酒店市场营销部工作程序及标准

-.z.第三局部市场营销部工作程序与标准市场营销部相关销售活开工作程序与标准部门：市场营销部职位：销售代表工作工程名称：公关销售人员工作程序与标准工作程序标准核查媒介考前须知1.开拓市场，争取客源〔1〕通过走访、、电子等方式，介绍酒店产品和效劳，有目的地对客户进展拜访，搜集市场客户资料，征求意见，改良工作；〔2〕有方案地走访政府部门、大中型企事业单位、旅行社及其他第三方代理单位，争取团体及散客的入住。〔3〕明确拜访客户的目的在于建立并维护客户的合作关系，经过分析及筛选出优质客户群后期成为酒店的消费主体。"客户资料档案"有方案的，详细做出各区域的"开发方案"收集信息的目的、渠道围和方法2.热情接待，周到效劳〔1〕接待客户，有礼貌、有耐心的做到全程效劳、全方位效劳；〔2〕注意形象和仪表，创造优雅舒适的气氛；〔3〕针对客户的需求进展效劳，最大限度地满足客户的精神和物质需要。"客户资料档案"3.掌握信息，灵活推销通过各种渠道了解和掌握市场信息，为上级提供全面、真实、及时的信息，以便制订营销策略和灵活的推销方式。"竞争对手调查报告"销售人员的业务开发过程均须记入客户资料档案。4.密切合作，主动协调市场营销涉及酒店所有部门和每个员工，他们的效劳优劣直接或间接影响到酒店产品的质量，关系到酒店的形象和信誉。因此，市场营销部要根据客户的需求，主动与酒店其他部门密切联系，互相配合，充分发挥酒店整体、全员促销的优势，实现最正确效益。工作工程名称：会议销售业务程序与标准工作程序标准核查媒介考前须知1.外出联络〔1〕根据分管市场的围、客户情况、市场信息主，动上门联系推销；〔2〕选择有意在本店举办会议的客户推销酒店产品，达成意向。〔3〕聚集对外推销过程中得到的信息反响。"客户资料档案"销售人员应在权限围洽谈价格，超出权限应及时请示上级，并将会议销售的过程详细记入"客户资料档案"。2.接待顾客〔1〕对主动上门联系会议客户，主动、热情的迎接，了解客户意向和要求，带着客户参观酒店设施〔2〕主动推销效劳工程，达成意向"客户资料档案"3.签订会议协议〔1〕与已经达成意向的客户具体协商，明确会议、时间、人数、用房数量、用餐标准、接待要求等，使推销工作具体落实；〔2〕签订"会议协议书"。"会议协议书"RBO单的信息务必准确、及时更新客人提出的新的需求，及时的下发到各部门。4.安排各部门的接待任务〔1〕详细了解会议主办单位、会议名称、人数、会期、食宿要求以及会议的特殊安排，填写"会议通知单"；〔2〕将"会议通知单"发到各部门，并请各部门经理签署"收发文记录"；〔3〕会议前，对照"会议通知单"详细落实及监视会议准备情况。"会议通知单"、"收发文记录"会议细节务必详细记录。5.全程跟踪会议过程〔1〕会务组抵达酒店后，征求对客房、会场、餐饮安排的意见，及时给予调整；〔2〕根据"会议通知单"的要求，检查落实各项接待工作；〔3〕在会议接待过程中，及时解决各类突发事件；〔4〕详细核对会议帐目，请客户查阅帐单，并结清帐款；〔5〕将会议接待过程中客人的特殊要求，"会议通知单"等记入"客户资料档案"。"会议通知单"、"客户资料档案"销售人员在会议跟踪过程中，需积极推销酒店各类效劳工程。工作工程名称：长住客房销售业务程序与标准工作程序标准核查媒介考前须知1.掌握长住客户的用房需求〔1〕客户提出长期租用酒店客房，由销售代表负责接待，了解客户单位名称、租房用途、期限、信誉以及客对于对房间布局、设施的要求；〔2〕销售代表需向客户说明酒店的付款要求和规定，记录客户的、和联系人，以便联系；〔3〕双方经过协商，达成租赁意向，销售人员与客户洽谈租赁协议。"客户资料档案"销售人员应在权限围洽谈价格，超出权限应及时请示上级，并将销售的过程详细记入"客户资料档案"2.签订租赁协议〔1〕"长住客房协议书"的容必须认真填写，注明有效期，房间种类、房号、租金、保证金和付款方式等条款。〔2〕协议由销售人员同客户协商明确后签订，报上级领导批准后实施；〔3〕协议经双方签字盖章复印3份，分别送前厅部、客房部和本部门存档，协议原件财务部存档。"长住客户协议书"销售人员应与客户保持联系，及时解决客户提出的各种问题。3.做好租赁准备〔1〕由市场营销部填写预订单，注明从何时开场封锁客人所要的房间，预订单送前台；〔2〕正式通知前厅部、客房部、餐饮部和工程部等有关部门，在客人入住酒店之前将客房准备好；〔3〕合同要注明时间、房号和预付金额，并在客人进店之前把合同正本交给财务部。〔4〕财务部根据租凭协议规定，按期结算客户在店消费，收缴局部押金、客房租金、费押金等。"散客预订单"在签订长包房合同时，必须按照治安、消防规定，同时签订治安防火责任书作为合同的。入住前办理押金手续。4.客户入住接待〔1〕客人入住前一天销售人员下发"长住客入住通知单"给相关部门；〔2〕销售经理迎接客人入住，引领客人到前台办理入住手续，行员帮助搬运行及设备；〔3〕客人入住以后，市场营销部应建立长住客户档案，详细记录客人的、性别、年龄、生日、特殊爱好、公司名称、公司地址、护照或号等容，以便向客人提供个性化效劳。"长住客入住通知单""客户资料档案"5.有关财务问题〔1〕协助财务部共同催收欠款；〔2〕经常与财务部保持密切联系，随时掌握客户的费用和结帐情况；〔3〕如客户已超期一个月未交房租，应立即与客户联系，向客户说明酒店规定，催收欠款，如发现客人可疑应与房务部和保安部联系，随时注意客人的动向，防止酒店受损失。在长包房合约期满前一个月，市场营销部应及时与客人联系，或续签合同，或将确切离店日期及时通知各相关部门工作工程：顾客投诉处理跟踪程序工作步骤标准核查媒介考前须知1.了解客人投诉容〔1〕接到客人的投诉或意见时，应有礼貌地仔细倾听，不时点头以示理解；〔2〕如果必要或可能的话，请客人到静处个别交谈，以免影响其他客人；〔3〕必要时可礼貌地询问客人一些情况，但切忌随便打断客人的讲话。仔细倾听投诉原由，及时解决问题。如果比拟棘手，应上报销售部经理，以免对客人的承诺超出自己的能力外，引起客人对酒店的质疑。2.做好记录用书面形式把问题记录在"顾客投诉记录表"里，并报知相关部门。"顾客投诉记录表"记录要准确，详细3.处理投诉〔1〕无论是错在酒店或部门或个别的员工，还是客人的误解，销售人员应对客人产生的不快表示歉意；〔2〕及时通知相关部门领导了解或调查此事，尽快为客人排忧解难。〔但不述相对理解的细节或对无法做到的事作出承诺。〔3〕随时关注催促有关部门对客人投诉问题的处理；面对客人指出的、不可推卸的错误，必须做到不厌烦、不狡辩、不推脱。尽快设法解决客人问题。注意平息客人的怒气，不与客人争辩；4.档案记录把客人的投诉和意见记入"客人投诉处理表"电脑客史中，以防日后旧事重犯。"客人投诉处理表"工作工程：预约拜访工作步骤标准核查媒介考前须知1.