IT产品营销 课件 项目5、6 客户接待、处理顾客异议

项目五

客户接待

目录任务2门店客户接待2任务3探知客户需求3任务1来电客户接待1任务1

来电客户接待案例引入客户：您好，您是软石公司的吕经理吗？销售人员：您好，是的，请问您是哪位？客户：我是一家医药连锁企业的，我姓张，我在网上看到你们销售监控设备，你们代理的品牌有霍尼韦尔、海康威视，还有大华的产品是吧？销售人员：是的，张经理，看来您在给我打电话前对我公司也做了一些了解。很荣幸，张经理，您看我能给你提供什么服务呢？客户：是这样的，我们公司想采购一批监控摄像机，用于各个连锁店的安装，一方面提高各店的安全性，另一方面公司想通过监控系统提高公司的管理水平和工作效率。案例引入销售人员：您好，张经理，这种行业我也有所了解，连锁行业是一个很好的可以快速复制的行业，通过复制，企业可以快速的发展、壮大，但是现在很多公司的高层都意识到，只通过店面扩张而不细化、提高管理水平，在利润越来越低的市场竞争的情况下，公司的经营也很辛苦。正如您刚才所讲的，连锁店在经营过程中会出现一些问题：客户忘记给钱而说给钱了。有时候出现营业员找错钱，遭到客户投诉。有时候营业员不够用心，玩手机、聊天的情况也时有发生。收款人员货款对不上账或货物对不上库也时有发生。安全方面，客户或员工的电动车放店门口丢了，有些偏僻的地方晚上药店会出现被盗的现象，时间久了就有了不好的风气和习惯。对吗？客户：对对对，是这些情况，公司总部人员也经常不定时的抽查，但解决不了实际问题。案例引入销售人员：有时候公司的高层，经常出差，想随时了解现场情况又不现实，出了问题再汇报这事时已经过去一段时间了，滞后性比较厉害。客户：吕经理，看来您对连锁行业比较有经验，要么我们谈一下我们需要购买的设备和价格问题吧，公司的预算是有额度的，超出预算是无法谈下去的。销售人员：张经理，我感觉您对电子行业和IT行业的行情也很了解，同质化产品非常严重的今天，您又经常关注行业网站，您说我能把一样的产品高价卖给您吗？能卖的比网上还要贵吗？客户：也是。案例引入销售人员：我有想法给您沟通一下，看您什么时候有时间我去拜访您，一方面给您做一份医药连锁店的解决方案，按您的要求把系统价格谈一下。客户：这样吧，我下周要到郑州办事，我和公司的李总一块去面谈吧。销售人员：谢谢您，张经理，我随后把公司的地址、联系方式等公司信息发给您，欢迎您及李总下周到公司洽谈，指导工作。案例思考怎样通过这短短的电话联系将这些潜在客户转化成现实客户呢？电话接听礼仪电话铃声响过三声之内接起电话，拿起电话要先自报家门。注意接电话的规范用语，注意控制语气、语态、语速、语调，语言亲切、简练、礼貌和气，要具有“自己就代表公司”的强烈意识。左手持听筒、右手拿笔，随时记录电话内容。打电话时应注意礼貌用语，要仔细倾听对方的讲话，为了表示聆听并已理解，应不时地以“对”或“是”来表达。销售人员在接听电话时应面带微笑，声音自信而亲切，耐心、细心地回答客户所提出的问题。对于通话中的重要内容要重复一遍，且随时做好记录。复述来电要点：电话接听完毕之前，不要忘记复述一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，以使整个工作的效率更高。电话接听礼仪接听过程中可运用赞美或第三者赞美之词，使对方消除戒备。在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯。对方声音不清楚时，应注意提醒“对不起，声音不清楚请您再大声一点好吗？”在通电话时尽量不同身边人讲话，如万不得已，应向对方说明后用手捂住电话，以免引起误会。打电话时，说话尽量简洁，少说废话，不要在办公时间用电话聊天。最好不要在电话里过多介绍产品，尽量邀请顾客到门店或销售现场进行面谈。谈话结束时要表示谢意：“感谢您的来电，欢迎下次垂询”，并让客户先收线。当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。外线电话转接，要问清客人联系的姓名或者明确意图，再进行转接。项目实训

