跨境电商运营人员职业技能等级标准

1T/KJDZSW0001-2023跨境电商运营人员职业技能等级标准本文件界定了跨境电子商务运营人员职业技能等级的分类、等级、评定要求等。本文件适用于对跨境电子商务运营人员职业技能的培训、考核与评价。为政府部门制定相关政策，为用人单位引进与聘用、培训与考核、制定职业生涯规划等提供参考。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T36311-2018电子商务管理体系要求；GB/T35408-2017电子商务质量管理术语；GB/T40105-2021跨境电子商务交易要求；GB/Z42007-2022跨境电子商务交易服务质量评价；GB/T41825-2022中小微企业跨境电商综合服务业务管理规范。3术语与定义3.1跨境电子商务（交易）平台Cross-BorderE-commercePlatform在跨境电子商务活动中为交易双方或多方提供信息发布、信息递送、数据处理等一项或多项服务，实现交易撮合目的的信息网络系统。可以分为第三方电子商务平台、独立站和虚拟社区等。3.2跨境电子商务平台在线销售商Cross-BorderE-commerceplatformOnlinesellers跨境电子商务平台卖方在跨境电子商务平台上开展跨境电子商务经营活动的组织或个人。3.3跨境电子商务平台服务商Cross-BorderE-commerceplatformServiceprovideers通过跨境电子商务平台提供支付结算、仓储物流、报关报检、数字营销、客服等相关服务的提供者。3.4外贸综合服务企业IntegratedServiceEnteriseofForeignTrade2T/KJDZSW0001-2023具备对外贸经营者身份、接受国内外中小微企业委托，开展外贸综合服务的代理服务企业。3.5跨境电子商务运营人员Cross-BorderE-commerceOperationEmployee运营人员是指在跨境电子商务平台卖方企业、跨境电商平台服务商企业或者外贸综合服务企业等组织中从事跨境电商核心业务如产品开发、采购、销售、营销、跟单、报关、物流和客服等各项工作，取得工资或其他形式的劳动报酬的全部人员。4职业技能分类围绕跨境电商第三方平台店铺、跨境电商独立站、社会化媒体平台和外贸综合服务平台等运营流程中所承担的工作内容不同，可将跨境电商运营人员的职业技能分为如下几类：产品开发、产品采购、店铺运营、视觉设计、站内营销、站外营销、数据分析、外贸综合服务（包含报关、退税和结汇等）、物流仓储和客户服务等。5职业技能等级跨境电子商务运营人员职业技能等级总体划分为：初级、中级和高级三个等级。a)初级：能初步运用相应的知识和技能，按照规范的操作流程完成所承担的工作，具有一定的独立工作能力和实践经历。b)中级：能熟练运用相应的知识和技能，独立完成复杂的工作，对所承担的工作具有一定的优化提升能力，具有一定的工作经验。c)高级：能综合运用相应的知识和技能，带领团队完成复杂的工作，掌握关键的专业技能，具有较强的创新能力和专业技能指导能力，具有丰富的工作经验。6职业技能等级要求描述6.1跨境电商运营初级职业技能等级描述能运用产品开发、采购、店铺运营、视觉设计、站内营销、数据分析、客服和物流仓储等技能，按照指定的操作流程完成所承担的工作，具有一定的独立工作能力和实践经历。凡符合初级职业技能中的其中一项技能所列举各项要求的运营人员，即可申请跨境电商运营初级职业技能等级资格证。凡提出申请者必须提供相关书面申请资料，并通过相应的实操考试以及面试，方可最终获得跨境电商运营初级职业技能等级证书。6.1.1初级产品开发技能3T/KJDZSW0001-2023A.通过各种渠道（批发及零售在获取相应数据的基础上进行数据分析，主要分析市场体量及竞争度并整理汇报；B.根据类目市场爆款链接中的优差评进行分析，寻找产品突破点并整理汇报。6.1.2初级采购技能A.根据公司业务需要，向供应商下单；B.对采购单进行及时地跟进，确保采购顺利完成；C.多渠道获取优质供应商信息。6.1.3初级店铺运营技能A.