拜访前准备〔1〕收集要拜访公司的历史资料。〔2〕设立拜访的目的。〔3〕准备齐全酒店的资料及个人名片。〔4〕整理个人的仪容拜访前应与客人进展预约2.自我介绍与问候〔1〕与客户见面时首先简单介绍自己，说明来意，尽量用赞美的语句翻开局面，表现自信，吸引客户的注意。〔2〕用OpenQuestion询问，了解客户的需求及公司住客的来源和类型，细心聆听客户的说话及仔细观察客户的反响，妥善安排拜访时间做好记录，认真倾听客人的需求，后期可做客户档案的存档。3.相互沟通〔1〕详细介绍酒店的设施及优惠价格，争取公司客源。〔2〕针对客户的要求，以诚恳的态度给予客户答复。〔3〕对于不能及时解答的问题，要表示将尽快给予回复，得到客户的信任。大方、自然，切忌过于紧，给客人留下不自信的表现。4、完毕辞别以婉转的语气完毕拜访并对客户的接见表示意，然后迅速离开。切忌跟客人谈话时滔滔不绝，引起客人反感。工作工程：陌生拜访工作步骤标准核查媒介考前须知1.拜访前准备〔1〕准备齐全酒店的资料及个人名片。〔2〕整理个人的仪容2.自我介绍与问候〔1〕与客户见面时首先简单介绍自己，说明来意，尽量用赞美的语句翻开局面，表现自信，吸引客户的注意。〔2〕与客户见面时首先简单介绍自己，说明来意，尽量用赞美的语句翻开局面。表现自信，吸引客户的注意。3.相互沟通〔1〕陌生拜访尽量见到与酒店联络的负责人，了解公司的根本资料、TravelPatters、联系资料、旅行社资料、管理负责人员、市场潜在流失业务。详细介绍酒店的设施及优惠价格，争取公司客源。了解客户对惯用酒店的反映及本酒店的意见。〔3〕细心聆听客户的说话及仔细观察客户的身体语言，保持礼貌地控制局面。〔4〕针对公司的需求，介绍酒店,争取客源。对于拒绝拜访的客户而又有潜力的公司，要表现得不卑不亢，尽量拿到公司的、及联系人，改日再做预约拜访。4、完毕辞别以婉转的语气完毕拜访并对客户的接见表示意。应迅速离开。工作工程：拜访工作步骤标准核查媒介考前须知1.确定沟通分类〔1〕打出去的分为：问询、预约、销售、推广、效劳和公关〔2〕打进来的分为：预订、回复和垂询〔3〕闪电拜访〔4〕营销2.明确通话目的为确保给客人留下良好印象，销售人员要确保打时思路清晰，信息准备充分，不受干扰。问询的目的是获取订房人信息和确认对方购置力。3.预约〔1〕找到订房〔2〕自我介绍〔3〕介绍酒店〔4〕克制拒绝〔5〕预约细节确定。预约不是销售，销售以争取生意为目的，而预约以确定预约细节为目的.4.推广和效劳推广是酒店特别推广活动的营销手段。效劳常常是为了与客户保持联系或在*次销售完成后，用于倾听客户反响，争取下一次生意。公关。目的是为了使客户对酒店产生良好印象。5.闪电拜访主要用于收集信息，也常常促成生意，一般活动只针对*一特定客户群，时间短，接触面广。6.营销营销常由经过培训的职员专门负责，其职责包括收集信息和促成销售活动的实现工作工程：团队预订工作步骤标准核查媒介考前须知1.接收订单接到旅行社发来的团队预订单时，销售员应该检查是否可以接纳，并在24小时确认回传，特别情况除外2.交与预订部团队确认书应该连同旅行社发来的团队预订单原件交到预订部，销售部保存。所有团队确认书需由市场营销部经理签阅后交预订部。3.输入电脑〔1〕预订部收到团队订房单后，会将所有的资料输入电脑〔2〕团订订房单必须明确包括：(a)团队的名称(b)团队到达/离开的日期(c)团队房间价格确实认(d)团队房间数量确实认(e)订房的公司/旅行社名称(f)销售员签名(g)团队订房是否已经确认要求准确、无误。4.归档根据团队的年月日将资料做好归档。工作工程：更改/取消团队预订工作步骤标准核查媒介考前须知1.签阅所有团队更改/取消需由市场营销部经理签阅后交预订部。2.预订部操作当预订部收到最新的资料后，将立即进展跟进。3.归档销售代表将更改/取消的文件装订在原订单的最前面存档。工作工程：核对团队预订工作步骤标准核查媒介考前须知1.与预订部核对销售代表每日中午应该主动和预订部核对次日到店的团队数量，房数，用餐，款项到店情况，住店天数，特别指引等。2.与旅行社确认如发现问题，应立即与旅行社联系确认。3.周末预订的核对每周五，应该把周六，周日和下周一的团队提前核对完工作工程名称：散客订房程序与标准工作程序标准核查媒介考前须知1.联络方式散客订房通常是以或等方式与销售部联系。接听过程中要注意礼貌，耐心听客人的要求，并有技巧的向客人推荐高价客房。2.承受预订承受客人预订客房时要详细记录或保存来函、来电原件。必要时，在承受预订后可请客人预付定金或提用卡，以确保房间的预订。3.回复预订对客人的预订，要在当天明确答复对方，确认预订时需落实房间号、、抵店日期、房价和付款方式。4.下发预订单将所有资料填写在散客订房单上，送前台。房间预订单客房预订应注明房间的最后保存时间。部门：市场营销部职位：销售代表/预订员工作工程：预订工作步骤标准核查媒介考前须知1.接听问候〔1〕铃响3声之接起。〔2〕中英文进展问候报岗并报岗2.询问客人订房信息〔1〕聆听客人的要求。问清客人的、预定日期、数量、房型或用餐〔2〕查看电脑房量情况。〔3〕推销客房。介绍房间种类和房价，尽量从高价到低价。然后询问客人公司名称，最后查询电脑，确认是否属于合同公司，便于确定优惠价格。〔4〕推销餐饮。〔3〕询问客人付款方式。在订房单上注明。公司或旅行社承当费用者，要求在客人入住前电传书面信函作付款担保。〔5〕询问客人抵达情况。询问客人航班和时间。向客人说明房间保存时间，或建议客人作担保预定。〔6〕询问客人特殊要求。如;是否需要接机效劳等，把特殊要求记录在订房单上并同时通知相关部门。〔7〕1询问预定人或预定代理人的，单位，联系方式，并记录在订房单上。向客人复述核对以上所有预订容。3.感来电〔1〕感客人并把订房单送到预订部或餐饮预订台，存根交议员保存。如客人需要确认书的时候，应该尽快填写订房确认书给客人。工作工程：预订工作步骤标准核查媒介考前须知1.接收并回复接到客人的订房后应该在当日2小时用形式回复客人。2.订房〔1〕根据客人的要求，与预订部或查电脑核对房量后，销售人员填写订房确认书。〔2〕销售人员填写订房单并连同订房确认书原件一起转交到预订部，销售人员保存副件并交到文员处存底。〔3〕如遇到有特殊要求的，如订车效劳，销售人员应该先与前厅部核对价格和预留情况后，回复客人，并同时作出跟办。工作工程：电子预订工作步骤标准核查媒介考前须知1.接收并回复接到客人的订房后应该在当日2小时用形式回复客人。2.处理订房〔1〕根据客人的要求，与预订部或查电脑核对房量后，销售人员填写订房确认书。〔3〕如遇到有特殊要求的，如订车效劳，销售人员应该先与前厅部核对价格和预留情况后，回复客人，并同时作出跟办。