接听顾客来电咨询：根据情境案例设置，分角色模拟表演，训练接电话的礼仪和电话沟通技巧情景案例

接听顾客来电咨询：根据以下情境案例设置，分角色模拟表演，训练接电话的礼仪和电话沟通技巧任务2

门店客户接待案例引入张经理：吕经理，这是我们公司的李总，今天专程来咱们单位商谈采购监控设备的事情。销售人员：谢谢您专程来一趟，李总，这是我的名片，上次电话中张经理和我们做了一些沟通，张经理在这方面也很专业，按照张经理的想法，我做了一套解决方案，您看是否合适？李总：好的，吕经理，我时间有限，咱们开门见山地讲，我把我的想法和最终实现的目的告诉你，你和张经理再沟通，因为我们还要再考察其他两家公司。销售人员：好的李总，你讲吧，我拿笔逐项记录，汇总后我会按照您的要求和咱们公司多年的项目经验做一份您满意的解决方案。案例引入李总：好，张经理是负责我们单位信息化建设的主管，公司的电脑采购、网络、OA等，包括这次的监控系统都由他负责。你公司的一些情况张经理也给我汇报了，你对零售连锁店的监控方面还是比较有经验的，我这次来的目的，一方面把我的需求再给你说一遍，买什么样的设备不重要，重要的是能否满足我的工作需要，能不能实现使用价值。我有以下四点想法你看能否实现：（1） 我经常出差，能否通过手机或手提电脑随时监看各门店的情况。（2） 在总部设置监控中心，监控前端每个店面的情况，包括营业人员的情况、客户流量情况、药品摆放情况，收银情况等。（3） 主管店面管理的副总在其办公室监控各店面的画面。（4） 能否各门店在夜晚发生情况时，后端能马上看到或听到前端的情况。案例引入销售人员：李总您对这次监控设备的采购目的已经非常明确了，我一一记下了并回答您的问题：（1） 不管您在国内或是在国外，只要能上网，手机有信号都能实现监控的功能，如果你感觉有必要，可以在各门店安装扩音器和音箱，不但能看到图像还能听到声音，而且你可以通过手提电脑的耳麦进行双向对话。（2） 监控中心建议做电视墙，因为你前端估计有二三百路监控图像，将每个药店的画面轮巡到电视墙上，这样每个药店的情况就一目了然了。（3） 将来监控中心有一套平台管理软件，根据您单位的管理需要可以分配不同的用户、不同的权限来监控不同的门面是没有问题的。案例引入（4）作为安全管理手段来讲，要避免监控系统的滞后性，例如：有些地方出了安全问题，依靠后期公安部门拷贝录像来进行破案非常麻烦。建议前端安装灯光联动控制器、联动探测器、灯光、警号，监控中心也做监控联动，例如：前端门店有人撬门，门店的探测器探测到以后，本地的灯光打开、警号响起，后端监控中心的报警画面弹出、同时警号响起，有必要的话可以联动电话或手机。这样这套设备不管从经营管理的角度或是从安全管理的角度，都是物有所值的，李总，您说是吗？李总：你讲的功能没问题，到底能实现吗？价格是否要增加很多呀？案例引入销售人员：李总，我们销售的是霍尼韦尔、海康威视等国际和国内的一线品牌，公司的项目部在金融、政府、司法、企业系统做过很多多级联网的安防项目，联动报警的功能要求都很严格，都有许多工程案例，您看一下公司的介绍，另外您刚才提到的价格问题，很多客户都是这么想的，但实际上不是这样的，估计会占到监控设备投入的15%左右，关键是需要很好的技术调试能力。这些功能的实现有些小公司，或者只做产品销售的公司是不知道怎么实现的，这些都需要经验。李总：这个项目实施下来预计多少费用？案例引入销售人员：李总，能否让张经理把店面的数量、面积大小、收银台位置、货柜摆放位置和店面的装修情况整理一下，我才能准确地核算出金额，如果张经理方便的话，我可以安排公司的工程技术人员到您店面现场，做实地测量，那样会更准确一些，您看可以吗？李总：可以，最好到现场看看，要做到物美价廉，性价比最高。销售人员：没问题，我给您做一套完整的解决方案，对了，李总，不知道您对产品效果和设备档次有什么要求，因为现在电子产品品质参差不齐，设备品牌档次、产品质保期也不一样，价格差距很大呀！李总：一要保障图像效果清晰，二要保障良好售后服务，至于品牌嘛，要国内知名的。销售人员：好的李总，我记下来，我尽快安排人员到现场跟张经理接洽，有做的不周到的地方您多指导。案例思考根据以上案例，用自己的话说一说：销售人员采用了哪些向顾客介绍产品的方法？如何向客户介绍产品只有自己非常喜欢，别人才会感兴趣提前演练才会有备无患问问题，让客户参与以客户的兴趣为中心将产品的优点与客户的需求连接起来如何减少客户的痛苦和损失与客户的视线接触把客户带入一个点头说“是”的节奏中去常用的接待用语与顾客初次接触时，应说“欢迎光临××”，“早上好，欢迎光临××”。当顾客招呼导购员时，可一边回答“有什么需要我帮忙的吗？”一边迅速放轻脚步迎向顾客。导购员正招呼顾客，同时又要邀请其他顾客到自己负责的区域时，导购员可对接待中的顾客说：“对不起”。当顾客决定要购买时，要面带微笑向他致谢。对口出怨言的顾客，要聆听怨言并道歉，如“实在抱歉，我会作好记录，把你的情况及时向公司反映”。向顾客告别时，要亲切、自然，用语要简单、适当，如“再见，欢迎您下次光临”，“请拿好，请慢走”。微笑服务的要求

