销售部培训资料（汇编）

（世界级销售拜访）培训项目世界级客户管理培训课程的总体框架Page2公司的发展蓝图与目标世界级客户管理系统（WCCM）销售人员的角色与职责世界级销售拜访流程/工具学以致用远期蓝图和目标远期蓝图Page3策略性意图业务单元目标我们的员工、竞争对手和我们的客户能将我们视为世界级的客户管理者。通过有经验且积极向上的专业销售人员为我们的选定客户创造可以带来赢利的改变。以安全而道德的方式开展所有业务活动使我们业务的市场占有率至少翻一翻以超出通货膨胀率的速度增加单位升收入水平，确保我们的业务质量使客户感到与我们开展业务很轻松通过对世界级管理信息的利用实现销售流程完善化一流的工作环境WCCM总体构成Page4提高能力进入市场策略中间环节管理员工发展系统专业化销售谈判重点客户管理销售人员管理品类管理客户营销多功能团队协作领导能力商业管理客户业务与投资计划开发销售实践与流程核心技能优质客户服务对市场/消费者/影响者的了解对渠道的了解服务成本渠道、RTM和覆盖策略销售策略支持系统与流程客户赢利能力价值主张POP实施组织核心技能流程与能力中间环节了解中间环节管理选择流程启动流程投资计划活动评估商业管理技巧中间环节销售能力WCSC是第一步Page5提高能力进入市场策略中间环节管理对市场/消费者/影响者的了解对渠道的了解为服务花费成本渠道、RTM和覆盖面策略销售策略支持系统与流程客户赢利能力价值主张POP实施组织胜任能力流程与能力中间环节了解中间环节管理选择流程启动流程投资计划活动评估商业管理技巧中间环节销售能力WCSC第一步员工发展系统专业化销售谈判重点客户管理销售人员管理品类管理客户营销多功能团队协作领导能力商业管理客户业务与投资计划开发销售实践与流程核心技能优质客户服务世界级销售拜访培训方法Page6第一层培训CSD/销售总监区域销售经理超级用户第二层培训超级用户和销售经理通过在以上部分中学习的规范和“实地辅导”对其销售团队进行培训。第三层培训地区销售经理和地区销售代表接着对经销商和经销商销售代表进行培训国内通过GMC,超级用户+AsPacWCCMCSD将参与培训工作2天CSD和超级用户TTT/OTJ5天（3天WCSC+2天在职）现场/市场。由销售经理进行。超级用户或培训经理利用WCSC和OTJ培训材料和技巧协助培训过程。职位描述，包括任务、职责、KPI以及PC的说明。现场/市场。采用上述材料和方法由地区销售经理/地区销售代表进行。超级用户或培训经理协助进行。WCSC培训计划开展与报告在完成世界级销售拜访培训研讨会后，要求所有市场必须制定以下：实施WCSC的详细培训计划其中必须包括：面向所有一线销售人员的内部计划。必须适用于正式和实地辅导。必须包括时间安排和职责分配。外部计划（经销商）。必须包括正式和实地辅导。必须包括时间安排和职责分配。设计新的或修改现有的内部报告和文件，以便融入并支持WCSC流程。必须将WCSC培训计划和相关文件提交给AsPacWCCM经理。Page7世界级销售拜访（3天）研讨会的目标Page8目标要素益处一个效率更高、成效更好的销售组织使地区销售代表学会将WCSC的实践和流程应用到组织中，并随之贯彻到经销商销售人员之中。最终提升销售与赢利为整个AsPacLubes的ASR地区销售代表建立统一的世界级客户管理基础。让每个市场的地区销售代表了解和熟悉WCSC（世界级销售拜访）。对地区销售代表进行培训，使其可以通过OTJ（实地辅导）培训将WCSC融入组织中。为期三天的强化研讨会将就WCSC和OTJ过程进行培训学员必须通过角色扮演表现WCSC和OTJ培训情景，巩固其学习内容直至达到清晰的理解。世界级销售拜访（3天）研讨会的时间安排第1天(10/6)第2天(10/7)第3天(10/8)第4天(10/9)Day1回顾WCSC第2步