销售人员填写订房单并连同订房确认书原件一起转交到预订部，销售人员保存副件并交到文员处存底。工作工程：更改预订工作步骤标准核查媒介考前须知1.接收客人的信息询问客人要求更改预订客人的及原始到达日期和离店日期、询问客人现要更改的日期。2.确认预定检查电脑，在确认新的日期前，先要查询可出租的预定情况，并进展确认和感客人。3.更改预定〔1〕根据客人新的要求填写订房更改单，送到预订部进展更新资料。副件市场营销部文员存档。〔旧的订单要和新的更改单订在一起，新的订单要放在旧的订单前面〕。〔2〕如遇到客人要求更改的新日期，房间满时，可建议客人使用其他房型或作等候处理。感客人的及时通知工作工程：更改预订工作步骤标准核查媒介考前须知1.接听有礼貌的，标准的接听客人的，随时准备提供帮助。2.确认检查电脑，在确认新的日期前，先要查询可出租的预定情况，并进展确认和感客人。3.取消预定〔1〕着手处理客人的取消订房，记录下取消订房的详细资料。〔2〕得到要求取消订房人的及客人的和到达的日期。〔3〕从电脑找到客人的资料与要求取消订房人确认，获得取消订房的原因。〔4〕留下取消订房人的联络，下订房取消单送到预订部。多客人及时将需要取消的订房通知酒店。工作工程：担保预订工作步骤标准核查媒介考前须知1.信用卡担保〔1〕先将客人资料准确的输入电脑。〔2〕向客人获取信用卡的类别，及信用卡的有效日期。〔3〕通知客人一些有关担保后预到没到的处理方法。要求客人复印信用卡前后，并签字后发送到酒店，同时需注明担保容。2.公司担保〔1〕首先将客人资料准确的输入电脑。〔2〕要求公司在客人到店前发送一份或担保信。〔3〕通知致电人一些有关担保后预到没到的处理方法。提醒致电人担保信必需公司盖章或授权人签字才可生效。3.现金担保〔1〕先将客人资料准确的输入电脑。〔2〕请订房人到酒店前台交纳一定数额的按金或将所需按金在客人入住前汇入酒店的银行。〔3〕通知致电人一些有关担保后预到没到的处理方法。工作工程：婉拒预订工作步骤标准核查媒介考前须知1.致歉〔1〕向客人致歉，并明确告诉客人，酒店目前无法满足其订房要求。2.婉拒预订〔1〕分析无法满足的原因，建议客人更改客房的种类，数量或时间，从客人的角度着想，尽量帮助客人订房。如不能达成订房协议，应记录客人的，联系。一旦有客人所需要的客房时立即通知客人。3.感客人最后多客人的来话。工作工程：缺席预订工作步骤标准核查媒介考前须知1.确定未到〔1〕文员每天早上打印一份前晚应到没到的客人。〔2〕分类找出房间已经做担保的客人。查阅电脑确保客人不会有重订房间，拼写错误以及提前入住等情况的出现2.确定未到原因通知销售部负责人核查没到的原因，及时联系订房担保人，公司或旅行社。3.处理未到预订所有没到的客人预订部将会在当天向有担保的应到而没到的客人收取一晚房间费用。〔市场营销部经理可根据情况决定是否收取客人NO-SHOW费用〕。复印一份应到没到的客人交财务部，随附一份担保应到没到的客人收费通知单交收银处通过信用卡或其他方式向客人收取一晚房租。工作工程：长住客预订工作步骤标准核查媒介考前须知1.接听〔1〕接到客人要求长住酒店时，应该把转接到市场营销部。〔2〕里要想尽方法吸引客人到酒店参观，可通过长住房的一些优惠政策及酒店的设施〔但不全说，笼统地说〕里不进展明确报价〔可以笼统地说一个折扣，视客人的长住的时间长短〕，邀请客人到酒店参观后，进展商谈。2.约定参观时间预约好时间，带客人参观酒店，提供客人一些销售推广资料〔主意要防竞争对手的探子〕3.签订协议〔1〕确定好各项条款后，准备一式两份长住合约请客人签字确认。〔2〕根据客人的意愿填写好订房单，送到预订部。〔3〕客人如有任何更改或取消，应立即通知相关部门，特别是预订部。根据合同条款和客人要求填写长住房入住通知书，分送各部门。工作工程：销售合同制度工作步骤标准核查媒介考前须知1.合同签署〔1〕有关销售方面的如客房价格的信函和合同均由市场营销部经理签名并加盖酒店市场营销部公章。在经理不在场的情况下，可由经理指派的销售人员代签名。〔2〕除销售合同外，其他合同的签署必须经过合同会签程序，具体操作程序参照酒店财务部相关合同印章政策与程序。除销售合同外，其他合同必须由总经理签署并加盖酒店公章。2.协议书的容〔1〕销售人员必须遵循的正规销售合同，在日常的接待工作中的合同尽可能防止使用“合同〞两个字，而用“预订协议书〞、“确认协议书〞或“协议书〞等表达方式。随正规合同附上简短的根本信件。〔2〕协议书的事项如下：1〕客户的准确名称和文件号2〕客户提供的准确会议名称3〕酒店：具体酒店名称、地址和4〕日期：注明会议举行的具体日期、星期、时间5〕与会人数6〕房间安排：房号、房间类型7〕房价：注明预订房间的价格、消费税、税务费，并注明将会根据经济情况和酒店效劳情况对房价作相应调整8〕预定的到/离方式：酒店必须预计客人的到/离方式。了解客人是个人结帐还是需要提供总帐9〕退房时间：按酒店常规或销售部门的执行准则10〕预留限期：指定具体日期，并说明住房、预订、订金、抵押金及在限期后才预订或改变预订安排的有关规定11〕付款方式：说明关于现金或信用卡的付款规定12〕附上合同所述的具体效劳事项的日程安排。酒店和客户双方的签字、日期协议表应预先打印好酒店所有相关的规则和程序。表格还须提供足够书写位置。当然，有时要附加*些具体声明，但尽量缩简文字述。工作工程：商务公司合约工作步骤标准核查媒介考前须知1.明确商务合约的含义商务合约是指酒店与有潜在生意业务往来或已经给酒店带来经济效益的商务公司签订的客房及餐饮优惠书。2.调查所需签订合约的公司希望与酒店签订商务合约，享受酒店提供的优惠价格的公司，需先事先经销售人员调查后，经市场营销部经理同意前方可签订商务合约需先事先经销售人员调查后，经市场营销部经理同意前方可签订商务合约。3.了解公司等级商务合约将根据商务公司在酒店的客房产量划分为4个等级，分别为：商务公司A最高年产量商务公司B中等年产量商务公司C低产量商务合约的签订人为市场营销部经理4.注意调整合约和价格每年都需要根据各商务公司在酒店的消费及用房情况进展合约的调整和价格的调整。5、明确签订合约的目的与商务公司签订商务合约的最终目的为争取回头客，占据最大的商务市场工作工程：旅行社团队合约工作步骤标准核查媒介考前须知1.签订合约〔1〕市场营销部设定专员负责与各旅行社的报价和议价并签定销售合同。〔2〕每一份所签发的合同都附有统一的标准条款和条件。在客户承受并确认报价后准备签定合同，并要求处理有关信用手续。2.确定付款方式〔1〕有三种付款方式，当酒店与旅行社商谈时，可由其决定采用三种付款方式之一，并明确在合同上，对于保函，可支付的订金和信用等金额要在合同上明确清楚。〔2〕如果由旅行社直接与客人商议的，则由他们推荐的银行保函/订金/信用保证金〔3〕额，两方确定的价格应报送酒店。