消费者心理学及应对技巧（汇编）

客户消费心理学大纲:什么是消费心理女性消费者的八个心理朋友圈广告心理技巧各位小伙伴大家好，我是今天我们课程的主题是顾客的消费心理。我们做销售，要懂得了解顾客的消费心理，掌握顾客心理，你会发现事半功倍！什么是消费心理？下面我先给大家讲几个小故事，打开今天的课题。小故事:添一点有一家散装炒货卖瓜子的小店生意特别火，其它同类商家怎么也比不上，该店老板说：“其实，我们家瓜子除了味道独特以外，在经营方面还有一小技巧，就是在称份量时，别人家总是先抓一大把，称的时候再把多的拿掉；而我们家总是先估计得差不多，然后再添一点，不足称再添点，然后再多给一点。这“添一点”的动作看似细小，却符合顾客的微妙心理，许多顾客都害怕短斤少两，“拿掉”的动作更增加了这一顾虑，而“添点”，则让人感到分量给足了，心里踏实，所以乐于登门。你认为这家小店生意好的的关键是什么？(2)有两家卖粥的小店。两家粥店每天的顾客相差不多，都是川流不息，人进人出的。然而晚上结算的时候，1号店收入总是2号店多，天天如此。于是，我走进了2号粥店。服务小姐微笑着把我迎进去，给我盛好一碗粥。问我：“加不加鸡蛋？”我说加。于是她给我加了一个鸡蛋。每进来一个顾客，服务员都要问一句：“加不加鸡蛋？”也有说加的，也有说不加的，大概各占一半。我又走进1号店。服务小姐同样微笑着把我迎进去，给我盛好一碗粥。问我：“加一个鸡蛋，还是加两个鸡蛋？”我笑了，说：“加一个。”再进来一个顾客，服务员又问一句：“加一个鸡蛋还是加两个鸡蛋？”爱吃鸡蛋的就要求加两个，不爱吃的就要求加一个。也有要求不加的，但是很少。一天下来，1号店就要比2号多卖出很多个鸡蛋。不停的给买瓜子的人增加量，让人觉得卖家的份量足，很实惠。问要一个蛋还是两个蛋，顾客的选择哪个对卖家来说都能把鸡蛋卖出去，我们日平看似细微的动作，其实是推销的大学问，推销关键就在于抓住消费者的心，为自己争取尽可能大的领地。只有这样，才会在不声不响中获胜。销售不仅仅是方法问题，还有很重要的是对消费心理的理解。那什么是消费心理?消费心理指消费者在购买和消费商品过程中的心理活动。是指从每消费者接触商品，引起注意，产生购买欲望，作出购买决定到购后感受的全过程。我们所有的思埠经销商要学习消费心理就是要用各种有效的方法和手段去吸引朋友圈的人来关注我们的产品,然后去影响我们的潜在顾客购买我们的产品和做我们的代理。每个顾客在想买东西的时候都有这个样的一个心理过程,亲爱的小伙伴你们看看这图形解释。大家看到的这图，是一个消费者买东西的一个心理过程原理。亲爱的小伙伴,你们在买选购一个产品的时候是什么因素在影响着你做决策呢?是什么原因左右着顾客对我们的产品买还是不买？代理还是不代理？很多人会说:他们觉得贵，他们没有钱。价格确实是最直接最敏感的影响消费者购买产品的一个因素。但除了价格之外，其实还有很多因素去影响消费者的购买意向。放微信实例：发货图刺激他人例如我8月1号那天在朋友圈发一些这样的贴子，发了很多货的打包图，就刺激到了很多朋友圈的人各种资询、点赞和购买。消费者购买意向需要激发和引导。这样的场景让人觉得你很有实力，让人觉得你可靠，还有很多小伙伴在朋友圈发快递单号等等也是非常让人忌妒的。所以我们的宣传方法、内容和技巧都是激发顾客代理或购买的有力武器。当一个人反应自己真实的一面的时候也能够引起朋友圈很大的反映，上图，有位小伙伴发了个古GUCCI包的时候很纠结，这个贴子语言很简短“选择性障碍又发作了，选哪个好看呢。。”，但能反映主人现在的心境是小资的，挑剔的。也引起了朋友圈很大的共鸣。再给大家看个例子:上图这个也是很简单的几个字:晚饭不吃了，减肥，与很多女性的心声一样，但是小伙伴配的图是一箱水灵灵的诱人樱桃，很让人羡慕嫉妒狠哪。这两个例子的点赞和评价都很高，吸引力非常强，这都充人说明了当你影响到你朋友们的内心深处时，就会引发强烈的共鸣。会吸引大家的目光，也会吸引哗啦啦的人民币。大家都发现了这样一个现像:30到40这个年纪的旅客，头等舱的旅客往往是在看书，公务舱的旅客大多看杂志用笔记本办公，经济舱则看报纸电影玩游戏和聊天的较多。在机场，贵宾厅里面的人大多在阅读，而普通候机区全都在玩手机。那么，到底是人的位置影响了行为呢，还是行为影响了位置呢?所以我们的行为也受到很大一部分外界环境的影响。大家看下这个图片，知道是什么东西么？这个贴子的点击和评论率非常的高，很多人都不知道是什么，有些人见到过但不知道怎么吃，好不好吃，下次我也买些回来等，半个小时内引起这么高的访问率，就在于，很多文化、家庭、生活群体彼此不同。很多时候周边的人和事，会影响和带动着我们的消费。化妆品的口牌特征要特征很明显，大家说好，就真好的，就会越来越多的火爆。亲爱的小伙伴们，我上面讲的这几个例子，是要强调告诉大家，影响我们消费者购买行为的因素有很多：如品牌，服务，广告，顾客教育这样的销售因素，还有如：顾客的收入，学历，情绪，态度等内在因素。也有顾客所在的城市，家庭生活群体这样的外在因素。总之，大家在用心与朋友圈和人沟通，把握对方心理，用我们最专业的知识传播给代理和顾客,用我们最真诚的服务去感动顾客,用最有效的方法和最优质的微信营销课程来培养代理,去挖掘客户。有理解我上面所说的消费者行为影响因素的知识点吗?请给你一个示意,谢谢你们的配合.接下来我们要讲解的是国内市场大部分人的消费心理。小伙伴们,思埠要做的不仅仅只是在微信朋友圈里卖面膜，思埠以后将要发展成能提供广大的女性朋友所有想要的产品，当然在场的还有很多男士朋友，男士朋友们如果你们深入了解了女人的消费心理，那销售起来就更事半功倍了。如果让你用另一个词来代替:女人这两个字,你们脑子里出现的是什么词呢?「女人，您的名字是什么?」莎士比亚曾说过：女人，您的名字是弱者。香港影帝周润发在《秋天的童话》一片中曾说过：女人，您的名字是茶煲(trouble)。中国流行一句话：女人能顶半边天。商界精英说：女人是消费市场的动力。这么一个巨大的女人市场，这些又是弱者又是半边天的女人们我们要如何抓住他们的心理去推广，去影响女人们消费或代理呢？客户消费心理：一、情感心理二、爱美心理三、从众心理四、推崇权威五、爱占便宜六、购买挑剔七、炫耀心理八、攀比心理一、情感心理。女人柔情似水，女人翻脸比翻书还快，千万不要惹女人，这些话语大家都很熟悉，女人感情丰富、细腻，心境变化剧烈，富于幻想和联想。大多顾客在消费过程中，很多时候是在情感的支配和影响下产生购买欲望或形成对某种产品的偏爱，有时产生非理性的消费心理。我们通过情感上的服务更能贴近消费者的心，让消费者自觉自愿购买你的商品，它比大声吆喝、拼命甩卖获得的生意更稳定。情感销售常常是先给予，再收取，使消费者在心理上产生一种“欠债”感。我们常需要用一些小礼品和小利益吸引消费者，让他们得到一些小利益。很多人在得到一定的好处后总想要去补偿，这就会转化为购买行为。居于这种类消费心理的女性，我们要在朋友圈找到我们的目标客户，去他朋友圈互动，点赞，最好是评价而不光是点赞，来达到心灵和情感上共鸣。