可口可乐通路行销及销售信息掌握（汇编）

可口可乐通路营销及销售信息掌握

SwireCoca-ColaTaiwan

SwireCoca-ColaTaiwan讨论大纲一业务员掌上电脑HHT的架构与运用二通路变革所面临的问题营销通路缩短化专业化集中化现代化白热化三整体通路策略思考目标策略行动方案四通路功能再思考五可口可乐的通路管理哲学2002HHTStructure架构

路线信息/通讯RouteInformation/Communication订单拿取OrderTaking

一般性需求Generalrequirement

价格与折扣Pricing&Discount

查询功能InquiryFunction

权限控管SecurityControl

控制检核ControlChecking库存盘点InventoryChecking

生动化查核MerchandisingTracking

市场资料收集MarketInformationFeedbackHHTHHT掌上电脑的目标使用具有行动通讯能力的系统工具支持业务代表之订单作业。具整合的中央数据库，提供业务信息诸如：客户数据、历史销售、和及时的价格信息，藉此帮助业务代表了解并提供更好的服务给客户而提升效益。强化业务单位与后勤单位之联系与沟通，缩短业务运作的反应周期。无纸张的操作，节省人工输入的时间以及减少纸张浪费。

SwireCoca-ColaTaiwan营销通路趋势营销通路缩短化营销通路专业化营销通路集中化营销通路现代化营销通路竞争白热化

SwireCoca-ColaTaiwan整体通路策略思考通路目标:长期目标短期目标产品组合策略:资源分配新产品引入或重新定义产品淘汰行动方案:营销通路资源分配市场划分产品定位

SwireCoca-ColaTaiwan通路功能再思考

SwireCoca-ColaTaiwan可口可乐的通路管理哲学一不同通路的消费者有不同的消费习性二消费者是游移于各通路之中的三不同通路应给予不同的产品不同的价钱口味包装品牌大小…四消费者会因通路不同而有不同的服务水平要求五通路经营者会有不同的经营哲学与目标六分众通路越多经营成本越高且是必然趋势

SwireCoca-ColaTaiwan通路的划分一依厂商交货给顾客方式来分经销直营二依通路特性来分:

便利商店量贩超市快餐餐饮娱乐场所戏院KTV主题乐园学校饭店交通…三依消费者消费习性来分以:饮料业为例即饮市场带回家享用四依客户营业额大小来分主要客户小型客户

SwireCoca-ColaTaiwan结论通路转变之脚步不曾停歇通路变革之压力不曾稍减个案探讨

“Qoo”酷儿2001年上市计划

台湾即饮市场分析

Sources:TaiwanBeverageIndustriesAssociation(2000)RetailMarketMagazine(journalist)果汁饮品在整个饮料市场中有成长的空间

*TotalNoofRespondents:161;MultipleChoiceupto3answersSource:DrinkAssociation2000消费者对果汁的选择考虑因素口感

,新鲜度,及有无附加营养是消费者选择果汁的最主要三个因素.

来自消费者的回应:太棒的产品了

韩国上市两个月内成功经验分享

Qoo的试用包一下子就被索取光了.Qoo在上市不久后,曾经购买的妈妈和小朋友的人数增加迅速

曾经喝过的人很快就再次购买了.曾经喝过Qoo的比例

曾经买过Qoo的比例(Source:Consumertrackingsurvey)

产品刚上市的业绩实在是“旺”韩国业绩一路长红从四月上市至六月,三个月内的实际销量已超过整年的预估销量.自从2001年六月起,Qoo的业绩已在韩国可口可乐所有产品中排名第三1301301291713786500200400600800AprilMayJuneTargetActual(Unit:U/C-'000)YTDJuneTotal:1,199

日本Qoo业绩分析,以口味别区分聪明的营销策略:季节并不影响销售,新口味上市再搭配促销活动,掀起购买热潮.促使销量大幅成长!!

QoosharedeclinedsinceMay产品上市前研究的主要发现:口味测试:最常喝的口味:柳橙,葡萄包装测试:很高的比例的受访者喜欢500PET330mlTPK是对13-15岁小朋友最恰当的包装消费者对500PET的包装最喜欢的理由:“包装很可爱”&“配色很好”&“容量大小刚好可以分给别人一起喝”广告测试:所有测试的6支广告得分都很高.广告都得高分的主要原因:“Qoo真的是可爱”,“广告很好玩”及“果汁看起来很好喝”

Hyper落地陈列

Hyper量贩铅笔组250ml-6pack&

1.5L

削笔器250ml-6pack1.5L

SuperChannel超市店通路

产品口味:Orange&Grape产品包装:PET500ml&1.5L TPK330ml-6pack&330mlsingle预计上市时间:KA>-11月营销计划方向

对象:500家销量高&配合度高的据点(每次下货量:10-20cs)促销方案:

PET1.5L&TPK330ml-6包装on-pack小赠品店内规划:陈列人员执行堆箱陈列任务&店家提供端架陈列&店内布置

10或20箱陈列&串旗&海报&冰箱整理酷儿说：把我带回家一起玩！进货后的第1个月有on-Pack

选出一客户,并要求旗下所有门市都能配合in-store派样活动

SUPER超市

蜡笔组PVC手提袋330ML-6pack1.5L削笔器Theendthankyou!!