任何没有与酒店签订信贷挂帐合约的旅行社，在团队入住前或入住时必须交清所有房费及相关的费用。工作工程：旅行社散客合约工作步骤标准核查媒介考前须知1.合约说明是否凭证〔1〕在签合同时，销售人员将明确旅行社是否利用有关凭证以交换预订客房，如果需要凭证，则销售人员应将凭证样本保存，以便核对。〔2〕所有订房手续必须通过酒店预订部办理，在客人到店之前应提交正式订单。2.到店保证〔1〕所有旅行社订房，在酒店旺季都必须严格办理担保手续，如果需要临时取消或未能到店，则要支付一晚上的住房费。〔2〕在以上期间之外预订将保持在18：00点，在该时间之后如未能住店，订房自动取消，而且不事先通知，除非办理了到店担保手续。3.订金和付款〔1〕付款应在发票开出后7天完成。在信用手续办妥之前，酒店要求在客人到店之前支付所有预付款。〔2〕任何没有与酒店签订信贷挂帐合约的旅行社，在客人入住前或入住时必须交清所有房费或有足够的担保金。酒店要求旅行社散客订房要办理银行担保或银行预授以保证支付客人在酒店所发生的所有费用。工作工程：订房中心合约工作步骤标准核查媒介考前须知1.合约说明是否凭证〔1〕在签合同时，销售人员将明确订房中心是否利用有关凭证或，以交换预订客房，如果需要凭证，则销售人员应将凭证样本保存，以便核对。〔2〕所有订房手续必须通过酒店订房部办理，在客人到店之前应提交正式订单。2.到店保证〔1〕所有散客订房，在酒店旺季都必须严格办理担保手续，如果需要临时取消或未能到店，则要支付一晚上的住房费。〔2〕在以上期间之外预订将保持在18：00点，在该时间之后如未能住店，订房自动取消，而且不事先通知，除非办理了到店担保手续。3.订金和付款〔1〕酒店要求订房中心散客订房要办理银行担保或银行预授以保证支付客人在酒店所发生的所有费用。〔2〕付款应在发票开出后14天完成，在信用手续办妥之前，酒店要求在客人到店之前支付所有预付款。任何没有与酒店签订信贷挂帐合约的订房中心，在客人入住前或入住时必须交清所有房费或有足够的担保金。4.其他〔1〕市场营销部设定专员负责与各订房中心的报价和议价并签定销售合同。〔2〕在客户承受并确认报价后准备签定合同，并要求处理有关信用手续。〔3〕每一份所签发的合同都附有统一的标准条款和条件。〔4〕如果由订房中心直接与客人商议的，则由他们推荐的银行保函/订金/信用保证金额，两方确定的价格应报送酒店。〔5〕任何没有与酒店签订信贷挂帐合约的订房中心，在客人入住前或入住时必须交清所有房费及相关的费用。有三种付款方式，当酒店与订房中心商谈时，可由其决定采用三种付款方式之一，并明确在合同上，对于保函，可支付的订金和信用等金额要在合同上明确清楚。工作工程：信贷合约工作步骤标准核查媒介考前须知1.填写信贷协议申请书申请信贷挂帐单位必须填写酒店提供的信贷协议申请书。2.进展市场调研销售人员与财务部有同等的责任对申请信贷挂帐的单位进展市场调研，了解其在其他竞争对手的消费和结算情况3.收取保证金对新合作的公司单位，需收取其保证金，方便挂帐签单4.填写“信贷协议申请书〞〔1〕销售人员应协助申请信贷挂帐的公司单位填写“信贷协议申请书〞〔2〕提供相应的文件和加印后，经市场营销部经理签字随后呈各级管理层审批汇签。工作工程：会议团队合约工作步骤标准核查媒介考前须知1.准备合约销售人员根据客人的要求和酒店的实际情况准备好一式两份的会议团队合约供酒店和客户双方签署。团队会议合约应包含会议团队的用房情况、用餐情况、活动情况、价格情况、会议设备及场地情况、预订金等工程。2.安排相应工作会议团队合约一旦签署后，销售人员应及时按照合约上的有关细节进展安排工作。3.保存合约应妥善保管，酒店方正本应存放在市场营销部，副本交由负责跟办此会议的销售人员保管并按合约条款进展跟办。工作工程：长住房合约工作步骤标准核查媒介考前须知1.磋商销售人员与客人磋商协议的所有条款2.准备协议书销售人员准备一份租赁协议书3.报批将租赁协议书交市场营销部经理批准酒店有权在任何时候，更改协议书中的有关条款，而且不作任何通知。4.与客人确认销售人员准备租赁协议书交客人认可和签名5.交经理报批签字在客人认可和签名后，交市场营销部经理作最后批准和签名6.保存协议一式三份，一份交房客保存，另一份协议书交市场营销部和财务部7.分发入住通知书售人员准备一份长住房入住通知书分发有关部门以便执行相关要求和任务工作工程：接待重要贵宾工作步骤标准核查媒介考前须知1.填写客人资料1〕当贵宾是通过市场营销部或其他相关部门订房时，首先要求清楚的填写客人的个人资料，尽量提供客人的到达时间2〕贵宾资料须交到订房部将其输入电脑，可享受特别待遇的客人，订房单必须清楚的注明特别待遇的级别，客人的职位，申请原因及授权人的签名3〕当天到达的贵宾须立即输入电脑，并将相关的客人资料及时通知前台、大堂副理提前做好接待准备工作〔2〕当贵宾直接与订房部要求订房时，须清楚记录下客人的详细资料，要求客人提供预计到达的时间。将资料准确的输入电脑。〔3〕当非常重要的贵宾订房时，须将客人的详细资料提交行政办公室以确定特别待遇的等级，原则上除套房外的所有贵宾的房间预留，将由前台视当天的入住情况作出合理的安排〔4〕1〕经业主公司订房的贵宾，须及时与负责人核对清楚客人所享受特别待遇的等级及相关资料。所有客人须及时通知酒店行政办公室，提前做好接待准备工作2〕客人所享受特别待遇申请单必须注明：客人，公司名，客人的职位，申请的理由。VIP3要求市场营销部经理签署，VIP2及VIP1必须由总经理签署，交订房部核实后输入电脑2.迎候贵宾到店前相应接待的管理人员应在大堂迎候工作工程：接待旅行团队工作步骤标准核查媒介考前须知1.确定团体定义〔1〕双人房：8间房以上，满15名付费的成员。〔2〕单人房：8间房以上，满8名付费的成员。VIP3要求市场营销部经理签署，VIP2及VIP1必须由总经理签署，交订房部核实后输入电脑2.确定团体免费房规定〔1〕双人房：每八间房，满十五名付费成员，酒店将免费提供双人间客房的一床位。对满十六间房，三十名付费成员的旅行团，酒店免费提供双人间客房一间。每团酒店最高限额将提供二间免费房。所有房间免费优惠对于餐饮无效。〔2〕单人房：每八间房，满八名付费成员，酒店将收取其中一间单人间客房的一半费用。对满十六间房，十六名付费成员的旅行团，酒店免费提供单人间客房一间。每团酒店最高限额将提供二间免费房。所有房间免费优惠对于餐饮无效3.确定司陪房和司陪餐每团至多提供2床位分别给司陪及司机。假设团队在酒店用餐，最多将会提供三位司陪餐。第四人将收取与客人同价的餐费标准。团队到达酒店前一天，销售代表应该主动与订房部确认次日到店团队的数量和房数。保证每团的预订都无误记录在电脑。4.