在我们朋友圈发广告的时候，我们也要针对各人群状态去影响他们消费。比如：我们宝妈带着孩子去经销商会的，我们宝妈背着孩子打包的图片，感动了数位女性加入到我们的团队中。图二、爱美心理"爱美之心，人皆有之"，人人都有一种喜爱美好事物的心理倾向，都有欣赏美好事物的欲望与追求，也都希望自己显得更加美好。大量考古学上的研究发现表明，即使在原始社会的人类遗迹中也发现了女性爱美的证据：大量的装饰品被证明是女性使用的，而很少有男性使用的装饰品。所以女性爱美应该是一种本能的心理需要。所以加入我们思埠家庭，卖我们女人必需品是有很大的市场。上图（男女对比图）大家看到这两副图就表明了，女人的爱美之心，爱美无罪，女性要自尊、自立、自强、自爱，要有自己的价值判断，美丽能帮助成功，但不是决定因素。当然外在的美能折服男性也只是暂时的,真正令男人折服的是女性内在的价值，如才智、品格等,我们要有自己的事业，我们做思埠产品能美化自己；我们做微商，能增加我们收入，有更多的资本让我们变美，更重要的是实现了我们的价值。三、从众心理从众指个人的观念与行为跟随大众潮流。消费者在很多购买决策上，会表现出从众倾向。一个办公室的女人买了黛莱美说好用的话，那整个办公室的女人会跟着都要买，如果一个人说我们产品不好，他周边的人就会被影响到。所以我们小伙伴要用专去学习专业知识，用专业的服务去给我们的顾客推荐和搭配产品，感化了顾客形成了良好的口碑，自然就有人替我们做广告。洗面奶暴卖缺货图大家看到这个个图，咨询和点赞率也非常的高，这就是利用了人们的从众心理，让我们告诉周边的人洗面奶很畅销，一到货就抢光了，我们都得提前预定，这样的畅销现象会造成消费者的压力：这东西这么好卖，大家都在用，我也要买一盒。消费行为就是这样被影响了。四、推崇权威消费者推崇权威的心理，在消费形态上，多表现为决策的情感成分远远超过理智的成分。一看到自己喜欢的明星，大部分女人都会尖叫，如果现在我见到了男神老吴我也会尖叫，会尖叫是因为他们在我们心中占有一定的份量，我们欣赏他，我们崇拜他。权威人士的行为比一般人的影响力强，影响力大。前几天，很多小伙伴与老吴有了一次约会，老吴很忙，小伙伴们满满的激情从上午的10点等到晚上的9点多，吃饭都不舍得离开手机屏幕生怕错过了和老吴约会的时机，还有更多没有进到群里的小伙伴都在群外12小时的等待随时能进群的机会。这样的状态看出来了老吴在大家心中的份量。这推崇权威的心理告诉我们，我们也许做不到像老吴那样牛逼，但是我们要尽量做到让我们自己越来越权威，我们自己要强大了起来，这样代理就信服你，顾客就坚信你的产品是最好的。我们在宣传我们产品的时候也可以用一些特殊人的力量去让消费者推崇：比如让医生、护士做我们的模特，让美容院的人都加入我们的队伍，有了这些让人推崇的力量，你们就能影响到消费。五、爱占便宜“便宜”与“占便宜”不一样。价值50元的东西，50元买回来，那叫便宜；价值100元的东西，想50元买回来，那叫占便宜。人们常听到这些话就欣然的买下产品了，如：“今天刚开张，图个吉利，按进货价卖给你算了！”“这是最后一件，按清仓价卖给你！”“马上要下班了，一分钱不赚卖给你！”这样的推销话语就是去影响了我们的“占便宜”心理。我们的蓝梅，冰膜市场价268，微信价198，也是利用了这种心理让消费者觉得198的价格是占了便宜。但也正是这种消费心让很多人在市场上乱了价，放低价来吸引消费者。市场有市场的规则，我们要用长远的目光看待问题。我们不能光靠低价来吸引消费者，那些被低价吸引到的顾客也还是不满足的，他们肯定会认会，你这里168都买得到，说不定别人138也能买得到，这样的顾客以后会越来越不信任卖家的。这样的小伙伴也很难做得长久的。我们要让消费者觉得占了便宜是要让他们认可：我们的产品有国际大牌的品质和效果，而价格只是国际大牌的1/3。上图洗面奶和小香对比图大家看这个贴子，就是我们产品和香耐尔的一个对比图，让人觉得我们产品高大上，而价格接地气，获得很好的反想。我还在朋友圈发过这样一张图片：“找亮点送价值19.8元的面膜一片”这个图也很新鲜，还有面膜可送，很快获得朋友圈人的回应。六、购买商品挑剔 女性消费者的挑剔心理也被称为:小女子主义。男人和女人在选购商品时有着很大的不同.男人痛快,想买什么,看好了就结账.女人就表现得有点磨唧,喜欢比较鉴别,在商品的细节处大做文章,俗称挑剔.女性在消费时,令许多商家倍感头痛的一点就是挑剔心理.一件商品,挑质量、看价钱、论服务、问售后、听评价等一系列是女性购物必杀技.在听的小伙伴应该感受过，也感叹过:“赚女人几个钱我们容易吗?”我们想要铲动女性消费市场这块金,就需要了解女性的购物挑剔心理.美国科学家有这样一项研究:男人和女人不同的购物方式是人类在漫长的进化过程中逐渐形成的。在远古时代,男人和女人的分工是不同的,男人们负责打猎,女人们负责采集.对于打猎的男性而言,他们关心的是猎取什么动物以及如何将这些猎物带回居住地。而对于进行采集的女性而言,她们关注的是在哪能采集到更好的食物,什么样的食物是安全、可口的,以及这种食物在什么季节收获,在哪里收获.由于长时间分工的不同,女人逐渐拥有了一项特殊的技能,那就是善于通过外部的观察判断事物的好坏。这种特性通过遗传一直发展延续。现代社会,女性消费者在选购消费品时的挑剔心理就是对这种特性的继承.女人们善于也愿意了解更多的关于商品的各方面信息,并不惜花费大量的时间和精力来进行挑选直至她们满意为止。上图女人怎么选洗发水就女人买一瓶洗发水而言，会去研究：成分，质量，香味，效果等方面各位挑剔和综合考虑。女性的挑剔心理还来源于女性对于外界强烈的防备心理,相对于男性而言,女性在保护自身方面处于劣势,因此女性往往缺乏安全感.在社会活动中,女性会表现得谨小慎微,小心翼翼.同样,在消费中,女性消费者由于怕买贵了,怕商品质量不好,怕这怕那,就会表现得斤斤计较,十分难缠.那么我们如何应对女性的挑剔心理呢?首先,当遇到挑剔的女性顾客时一定要保持良好的服务态度,甚至于是好于一般消费者的服务态度.因为从心理学角度而言,当两个人交流时,一方态度明显好于另一方时,就会使另一方有一种“欠情”的感觉,因为在人们心里都有着一种互惠意识.面对挑剔的女性顾客时,销售人员良好的服务态度会给感情丰富的女性一种非常友好的感觉,因而使其产生一种想要回报的欲望,所以很可能就会在挑选中手下口下都留情.其次,女性挑剔心理还来源于商品有时候真的满足不了女性顾客的需求.这就需要我们在服务中个性化再多一点,丰富自己的产品或者服务的种类,争取最大程度上满足消费者的个性需要.总的说来，女性购物欲望直观感觉影响大，容易因感情因素产生购买行为。七、炫耀心理炫耀心理是以购物来显示自己某种超人之处的心理状态，是爱美心理和时髦心理的一种具体表现。很多女性喜欢在生活上和人攀比，总希望比自己的同事，亲友过的更舒适，显得更富有。女性朋友通过追求高档次，高价格的名牌产品或与众不同的消费方式，来显示其地位上的优越，经济上的富有，情趣上的脱俗等。我们的产品是中商端定位的，购买我们产品的女士是足够有资本来炫耀的。