处理顾客异议的方法如何面对销售过程中的顾客异议顾客的抱怨一顾客在抱怨什么？服务水准层次论

1企业希望的服务水准

2企业能够提供的服务水准

3企业实际提供的服务水准

4顾客感受到的服务水准

5顾客希望的服务水准有期望才有抱怨朋友的口碑+服务承诺+顾客需求=顾客期望高品质的商品+服务承诺+规范化作业=实际服务实际提供的服务>顾客的希望----顾客很满意实际提供的服务=顾客的期望----顾客基本满意实际提供的服务<顾客的期望----顾客会不满意顾客的抱怨是珍贵的情报一许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满二并不是每个人都会把不满表现出来,而是选择再不光顾顾客在抱怨时想得到什么1希望得到认真的对待2希望有人聆听3希望有反应,有行动4希望得到补偿5希望被认同,被尊重当顾客不满意时4%的顾客会说出来96%的顾客会默默离开90%的顾客会永远也不买这个品牌或关注这家商场，这些不满的顾客会把这种不满传递给8-12个顾客。这8-12个顾客还会把这个信息传递给20个人。商场吸引一个新顾客的难度是留驻以为老顾客的6倍当抱怨未得到正确的处理时1顾客本身2对商场造成的影响心中产生不良影响商店的信誉下降不再购买发展受限制不再向人推荐生存受威胁进行非常负面的宣传竞争对手获胜3导够代表个人受影响工作稳定性降低收入下降没有工作的成就感

原则：1售前，售中，售后的服务提供以及处理顾客抱怨不是由某个部门或某个人来完成的，需要企业员工的共同努力2顾客在商品使用中出现问题，可能不会想到服务部门或商店负责人，而是先想到导购代表3顾客投诉导购人员，目的并不是找麻烦，而是遇到了解决不了的，需要帮助的问题。这恰恰是导购展示自己，展示公司的绝好机会。4导购在处理问题上，首先要想到自己是为顾客带来满意的人。而不能推卸说：这不是我的责任。这不关我的事等等，正确的做法是和顾客一道，及时，妥善地解决问题。如何处理异议一找出抱怨产生的原因二要懂得向顾客道歉并稳定其情绪三妥善地处理不同的抱怨通常使用的几种方式一、正面回答，侧面攻击二、引出话题，转变立场三、全观市场，求同存异四、转变角色。五、直截了当如何预防抱怨的产生一销售优良的产品1在经过充分地调查,比较,选择的基础上,订购优良的,反映顾客需求的产品2掌握商品的材质和保养方法,以便销售时为顾客提供更多咨询3严格检查购进的商品,不要销售有污损有缺陷的产品二、提供良好服务

服务的方式技能性服务态度性服务三、店内，买场内安全设施1玻璃，天花板上的吊灯，壁灯，地面，以免出现意外2了解紧急通道等设施3招牌，外部墙壁，防止松动脱落4防止偷盗，尽心，留意抱怨产生以后一、如何接受1耐心聆听，不要争辩聆听的目的是不和顾客理论顾客产生抱怨，说明在心理和物质上已经受到某中程度的伤害2要真切，诚恳地接受抱怨3要从顾客角度说话正确地分析出抱怨的原因一商品的质量不良1品质不良2商标不清楚3使用不当造成的破坏二商场提供的服务不佳1广告宣传夸大其辞2商场售后服务不到位3职员无意间行为4导购代表服务方式欠妥5导购代表服务态度欠佳6导购代表的自身不良行为有效地处理抱怨原则：1树立“顾客永远是对的”观念2克制自己，避免感情用事3牢记自己代表的是商场和公司的形象4迅速5诚意6说明事件的原由要点：1发生了什么事件2如何发生的3商品是什么？为什么不满意4当时的导购代表是谁5还有其他不满意的原因吗6顾客讲理吗7顾客希望用什么方式解决8是老顾客还是新顾客9记录好状况，留总结用减轻抱怨的初期诀窍1妥善使用“非常抱歉”这句话，来平息顾客的情绪2进早了结顾客抱怨背后的希望顾客坚定，语调高昂地复述一件事情时，通常是顾 客的本意当反复强调缺点而不主动提出或不或不强烈要求退货时，说明希望该商品减价销售。

巧妙应付情绪激动者处理步骤1耐心听完顾客抱怨2诚意地向顾客道歉3按照正确的方法沟通，解决问题如实在难以处理1撤换当事人2改变场所3改变时间依照不同原因分别处理问题的诀窍1处理商品品质不良引发的顾客抱怨1向顾客诚心地道歉2奉送新商品或礼品3如果因该商品造成精神或物质损失，应该给以即时准确地安慰，赔偿4为维护商场和品牌信誉，仔细调查此类商品流入顾客手中的原因，防止此类事情再次发生2处理商品使用不当引发的顾客抱怨1诚恳地道歉2如果商品受到损害，责任又属于店方，则应该以新产品来交换旧产品为补救方法。如果顾客同意修理，要马上修理3如果调换商品仍不能挽回顾客的损失，店方应采取一定的措施给予补偿安慰4导购应该异词为鉴，从多方面掌握，积累有关商品的各种知识，避免因商品知识缺乏而造成的种种问题3处理态度不佳引发的顾客抱怨1主管或调解人应该仔细听完顾客的陈述，然后向顾客保证今后一定要加强导购的教育，不让此类情形发生2主管陪同当事人一起，向顾客赔礼道歉，以得到原谅（尤其是顾客