接待〔1〕团队抵店时，销售代表应该在大堂迎候并协助前厅分房〔2〕和团队领队协调行、用餐、叫醒、车辆停泊、押金收款等事项团队退房的时候，如发生任何的帐务问题，团队销售代表应第一时间赶到前台收银处进展协调。工作工程：接待会议团队工作步骤标准核查媒介考前须知1.洽谈与客人洽谈好会议后，应立即准备合同给客人确认签署。同时把会议的日期记录在“会议预订登记表〞中，及发订房单到订房部锁定房间量。VIP3要求市场营销部经理签署，VIP2及VIP1必须由总经理签署，交订房部核实后输入电脑2.制作团队通知备忘跟办会议团队的责任销售人员在和客人确认所有相关细节后，制作一份会议团队通知备忘，经市场营销部经理签署后发到各相关部门3.保存合同房和司陪餐合同原件由市场营销部经理保存，需复印给财务部4.分发签名字样会议签单负责人的签名样式应及时复印给前厅部、餐饮部和财务部〔酒店各效劳营业点须持有此签名样式以便客人签单核对〕5.召开接待协调会会议团队到达前一天，市场营销部经理负责主持有关此次会议接待的协调会议，邀请各相关部门参加会议，明确工作和责任。必要时可以邀请客人一起参加并介绍各功能负责人给客人认识，以便于更好的沟通合作6.跟中会议跟办会议团队的责任销售人员应该从会议签到开场直到会议完毕。所有客人离店完这段时间，保持与会议组织者严密地联系和协调工作。7.协助核对账务有关会议团队帐务问题，负责此次会议团队的销售人员有责任协助前厅和财务核对帐项〔会议团队完毕离店前一天进展核对帐务，有必要时，应每天核对〕和追收账款8.发送感信会议团队完毕后，负责此次会议团队的销售人员应给会议组织单位或人发一封感信。并视情况，向市场营销部经理申请在酒店宴请此负责人部门：市场营销部职位：销售代表工作工程：商务公司档案管理工作步骤标准核查媒介考前须知1.编号2.归类3.存档〔1〕所有商务合同公司合约签订后统一交到文员处存档。〔2〕商务公司的分类按区域分类：〔3〕如：国、国外/省、省外/省A区、B区、C区/特别商务合约价格公司〔4〕每一家商务公司都应该给予如。B00001。〔5〕所有商务公司的签订和到期时间应清楚记入电脑，以便查询和年底更新合约之便。〔6〕每一家商务公司都应该有一个独立的文件夹，并储存在相应的区域里。〔7〕相应的文件柜门上应该贴有柜里所有合约公司的名称和编号。〔8〕商务合约乃酒店的重要文件，因此应该在文件柜上加锁，妥善保存。〔9〕需要翻看商务合同时，需要在文员处登记查看原因并由文员给予提供和回收。〔10〕每年更新后的商务合约应该附在旧合约的最前面。〔11〕每年把过去3年前旧的商务合约抽出并作循环再用纸处理。所有特殊商务合约应拷贝一份到财务部，以作审核用途。所有商务合约不允许被复印，除得到市场营销部经理批准。工作工程：旅行社/订房中心档案管理工作步骤标准核查媒介考前须知1.编号2.归类3.存档〔1〕所有旅行社/订房中心合约签订后统一交到文员处存档〔2〕旅行社/订房中心合约的分类按区域分类：如：分为国、及海外〔国的可以按照省区域划分〕〔3〕每一家旅行社/订房中心合约都应该给予编号，如：T0001〔4〕所有旅行社/订房中心合约的签订和到期时间应清楚记入电脑，以便查询和年底更新合约之便〔5〕每一家旅行社/订房中心合约都应该有一个独立的文件夹，并储存在相应的区域里〔6〕相应的文件柜门上应该贴有柜里所有合约单位的名称和编号〔7〕旅行社/订房中心合约乃酒店的重要文件，因此应该在文件柜上加锁，妥善保存〔8〕需要翻看旅行社/订房中心合约时，需要在文员处登记查看原因并由秘书给予提供和回收〔9〕所有旅行社/订房中心合约不允许被复印，除得到市场营销部经理批准〔10〕每年更新后的旅行社/订房中心合约应该附在旧合约的最前面〔11〕每年把过去3年前旧的旅行社/订房中心合约抽出并作循环再用纸处理〔12〕所有旅行社/订房中心合约应拷贝一份到财务部，以作审核和返佣金参考用途所有特殊商务合约应拷贝一份到财务部，以作审核用途工作工程：长住客档案管理工作步骤标准核查媒介考前须知1.编号2.归类3.存档所有商务合同公司合约签订后统一交到文员处存档长住房合约的分类按客户性质分类管理。〔3〕每一份长住房合约都应该给予编号。如：LS001〔4〕所有长住房合约的签订和到期时间应清楚记入电脑，以便查询和更新续签合约之便〔5〕每一份长住房合约都应该有一个独立的文件夹，并储存在相应的区域里〔6〕相应的文件柜门上应该贴有柜里所有合约单位的名称和编号〔7〕长住房合约乃酒店的重要文件，因此应该在文件柜上加锁，妥善保存〔8〕需要翻看长住房合约时，需要在秘书处登记查看原因并由文员给予提供和回收〔9〕所有长住房合约不允许被复印，除得到市场营销部经理批准〔10〕任何更新后的长住房条文或续签合约应该附在旧合约的最前面〔11〕退房了的长住房合约应及时抽出并归档处理〔放在已退房长住房合约文件夹里〕〔12〕所有长住房合约应拷贝一份到财务部，以作审核及收款用所有特殊商务合约应拷贝一份到财务部，以作审核用途工作工程：市场竞争对手资料档案管理工作步骤标准核查媒介考前须知1.归类2.存档为每一家竞争对手酒店都开设一个文件夹〔2〕在每一个文件夹里按照餐饮、客房、捆绑促销、娱乐、其他等进展分类〔3〕把收集到的竞争对手资料各自按照其属性放在文件夹中〔4〕每年底把文件夹抽空，就资料打包存档所有特殊商务合约应拷贝一份到财务部，以作审核用途工作工程：信息市场调研工作步骤标准核查媒介考前须知1.填写一份“市场调研表〞当了解到竞争对手方的资料后，应该填写一份“市场调研表〞，上交市场营销部经理审阅2.实地考察每周销售人员需要到竞争对手酒店进展实地考察，了解其各项设施与效劳是否有任何变化或可以学习的地方。收集相关的宣传资料取回，连同“市场调研表〞一次上交市场营销部经理审阅。3.存档所有阅后的“市场调研表〞和相关资料。都应该由文员统一存档所有特殊商务合约应拷贝一份到财务部，以作审核用途工作工程：办公室档案管理工作步骤标准核查媒介考前须知1.销售部部门文档存档2.筹划部存档〔1〕市场营销部应该建立以下档案文件夹。1)本部门年度营业预算存档2)每天的营业报表3)每月的营业报表4)文件管理：a)部门收发的文件b)各种会议记录c)部门的工作方案5〕资产管理：资产的管理档案6〕合同管理：a)商务公司合同/旅行社/订房中心合约/长住房合约b)广告合同c)会议合同d)其他合同7〕部门每月、每周、每日销售，公关报告8〕客户预定单资料存档a)商业客户的资料存档b)团队的资料存档c)政府的资料存档d)总公司客人的资料存档9〕客户投诉及处理方案资料存档10〕竞争酒店资料11〕各种推广活动价格及印刷品资料存档〔2〕筹划部文件档案。1)酒店相簿集2)酒店大事日志3)酒店VI手册4)各种印刷品资料存档5)各种广告(本酒店所做广告的资料存档)6)各种宣传媒介登载与本酒店有关的图片、报纸等资料存档7)美术设计制作申请单存档8)贵宾/名人来访9)宣传文稿所有特殊商务合约应拷贝一份到财务部，以作审核用途工作工程：客户追踪系统工作步骤标准核查媒介考前须知1.