同时，我们经常提到让大家在朋友圈里要炫富，这样能刺激到很多人也要加入到代理团队来，刺激很多人也想赚到钱炫富。发图“转账贴：99盒面膜送给我最爱的她”这样的一个炫耀又炫富的贴子很让人忌妒啊八、攀比心理女性消费的攀比心理是指一些女性消费者有一种希望自己比别人富有或者有地位的心理，除了通过消费满足自己基本的生活需求，使自己变得更美更时尚外，还会以购买高档次、知名品牌的商品或者购买与众不同的商品来显示自己优越的地位或者其他过人之处。“东施效颦”的故事大家应该都听过。说的是美女西施因为心口疼，因而用手按着胸口，紧皱眉头，这个举动非但没有给她的美丽减分，反而让她更加美丽动人。这时丑女东施看到了这一幕，也学着西施的样子，结果非但没有使自己变美，反而招来了众人的嘲笑。从心理学的角度，东施的行为是出于一种爱美的模仿心理，而模仿则源于攀比心理。女人们往往对社会或者世界上的重大事件和新闻漠不关心，甚至充耳不闻。她们关注的是自己身边的事，过着自己的小日子，什么张家买了一个空调了，李家买了个电脑啊，这些事往往成为她们关注的焦点。她们会想她们买了，我凭什么没有，我还得买个比她们家更高档的呢。没准儿第二天她就会去实现自己的想法。基于女性消费的攀比心理，我们想要赚女性消费者的钞票，就得针对女性消费者的这种攀比心理，在具体的销售环节适时调动女性的攀比心理。例如看到女性消费者犹豫不决时，可以说“这款面膜很实惠，卖得很好”或者“我们的面膜都是很有气质有品位的女性来购买的，您很适合”“刚刚有个**就拿了两盒”等这种能够恰当刺激女性消费者敏感的攀比心理的话语。不过，需要提醒的是，女性消费者自尊心也很强，在具体的交易中要看准时机，话语要恰当妥帖。大都女性都具备以情感、爱美、从众、推崇权威、爱占便宜、购买挑剔、炫耀、攀比这样的一个心理，我们应灵活运用各类人的心理特征，对于富人来说：他们怕产品不安全、怕没档次、怕没面子、怕没别人好，请抓住这个心理推销;对于一般客户来说：他们贪便宜、贪赠品、贪打折、贪比别人划算、贪省到了钱，请抓住消费者的心理去推销，我们的销量才会达到事半功倍。亲爱的小伙伴，以上给大家讲的什么是消费心理学，女性有怎么样的一个特别消费心理。接下来我们再给大家介绍一下我们朋友圈发广告传播的一些心理技巧。我们朋友圈发的广告要能引起消费者的注意，打动消费者的心灵，所以不能一味的复制别人的贴子，要自己用心去感染人。接下来我们要讲朋友圈广告传播的心理技巧(1)以奇取胜(2)以新取胜(3)以巧取胜(4)以诚取胜(5)以情取胜(1)以奇取胜避开朋友圈他人的优势，用我们自己的实处来攻击别人虚处。以奇取胜是指朋友圈里发的贴子是奇怪的，特别的这样能吸引消费者记住我们，记住我们经营的产品。发图，齐秦看中国好声音的时候，每次看到齐秦，就想甩几盒男士面膜，给他控控油美白一下。这个贴子收到的效果也很好，利用当下很大家都熟悉的热播选秀节目中国声音，用电视油光发亮的画面来转换到自己的职业与专业上来。图屁股面膜把面膜贴到屁股上，也是有奇葩的做法来引出，人家屁股都用，你的脸还不如人家的屁股来恶搞与激励，都能获得很好的效果。(2)以新取胜创新需要打破旧有思维、经验、偏见的束缚，将“死知识”转化为“活智慧”，发挥想象力，把我们朋友圈的广告推向新的高度，最终目的就是让人们对我们的产品或服务产生充分的信任和信心，从而激励他们去购买，任何创新都必须达到吸引和留住消费者的效果。别人的好贴子，好图片我们可以借用，但要懂得创新。文字拿来用了，我们就图片创新，图片拿来用了，我们就文字创新，一定要让贴子在朋友圈里众多卖化妆品的产品中突出自己不一样的地方。上图，心型图这些图片都是小伙伴自己创新的手段和方法，产品我们手上都有，如何突出产品，如何让人家印象特别深刻，就在于让自己创新图片和广告与去吸引和留信顾客。(3)以巧取胜人们都抱怨“赖货不好卖，好货也愁卖”。可有的人不但“货好不愁卖”，而且“赖货也好卖”。他们的绝招是什么呢？就是以“巧”取胜。那么“巧”在何处？顾客好奇之心是天生的，是人人都有的。巧妙动人的贴子，一定能让朋友圈的人留下好印象。图‘开学““校内有学生在操练，体育老师的口号，微商都能巧妙的翻译得很立志：立挣，向钱看，向厚赚，一二亿，一二亿“还有这样的贴子：发图世界杯：前段时间的世界怀我们有才的微商朋友们就这样发贴：我舒服的躺在床上贴着冰膜，20多个千万富翁汗流浃背拼命奔跑，累得跟王八犊子是的，踢球给我看，我觉得很幸福，还没有用过的要抓紧了。这就巧妙的结合了热点，用利用了千万富翁踢球给我看的这样一逆返心理吸引了大家。(4)以诚取胜坚持诚实，就会赢得信任，因为诚实与信任是相互的，诚实是信任的前提，对人诚实自然会获得人的信任，对人不诚实就会产生信任危机感。发图：英子大家看到的发这个图的一位厦门的小伙伴在卖给顾客产品的时候，都会送了一盒厦门的特产：峪浪屿馅饼。贴子上也感诉人家不要介意盒子，盒子是超市大姐给的，语言很朴素，情感很真切，很让人信服。(5)以情取胜大多数人都有很强大的情感心理，通过情感上的服务更能贴近消费者的心，我们平时通过各种形式，加强与消费者和代理们的感情交流，巧妙地利用消费者的情感，以情取胜，用真情、爱心打动消费者，用仁心去赢取人心，根据消费者的真心感受来推销商品。因为现在的消费者的需求从“量的满足时代”发展到“质的满足时代”，现在已进入了“感性消费时代”。（发图，清好朋贴）有个小伙伴做了一段时间微商，发了这样一个：今天默默删了好多了，我们还是好朋友，请点个赞，也是很朴素的表达友谊的话，收到了很多的回应。每个微商一段时间后都会加到很多陌生人朋友圈人太多，互动不过来，我们就可以时不时发一些流露情感的贴子，与这些好朋友及时互动沟通，又能找到新的潜在顾客或代理。还有这样一种广告技巧，发图孩子找回来有人判断街头行乞的一个孩子，据说看他高档的着装和时尚的发夹推测这出这是个吃了迷药的被拐卖儿童，因广大网友和万能的朋友圈回到了父母的怀抱，这样感人的场景，也有微商朋友们切换到自己的产品中来。获得良好反映，这就是技巧。朋友圈的广告技巧除了以奇、以新、以巧、以诚、以情取胜之外，细微处还有很多可以吸引人的，这堂课给大家的是一些原理和方法，小伙伴们要用心去理解和运用就能发现自己的新大陆。维护好自己的朋友圈。最后再给大家讲个小故事,希望对大家的微信营销有所启发:有一个出版公司有一批滞销书久久不能售出。推销人员想出一个主意，于是给总统送去一本书并征求意见。总统忙于政务便回了一句：“这本书不错”，销售人员便大作广告：“现有总统喜爱的书出售”。书即被抢购一空。不久，又有书卖不出去，销售人员又送给总统一本。怕上当的总统便随便说了一句：“这本书糟透了”，转天该公司发出广告，“现有总统讨厌的书出售”，结果，书又售罄。第三次，该公司又如法炮制，总统接受教训，不予答复。于是该公司再发出广告，“现有总统难下结论的书出售，欲购从速。”书仍被抢购一空。没有卖不出去的产品，只有卖不出去产品的人，讲究方法用心抓住消费者的心理，我们都能成功。亲爱的小伙伴们，我们的消费心理课程就到这里，谢谢大家的收听，希望这课堂对大家有所帮助。再些谢谢你们，下次再见！

