安防监控售后服务方案方针

建筑智能化售后服务方案售后服务承诺书第一条：对合同条款、付款方式全部予以响应。第二条：自安装调实验收合格并交付使用之日起贰年，质保期内免费维修、保养、更换配件。质保期内，免费定时上门保养（检查、调节）。第三条：售后技术服务规定：1、免费送货上门、安装、调试；免费提供有关技术指导、维护及培训服务。2、质保期后根据订立的维保合同提供终身维修服务及配件供应；其它售后服务按厂家承诺执行。3、售后服务以生产厂家的售后服务承诺书为原则；4、质保期内，免费定时上门保养（检查、调节）；5、如设备在质保期内使用过程发生质量问题，在接到告知后我公司的技术人员在5分钟内响应，2小时内达成现场解决；无法排除故障时1日内提供替代产品。6、免费对采购人的2名操作人员进行3天的技术培训，安装调试过程也应让操作人员共同参加，并进行现场培训；7、我公司常年备有投标产品足够的易损易耗件、备品备件，以确保采购人的需要；8、我公司在投标时提供质保期满后服务维修的收费原则及提供零配件优惠清单；9、我公司与招标人就售后服务方面内容订立维保合同；投标设备在质保期内全部非操作失误发生的质量问题由我公司免费维修、免费更换损坏的零部件；第四条：交货时间及地点：交付时间：订立合同之日起29天内安装、调试完毕，交付使用。第五条：付款条件：1.本项目无预付款，分批交货安装、验收，分批支付货款，每批货品交货初验合格之日起十个工作日内，乙方编制进度报量（一式四份，附件为工程进度款计算资料和质量合格资料）报监理、业主审核，甲方审核后支付该批货品30%的进度款；全部货品交货并安装调试完毕，乙方编制进度报量报监理、业主审核，甲方审核后向乙方支付该项目货品80%的进度款；系统整体验收合格（获得政府有关质检部门颁发的合格证）之日起十个工作日内，乙方编制工程结算资料报柳州市财政（或审计）部门审核，结算审定后十五个工作日内，乙方向甲方申报支付该项目货品结算审定价95％的货款。2.项目货品有变更的，全部货品交付并安装调试完毕且通过甲方验收后十个工作日内，甲方向乙方支付有中标单价和政府定价部分货品的80%的进度款，乙方编制工程结算报柳州市财政（或审计）部门审定后十个工作日内，乙方向甲方申请支付该项目货品结算审定价95％的货款。余款5%作为质保金，在正常使用无质量问题且质保期满后一次性付清（不计利息）。以上款项由收款单位按对应金额开出对应的发票。第六条：备品备件及耗材等规定：1、备件供应：我公司对多个型号的设备提供足够的备件、附件和易损件并确保是原厂生产的产品，以满足设备正常使用的需要。我公司在质保期后的6年内按成本价提供零部件。2、检查和维修设备及工具：①中文操作维修手册应免费提供。所提供的配备品备件及耗材等必须是未经使用的全新的产品。该项费用应包含在投标报价中。第七条：采购人对项目的特殊规定及阐明：1、设备应涉及必备的易损耗备件和专用工具(投标时请具体列明清单)。2、我公司在投标文献中已做出具体的安装方案，进度计划、安装调试方案、验收办法与方法等具体内容。3、按中国国家有关规定作正常的维护保养第八条：投标文献使用期：投标文献使用期：60天。12.2售后服务内容12.2.1服务体系我们为满足其高可靠性规定和在确保高质量的同时，更重要的是对于在系统完毕后如何向顾客提供全方面的技术支持和完善的服务，如快捷的响应、现场维护、定时检修保养、充足的备品备件以及专业技术服务队伍等各方面。对此，我们做出以下承诺：提供有关设备的维护手册、测试手册、设备阐明书、硬件工作原理、软件资料。提供优惠支持维护和升级服务。现场定时检修保养服务。充足的备品备件及易损件供应。具体的服务内容：12.2.2质保期内设备缺点或损坏，我们负责免费及时更换或修理。负责保养合同规定的全部装置，对任何因安装工艺、材料和产品质量和部件造成的设备或部件的损坏，进行更换和维修。在正常操作条件下，公司所提供的系统不会由于任何潜在缺点发生安全事故。若由于系统的潜在缺点而造成安全事故，造成的全部直接损失由公司赔偿。