的需要，保持行业竞争力，确保铁路旅客运输的健康发展1、铁路客运服务介绍：铁路客运服务是指为满足旅客和行李包裹托运人、收货人的需要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路公司订立合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的成果。服务的实质是确保旅客在旅行过程中，以旅客需求为中心，提供安全舒适的乘载工具和良好的环境，使旅客得到便捷的服务。具体体现在以下几个方面：买票便捷；旅行时间少；安全、正点率高；乘坐环境舒适；服务周到、态度好；票价合理。因此规定铁路客运供应方避免一切旅客伤亡责任事故，列车正点到发；车厢内有当代化设备；并配备高素质的列车服务人员提供优质的服务；办理旅行手续简捷；收费规范、对团体客票予以优惠；为方便旅客售票，增设售票点实现计算机售票，逐步开设电话定票、网上订票业务；优化列车开行方案，提供列车高密度、多等级，全方面提高旅客列车的旅行速度。2铁路客运服务的特点：铁路旅客运输服务现有其它服务业的共性也有其本身的个性。重要特性以下：(1)含有独特的产品形态客运业提供的效用不是实物形态的产品，而是旅客运输劳务，它只有在特定的时间内和方向上才是需要的。不同时间内和不同方向上的供应和需求不能互相弥补。被运输的旅客位移不能存储、不能调拨，只能以满足当时本地发生的旅行需求为程度。客运公司向社会提供的是客运能力和旅行服务，运能只有被旅客所接受才干转化为客运产品。客运公司提供的运能多了或早了、迟了都是无效的。因此，及时和准点是旅客服务质量的重要原则之一，也是客运公司赢得市场的前提。为了确保运输及时，公司要有一定数量的后备运力（运能），以适应市场需求的不均衡。(2)含有独特的生产过程铁路运输生产方式是以列车运行方式进行的。在运输过程中必须确保旅客的人身安全，一旦造成旅客伤亡，就会造成难以挽回的损失。(3)含有独特的消费过程运输的消费过程是与生产过程结合在一起的统一过程。这个统一过程决定了旅客列车的席位只有被旅客使用才是有效的生产，否则，只能被浪费。这个统一过程决定了客运公司的销售方式普通是先销售（售客票）再生产，少数是销售与生产同时进行的，但是，不管销售状况如何，在正常状况下，预定的列车都必须准点运行。(4)客运服务质量控制重要在于过程控制工业公司的产品质量既可对最后产品进行检查控制，也可对生产过程进行控制，而客运服务产品质量重要是过程控制。3铁路客运服务质量的内涵从旅客旅行需求出发，铁路客运服务质量内涵，应指旅客最为关注的安全性、便捷性、快速性、准时性、舒适性、经济性六个方面的内容。(1)安全性安全是影响旅客选择交通工具的重要墓本条件.旅客旅行，最根本的需要是安全。旅客在选择交通工具时，都会首先根据以往的旅行经验以及来自交通安全方面的信息，作为判断可选文通工具的一种荃本条件。确保旅客旅行安全，提高旅客乘车安全率，是铁路客运公司的基本资任，始终都应列入铁路客运工作日常目的，常抓不懈。(2)便捷性铁路旅客旅行便捷性，是指旅客旅行过程各环节上的便捷性，重要涉及开行间隔(频率)及到发时间、售票、行包托运及提取等方面的便利程度。①列车开行间隔（频率）及到发时间。在牵引类型，编组条件及线路状况不变的状况下，增加列车开行频率，为旅客出行时间上增加了选择的机会，不仅方便了旅客，并且缩短了旅客在站平均候车时间。列车开行频率及时间规定的便利程度只是对同通道上其它交通工具相对而言的，列车开行频率及到发时间与否有吸引旅客的竞争力，则需要对比民航和高速公路的发车频率及到发时间才干拟定。②售票服务售票服务是铁路客运组织的第一道工序，是铁路客运产品整体概念的内涵，涉及售票方式，售票业务种类，售票点分布等内容。售票服务方便程度是现在影响旅客旅行选择交通工具的重要因素，决定着能否吸引客源和提高市场占有率。③旅行文化服务旅行文化服务涉及旅客旅行过程中的餐饮服务，站车广播，通讯联系等内容④行包托运及提取服务行包托运及提取服务涉及旅客行包托运及提取手续时间长短，与否开办“门到门“运输业务等。(3)快速性速度是交通运输技术进步的标志随着人们的经济生活水平提高，人们的时间观念将发生变间就是金钱。每名旅客旅行，都有一种共性心理需求即快速达成目的地，快速已成为人们选择交通工具的重要条件。提高列车速度，不仅能够节省旅客旅行时间，并且能提高铁路运物能力。(4)舒适性旅客旅行舒适度重要指旅客列车人均座卧面积、旅行时间、站车旅行环境、客车运行平稳度和客运职工服务等对旅客的影响程度。