电话营销全方位今天我们所说的内容并不是电话销售的全部流程，我们将重点介绍如何打好第一通电话。这一个陌生拜访的电话打得是否成功，对你以后的销售工作将起到决定性的作用，因为如果这个电话失败了，那么你就算有再高超的面谈技巧也没有机会施展了。所以说，良好的开始是成功的一半。

第一步策划

电话前的准备工作

1．分析客户、准备资料

我们在打电话之前，通常都要对手头上的客户资料进行一定的分析，比如公司的规模；是否是知名企业；是否有网站，使用的是免费邮箱还是企业邮箱等等。然后，根据初步了解的情况，准备相应的资料，也就是一会儿准备向对方推荐的产品。

2．写电话脚本

【提问】在坐的有没有做过电话销售？有没有在打电话之前设计过电话脚本？

设计电话脚本对于刚开始做这项工作的业务员来说尤为重要，因为如果这方面的工作准备不充分的话，那么你将会发现，你在拿起电话之后可能会语无伦次，可能就会没有机会把应该介绍对方听产品说出来，因为，对方很有可能会在第一时间就发现你是一个推销员，而拒绝与你继续通话。所以，你必须在这之前设计一个电话脚本来配合你的工作。

在电话脚本设计这方面，需要着重注意的是“问题的设计”。在整个通话过程中，我们需要提出一系列的问题，这样一来能掌握电话的主动权，二来能避免给客户造成强烈的推销感。

问题按类型分，可分为“开放式”与“封闭式”两种。这两种类型的提问方式各有自己的优点。开放试问题，就是问答题，主要可以引出对方阐述性的回答，我们可以了解对方更多的针对这个问题的看法。封闭式问题，是要求对方在有限范围内做出选择，YES

OR

NO，选A还是选B，在设计封闭式问题的时间，大家一定要注意，你所设计的这个问题的答案90%以上应该对自己有利，你得非常有把握地知道对方一定会回答“是”或者“不是”，因为成功的封闭式问题可以引导对方的思维朝于你共同的方向迈进。

大家听着可能觉得比较抽象，下面我们来看两个举例。

例：贵公司不考虑做推广型的搜索引擎主要是什么原因呢？

这是一个开方式的问题，你会听到各种各样的理由，然后你就可以针对对方的想法向他进一步介绍。这样会更有针对性。

例：如果做了推广型的搜索引擎，那么搜索结果将在第一页出现，从而将大大提高点击率。这样的话，将对贵公司的业务有积极的推动作用，您认为对吗？

【提问】大家认为呢？【答】对。

是啊，这个问题的答案我知道大家一定会说“对”，因为按逻辑推理它的答案是肯定的。那么，如果我们设计这样一系列的问题，对方的思路是不是就会逐渐向我们靠拢？最后，他会觉得真的不错，那就做一个吧！当然，这些问题的设计一定要非常有技巧性。

3．建立自信心

在我们做了以上的准备工作之后，我们将在很大程度上建立了自信心。大家都应该知道，一个人的声音、语气、语调都会传达自己的的心理状况，你是愉快的，你的声音也会愉快，你是忧郁的，你的声音也会忧郁，如果你是自信的，那么你的声音也会让对方觉得你非常自信。自信对一个业务员来说是非常重要的，试想，如果我们对自己所说的话没有自信的，那又怎样去打动客户。我们只有用自信的言语才能感染客户，让他对我们的产品产生兴趣。

【提问】大家觉得我说话的时候有没有自信？【答】有。

对，我很有自信，因为我知道我要说什么给大家听，我对我说要讲的内容非常熟悉。那么，如果我在讲课的时间语言表达吞吞吐吐，或者毫无生气的话，大家还有兴趣继续听一个小时吗？对我所讲的内容还会产生很强的认同感吗？

所以，大家在打电话之前一定要充满自信，因为我们所销售的产品是一流的，我们还接受过专业的培训，我们当然会充满自信。

4．明确目的

我们做任何事都需要明确目的。【提问】大家觉得我们这第一通电话的目的目的是什么？【答】A为了签单；B为了让对方对产品有个了解；C让他感兴趣；D约负责人见面。

对，我们打这第一通电话的目的就是要找到决策者并与之约见。因为我们的销售并不是完全通过电话来完成的，在电话中，只要让对方对我们的产品产生兴趣，我们就可以不失时机地要求约时间面谈。因为，网络产品本来就比较抽象，而我们如果有机会到客户那边通过彩色宣传资料和上网演示的话，客户对产品的了解就会更加到位，也就更能激发他的潜在需求。在明确的目的之后，我们在接下来的电话过程中就要紧紧围绕这个目的展开，找到负责人，然后与他面谈。

第二步绕障碍

在打电话之前，我们一定会事先准备好许多资料，然而这些资料可能大多数都只有一个公司联系电话，公司名称，一般公司公布的咨询电话大都是总机或前台，那么怎么让接到你电话的人帮你把电话转给你要找的企业负责人呢？在这一部分，我们就一起来讨论一下。

在这一部分我们需要作——自我介绍、电话缘由、初步探听主管及负责人。

自我介绍通常可以用两种抬头，以新浪企业服务的名义、以客户的名义。

以新浪企业服务的名义的时候我们可以用网站访问量调查或者企业在互联网推广介绍作为电话缘由，主要要用大的电话来头提高通话的重要性，让对方觉得有必要转电话。

以客户名义的时候，我们可以直接要求转市场部、销售部、企划部，一般来说，企业是不会拒绝客户的，所以很有可能你就会很轻松的绕过前台。市场部、销售部与企划部在大多数公司里对企业产品的推广都会起到一定的负责工作，可以试着和那里的负责人谈谈，在说完一个有效的开场白后，记住问一句“这方面的工作是由您亲自负责，还是……”，如果此人不能对此事负责的话，他多半会告诉你和谁联系的。