要有发自内心的微笑要排除烦恼要有宽阔的胸怀要与顾客感情上沟通项目实训

以下场景如何应对？请用头脑风暴法列举出应对的方法，最后讨论成应对模板。场景：我们笑面以对，热情讲解，顾客却一言不发，毫无反应，回答说：“我们随便看看。”任务3

探知客户需求案例引入客户：你好，你是软石公司的吕经理吗？客户：我是一家医药连锁店的，我姓张，我在网上看到你们销售监控设备，我看代理的品牌有霍尼韦尔、海康威视、还有大华的产品是吧？案例思考这段交谈虽然只有10秒左右。但是客户的需求（包括客户的情况、人员的身份、产品的需求、产品的档次选择、需要达到的效果）已经很清晰地显现出来，

请思考：我们通过什么推断出以上信息呢？案例分析只是一家医药连锁店要采购一套监控系统，凭借我多年的销售经验和连锁行业经验，一套搞定客户的销售计划在大脑里已经产生。他为什么知道我姓吕？答案只有两个：①朋友介绍；②网上查找到。事实印证的是第二个答案。这位张姓的先生在单位做什么？直觉告诉我，他在公司负责信息化建设，根据多年的销售经验，IT产品和电子产品的技术、产品更新速度、价格变化非常快，而且有些技术创新性需求，采购部门搞不定，80%的前期咨询、论证、产品选型都是由专业部门进行提供的。

案例分析为什么选择我公司？其实公司的网上销售做得并不好，没有专人在负责，只是在百度上有推广（关键字、贴吧、知道里有相关的公司信息）、行业网站有宣传、公司有网站宣传，我的直觉告诉我：①他是通过百度找的我公司的网站；②他从我公司的网站看到我公司的经营产品（中高端产品）；③从我公司的网站看到了公司的工程案例（大型的联网监控报警案例）。

如何探知顾客的需求机会只敲一次门用“谈恋爱”的方式开场销售永远是问出来的30秒法则开场技巧

问出需要如何探知顾客的需求主随客便把梳子卖给和尚注意倾听制造需求ThankYou!项目六

处理客户异议的方法与技巧

目录

任务1

客户异议产生的原因1

任务2

处理客户异议的方法与技巧2任务1

客户异议产生的原因案例引入

（1）在软石公司吕经理提出再次见面沟通时张经理或李总说这段比较忙，没时间。（2）张经理说有些产品和线材比市场上和网上的贵得多，我们又考察了。（3）售后服务和付款方式太苛刻，需要沟通。案例思考

以上三个问题是客户提出来的，我们首先要问自己：客户提出异议的原因是什么？是真的没时间吗？是报价真的非常高吗？是售后服务和付款方式真的非常苛刻吗？其实都不是，那是为什么呢？客户异议的概念132拜访客户时，客户说没时间询问客户需求时，客户隐藏了真正的动机向客户解说商品时，他带着不以为然的表情客户异议的成因顾客方面的原因成因销售方面的原因顾客方面的原因还没有发现自己的需求客户缺乏支付能力顾客的购买习惯拒绝改变顾客方面的原因顾客购买经验不足顾客方面的原因还没有发现自己的需求客户缺乏支付能力顾客的购买习惯拒绝改变顾客方面的原因顾客购买经验不足销售方面的原因递交物品的礼仪适宜得体商品质量、性能未能满足顾客要求商品定价策略失误以往销售信誉不佳销售服务质量不高销售信息匮乏销售证据不足异议的种类1真实的异议3隐藏意义2虚假的异议辨别真假异议的方法132

当客户提出异议时，要仔细倾听仔细观察客户的神态，从中可以辨别出他提出异议的真假留意客户听完解答之后的反应，从中辨别出他提出异议的真假010203针对客户的真异议，销售员要以更大的耐心去了解客户的真正意图针对客户的假异议，销售人员也要认真回答，并找到有效、合理的处理方法，使客户消除疑虑真诚、乐观地看待客户提出的异议，无论真假，对于销售员来说，都是走向成功的信号处理不同异议的方法

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