明确客户追踪的重要性客户追踪调查表现，要使可能客户变成真正客户，必须联系三次以上。正确跟进客户，并不断为其提供效劳，是保持客户的关键。每一次新工程的举行，都是销售人员通过推荐和跟进程序取得新客户的好时机。因此，必须对现有客户进展常规的跟进。2.客户追踪系统〔1〕客户追踪系统使销售人员能及时有效地跟进客人的需求，本系统是多样化的，但可以根据以下几点划分：1〕活动准备资料2〕每月常规跟进3〕回电报告4〕工作量平衡5〕根据客人需求提供各种适合的效劳〔2〕用日期、星期标出追踪资料卡后放于文件盒。这是确保客户资料完整的双保险系统，可防止任何资料遗漏及业务损失，部门经理必须采取及时有效的跟进措施。请记住，应及时有效地致电有销售潜力的客户。〔3〕很多销售人员习惯在月初“追踪〞客户，但这是不对的，应尽量平均分配，安排好每周的致电日程，这可平衡工作量，并使工作有条不紊地进展。〔4〕每天下班前，由销售人员自己提前落实第二天工作的客户追踪卡及文档，并由高级销售经理复查。〔5〕销售后勤人员每天下班前还需整理好当天的文档，防止文档的遗失和混乱，方便查阅，用完的文档应放在文件柜中，高级销售经理应复检并确保没有任何卡遗漏，并检查卡上日期是否与文件日期相符，如不相符，应将卡和文档交还销售人员重新整理。〔6〕预订跟进〔未来行动文档〕。用卡标志跟进资料，如房间资料列表、订金等，在发出或收到预订协议一周后，跟进预订客户，此工作程序工作工程：推广信函工作步骤标准核查媒介考前须知1.宣传信函制作2.派发推广信函〔1〕当酒店准备出台新的推广活动或新餐饮产品，或新的各种优惠价格及套餐时候，公关筹划经理应该草拟一封告知酒店所有客户及社会媒介的宣传信函.〔2〕当直接邮寄酒店新推广活动或新餐饮产品，或新的各种优惠价格及套餐介绍的时候，推广信函应该附在最前面。〔3〕也可以直接通过或电子把推广信函发到相关的客户手中。〔4〕文员将主要负责发送工作。〔6〕推广信函同样可以运用到酒店的每月销售宣传册里或摆放到销售册子中。拟好的推广信函，经过市场营销部经理审阅签字后对外发布。4.70报价信函部门：市场营销部职位：销售代表工作工程：报价信函工作步骤标准核查媒介考前须知1.书面报价2.部门确认3.备案〔1〕当客人直接或间接询问酒店的产品价格的时候，如需要书面报价的时候，都应该在报价书前附上报价信函。〔2〕报价信函应该由市场营销部签署。〔3〕发出后的报价信函应该统一交由文员存档。〔4〕销售人员应该自备一份以作跟办使用参考。〔5〕报价信函可通过平信、、电子方式发送。报价信函应该在接到报价要求后24小时发出，或根据客人的要求在限定的时间发出。4.73效劳跟踪信函部门：市场营销部职位：销售代表工作工程：效劳跟踪信函工作步骤标准核查媒介考前须知1.选定需发放效劳跟踪信函的客户2.部门确认3.跟进是否收到4.存档〔1〕在以下情况销售人员需要给客人发送效劳跟踪信函：1〕客人使用过酒店的产品后〔如，接待完会议团队后，长住客人〕。2〕客人曾经书面询问过或参观过酒店的设施，有潜在业务生意的客人〔2〕效劳跟踪信函应该由市场营销部经理签署〔3〕效劳跟踪信函应该在客人完毕与酒店活动后24小时发出。如果是曾经书面询问过或参观过酒店设施的客人，应该在每24销售后发出信函后，并每2周继续发送，与其保持联系〔4〕发出后的效劳跟踪信函应该统一交由文员存档〔5〕销售人员应该自备一份以作跟办使用参考〔6〕效劳跟踪信函可通过平信、、电子方式发送对于客人反响回来的意见和信息，应该及时给予跟进并上报市场营销部经理。如果是客人投诉，则需填写“顾客投诉意见记录表〞。并在最短的时间里给与调查及反响顾客。4.74节日祝贺信函部门：市场营销部职位：销售代表工作工程：节日祝贺信函工作步骤标准核查媒介考前须知1.部门签署确认2.发函3.部门存档〔1〕在以下节日销售人员需要给客人发送“节日祝贺信函〞：1〕五一劳动节前。2〕端午节前3〕中秋节前。4〕国庆节前。5〕圣诞节前〔和新年合并〕。6〕春节前〔2〕节日祝贺信函应该由市场营销部经理签署〔3〕发出后的感信函应该统一交由文员存档〔4〕节日祝贺信函可通过平信、、电子方式发送〔5〕酒店新推广资料或推广信函往往可以随附节日祝贺信函一起发出节日祝贺信函应该在节日来到前一周发出。4.75每周销售方案部门：市场营销部职位：销售人代表工作工程：每周销售方案工作步骤标准核查媒介考前须知1.填写方案2.部门审阅3.后期跟进〔1〕每周五填写一份"每周销售方案"，简单描述下周的工作任务、推广活动和拜访的客户对象。〔2〕填写完的"每周销售方案"，需经直属负责人检查后呈市场营销部经理审阅。〔3〕下周的工作应按照方案如期实现，如未能完成时，应向直属负责人汇报，负责人应给予足够的指点和帮助，必要时或情况严重时，应及时向市场营销部经理汇报。制定方案时应更注重实效性。要求有明确的实施时间及完成时间、工作容清楚明确、最终到达的完成要求明确、负责完成的人要明明确。4.76每周销售报告部门：市场营销部职位：销售代表工作工程：每周销售报告工作步骤标准核查媒介考前须知1.制定每周销售报告2.存档〔1〕销售人员需每周五完本钱周的工作回忆，并填写一份“每周销售报告〞，上交直属经理检查并随后呈市场营销部经理审阅〔2〕销售人员需自存底一份以作为完成工作或跟进工作提醒之用〔3〕报告上必须清楚注明本周的客户拜访情况/新客源情况/签订商务合同情况/是否有新的长住房/是否洽谈到会议团队/竞争对手的最新情况汇报等4.77每月销售报告部门：市场营销部职位：销售代表工作工程：每月销售报告工作步骤标准核查媒介考前须知销售代表每月必须提交"每月销售人员总结"，汇报其在本月的工作和销售业绩等情况。每位销售人员必须在每月的最后一个工作日之前将"每月销售人员总结"填写到"市场营销-月度报告"，并提交给市场营销部经理。市场营销部经理必须在每月1号之前将部门总结报告交给总经理参阅4.78业务流失报告部门：市场营销部职位：销售代表工作工程：业务流失报告工作步骤标准核查媒介考前须知1.找出原因报告应在每次主要生意失去或取消时及时准备出来，其目的是找出事件发生的原因。比方：酒店客房已订满、客户会议或行程取消、或酒店设施不完善。如果这些原因是一些可以控制的原因，比方：〔1〕价格不灵活〔2〕餐饮宴会设施预定时间过早〔3〕无理押金要求〔4〕效劳人员跟办不利〔5〕问询资料不全〔6〕效劳声誉不好/菜的味道不好〔7〕酒店设施旧需修理、改善则应该进一步了解情况，记录下来，反响给经理分析要客观、条理性清晰2.核查部门经理和总经理至少每月底要看一遍该报告，使报告反响容有利于酒店改善经营和提高效劳水平，有利于管理层做出整改方案，比方：〔1〕酒店员工业务素质培训〔2〕增加及改造酒店客房或会议室〔3〕制定酒店下一步的开展方案3.