12.2.3本地机构现场售后服务公司常年住有专业维护人员及业务人员。无论故障大小，均可提供现场服务，差遣经验丰富的专业技术人员到现场，负责进行现场工程设计及设备安装、调试和故障的诊疗和排除。12.2.4售后服务电话12.2.5备品备件供应为确保对系统实施有效的保修维修维护服务，尽量缩短系统停机时间，我们在任何时候都储藏一定数量的惯用设备备品和备件，确保提供备品备件6年。12.2.6定时检修保养服务除了及时响应甲方系统管理部门的故障告知外，我们还将制订定时检修保养服务制度，在每季度都定时一次以上将差遣工程师前往现场进行系统设备检修保养服务，防患于未然。12.2.7响应时间、解决方案（1）免费送货上门；（2）设备发生故障时接到告知后5分钟内响应，2小时内达成现场维修，无法排除故障时1日内提供替代产品。（3）定时回访以及对设备维修；（4）提供终身维护；（5）保修期自设备安装调实验收合格，并以双方最后验收报告签字日开始计算。保修期内，我公司将负责解决并解决故障，并免费更换有故障的零、部件，一切费用由我公司负责。（6）其它按厂家承诺进行；我公司为柳州市本地公司，完全实现售后服务本地化。我公司确保周7天24小时服务，我方承诺根据需要每季度提供最少一次免费的系统维护服务。12.2.8售后保障能力我司承诺在为本项目提供维修、维护服务。内容有：1）确保提供备品备件6年。2）长久提供技术服务和咨询，能够通过电话，电邮或到现场等多个形式。并免费进行软件版本升级。3）服务原则：运维服务期满后，我司仍然长久向业主顾客提供与运维服务期内相似原则（涉及维护巡检内容）服务。4）提供快捷响应服务。5）系统维护以及系统升级扩充。6）我公司拥有11位含有经验丰富的专业技术人员，同时xxxx还设立由5位安防专业技术人员构成的值班员服务中心，他们将严格按照规范的操作流程以提高值班员满意度为准则为广大值班员提供优质服务，遇有重大事项，可派技术人员现场值守，保障系统正常使用：重大活动现场保驾，遇有重大活动，顾客如有规定现场服务，公司安排人员到现场对设备检查和维护，确保设备正常运行，直至活动结束。7）主动与顾客定时沟通，并定时做质量巡检。8）运维服务期满后，业主顾客能够选择接受本合同提供的优惠价支付维修成本费的服务方式；也能够选择与我司订立新的维修合同，按商定的方式费用，继续享有与运维服务期内相似原则的服务。9）我司留有足量的易损备件，长久提供应业主顾客自行更换使用，并提供技术咨询。10）设备故障常规维修，业主报修即时响应并到现场排除故障。12.2.9售后维护方式提供实时响应的顾客热线和服务热线；提供快捷的远程终端联机服务和在线支持服务；提供周密的防止性维护计划及保养；提供上门现场技术服务；12.2.10免费运维满后承诺售后服务运维运维期过后，我公司需继续为所售设备及有关软件提供支持服务。服务内容：与运维期内的运信服务内容相似。服务费用：设备硬件故障需维修时，我公司收取设备维修成本费用。软件需升级时，卖方收取升级的成本费用。其它服务（卖方工程师现场支持、维护、设备定时检查等）均免费提供。服务方式和响应时间：与运维期内售后服务方式和响应时间相似。服务范畴：与招标文献规定范畴相似。质保期满后，应顾客规定，我公司对货品提供终身维护维修服务，只收取零配件成本费用。12.2.11其它服务承诺1.先于投标之前勘察施工现场，做到心中有数，理解环境；认真研究招标文献，具体理解顾客的需求，主动组织有关技术人员解决顾客的有关需求；通过公司总部予以全方位、周到有力的服务：2.建立质量跟踪档案，对顾客进行每个季度一次的定时回访，并做好统计，以确保系统的正常高效运行；3.配备专用工程车辆进行巡检；公司将在现场和备品备件库同时提供数量充足的备品备件以保障设备故障在短时间内得以及时解决。4.主动与顾客定时沟通，对顾客定时质量巡检、维护、征求顾客意见，提高改善。12.3后期设备运维服务方法1、产品确保（1）．我公司确保在维护保养过程更换设备，向需方提供的备品备件是全新、完整、未使用过的。