质量管理考试题重点

质量管理学复习资料名词解释：一、 过程管理：（P140）过程管理是指过程的设计，控制和改进等活动。具体的来说就是通过对组织关键业务过程的设计，控制和改进，识别改进质量和运营绩效的机会，达到高水平的过程绩效，最终达到顾客满意。二、 质量成本：（P20）质量成本是指为了确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。三、 控制图：（P260）控制图是通过对过程或工序的质量特性进行测定，记录，对过程进行监测和控制的一种质量管理工具。四、 顾客需要：（P64）顾客需要是指顾客在生理和心理方面对于生存和福祉的基本要求和欲望。五、 卓越绩效模式：（P38）卓越绩效模式是由国际上的三大质量奖（日本队戴明奖，美国的马尔科姆波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖）的评价标准所体现的一套综合的，系统化的管理模式。六、 质量管理：（P15）在ISO9000标准中质量管理指的是在质量方面指挥和控制组织的协调一致的活动。包括制定质量方针和质量目标，质量策划，质量控制，质量保证，质量改进五个方面。七、 客户关系管理：（P80）客户关系管理也称CRM，它是指企业为了获得顾客满意，留住顾客，挖掘潜在顾客，实现顾客忠诚并最终获得顾客长期价值而致力于与顾客建立长期良好关系的活动和管理举措。八、 因果图：（P276）因果图是表示质量特性波动与其潜在原因关系，即表达和分析因果关系的一种图。运用因果图的利于找到问题的症结所在，然后对症下药，解决质量问题。九、 可靠性：（P307）可靠性是指元件，产品或系统在特定的运行条件下，在规定的时间内，发挥其预定功能的能力或概率。十、过程能力：（P252）过程能力是指一个过程处于稳定状态时，也就是当操作者，机器，设备，原材料，方法和环境等因素处于标准条件下，过程所具有的加工精度和加工能力。简答题：一、 因果分析的过程：（P277）&简明扼要地规定结果。②规定可能发生的原因的主要类别。③把结果画在右边矩形框中，然后把各类主要原因放在左边矩形框中，作为结果的输入。④寻求次一级的原因，画在相应的主枝上，并继续一层层地展开下去。⑤从最高层的原因中选取和识别少量对结果影响大的原因，必要时需要进一步验证。二、 排列图的作用：（P278）一是按重要顺序显示出每个质量改进项目对整个质量问题的影响和作用。二是找出“关键的少数”，抓住关键问题，识别质量改进的机会。三、 标准化的意义和作用：（P337）标准化的重要意义在于改进产品，过程和服务的适用性，减少和消除贸易技术壁垒，并促进技术合作。具体体现在：①在一定范围内获得最佳秩序，实现最大社会和经济效益。②为科学管理奠定基础。推动质量改进循环，提升产品和服务质量。④保护消费者的利益。⑤保证人类安全，健康和保护环境。四、 质量改进活动的特点：（P164）l.质量改进不同于质量控制。2.质量改进是以项目的方式实施的。3.质量改进是普通适用的。4.质量改进是无止境的。5.质量改进是有成本的。6.质量改进的成果主要来自于关键的少数项目。五、 质量机能展开的过程：（P152）QFD通过用一系列相互链连的质量屋，实现”顾客的需要一产品和服务的技术要求一部件特征一过程特征一过程控制计划的转变。六、 供应商的控制过程：（P218）①创建一个跨职能的团队。②确定关键的绩效测量指标。③确定最起码的绩效标准。减少供应商的基数。⑤评价供应商的绩效。七、 顾客测评的用途：（P73）l.了解顾客对于企业在满足顾客需要方面做得如何的感受。2.比较公司相对于竞争者的绩效。3.找出在产品和服务及设计和提供方面有待改进的领域。4.跟踪趋势以确定变革是否确实导致了改进。八、 我国认证制度的总体架构：（P351）①授权机构或管理机构。主要职能是授权认可机构负责对认证机构的认可，并批准认可的结果，同时管理认证的国际合作和交流。②认可机构。主要职能是制定认可准则，并依次开展对认证机构，检查机构，实验室和审核人员的资格认可。③从事认证的机构和人员。包括认证机构，检查机构，实验室以及从事审核，评审等认证活动人员。④企业。企业在自愿申请以后，按认证的程序文件接受认证机构的检验，评审以及事后的监督。