了解平台规则；B.了解平台物流标准；C.掌握产品上下架、商品详情页编写等基础知识。6.1.4初级视觉设计技能A.具备美术功底和视觉传达能力；B.根据指令对图片和海报进行抠白底和排版的操作；C.使用视频编辑软件进行简易的视频编辑。初级站内营销技能A.展示产品，根据相关要求确定关键词、价格、图片和其他产品信息，将产品上传到第三方平台、独立站和社媒平台等；B.了解店铺的营销规则以及基础操作，能独立申请参加平台活动，设置折扣价等。6.1.6初级数据分析技能A.了解公司跨境电商运营过程中所需要的数据类型；B.根据公司已有的数据体系，为公司产品，运营，业务策略等提供数据支持；C.维护、完善数据报表体系，及时、准确监控运营状况，并提供专业分析报告。6.1.7初级客服技能A.了解售前、售中和售后的基本任务；B.具备一定的外语基础，包括但不限于英语、日语、东南亚各国语言等；C.初步掌握客户服务的基本技能，能够在线上通过即时通信工具或者邮件及时回复客户咨询；4T/KJDZSW0001-2023D.及时处理订单采购与售后问题，如重拍、错拍、跟进处理订单发货状态、退换货及客户咨询等售后问题；E.负责跟进并处理升级及投诉等问题。6.1.8初级仓储物流技能A.能根据销售需要，对包裹进行包装；B.能够完成国内仓库发货FBM；C.能够完成亚马逊FBA等平台的发货。6.2跨境电商运营中级职业技能等级描述能运用产品开发、采购、店铺运营、视觉设计、站内营销、站外营销、数据分析、客服、物流仓储、跟单和报关等技能，独立完成所承担的工作，对所承担的工作具有一定的优化提升能力，具有一定的工作经验。凡符合中级职业技能中的其中一项技能要求的运营人员，即可申请跨境电商运营中级职业技能等级资格证。凡提出申请者必须提供相关书面申请资料，并通过相应的实操考试以及面试，方可最终获得跨境电商运营中级职业技能等级资格。6.2.1中级产品开发技能A.通过公司主营业务分布情况开发符合公司需求的产品，需要注意的点包含但不限于：包装尺寸优化、产品开发成本、热销SKU属性（如尺寸、颜色）；B.根据指令了解具体海外市场的跨境电商基础、消费者情况等；C.通过爆款优差评进行产品微创新。6.2.2中级采购技能A.能够根据不同情况进行灵活采购；B.制作采购SOP流程并不断完善；C.熟悉和了解公司供应链工艺要求。6.2.3中级店铺运营技能A.负责店铺账户基础运营工作，包括开设账户，完善产品包装、物流、服务及其他信息设置；B.及时了解并跟进第三方平台的规则及规则变化，正确操作账户，保持账户的安全与好评率；C.做好店铺的合规运营，比如VAT以及品牌、产品等合规，主要负责与第三方服务商的对接。6.2.4中级视觉设计技能A.具备初级视觉设计的相关能力；5T/KJDZSW0001-2023B.拥有自己的审美、对图片和海报等的设计指令进行优化；C.能够独立完成视频拍摄、剪辑和后期制作，熟练使用单反、手机拍摄，以及场地布光工作。6.2.5中级站内营销技能A.能够调查分析市场和竞争对手情况；B.确定产品的关键词、价格等；C.能够优化产品的详情页；D.站内付费广告运营；E.分析和优化站内营销流程。6.2.6中级站外营销技能A.具备一定的独立站建站能力；B.负责公司品牌官网/独立站SEO；C.熟悉付费CPC推广和主流站点的关键词广告投放；D.定期跟踪推广效果，分析数据并反馈，总结；E.熟练掌握BBS、博客、软文、社区推广、点评网站、问答平台等社会化媒体及其他推广方式。6.2.7中级数据分析技能A.深度挖掘店铺运营数据，可以通过各个模块中的数据分析诊断店铺问题；B.借助大数据分析工具，建立各种生意模型进行业务预测，实现店铺生意预警和生意机会挖掘；C.负责数据系统对接和相关报表。6.2.8中级客服技能A.联系其他部门帮助客服专员解决问题；B.对客服的服务质量进行定时定点的抽检并做好相应记录，纠正客服工作中的错误，给到处理方案，避免共性问题重复出现，对客服进行辅导；C.汇总客服过程中搜集的相关问题，按时提交上级领导；D.具备一定语言能力，跨文化沟通能力；E.掌握一门以上外语，并能进行流利的语音通话。