（2）．为支持合同设备的运行和维护，我公司确保提供的技术资料和图纸是完整的、清晰的和对的的。2、效果确保（1）我公司将派5名专业技术人员到现场进行安装调试。在调试过程中，我公司技术人员将对设备负绝对责任。将严格按照技术方案的规定和产品出厂技术阐明书进行科学的安装和调试。如有特殊状况须对部分安装方案进行更改，与甲方负责人协商解决。我公司将完全确保安装调试完毕时间与双方商定时间相符。如因自然或甲方因素需要进行延时，双方将协商解决。（2）从采集、传输、存储、控制到显示，为顾客提供了全方面的高清体验。（3）调试合格原则：对原设备，将以原厂使用阐明所规定的原则为原则。对于需要我方技术所解决的系统连接部分，我们将以双方所确认的技术方案为原则。3、产品使用培训我公司将根据设备清单提供具体的产品阐明书，系统使用阐明书和系统维护阐明书。将对使用、管理人员进行下列培训：系统使用、系统维护、设备保养。4、产品保修（1）保修宗旨：及时响应，尽快解决，确保使用。（2）保修期限：2年。（3）故障响应时间：我公司提供7天*24小时服务，设备发生故障时接到告知后5分钟内响应，2小时内达成现场维修；（4）保修范畴：使用者在使用过程中如发现不能自行解决的问题,可直接用电话，传真、国际互联网等方式与我公司获得联系，我公司将在立刻作出反映，与使用单位协商解决方法。如果发现设备与方案或合同所列的技术指标不符，或设备不能正常运行，使用方应向我公司出具具体的书面报告，阐明问题的细节状况。下列状况不在保修范畴之内：设备的正常磨损和可耗费部件。由于使用方对设备不被授权的修改、不对的使用造成的设备问题。由于自然或战争破坏所引发的故障或创伤。工程结束后，我公司将终身持续性维护系统，并不停完善系统功效的升级，对于需要增加的硬设备，只收取元器件费用。5、公司的服务承诺xxxx售后服务承诺（详见售后服务承书）xxxx工程部拥有11位含有经验丰富的专业技术人员，同时xxxx还设立由5位安防专业技术人员构成的值班员服务中心，他们将严格按照规范的操作流程以提高值班员满意度为准则为广大值班员提供优质我司承诺在售后服务期间，免费提供维修中所需的配件。6、售后服务承诺我司对该项目作出以下售后服务承诺：售后服务承诺条款：免费保修年限2年7、故障响应时间设备发生故障时接到告知后5分钟内响应，2小时内达成现场维修；8、服务事项（1）免费送货上门；（2）设备发生故障时接到告知后5分钟内响应，2小时内达成现场维修；（3）定时回访以及对设备维修；（4）提供终身维护；（5）保修期自设备安装调实验收合格，并以双方最后验收报告签字日开始计算。保修期内，我公司将负责解决并解决故障，并免费更换有故障的零、部件，一切费用由中标人负责。（6）其它按厂家承诺进行；xxxx宗旨：品质追求卓越服务追求完美9、质量确保承诺我司对该项目作出以下质量确保承诺：我司承诺不拆换、不调换、不截流产品零部件；不以少充多、不以旧充新，不以劣充优，不以假充真；不提供减少产品等级原则或存在缺点的产品。为了向更多的顾客提供专业设备定时维护保养的服务，专业设备定时维护保养中心。将为顾客提供完全符合技术原则的，更规范的定时维护保养服务。10、服务宗旨本中心以“顾客至上，优质服务”为宗旨，逐步在顾客中宣传并推广“定时维护”和“定时保养”的维修理念。11、服务项目(1)中心成立早期将重要进行下列机种的定时维护保养工作：有关作业内容、零件更换表、收费原则等内容请分别参考：定时维护保养指南定时维护保养指南定时维护保养的意义和服务目的在长久的实际工作中，我们注意到许多顾客非常关心机器与否能在较长时间内保持良好的工作状态。而这就必然涉及到设备的维护保养问题，涉及设备日常使用过程中的维护、清洁办法及运行到一定时期后所应进行的定时维护保养工作。其实，这正是我们成立此机构的目的所在。(2)定时维护由于外部环境问题以及内部零件上均会附着许多灰尘。这样会加紧设备等易损件的磨损，通路变差，进一步会引发质量劣化，加大维修成本，缩短机器使用寿命。