2023汽车企业面临的服务机遇研究报告-2023-10-市场解读

服务管理观点|汽车行业|公开资料汽车企业面临的服务机遇紧跟客户偏好变化，提供相应的出行服务，释放品牌价值1/10目录34567飞速迈入可持续移动出行新时代拥抱服务思维，融合传统与技术以客户为中心，提供灵活的服务体验实施全面的服务备件管理，提升供应链韧性全面整合投诉与质量管理89按需提供一切即服务，持续开展客户互动实施服务管理，引领汽车行业的未来2/10飞速迈入可持续移动出行新时代在汽车行业，企业要想创新，不能只是单纯地顺应元趋势，例如互联、自动驾驶和电气化等，还需要革新体验，在便捷性、速度、可靠性、成本效益和可持续发展方面，满足客户不断提升的期望。目前，汽车行业最显著的一个发展趋势是，售后服如今，全球售后服务业务的平均运营利润大约是新务模式兴起。从自动化的客户互动到基于联络中心销售订单的2.5倍。原因很简单：在不确定时期，2的客户互动，再到订阅、续订和客户培育计划，各维护或选择性地升级现有产品对客户来说是一项必种个性化的客户服务陆续涌现，为企业带来稳定且要且更加可持续的策略。更加可预测的营收增长。1现在，越来越多的汽车企业开始选择实施服务管理，并将其作为市场推广战略。毕竟，服务受外部环境变化的影响通常较少，并且能在经济活动放缓时为企业提供稳定的现金流。1.“汽车行业的智慧企业”，SAP，2022年。2."RiseofAftermarketServices"（售后服务的兴起），DeloitteInsights，2020年。拥抱服务思维，融合传统与技术客户的需求和期望瞬息万变，因此追踪客户体验的通过持续提供主动的沉浸式服务体验，企业可以提变化情况极具挑战性。但问题是，汽车行业有许多高客户忠诚度，推动营收增长和业务扩张。为此，重要的产品和服务，这些产品和服务影响着企业当企业可以推出月度服务订阅业务或者按使用量付费前和未来的竞争力，甚至在塑造着我们的世界。的服务订阅业务，而不是开展一次性交易或销售。虽然一些地区或行业受到的冲击可能更大，但汽车例如，汽车企业可以构建数字化业务合作伙伴网企业必须围绕三大核心要务，优化传统业务模式，络，从而基于车辆数据提供捆绑式移动出行服务和打造下一代创新服务：订阅。这样的数字化网络可以提供极具竞争力的保险套餐，帮助客户优化可持续发展足迹，并确保驾•重塑：交付智能产品并收集数据，打造创新型服驶员能够及时获得维护服务。这样，企业就能充分务，包括基于使用量或基于成果的服务，从中实利用持续高效的服务业务模式，专注于提升产品性现盈利，从而实现营收增长能和可靠性，提升驾乘体验，同时尽可能减少环境影响。•精准化：加强互联，并与现有客户群签订服务等级协议，从而更高效地优化和调用资源，降低成本，同时提升客户体验•变革：主动提供“数据即服务”，提升设备效能，延长设备寿命许多制造企业的服务利润占到了其总利润的40%-50%。“RiseofAftermarketServices”（售后服务的兴起），DeloitteInsights，2020年。4/10以客户为中心，提供灵活的服务体验要想提供创新服务，为你的企业和客户同时创造价为了进一步说明企业如何通过数字化转型来把握这值，你就不能只专注于生产下一代智能互联产品。一机遇，我们列举了三个用例，帮助你在端到端客你还必须将客户亲密度打造成自身的差异化优势，户之旅中统一协调服务流程。并抵御产品同质化风险，同时开辟新的收入来源，提高利润率。实施全面的服务备件管理你可以从产品生成的数据入手，重构服务管理运营，整合客户体验的各个环节，包括交易和销售订单确认、质量管理、客户互动等。借助人工智能(AI)、物联网和预测性分析等技术，你可以顺畅推进流程的每一环节，始终保持高效、可靠且可持续的业务运营。整合投诉与预测性质量管理按需提供一切皆服务(XaaS)实施全面的服务备件管理，提升供应链韧性采用全面的服务备件管理方法，企业能够在应对行三天后，OEM得知供应商无法按期交货，原因是业挑战的同时，提高供应链韧性。在整个过程中，当地即将出现四级飓风，导致工厂需要关闭一段时通过在恰当的时刻以数字化方式自动与相关方开展间，且持续时长未知。互动，企业可以快速响应客户需求变化，提高产品可用性，并减少库存投资。（参见图1）OEM立即将情况通知经销商的客服人员，并及时告知最新信息。然后，客服人员向客户解释延误原例如，某经销商的服务部门对车辆进行60,000英因，并在原定日期两个月后重新安排更换日期。里常规保养。在更换机油、轮换轮胎、加注液体和进行多点检查后，负责为车辆进行保养的机修工发与此同时，OEM的计划人员将供应商工厂关闭至现车顶饰条开裂松动。尽管汽车制造商已发布针对少一周的情况录入计划系统。