6.2.9中级仓储物流技能A.能根据产品不同特点，设计产品物流包装；B.帮助初级工作人员解决相关问题；C.汇总仓储物流运作流程中的相关问题，并提出相应的解决对策；6T/KJDZSW0001-2023D.协调公司其他各部门，制定发货计划，高效完成公司的出货目标。6.2.10中级跟单技能A.协助国内外订单的处理，制单，订单确认、指令传达、跟踪落实等；B.跟踪样品制作，跟踪生产进度，跟踪生产货期及品质监控检验，确保按期按质交货；C.协助业务与客户之间的日常工作沟通和信息传递，能协调工厂与客户之间事项。中级报关技能A.能够完成进出口货物报关工作，包括制单、审单、申报、过程跟进等；B.能够完成因货物通关过程所产生的费用申请，如进口关税、增值税等；C.负责报关行、货代等进出口辅助单位每月的费用申请；D.负责报关单证归档、整理工作；E.具备做好企业和海关之前的信息沟通与联系的能力。6.3跨境电商运营高级职业技能等级描述能运用产品开发、采购、店铺运营、视觉设计、站内营销、站外营销、数据分析、客服、物流仓储、跟单和报关等技能，独立完成复杂的工作，掌握关键的专业技能，具有较强的创新能力和专业技能指导能力，具有丰富的工作经验。凡符合高级职业技能中的其中一项技能要求的运营人员，即可申请跨境电商运营高级职业技能等级资格证。凡提出申请者必须提供相关书面申请资料，并通过相应的实操考试以及面试，方可最终获得跨境电商运营高级职业技能等级资格。6.3.1高级产品开发技能A.确定品牌调性，包括但不限于视觉设计及产品设计；B.根据公司现有发展情况做出最为合适的产品开发路线并制作SOP流程下发执行，考虑因素包括但不限于主营平台、客户画像、公司资源、团队规模、公司未来规划。6.3.2高级采购技能A.构建优质供应商数据库，精通供应链工艺及供应链成本管控（要能清晰地知道供应商的报价是否是合理的利润）；B.做好库存规划，保证公司正常销售的同时尽量提高库存周转率；C.实时关注供应链原材料情况并能够根据趋势制定合理的备货计划（如原材料上涨则可以提前增加采购量）。6.3.37T/KJDZSW0001-2023高级店铺运营技能A.负责第三方平台店铺全盘战略规划、战略定位、业务架构、运营模式等方面的统筹布局工作；B.制定总体销售目标并进行拆解，负责销售方案及策略的制定、实施、优化、调整，带领销售运营团队完成业绩目标；C.研究平台规则，制定亚马逊等平台整体运营战略并进行拆解和日常管理，跟踪市场变化，及时进行战略调整；D.负责部门人才梯队建设工作，对部门人员的选用育留负责；E.统筹公司数据资源和品牌资源，进行内外部部门沟通和资源协调。6.3.4高级视觉设计技能A.做好涉外品牌VI设计，包括但不限于网站、店铺以及公司宣传册等；B.根据产品及市场特点，C.一切关于视觉方面进行把控审核，包括平面设计和内容，例如首页平面视觉、新媒体平台内容等；D.对视觉设计部门的进行管理，协调好部门工作；E.与产品运营、营销等其他部门进行对接，并提出适合营销传播的建议。6.3.5高级站内站外营销技能A.有品牌整体布局思路，做好国际市场布局规划，合理安排项目的人力、物力和资金投入等；B.站内外营销方法的融合应用；C.对营销部门进行管理，协调好部门内工作；D.负责与其他部门的对接，共同推进公司的整体运营工作。6.3.6高级客服技能（投诉平台和语言）A.具备一门以上的外语技能；B.全面主持售后工作，做好售后退换货、使用方法指导、快递异常、投诉、维权纠纷、评价解释、中差评处理等；C.负责制定和完善售后处理操作流程，及时处理售后客服部突发事件及重要投诉；D.负责制定并推动服务流程及制度规范，提升客户的服务满意度和好评率；E.对客服部门进行管理，协调好部门工作；F.对部门工作人员进行培训以及职业发展引导；G.帮助客服组长解决其所不能解决的相关业务问题；H.具备对客户反馈进行分析的能力，并对公司的运营如产品改进等提出建议。6.3.7高级物流仓储技能8T/KJDZSW0001-2023A.对物流仓储部门进行管理，协调好部门工作；B.开发、对接第三方海外仓，评估和选择合理的二次派送方式；C.具备自建海外仓的能力；D.具有开