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文档简介

医院客服管理制度及流程(第二版)一、制度概述医院客服是现代医院建设不可或缺的一部分，它的重要性不可忽视。本制度的主要目的是建立起完善的医院客服管理制度及流程，确保医院客服的各项工作能够规范、有序地开展，为患者提供优质、高效、温馨的服务。本制度适用于医院内的所有客服人员。二、客服工作职责1.接听来电、来访患者咨询电话或实际情况。2.协助医生或其他职能部门处理患者的问题或需要。3.为患者提供咨询、预约、挂号、转诊、办理住院等服务。4.收集患者的反馈意见及投诉处理。5.定期开展患者满意度调查统计工作。6.协助开展医院活动及推广宣传等工作。7.完成上级交办的其他相关工作。三、工作流程1.接待患者咨询（1）认真介绍医院相关情况，如科室、医生、诊疗方式等。（2）咨询登记：记录来电、来访者的姓名、电话、咨询时间、咨询内容、处理意见等。（3）通过沟通协商解决患者的问题或需求。（4）将咨询记录保存在客服系统中，并及时处理患者的投诉及意见反馈。2.预约及挂号服务（1）收集患者个人信息，如姓名、性别、年龄、联系电话等，并在客服系统中录入。（2）根据患者要求，安排预约医生及时间，并告知挂号须知。（3）根据患者的挂号要求，协调挂号及办理手续。（4）向患者提供就诊前的注意事项及流程说明。3.病情转诊服务（1）了解患者病情及治疗需求。（2）根据患者要求或医生意见，向患者或医院提供转诊服务。（3）协调与受转诊医院的相关部门（如医务科、住院部等）联系，办理转诊手续。4.住院服务（1）接待患者及家属，了解基本情况，安排住院手续。（2）为患者办理住院手续，包括填写住院合同、交纳费用、开立住院证明等。（3）根据患者要求及医生建议，协调转科手续，安排床位。（4）向患者及家属介绍住院服务项目和规定。四、工作要求1.客服人员应具备健康良好的个人形象和亲和力，言行举止要得体、热情、耐心。2.要求客服人员使用规范的话术，认真接待咨询、投诉，协助解决各种问题。3.对患者的个人信息保密，严格禁止泄露。4.要求客服人员具备较强的服务意识和团队协作能力，提高服务质量和客户满意度。五、工作考核1.定期举行工作考核，考核包括客服工作的基本技能、沟通能力、服务态度和客户满意度等。2.根据考核结果，进行绩效评定和奖惩。3.对于工作表现较好的客服人员，应当及时给予肯定和激励。六、制度建设的保障1.为客服人员提供必要的培训和学习机会，例如：电话礼仪、心理咨询基础等培训。2.针对比较复杂的工作流程，建设一些标准化的流程操作指南手册，方便客服人员积极推进工作。3.针对客服人员日常工作的需要，逐步建立迅速信息记录和查询的信息系统。4.为了增强团队凝聚力、激发工作热情，要加强客服人员的日常管理，规范优秀的信息反馈和共享。七、结束语通过建立医院客服管理制度及流程，规范客服人员的日常工作和服务流程，可以进一步提升医院

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