九、 可靠性的管理内容：（P330）①可靠性目标的确定。②设计过程可靠性的管理。③制造过程可靠性的管理。④包装运输和防护可靠性的管理。⑤采购可靠性的管理。十、过程能力评级应该注意的问题：（P256）&过程不处于受控状态，对CP的计算没有意义。计算随机原因变异分布范围（6。）采用样本偏差代替时，应该使用足够大的样本，来获得对总体标准偏诵的有意义的估计。②Cp值为1时，要求过程准确地集中在容差分布范围的均值处，以防止所生产出的一些单位超出界限。在^值为1.33时，生产的所有单元处于规范限内的目标更容易实现，当Cp值为2.00时则更容易。根据诸多实践者的经验，他们所建议的Cp“安全”下限为1.5。高于这个水平的值才能确定保证一个受控过程所生产的所有单元处于规范之内。诸多公司要求其供应商的Cp为1.66或更高。论述题：一、 质量管理的八大原则和相互之间的关系：①以顾客为关注焦点，②领导作用，③全员参与，④过程方法，⑤管理的系统方法，⑥持续改进，⑦基于事实的决策方法，⑧与供方互利的关系。八大原则之间存在着内在的逻辑关系。要实现成功的转型，首先要解决一个立场的问题，（这就体现了第一个原则“以顾客为关注焦点”）在明确立场的基础之上，管理当局就要带领全体成员实现这种转变，（这就体现了第二“领导作用”以及第三“全员参与”原则。）上下同欲还必须要有正确的方法论，（这体现了第四原则“过程方法”和第五原则“管理的系统方法”）因为存在着激烈的竞争，同时顾客的期望也在不断升高，因而所建立起来的管理系统必须加以持续不断改进，（体现了第六原则“持续改进”）基于事实的决策方法（第七原则）是持续改进最有力的武器。这种改进仅仅局限于组织内部所能够取得的成果还是非常有限的，组织还必须与自己的顾客和供应商进行紧密的合作才能取得更大的成功。（原则八：和供方互利的关系）二、 供应商关系管理应遵循的原则：（P211）⑴认识到采购职能是组织中一项战略性的，高增值的职能。必须配备训练有素的专业人员。⑵采购部门的领导要把权力委授给那些富于想象并注重成果的人员，并得到公司高层的支持，同时也要得到经营单位的信任。⑶与经营单位战略协调一致的采购战略。⑷经营单位的管理层对于供应战略的成功实施负有责任。⑸承担采购职能的管理层对于供应过程的绩效和持续改进负责。⑹组建跨职能的团队来管理货品和服务的采购。⑺保持跨职能团队持续地关注整个供应链的绩效。包括总占有成本，增值机会的识别以及竞争优势的辨识和实现。⑻通过尽可能地跨越战略单位经营的边界来合并和分配采购活动来实现采购战略的制定，实施和管理。⑼与最终用户及在最终用户之间保持公开，诚实和经常的沟通。⑽采购战略的制度和实施应建立在经营单位之间的合作与协作，以事实为依据的决策过程以及一个测量系统的基础之上。评价供应商绩效最重要的标准是可用性和低价格。判断和多选题：一、 （P350）第三方认证机构是指：即认证机构是独立于制造厂，销售商和使用者（消费者）的，具有独立的法人资格第三方机构。认证的分类：①按认证对象和适用的标准分类：产品认证（产品质量认证，产品安全认证）和管理体系认证（质量管理体系认证，环境管理体系认证，健康安全管理体系论证）按论证的性质分类：强制性认证和自愿性认证。按论证的范围：国家认证，区域认证，国际认证。按认证标志分类：合格标志认证和安全标志认证。二、 （P284）直方图的判断：A：正常型：图形对称分布数据频数集中在中心值，，说明过程处于统计控制稳定状态。B：偏向型：数据的平均值位于中间值的左侧或右侧，形状不对称，分布频数突然增加和减少，可能是由单向工差要求或加工习惯或心理因素引起的。仁双峰型：中间频数少，两侧出现峰值，表明数据来自两个平均值不同的总体。D：孤岛形：在正常型直方图的一侧出向“小岛”。说明过程可能发生原材料混杂，操作疏忽，短时间内有不熟练操作人员替岗，测量工具有较大的误差。E：平顶型：表明加工过程有缓变因素影响，或几种平均值不同的分布混杂在一起°F：锯齿型：可能.由..于分组过.多.或测量数据不准确引起的.° 正常型 A 偏向型 B 双峰型 C 孤岛型 D 平顶型 E 锯齿型 F三、 （P191）朱兰质量改进程序：朱兰强调常年改进质量和习惯的重要性。突破次序依次是：发现问题，进行组织，诊断，纠正措施以及控制。次序要点有：提出证据，项目认可，建立突破小组，诊断过程，治疗过程，保持成果。