绕障碍的电话缘由有许多，譬如我们还可以假设已和负责人联系过，是对方要求今天这个时候再联系的；或者以免费试用服务的说词来吸引对方等等，相信大家通过一段时间的练习，绕障碍将不会成为一个大的问题。

需要注意的是：电话缘由不要花太长的时间，主要目的是为了找到决策者，同时初步了解该企业情况。

第三步开场白

现在假设我们已经和决策者联系上了，那么也就进入了电话的实质阶段，怎样让对方对我们将要介绍的产品的感兴趣，关键在开场的前30秒。在这头30秒中，我们的目的是要引起对方的注意，从而让他愿意继续听下去。

【提问】有很多业务员在电话接通之后习惯这样说“您好，我是某某公司的，我们公司最近推出了一种产品……”，听了这段开场白大家有什么感觉？【答】在推销

【提问】对，大家很明显地感觉到这是在推销，大家在日常生活中都会遇到各种各样的推销，在碰到推销的时候大家会有什么感觉？【答】A讨厌B不感兴趣C不需要

对，因为在遇到推销的时候，大家会在第一时间筑起一道心理防线，潜意识里就会有不需要的想法。所以，当我们在开场白的时间绝对不要过早地暴露目的，让对方一下就感觉是推销。

在开场白部分，我们要注重提问，而不是介绍。可以以企业的客户、企业的竞争对手、企业目前网络应用存在的问题作为切入点进行提问，这样会使对方觉得问题的重要性，然后他才会继续听下去。那么，此时你所扮演的角色已不再是个销售员，而是以企业市场推广顾问的身份在与他交流。接下去你将提出一个解决企业该问题的建议，而不是要推销某一个产品。

让我们的来看一看开场白的基本原则（五角星原则）：

n

要让企业的客户来影响企业——更加关注企业的客户，包括其客户的想法，要让企业的客户来影响企业，使企业对新浪的网络业务产生极大的认同感，从而购买我们的服务。不要让网络产品成为我们和企业之间沟通的障碍。

n适当地运用竞争对手对企业的影响

第四步需求确认

一．产品介绍

在成功打开话题之后，我们就会开始进行产品介绍，在介绍产品的时候我们一般都会介绍产品的特性、性能、优势。但是，关键是要介绍产品能给企业带来的利益。因为这才是企业老板们真正关心的东西。

另外，在介绍产品时要注意，如果对方对网络产品不是非常的熟悉的时候一定要尽量使用通俗的语言来讲，不要用太多的专业术语，这样会使沟通造成障碍。但如果对方对网络产品比较熟悉的话，我们应该适当地运用一些专业术语，以显示专业的水准。

二．倾听

在我们与客户沟通的过程中，切记注意倾听，听比说重要，因为我们需要通过倾听来了解客户的需求。我们有很多业务员非常能说，但是说来说去就是不能打动客户，为什么呢？因为他说的东西不是客户真正需要的，所以，得多提问，多听，针对客户所说的进行介绍才是有效的。

另外，我们还要养成边听边记的好习惯。

【提问】大家平时打电话时习惯用哪只手握听筒？【答】A左手B右手C左右手都有

为什么要问大家这个问题呢，因为刚才说了要养成边听边记的好习惯，所以希望大家都养成用左手拿电话的习惯，这样右手就可以随时拿笔写字。这有两个好处，第一强迫你认真地倾听，因为据分析，一般有效的倾听只全部的20%左右，这是正常的生理现象，所以如果你能够边听边记的话有效率会有所提高。第二个好处就是可以随时记录下有用的客户信息，这些信息可以是很细小的，包括公司的经营范围；曾作过哪些媒体广告；或者负责人的姓名等等，总之所有可能有用的信息都应该随手记录下来，特别是对方的称呼，因为如果刚才你在电话中已经询问过对方的称呼，那么切记在通话过程中至少要称呼对方两次以上。

第五步异议处理

在与客户进行沟通的时候，我们会遇到客户提出的各种。一个成功的的销售人员应该把异议变成机会。除了要对产品有深切全面的认识外，对于异议的处理也要掌握一定的技巧。

【提问】大家平时在与客户通话中，通常会遇到哪些异议？【回答】A不感兴趣B不需要C没时间D没钱……

客户的异议各种各样都会有，但是我们在处理这些异议的时候要以企业的客户为出发点，向企业决策者解释，也就是前面我们提过的五角星原则。

下面我们来看如何化解这些异议：

ê很忙、没时间

o恭维——您真忙，企业效益一定很好，我过半小时再打给您。

o找第二负责人——您很忙，这点小事就没必要麻烦您了，您安排个相关负责人我们先谈一下，再给您汇报吧。

o顺水推舟——那您现在在忙什么呀……促销吗？我可以给你提个建议。

o直截了当——我认为这事对你们很重要啊，您抽个时间，我们谈一下吧

ê没效果

o做了多久呢？……时间太短了，所以没效果。

o你在什么地方做？**网当然效果不大了，网站平台太小了。

o分析没效果原因——是因为没有做推广。

o网络肯定是有效果的，资源这么大，上网的人这么多，做网络广告的企业太多了。关键是要怎么做，在什么地方做，做什么业务。

ê发传真

o资料是彩色的，发传真不清楚。

o要传真的资料太多了，还是我过来一趟当面讲讲吧，这样更清楚，花不了多少时间，还能演示给你看。

ê没计划、没预算

o以退为进——没关系，先了解以一下，等下次有了预算时在做。网络业务性价比高，了解以后您做出来的计划会更专业的。

o以时间来压他——这么好的推广位置过几天就没有了，等不到你们的预算。这名称太好了，必须注册一下，金额又不是很大，不必要预算。

ê不感兴趣

o“您的客户对我们的产品感兴趣，您需要我们的产品服务客户。”

o“您对我们的服务不感兴趣没关系，关键是您的客户对我们的服务感兴趣，因此您需要我们的服务。”

o“我们的产品是给您的客户使用，而不是给您使用。”

ê有需要会和你联系的

o您可能比较忙，不见得记得，到时我会打电话提醒你的。

o我明天正好要去拜访客户，在你那边。顺便也拜访一你。

下周我们有一个促销活动，到时我再通知你。

ê电话询价——不要过多谈论

o我们的服务从几百到几万都有，关键是看你的需求和预算，见面谈比较清楚。

o发传真不清楚，现场演示更清楚。而且传真是平面的，电脑演示更直观。见面谈，对你的企业一定有帮助的，不一定要这次做啊，先咨询一下。

无论如何我们都避免不了遭拒绝，但我们要正确面对拒绝，有许多业务员在遭到一次拒绝以后就对这个客户放弃了，但请大家记住一个成功的销售人员必须能够在遭到客户拒绝后，仍然要保持与客户的联系，并持之以恒。通常与一个客户要保持至少五次联系，客户拒绝你并不是很多时候并不是因为拒绝产品，而是当时他并没有意识到他的潜在需求，但当有一天他觉得需要时，他一定会来找你，因为在这么长的时间里一直是你在联系他，在这个产品方面可能他只认识你。