通过定时维护，中心将对机器的外部、内部进行彻底清洁除尘，对磁带运行通路进行清洁、调节，使设备保持一种良好的工作状态。(3)定时保养定时维护的同时，中心将根据有关设备的维修调节手册，为了防备机械系统、驱动系统的磨损和老化所造成的故障的发生，进行定时保养。通过对磨损零件的更换和对其它机械零件进行清洁、加油等，对机械系统、电路系统进行更规范的检查、调节，从而使维护保养后的设备达成抱负运转状态。为了使广大顾客更进一步地理解定时维护保养的意义，我们编写了下述技术资料，敬请参考：简述“定时维护保养”与设备正常运转的关系如果您正由于设备不能长时间保持良好的工作状态而感到焦虑的话，如果您正由于没有足够的技术力量和有关仪器、工具完毕设备的定时维护保养而受到困扰的话，只需将设备送往我公司技术服务中心定时维护保养中心。我们专业的工程师将以规范的服务解除您的一切问题，从而与您建立长久的合作关系。在系统工程施工过程中，经常性地进行技术交流；另首先，我公司提供周详的培训方案。12.4技术培训方案为确保各系统的安全对的使用，我公司将派出经验丰富的授课人员对业主人员进行培训，使业主人员能全方面掌握系统的操作、基本维护及扩展功效等技术，提供现场对业主的维保操作人员进行现场培训,涉及系统的使用、维护、保养等方面的培训，使维保操作人员能对的操作、拆除、安装系统、故障应急解决、维护保养等 培训人员的构成     我方培训人员、现场工程师；业主方操作人员、维保人员、技术管理人员等，业主方应需2人。 培训人员的构成 操作人员规定含有基本的电子电路知识、电子系统工程知识、计算机应用与网络知识，以及一定的维修知识等。 培训目的 明确工作原理、系统构造；理解设备配备、性能；掌握设备维护保养办法，常见应急故障排除，确保系统的安全正常运行，纯熟的操作系统培训计划表序号培训内容培训学时培训时间教员1系统的构成与整体功效0.5天工作日上午8:00-12:002系统设备的安装状况、设备实物介绍、线路标记走向0.5天工作日下午2:00-5:303设备操作、设立，系统操作设立、管理  1天工作日上午8:00-12:00下午2:00-5:304设备的日常维护、保养  0.5天工作日上午8:00-12:005系统故障排查、应急解决0.5天工作日下午2:00-5:305、培训成果确认单序号日期培训人员签字培训掌握状况（在对应下面打勾）基本能操作已能操作完全熟悉12345（14）投标人对本项目的合理化建议和改善方法我公司3位工程师于1月19日到机场现场查看状况以下：现在，前端摄像机计划室内外监控系统安装190个点，安检监控系统安装49个点，累计239个监控点，均为200万像素红外高清网络摄像机。每个摄像机技术上通过机器号（S/N）和IP地址加以识别，安装点位/名称编号与设计图纸和电子地图相对应。室内外监控系统（AXIS）视频服务器集群安装于信息机房，由4台DELLR730高配备服务器构成，其中1台主服务器、2台从服务器、1台备份服务器，安装的AXIS监控管理平台软件，并配有EMC存储系统，以确保图像资料存储周期。该AXIS系统3台客户端工作站分别安装于安防中心和公安、应急救援值班室，其中，只有安防中心的客户端能够服务器，解码器进行远程控制管理。我公司工程师对本项目认真研究，认为有一下建议。系统安装建议    摄像头的安装要考虑到不要和照明系统出现冲突，避免在晚间因照明光线的干扰而摄像头无法清晰地摄像，建议照明系统设计、施工安装时和摄像系统设计、施工安装时要充足对接；监控设计要充足考虑来原来设备内部用了安讯士和外部用了海康设备；现在摄像机室内外监控系统安装190个点，安检监控安装了49个点，累计239个监控，均为200W像素红外高清网络摄像机。3、室外摄像机遭受雷击的可能性较大。在做好室外摄像头直击雷防护的前提下，要考虑安装防雷器确保设备的安全，在室外摄像机前端安装视频信号防雷器。