四、 （P66-70）影响顾客满意的因素有：感知质量，顾客期望和感知价值。五、 （P23）质量成本的构成：1.内部故障成本（废品损失，返工费，复检和筛选费，停工损失，不合格品处理费等）2.外部故障成本（保修费，索赔费，诉讼费，退货费，降价费等）3.鉴定成本（进货测试费，工序和成品检验费，在库物资复检费，对测试设备评价费，质量评审费等）4.预防成本（质量计划编制费，质量管理培训费，工序控制费，产品评审费，质量信息费，管理实施费等）六、 （P20）质量对经济的影响：主要是两个方面：一是对增加收益的影响，二是降低成本的影响。七、 （P261）控制图的用途：1确立统计控制状态。II监视过程并在过程超出控制限时提供报警信号。III确定过程能力。基于以上三种用途，控制图在质量诊断方面，可以用来度量过程的稳定性。即过程是否处于统计控制状态。在质量控制方面，可以用来确定什么时候需要对过程加以调整，而什么时候需要使过程保持相应的稳定状态，在质量改进方面，可以用来确认过程是否得到了改进。八、 /70）影响顾客忠诚度因素有：吸引力，满意度和参与度。九、 （P272）常用调查表：①不合格品项目调查表，（用于调查生产现场不合格项目频数及不合格品率）②缺陷位置调查表，（用于记录，统计，分析不同类型的外观质量缺陷所发生的部件，部位和密集程序，进而找出规律性，为调查或找出解决问题的方法依据）③质量特性分布调查表（用于计量值数据进行现场调查的有效工具）④矩阵调查表（多因素调查表）十、（P38-47）三大质量奖：日本队戴明奖（1951年设立），美国的马尔科姆.波多里奇国家质量奖（1987年设立，带有竞争性）和欧洲质量奖（1992年设立，非竞争性的）。十一、（P218）跨职能团队：跨职能团队包括顾客，采购部门以及运营部门的人员。十二、（P61）消费者并不是企业唯一关注的顾客群体，它还必须考虑当前顾客以外的顾客。十三、（P164）质量控制的实质强调的是维持而不是突破。质量改进的实质强调的是突破而不是维持。十四、（P208）传统采购和现代采购的特点：传统采购采用的是“适价”也就是“最低价”最重要的标准是可用性和低价格。现代采购认识到采购是一种战略性的职能。十五、（P328）可靠性试验：可靠性的试验可以在实验室进行也可以在现场进行。分为五种：可靠性测定试验，可靠性鉴定试验，可靠性验收实验，环境应力筛选试验，可靠性增长试验。十六、（P353）中国强制性认证标志：于2002年5月1日实施。为“3C”认证。十七、（P220）组成联合团队应汇聚的成果：①目标的整合。②供应链业务过程的分析。③慢性问题的识别和治疗。十八、（P187）六西格玛活动成败的关键：能否与公司的战略结合起来是六西格玛活动成败的关键。十九、（P336）标准化的目的：标准化的目的是获得最佳秩序，通过在一定范围建立最佳秩序来获得最大的社会和经济效益。计算题：一:（P254-256）过程能力指数的计算：Cp=T/6oeT/6S（T表示产品规范确定的容差范围，O为过程标准偏差，S为样本标准偏差。Cp表示为过程能力。）详细计算方式如下： ?A：当M和T重合时：Cp=T/6S=（T「Tl）/6S.例题：某零件质量要求为20±0.15，抽样100件，测得X=20.00MM，S=0.05MM求Cp 根据：Cp=T/6S=（T「Tl）/6S即得：（20.15-19.85）/6*0.05=1。B：当M和I不重合时：Cpk=T-2£/6S=（1-K）Cp^其中，K为相对偏移量，K=2s/T，£为中心偏移量，£=M-X|例题：某零件质量要求为20±0.15，抽样100件，测得&=20.05MM，S=0.05MM，求CpK 解：则M=20.00MM，£=IM-Xl=20.00-20.05=0.05。T=Cp*6a=1*6*0.05=0.3根据：CpK=（T-2a）/6S即得：。（0.3-2*0.5）/6*0.05=0.67C：给定容差上限艮时：Cpu=Td-X/3S例题：某部件清洁度的要求不大于96MG/CM，抽样结果得：X=48Mg/CM,S=12Mg根据：：Cpu=Tu-X/3S即：（96-48）/3*12=1.33。D：给定容差下限时：Cpl=X-Tl/3S例题：某部件清洁度的要求不小于32MG/CM，抽样结