店面检查WCSC第3步

展列助销WCSC

第

4步

回顾与确定重点WCSC

第

5步

说服式销售概述Day2回顾WCSC

第

6

步达成协议WCSC

第

7

步填写报告第8步拜访后分析实地辅导简介实地辅导步骤角色扮演准备角色扮演结束并总结午餐午餐午餐午餐介绍与期望地区销售代表的角色世界级销售拜访概述WCSC第1步

计划和准备／目标制订WCSC

第

5步

说服式销售确定机会提出建议解释如何运作强调主要利益财务意识处理异议角色扮演Page9期望您个人在今后几天内的期望是什么？您来到这里希望达到什么目标？Page10基本规则

注意事项不得打手机不得吸烟准时上课和休息娱乐但不影响第二天的工作在研讨会中尝试不同的角色Page11我们会努力让您工作/生活保持平衡课程规定

态度自由讨论—

善于接纳不同意见允许他人发言—

不要打断提出挑战—

对事不对人不要害怕参与、提出质疑和犯错误—

没有任何风险BP要改变现状—

请尽管提出建议AsPacLubes希望听到新想法并不是每一种新想法都100%可行如果您需要休息—

请尽管提出来有问题要问—-请不要退缩开诚布公，提出质疑，接纳新观点Page12祝您学得愉快有趣味！如果你有任何问题Page13留待后议立刻解决个人行动计划Page14要点个人行动部门经理支持公司支持经销商支持为了保证充分掌握此课程的学习内容和知识，请制订自己的个人行动计划并与您的部门经理讨论，具体内容应包括:-i 您将采取的行动ii 您需要部门经理提供什么帮助iii 您需要公司提供什么帮助实施WCCM后

ASM/ASR/DSR角色与职责Page15研讨会练习Page16Page17BP销售人员的角色-研讨会目标：方法：定时：

确定从客户和公司的角度看目前运作中所面临的压力第1组： 客户的压力有那些？客户应做出如何反应？第2组： 公司的压力有那些？公司应做出如何反应？10分钟讨论5分钟汇报客户所承受的压力Page18客户所承受的压力车辆成本法律保养成本销量下降服务项目较少投资新开发项目新贸易格局高运营成本转入零售量采购金融渠道的可用性收购城市期望采购联盟效率引发的成本动因雄心勃勃的股东运输商的能力经济我们所承受的压力Page19我们所承受的压力销量下降售后服务更大的利润更好的服务价格低价位的小品牌贸易重组内部重组立法其它品牌变更客户制造商品牌城市/股东运输商的能力坏帐延期信贷利率客户如何反应？减少投资 雇用品质更低的人员 减少培训和开发 支持技术 较少新车辆进行技术投资 衡量和提高生产力 提高效率 降低成本 快速反应 支持人力使用极端方法 利润

服务 可与众多供应商签订合同 积极的/消极的不公正待遇策略 价值区间 采购联盟 制造商品牌 其它品牌 减少库存量 多功能方法 Page20我们的反应Page21提高能力进入市场策略中间环节管理对市场/消费者/影响者的了解对渠道的了解为服务花费成本渠道、RTM和覆盖面策略销售策略支持系统与流程客户赢利能力价值主张POP实施组织胜任能力流程与能力中间环节了解中间环节管理选择流程启动流程投资计划活动评估商业管理技巧中间环节销售能力WCSC第一步员工发展系统专业化销售谈判重点客户管理销售人员管理品类管理客户营销多功能团队协作领导能力商业管理客户业务与投资计划开发销售实践与流程核心技能优质客户服务研讨会练习Page22地区销售代表的角色-研讨会

确定从客户和公司的角度对地区销售代表的期望第1组： 从客户的角度出发，列出对销售人员的

期望第2组： 从BP公司的角度出发，列出对销售人员的

期望20分钟准备10分钟演示Page23目标：方法：定时：ASM/ASR/DSR角色与职责阅读练习行动：阅读新版的SMS手册思考：ASM/ASR/DSR角色与职责的角色与职责有什么改变时间：20分钟Page24ASM的角色与职责的改变角色方面增加:ASM必须作为在本地区销售队伍及经销商中贯彻WCCM的责任人Page25职责方面增加:

要求ASM

制定本地区ASR及DSR日常客户访问及其他与WCCM相关的标准培训及提高ASR及DSR对WCCM应用技巧跟进及监督WCCM在本地区的执行情况

本人总工作时间的80%用于拜访客户-40%用于拜访经销商/40%用于拜访客户ASM每月工作记录(用于了解ASM的实际客户拜访的情况)在ASM月度报告中增加有关经销商DSR的效率的栏目其它内容参考SMS手册ASR的角色与职责的改变角色方面增加:ASR必须成为WCCM专业的执行者及贯彻者

Page26职责方面增加:根据世界级客户访问(WCSC)的标准对DSR进行有效的现场辅导,完成对DSR的辅导报告

本人总工作时间的90%用于拜访客户-30%用于拜访经销商/60%用于拜访客户(平均每天拜访4个客户)ASR每日访客记录

其它内容参考SMS手册减少:ASR每周报告ASR每月报告(由经销商直接提供给公司)DSR的角色与职责的改变角色方面增加:DSR必须成为WCSC(世界级客户访问)合格的执行者

Page27职责方面增加:运用WCSC的八个步骤及六种工具进行每天高效率的客户拜访

DSR每月访客计划

把与每天访客效率有关的指数(每天访客数/取得订单张数)增加到DSR每日访客报告中

其它内容参考SMS手册BP销售人员的主要职责：从亚太润滑油业务(AsPacLubes)的利益出发，对客户业务进行有益于创收赢利的改变创造

–

积极主动赢利

–

获得的回报超过作出的努力与投资改变

–

有变化发生安全与道德是AsPacLubes哲学的核心Page28个人行动计划Page29要点个人行动部门经理支持公司支持经销商支持概述世界级销售拜访Page30世界级销售拜访的原则

拜访客户的系统化方法，可确保：涵盖所有拜访要素确认所有机会在客户拜访中我们的操作非常专业化我们增加达成拜访目标的成功率我们努力从每次拜访中获得最大的回报“交通规则”您应该始终作好涵盖每个步骤的计划仅在特定的环境下才可以忽略某个步骤。随渠道的不同，各个步骤的重点会有所变化。Page31拜访步骤基本规则框架指南与驾车有联系不像机器人那样充分施展人格魅力和才能您必须是您自己!!必须鼓励发挥个人能力和积极性Page32小练习：客户拜访步骤请回顾SMS的客户拜访步骤

Page33世界级销售拜访(WCSC)综述Page34计划与准备店面检查展列助销回顾并确定重点销售达成协议填写报告拜访后分析WCSC第一步计划与准备Page35计划与准备店面检查展列助销回顾并确定重点销售达成协议填写报告拜访后分析内容：每月、每周、与每天的计划拜访开始前拜访结束后拜访后目的：尽量不让受访者感觉吃惊给人一个更专业的印象增加了完成各项目标的可能性提高对工作的满意度压力减轻WCSC第2步店面检查内容：外部检查向客户问候内部检查检查库存目的：对整个店铺的彻底了解确定潜在机会确定“必做”的任务Page36计划与准备店面检查展列助销回顾并确定重点销售达成协议填写报告拜访后分析WCSC第3步展列助销内容：检查并改善亚太润滑油业务单元(AsPacLubes)’

的品牌地位：产品系列陈列促销定价目的：亚太润滑油业务单元(AsPacLubes)品牌的冲击力加大“售出”现有库存寻找潜在机会确定“必做”的任务Page37计划与准备店面检查展列助销回顾并确定重点销售达成协议填写报告拜访后分析WCSC第4步回顾并确定重点内容：确定主要目标回顾并发展SMART目标准备销售目的：经确认机会的SMART目标销售准备工作的充分性自信大幅增加了完成各项目标的可能性Page38计划与准备店面检查展列助销回顾并确定重点销售达成协议填写报告拜访后分析WCSC第5步销售内容：使用说服式销售和销售工具保证日常订单就SMART