二、机房磁盘阵列存储系统建议以下：中心机房及本管理区各类机房的管理是各类信息的中枢、本管理区多个设施设备正常运行的确保，机房工程是以确保设备运行的安全性、可靠性为重要目的的综合性项目，它由机房装修、UPS电源系统、机房防雷接地等几个方面构成。我公司根据管理经验提出下列几点方法：设计安装后备电力系统，避免由于供电问题造成各个子系统无法正常运行；确保机房线路管线的一次性施工和安装，避免二次施工造成管线口渗水和漏水；机房防雷接地方法，避免雷击对设备造成的严重影响。4、机房线路管要防水防潮、放鼠咬。15.2投标产品重要零部件、重要元器件、配套设备、管路材料、控制系统的名称、品牌、型号规格、产地和生产厂家等具体清单序号备件型号规格品牌单位产地和生产厂家1NVRDH-NVR5816-4KS2大华套浙江大华技术股份有限公司2硬盘驱动器ST4000NM0035希捷台希捷（中国）公司3网线百通YJ53241百通个百通电缆（中国）公司4地面走线槽国产泽信米xxxx5PDUPDU16A1.5M10京峰台上海京峰实业有限公司6交换机DH-S4200-24T大华3台浙江大华技术股份有限公司7poe交换机DH-IS1100-16ET4GF-APWR大华2台浙江大华技术股份有限公司8电源线型号：RVV3*4天网100米南宁市天网电线电缆有限公司9电源线型号：RVV1*2天网100米南宁市天网电线电缆有限公司10存储服务器（存储机头）FAS8040NETAPP3台上海京峰实业有限公司11监控摄像设备（加长支架）PFB121W大华20套浙江大华技术股份有限公司12线槽荣朔20荣朔1批柳州市荣朔管材料有限公司3.常见问题网络摄像机出现网络时断时续？解决办法1：检查网络环境与否良好，检查网络摄像机端网线孔插头与否松动。解决办法2：检查IP与否冲突。解决办法3：检查设备与否供电正常。解决办法4：检查设备与否升级错误程序。网络摄像机升级后登录无码流、网络程序不停重启？解决办法1：检查IP与否冲突，或者网络与否断开。解决办法2：检查设备与否供电正常。解决办法3：若拆过机，请检查设备内部各个连接线与否松动。解决办法4：检查网络摄像机的应用程序版本与型号与否对应，检查N/P制程序与否对的。解决办法5：检查控件和WEB与否对的，WIN7下有控件运行权限，能够删除C:\ProgramFiles\webrec下的控件，并去除IE缓存来重载控件和WEB。WIN7请以管理员身份运行IE，如果是非IE浏览器，需要安装QuickTime插件。网络摄像机登录后显示“资源有限，启动视频失败”？解决办法1：网络带宽不够，更换更大带宽交换机。解决办法2：登录顾客过多，超出设备码流输出上线。解决办法3：网络断开或设备重复重启。登录网络摄像机安装控件视频窗口显示“”？解决办法1：IE权限设立不对的，将网络摄像机的IP添加为可信站点。解决办法2：设立IE“Inetrnet选项>安全>自定义级别>ActiveX控件和插件”全部启用。解决办法3：WIN7系统初次登录网络摄像机需要以管理员身份登录。红外效果不良？解决办法1：没有使用指定电源供电，红外灯不能全部启动。解决办法2：照射物体过远，超出红外灯范畴。解决办法3：IR-CUT被设立为彩色模式，造成前端感光芯片无法感应红外光。解决办法4：设备放在桌子上等平面（特别为粗糙平面）使用时，红外光射在桌面上的光线会射回镜头，造成红外效果不良，画面发白，这时，应当调节镜头仰角，或者将设备靠边沿放置。设备不能录像和抓图？可能因素：“抓图时间段”设立错误；存储途径不对；“录像模式”设立为关闭。解决办法1：在WEB界面中设立“录像时间段”、“抓图时间段”。解决办法2：检查在WEB界面中“存储点”使能与否勾选。解决办法3：检查录像、抓图存储的SD、FTP等连接与否正常，能够电脑尝试连接FTP。解决办法4：在WEB界面中设立“录像模式”为手动或自动。网络摄像机画面出现横条纹或斜条纹？可能因素1：视频线接触不良。可能因素2：强电干扰。网络摄像机图像时有时无？可能因素：视频线接触不良。网络摄像机出现灰屏？现象：网络摄像机出现灰屏，断电重启