要学会总结，把客户的拒绝理由收集起来，作成FAQ，提前做好准备。

新员工打电话前必须熟记这些应答词

第六步约定面谈

在我们澄清了异议，并提出了解决方案后，我们要不失时机地提出约见，因为这才是我们这通电话的目的。在什么情况下我们可以提出约见了呢？怎么约呢？有许多业务员习惯这么说“那您看您什么时候有空，我过来给您演示一下？”

其实，在约定面谈时这种开放式的问题多半会得到“我最近没空，过几天再说吧？”，所以在这里我们一定要提封闭式的问题“这样吧，您明天上午方便还是下午方便，我过来给您详细介绍。”“上午啊，那十点可以吗？”

总结

1.电话前准备——客户是干什么的，要推什么业务，切入点是什么，花点时间好好想一下。

2.电话里控制——要有好的提问；适当的打断，停顿；学会以退为进，先肯定再否定，不要争辩；以企业的客户为出发点去谈。

3.电话后总结——记录客户情况，谈话内容，做好沟通技巧的总结，找出问题所在。每打一个电话，技巧都要有提高。放下电话后，不要急着打下一个电话，花一点时间，回顾一下电话过程，对不对？总结一下上一个电话的经验。

技巧篇之三倾听的技巧

倾听是有效沟通的重要基础。这个看似简单的话题值得我们仔细推敲一下.

在做以客户呼入为主的销售或服务时，客户作为一个主动求助方，会主动将他的需求向你倾诉，而我们需要以帮助客户的积极态度真正”听懂”客户.了解客户在”话里”和”话外”表达的问题与期望,

同时让客户感到企业的重视与关怀,为解决问题奠定良好基础.

1.抱着热情与负责的态度来倾听

正确的倾听态度是达到优秀倾听效果的前提。每一个电话对我们来说都是一个全新服务的开始，对公司都是展现价值的机会.铃响的同时,

照照你面前的镜子:找到你甜甜的微笑了吗？

微笑着接起电话，听到里面的声音，不论对方是男高音或女低音，年轻或老人，吐字清晰与否，带着口音与否,

都请积极的去倾听，而不是皱起眉头，在心里抱怨：天哪，他在说什么？

如果电话里是一个发怒的客户，请宽容的去倾听他们，因为他们不知道你是谁，这怒火不是针对你个人的。当你成功的了解了他的问题，积极的给予解决，也许他还是不知道你是谁，但顾客会牢记他在你所服务的企业所受到的理解，尊重与礼遇。

每个座席代表可能都有过这样的经历：一次答非所问的沟通，让来电者失去耐性，让回答者深感懊悔。所以请全神贯注的去倾听每一个电话，不要分心,

被身边的人或事干扰.你若原在网上浏览或手头同时在做别的事,请停下.

倾听并不象一般想像的那么简单.如同演说和写作，倾听通常需要付出艰苦的努力.倾听能力对很多人来说并非生来俱有,

需要通过不断实践与培训来加以提高.

2.倾听时要避免的干扰

一般来说，在日常应接呼入电话时，有40%－80%的时间你会在听你的客户的声音叙述，也就是说，你的工资中有40%-80%是公司付你报酬来听别人说话的。仅从这点讲,

你也没有理由不重视倾听.

而研究表明，通常人真正完整倾听到的只有1/4左右的内容，而在其它3/4的时间里，我们会忽视、遗忘、误解、歪曲传入我们耳朵中的话语。你应当学会如何”聚精会神”.

注意不受下列干扰影响.

1).

环境干扰和打断。每天我们的环境中有大量的输入信号，周边的铃声、谈话声、电子显示屏的闪动，周围人的走动以至窗外的风声雨声等都会干扰你的倾听。

2).“第三只耳朵”现象。通常周围的谈话会不断地让你听到，有的则引起你的注意。如果是与当前业务有关的，你可要求客户在线上稍候，然后起身弄清楚。但更多的时候，你要学会关闭你的“第三只耳朵”，不让周边与你为目前这个客户的服务无关的声音带走你的任何注意力。

3).“迫不及待”。在倾听过程中克制抢话的冲动并不是一件容易做到的事情，要克服想教育人的念头,

避免自认是专家，根据老经验或为了控制通话时长而打断客户，这样会给人以没有受到尊重的感觉。记住：倾听不等于等候你说话的机会。

4).情感过滤。有的时候你不喜欢某一类人－－说话不够婉转，带有特别口音，或有些结巴，你的情感定位会使你对客户的倾听带上过滤筛，选择性地摄取信息.

试图让自己不要”以音取人”,时刻避免这种倾向.

思维遨游。在倾听客户时，你日常生活中还在处理的事会涌上你的思绪：和男朋友斗嘴后下一步如何处理神你的注意力就会转移，你必须训练自己在倾听时的高度注意力。把其它的思考活动放到班间休息或下班后的时间去做.

3.做一个主动的倾听者

如果你是一个主动的倾听者,那你在接起电话不仅仅”听着”,还同时应当考虑到下列各方面.

1).澄清问题，掌握更多信息。

当在倾听过程中捕捉到一些有用信息时，为了更多了解有用细节，应当在客户讲完后，请客户有针对性的多介绍一些情况：

"您能再多谈谈有关这方面的情况吗？"

"您刚才提到的那个是指……"

特别是做客户服务或技术支持，通常都会有Checklist来诊断问题和识别解决方法，需要引导客户提供相关更多信息。在适当的时候问适当的问题十分重要。当客户描述了出现的问题后，你想知道先前的情况，你可以说“您能描述在这个问题发生前你采取了哪些步骤？”而不应该说“你到底做了些什么才导致这个问题发生？”

2)．确认理解一致以避免误解。

通常我们在倾听的过程中会就客户反映的问题进行总结陈诉或就不清楚部分请求客户解释，以此来避免沟通过程中的误解。我们通常在电话中

会用到下面的表达：

"那么，如果我没有理解错的话，您刚才谈的是…，对吗？"

"刚才听你说的应当是……是吗？"

"看看我是否理解的对,您刚才提到的是……对吗?"

用提炼过的语言概括复述一些要点以求双方的了解是一致的。比如

客户:“我的手机一天都没有新电话进来，但我刚才给家里打电话接通了。”

座席代表:“您的意思是您的手机只能打出无法打进？”

客户:“对。”

同时为了确认客户对你的建议的理解，你可以问：“你要我重复一下吗？”“你认为这样您能接受吗？”

3)．体贴客户,认同客户。

倾听的过程中，积极的认同客户，并对客户的回答表示感谢，都会让客户感到被尊重，而使整个销售或服务过程更顺利。例如，我们会这样去认同客户：

"这很有意思!"

"我了解","我知道了".

"这真是个好主意!"

"我非常理解您现在的感受！"

千万不要客户说了半天,你才来一句:"是这样啦?"或"这不可能吧".

4).注意客户如何表达

在从事客服技术支持或销售活动时，你需要了解对方的技术水准来决定如何回应客户的问题，要求.

如果客户经常用一些比较专业的术语，你就不应当从问其太简单的问题开始。

同时，你又不要假设所有的人都是技术高手，对大多数家庭客户,

你可能应该问：“您知道如何从我们的网上下载‘补丁’吗？”而不要简单地说：“您可以上网去下载补丁啊。”如果是从来没有做过下载补丁程序的用户，听到后一种表达会从心里感到不踏实。

对方保持一段时间的沉默也可以意味着

A跟不上你的思维速度

B有不同看法又不知道要不要说。千万不要假设客户已经同意你而我行我素.在某些时候不发问也是倾听的一个技巧。如果某个客户处在非常激怒的状态，最好让其发泄完后再发问，在其间不时应声一下以表示你正在倾听。

5).纪录相关信息

在倾听的过程中还要积极的做笔记.如果公司有系统则作选择纪录,否则则纪录在自己的本上.