随后，系统根据需求该车型和生产年份的召回公告，但经销商仍需订购重新计算所要采购和配送的部件数量。该部件，并另行安排时间进行安装。经销商的仓库也做好了准备，他们将利用集成的自下单时，系统会提醒客服人员原装件因存在缺陷已动化服务备件仓储和配送流程，高效地接收、存储不再生产，建议订购其他部件替代。于是，客服人和发放部件。部件到货后，即刻与相应的订单匹员根据供应商现有的库存交付周期，确认替代部件配，并如约运送给客户。不仅如此，客户到达预约的销售订单和交货时间。地点后，机修工已经现场完成了维修工作。图1：服务场景—实施全面的服务备件管理12345678经销商创建A部件销售订单用B部件替换销售订单中的A部件，并根据供应商交付周期确认订单供应商通知OEM通知服务中心，服务中心将新的计划人员自动重新计算整个网络所需的采购量计算配送数量，确保高效交付仓库接收、存储和发出货物使用替换件，OEM延迟交货按时完成出库运输交货日期告知客户交易发现互动评估履行交付6/10全面整合投诉与质量管理在供应链的各个环节和车辆生命周期的各个阶段，经销商向受影响的客户发送通知邮件，建议他们安产品都可能出现问题。然而，在解决质量相关问题排时间进行免费更换。客户车辆维修完成后，经销的过程中，企业很难与内外部利益相关方开展透明商通过你公司的购回计划退还缺陷部件。随后，你的协作。但在处理和解决偶尔和经常出现的质量问将退款记入经销商账户。题时，对关键缺陷进行实时监控和分析又至关重要。（参见图2）最后，经销商和客户对事件处理结果都非常满意，但你的工作尚未结束。你可以使用同一系统提交针假设你负责管理不同利益相关方（包括供应商、对供应商的投诉，要求供应商找出缺陷的根本原OEM、经销商和客户）在价值链中提交的投诉。借因，并实施纠正和预防措施。助集ERP、投诉处理、数据仓库和质量问题处理等解决方案于一体的集成式云系统，你能够一次性对随后，部件从你的仓库运回至供应商。不论你是否比所有投诉。系统中基于AI的算法能够快速查明根继续与该供应商合作，供应商都可以立即开具贷项本原因，并确定纠正措施和预防措施。通知单，用于抵扣下次采购的费用，或通过你首选的付款方式退款。高管团队批准你的建议后，你便可以在整个供应网络共享相关信息，并对影响车辆性能和质量的缺陷部件发起召回。图2：服务场景—整合投诉与质量管理12345678经销商在检查或收货过程中发现缺陷部件机修工查找根本原因，并更换部件经销商将缺陷部件退还汽车企业向经销商开具贷项通知单，解决债务问题针对缺陷部件，要求供应商解决问题缺陷部件退还供应商提出索款，向供应商提出投诉由部件供应商结算客户投诉供应商收回部件7/10按需提供一切即服务，持续开展客户互动随着技术和数字化不断发展，一切皆服务(XaaS)如果问题依然存在，客服人员会安排当地技术人员等新业务模式正在汽车行业迅速普及。XaaS有助前往客户首选地点（例如私人住宅或工作地），现于弥补市场和经济波动造成的营收损失。此外，与场察看问题。完全基于产品的业务模式相比，XaaS还能帮助企业提高利润，并增强供应链韧性。（有关场景示服务计划人员查看工单并更新时间表，确保技术人例，参见图3。）员和部件都能按时到位，解决车辆问题。技术人员带着需要的部件按照约定的时间到达客户指定的地例如，嵌入车辆中的物联网传感器生成的数据可以点。完成维修后，系统根据客户在OEM网站上的与企业内部ERP和数字化车辆中心共享。这样一浏览历史记录，提示技术人员新增座椅冷却功能。来，当车辆检测到问题（例如前排乘客座椅的加热功能损坏）并发送报告后，企业、驾驶员和OEM最后，座椅加热功能运行良好，客户十分满意，对都能第一时间知晓。于新增的冷却功能更是倍感惊喜。不过，客户关系并未就此结束。在XaaS流程中，客服人员可以再尽管故障警报自动触发了空中下载(OTA)软件更次与客户互动，向他们发送个性化的邮件，并在邮新，试图主动解决问题，但座椅加热功能仍然失件中提供调查链接，邀请他们对技术人员的服务及效。于是，客服人员会联系客户，逐步指导他们重整体品牌进行满意度评价。启和更新系统。图3：服务场景—按需提供一切即服务12345678汽车传感器检测到错误，并发送报告基于空中下载(OTA)技术自动更新软件客服人员指导客户完成系统更新客服人员为客户安排现场服务计划人员查看并更新维修订单技术人员进行维修发现追加销售机会并完成交易企业结束本次服务或提出改善计划发现思考服务交易反馈8/10实施服务管理，引领汽车行业的未来随着汽车行业越来越关注服务模式，企业必须快速作出调整，提高自身在市场上的差异化优势。这有助于企业超越竞争对手，同时开辟新的收入来源，提高客户忠诚度，并推动可持续发展。SAP的服务管理