①旅客列车人均坐卧面积所谓旅行舒适度好坏，应确保旅客旅行上车有座位。如上车“一人一座“的最起码规定也不能满足，那么，也就没有舒适而言，在客车定员不变状况下你，随着旅客列车人均占有面积增大，旅客旅行舒适度也对应增大。要满足旅客在车厢内较为宽松的活动空间的规定，就意味着对客车车辆设计提出新规定。②旅行时间当旅行时间超出一定的程度时，旅客就会产生身心疲倦和厌烦之感，并且随着时间的延长，难受程度逐步加重。即使车内设备比较先进和舒适，舒适度也会不停减少。人们在交通工具上的休息，只是一种勉强性的休息，并不能完全消除旅行的疲劳感。旅客旅行受旅行环境，车辆振动，嗓音等因素影响，同时旅行时间也是旅客心理时间，即旅客一旦进入旅行角色，旅行时间长，旅客将在心理上产生诸如厌烦，心里疲倦等不良反映，造成旅客旅行机体疲劳和心理疲劳。旅客旅行与其它工种相比较，同样能够引入劳动强度概念。根据人机工程学有关研究成果，旅客旅行时间超出小后会有疲劳感。旅客随着旅行时间延长，旅行疲劳不停增加，对旅行舒适度规定会越来越高。因此，缩短旅客旅行时间，提高旅客旅行舒适度，是改善铁路客运服务质量的重要内容。③站车旅行环境站车旅行环境是影响旅行舒适度的重要因素，它涉及旅行微气候，照明，色彩，嗓音，空气成分等环境条件。这些环境条件不同，旅客旅行舒适度也不同。④客车运行平稳度客车运行平稳度是指客车运行振动及通过曲线时，对旅客舒适程度的影响，用以平衡客车运行质量，也称客车乘坐舒适度。⑤客运职工服务质量客运职工服务质量直接影响到旅客旅行舒适程度，重要体现在诚信待客，优质服务，热情服务上。它重要取决与客运职工服务水平和客运管理制度的完善。(5)准时性随着经济发展，人们出行对时间性规定很强，列车正点运行是确保铁路客运公司信誉的重要因素;列车速度再快，如不能正点运行，同样起不到应有的效果。(6)经济性所谓经济性是指客票价格及服务费用要经济合理，客运产品要投入交通市场，都是通过市场价格来实现的。客运运价水平与人们经济生活水平直接有关，票价制订与否合理、与否含有竟争力对客流影响是显而易见的。4、铁路客运服务质量存在的问题、（1）客运基础设施投入局限性由于安全是铁路运输公司永恒的主题，因此各铁路局在资金投入上，优先用于安全基础建设，影响了客运基础设施的发展。近年来，中国铁路大力修建高速铁路和客运专线，与高速铁路和客运专线相比，对现有线铁路站车客运设施资金投入局限性。现有线铁路车站设施陈旧，设备老化，科技含量低，生产力水平低下，严重影响了铁路形象，直接影响了铁路客运服量的提高。特别是普通旅客列车的服务设施存在不同程度陈旧老化，直接影响铁路外部形象和铁路客运服务质量。（2）服务理念缺少整体运作部分职工把客运服务质量单纯当作客运部门的事，无视了调度、机务、线路、检修、治安、多元经营、后勤保障等单位对客运综合质量的影响和协调运作关系。（3）客运服务组织方式滞后随着人们生活水平的提高，旅客对铁路客运服务的规定对应提高，而铁路运输公司没能针对不同车次、车型制订对应的服务承诺、服务原则，满足旅客的服务需要。对于因施工或调图变点，以及受自然灾害影响，造成列车运行晚点没有确切的预告，以致引发旅客不满和诉。在客流高峰时，还存在一票难求和乘车难的局面。（4）客运服务方式落后现在许多列车服务方式还是停留在送水、扫地、擦桌子等基本服务方面；列车餐车品种一；列车广播缺少个性化、特色化、多样化服务。（5）客运人员服务质量偏低少数员工素质偏低，服务态度“生、冷、硬、顶”的现象不同程度地存在于铁路运输公司中，影响了铁路的形象和名誉。5提高铁路客运服务质量的方法提高铁路客运服务质量是一项系统工程，需要铁路运输公司的各个部门的紧密配合、团结协作。提高铁路客运服务质量不仅要依靠硬件设施的完善，也需要从软件方面着手。提高铁路客运服务质量应当涉及下列几个方法：（1）提高客运服务基础设施水平提高铁路运输公司服务质量是一种系统工程，铁路运输公司各单位必须遵照服务价值理念。铁路运输客运作为窗口单位，服务质量的好坏，对公司在运输市场上的竞争力影响重大。因此，必须加大服务设备等基础设施建设的资金投入，特别是对现有线车站和普通旅客列车从技术、装备、资金、人员上予以重点投入。对某些运行时间长、出现老化的设施及时进行整修和整治，对旅客反映强烈的买票难、供水、供暖、供冷等热点问题进行重点整治，使铁路运输客运的服务基础、服务软件适应新的规定，让旅客从进站上车就能感受到新环境、新面貌、新服务、新体验。