书写报告报告中应填写的容〔1〕生意类型：确定的/尝试性的/询报价〔2〕市场细分类型：根据酒店对客户群的划分，分门别类〔3〕生意来源〔4〕公司名称、联系人、、、地址〔5〕取消的总房夜数〔即：客房数*停留天数〕〔6〕预计收入〔预计取消房夜的收入=房价*总房夜数〕〔7〕人数〔使用酒店设施的人数〕〔8〕预计宴会收入〔9〕会议日期〔10〕失去的总收入〔客房收入加餐饮收入〕〔11〕失去的原因——如生意落入其它酒店，要准确记录其原因和该酒店名称，以防止类似事件再次发生〔12〕取消的原因——如生意不是被其它酒店抢走，也应准确记录取消原因〔13〕意见——记录意见，比方经营的趋势〔14〕其它：如生意落入其它城市，要看一下有没有可能落入其他酒店〔15〕最初订约人——记录由谁拿到这单生意〔16〕预订日期：记录最初日期〔17〕销售跟办人员〔18〕报告日期〔19〕跟踪日期，记录下一次预定的或与客户联系的日期。4.79每日销售报告部门：市场营销部职位：销售代表工作工程：每日销售报告工作步骤标准核查媒介考前须知1.客户根本信息2.客户生意潜力及相关销售信息跟进3.存档〔1〕客户方面联系人及职务、联系：注意拼写不要出错，此外，分机也要记录。〔2〕拜访客户的日期。〔3〕所拜访公司的名称。〔4〕所拜访公司的地址。〔5〕客户生意潜力：了解生意潜力，找出订房人，找出生意的类型，找出目前如何作预定，告诉客户有关酒店的信息。介绍我酒店产品的特点、优点和消费优惠措施，问一下客户的消费意向，确定有可能发生的结果。〔6〕其它：记录未列入其它栏目的信息。比方：客户的付款需求，过去在使用酒店中遇到的问题，对客房的特殊要求，有无餐饮消费需求等。〔7〕该公司常到什么城市出差或开会。〔8〕所需行动：记录需落实的行动，如：邮寄菜单或信贷申请，总经理回访等。〔9〕销售人员：记录销售人员，并签字。填写完成后呈报主管经理及部门经理审阅，部门经理应在一天返回该报告，以备存档。第一次销售拜访完毕后，填写KARDE*，记录之后的拜访活动，它也要存入该客户档案。〔10〕跟办日期：记录下次联系的日期。严格按照以上流程4.80市场营销部方案制定部门：市场营销部职位：部门经理级人员工作工程：市场营销部方案制定工作步骤标准核查媒介考前须知1.营销方案拟定2.营销方案容构成〔1〕营销方案由市场营销部经理负责制定，经总经理批准后成为酒店营业方案的一局部。〔2〕营销方案的主要容与格式如下：酒店使命描述酒店定位描述1〕市场综述a)形势综述b)地理环境综述c)客户分析d)需求分析2〕产品综述a)酒店位置b)娱乐设施c)客房d)餐厅e)酒吧、茶座f)宴会设施g)大堂h)附近景点i)总结3〕竞争分析a)产品比照b)住房率/平均房价比照4〕客源构成分析a)来源国构成b)客户细分5〕经营战略a)战略目标b)价格体系:c)销售预算每月销售预算客户细分预算d)客户细分战略6〕销售与营销活动a)日常管理b)销售活动c)出差方案/参展方案d)直接邮寄e)培训F)广告与公关活动4.81公关活动筹划部门：市场营销部职位：筹划部美工工作工程：公关活动筹划工作步骤标准核查媒介考前须知1.筹划根据需要，筹划大型公关活动，确定活动主题、目的2.联系社会热点筹划活动可联系社会热点，如文体活动、慈善事业、公益事业，及酒店特色餐饮推广等。3.确定名字赋予是次活动的新闻价值，可联系合作或赞助机构，确定一个便于大家记忆的名字。4.拟定方案拟订活动的整体方案：—日期—时间—地点—邀请嘉宾围—费用预算—涉及部门及工作人员分工—活动程序—确定致辞人员/致辞时间5.审批将活动整体方案报呈管理层审批，审批后即发文至酒店各部门协助执行。6.邀请嘉宾拟订公关部邀请嘉宾，填写请柬，将请柬送达被邀请者手中。活动举行前，再次确认被邀请者到达情况并知会管理层。7.整理将活动过程进展摄影或摄相，根据需要将精选照片〔或剪辑的影带〕贴于员工橱窗〔或于适当的场合播放〕，增加员工的集体荣誉感和归属感。收集次日的媒介报道及反映，供管理层参考，将全部资料存档。4.82公文撰写部门：市场营销部职位：筹划部美工工作工程：公文撰写工作步骤标准核查媒介考前须知1.撰写公文2.修订3.打印存档〔1〕酒店公文包括以下几种：酒店简介酒店新的效劳设施与措施酒店的经历领导致辞各类往来公函等〔2〕留意收集并保存酒店的资料，掌握酒店的根本情况和最新动态。〔3〕接到撰写任务，分清公文文种，了解撰写的具体要求，做到条理清楚、思路清晰。〔4〕于要求时间完成撰写任务。〔6〕根据意见修正后定稿、打印、复印存档或发布给社会各界初稿完成后，呈交部门主管及管理层审阅。4.83与媒介联络部门：市场营销部职位：筹划部美工工作工程：与媒介联络工作步骤标准核查媒介考前须知1.建立联络档案2.定期联络3.定期接待〔1〕整理国外重要新闻媒介的详细资料，建立完整的联络档案〔2〕列出重点，属旅游行业及和饮食娱乐对口的、对酒店有帮助的媒介，应确定联络人，并经常派送酒店资料〔3〕对在联络媒介档案的记者来酒店采访、调查，应给予热情接待、积极配合〔4〕按期向新闻媒介寄发店报，适时约记者采访、赐稿〔5〕邀请媒介参加酒店重大活动或传统节日庆典，以便感媒介对酒店的支持与帮助，同时扩大酒店的知名度主动经常向媒介提供可发布的经营动态、效劳设施、餐饮推广，争取酒店在社会公众中的暴光率。4.84记者采访部门：市场营销部职位：筹划部美工工作工程：记者采访工作步骤标准核查媒介考前须知1.选择媒体记者2.预约3.采访4.新闻资料整理上报〔1〕接到记者采访的要求，需验证对方的单位、真实身份、联络方式及采访意图，并坦诚告诉对方一般情况下酒店不承受采访的一贯意愿。〔2〕对于仰慕酒店声誉，能扩大酒店知名度的采访记者，则确定有无正规报道渠道、有无附加条件。〔3〕假设为非正式性采访，且有附加条件〔如广告、赞助等〕，则尽量婉拒，防止造成记者先采访，后要求赞助等既成事实的现象发生。〔4〕对以采访为名，实则拉广告、赞助的人士，则应要求出示有效的有关政府的批文或指示，否则，应以回绝。〔5〕如确定承受采访，则须明了采访对象、采访围、采访容及时间约定，并准备相关材料。〔6〕协助记者作好采访中的联络工作，如有拍摄要求，联系工程部确定电源位置，如场面较大，则请保安部控制现场。〔7〕将记者采写的见报资料收集上报管理层参阅并存档将采访事宜向管理层汇报，经管理层同意后知会有关部门作好准备。4.85拍摄部门：市场营销部职位：筹划部美工工作工程：拍摄工作步骤标准核查媒介考前须知1.接待来酒店拍摄(1)一般情况下，为维护酒店正常的经营运作，对有拍摄要求的客人或团体，解释清楚，以不拍摄为宜。(2)政府、旅游行业专业人士来酒店拍摄，应详细了解拍摄目的、容、时间及围。