目标达成共识目的：通过保护取得适当的改进结果库存充足直至下次发货正确范围的产品系列对销售建立活动的核准Page39计划与准备店面检查展列助销回顾并确定重点销售达成协议填写报告拜访后分析WCSC第6步达成协议内容：使用积极、适时、完整、实际的成交技巧为确保成交实现在拜访中采取的行动目的：推进执行所达成的协议“售出”和“卖进”Page40计划与准备店面检查展列助销回顾并确定重点销售达成协议填写报告拜访后分析WCSC第7步工作报告内容：立即采取行动：更新客户记录文件交流信息完成所需的文书工作目的：更有效地利用时间完成报告清晰的沟通Page41计划与准备店面检查展列助销回顾并确定重点销售达成协议填写报告拜访后分析WCSC第8步拜访后分析内容：回顾拜访的成功或失败之处归类为下次拜访的SMART目标做计划目的：更有效地利用时间在下次拜访时减少让人吃惊的可能给人一个更专业的印象提高未来拜访达到目标的可能性提高工作的满意度压力减轻Page42计划与准备店面检查展列助销回顾并确定重点销售达成协议填写报告拜访后分析6种销售工具Page436种销售工具Page44WCSC

笔/计算器若在演示资料页面上有多项，应用笔勾画出与买主有特殊联系并引起关注的各个项目，同时计算给客户带来的利益。公司及品牌介绍凸现我们公司/品牌的独特之处以获得买主对我们的信心，这一点极为重要。客户资料卡将客户资料卡作为一种销售工具使用能帮助使您的演示更加个性化。有了它，您就能发现该客户的优势与弱势并发掘商机促销及推广信息这些信息最为重要，因为它们可以帮助我们向客户介绍最新的市场推广活动，以增加客户获利的机会。展列助销指引手册这本手册的指引可以帮助我们做好对每个客户的展列助销，最大限度地增加店内销售的机会。产品价目表可以帮助我们清晰介绍每种产品正确的零售价和给客户带来的利润空间。个人行动计划Page45要点个人行动部门经理支持公司支持经销商支持计划与准备

WCSC第1步Page46WCSC第一步计划与准备内容：每月、每周、与每天的计划拜访开始前拜访结束后拜访后目标：尽量不让受访者感觉吃惊给人一重更专业的印象增大完成各项目标的可能性提高对工作的满意度可以帮助减轻压力Page47计划与准备店面检查展列助销回顾并确定重点销售达成协议填写报告拜访后分析时间管理的重要性Page48为什么时间管理这么重要？Page49为什么时间管理如此重要？我们的主要目标是从AsPacLubes的利益出发，对客户业务进行有益于创收赢利的改变。为了达成此目标，我们必须最大限度地增加销售时间您平均每天的总工作时间(TWT)是多少？其中多长时间是与客户会面的时间(CFT)不与客户沟通我们无法完成销售工作因此，充分增加CFT是成为顶级销售人员的关键之所在Page50我们平均花费15%的时间与客户进行面对面沟通！努力增加您的CFT>>>>尽最大可能您的销售量一定会增加Page51新的CFT目标每个职位在实地访问（即不在办公室）所花费的时间RSD/RSOM（每年每个国家至少访问2次。每次访问时间不少于1周，其中必须有2天与客户在一起）ASM80%ASR90%DSR95%Page52访客计划的制定Page53访客计划制定的步骤Page54什么顺序？什么路线？频率？何时？什么目的？什么人？访客路线计划制定的指南访客路线制定的要点Page55确定客户的类别和拜访频率在地图上标识区域内所有的客户划分覆盖区域和客户设计拜访路线（顺序）由频率高的客户开始由远到近在试拜访后再根据实际情况来调整Page56制定每月访客计划的工具：