在纪录过程的同时尽可能捕捉客户表达中的有用信息放入客户信息系统，有些基本情况原本专门收集可能都不容易得到.倾听不仅对你的工作而且对你日常生活中的为人处事都至关重要。很多人无法留下良好印象都是从不会或不愿倾听开始的。练好这个基本功吧。

排除客户的异议

电话销售的过程就是不断产生异议，不断的解决客户的异议，与客户建立信任关系，最后引导客户达成成功交易的过程。

我们在实践中总结出，完整的销售一般会经历如下过程：

发现潜在客户-------与潜在客户建立良好的亲和力------向客户介绍产品------获得客户的承诺。在这一过程中，异议的处理贯穿始终。所以电话销售的过程中，要始终注意运用销售的策略，如根据客户的个性特征进行匹配，调整你的销售策略，以尽量减少异议产生。

1.异议的分类

销售过程中的异议随时都可能出现，我们经过长期的总结，把这些看似随机的无规律的异议中，归纳为如下两类：

第一类：在前期沟通和产品介绍过程中出现的客户对产品/服务或您所在公司的质疑。

例如：“你们公司的人员经常给我们打电话！”

“你们的产品我从来都没有听说过！”

第二类：在获得客户承诺期，客户的推托或借口。

例如：“太贵了！”

“我们暂时还没有这方面的需求!”

“我们一直使用的是XXX品牌，挺好的，没打算换！”

2.异议处理通用技巧-3F技巧

在异议处理中，也有一些通用的方法。例如：3F技巧。

3F指感觉（Feel）、感受（Felt）和发现（Found）三方面。在解决客户异议时，可从第一人称或第三人称两个角度来应用3F技巧。

从第一人称方面表述举例：

例1：“我理解您为什么有那种感觉”

“我开始也有这种感受”

“因此，我调查了为什么我们的XXX比XXX公司稍微高一点，并发现我们比较受欢迎。

使用此种方法，起初在情感上和客户保持一致，认同客户；其后给出一些出乎意料的发现，从而使问题的讨论向利于我们的方向发展。

从第三人称方面表述举例：

例2：“我明白您这种感受（获得缓冲）”

“在开始的时候，其他人也是那样认为的”

“但是后来他们就发现，长期收益远远高于最初这些花费。”

在运用的过程中，结合产品的"发现"一定是实事求是的。在表述中，要按照自己的习惯作得体的调整。当然，问题的解决是关键，同样一个问题，在不同的时机，需要多种不同的方法。在此处的举例，仅供参考。

3.针对性异议处理技巧

不同时期的异议，处理难度也有明显的区别。但这两类问题多数可以通过积累、总结，预先准备的方式，降低处理过程中的难度。

当客户提出异议时，如何成功的消除异议呢？

对于第一类问题，问题的解决相对简易。一般为在初次电话中客户的刁难及在交流讨论中客户对产品或服务的疑问。

针对客户在初次电话中的刁难，客户一般抱持质问、不信任的态度，甚至有些客户摆出盛气凌人的架势，责问你。

例如：“这一周，你们公司已经给我打了三次电话？”（语气生硬，很气愤）

在处理中，首先澄清问题，适时表达歉意，体现自己的专业性，同时表达出自己的友好及此次电话的目的。目的的陈述从客户获益的角度。

在第一类问题成功解决的前提下，客户很可能进入第二类问题。如果在第一类客户提出挑战或疑虑的问题上，处理的不好或回答的不当，很容易导致这一客户销售的终止或后期花费更多的时间解释。在整个销售的过程中，把握事情的进度，如果销售的进度把握不好，与客户的亲和力建立的不够，客户很可能通过第二类问题摆脱和你的进一步交流。

对于第二类问题，由于涉及到最后的闭单，对于顾客，需要做出购买决定；问题的出现比较尖锐、复杂。我们一般的处理步骤如下：

首先，保持良好的心态。在电话销售的过程中，良好的心态是第一重要的事情。尤其是初次从事电话销售的人员，更加需要克服对异议的恐惧感，快速调整自己的心态。

其次，转换问题的定义。

客户对您说："太贵了！"。"太贵了"可能意味着客户真的认为太贵，也可能是"凭什么你的产品值这个价钱"。这时，我们需要转化问题的定义，将问题的解决向有利于销售的方向引导。

其次，确定客户真正的障碍或阻力。

在我们对问题的定义转化解释后，我们需要进一步确定客户认为贵或不购买的真正原因。您可以通过探测的询问方式。

例如：“您有什么顾虑？”

“什么使您这么犹豫不决"

“看样子似乎有什么东西阻碍您现在做出决定。他是......”

最后，变阻力为卖点。

在知道客户阻力的真正原因后，抓住客户关注的核心点，引导客户。

客户需求的辩识确认

。。上节讲述了电话营销中如何引起外呼接听者的注意力。这里我们谈一下如何通过提问和倾听来了解客户的需求,做出个性化的判断。

。。对客户需求分析其实早在拨打电话之前就已经开始了。我们必须知道选择合适的对象进行外拨。尽管如此，在沟通的开始阶段，我们仍然需要进一步进行需求辨认,

英文中对应的词应该是所谓"qualifying",

。。首先，你需要进一步分析一下已经得到的数据，比如申请表，客服记录，订货单，意见反馈表，电话黄页信息等，在此阶段，你所着重的不是客户是否会买你的产品，而是客户会需要你的何种产品，即满足其什么样的具体需求。

。。下一步，你可以用开放式问题来引出对方给你更全面的阐述性回答。开放式问题通常以"什么"、"哪些"、"哪里"、"什么时候"等组成。如果你的产品是个人保险，你的问题可以是：

。。"您还没有购买人身意外险的主要原因是什么？"

。。如果你的产品是手机，你可以问：

。。"您理想中的手机应该在通话之外还应具有哪些功能？"

。。通过类似的开放式问题你可以了解到客户的业务计划,客户的现有资源,客户对帮助业务成长的产品或服务的看法与需求,

对产品内在性能,外形,

服务等级和产品价格的需求，以及可能的购买时间。当然，这是一个互动的过程，在你提问以了解客户需求的同时，你也要鼓励客户提出相关问题或在沟通主动提供客户关心的产品、价格等信息给客户，这样一个平等的信息交换过程将有助于你和客户在最终可能选购的产品类型上达成更多共识。

在开放式问题之后，你可以用封闭式问题来填补在开放式问题上的遗缺,

并引导客户的思维朝于你共同的方向迈进。封闭式的问题通常要求客户给出是否的选择或在有限范围内作出选择。如果你卖的产品是空调，在用了一系列开放式的问题了解到客户的具体需求后，你可以：

。。"如果外包座席能同时处理保险业务的呼入与呼出,客户满意度保持在4.6,同时月成本低于目前公司呼叫中心的总支出的一半,

您觉得外包会是一个应该考虑的选择,对吗?"