(3)明确拍摄费用，并对酒店一贯的宣传风格提出相应要求。(4)如确属拍摄需要：知会保安部，请保安部派员带着拍摄人员到达拍摄现场，注意现场人流控制。知会工程部，请工程部派员协助电源连接。知会将要拍摄部门准备好拍摄现场及需要协助拍摄的效劳员。酒店有特色的景点作适当介绍。〔6)留意与对方的联络方式，以便索取拍摄资料或所拍摄资料能准确送达酒店。〔7〕将拍摄资料收集存档，如属可视资料，知会工程部录制存档将拍摄目的、场景等详细资料上报管理层审阅，经批准前方可进展拍摄。2.酒店活动拍摄〔1〕凡遇酒店重大外事接待、酒店重要活动，应对接待和活动的主要过程进展摄像或摄影。〔2〕拍摄前，检查相机胶卷或录象带是否完好，电池、闪光灯的电源是否充足。〔3〕提前到达拍摄地点，找准拍摄角度，等待贵宾的到来。〔4〕当酒店总经理迎接贵宾的时候，迅速准确地拍摄照片，保证图象清晰、人物表情自然。〔6〕影带或冲晒好的相片经公关部经理阅定后，报送销售经理和总经理传阅，并存档。〔7〕将当日详情记录在工作日志留意贵宾的、联络方式，以便有需要时寄赠相片或影带。4.86新闻放送部门：市场营销部职位：筹划部美工工作工程：新闻发放工作步骤标准核查媒介考前须知1.确定根本类型应发布的根本信息类型：(1)开业——物业类型、目标市场、对地方经济的影响力、市场竞争力。(2)酒店特征——建筑特色、周围环境、楼高、面积。(3)商业——曾获奖项、行业趋势、特别设施和效劳、人事变动、酒店对主要商业开展的意见。(4)环境——循环再造系统、能源保护、环保设施、社区和客户的参与。(5)社会关系——慈善筹款活动、教育工程、免费提供客房和劳务效劳。(6)市场推广——常客优惠方案、特别推介、假日推广、季节推广。(7)餐厅——特色菜、厨师介绍、美食专家、获奖菜式、餐厅主题。(8)娱乐——大型表演工程、知名人士照片和传记、休闲推介、欢乐嘉年华。(9)贵宾到访——重要外宾、政府领导、著名人士、影视红星。(10)重要人物——总经理、销售经理等重要职位者的照片，并简述其生平，包括教育、经历、得奖情况，参与的专业协会及社团。(11)人事变动——招聘员工、突出成绩之员工、有能人士、出色效劳。(12)重新装修——部设计、新设施。如有贵宾到访——重要外宾、政府领导、著名人士、影视红星。必须经其同意前方可向传媒透露其行踪。2.信息发布(1)实事，合理详细准确地提供信息资料。(2)每次信息尽可能配备清晰优质的图片，到达图文并茂。(3)将媒介刊出的酒店信息收集存档、报管理层阅，并贴在员工橱窗将每次放送的信息经管理层批准后发布给有关媒介登出。4.87相片存档部门：市场营销部职位：筹划部美工工作工程：相片存档工作步骤标准核查媒介考前须知1.冲印遇有酒店VIP接待、餐饮推广等有关活动，公关部将有关活动场面拍摄下来并冲印成相2.备注将拍摄的照片、底片分类，注明日期、事由及相片数目，注意不要在照片反面书写，因为笔画的压力会损坏照片的冲印效果，可制作不干胶标签贴于照片背后。3.存档选取有代表性的相片存放于酒店活动相册中，作好编号和目录方便查找4.外借酒店有关部门需借阅或冲晒时，经公关部经理同意后办理借出手续，并及时索回4.89大中型公关促销活动的操作程序部门：市场营销部职位：筹划部美工工作工程：大中型公关促销活动的操作程序工作步骤标准核查媒介考前须知1.形式(1)酒店应利用每年的国庆节、春节、元旦、圣诞节等节假日举办各种促销活动。(2)具体形式如下：春节年夜饭、圣诞晚会、中秋赏月晚会等。(3)举办目的是广泛招揽客源，扩大酒店影响，增加产品销售，提高设施利用率并获得一定的社会效益与经济效益。2.程序(1)酒店每次大中型公关促销活动应有营销部、餐饮部或康乐部等部门提出活动创意和初步活动方案，并报总经理批准。(2)总经理召集各有关部门经理召开专门会议，研究这一促销活动的可行性。(3)如活动容可性，由总经理作出举办决定。如可行性较低，特别当预测的经济效益和社会效益均不够理想时，由总经理和部门经理协商作出取消或暂缓举办的决定。(4)酒店大中型公关促销活动决定举办后，由总经理召集营销部、餐饮部、康乐部、前厅部等有关部门经理召开专题会议，共同分析这一活动可能到达的规模、客源组织方法、客源多寡、工作步骤等，并在此根底上形成大中型公关促销活动的具体方案。(5)根据上述方案，抽调人员组织临时工作小组，落实各有关责任人。具体容有：活动目的、预定规模、活动方式、工作步骤、所需资金、预期效益等。3.准备(1)根据举办时间、举办地点，由所在部门经理负责场地准备，如：餐厅、宴会厅、夜总会等。(2)场地准备要明确场地使用时间、场地布置要求等，以保证届时活动的需要，同时又尽可能不影响举办前的正常营业。(3)根据活动容、活动方式和场地布置要求，由所在部门经理与工程部、公馆营销部美工等共同研究，拟订环境布置方案。(4)具体环境布置应根据活动容、活动方式和布置方案而确定，务求做到环境布置与促销活动容、形式、性质相符，保证环境美观、典雅、舒适，对前来参加的客人有形象吸引力。(5)酒店大中型公关促销活动多以食品销售、娱乐活动、酒水销售为住。正式举办活动前，应由餐饮部、康乐部经理根据预测参加的人数，与财务部协商，提前准备好食品原材料、酒水饮料和客用消耗品。假设以餐饮为主，则应提前拟订好菜单，保证原料、用品适合活动的需要。促销活动举办前一天由总经理、营销部、餐饮部和其他相关部门的经理共同检查活动场地卫生、设备布置、环境布置、桌椅摆放等是否符合要求。假设存在问题，应及时提出改良措施，迅速督导落实，保证大中型公关促销活动的如期举行。4.组织(1)根据大中型公馆促销活动的需要，由酒店营销部经理负责，提出在报纸、电视电台上做宣传广告的方案，并与有关媒体取得联系，确定宣传方式、宣传稿件，了解宣传公关所需费用、分析预期效果。在可行性分析的根底上，由营销部经理将广告宣传方案与费用预算向总经理汇报，经审批同意后，落实具体方案。(2)每次活动的广告宣传一般提前15～30天进展。正式活动前7～10天，完成广告促销工作，取得必要的广告宣传品的效果。(3)酒店大中型公关促销活动以部宣传画、招贴画、活动告示牌、门前彩旗、横幅、会标等广告宣传为主。具体工作由营销部人员与有关部门经理协商，提出设计方案、制作出各种宣传品，并在活动举办前3～5天完成。(4)宣传画等应在酒店门前、电梯、举办场地门前等适当场地贴、悬挂，以衬托活动气氛，扩大宣传效果。根据酒店大中型促销活动需要，除由营销部拟订邀请来宾和设计出邀请函件外，还应直接打询问，邀请客人参加。5.实施(1)促销活动举办当天，有接待部门落实具体人员，迎接客人的到来。接待人员应主动引导客人进入活动场所。(2)在准备好食品、饮料和各种用具、用品并在摆放整齐的根底上，由主办部门经理宣布活动开场，总经理向客人致欢送辞，宣布活动容、活动方式