《ASR每月工作计划》制定每月访客计划的工具：

《DSR每月访客计划》Page57路线计划的制定与跟进在本研讨会结束后，必须完成《DSR每月访客计划》。访客计划应该提交给ASR。ASR于是就可以确定每日、每周、每月的拜访情况。于是，就可以一天一天地完成每周的路线计划。现在，DSR每天着眼于执行其路线计划。DSR的《每日工作报告》将对照访客计划说明实际的拜访情况并提交给经销商/ASR。Page58覆盖跟踪Page59《每日访客报告》建立《每日访客报告》的目的是监督和评估：所做的拜访与访客计划对照业绩与拜访目的对照特别记录将《每日访客报告》提交给经销商负责人/ASRPage60《ASR每天访客报告》Page61《DSR每日访客报告》Page62对经销商覆盖效率的总体监控按照地区/经销商进行的系统跟踪：DSR的效率售出收款库存可以衡量到本日、本月和本年度的完成状况Page63《经销商每月报告》Page64要点系统应该投入运行以确保销售队伍的生产率成为主要业绩指标。访客计划、每日访客报告将可以确保按计划对所有客户进行拜访。此举措将改善业务成果。日报不仅可以考核覆盖，而且可以对照业绩和目标来考核拜访中的活动。覆盖跟踪系统可用于地区/经销商水平，以确保销售队伍的生产率。Page65研讨会练习Page66销售驱动要素研讨会Page67目标：方法：定时：分为4组 各组找出下列情况下的首要销售驱动因素：PCO（某一渠道）MCO（某一渠道）CVO（某一渠道）OEM（某一渠道） 各组选择两个首要因素，并将其应对方案写在翻纸板上，以反馈给其它组20分钟分组讨论5分钟小组演示10分钟总结/回顾找出特定销售环境下的关键销售驱动因素，以帮助销售人员寻找业务机会，为制定对客户的拜访目标建立基础。PCOWorkshop驱动因素（参考答案）利润促销（推广、礼品、设备投资）关系（推荐）质量品牌（认知、选择率）服务货款方式价格OEMApprovalPage68MCO、二批驱动因素（参考答案）区域/价格保护/控制利润形象（包括店面）小礼品/促销一定的现成客户/渠道服务产品流转律/销量Page69CVO车队卖进的驱动要素（参考答案）人的关系OEM认可价格(折扣、佣金)服务(技术支持、运输)包装品牌LTTPage70OEM卖进的驱动要素（参考答案）品牌产品认证价格关系付款条件供应商包装Co-brand（联合品牌）量身定做的产品Page71用您的优势影响驱动因素！Page72客户控制的驱动因素AsPacLubes的优势存货范围的分布及可

用性库存展示促销定价信息品牌关系广告与贸易支持目标：进行可创收赢利的变革！

设定拜访目标Page73制订拜访目标Page74在拜访后，我希望达成什么目标？拜访目标您所做的每一次拜访都应该有至少一个明确的拜访目标和一个公司目标如果没有任何目标，又为什么要进行拜访？制订具体的目标将会驱动您采取行动Page75SMART目标Page76SMART??SMART目标具体的可衡量的具有挑战性现实的有时间限制的定义了清楚、明确的预期结果以标准为基准没有误解雇员和雇主完全清楚通用标准对度量有帮助有明确的定量成功标准业绩重点对评估有帮助锻炼人员拓展业务保持动力不太容易/困难相关对象：公司客户何时后续回顾行动Page77研讨会练习Page78目标设置研讨会为每位代表制订一个他/她想在下一月完成的目标在翻纸板上：针对每位代表，列出指定给其管理的客户的最重要目标，并对所有目标进行SMART测试两人一组对各个目标进行SMART测试，必要时对目标进行修改30分钟讨论15分钟演示Page79目标成功标准方法SMART目标-工作表客户目标SMART日期Page80写出完整的目标勾选各方块以说明目标是否S.M.A.R.TSMART目标-工作表客户目标SMART日期Page81目标设定Page82要点业绩是经目标推动而来的将所有目标落实在行动上所有目标均应该通过SMART的测试如果目标不SMART，就不成其为目标！个人行动计划Page83要点个人行动部门经理支持公司支持经销商支持