。。尽管闭和式问题有"是""否"两种答案，问问题的技巧之一在于把答案尽可能的成为"是"，这样就形成了对方不断与你有共同点的势头，一直到最后。但要在短时间内迅速在对话过程中不断以答案"是"为主的问题提问需要灵敏的思维与准确的语言表达能力。更进一步,

你的良好沟通导致对方除了说"是"之外，还能与你互动，表明他的意见，增加对你的产品的理解及对你个人、公司的信任。

。。在整个qualifying过程中，不要忘记有效倾听的重要性。你的目的是了解客户的需求，你的倾听，正确解读客户的回答将对你在下一步中解决那些要点,

为客户推荐奠定良好的基础。同时，你要听得出来对方在购买背后的动机，常常这个答案是无法通过直接提问得到的。

在qualifying过程中有几点注意：

１．避免不了解客户需求而直接作产品介绍。通常公司都有较多的产品可供客户选择，直接作产品介绍即浪费时间又因与客户较少互动而很难引起客户听的兴趣。

２．避免一次提一个以上的问题。通常电话销售过程中的每一个问题都是希望客户能给答复的。同时提一个以上的问题往往客户只会回答一个而忘了另一个。

３．适当的沉默。如前面所说，不要试图以为你的问题可以挖掘出客户的所有需求和全部动机，所以适当的沉默，给客户思考和主动说话的机会比你设计的任何问题都更有价值。

十三如何打动客户的心

。。电话营销中,

在吸引了客户的注意，通过提问和积极的倾听，了解到客户的需求后，就到了积极向客户推荐你认为能很好满足他需求的产品了。为此，你要提前准备好你有可能需要向客户阐述的要点，这会使你的推荐更有可能打动客户的心。

一、尝试推荐

。。通常电话销售代表会接受一定的产品培训，掌握对某一产品通用的描述：

。。1.产品的特征

。。2.产品的性能

。。3.产品独一无二的优势

。。4.产品给客户带来的利益

。。当然关于本公司的优势以及客户若选择向你购买产品会带来的附加价值都是值得仔细准备的要点。

。。有了这些通用的要点，还要结合每个客户不同的情况，进行有效的产品推荐。你知道，对客户来说，最能打动他们的就是你对他的需求和顾虑感兴趣。当你进行产品推荐的时候，是最好的时机向他显示你对此的兴趣。这是你的机会来与客户建立信任，向客户表明你的能力－－根据客户需求来推荐产品，以显示出你的兴趣以及你对客户需求的理解。

你还要针对每一个客户的不同需求，分析出对于这个客户来说，你的产品对他最有价值的地方。也许，这开始作起来并不容易，但当你不断尝试思考并掌握了这个技巧以后，你会发现你能如此好的掌控你的客户，这会很好的帮你去赢。

。。二、了解客户想法

。。当你尝试推荐之后，客户会说："好的，我考虑一下，我会打电话给你。"或"谢谢你，我会考虑的，我想好了会打电话给你。"

。。开始一段时期，你收到这样的答复会很开心，你会等客户打回来或过段日子打给客户。但只要你是一个会总结的人，你会发现你在这类客户身上花的时间不少，而成功率很低。

。。其实，在尝试推荐的同时，你的另一个重要的销售环节已经同时启动了，那就是了解客户对这款产品的真实想法。我们建议在你作产品的推荐的时候，在你的每一个推荐点，你都要加上一句话来了解客户是否认同你。比如：

。。座席代表："我觉得，我们这本《2002年中国产业调查报告》特别适合像您这样的刚刚进入中国的专业的外资公司，我给您介绍一下它的内容，好不好。"

。。客户:"你说。"

。。座席代表："《报告》里涉及了国内制造业2002发展的竞争分析。您刚才也提到，因公司刚进入中国市场，对国内市场竞争对手的了解对公司来说特别重要。您看，这种竞争分析对您会有用吧？"

。。客户："嗯，有这部分内容最好。"

。。座席代表："《报告》详细分析了在中国十大城市的产业发展水平，您的业务现在不正是首先集中在几个沿海大城市吗，这部分简直就是为贵公司量身定制的，您觉得这是否对你们有重要意义？"

。。客户："听起来不错。

。。……

。。这样，一个点，一个点的与客户确认下来，你不仅能及时了解到客户的认同与否，更重要的是引导客户自己说出一个结论，那就是这款产品就是他需要的。

。。所以，如果最后客户说：

。。"好的，我考虑一下。"

。。你就再也不会在他的犹豫面前无言以对了吧：

。。"刚才我们一起取得了好多共识，我能知道您还有什么顾虑吗？"

三、消除客户的顾虑

。。当你一步步与客户确认下来后，客户或主动或不得不把他的真实顾虑告诉你，那就针对他的问题帮他消除顾虑。通常可用的方法有：

。。1.理解客户的感受。表示理解他的感受，然后举个例子说其它客户也曾有过同样的顾虑，后来是如何消除的。

。。2.提供相关的证明。比如，一个成功的案例、相关的资质证明等。

。。3.

强调整体利益，冲淡在客户某一需求上的无法充分满足。通常人们很难买到十全十美的产品，当客户强调对你的产品某一点不满意时（比如客户认为价格偏高），最好的办法是强调产品能给客户带来的整体利益。

电话销售中的成功结单

。。成功获得订单，或者从客户那里获得任何类似的承诺，是你从一开始就非常清楚的目标。现在，你已经成功的完成了电话销售的几个步骤

－－你成功的找到了决策人，你了解并分析了他的需求，你推荐了一款能满足他需求的产品或服务，你成功的回答了用户的各种问题，来解除他的困惑。接下来，你就要向客户要订单了。

。。尽管我们不少座席代表很想在电话销售方面取得成绩，成功地延续电话代表职业生涯，但因为在每次销售沟通的最后一环没把握好,

不善于或害怕向客户要订单，还是失败了。其实，在你成功完成了电话销售的前面几步，促使客户掏腰包给订单是很自然的。很多人不敢走到这一步，或认为电话销售不成功是正常的，很大一部分原因是不自信。不相信自己的产品或服务对客户的价值，认为自己的价格没有竞争力，甚至有人根本就没有认识到获得订单是电话销售代表工作的主要责任，所以电话销售在最后关单时刻前功尽弃了。

1.何时提出要客户下订单

。。有两个时机你可以向客户提出要客户下订单：

。。i.当你捕获了一些"购买信号"时，表明客户想要向你购买。

。。ii.当你完成了产品推荐，并解答了客户的所有疑问后。

。。客户的"购买信号"可能随时出现，它们可分成以下几类:

1)频繁地表示同意.

2)设想所有权－喜欢将产品说成"我的""咱的"(当然要注意北方人口语本身就有。。。。这种习惯,如"咱家的…")

3)向你寻求产品／服务的建议和保证

"如果我们不要A和D功能，价格会是多少"

"如果我不满意可以退货吗?"

4)问一些最后程序方面的问题（如：付款，运输，启动日期等）

"你们什么时候能送货?"

"我能用信用卡付费吗?"

2.怎样让客户下订单

让客户下订单并不是简单的讲："那好，你要买吗？"其实有很多方法可以让这个过程更自然流畅。你可以选择合适你的方法。

1)默认成交

当你捕获了客户的购买信号或不断的与客户达成共识时，你可以认为客户已经决定购买了。用默认成交的方式可以将结单引向成功。所以不需提问，而是假定客户已经要采购了。如："王先生，那您看我安排明天上午九点到十一点间为您上门安装这款空调，时间合适吗？"（默认客户已经购买了空调，与他约定送货时间）当然如果你错误的领悟了客户的购买意向，而采用默认成交的方式，会使客户感到压力，很有可能导致销售的失败。所以不断提升你聆听的技巧，当你能成功领会客户的购买意向时，默认成交将是你最好的结单技巧。

2)选择成交

客户的购买意向已经很强了，可就是拿不定主意，这时往往需要你帮