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文档简介

Word版本，下载可自由编辑电话客服工作职责一、电话客服人员工作职责

1、快速掌控公司的新政策、新业务，电话服务过程中，乐观积极推举公司的新产品，促使客户产生使用公司产品的意愿；

2、受理客户申请的业务、客户投诉电话并精确     记录投诉内容，准时将需其他岗位帮助受理的业务生成电子工单并转送到后台组；

3、使用多渠道方式（如电话、短信、邮件等）与客户进行沟通，达到服务或销售目的；

4、做好用户的询问与投诉处理，做好用户的障碍申告与派单，总结反馈用户的建议与看法；

5、接听电话要求语气温柔，开头语“您好！中浪公司”；

6、座机接听，兼宣扬公司产品，不允许报价。

7、热线电话专接人员，兼宣扬公司产品，来电是各点区域客户，直接告知客户我司驻点人和手机号码，或告知客户我司稍后转给相关部门跟进处理或其他更好方法；

8、登记接听登记本，填写修理单，不管客户来点询问或需修理或投诉，应按进来电话登记在本，并说明缘由或处理状况。

9、统计修理单、每天将总部售后及使用车牌号写在市场部黑板上。

10、回访已交回修理单客户（访服务态度、产品质量和收费价格合理等状况），记录回访登记本；

11、客户和驻点退回货物的跟踪和处理。

二、素养要求:

一名合格的客服人员，应具备严谨的工作作风、热忱的服务态度、娴熟的业务学问、乐观的学习态度，急躁地向客户解释，虚心地听取客户的看法等。

热忱和态度

一名合格的客服人员，只有喜爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以这是一个合格的客服人员的一个先决条件。

娴熟的业务学问

应当有娴熟的业务学问，不断努力学习，只有娴熟掌控了各方面的业务学问，精确     无误地位用户供应话费查询、业务查询、业务办理及投诉建议等各项服务。让客户在满足中获得更好的服务。

急躁的解答问题

一名合格的客服人员，核心就是对客户的态度。在工作过程中，应保持热忱恳切的工作态度，在做好解释工作的同时，要语气缓和，不骄不躁，如遇到客户不懂或很难解释的问题时，要保持急躁，一遍不行再来一遍，直到客户满足为止，始终信守“把微笑溶入声音”，把真诚带给客户的诺言。这样，才能更好地让自己不断进取。

沟通协调力量

沟通力量特殊是有效沟通力量是客服工作人员的一个基本素养，客户服务是跟客户打交道的工作，倾听客户、认识客户、引发客户、引领客户，都是我们和客户沟通时的基本功，只有认识了客户需要什么服务和帮忙，客户的埋

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