（2）树立以人为本的服务理念针对某些陈旧落后的服务观念，铁路运输公司要确立“以全新的服务文化提高公司竞争力”的新理念，扩大宣传市场竞争面临的严峻形势，引导员工澄清含糊认识，提高服务意识。向全体干部职工进一步宣传“服务就是发展”、“服务就是效益”、“服务就是市场竞争力”等观点，不停增强从业人员的整体服务意识。根据铁路运输公司本身的实际状况，提炼出全体员工能感知和认同的服务理念，制订成服务流程和原则，渗入到每一位员工实际行动中，在提高服务意识的同时，以“自控型”班组建设为基础，不停规范服务行为、提高服务原则、打造服品牌。（3）建立联劳协作机制提高铁路运输公司整体服务质量，不能只靠窗口单位的单方行为，还需要车务、机务、工务、电务、车辆、公安等系统的协调运作。但这些系统分属于不同的单位，因此，有必要建立各系统经常性的服务联劳协作机制，从本源上提高铁路运输公司服务质量的体制制约。同时，根据不同列车种类、车站等级，细化铁路运输公司内部分工，界定责权利对等的奖励考核机制使每一种运输单元都明确本身的工作职责、分工，每一种岗位上的干部职工明确本身在服务流程中的定点、定位、定责，以及自己岗位的服务原则。（4）制订灵活的服务内容和原则铁路运输公司要学习酒店行业的服务原则，向国际化、规范化原则发展。要根据不同列车种类、车型、坐席和车站等级，制订与旅客消费水准相对应的服务质量原则、服务流程和服务承诺，并在站车明显位置向旅客公布，公开接受社会各界和旅客货主监督。在春运、暑运和节假、黄金周等客流旺季，铁路运输公司更要通过电视、电台、报纸、网络等新闻媒体以及在车站设立电子显示屏提前向广大旅客通报铁路运能动态，有条件的要开通短信平台、铁路交通电台及时向旅客、货主公布消息，避免旅客集中涌向铁路车站，出现运输安全、服务质量等方面的问题。（5）加强员工队伍建设①严把从业人员招聘关对新入路的从业人员要从源头上严把招聘关，提高准入门槛，对新转型的劳务工要首选大中专院校毕业生，确保人员素质不停提高。②严把从业人员道德关将职业道德纳入员工的培训内容，树立良好的行业风气，教育和引导员工牢固树立“全心全意为旅客服务”的宗旨，严禁粗暴待客、严禁“生、硬、顶”态度。③严把从业人员路风关大力开展安全秩序好、优质服务好、站车风气好、卫生环境好、路风路誉好“五好”和谐站车评比活动，同时要严格惩处以车、以票谋私者，对构成犯罪的移交司法机关解决，狠刹歪风邪气，营造良好的行业之风。（6）构建特色服务体系铁路运输公司作为服务性行业，拥有其它交通工具无法媲美的优势，构建独具公司特色的服务体系更能凸显铁路“以人为本”的服务理念，为旅客创立一种优质服务、优美环境、优良秩序的乘车环境。①服务方式要多元化。要针对不同旅客群体的不同需求，推出因人而异、因线而异、因地而异、因时而异的服务流程，根据服务对象，提供贴心周到的服务项目，如温馨提示法、无干扰服务法、立刻应对法、道歉先导法、心理沟通法、补救服务法等，在软卧硬卧车厢配备温馨提示卡、列车服务指南、介绍列车的各项服务设施、沿途的名胜古迹、风土人情、风味美食、气候特点等，为旅客在旅行中提供多元化服务。②服务过程亲情化。要不停规范乘务员的服务程序，在服务过程中做到旅客上车有欢迎声、服务中有问候声、下车有欢送声，并坚持乘务员始发作业的自我介绍和送茶、送水作业程序。同时，要做好重点旅客的重点服务，为他们提供无微不至的亲情化服务。③应急服务人性化。要把解决旅客乘车中的一系列实际困难作为公司的服务导向“急旅客之所急，想旅客之所想”。如针对一部分年轻母亲在列车车厢中为婴儿哺乳的尴尬，可设立母婴哺乳房服务项目；针对少数旅客突发急病，建立“小护士”服务项目，为患病旅客解决一时之需等。6、加紧铁路运输公司服务文化建设铁路运输公司服务文化是一种生产方式和管理技术创新，是铁路服务管理的一种升华和战略理念，更是现在贯彻贯彻科学发展观，倡导人文管理、科技管理、高效管理的一种更高级、更先进的管理文化。铁路公司服务文化应涉及安全文化、设备文化、环境文化、站车文化、管理文化、理念文化、行为文化等个方面的建设，全方面构建人机和谐、环境和谐、站车和谐、客货和谐等新的服务内容、服务内涵。铁路运输公司服务文化的形成是一种长久积淀的过程；服务文化的提高和发展，又是一种学习借鉴和打造提炼的过程。在加紧铁路运输公司服务文化建设中，要根据各铁路局本身的地区文化、风土人情、工作性质，以及铁路内部行业分工的具体特点，研究适合本单位、本系统服务文化的思路和风格，形成本身鲜明的特色；又要广泛学习借鉴其它行业的有效做法和成功经验，在学习和借鉴中消化、吸取，为建设有铁路特色的服务文化提