培

训销售部培训课程一.酒店销售部的主要工作是什么？二.做一个称职的销售人员应具备什么条件？三.销售人员拜访客户的技巧．四.销售人员拜访客户需要自带什么工具与客户沟通？五.销售人员每天的工作安排是怎么样？六.销售客户如何划分，市场如何定位？七.酒店处于淡季中，如何冲出淡季的领域？一.酒店销售部主要的工作是什么？酒店销售部是酒店其中一个重要的部门，其主要工作是划分对内及对外的工作．(A)对外的工作：１.销售人员拜访新老客户，旅行社，政府机关单位，国营企业，中外合资单位等，推销酒店客房及餐饮事宜．２.联系传播媒体单位：电视台，电台，报纸等宣传酒店有关餐饮，客房等各项活动．３.安排电视台，报纸等媒体采访酒店，做公关的工作，让外界对酒店有一个良好的印象．(B)对内的工作：１.与酒店各部门沟通有关客户入住的安排，餐饮的服务，以及客人召开会议的安排．２.酒店内的铜牌宣传广告的制作，监管美工的工作．３.欢迎及欢送酒店VIP贵宾．４.代表酒店应酬有生意来往的客户．二．做一个称职的销售人员应具备什么条件？１.喜欢与人沟通，个性开朗，有外向的性格．２.说话灵活，能言善变．３.有不怕失败，不怕气馁的心态．４.了解自己的缺点及优点，显露你的优点，隐藏你的缺点．５.个人的五官看起来让人对你信任的感觉，不要有一张奸诈的面孔．６.工作上对客户要多多照顾，工作态度认真，及时的跟进，反馈．７.不同的客户采用不同的交往方式，例如：有些客户是需要官僚作风的，你便要用严肃，尊敬的方式；有些客户是比较平易近人的，那么你就需要采用朋友的方式与其交往，联系．８.要有好的记忆力，能够随时把客人的姓名，特征，爱好，要求记住．９多阅读一些与销售行业有关的书籍，多了解世界各地最新的有关销售发展的情况及动态及多与同行业的销售人员互相交流信息．１０.个人的性格要活泼，喜欢结交朋友，要将笑容常常挂在脸上１１.酒店的售后服务要及时的跟进，让客户满意三.销售人员拜访客户的技巧？(一)新客户：建议销售人员拜访新客户时，先用交朋友的方式，弄清客人的单位实力，行业背景，客人的职位，是否是有影响力的人，能否说话算数．熟悉所拜访的客户的生活习惯，爱好，以及家庭情况．了解客户平均一年或每个月的客源是多少？有多少Room/Night.d)弄清楚什么地方的客源最多．e)入住的客人的要求，习惯（包括饮食，住宿）都是需要什么？f)随身带一些酒店的纪念品送给客人，或酒店西饼屋自制的蛋糕送给客人．注：第一次拜访客户时，销售人员不要立即报房价．为什么？（举例）g)在拜访客户时，多介绍酒店的优点，好的一面，尽量不要把缺点说出来．h）介绍酒店的设施，是否有总统套房，餐饮有什么菜色，酒店的特色有什么，有什么娱乐活动，宴会厅可以容纳多少人数．i)隔三至五天后，电约客户做第二、三次拜访．j)送上酒店的VIP卡．(二)老客户：a.酒店每隔１０天或２个星期给客户打电话问候或亲自拜访客户．b.如果客户刚好有客人入住酒店并已离店，应征询客人关于酒店的服务，设施等意见．c.如果有客人投诉的事情，包括客房，餐饮应立即处理并向你的上级领导请示如何解决客人的投诉，不要再重复发生类似的投诉事情．d.应邀请他们单位的办事人员，如办公室主任，接待办主任，处长等来酒店用餐．e.要经常掌握他们的动态，如：在每年经常开会的时候，提前一个月左右主动的与该单位的筹备人员联系，沟通，争取客源．f.邀请他们参加酒店举行的圣诞节自助餐晚会，中秋晚会，并赠送礼物．g.在宴请老客户时，应告诉总经理让总经理与客人打招呼，介绍客人与总经理认识．h.酒店有新的餐饮活动，推介新的菜式，或其他酒店最新的活动，及时打电话通知客人．四.销售人员拜访客户时需要自带什么销售工具与客户沟通？酒店的简介．餐饮新推出的菜牌或有特色的菜．酒店最新活动的消息．房价价目表(普通WALK-IN).客户协议（合同）给客人协议房价表（内含：普通散客，旅行团队，或会议团队等客户的报价）酒店客房的照片（各种类型的客房），以及中西餐厅，酒吧，宴会厅，桑拿，夜总会，游泳馆，康乐活动的场所照片等．如果酒店有ＶＩＰ卡，可考虑根据客户的生意大小送给金卡或铜卡等，让客人会感到有身份的象征．你的名片或者销售总监或者总经理的名片．五．销售人员每天的工作安排是怎样做？早上上班后把当天要销售拜访的客户分配好．早上８:30—8:45分准备出发拜访客户．提前一天把第二天要拜访的客户准备好，填写用酒店内公